CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm liên quan
2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công
- Khái niệm về Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh tế học, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Britner (2000), dịch vụ bao gồm những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài (Kotler và Gary, 2004) Theo Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có ba đặc điểm chính: tính vô hình, tính khác biệt và tính không thể tách rời.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông Bên cạnh đó, Gronroos (1984) đề xuất một phương pháp khác để đánh giá chất lượng dịch vụ công, dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi và giá trị thực nhận Ông cũng xác định ba tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Thêm vào đó, Lehtinen và Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là sản phẩm của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Nó bao gồm các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu trong sản xuất và đời sống hàng ngày.
- Khái niệm về Dịch vụ công
Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, cùng với quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nước, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động do tổ chức nhà nước hoặc doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân thực hiện theo ủy quyền của nhà nước, nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và công dân Các hoạt động này phải tuân thủ nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, theo quy định của pháp luật.
- Khái niệm, đặc điểm, phân loại Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), là hoạt động của các tổ chức hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân cũng như quản lý nhà nước Dịch vụ này chủ yếu được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước.
Nhiều quốc gia không sử dụng khái niệm "dịch vụ hành chính" mà chỉ đề cập đến "dịch vụ công", bao gồm tất cả các dịch vụ thuộc trách nhiệm của Nhà nước Tại Việt Nam, các thủ tục hành chính công là một phần quan trọng và lớn trong công việc của các cơ quan hành chính nhà nước, tuy nhiên, nhiều ý kiến cho rằng chúng còn rườm rà Do đó, khái niệm "Dịch vụ hành chính công" ra đời để phân biệt với các dịch vụ công cộng khác.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không vì mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động do cơ quan nhà nước cung cấp cho người dân, tuân thủ quy định pháp luật và không vì mục đích lợi nhuận Công dân không có quyền lựa chọn dịch vụ mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc theo quy định của pháp luật.
+ Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung như không hữu hình, được cung cấp trực tiếp và có sự tương tác giữa nhà cung cấp và người hưởng thụ, đồng thời không cố định về chất lượng Ngoài ra, dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước và đảm bảo trật tự, an toàn xã hội Dịch vụ hành chính công không thể ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan nhà nước, vì nó gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý Những dịch vụ này không vì lợi nhuận, nếu thu phí thì chỉ dưới dạng lệ phí nộp ngân sách Nhà nước Cuối cùng, mọi công dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này.
+ Phân loại dịch vụ hành chính công
Trong bối cảnh cụ thể của Việt Nam, dịch vụ hành chính công được định nghĩa và đặc trưng bởi nhiều yếu tố, cho thấy rằng các cơ quan hành chính nhà nước hiện đang cung cấp các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản.
Hoạt động cấp các loại giấy phép như: Giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư, giấy phép kinh doanh…
Hoạt động cấp giấy xác nhận và chứng thực bao gồm nhiều dịch vụ quan trọng như công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn, bằng lái xe và đăng ký xe.
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và quỹ Nhà nước là nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các cá nhân và tổ chức thực hiện, bao gồm thuế và các khoản đóng góp khác.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được chứng minh là có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, như đã nêu trong phần tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước ở mục 2.2 Việc tổng hợp và so sánh các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam sẽ giúp làm rõ những điểm tương đồng và khác biệt trong lĩnh vực này.
Mô hình lý thuyết cho nghiên cứu được đề xuất dựa trên kết quả tổng hợp từ các nghiên cứu trong Bảng 2.1, bao gồm 6 thành phần chính: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng.
Sáu thành phần độc lập, bao gồm sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và quy trình thủ tục, được giả định là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết một cách chính xác và nhất quán Điều này được thể hiện qua việc thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, đảm bảo hồ sơ an toàn, minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng.
Sự đáp ứng trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời Điều này phụ thuộc vào năng lực của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, cũng như khả năng xử lý các vướng mắc của người dân.
Sự đảm bảo là hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm tạo sự tin tưởng rằng dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này thể hiện qua khả năng phục vụ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, từ việc thực hiện dịch vụ đến khả năng nghiên cứu thông tin cần thiết Thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, sự nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc, tính công bằng với mọi người và trách nhiệm đối với hồ sơ cũng là những yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc chăm sóc tận tình từng cá nhân, linh hoạt trong việc giải quyết hồ sơ và chú trọng đáp ứng những yêu cầu hợp lý của người dân.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự chuyên nghiệp của công chức và nhân viên phục vụ thông qua ngoại hình và trang phục Các trang thiết bị hiện đại, thoáng mát và tiện nghi không chỉ phục vụ cho nhu cầu làm việc mà còn giúp giải quyết thủ tục một cách hiệu quả hơn.
Quy trình thủ tục giải quyết hồ sơ cần tuân thủ thời gian niêm yết, đảm bảo thành phần hồ sơ hợp lý và tuân thủ các quy định của thủ tục hành chính công phù hợp.
* Giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:
Khi người dân nhận thấy chất lượng dịch vụ hành chính công được cải thiện, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ này.
Sự tin cậy trong mối quan hệ giữa chính quyền và người dân có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của cộng đồng Đặc biệt, sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả từ phía các cơ quan chức năng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân Bên cạnh đó, sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ và an toàn trong các giao dịch công cộng cũng tạo ra cảm giác yên tâm cho người dân Cuối cùng, sự đồng cảm từ chính quyền đối với nhu cầu và mong muốn của người dân là yếu tố quan trọng, giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự hài lòng trong cộng đồng.
H5+: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân (4 biến)
H6+: Quy trình thủ tục quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân (4 biến)
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Để nâng cao sự hài lòng này, trước hết, cần giúp người dân nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ trong cuộc sống và cảm nhận chất lượng của các dịch vụ mà họ đã trải nghiệm.
Giả thuyết kỳ vọng sẽ được xác nhận hoặc bác bỏ thông qua phân tích hồi quy tuyến tính Nếu kết quả hồi quy tuyến tính phù hợp với kỳ vọng ban đầu, chúng ta sẽ chấp nhận giả thuyết; ngược lại, nếu không phù hợp, giả thuyết sẽ bị bác bỏ.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực nghiệm, bài viết đã tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công để xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kết hợp kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988) với lý thuyết và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công, bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong cải cách hành chính tại các cơ quan Nhà nước Các yếu tố này bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Quy trình thủ tục Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ bộ (định tính) và giai đoạn chính thức (định lượng) Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, bao gồm việc nghiên cứu các quy định văn bản pháp luật và phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công Giai đoạn chính thức sẽ áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã được xử lý và sàn lọc.
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với các chuyên viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả cùng một số người dân đã sử dụng dịch vụ, kết hợp với ý kiến từ các chuyên gia lãnh đạo và phụ trách chuyên môn của UBND phường Bình Chuẩn Đồng thời, việc quan sát tại các điểm khảo sát và áp dụng lý thuyết quản lý hành chính công đã giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại UBND phường Bình Chuẩn, thông qua các nghiên cứu thực nghiệm đã được phân tích và đánh giá.
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính
Bước nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó điều chỉnh và xây dựng bộ thang đo phù hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn Các bước thực hiện sẽ được tiến hành một cách có hệ thống để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Bước đầu tiên là tiến hành thảo luận trực tiếp với các lãnh đạo và phụ trách các bộ phận chuyên môn của UBND phường Bình Chuẩn Qua đó, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả thảo luận cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ công được xác định gồm 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; và (6) Quy trình thủ tục.
Bước thứ hai trong quy trình là tổ chức thảo luận nhóm, nơi người dân có cơ hội trao đổi trực tiếp với các chuyên viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Trong quá trình này, các thủ tục hành chính được giải quyết thông qua bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và bổ sung dựa trên ý kiến của các chuyên gia từ bước đầu Kết quả thảo luận đã dẫn đến việc xác định thang đo chất lượng dịch vụ công, được đánh giá dựa trên 06 thành phần chính mà không có sự thay đổi nào.
Bước thứ ba: Thực hiện nghiên cứu định lượng: Tiến hành phát phiếu khảo sát và phỏng vấn bảng câu hỏi
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính được trình bày chi tiết trong Phụ lục 3, trong đó tác giả đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Các nhân tố này bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, và (3) Sự đảm bảo.
Tác giả đã phát triển bảng câu hỏi phỏng vấn và thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng, nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Bảng câu hỏi bao gồm 25 câu hỏi (biến quan sát) để đánh giá 6 nhân tố chính, trong đó có sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và quy trình thủ tục.
Dựa trên kết quả thảo luận, tác giả đã điều chỉnh 4 câu hỏi thuộc 3 bộ thang đo: Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục, nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp.
Chúng tôi đã tiến hành phát phiếu khảo sát và phỏng vấn bảng câu hỏi với khoảng 250 người dân đến thực hiện thủ tục tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Bình Chuẩn.
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng
Dựa trên số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến người dân về dịch vụ hành chính công tại phường Bình Chuẩn, tôi đã áp dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp với phân tích định lượng Sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và hệ số KMO, tôi đã xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu này áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhằm đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Mô hình nghiên cứu tập trung vào các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của cộng đồng.
Dung lượng mẫu chính thức cho nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần đảm bảo kích thước đủ lớn để đạt được ước lượng tin cậy Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2010), mẫu tối thiểu yêu cầu là 5 quan sát cho mỗi tham số ước lượng, với tổng cộng 28 tham số cần ước lượng, dẫn đến ít nhất 140 quan sát Hơn nữa, Hachter (1994) khuyến nghị rằng kích thước mẫu tối thiểu cho EFA nên là 200 mẫu.
Tác giả dự kiến khảo sát tổng cộng 250 người, với hơn 200 phiếu khảo sát đủ để phân tích Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhằm đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng.
