Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã chí linh tỉnh hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HẢI HẬU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HẢI HẬU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC [ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ ÁNH Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Hải Hậu i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Ánh – Bộ môn quản lý tài chính, khoa quản lý kinh tế, Viện đào tạo sau Đại học, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người trực tiếp hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo viện sau Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo UBND thị xã Chí Linh, Phịng Nội vụ thị xã, phịng tiếp nhận trả kết cửa thị xã Chí Linh, UBND xã, phường địa bàn thị xã Chí Linh, Thư viện Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu hoàn thành Luận văn Mặc dù cố gắng với thời gian điều kiện nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo đồng nghiệp Xin cho phép tác giả bày tỏ lòng biết ơn! Hà Nội, tháng … năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Hải Hậu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng .9 1.1.3.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép 10 1.1.3.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực 10 1.1.3.3 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước 10 1.1.3.4 Giải khiến nại, tố cáo cơng dân xử lý vi phạm hành 11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng .11 1.2.2 Vai trị chất lượng dịch vụ hành công 12 1.2.3 Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: 14 1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 14 1.3.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng DVHCC .15 1.3.2.1 Tiêu chí mức độ hồn thành .16 1.3.2.2 Tiêu chí nhân viên 17 1.3.2.3 Tiêu chí sở vật chất trang thiết bị 18 1.3.2.4 Tiêu chí thủ tục hành 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng .20 1.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường thể chế hành kinh tế nhà nước trung ương 20 iii 1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội: .21 1.4.3 Các yếu tố sở hạ tầng khoa học – công nghệ tiếp cận cung cấp dịch vụ hành cơng 22 1.4.4 Các nhân tố thuộc quyền địa phương cấp huyện, cấp xã 22 1.4.5 Các nhân tố thuộc thân người cơng chức quan hành tham gia cung cấp dịch vụ hành cơng .23 1.4.6 Các nhân tố thuộc thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng 23 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng từ số địa phương học thị xã Chí Linh .24 1.5.1 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng 24 1.5.2 Kinh nghiệm tỉnh Quảng Ninh 27 1.5.3 Bài học kinh nghiệm thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương .30 TIỂU KẾT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH TỈNH HẢI DƯƠNG 33 2.1 Giới thiệu thị xã Chí Linh 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thị xã Chí Linh .33 2.1.2 Sơ lược thị xã Chí Linh .33 2.1.2.1 Vị trí địa lý: 33 2.1.2.2 Điều kiện kinh tế 35 2.1.2.3 Văn hóa – xã hội 37 2.1.2.4 Quốc phòng – An ninh 38 2.1.3 Dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh 40 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh 42 2.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh 42 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua tiêu chí đánh giá .44 2.2.2.1 Mức độ hoàn thành giải dịch vụ hành cơng 44 2.2.2.2 Đội ngũ cán nhân viên 48 2.2.2.3 Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 52 2.2.2.4 Thủ tục hành 52 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh góc độ điều tra 53 2.2.3.1 Mức độ tin cậy người dân: 54 iv 2.2.3.2 Khả đáp ứng dịch vụ 56 2.2.3.3 Năng lực phục vụ 57 2.2.3.4 Sự đồng cảm 58 2.2.3.5 Phương diện hữu hình 59 2.2.3.6 Hình ảnh tổ chức 60 2.2.3.7 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 61 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh .62 2.3.1 Những ưu điểm hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh .62 2.3.2 Những hạn chế chất lượng hành dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 64 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan: 64 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan: .65 TIỂU KẾT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 67 3.1.1 Định hướng phát triển thị xã Chí Linh .67 3.1.2 Phướng hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh 67 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh tỉnh Hải Dương .68 3.2.1 Bồi dường, nâng cao chất lượng cán bộ, công chức: 68 3.2.1.1: Sự đồng cảm .68 3.2.1.2: Năng lực phục vụ: 70 3.2.1.3: Trách nhiệm lực người đứng đầu: 70 3.2.2 Cải cách dịch vụ hành chính, cải tiến quy trình chế cửa liên thơng 71 3.2.2.1: Tiếp tục thực chế “một cửa” giải thủ tục hành thị xã Chí Linh 71 3.2.2.2 Tiếp tục sửa đổi, đơn giản hóa thủ tục hành 71 3.2.