Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh

Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ HỒNG VÂN

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ HỒNG VÂN

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGÔ TRẦN ÁNH

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác

Tác giả

Lê Thị Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh, tác giả đã nhận được sự động viên, giúp đỡ, sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ

Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy T.S Ngô Trần Ánh - người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, toàn thể quý Thầy Cô trong Viện đào tạo sau đại học - khoa Kinh tế và quản lý - Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu cho đến khi thực hiện đề tài luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện

đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh

Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.Song, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá Tôi rất mong được sự góp ý của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để bản luận văn này hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin chân thành cảm ơn !

Người thực hiện

Lê Thị Hồng Vân

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 8

1.1.4 Các loại dịch vụ hành chính công 12

1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ 13

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 14

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3.1 Mô hình PARASURAMAN 15

1.3.2 Thang đo SERVPERF 17

1.3.3 So sánh mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF 20

1.3.4 Lý do lựa chọn mô hình 22

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 22

1.4.1.Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong 22

1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài 24

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 26

1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 26

1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 27

1.6 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 31

1.7 Kết luận chương 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 38

2.1 Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 38

2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc 39

2.1.3 Đội ngũ cán bộ củaUBND xã 40

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của UBND xã Tân Lộc 41

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận phòng Giao dịch một cửa 44

2.1.6 Nhiệm vụ cụ thể của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND xã Tân Lộc 45

2.1.7 Các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Lộc 46

2.1.8 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Lộc 47

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc

Hà, tỉnh Hà Tĩnh 50

2.3 Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát và quy mô chọn mẫu 55

2.3.1 Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát 55

2.3.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu 56

2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 57

2.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong 57

2.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài 58

2.5 Phân tích mẫu nghiên cứu 59

2.5.1 Thu thập dữ liệu 59

2.5.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59

2.5.3 Kết quả về khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc61 2.6 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 68

2.6.1 Ưu điểm 68

2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân 69

2.7 Kết luận chương 2 70

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 71

3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 71

3.2 Mục tiêu cải cách hành chính 72

3.3 Nội dung cải cách hành chính tại huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 72

3.4 Nguyên tắc thực hiện 74

3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 75

3.5.1 Về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức 75

3.5.2 Hoàn thiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật 76

3.5.3 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục 79

3.5.4 Xây dựng và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng 79

3.5.5 Nâng cao cơ chế giám sát, góp ý 80

3.6 Một số kiến nghị đối với UBND xã Tân lộc-huyện Lộc Hà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 80

3.7 Kết luận chương 3 83

KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình 33

Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ 33

Bảng 1.3: Thang đo thành phần Năng lực công chức 34

Bảng 1.4: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình 35

Bảng 1.5: Thang đo thành phần Độ tin cậy 35

Bảng 1.6: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 36

Bảng 1.7: Thang đo thành phần Phí, lệ phí 36

Bảng 2.1: Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc 40

Bảng 2.2: Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân năm 2017 tại UBND xã Tân Lộc 54

Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 59

Bảng 2.4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 60

Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính 60

Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 60

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 61

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ 62

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát thang đo Năng lực công chức 63

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thang đo Thông tin phản hồi 64

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thang đo Sự tin cậy 65

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình 66

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thang đo Phí, lệ phí 68

Bảng 3.1: Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử bộ phận "một cửa" 78 Bảng 3.2: Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư 78

HÌNH Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 16

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu thang đo 32

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc 39

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức, yêu cầu của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên Không nằm ngoài quy luật này, đối với dịch vụ hành chính công cũng có sự tăng lên về nhu cầu số lượt và chất lượng dịch vụ Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều về phương thức thực hiện dịch vụ hành chính công, với cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số người dân đồng tình, ủng hộ Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại như: thủ tục hành chính còn rườm rà, một số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế còn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục

Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà nói riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận các huyện những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa Can Lộc và Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Trong những năm qua, một số nhà nghiên cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, về điều kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã

Vì những lý do nêu trên, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc

Hà, tỉnh Hà Tĩnh”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh

- Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, các đặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh

Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại xã Tân Lộc, huyện Lộc

Hà, tỉnh Hà Tĩnh

- Thời gian nghiên cứu:

+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 4 năm trở lại đây (2013 – 2017)

+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017

+ Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá được dịch vụ hành chính công, Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: số liệu về cơ cấu lao động tại bộ phận, danh mục dịch

vụ hành chính công… Thêm vào đó là các dữ liệu bên ngoài thu thập được từ Tổng cục thống kê, Bộ nội vụ cùng các bài viết từ tạp chí, báo, mạng… và các công trình nghiên cứu khác đã được công bố

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua người dân

và cán bộ công chức bằng phiếu điều Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc với số lượng điều tra là 400 phiếu

Nội dung chính của phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu: Khả năng tiếp cận dịch

vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở

hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu…

Một phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để người dân đánh giá là: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém Lựa chọn thang điểm 5, điểm số tương ứng với mỗi mức chất lượng như sau:

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh, số liệu về cơ cấu lao động, số lượng, cơ cấu dịch vụ…từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng và rút ra những kết luận về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh

+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại + Sử dụng phương pháp so sánh: Để đánh giá các số liệu, để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm, từ đó có những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Sử dụng các công thức để tính toán các dữ liệu sơ cấp thu thập được Tính toán bằng phần mềm Microsoft Excel để có được điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo đề tài gồm ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc,

huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh

Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh

Trong cuộc sống ngày nay các loại hình dịch vụ phát triển mạnh mẽ, người ta

đã tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách nhanh chóng Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:

Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;

+ Giải trí và bảo tàng;

+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;

+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo;

+ Tài chính, ngân hàng;

+ Bán buôn, bán lẻ;

+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông ) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát quân đội cứu hoả

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là những hoạt động phục

vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt

Philip Kotler (2004),định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo lý thuyết của Zeithaml và Britner (2000) Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình” ,“ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó,“quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra

Như vậy, các đặc điểm trên, đặc biệt là những hạn chế về địa điểm, sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình tạo ra dịch vụ và vai trò niềm tin, cho thấy những đặc điểm trên chưa thực sự cung cấp những khái niệm, đặc điểm đầy đủ và toàn vẹn nhất về dịch vụ nói chung

Tuy vậy, có thể tiếp cận dịch vụ theo 3 góc độ:

- Dịch vụ với tư cách là một ngành, một lĩnh vực: Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quôc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp – bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất

- Dịch vụ với tư cách là một một sản phẩm – kết quả của một hoạt động: Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm và là kết quả của hoạt động giữa khách hàng và nhà cung ứng, do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và vô hình

- Dịch vụ với tư cách là một hoạt động: Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ được hiểu là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Từ 3 góc độ tiếp cận trên, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ: Dịch

vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nghiên cứu trong việc sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, không có một sự thống nhất về khái niệm chung nhất về chất lượng dịch vụ Theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất lượng chính là sự tuân thủ

theo những tiêu chuẩn, thông số” Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng là sự phù hợp cho việc sử dụng” Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “Ai là người đưa ra những tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó” Do đó những định nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng

Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa

ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo Ở đây sự

kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo khuếch trương;

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức Theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu

rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của

khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”

Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:

- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ

bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót,hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không

- Chất lượng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không

- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn kém, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước

Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và những ước muốn của họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của

họ Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Dịch vụ công

Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng ở nước ta trong thời gian gần đây, song có thể thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo, các phương tiện thông tin đại chúng

Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

- Là hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;

- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;

- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn thì hàng hóa nào thỏa mãn cả

ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, những hàng hóa nào không thỏa mãn được cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý nhà nước vàđảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Trong các văn kiện của Đại hội Đảng và pháp luật của Nhà nước cũng đề cập đến khái niệm này Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã nêu: “Xây dựng một nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hóa Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng quản lý đa ngành,

đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công”

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội); ở Pháp và Italia quan niệm dịch vụ công là những hooạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nướcđảm nhiệm hoặc do tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng , bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính chất công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường

thường được gọi là các hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạtđộng về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam tập trung nhiều hơn cào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước

mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao qua đó, nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng

Về cơ bản thì dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước Có thể thấy, Nhà nước có hai chức năng cơ bản: Quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực, đời sống, kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội Trong đó, Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết kinh tế, xã hội ; chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; còn dịch vụ công là do nhu cầu của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước để quản lý công việc công của nhà nước, nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân” Hành chính công là một dạng hoạt động nhằm thực hiện các nhiệm vụ công vì lợi ích và mục đích chung, được thực hiện theo luật công bởi các chủ thể của quyền lực công – các pháp nhân công quyền (Đoàn Trọng Truyến, 1997) Một quan niệm hiện được nhiều người tán thành trên cơ sở tách biệt một cách tương đối hai chức năng của Nhà nước căn cứ vào sự giao dịch giữ cơ quan Nhà nước đối với các tổ chức công dân Theo đó, việc cung ứng các dịch vụ công đòi hỏi các tổ chức và người cung ứng phải có mối quan hệ giao dịch cụ thể với các tổ chức

và công dân Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước và các công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước

Quan niệm dịch vụ công trong điều kiện cụ thể nước ta liên quan đến hai loại dịch vụ cơ bản sau:

Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân

Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân

Dựa vào những căn cứ trên đây có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự

và công bằng xã hội

1.1.3.2 Dịch vụ hành chính công

Trên thực tế, ở nhiều nước, không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công,

mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước.Khái niệm dịch vụ hành chính được sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của Nhà nước đối với thị trường khá chặt chẽ

Trong điều kiện cụ thể ở nước ta, Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức và cá nhân Các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất, nhập khẩu tạo thành một mảng công việc khá lớn cho các cơ quan hành chính Nhà nước Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi dịch vụ này là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội

Hành chính là thể thức mà hai hay nhiều người thỏa thuận với nhau để đi đến mục đích chung Hành chính nhấn mạnh đến thể thức hợp tác và do đó, hai hay nhiều người mà có sự hợp tác là có hành chính (Bùi Văn Quyết, 2011, tr 14)

Hành chính công là một công cụ của chính phủ để thực hiện các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng của chính phủ Những gì công dân yêu cầu trong khuôn khổ pháp luật hoặc trong những cam kết mà nhà nước đã đưa ra thì hành chính công phải có trách nhiệm đáp ứng

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp

cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Trong đề tài này, xin sử dụng khái niệm:

Dịch vụ Hành chính công là những hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đến các chương trình công của chính phủ nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà không vì mục đích lợi nhuận

Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công ở cấp xã là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp xã, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp xã thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp xã gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp xã; Nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà không vì mục đích lợi nhuận

Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp xã gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp xã, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp xã Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp xã phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường

mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.4 Các loại dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, Căn

cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ hành chính công gồm 02 loại sau:

Hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này

được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng

kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội

Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật

Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn,

Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định

1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ

Không giống như trong sản xuất hàng hóa, dịch vụ mang những đặc điểm riêng biệt, đặc trưng, khác với các hàng hóa thông thường khác đó là dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm: không hiện hữu, không tách rời (tính đồng thời), không xác định, không tồn kho (không dự trữ) Cụ thể về các đặc điểm như sau:

- Không hiện hữu

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thông thường có thể nhìn thấy, cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan và hàng hóa có tính hình khối vật thể rõ ràng xác định Ở đây hàng hóa dịch vụ không hiện hữu, tức là không nhìn thấy, hàng hóa không mang lý tính và mức độ không hiện hữu sẽ khác nhau giữa các loại dịch vụ, phụ thuộc cơ bản vào phần lõi cấu thành

- Không tách rời (tính đồng thời)

Phải luôn có sự diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian khi tiêu dùng một loại dịch vụ (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời) Bởi tính không tách rời này dẫn đến một số hạn chế cho nhà sản xuất như: hoàn toàn chịu trách nhiệm không giống như trong hàng hóa thông thường luôn có khâu hướng dẫn, vận hành bàn giao; không kiểm nghiệm trước như hàng hóa thông thường; mang tính khó

đoán trước; có sự phán đoán chủ quan cao; diễn ra tại nhiều địa điểm tiếp xúc; khách hàng có thể là nhân viên không được trả lương

- Không xác định

Số lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ sẽ tùy thuộc vào cả vào nhà cung ứng và

cả khách hàng.Đặc điểm này xuất hiện bởi dịch vụ luôn mang tính chất cá nhân cao, không xác định được chất lượng, nó phụ thuộc vào sở thích, thị yếu, nhân phẩm học của khách hàng.Việc đánh giá được chất lượng của một loại dịch vụ sẽ phải thông qua sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó

- Không tồn kho (không dự trữ)

Sản phẩm dịch vụ sẽ không dự trữ, bảo quản trong kho được như hàng hóa thông thường thể hiện tính mong manh trong sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ chỉ có thể sản xuất ra là phải tiêu dùng luôn, không có sự cất giữ, chờ đợi, không có khâu vận chuyển, trung gian Như vậy cần phải nắm bắt nhu cầu của mỗi loại dịch vụ để giảm đi tính tồn kho, mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp

Như vậy mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng bao gồm bốn đặc điểm nêu trên, chỉ khác nhau là trong mỗi loại dịch vụ đặc điểm này có thể nổi trội hơn đặc điểm kia hoặc sẽ có những đặc điểm mờ nhạt hơn so với những loại dịch vụ khác

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài

ra dịch vụ này còn có một số đặc điểm riêng như sau:

- Tính Pháp quyền: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy Nhà nước nên mọi dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

- Tính lệ thuộc vào Chính trị và hệ thống chính trị: Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà

nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn

xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, song lại

là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý

- Tính không vụ lợi: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp vào ngân sách Nhà nước Lệ phí không mang tính bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đanh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều mô hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng mô hình được dùng phổ biến là mô hình PARASURAMAN và Thang đo SERVPERF

1.3.1 Mô hình PARASURAMAN

Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch

cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ (Hình 1.1)

Hình 1.1:Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của

Parasuraman 1985

(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)

Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng của dịch vụ Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm này Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.3.2 Thang đo SERVPERF

Thang đo này được Cronin&Taylor (1992) giới thiệu ,xác định chất lượng dịch

vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Hai ông cho rằng ,chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần,các thành phầnvà biến khảo sát của thang đo SERVPERF là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, Sự cảm thông Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peceptionmodel)

Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịchvụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngược lại;

H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng;

H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng;

H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng;

H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng

* Ứng dụng của mô hình SERVPERF

- Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền đề về sự thoả mãn của khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm /dịch

vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm /dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ

H1

H2 H1 H3

H4H1 H5

Đáp ứng

Phương tiện Hữu hình

Cảm thông Năng lực phục vụ

Chất lượng

dịch vụ

Độ tin cậy

* Mục đích

Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ, qua

đó có thể khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn qui định

Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ

* Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:

Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu(của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp,kiểm soát chất lượng dịch vụ,bao gồm các nội dung sau:

+ Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịchvụ

+ Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ:quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịchvụ,từ chuẩn mực của đầu vào ,quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc

+ Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịchvụ, bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào,kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ

* Xây dựng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Cần quy định về các nội dung sau:

+ Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về quản lý kỹ thuật, chất lượng trong công ty

+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếutố nào có thể làm hài lòng của khách hàng

+ Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá kết quả

+ Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và Chương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá

Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ mục đích của đánh giá chất lượng (nếu lựa chọn đánh giá của khách hàng)

Cần có quy định về việc lựa chọn khách hàng phù hợp cho việc đánh giá và có

sự giải thích, hỗ trợ đầy đủ để giúp khách hàng thực hiện việc đánh giá một cách vô

tư, chính xác

1.3.3 So sánh mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

- Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Ưu điểm của SERVPERF : Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn

gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế,

sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.3.4 Lý do lựa chọn mô hình

Mô hình SERVQUAR là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu Marketing, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt

để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công thì cũng sẽ không thích hợp Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ Vì vậy một số nhân tố cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đa số nên đã bị loại bỏ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng

- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

- SERVPERF là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài long vì không gặp phải vấn đề khi yêu cầu khách hàng, người dân đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992)

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời phỏng vấn

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4.1.Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong

Thứ nhất, trình độ lao động

Con người là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, mặc dù công nghệ sản xuất như thế nào chăng nữa Chỉ có những con người có chất lượng

thì mới tạo ra sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng

Chất lượng do con người tạo ra, chất lượng phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của người lao động, của người quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ

Nguồn nhân lực của bộ phận phòng giao dịch một cửa bao gồm các thành viên

từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đén chất lượng, hiệu quả hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công Cùng với sự phát triển của con người, nhân tố con người – nguồn nhân lực sẽ giúp bộ phận và cả tổ chức đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí và cải tiến quy trình Chất lượng, hiệu quả phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm và tinh thần hợp tá giữa các thành viên và bộ phận trong cung cấp dịch vụ hành chính công Năng lực, phẩm chất, tinh thần làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức là những giá trị đúng đắn, có tác động sâu sắc, toàn diện đến việc hình thành chất lượng dịch vụ hành chính công tạo ra Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng dịch

vụ công trong giai đoạn hiện nay

Thứ hai, Yếu tố truyền thông - công nghệ

Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng Đó chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao hơn với những chi phí thấp hơn.Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì không thể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ năng,

kỹ sảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó được gắn liền với một nền công nghệ hiện đại