3.3.2 Thiết kế bộ câu hỏi và thu thập dữ liệu Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 cấp để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm 6 thang đo chính và 1 thang đo phụ Các mức độ đồng ý được sắp xếp từ 1 đến 5, với ý nghĩa: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không có ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng) để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn, dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với hệ số KMO Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
* Thang đo “Sự tin cậy” (nguồn: tham khảo nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm
- 2010, Võ Nguyên Khanh - 2011, Nguyễn Hồng Hà, Nguyễn Phước Hưng - 2018, Nguyễn Văn Tiến, Phạm Văn Misol - 2020)
Bảng khảo sát này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, tính minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ Sự tin cậy của khảo sát được thể hiện qua 4 biến quan sát, được ký hiệu từ STC1 đến STC4.
Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy
Biến quan sát Ký hiệu
Cán bộ, công chức luôn thực hiện đúng quy trình thủ tục hành chính đã được cơ quan công khai minh bạch STC1
Cán bộ, công chức thể hiện phẩm chất và đạo đức trong ứng xử đáng tin cậy STC2
Các bộ phận chuyên môn có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong việc giải quyết hồ sơ STC3
Thông tin giao dịch hành chính an toàn, bí mật STC4
Thang đo “Sự đáp ứng” được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Nguyễn Hồng Hà, Nguyễn Phước Hưng (2018) và Nguyễn Văn Tiến, Phạm Văn Misol (2020) Các nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho việc đánh giá sự đáp ứng trong các lĩnh vực khác nhau.
Bảng khảo sát này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với năng lực của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc Sự đáp ứng của nhân viên được thể hiện qua 4 biến quan sát, được ký hiệu từ SĐƯ1 đến SĐƯ4.
Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng
Biến quan sát Ký hiệu
Thủ tục được công khai, minh bạch SĐƯ1
Cán bộ, công chức làm việc đúng giờ giấc đã niêm yết và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ SĐƯ2
Tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng, thuận lợi SĐƯ3
Trả kết quả hồ sơ, chứng từ cho người dân đúng hẹn SĐƯ4
Thang đo “Sự đảm bảo” được đề xuất dựa trên các nghiên cứu về năng lực phục vụ của nhiều tác giả, bao gồm Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Nguyễn Hồng Hà, Nguyễn Phước Hưng (2018), và Nguyễn Văn Tiến, Phạm Văn Misol (2020) Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc cho việc đánh giá sự đảm bảo trong năng lực phục vụ.
Bài thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp nhận hồ sơ Nó xem xét sự nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc, tính công bằng đối với tất cả mọi người và trách nhiệm của nhân viên đối với hồ sơ Sự đảm bảo của nhân viên được thể hiện qua 5 biến quan sát, được ký hiệu từ SĐB1 đến SĐB5.
Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo
Biến quan sát Ký hiệu
Cán bộ, công chức có thái độ văn minh, lịch sự và tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy SĐB1
Cán bộ, công chức luôn sẵn lòng phục vụ và giải quyết các vướng mắc của người dân SĐB2
Cán bộ, công chức có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của người dân SĐB3
Cán bộ, công chức có kỹ năng tốt trong việc sử dụng các phần mềm hỗ trợ để xử lý công việc SĐB4
Cán bộ, công chức luôn vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ người dân SĐB5
Thang đo “Sự đồng cảm” được xây dựng dựa trên các nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Kenneth (2005), và Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) Các nghiên cứu này tập trung vào việc hiểu và đánh giá mức độ đồng cảm trong các mối quan hệ xã hội, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự chu đáo và cảm thông trong giao tiếp.
Hà, Nguyễn Phước Hưng - 2018, Nguyễn Văn Tiến, Phạm Văn Misol - 2020)
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về tính linh hoạt trong việc xử lý hồ sơ và sự quan tâm đối với những yêu cầu hợp lý của họ.
Sự đồng cảm của của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ SĐC1 đến SĐC4 như sau:
Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm
Biến quan sát Ký hiệu
Cán bộ, công chức cảm thông và chia sẻ với những khó khăn của người dân SĐC1
Có đội ngũ cán bộ, công chức hỗ trợ và phục vụ đáp ứng kịp thời SĐC2
Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng SĐC3
Cán bộ, công chức luôn quan tâm, hỗ trợ người dân nhằm tránh các sai sót ngay từ ban đầu SĐC4
Thang đo “Phương tiện hữu hình” được phát triển dựa trên các nghiên cứu của nhiều tác giả, bao gồm Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Võ Nguyên Khanh (2011), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Nguyễn Hồng Hà, Nguyễn Phước Hưng (2018), và Nguyễn Văn Tiến, Phạm Văn Misol (2020) Các nghiên cứu này đã cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc cho việc đánh giá và đo lường các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình trong các lĩnh vực khác nhau.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An…
Phường Bình Chuẩn, thuộc thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương, nằm ở vị trí phía Tây Bắc của thành phố Khu vực này giáp với phường Thái Hòa ở phía Đông, phường Phú Hòa ở phía Tây, phường Thuận Giao ở phía Nam và phường Tân Phước Khánh ở phía Bắc.