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin .71 3.2.2.4 Thực cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật .72 v 3.2.2.5 Công tác tra, kiểm tra 73 3.2.3 Quan tâm đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc .73 3.2.4 Phát huy vai trò người dân .73 TIỂU KẾT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt CBCC Cán công chức CCTTHC Cải cách thủ tục hành CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng GDTX Giáo dục thường xun HCC Hành công HĐND Hội đồng nhân dân KT- XH Kinh tế - Xã hội THPT Trung học phổ thông TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng số liệu báo cáo số hồ sơ giải phận tiếp nhận trả kết thị xã Chí Linh giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.2: Trình độ chun mơn nghiệp vụ CBCC UBND thị xã Chí Linh .50 Bảng 2.3 Trình độ ngoại ngữ, tin học CBCC UBND thị xã Chí Linh .51 Bảng 2.4: Mẫu điều tra khảo sát lấy ý kiến người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 54 Bảng 2.5: Kết khảo sát tin cậy người dân 55 Bảng 2.6: Kết khảo sát khả đáp ứng dịch vụ 56 Bảng 2.7: Bảng kết khảo sát lực phục vụ 57 Bảng 8: Bảng kết khảo sát đồng cảm 58 Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát phương diện hữu hình: 59 Bảng 2.10: Bảng kết khảo sát hình ảnh tổ chức cung cấp dịch vụ 60 Bảng 2.11 Bảng kết khảo sát hài lòng khách hàng 61 viii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 3.1.1 Định hướng phát triển thị xã Chí Linh Định hướng trọng tâm phát triển thị xã Chí Linh tỉnh Hải Dương giai đoạn 2012-2020, tầm nhìn đến năm 2030 UBND tỉnh Hải Dương phê duyệt định số 1462/QĐ- ND ngày 16/6/2014 Theo đó, đề án xây dựng kế hoạch đưa thị xã Chí Linh đạt thị loại III (đến năm 2020) phấn đấu đưa thị xã Chí Linh trở thành trung tâm kinh tế tổng hợp cấp vùng Giai đoạn 2015-2020, thị xã Chí Linh thực mục tiêu tổng quát: - Huy động nguồn lực, đẩy mạnh toàn diện, đồng công đổi mới, nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố; xây dựng thị xã Chí Linh trở thành thành phố giàu đẹp, văn minh, đại; - Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng: dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp - Kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội ngày đồng bộ, đại, môi trường bền vững - Văn hoá – xã hội, giáo dục đào tạo, y tế, khoa học công nghệ tiếp tục phát triển, an sinh xã hội đảm bảo,đời sống nhân dân ngày cải thiện nâng cao; quốc phòng – an ninh củng cố vững - Phấn đấu đến năm 2030 đưa thị xã Chí Linh trở thành thành phố đại, có phát triển đồng mặt kinh tế, văn hoá, đời sống xã hội… 67 3.1.2 Phướng hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh Xây dựng hành phục vụ, đại, chuyên nghiệp hiệu quả; tổ chức máy quan thực chức quản lý hành kinh tế địa bàn thị xã Chí Linh theo tinh thần “tinh gọn, thống nhất, đồng hiệu quả” - Đẩy mạnh CCTTHC quản lý hành kinh tế thị xã Chí Linh theo hướng đảm bảo công khai, minh bạch, giảm thiểu thời gian chi phí - Xây dựng đội ngũ cán công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cung ứng DVHCC quản lý hành kinh tế địa bàn thị xã Chí Linh từ cấp xã phường đến cấp thị xã với số lượng cấu hợp lý Đội ngũ đáp ứng u cầu cơng việc, có đủ trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC quản lý hành phương diện chủ yếu: đồng cảm, lực phục vụ, phương diện hữu hình… nhằm nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng DVHCC 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh tỉnh Hải Dương 3.2.1 Bồi dường, nâng cao chất lượng cán bộ, công chức 3.2.1.1: Sự đồng cảm Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cần phải làm cho công chức, viên chức đồng cảm với người dân: Ở khía cạnh cung cấp DVHCC, đồng cảm đựoc hiểu cán bộ, công chức, viên chức hiểu cảm thông với mong muốn người dân; đặt hồn cảnh người dân để nhìn nhận vấn