Khả năng về công nghệ và trang thiết bị của tổ chức là những phương tiện có tác động rất lớn trong việc đơn giản hóa quy trình thực hiện nhiệm vụ, kết nối, bảo quản, thu thập các dữ liệu cần thiết cho hoạt động quản lý đồng bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho tổ chức Với phương pháp và công nghệ thích hợp sẽ giúp các tổ chức công giảm thiểu được những chi phí không cần thiết, thu gọn được cơ cấu và đầu mối trung gian, từ đó đảm bảo thực hiện nhiệm vụ được đồng bộ hơn, hiệu quả hơn, đạt được chất lượng tốt hơn

Chất lượng cao của dịch vụ sẽ tạo lực kéo cho đổi mới công nghệ, khi đã xác định đúng nhu cầu của thị trường thì đổi mới công nghệ là một trong những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ ba, trình độ quản lý và tổ chức

Chất lượng đạt được phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức, quản lý của mỗi tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các booh phận quản lý của tổ chức Theo quan điểm của các nhà quản quản lý chất lượng hiện đại thì phần lớn những vấn đề về chất lượng hiện đại thì phần lớn những vấn

đề về chất lượng đều do hoạt động quản lý gây ra, vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt đê nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật khác

Bên cạnh đó, phương pháp quản lý cũng quyết định đáng kể đến chất lượng.Các phương pháp phải được thiết kế, lựa chọn thật khoa học và hợp lý vì điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc Không có phương pháp đúng đắn

sẽ đi chệch mục tiêu, không đạt được chất lượng, thậm chí gây nhiều tổn thất cho việc cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài

Thứ nhất, về thể chế, chính trị - pháp luật

Chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc chủ yếu vào tính minh bạch và nghiệm ngặt của thể chế chính trị, sự thượng tôn của pháp luật Sự tác động của thể chế chính trị - pháp luật đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công thể hiện ở những mục đích mà thể chế chính trị nhằm tới Thể chế chính trị luôn giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ các hoạt động trong xã hội, quyết định tính chất và phương hướng phát triển của thể chế nhà nước, quyết định cơ cấu, chức năng quản lý của tổ chức nhà nước Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của định hướng chính trị, theo đó, Nhà nước được thành lập cũng nhằm thực hiện sứ mệnh của Đảng

Thể chế chính trị – pháp luật tạo môi trường thuận lợi cho việc tổ chức và hoạt động cung cấp các dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời cũng tạo ra sức ép các tổ chức phải nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng

các dịch vụ công tạo ra thông qua các chính sách của hệ thống pháp luật của Nhà nước, bắt buộc các tổ chức phải nâng cao tính chủ động, sáng tạo, cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của tổ chức mình Mặt khác, thể chế chính trị - pháp luật còn tạo môi trường lành mạnh, minh bạch, công bằng, bảo đảm quyền lợi của các tổ chức trong việc đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của tổ chức, đảm bảo sự tin tưởng của người dân đối với chế độ chính trị Một hệ thống pháp luật minh bạch, phù hợp, đầy đủ sẽ kích thích, bắt buộc các

tổ chức công đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Ngược lại, hệ thống pháp luật không đồng bộ, chồng chéo, không bảo đảm tính thượng tôn sẽ tạo ra sự trì trệ , giảm động lực nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Thứ hai, Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ của bất kỳ tổ chức nào, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt, ứng dụng những thành tựu khoa học – kỹ thuật vào các hoạt động quản lý Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là cải tiến, đổi mới công nghệ và cải tiến quy trình công vụ cũ để xác lập quy trình công vụ mới

Thứ ba, nhu cầu của xã hội và nền kinh tế

Bất kỳ một hoạt động nào muốn thành công đều phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường từ đó có kế hoạch thoả mãn nhu cầu đó Thị trường chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động và có xu hướng đi lên vì vậy mà chất lượng dịch vụ luôn luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu đó

Chất lượng dịch vụ hành chính công bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện, nhu cầu nhất định của xã hội, của thị trường, nhu cầu phát triển kinh tế của địa phương, trình độ kinh tế Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển về cả chiều rộng và chiều sâu, đòi hỏi đặt ra cho tổ chức cung cấp dịch vụ công phải cung

cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của xã hôi, thị trường, hỗ trợ cho sự phát triển của xã hội thị trường và phát triển nền kinh tế Chất lượng của việc cung cấp dịch vụ công phản ánh, thúc đẩy tính hiệu quả của nền kinh tế cũng như mức độ đáp ứng nhu cầu của thị trường.Yêu cầu nội tại của kinh tế thị trường là hạ giá thành và nâng cao hiệu quả Điều đó đòi hỏi việc cung cấp dịch

vụ hành chính công phải sử dụng ít tiền, làm việc nhiều, tập trung và chú trọng kết quả đạt được

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong những năm trở lại đây, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ

về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của người dân,

tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân Đồng

thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở

hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được

xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì

đối với từng loại dịch vụ hành chính công.Việc xác định khách hàng cần những gì

ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch

vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó.Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân

dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công gồm có hệ thống tiêu chí đánh giá sau:

a Tiêu chí phản ánh Phương tiện hữu hình

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

b Tiêu chí về năng lực phục vụ

- - Năng lực công chức: là tổng hợp những yếu tố tạo nên khả năng cá nhân

cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ của công chức Năng lực của người cán bộ bao gồm hai mặt chủ yếu: Năng lực trí tuệ và năng lực chuyên môn Năng lực trí tuệ là khả năng nhận thức, tiếp cận tri thức, khả năng nắm bắt, phân tích, đề xuất giải pháp trong hoạt động thực tiễn Năng lực chuyên môn là tri thức, kỹ năng để hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn của người cán bộ Năng lực của người cán bộ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Trình độ kiến thức, kỹ năng; kinh nghiệm thực tiễn; ý thức trách nhiệm đảng viên; hoàn cảnh, điều kiện… Trong đó, trình độ kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn có vai trò quan trọng hơn cả Năng lực của người cán bộ chủ yếu được hình thành và phát triển qua quá trình đào tạo, bồi dưỡng và hoạt động thực tiễn Mỗi thời kỳ cách mạng, khi nhiệm vụ chính trị của Đảng và nhiệm vụ cụ thể của người cán bộ có sự thay đổi thì năng lực của người cán bộ cũng phải có sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ

- Năng lực phục vụ của công chức: là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính

quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

c Tiêu chí về khả năng đáp ứng

- Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

- Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,

d Tiêu chí phản ánh độ tin cậy của khách hàng

Sự tin cậy của kết quả đầu ra chính là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính trong thực hiện cung ứng dịch vụ

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

e Tiêu chí về sự cảm thông giữa công chức phục vụ với người dân

- Sự cảm thông là việc người phục vụ đem đến cho khách hàng sự an tâm, thoại mái, linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có

sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Cán bộ phục vụ có hiểu rõ mong muốn của người dân, có đặt lợi ích người dân lên hàng đầu hay không

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng,tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch

vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những

gì còn yếu kém

1.6 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Hiện nay, tỉnh Hà Tĩnh đã quan tâm đến việc cải cách dịch vụ hành chính công

và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các UBND cấp huyện, cấp xã trên toàn tỉnh Để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với điều kiện của UBND cấp xã cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo địa phương và trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu trước đây Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã bao gồm: a) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ,công chức; b) Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; c) Các nội dung về công khai, minh bạch; d) Về qui trình xử lý; đ) Về thủ tục hành chính; e) Về thời gian giải quyết; g) Về phí,lệ phí; h) Về chất lượng dịch vụ; i) Về nội dung dịch vụ; k) Về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý; l) Về mức

độ hài lòng chung

Qua nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công đã trình bày ở phần trên, tác giả đã dựa theo của Parasuraman(1985) và sử dụng một số thang đo từ những nghiên cứu đi trước để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND xã Tân Lộc, cụ thể như hình 1.3

Hình 1.3:Mô hình nghiên cứu thang đo

* /Đặt tên và giải thích nhân tố

- Cơ sở vật chất (CSVC): Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người

dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND

xã như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi… Bao gồm các phương tiện, nguồn lực có liên đến quá trình cung cấp dịch vụ như: địa điểm giao dịch, các trang thiết bị tại cơ quan, vị trí làm việc của công chức, nơi tiếp công dân Cơ sở vật chất hữu hình được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại

Nhân khẩu học

-Giới tính -Độ tuổi -Nghề nghiệp -Số lần sử dụng dịch

vụ CSVCC

PLP TTPH STC

TTQT NLCC TĐTT