Phường Bình Chuẩn có diện tích tự nhiên 1.131,54 ha, có 35.365 hộ dân với 100.989 nhân khẩu (trong đó tạm trú chiếm khoảng 80% dân số), được chia thành
Phường Bình Chuẩn bao gồm 05 khu phố và 148 tổ dân phố, với 01 khu sản xuất có 24 doanh nghiệp Đây là một trong những địa phương phát triển mạnh mẽ về công nghiệp, thương mại và dịch vụ tại thành phố Thuận An, góp phần quan trọng trong việc tạo ra việc làm cho người lao động.
Hiện tại, phường có 592 nhà máy và công ty hoạt động ổn định, cùng với 4.123 cơ sở kinh doanh thương mại - dịch vụ, tạo việc làm cho hơn 40.000 lao động Phường đang chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp, dịch vụ và đô thị.
4.1.2 Tổng quan về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả gồm 06 thành viên, trong đó có 01 Tổ trưởng là Chủ tịch Ủy ban nhân dân và 01 Tổ phó là công chức Văn phòng - Thống kê - Một cửa kiêm Thư ký ISO, phụ trách tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho các thủ tục hành chính không thuộc 34 lĩnh vực đã được UBND tỉnh phê duyệt Bốn thành viên còn lại, bao gồm 01 công chức Địa chính - Xây dựng - Đô thị và Môi trường, 01 công chức Hành chính - Tư pháp, cùng 02 công chức Tư pháp - Hộ tịch, đảm nhiệm việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho 34 lĩnh vực đã được UBND tỉnh phê duyệt.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả được đặt tại tầng trệt của Ủy ban nhân dân phường, với các thiết bị và cơ sở vật chất đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức khi đến liên hệ công việc.
Kể từ năm 2018, UBND phường đã đầu tư xây dựng mới Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả với diện tích hơn 200 m², trong đó hơn 50% diện tích được sử dụng để bố trí ghế ngồi cho người dân chờ đợi khi thực hiện giao dịch hành chính Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người dân đã được cải thiện đáng kể, bao gồm ghế ngồi, bàn viết hồ sơ, máy lạnh, máy lấy số thứ tự, máy đánh giá công chức, Tivi, bảng niêm yết công khai các thủ tục hành chính của 34 lĩnh vực, hộp thư góp ý, máy tính phục vụ tra cứu thông tin và cửa tự động Các công chức tiếp nhận hồ sơ được trang bị máy vi tính kết nối mạng nội bộ và internet, cùng với phần mềm một cửa điện tử, nhằm đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi cho cán bộ và tạo điều kiện tốt nhất cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính.
Ủy ban nhân dân phường đã áp dụng 125/130 thủ tục hành chính trong tổng số 34 lĩnh vực, thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Trong đó, có 5 thủ tục không được áp dụng do không phù hợp với tình hình thực tế của địa phương.
Ủy ban nhân dân phường hiện đã thực hiện liên thông 10 thủ tục hành chính (TTHC) trên 5 lĩnh vực quan trọng, bao gồm: Hành chính tư pháp với 2 thủ tục, Phòng chống tệ nạn xã hội 1 thủ tục, Bảo trợ xã hội 3 thủ tục, Nhà ở 2 thủ tục và Giáo dục - Đào tạo 2 thủ tục.
Thời gian làm việc: Thứ 2 đến Thứ 6 và Sáng thứ 7 (Sáng: 7 giờ 30 phút đến
11 giờ 30 phút; Chiều: 13 giờ 30 phút đến 17 giờ)
Thời gian tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: Thứ 2 đến Thứ 6 và Sáng thứ 7 (Sáng: 7 giờ 30 phút đến 10 giờ 30 phút, Chiều: 13 giờ 30 phút đến 16 giờ)
* Thời gian còn lại trong ngày, giờ làm việc: là thời gian giao nhận hồ sơ giữa các bộ phận, tổng hợp hồ sơ
- Quy trình giải quyết thủ tục hành chính:
Hình 4.1: Mô tả quy trình giải quyết thủ tục hành chính
Giải thích quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông:
(1) Công dân liên hệ giải quyết các TTHC đến quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả theo từng lĩnh vực để nộp hồ sơ
(2) Bộ phận tiếp nhận sau khi tiếp nhận hồ sơ của công dân chuyển cho các công chức chuyên môn tiến hành tác nghiệp
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức chuyên môn sẽ thực hiện các bước cần thiết Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền của phường, công chức chuyên môn sẽ trình ký cho lãnh đạo UBND phường.
