Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại văn phòng cục thuế thành phố hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực luận văn Huỳnh Thế Lợi ii ỜI C M N Trong qu tr nh học tập thực luận văn này, nhận giảng ạy, hướng ẫn, gi p đ qu u t c c Th y, Cô Trường Tôi xin ày t lòng k nh trọng iết n s u sắc đến an gi m hiệu nhà trường, Khoa tạo sau đại học, qu Th y Cô giảng ạy Trường ại họcL m Nghiệp, đặc iệt TS Lê nh Hải trực tiếp hướng ẫn, gi p đ qu tr nh nghiên cứu, thực hoàn thành đề tài luận văn Qua đ y, c ng xin gửi lời c m n đến an lãnh đạo Cục thuế TP Hà Nội, bạn è, đồng nghiệp gia đ nh tận tình hỗ trợ, góp động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối c ng, xin k nh ch c Trường ại học Lâm Nghiệp, Khoa tạo sau đại học, Cục thuế TP Hà Nội ngày ph t triển Tôi xin k nh ch c qu Th y, Cô mạnh kh thành công công việc sống Tôi xin ch n thành c m n / Hà Nội, ngày th ng năm c vi n Huỳnh Thế Lợi iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM OAN i LỜI C M ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC B NG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix ẶT VẤN Ề Chư ng CƠ SỞ LÝ LUẬN V THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm c ản 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.2 Dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 1.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.2.2 Các loại h nh c ản dịch vụ công 1.2.3 Dịch vụ công thuế 11 1.2.4 Hệ thống tiêu ch đ nh gi chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.2.5 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng 14 Vai trò đ p ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 16 1.2.7 Mối quan hệ chất lượng dich vụ hành cơng mức độ hài lòng người dân 18 1.3 C c mô h nh đo lường chất lượng dịch vụ 19 iv Mô h nh năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Mô h nh tổng hợp chất lượng ịch vụ rogowicz cộng 99 21 3 Mô h nh đ nh gi ựa kết thực Cronin Taylor 99 22 Mô h nh đ nh gi chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 22 1.4 Tổng quan tài liệu 24 1.4.1 Các nghiên cứu giới 24 1.4.2 Các nghiên cứu nước 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Chư ng ẶC IỂM CƠ N CỦA CỤC THUẾ H N I V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Tổng quan Cục thuế thành phố Hà Nội 29 2.1.1 Sự phát triển Cục thuế thành phố Hà Nội 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Cục thuế TP Hà Nội 31 2.1.3 Tổ chức máy hoạt động 34 2.1.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Cục thuế TP Hà Nội 35 Phư ng Ph p nghiên cứu 42 2.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 42 Phư ng ph p thu thập số liệu 43 Phư ng ph p xử lý phân tích số liệu 47 2.2.4 Mơ hình hồi quy tuyến t nh đa iến 48 Chư ng KẾT QU NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thực trạng cơng tác quản lý thuế Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội 49 3.1.1 Tình hình thực nhiệm vụ thu ng n s ch nhà nước 49 3.1.2 Công tác kê khai kế toán thuế 53 3.1.3 Công tác tra, kiểm tra thuế 55 3.1.4 Một số mặt công tác khác 57 v 3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội 62 C sở vật chất 62 3.2.2 Sự tin cậy 64 3.2.3 Sự cảm thông 65 3.2 Năng lực phục vụ cán bộ, công chức thuế 65 3.2.5 Sự Công khai minh bạch 67 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng văn phịng Cục thuế TP Hà Nội 68 3 Thực trạng chất lượng ịch vụ hành ch nh công văn phòng Cục Thuế TP Hà Nội 68 33 C c nh n tố ảnh hưởng đến hài lòng c c đối tượng nộp thuế đến chất lượng ịch vụ hành ch nh công văn phòng Cục thuế TP Hà Nội 70 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Cục thuế TP Hà Nội 88 3.3.1 Giải pháp n ng cao