đề, từ thể thái độ quan tâm Sự đồng cảm xem yếu tố lực phục vụ xét khía cạnh tâm lý Đồng cảm làm cho người cung cấp dịch vụ hành công 68 sẵn sàng chia sẻ người dân mong đợi họ, không tỏ thái độ vô cảm, thờ có trách nhiệm người dân Thực chất đồng cảm biểu thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn quan tâm đến khách hàng Sự đồng cảm cán công chức, viên chức phục vụ tảng văn hoá tổ chức Văn hoá tổ chức hiểu tồn nhân tố văn hố mà tổ chức tạo trình hình thành phát triển, tạo nên sắc tổ chức, chi phối, tác động tới hành vi thành viên tổ chức Một yếu tố cấu thành văn hoá tổ chức chuẩn mực đạo đức Giải pháp trọng tâm tuyên truyền, nâng cao nhận thức văn hoá tổ chức cho cán cơng nhân viên chức quan hành từ cấp xã, phường cấp thị xã Với đặc thủ lĩnh vực DVHCC, việc phát triển văn hố tổ chức có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh tổ chức, tạo niềm tin công dân Văn hoá tổ chức chung sức đồng lịng tồn thể cán bộ, cơng chức, viên chức đơn vị Do đó, để phát triển văn hố tổ chức cần phải có biện pháp tun truyền, bồi dưỡng để nâng cao nhận thức cán công chức thông qua số công việc sau: - Đẩy mạnh tưyên truyền văn hoá tổ chức, lấy ý kiến đóng góp nhân viên để xây dựng hoàn thiện quy tắc ứng xử, nội quy, quy định nhằm xây dựng hình ảnh đẹp công chức tinh thần trách nhiệm, tận tâm, tận tuỵ công việc hành động, nhằm giữ gìn, phát huy giá trị có, hướng tới mục tiêu cao hài lòng cơng dân - Tổ chức chương trình giao lưu xã, phường để đơn vị có hội gặp gỡ, tiếp xúc, chia sẻ kinh nghiệm cơng việc chia sẻ văn hố tổ chức đơn vị - Tổ chức khố đào tạo, tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ văn hố tổ chức cho cán bộ, cơng chức, viên chức - Tạo sân chơi lành mạnh, tổ chức hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục, thể thao cho đội ngũ cán nhân viên phát triển trí tuệ thể chất, sáng đạo đức phong phú tinh thần 69 3.2.1.2: Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ trình cung cấp dịch vụ hành cơng Để cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng tất yếu cần phải nâng cao lực phục vụ cá nhân tổ chức cung ứng dịch vụ HCC thơng qua: - Cần đánh giá trình độ chun mơn cán bộ, công chức để làm sở cho việc tuyển dụng, sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức UBND cấp xã Việc đánh giá trình độ cán bộ, cơng chức khơng dựa vào tiêu chí kiến thức mà quan trọng hiệu cơng việc giao, hồn thành hay khơng hồn thành; mức độ xuất sắc, tốt, hồn thành nhiệm vụ hay khơng hồn thành nhiệm vụ Để đánh giá trình độ cán công chức cần tiến hành kỳ tập huấn kỹ năng, khảo sát kiến thức kỹ cán bộ, công chức - Đào tạo, bồi dưỡng sử dụng cán công chức phù hợp với yêu cầu, thực trạng địa phương Cần phải đánh giá thực trạng cán bộ, công chức để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng, số lượng cán bộ, công chức, trình độ, kỹ năng, giới tính, độ tuổi, vị trí cơng tác, lĩnh vực, nhiệm vụ thực để có chương trình đào tạo phù hợp Cần đổi chương trình, phương pháp đào tạo theo hướng chuyên sâu, đặt tình cụ thể diễn thực tế để học viên giải quyết, nâng cao kỹ Tạo môi trường thoải mái để cán bộ, cơng chức trao đổi, thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm Cần gắn đào tạo, bồi dưỡng với việc sử dụng cán bộ, công chức, sẻ dụng người chuyên môn để nâng cao hiệu công việc, phát huy lực cá nhân, tạo tâm lý tích cực cho q trình phấn đấu, học tập cho cán bộ, công chức 3.2.1.3: Trách nhiệm lực người đứng đầu Cần nâng cao trách nhiệm lực lãnh đạo người đứng đầu Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công tổ chức Để yếu tổ tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược, có trí tuệ có khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể Người lãnh đạo cần phải có khả phân quyền, uỷ quyền, khả động viên, khuyến khích giúp khích lệ nhiệt huyết nhân viên 70 3.2.2 Cải cách dịch vụ hành chính, cải tiến quy trình chế cửa liên thông 3.2.2.1: Tiếp tục thực chế “một cửa” giải thủ tục hành thị xã Chí Linh Trong thời gian tới, thị xã Chí Linh cần tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lượng chế “một cửa” ND thị xã ND xã phường; tiến tới xây dựng chế “một cửa liên thông” đại Cần bước đưa giao dịch điện tử đến tất cá nhân, tổ chức địa bàn thị xã Xây dựng quy trình làm việc khoa học có vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành mà quan quản lý nhà nước địa phương cung cấp cho người dân Việc chuẩn hóa quy trình giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn tổ chức giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ người dân tốt Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008 quan hành chính, giúp minh bạch hóa vai trò phạm vi trách nhiệm cán bộ, công chức, để cán bộ, công chức thấy rõ nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm q trình cung cấp dịch vụ cơng 3.2.2.2 Tiếp tục sửa đổi, đơn giản hóa thủ tục hành Tiếp tục rà soát văn quy phạm pháp luật, từ có kiến nghị cấp có thẩm quyền sửa đổi, bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp, hết hiệu lực trái quy định Cần sửa đổi thủ tục hành theo hướng cơng khai, đơn giản hóa, thuận tiện thủ tục, thời gian giải công việc, tránh phiền hà cho người dân Thực nguyên tắc công khai, minh bạch hoạt động quan quản lý nhà nước cấp, phổ biến rộng rãi niên yết công khai quy chế, quy trình xử lý cơng việc để nhân dân biết Xây dựng hành cơng dân chủ, sach, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu theo nguyên tác nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa 3.2.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin đóng vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động quản lý Nhà nước Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động hành cơng 71 giúp nâng cao chất lượng, hiệu việc giải thủ tục hành chính, làm cho hoạt động quan hành nhà nước trở lên minh bạch, cơng khai, phục vụ người dân doanh nghiệp tốt Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cải cách hành giúp phục vụ hành hiệu quả, người dân, doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào dịch vụ gửi hồ sơ, tra cứu tình trạng xử lý hồ sơ, nhận thông báo kết xử lý trực tuyền ên cạnh đó, cịn giúp q trình xử lý hồ sơ trở nên bản, theo quy trình, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý tiết kiệm chi phí hành Khơng xây dựng hệ thống “một cửa điện tử” công dân ngồi nhà hướng dẫn thủ tục hành cần, thị xã Chí Linh cần tiến tới việc xây dựng hệ thống “một cửa liên thông”; tất liệu kết nối từ cấp xã phường, lên cấp thị xã; từ giúp thủ tục hành xử lý cách nhanh chóng, xác, đồng thời giám sát, kiểm tra việc thực thủ tục hành từ cấp xã phường tới cấp huyện, cấp tỉnh 3.2.2.4 Thực cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật Thứ nhất, ND thị xã Chí Linh cần xác định rõ thẩm quyền việc ban hành văn quy phạm pháp luật Chú trọng chất lượng hoạt động soạn thảo, ban hành văn quy phạm pháp luật có chứa thủ tục hành để đảm bảo cho quy định chi tiết, rõ ràng, cụ thể Thứ hai, cần đổi nâng cao chất lượng cơng tác góp ý, thẩm định, ban hành văn quy phạm pháp luật Cần đơn giản hóa, chi tiết hóa thủ tục hành ban hành để đảm bảo thủ tục hành có tính chất dễ hiểu, dễ tiếp cận, dễ thực Thứ ba, dân chủ hóa trình soạn thảo, ban hành sửa đổi thủ tục hành Cần tổ chức việc điều tra xã hội học, tổ chức lấy ý kiến người dân để thủ tục hành đưa phục vụ tốt cho người giân, tránh việc tốn q trình ban hành 72 3.2.2.5 Cơng tác tra, kiểm tra Mục đích việc tra, kiểm tra nhằm phát huy nhân tố tích cực, phịng ngừa, xử lý vi phạm q trình thực nhiệm vụ giao chủ thể, góp phần hồn thiện chế, sách quản lý đưa biện pháp tổ chức thực để đạt kết mong muốn Tăng cường kiểm tra cấp ngành trình thực thủ tục HCC, xây dựng kế hoạch kiểm tra xã, phường Thanh tra, kiểm tra nội trình thực TTHC Lấy ý kiến đánh giá người dân tổ chức cung cấp dịch vụ hành cơng nhằm phát huy tinh thần làm chủ, lắng nghe nguyện vọng, ý kiến, xúc người dân Cần ban hành chế tài để ngăn chặn hành vi tiêu cực cán bộ, công chức, giải công việc chậm trễ, sách nhiễu, gây phiền hà cho nhân dân… 3.2.3 Quan tâm đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc Về sở hạ tầng, cần xây dựng thực đầy đủ tiêu chuẩn chung xây dựng trụ sở, văn phòng theo thể thống để thể tính quán phục vụ, tính ổn định chất lượng dịch vụ HCC cung cấp cho người dân Cán công chức làm việc phải mặc trang phục lịch sự, gọn gàng thể tôn trọng khách hàng, cần đeo thẻ công chức để việc quản lý nội thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm nâng cao ý thức trách nhiệm công việc cơng chức, viên chức Giao phận hành giám sát, chấm điểm đơn vị để kiểm tra việc chấp hành công chức Cần trang bị đầy đủ trang thiết bị máy tính, máy