Lãnh đạo UBND phường ký và chuyển cho công chức chuyên môn (4)
Đối với hồ sơ cần xác nhận từ cơ quan chuyên môn thành phố, quy trình thực hiện sẽ tuân theo các bước (5) và (6) trong sơ đồ đã nêu.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
Cơ quan chuyên môn thành phố có liên quan
Sau khi văn bản được ký xác nhận, công chức chuyên môn sẽ mang tài liệu đến bộ phận văn thư để đóng dấu Sau đó, kết quả sẽ được bàn giao cho Bộ phận trả kết quả hoặc lãnh đạo UBND phường để chuyển trực tiếp đến Bộ phận trả kết quả.
(8) Bộ phận trả kết quả tiến hành trả kết quả cho công dân, thu phí, lệ phí theo quy định (nếu có).
Thông tin mẫu khảo sát
Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi đánh giá, được gửi trực tiếp đến người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Bình Chuẩn Tổng cộng có 250 bảng câu hỏi được phát ra, và toàn bộ 250 bảng thu về đều hợp lệ.
Để đảm bảo tính đại diện cho mẫu khảo sát, số phiếu thu thập được là 250 phiếu Dữ liệu đã được nhập, mã hóa và làm sạch trước khi được đưa vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích tiếp theo.
Kiểm định thang đo và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 43 1 Kiểm định thang đo
4.3.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Chạy phần mềm SPSS và xem xét các thông số: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với từng thang đo, Hệ số tương quan biến tổng, Độ tin cậy (Reliability)
Thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để thang đo được chấp nhận, cần loại bỏ các biến có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố phải lớn hơn 0,6 Trong phân tích EFA, các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ do có tương quan kém với nhân tố tiềm ẩn Cuối cùng, mô hình sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa thống kê 5%.
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo
The average scale mean and variance when an item is deleted, along with the corrected item-total correlation, are crucial metrics for assessing the reliability of a measurement scale These indicators help determine the impact of each variable on the overall scale, guiding improvements in measurement accuracy and consistency.
Alpha nếu loại biến này (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Thang đo Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,789
Thang đo Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,801
Thang đo Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,857
Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,754
Thang đo Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,776
Thang đo Quy trình thủ tục: Cronbach’s Alpha = 0,773
Thang đo Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,828
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6)
* Nhận xét, phân tích từng thang đo:
- Thang đo “Sự tin cậy”
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố vượt mức 0,6.
- Thang đo “Sự đáp ứng”
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố vượt quá 0,6, cho thấy tính nhất quán và độ tin cậy cao của thang đo.
- Thang đo “Sự đảm bảo”
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt trên 0,6, cho thấy tính nhất quán nội tại của thang đo.
- Thang đo “Sự đồng cảm”
Tất cả các biến trong nghiên cứu đều có hệ số tương quan với biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố vượt quá 0,6, cho thấy không có biến quan sát nào cần loại bỏ.
- Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Kết quả phân tích SPSS lần đầu cho thấy biến PTH4 có hệ số tương quan với biến tổng (Correct Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3, dẫn đến việc loại bỏ biến PTH4 và thực hiện phân tích lại Ở lần phân tích thứ hai, không có biến quan sát nào bị loại bỏ vì hệ số tương quan của tất cả các biến còn lại đều lớn hơn 0,3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt mức trên 0,6.
- Thang đo “Quy trình thủ tục”
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố vượt quá 0,6, cho thấy tính đồng nhất và độ tin cậy cao của các biến này.
- Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu đều có hệ số tương quan với biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt trên 0,6, cho thấy tính nhất quán và độ tin cậy cao của thang đo.
Kết luận từ việc phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo thành phần và sự hài lòng đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, với hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố > 0,3, ngoại trừ biến PTH4 bị loại do hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 Do đó, các biến đo lường thành phần và các biến còn lại (24 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc) sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3.1.2 Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
- Kiểm định thang đo các biến độc lập:
Sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều vượt mức 0,6, trong khi các hệ số tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3 Kết quả cho thấy có 6 nhóm nhân tố chính.
Trong nghiên cứu này, 24 biến quan sát có độ tin cậy cao được đưa vào phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích nhân tố Principal Component Analysis và xoay Varimax Kết quả thu được cho thấy
* Kiểm định tính phù hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA
Bảng 4.2: Bảng kết quả hệ số KMO đối với biến độc lập
KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,875
Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 2038,459 df 231
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6)
Nhận xét: KMO = 0,875 nên phân tích nhân tố là phù hợp
* Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Barlett’s Test)
Kết quả kiểm định Sig (Bartlett’s) = 0,000 (sig < 0,5) cho thấy các biến quan sát có sự tương quan đáng kể trong tổng thể, chứng minh rằng kiểm định có ý nghĩa thống kê và cho phép sử dụng kết quả phân tích EFA.
* Kiểm định phương sai trích của các nhân tố
Bảng 4.3: Bảng kết quả phương sai trích
Giá trị (Initial Eigenvalues) Chỉ số sau khi trích (Extraction
Sums of Squared Loadings) Tổng
Phương sai trích (% of Variance)
Tích lũy phương sai (Cumulativ e %)
Phương sai trích (% of Variance)
Tích lũy phương sai (Cumulative
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6)
Nhận xét cho thấy eigenvalue đạt 1,243 tại nhân tố thứ 6, cho thấy rằng 6 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA có khả năng tóm tắt thông tin của các biến quan sát một cách hiệu quả nhất.
Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Square Loadings Cumulative % 65,316% > 50% điều này chứng tỏ 65,316% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố
* Kiểm định ma trận xoay và hệ số Factor Loading (hệ số tải nhân tố) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.4: Kết quả ma trận xoay
Ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrix a )
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6)
Thông qua ma trận xoay nhân tố, 22 biến được sắp xếp lại thành 6 nhân tố, loại bỏ các biến STC4 và SĐC1 do hệ số tải < 0,5 Các biến trong mỗi nhân tố được tổ chức theo thứ tự giảm dần từ trên xuống dưới và từ trái qua phải, phản ánh mức độ quan trọng của từng biến và từng nhân tố.
Hệ số Factor Loading (hệ số tải nhân tố) các nhân tố: Thấp nhất là 0,614, đều
≥ 0,55 (cỡ mẫu là 250 nên chọn Factor Loading ≥ 0,55), cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thực tiễn
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, bao gồm: (1) Sự đảm bảo; (2) Phương tiện hữu hình; và (3) Quy trình thủ tục.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự tin cậy Mức độ quan trọng của các yếu tố này khác nhau, điều này được thể hiện qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy chuẩn hóa.
SHL = 0,301*SĐB + 0,291*PTH + 0,217*QTT + 0,206*SĐƢ + 0,107*SĐC + 0,090*STC
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là nhân tố Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và cuối cùng là Sự tin cậy.
Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn có sự khác biệt rõ rệt, phụ thuộc vào các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tương đồng với các nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL Các nhân tố này bao gồm: Sự đảm bảo (SĐB), Phương tiện hữu hình (PTH), Quy trình thủ tục (QTT), Sự đáp ứng (SĐƯ), Sự đồng cảm (SĐC) và Sự tin cậy (STC).
* Nhận xét nhân tố “Sự đảm bảo”
Giả thuyết H3 cho rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Phân tích cho thấy nhân tố “Sự đảm bảo” có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig = 0,000) và giá trị β = 0,301, chứng tỏ rằng giả thuyết này được xác nhận.
H3 được chấp nhận khi các yếu tố khác không thay đổi; sự đảm bảo tốt hơn sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của người dân cao hơn, và ngược lại.
* Nhận xét nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Giả thuyết H5 khẳng định rằng phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig = 0,000) và giá trị β = 0,291, chứng minh rằng khi các yếu tố khác không thay đổi, chất lượng phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng tăng.
* Nhận xét nhân tố “Quy trình thủ tục”
Giả thuyết H6 khẳng định rằng quy trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Kết quả phân tích cho thấy nhân tố này đạt mức ý nghĩa thống kê 1% (Sig = 0,000) với giá trị β = 0,217, chứng minh rằng nếu quy trình thủ tục được cải thiện, sự hài lòng của người dân sẽ tăng lên, và ngược lại.
* Nhận xét nhân tố “Sự đáp ứng”
Giả thuyết H2 cho thấy sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân Phân tích cho thấy nhân tố “Sự đáp ứng” đạt mức ý nghĩa thống kê 1% (Sig = 0,000) với giá trị β = 0,206 Kết quả này chứng minh rằng nếu sự đáp ứng được cải thiện, thì sự hài lòng của người dân cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
* Nhận xét nhân tố “Sự đồng cảm”
Giả thuyết H4 cho thấy sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Kết quả phân tích chỉ ra rằng nhân tố "Sự đồng cảm" đạt mức ý nghĩa thống kê 1% (Sig = 0,011) và có giá trị β = 0,107 Điều này chứng minh rằng nếu sự đồng cảm được cải thiện, thì sự hài lòng của người dân cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
* Nhận xét nhân tố “Sự tin cậy”
Giả thuyết H1 khẳng định rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Kết quả phân tích cho thấy nhân tố "Sự tin cậy" đạt mức ý nghĩa thống kê 1 (Sig = 0,032) và giá trị β = 0,090 Điều này chứng minh rằng giả thuyết H1 được chấp nhận, tức là khi sự tin cậy được cải thiện, sự hài lòng của người dân cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Bảng 4.15: Kết luận mô hình hồi quy
Giả thuyết Diễn giải Giá trị kiểm định Kết luận
1 H1 Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân Sig= 0,032 Chấp nhận
2 H2 Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân Sig= 0,000 Chấp nhận
3 H3 Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân Sig= 0,000 Chấp nhận
4 H4 Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân Sig= 0,011 Chấp nhận
5 H5 Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân Sig= 0,000 Chấp nhận
6 H6 Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân Sig= 0,000 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6)
Tóm lại, nghiên cứu cho thấy rằng thang đo SERVQUAL cần được điều chỉnh khi áp dụng vào các lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau, do mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
Kết quả phân tích cho thấy cả 6 nhân tố độc lập: Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự tin cậy đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Để nâng cao sự hài lòng của người dân tại UBND phường Bình Chuẩn, cần cải thiện chất lượng của 6 nhân tố này Phân tích nhân tố khám phá cũng cho thấy kết quả tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), Lê Dân (2011), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), Nguyễn Hồng.
Hà, Nguyễn Phước Hưng (2018) Nguyễn Văn Tiến, Phạm Văn Misol (2020)
Bài viết trình bày kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát ý kiến người dân về giao dịch thủ tục hành chính Quá trình này bao gồm việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm tra một số giả thuyết liên quan đến sự phù hợp của mô hình.
HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết luận
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết, giúp các cơ quan quản lý nhà nước phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế tiêu cực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã trình bày chi tiết về cơ sở dữ liệu, phương pháp, mô hình và dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng nhằm đánh giá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Mô hình nghiên cứu tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, với nguồn dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra Nghiên cứu đã thành công trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này khi người dân giao dịch các dịch vụ hành chính tại UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương.
Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Quy trình thủ tục Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của cộng đồng.
Nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch dịch vụ hành chính tại UBND phường Bình Chuẩn đã được thực hiện thông qua khảo sát 250 người dân Phương pháp phân tích định lượng được áp dụng để kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu, bao gồm các chỉ số như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND phường Bình Chuẩn, trong đó Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất với hệ số β = 0,301 Tiếp theo là Phương tiện hữu hình (β = 0,291), Quy trình thủ tục (β = 0,217), Sự đáp ứng (β = 0,206), Sự đồng cảm (β = 0,107) và cuối cùng là Sự tin cậy (β = 0,090).
Các giá trị Beta chuẩn hóa cho thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Tùy thuộc vào đặc thù từng lĩnh vực công việc, cách xử lý và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức sẽ tác động mạnh hay yếu đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn.
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Hệ số Beta chuẩn hóa
Mức tác động (Giảm dần)
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6)
Dựa trên các nhân tố ảnh hưởng, bài viết đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dựa trên mức độ tác động của từng nhân tố.
Hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân cần được xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An Để đảm bảo hiệu quả trong cải cách hành chính, UBND phường cần xác định rõ trách nhiệm trong việc chỉ đạo và điều hành các ngành chuyên môn Các ngành cần tổ chức thực hiện cải cách hành chính thông qua các kế hoạch cụ thể và tăng cường tuyên truyền về nội dung cải cách trên các phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời, việc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện cải cách cần được tăng cường để kịp thời khắc phục những tồn tại và hạn chế.
Dựa trên kết quả chương 4 và thực trạng tại UBND phường Bình Chuẩn, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố trong mô hình nhằm đáp ứng hiệu quả nhiệm vụ đã đề ra.
5.2.1 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố Sự đảm bảo (SĐB)
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
SĐB1 Cán bộ, công chức có thái độ văn minh, lịch sự và tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy 3,62
SĐB2 Cán bộ, công chức luôn sẵn lòng phục vụ và giải quyết các vướng mắc của người dân 3,64
SĐB3 Cán bộ, công chức có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của người dân 3,64
SĐB4 Cán bộ, công chức có kỹ năng tốt trong việc sử dụng các phần mềm hỗ trợ để xử lý công việc 3,64
SĐB5 Cán bộ, công chức luôn vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ người dân 3,61
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6 ) Nhận xét:
Nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công với hệ số Beta (β = 0,301)
Kết quả từ Bảng 5.2 cho thấy, người dân đánh giá nhân tố “Sự đảm bảo” chỉ ở mức độ trung bình, với hai biến quan sát về sự chuyên nghiệp (SĐB1 = 3,62) và sự nhiệt tình (SĐB5 = 3,61) đạt mức thấp nhất trong nhóm nhân tố này Để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với nhân tố Sự đảm bảo, cần thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả trong lĩnh vực này.
Thứ nhất, tiếp tục thực hiện Đề án số 06-ĐA/TU ngày 10/9/2018 của Thị ủy
Thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, đang thực hiện việc sắp xếp tổ chức bộ máy chính trị theo Nghị quyết số 18-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương (khóa XII) nhằm tạo ra một hệ thống tinh gọn và hoạt động hiệu quả UBND phường Bình Chuẩn đã hoàn thành việc tinh giản đội ngũ cán bộ, công chức và những người hoạt động không chuyên trách, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ.
Cần tập trung nâng cao năng lực chuyên môn và nghiệp vụ cho cán bộ công chức, cải thiện khả năng tư duy, độ nhạy bén và khoa học Việc phân tích và xác định đúng các vấn đề mới nảy sinh là rất quan trọng để xử lý kịp thời Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, đồng thời tuyển chọn và đề bạt những cán bộ giỏi, có năng lực và tâm huyết cũng là điều cần thiết.