lực phục vụ cán công chức thuế 89 3.3.2 Giải pháp nâng cao công khai, minh bạch cung cấp dịch vụ hành cơng Cục thuế TP Hà Nội 98 3.3.3 Giải pháp nâng cao cảm thông cán công chức thuế NNT 99 3.3.4.Giải pháp nâng cao tin cậy cung cấp dịch vụ hành cơng Cục thuế TP Hà Nội 100 3.3.5 Giải pháp c sở vật chất 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 TÀI LIỆU THAM KH O PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên Nghĩa Viết tắt CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CKMB Cơng khai minh bạch CT Sự cảm thông GTGT Giá trị gia tăng H ND Hội đồng nhân dân KC Khoảng cách MST Mã số thuế NLPV Năng lực phục vụ NNT Người nộp thuế NSNN Ng n s ch nhà nước TC Sự tin cậy THNVDTKKKTT Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán Kê khai - Kế toán thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TP Thành phố TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân VC C sở vật chất XHCN Xã hội chủ nghĩa XLDL Xử lý liệu vii DANH MỤC CÁC B NG TT Tên bảng Trang 2.1 Phư ng ph p chọn mẫu kháo sát 44 2.2 Hệ thống chi tiết tiêu đanh gi chất lượng dịch vụ 45 hành công Cục thuế TP Hà Nội 3.1 Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ 69 hành cơng 3.2 Cron ach's Alpha thang đo “C sở vật chất” 70 3.3 Cron ach's Alpha thang đo “Sự tin cậy” 71 3.4 Cron ach's Alpha thang đo “Sự tin cậy” l n 72 3.5 Cron ach's Alpha thang đo “Sự cảm thông” 72 3.6 Cron ach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ cán bộ, 73 công chức” 3.7 Cron ach's Alpha thang đo “Sự công khai, minh bạch” l n 74 3.8 Cron ach's Alpha thang đo “Sự công khai, minh bạch” l n 74 3.9 Cron ach's Alpha thang đo “Sự hài lòng” 75 3.10 Kiểm định KMO and Bartlett 76 3.11 Tổng hợp phư ng sai trích 77 3.12 Bảng ma trận nhân tố xoay 78 3.13 C sở vật chất – VC 79 3.14 Sự tin cậy- TC 79 3.15 Sự cảm thông- CT 80 3.16 Năng lực phục vụ Cán công chức- NLPV 80 3.17 Sự Công khai, minh bạch- CKMB 80 3.18 Bảng KMO and Bartlett 81 3.19 Kết tổng phư ng sai tr ch iến phụ thuộc 81 viii 3.20 Kết ph n t ch tư ng quan Correlations 82 3.21 Hệ số x c định phù hợp mơ hình (Model Summary) 84 3.22 Kết ph n t ch phư ng sai ANOVAa 84 3.23 Kết phân tích hồi quy (Coefficientsa) 84 3.24 Vị trí quan trọng yếu tố 88 ix DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang 1.1 S đồ q trình tạo dịch vụ hành cơng 13 1.2 S đồ mô h nh năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.3 S đồ mô h nh tổng hợp chất lượng ịch vụ rogowicz 21 cộng 1.4 99 S đồ mô h nh đ nh gi chất lượng kỹ thuật/chức 23 Gronroos 1.5 S đồ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành 27 cơng 2.1 S đồ c cấu tổ chưc Cục thuế TP Hà Nội 3.1 3.2 thị ph n Mô h nh phư ng ph p đào tạo hai chiều 35 86 93 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành chủ trư ng lớn ảng, Nhà nước thường xuyên quan t m lãnh đạo, đạo với tâm chuyển đổi t hành quản lý sang hành phục vụ ối với lĩnh vực tài chính, cải c ch hành ch nh c ng quan trọng, đặc biệt lĩnh vực quản lý thuế Toàn ngành thuế nỗ lực thực chư ng tr nh cải cách, đại hóa hệ thống thuế Việt Nam theo mục tiêu hướng tới xây dựng sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế thực nghĩa vụ thuế, giảm thiểu thời gian thực thủ tục thuế chi phí tn thủ thuế ó ch nh quan điểm lấy người nộp thuế làm trung tâm trình cải cách, chuyển ph n việc khó khăn bất lợi phải làm quản lý thuế cho c quan thuế, dành thuận lợi cho người nộp thuế ối với Cục thuế Hà Nội, bên cạnh nhiệm vụ thu ngân sách, công tác cải cách đại hố (CC-H H ln nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trình xây dựng phát triển ặc biệt Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội n i có số lượng oanh nghiệp đơng, loại h nh hoạt động ịch vụ hành cơng cung cấp đa ạng, hàng năm có đóng góp lớn cho Ng n s ch Nhà nước NSNN Và Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội cải cách thủ tục hành ch nh thực t nhiều năm, nh n chung phức tạp, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp Tỷ lệ hồ s giải đ ng hẹn ngày tăng cịn tình trạng hồ s trễ hẹn Bên cạnh nguyên nhân khách quan quy trình thủ tục, cịn hạn chế lực chun mơn nghiệp vụ cán cơng chức Vì Vậy, để có nhìn trung thực, đa chiều h n nỗ lực cải cách hành Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội, khảo sát, nghiên PHỤ LỤC PHỤ LỤC I B NG HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên: Huỳnh Thế Lợi học viên cao học trường ại HọcLâm Nghiệp Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội” Tơi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp hồn thành nghiên cứu Ý kiến Anh/chị có kiến giúp nghĩa quan trọng thành công đề tài Mọi thông tin Anh/chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm n hợp tác Anh/chị Phần I: Phần thông tin ph ng vấn Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau đ y chất lượng dịch vụ công thuế tạiVăn phòng Cục thuế TP Hà Nội Anh/Chị trả lời c ch đ nh ấu (X) khoanh tròn vào số t đến 5; theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý: 1) (2) Rất hôn đ ng ý (3) (4) hôn đ ng ý Khơng ý kiến Đ ng ý STT Rất đ ng ý Câu h i Cơ sở vật chất I (5) ịa điểm không gian làm việc thuận tiện hợp lý Trả lời Mức độ đồng ý Phòng làm việc sẽ, thống mát, bố trí bàn làm việc hợp lý Trang thiết bị làm việc đ y đủ đại C sở hạ t ng công nghệ thông tin phục vụ kê khai thuế qua mạng (Internet) tốt Sự tin cậy Mức độ đồng ý NNT nhận kết giải xác Thông tin NNT bảo mật tốt NNT nhận kết trả lời, giải đ p vướng 5 Cán thuế thuế tiếp xúc với Anh/chị thân thiện Cán thuế lắng ngh hướng dẫn rõ ràng chi II mắc kịp thời Khi có nhu c u c n giải đ p cung cấp thơng tin sách thuế bạn thường tìm t Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội III Sự cảm thông Cán thuế thông cảm với khó khăn Anh/chị tiết IV Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý Cán thuế có khả giải hồ s nhanh chóng, 5 đ ng quy định Cán thuế có khả ph t phát sai sót hồ s để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận Anh/chị Cán linh hoạt giải tình khó Sự hướng dẫn, giải đ p cán thuế dễ hiểu, thống nhất, đ ng quy định V Công khai, minh bạch Mức độ đồng ý Nội quy, quy trình thủ tục thuế Cục thuế Hà Nội niêm yết công khai Thời gian tiếp nhận trả kết hồ s công khai 2 5 VI Sự hài lòng NNT Anh/chị hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp 5 n i thực thủ tục hành thuế Chính sách thuế phổ biến kịp thời đến người nộp thuế Công chức Cục thuế TP Hà Nội đ o thẻ công chức làm việc thông tin dịch vụ hành thuế củaVăn phịng Cục thuế TP Hà Nội Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ Văn phòng Cục thuế TP Hà Nội Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn è, người th n đến thực thủ tục hành Cục thuế TP Hà Nội Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội Phần II: Thông tin cá nhân (Phần khơng bắt buộc) Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thông tin cá nhân: nh ấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn Giới tính: ữ (2) Tu i: - 25 tuổ - 35 tuổ - 45 tuổ ổi Trình độ h c vấn: ại họ ại họ ẳng, trung cấ ổ thông Thâm niên công tác - - - Ý kiến riêng Anh/chị có: Nếu muốn biết kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa Email, gửi kết đến Anh/Chị: ……………………………………………………………………………… Xin ch n thành c m n Anh/Chị PHỤ LỤC II KIỂM ĐỊN CRON AC A P A C C T AN  Kiểm định than đo Cronbach Alpha th nh phần Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC1 9.190 10.676 716 863 VC2 9.197 11.041 727 860 VC3 9.107 9.902 792 834 VC4 9.027 10.046 760 847 ĐO  Kiểm định than đo Cronbach Alpha th nh phần Sự tin cậy  Kiểm định than đo Cronbach Alpha th nh phần Sự tin cậy lần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted TC1 9.067 7.628 592 698 TC2 8.227 7.855 377 823 TC3 9.157 7.036 664 657 TC4 9.000 7.164 679 653  Kiểm định than đo Cronbach Alpha th nh phần Sự tin cậy lần 2(loại bỏ biến TC2) Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 5.477 4.003 639 793 TC3 5.567 3.611 702 731 TC4 5.410 3.788 693 740  Kiểm định than đo Cronbach Alpha Sự cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 300 % 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 5.310 3.365 702 CT1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 778 CT2 5.273 3.704 638 838 CT3 5.457 3.560 776 710  Kiểm định than đo Cronbach Alpha năn lực phục vụ cán bộ, công chức thuế Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean Cronbach's if Item Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 6.650 8.469 760 875 NLPV2 6.833 8.407 770 872 NLPV3 6.910 8.149 786 866 NLPV4 6.617 8.398 784 867  Kiểm định than đo Cronbach Alpha Sự công khai, minh bạch  Kiểm định than đo Cronbach Alpha Sự công khai, minh bạch lần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics CKMB1 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10.100 5.635 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 642 526 CKMB2 9.850 5.887 602 555 CKMB3 9.987 5.665 656 520 CKMB4 8.943 6.983 154 860  Kiểm định than đo Cronbach Alpha Sự công khai, minh bạch lần Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 CKMB1 N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6.083 3.214 757 782 CKMB2 5.833 3.504 678 855 CKMB3 5.970 3.247 771 769 PHỤ LỤC III KẾT QU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ N ƯỞNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .819 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3003.214 Sphericity df 136 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NLPV2 848 NLPV4 826 NLPV3 823 NLPV1 803 VC3 876 VC4 845 VC1 824 VC2 818 CKMB3 879 CKMB1 869 CKMB2 809 CT3 869 CT1 813 CT2 795 TC4 822 TC3 806 TC1 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Model R R Square 865a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 749 744 37286 2.181 a Predictors: (Constant), CKMB, VC, CT, TC, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Consta Statistics t B Collinearity Std Error 265 099 VC 132 022 TC 196 CT Sig Toleran Beta ce VIF 2.679 008 189 5.922 000 837 1.195 028 248 7.073 000 693 1.443 205 028 251 7.325 000 728 1.375 NLPV 240 028 308 8.582 000 663 1.508 CKMB 211 027 252 7.783 000 814 1.229 nt) a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Std Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum Mean Deviation N 1.2491 5.1847 2.9217 63821 300 -1.83775 1.30578 00000 36973 300 -2.621 3.546 000 1.000 300 -4.929 3.502 000 992 300 a Dependent Variable: HL ... lượng dịch vụ hành cơng Cục thuế TP Hà Nội - Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng c c đối tượng nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng Cục thuế TP Hà Nội - Giải pháp góp ph n nâng cao chất lượng dịch. .. 70 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Cục thuế TP Hà Nội 88 3.3.1 Giải pháp n ng cao lực phục vụ cán công chức thuế 89 3.3.2 Giải pháp nâng cao công khai, minh... lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội; - X c định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c c đối tượng nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng Cục thuế TP Hà Nội; - ề xuất số giải pháp