Tác động của sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd phường bình chuẩn, thành phố thuận an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG VĂN THỊ BÍCH HẠNH 18000111 TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƢỜNG BÌNH CHUẨN, THÀNH PHỐ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG VĂN THỊ BÍCH HẠNH 18000111 TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƢỜNG BÌNH CHUẨN, THÀNH PHỐ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Bình Dƣơng, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Tác động hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp Trường Đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 30 tháng 10 năm 2021 Học viên thực Luận văn Văn Thị Bích Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, Khoa Kinh tế Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ Trường Đại Học Bình Dương truyền đạt cho kiến thức quý báu tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ TS Phan Thị Minh Châu, người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trình hướng dẫn khoa học luận văn Cơ tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp Tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn cấp Lãnh đạo tồn thể cán cơng chức UBND Phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương tạo điều kiện, tận tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin cần thiết cho Tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, hỗ trợ động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu Luận văn xác định, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân chủ yếu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương Với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Bình Chuẩn Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định giá trị trung bình tổng thể để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Với mơ hình nghiên cứu thang đo độc lập thang đo phụ thuộc đánh giá hài lòng (25 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng biến quan sát đo lường hài lịng), ngồi kết cịn cho thấy có khác biệt mức độ hài lòng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghệp Từ kết nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND Phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An biết rõ nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Bình Chuẩn để từ có giải pháp hợp lý, hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người dân iv MỤC LỤC Trang Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Mục lục iv Danh sách hình, bảng vii Danh sách chữ viết tắt .x Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục têu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục têu nghiên cứu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2 Khái niệm hài lịng 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.2 Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 13 v 2.2.2 Các nghiên cứu ngồi nước có liên quan …… .16 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất 23 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu .23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Tóm tắt chương 28 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính .29 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 30 3.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 30 3.3.2 Thiết kế câu hỏi thu thập liệu 31 3.3.3 Kiểm định thang đo .36 Tóm tắt chương 39 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .40 4.1 Tổng quan UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An… …40 4.1.1 Sơ lược đặc điểm tình hình UBND phường Bình Chuẩn 40 4.1.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng UBND phường Bình Chuẩn .40 4.2 Thơng tin mẫu khảo sát 43 4.3 Kiểm định thang đo kiểm định mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 43 4.3.1 Kiểm định thang đo .43 4.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 57 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Tóm tắt chương 70 Chƣơng HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 73 vi 5.2.1 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 73 5.2.2 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 75 5.2.3 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 77 5.2.4 Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” .79 5.2.5 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 80 5.2.6 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” 83 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84 Tóm tắt chương 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .89 Phụ lục Dàn thảo luận 89 Phụ lục Danh sách thảo luận trao đổi chuyên gia .91 Phụ lục Kết thảo luận nghiên cứu định tính 94 Phụ lục Danh sách vấn người tham gia dịch vụ hành cơng UBND phường Bình Chuẩn .99 Phụ lục Phiếu khảo sát 107 Phụ lục Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 111 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG Danh sách Hình Hình 4.1: Mơ tả quy trình giải thủ tục hành 42 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dư .60 Hình 4.3: Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa .61 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán hai biến phần dư phần dư dự đoán 61 Danh sách Bảng Bảng 2.1: Tổng hợp kết nghiên cứu 21 Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy 32 Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng .33 Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo .34 Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm 34 Bảng 3.5: Thang đo Phương tiện hữu hình .35 Bảng 3.6: Thang đo Quy trình thủ tục 35 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng 36 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất thang đo .43 Bảng 4.2: Bảng kết hệ số KMO biến độc lập 49 Bảng 4.3: Bảng kết phương sai trích .49 Bảng 4.4: Kết ma trận xoay 50 Bảng 4.5: Bảng kết hệ số KMO biến phụ thuộc 52 Bảng 4.6: Bảng kết phương sai trích nhân tố 53 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích hồi quy 56 Bảng 4.9: Mơ hình tóm tắt 57 Bảng 4.10: Bảng phân tích phương sai 58 Bảng 4.11: Kiểm tra mẫu độc lập 63 Bảng 4.12: Kết kiểm định phương sai đồng biến 64 viii Bảng 4.13: Kết kiểm định ANOVA 65 Bảng 4.14: So sánh giá trị trung bình cho hài lịng trình độ học vấn, nghề nghiệp 65 Bảng 4.15: Kết luận mơ hình hồi quy .69 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng 72 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát nhân tố Sự đảm bảo (SĐB) .73 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát nhân tố Phương tiện hữu hình (PTH) ………………………… 76 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát nhân tố Quy trình thủ tục (QTT) 77 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát nhân tố Sự đáp ứng (SĐƯ) .79 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát nhân tố Sự đồng cảm (SĐC) .81 Bảng 5.7: Trung bình biến quan sát nhân tố Sự tin cậy (STC) 82 112 PTH1 PTH2 PTH3 7.15 7.20 7.20 2.239 2.064 2.222 617 636 584 693 670 728 >> Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN QTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 QTT1 QTT2 QTT3 QTT4 Scale Mean if Item Deleted 10.98 10.96 10.98 11.01 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.815 650 679 4.223 492 761 3.963 581 716 3.912 583 715 >> Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.96 1.348 680 768 6.96 1.376 678 770 6.94 1.366 698 750 113 >> Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 7.512 2.344 1.637 1.461 1.376 1.246 780 731 640 591 561 540 499 481 467 457 435 415 890 2476.344 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulati Varian Total ive % Variance ve % ce 31.302 31.302 7.512 31.302 31.302 9.766 41.068 2.344 9.766 41.068 6.822 47.890 1.637 6.822 47.890 6.088 53.978 1.461 6.088 53.978 5.735 59.713 1.376 5.735 59.713 5.191 64.904 1.246 5.191 64.904 3.252 68.156 3.045 71.200 2.668 73.869 2.462 76.331 2.335 78.667 2.251 80.917 2.080 82.997 2.005 85.002 1.946 86.947 1.903 88.850 1.812 90.662 1.729 92.391 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Varianc ative % e 3.424 14.265 14.265 2.937 12.237 26.502 2.645 11.020 37.522 2.319 9.662 47.184 2.150 8.958 56.142 2.103 8.762 64.904 114 19 349 1.454 93.846 20 341 1.420 95.266 21 313 1.303 96.569 22 303 1.261 97.830 23 270 1.124 98.954 24 251 1.046 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SĐB4 784 SĐB2 774 SĐB3 767 SĐB5 707 SĐB1 657 SĐC1 SĐƯ4 807 SĐƯ1 771 SĐƯ2 762 SĐƯ3 602 STC4 QTT2 759 QTT1 744 QTT4 733 QTT3 686 STC3 793 STC1 774 STC2 737 PTH3 PTH1 PTH2 SĐC3 SĐC4 SĐC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 816 780 762 800 723 718 115 >> Loại biến SĐC1, STC4 biến có hệ số tải nhỏ 0.5 Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .875 2038.459 231 000 >> KMO = 0.875 nên phân tích nhân tố phù hợp >> Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Co % of Cumulat % of Cumulati % of Cumula mpo Total Varian Total Total ive % Variance ve % Variance tive % nent ce 6.560 29.818 29.818 6.560 29.818 29.818 3.192 14.511 14.511 2.256 10.254 1.515 6.885 40.072 46.956 2.256 1.515 10.254 6.885 40.072 46.956 2.547 2.437 11.579 26.090 11.077 37.167 1.422 6.464 53.421 1.422 6.464 53.421 2.135 9.705 46.872 1.374 1.243 6.245 5.650 59.665 65.316 1.374 1.243 6.245 5.650 59.665 65.316 2.096 1.961 9.529 56.401 8.914 65.316 761 3.457 68.773 695 620 3.159 2.819 71.932 74.750 10 563 2.559 77.309 11 12 536 507 2.438 2.303 79.747 82.050 13 493 2.242 84.293 14 15 471 455 2.141 2.069 86.434 88.503 16 447 2.034 90.537 17 429 1.951 92.488 116 18 399 1.815 94.303 19 346 1.574 95.876 20 21 327 294 1.488 1.338 97.364 98.702 22 286 1.298 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis >> Eigenvalues = 1.243 > nhân tố thứ 6, nhân tố rút trích từ EFA có ý ghĩa tóm tắt thơng tin biến quan sát đưa vào tốt >> Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 65.316% > 50 % Điều chứng tỏ 65.316% biến thiên liệu giải thích nhân tố Rotated Component Matrixa Component SĐB4 SĐB2 SĐB3 SĐB5 SĐB1 SĐƯ4 SĐƯ1 SĐƯ2 SĐƯ3 QTT2 QTT4 QTT1 QTT3 PTH3 PTH1 PTH2 STC3 STC1 STC2 SĐC3 SĐC4 SĐC2 793 771 765 712 661 813 774 764 614 755 745 744 693 822 778 762 793 781 748 809 735 706 117 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .722 275.728 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative Total Total nt Variance % Variance % 2.233 74.437 74.437 2.233 74.437 74.437 400 13.328 87.765 367 12.235 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 870 SHL1 860 SHL2 858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted >> Kết ma trận xoay cho thấy, có nhân tố trích từ biến quan sát đưa vào phân tích EFA Phương sai trích giải thích 74.437% 118 TƢƠNG QUAN PEARSON F_SHL F_SĐB F_PTH F_SĐC F_SĐU F_STC F_QTT Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) Correlations F_SHL F_SĐB F_PTH F_SĐC F_SĐU F_STC F_QTT 654** 570** 455** 552** 469** 543** 250 654** 000 000 000 000 000 000 250 250 316** 250 444** 250 469** 250 434** 250 356** 000 000 000 000 000 250 250 211** 250 239** 250 253** 250 413** 001 000 000 000 250 250 403** 250 315** 250 188** 000 000 003 250 250 394** 250 261** 000 000 250 250 275** 000 250 570** 250 316** 000 000 250 455** 250 444** 250 211** 000 000 001 250 552** 250 469** 250 239** 250 403** 000 000 000 000 250 469** 250 434** 250 253** 250 315** 250 394** 000 000 000 000 000 250 543** 250 356** 250 413** 250 188** 250 261** 250 275** 000 000 000 003 000 000 000 250 119 N 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) >> Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 >> Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HỒI QUY ĐA BIẾN ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 53.553 8.926 88.181 000b Residual 24.596 243 101 Total 78.149 249 a Dependent Variable: F_SHL b Predictors: (Constant), F_QTT, F_SĐC, F_STC, F_PTH, F_SĐU, F_SĐB >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson Estimate 828a 685 677 31815 1.803 a Predictors: (Constant), F_QTT, F_SĐC, F_STC, F_PTH, F_SĐU, F_SĐB b Dependent Variable: F_SHL >> R bình phương hiệu chỉnh 0.677 = 67.7% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 67.7% thay đổi biến phụ thuộc Model (Constant ) F_SĐB F_PTH F_SĐC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF -.271 171 -1.583 115 256 233 089 039 033 035 301 291 107 6.559 000 7.156 000 2.570 011 613 785 745 1.631 1.274 1.343 120 F_SĐU 180 038 F_STC 076 035 F_QTT 189 036 a Dependent Variable: F_SHL 206 090 217 4.771 000 2.162 032 5.249 000 694 742 761 1.441 1.347 1.314 >> Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 >> Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy BIỂU ĐỒ HISTOGRAM >> Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0.988 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 121 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT >> Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm BIỂU ĐỒ SCATTER >> Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 122 10 KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI THAY ĐỔI Correlations ABSZ F_SĐB F_PTH F_SĐC F_SĐU F_STC F_QTT RE 1.000 -.076 -.001 063 042 -.041 059 Spe Correlation arm ABSZR Coefficient an's Sig (2-tailed) 229 987 E rho N 250 250 250 Correlation -.076 1.000 305** Coefficient F_SĐB Sig (2-tailed) 229 000 N 250 250 250 ** Correlation -.001 305 1.000 Coefficient F_PTH Sig (2-tailed) 987 000 N 250 250 250 ** Correlation 063 394 180** Coefficient F_SĐC Sig (2-tailed) 320 000 004 N 250 250 250 ** Correlation 042 383 225** Coefficient F_SĐU Sig (2-tailed) 505 000 000 N 250 250 250 ** Correlation -.041 363 190** Coefficient F_STC Sig (2-tailed) 514 000 002 N 250 250 250 ** Correlation 059 294 373** Coefficient F_QTT Sig (2-tailed) 355 000 000 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .320 250 394** 505 250 383** 514 250 363** 355 250 294** 000 250 180** 000 250 225** 000 250 190** 000 250 373** 004 250 1.000 000 250 330** 002 250 214** 000 250 163** 250 330** 000 250 1.000 001 250 291** 010 250 213** 000 250 214** 250 291** 000 250 1.000 001 250 237** 001 250 163** 000 250 213** 250 237** 000 250 1.000 010 250 001 250 000 250 250 >> Tất giá trị Sig mối tương quan hạng ABSZRE với biến độc lập lớn 0.05, phương sai phần dư đồng nhất, giả định phương sai không đổi không bị vi phạm 123 11 ONEWAY ANOVA, T-TEST BIẾN GIỚI TÍNH Chạy Independent T-Test: F_SH Equal variances L assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig (2F Sig t df tailed) 070 792 -.408 248 684 -.407 221.923 685 >> Sig Levene’s Test 0.792 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.684 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng đáp viên có giới tính khác BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic F_SH Based on Mean 019 246 996 L Based on Median 070 246 976 Based on Median and 070 231.277 976 with adjusted df Based on trimmed mean 004 246 1.000 >> Sig Levene’s Test 0.996 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA F_SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 082 78.067 78.149 df Mean Square 027 246 317 249 F 086 Sig .968 124 >> Sig kiểm định F 0.968 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng đáp viên có độ tuổi khác BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F_SHL Based on Mean 2.616 246 052 Based on Median 1.869 246 135 Based on Median and 1.869 234.628 136 with adjusted df Based on trimmed 2.404 246 068 mean >> Sig Levene’s Test 0.052 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA F_SHL Sum of Squares 6.065 72.084 78.149 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.022 246 293 249 F 6.899 Sig .000 >> Sig kiểm định F 0.000 < 0.05, có khác biệt hài lịng đáp viên có học vấn khác Bảng thống kê trung bình biểu đồ cho thấy học vấn cao hài lịng Descriptives F_SHL N Dưới lớp Lớp đến 12 Trung cấp, cao đẳng Đại học đại học Total Mean 115 3.6145 75 3.4667 20 3.3000 95% Confidence Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound 50647 04723 3.5209 3.7081 52847 06102 3.3451 3.5883 49441 11055 3.0686 3.5314 Mini Maxi mum mum 2.33 5.00 2.00 4.67 2.33 4.00 40 3.1917 67045 10601 2.9772 3.4061 1.67 4.00 250 3.4773 56023 03543 3.4075 3.5471 1.67 5.00 125 BIẾN NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 F_SH Based on Mean 974 245 L Based on Median 691 245 Based on Median and 691 239.759 with adjusted df Based on trimmed 927 245 mean Sig .422 599 599 449 >> Sig Levene’s Test 0.422 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA F_SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.735 71.414 78.149 df 245 249 Mean Square 1.684 291 F 5.777 Sig .000 126 >> Sig kiểm định F 0.000 < 0.05, có khác biệt hài lịng đáp viên có nghề nghiệp khác Bảng thống kê trung bình biểu đồ cho thấy nhóm y bác sĩ, nhà khoa học, giáo viên có hài lịng thấp so với tất nhóm cịn lại Descriptives F_SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio Std Lower Upper Minimu Maximu N Mean n Error Bound Bound m m Lao động tự 60 3.544 56903 07346 3.3974 3.6914 2.33 5.00 Cán công chức 30 3.288 61733 11271 3.0584 3.5194 2.00 4.00 nhà nước Công nhân lao động 145 3.521 50585 04201 3.4388 3.6049 2.00 5.00 Công ty Y bác sĩ, nhà khoa 2.466 69121 30912 1.6084 3.3249 1.67 3.33 học, giáo viên Nông dân 10 3.500 52705 16667 3.1230 3.8770 2.67 4.00 Total 250 3.477 56023 03543 3.4075 3.5471 1.67 5.00