Cần đổi mới phương thức đào tạo và bồi dưỡng công chức theo hướng chuyên sâu và đảm bảo chất lượng, vì hiện nay chương trình vẫn còn mang tính hình thức và nặng về lý thuyết Nội dung giảng dạy cần bám sát thực tiễn và nhu cầu cụ thể tại địa phương, đồng thời xác định rõ các tình huống thực tế để cán bộ công chức có thể thực hành giải quyết Điều này giúp nâng cao kỹ năng xử lý công việc, tránh tình trạng chỉ học lý thuyết mà không gắn liền với thực tiễn, dẫn đến sự lúng túng trong việc xử lý các tình huống đột xuất và các trường hợp nằm ngoài quy trình.
Cần thiết lập một chế độ khen thưởng kịp thời và hợp lý để khuyến khích cán bộ công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ Đồng thời, việc tổ chức kiểm tra và giám sát thường xuyên là rất quan trọng để xử lý nghiêm những cán bộ công chức thiếu trách nhiệm, nhằm tránh tình trạng chậm trễ và phiền hà trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức.
Thứ năm, việc cải thiện kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức là rất quan trọng Tổ chức các khóa tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe và khả năng phán đoán tình huống nhanh chóng, kết hợp với xử lý thông tin, sẽ giúp cán bộ đưa ra quyết định chính xác trong việc giải quyết thủ tục hành chính Điều này không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp mà còn cải thiện thái độ phục vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn và làm hài lòng người dân.
Vào thứ sáu, cần xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cho cán bộ, công chức Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời các văn bản pháp luật mới và bổ sung những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu Đồng thời, tổ chức các buổi học tập kinh nghiệm tại các địa phương có mô hình cải tiến hiệu quả để cán bộ, công chức có cơ hội học hỏi thực tế.
5.2.2 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố Phương tiện hữu hình (PTH)
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình PTH1
Có khu vực giao dịch, tiếp nhận hồ sơ rộng rãi và thoáng mát 3,62
PTH2 Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đáp ứng nhu cầu người dân 3,57
Có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ người dân trong lúc chờ đợi 3,58
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6 )
Nhân tố này có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công với hệ số Beta (β = 0,291)
Kết quả từ Bảng 5.3 cho thấy người dân chưa hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ trong giao dịch (PTH2 = 3,57; PTH3 = 3,58) Để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về yếu tố Phương tiện hữu hình, cần đầu tư và bổ sung trang thiết bị cho công tác giải quyết thủ tục hành chính, cũng như cải thiện các thiết bị cho người dân trong thời gian chờ đợi.
Để nâng cao hiệu quả tra cứu thông tin, cần lắp đặt máy tính tra cứu và công khai các thủ tục hành chính trên hệ thống này Đồng thời, cần thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính để đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và dễ dàng cho việc đối chiếu, tra cứu và thực hiện.
Bộ phận cần được bố trí hợp lý với diện tích đủ lớn và các cụm chức năng để đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính Đầu tư vào trang thiết bị và máy móc hiện đại là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý Ngoài ra, cần có khu vực dành cho người dân để tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, và truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi.
Để tạo ra một không gian làm việc hiệu quả và thân thiện, cần bố trí hợp lý từng bộ phận, đảm bảo không gian thoáng mát và tiện nghi Cung cấp nước uống và thiết lập môi trường giao tiếp thân thiện giữa cán bộ công chức và người dân là rất quan trọng Ngoài ra, cần có khu vực để phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch Việc bố trí thêm quầy hướng dẫn và tư vấn về các thủ tục cần chuẩn bị, hồ sơ và các bước nộp hồ sơ cũng rất cần thiết, đồng thời chỉ dẫn cụ thể khu vực tiếp nhận và giải quyết các loại hồ sơ, thủ tục cho người dân.
Đầu tư vào việc cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất, đồng thời trang bị đầy đủ thiết bị điện tử hiện đại là rất quan trọng Cần tăng cường ứng dụng các giải pháp và phần mềm chuyên môn để công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông Điều này áp dụng cho tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương.
Vào thứ năm, chúng tôi sẽ triển khai hiệu quả việc tra cứu tình trạng hồ sơ, bao gồm các trạng thái như đang giải quyết, đã giải quyết, trả hồ sơ, và chờ bổ sung Đồng thời, sẽ có hệ thống hỏi đáp trực tuyến về thủ tục hành chính và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công chức giải quyết hồ sơ thông qua các ứng dụng mạng xã hội phổ biến như Zalo và Facebook Những bước đi này nhằm hướng đến việc xây dựng một chính quyền điện tử hiện đại và hiệu quả.
5.2.3 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục”
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố Quy trình thủ tục (QTT)
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình QTT1
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là khá rõ ràng 3,66
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 3,68
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND phường Bình Chuẩn hợp lý (các loại giấy tờ phải nộp khi tham gia dịch vụ hành chính)
Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp 3,64
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 - Phụ lục 6 ) Nhận xét:
Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công với hệ số Beta (β = 0,217)