in, văn phòng phẩm để phục vụ tốt cho việc giải thủ tục hành chính, tao mơi trường làm việc thuận lợi, chuyên nghiệp cho quan hành 3.2.4 Phát huy vai trị người dân Cần nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý DVHCC Làm cho người dân ý thức tham gia họ 73 phuôgn thức quan trọng để cơng dân trowr thành phận sách quản lý kinh tế, chng trình xây dựng hành có trách nhiệm với người dân Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân chất lượng dịch vụ hành cơng tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức, để lắng nghe ý kiến đóng góp họ, Có sách vận động, hỗ trợ để người dân nhận thức vai trò trách nhiệm mình, tích cực tham gia vào hoạt động công Đồng thời trọng tới việc mở rộng quyền tham gia nhiều người dân vào việc xây dựng chương trình, kế hoạch CCHC nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ HCC nói riêng Mở rộng hoạt động trao đổi thông tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội cộng đồng Có biện pháp truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn DVHCC Điều góp phần làm cho thủ tục quy định dịch vụ HCC không biểu cách rõ ràng, minh bạch mà người dân tuân thủ ủng hộ Cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng DVHCC có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh nhất, đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, làm rõ vai trị, trách nhiệm cơng dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao DVHCC, hạn chế hành vi tiêu cực lợi dụng quan hệ trả thêm tiền để phục vụ nhanh hơn, thoải mái Tiểu kết chương Thực tốt mục tiêu góp phần xây dựng, nâng cao chất lượng DVHCC Hiện việc cải cách thủ tục hành Đảng, Nhà nước đặc biệt quan tâm nhằm nâng cao hiệu hoạt động máy quyền Nhà nước, đặc biệt cải cách nâng cao chất lượng DVHCC Để thực tốt chủ trương 74 Đảng Nhà nước, lãnh đạo thị xã Chí Linh cần thực cách đồng liệt biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cán công chức, giải pháp cải cách hệ thống thủ tục hành chính, nhằm phục vụ tốt nhu cầu, nguyện vọng người dân 75 KẾT LUẬN Trong trình xây dựng phát triển đất nước, Đảng Nhà nước rõ cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, coi giải pháp quan trọng góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam nâng cao nhiều nội dung, nhiều lĩnh vực, theo tiến trình cải cách Thủ tục hành cơng khơng liên quan đến công việc nội quan, cấp quyền mà cịn đến tất tổ chức, công dân mối quan hệ với nhà nước Cùng với yêu cầu phát triển hội nhập, chất lượng dịch vụ hành cơng nước ta bước cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội ND thị xã Chí Linh ban hành chương trình hành động, xây dựng đề án cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Những kết tích cực đạt đáng ghi nhận: ộ mặt hành nhà nước thay đổi, hướng tới phục vụ nhân dân, xã hội, số lượng thủ tục rà sốt, đơn giản hóa tăng dần qua csc năm, chất lượng giải thủ tục hành đáp ứng yêu cầu thực tế, nâng cao hiệu phục vụ nhận dân… Tuy nhiên hạn chế định Tốc độ cải cách nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cịn chậm, hiệu thấp so với mục tiêu đề việc xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại Những kết đạt chưa tương xứng với yêu cầu, quy mô đổi toàn diện, kết đạt chưa bền vững Đặc biệt thời gian qua, thủ tục hành cịn rườm rà, chồng chéo, nhiều văn quy định chưa rõ ràng khiến tổ chức, công dân phải chờ đợi, lại nhiều lần, gây tâm lý xúc khơng đáng có Đồng thời gây khó khăn cho cán công chức làm nhiệm vụ giải Trên sở đánh giá thưc trạng, phân tích nguyên nhân, xác định rõ tầm quan trọng, cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Chí Linh, luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, đưa dịch vụ hành cơng gần gũi phục vụ nhu cầu người dân Trong trình thực luận văn, tác giả cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, tiếp thu vận dụng kiến thức học kiến thức thực tiễn để phân tích đánh giá Tuy nhiên điều kiện thời gian nghiên cứu, lực thân có hạn, giải pháp đưa cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá bổ sung hoàn thiện Tác giả hy vọng nhận đóng góp ý kiến cô giáo hướng dẫn, thầy, cô giáo nhằm góp phần nâng cao chất lượng DVHCC thị xã Chí Linh, đáp ứng yêu cầu mục tiêu xây dựng thị xã trở thành thành phố trước năm 2020 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban đạo cải cách hành phủ (2006), Báo cáo tổng kết việc thực giai đoạn I (2001-2005) Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành giai đoạn II (2006-2010), Hà Nội Chính phủ(2010), Nghị định số 18/2010/NĐ-CP ngày tháng năm 2010 Chính phủ quy định đào tạo, bồi dưỡng cơng chức, Hà Nội Chính phủ (1994), Nghị 38-CP cải cách bước thủ tục hành giải công việc công dân, tổ chức, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam(2006), Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện Đại hội Đảng tồn quốc lần thứ XI, NXB Chính trị quốc gia- thật, Hà Nội Đảng huyện Chí Linh (2010), Báo cáo trị Đại hội đại biểu Đảng huyện Chí Linh lần thứ XXI, Chí Linh Đảng thị xã Chí Linh (2015), Báo cáo trị Đại hội đại biểu Đảng thị xã Chí Linh lần thứ XXII, Chí Linh 10 Học viện Hành quốc gia (1997), Giáo trình quản lý hành nhà nước, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Cảnh Chất (2005), Hành cơng quản lý hiệu phủ, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 77 12 Thủ tướng Chính phủ (2003), Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg Quy chế thực chế “một cửa” quan nhà nước quyền địa phương, Hà Nội 13 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước, Hà Nội 14 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nuớc địa phương, Hà Nội 15 TS Nguyễn Danh Nguyên (2009), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Viện kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 16 UBND thị xã Chí Linh, báo cáo thống kê phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ hành từ năm 2013 đến năm 2017, Chí Linh 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH (Thơng tin dùng vào mục đích nghiên cứu giữ kín) I THƠNG TIN KIỂM TRA (Điền vào trước điều tra) Họ tên người trả lời phiếu:………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………… Giới tính: ……… Tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 tuổi đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn  Phổ thông  Đại học  Trên đại học Dịch vụ hành cơng thực  Dịch vụ chứng thực, xác nhận  Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng  Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất  Dịch vụ thủ tục hành cấp xã/ phường II NỘI DUNG CÂU HỎI Xin Quý vị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào mức điểm tương ứng với mức độ đồng ý anh/ chị (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- ình thường (trung lập); 4- Đồng ý; 5- Hồn toàn đồng ý) nội dung sau: 79 STT Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi I Sự tin cậy Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ? Nhân viên lng giải nhanh chóng vấn đề Quý vị thời gian sử dụng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp từ lần cho Quý vị? Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thông báo với Quý vị? Dịch vụ đuợc thực miến phí gặp lỗi trình cung cấp cho Quý vị? 5 5 5 5 5 5 II Khả đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Quý vị tận tình Theo Quý vị, giao dịch với quan hành an tồn? Nhân viên ln tỏ thân thiện, lịch sự> Nhân viên am hiểu dịch vụ giải thích thoả đáng đuợc Quý vị yêu cầu? III Năng lực phục vụ 10 11 12 Nhân viên cho Quý vị biết thời gian xác thực nhiệm vụ? Nhân viên có thực nhiệm vụ cách nhanh chóng? Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ Quý vị dịch vụ? IV Sự đồng cảm 13 Nhân viên quan tâm đến yêu cầu quý vị? 80 14 15 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt Quý vị? Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích Q vị? 5 V Phương diện hữu hình 16 Theo Quý vị trang thiết bị quan hành đại? 17 Cở sở vật chất quan hành khang trang? 18 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự? 5 VI Hình ảnh tổ chức 19 Cơ quan hành cung cấp dịch vụ hành cơng tốt cho Quý vị? 20 Cơ quan hành gần gũi với Quý vị? 21 Cơ quan hành có uy tín cao Quý vị? 5 VII Sự hài lòng khách hàng 22 23 Quý vị cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ hành cơng? Q vị thấy hài lịng với dịch vụ quan hành cung cấp? Xin chân thành cảm ơn! 81 ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã. .. trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian qua thị xã Chí Linh, tơi chọn đề tài ? ?Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương? ??... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HẢI HẬU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH,