Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam – chi nhánh thành đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM HẠNH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 03 Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM HẠNH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lữ Bá Văn Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 03 Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn tận tình Thầy Lữ Bá Văn Các nội dung nghiên cứu, khảo sát kết hoàn toàn trung thực, liệu phân tích hồn tồn tơi tự thu thập khảo sát chưa công bố cơng trình nghiên cứu TPHCM, tháng 03 năm 2021 Người viết Phạm Hạnh Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tín dụng Ngân hàng thƣơng mại .5 1.1.1 Khái niệm tín dụng .5 1.1.2 Tín dụng Ngân hàng.thương mại .5 1.1.3 Phân loại tín dụng NHTM 1.1.4 Các nguyên tắc Tín dụng Ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Các điều kiện Tín dụng Ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .13 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 15 1.2.3.1 Phương diện vĩ mô 16 1.2.3.2 Phương diện vi mô 16 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLTD NHTM .17 1.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.3.2 Nhân tố chủ quan 18 1.4 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 21 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos_Nordic (1984) 21 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) …………………………………………………………………………… 22 1.4.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 25 1.4.4 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.4.4.1 Nghiên cứu Lotfollah cộng (2006): 27 1.4.4.2 Nghiên cứu Lau cộng (2013): 28 1.4.5 Một số nghiên cứu thực nghiệm nước chất lượng dịch vụ ngân hàng……………………………………………………………………………… 28 1.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2015) 28 1.4.5.2 Mơ hình nghiên cứu Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010) 29 1.4.5.3 Mơ hình nghiên cứu Hà Thạch (2012) 30 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 31 1.6 Quy trình nghiên cứu 35 1.6.1 Nghiên cứu định tính 36 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ…………………………………………………………….43 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 43 2.2 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 45 2.2.1 Sự hình thành phát triển 45 2.2.2 Mơ hình tổ chức 46 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp .47 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB Thành Đô .48 2.3.1 Về hoạt động huy động vốn 48 2.3.2 Về hoạt động tín dụng .49 2.3.3 Tình hình xử lý nợ xấu, nợ hạn 51 2.3.4 Về kết hoạt động kinh doanh 51 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng VIB Thành Đơ 52 2.4.1 Phân tích thực trạng theo thành phần “Đáp ứng”: 53 2.4.2 Phân tích thực trạng theo thành phần “Đảm bảo”: 55 2.4.3 Phân tích thực trạng theo thành phần “Hữu hình sở vật chất”: .56 2.4.4 Phân tích thực trạng theo thành phần “Chuyên nghiệp”: 57 2.4.5 Phân tích thực trạng theo thành phần “Đồng cảm” 59 2.4.6 Phân tích thực trạng theo thành phần “Tin cậy” .60 2.4.7 Phân tích thực trạng theo thành phần “Hữu hình ngừoi” 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 64 3.1 Định hƣớng phát triển VIB 64 3.1.1 Định hướng chung 64 3.1.2 Định hướng dịch vụ tín dụng 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô .68 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng: 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo: 69 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Hữu hình sở vật chất: 70 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chuyên nghiệp: 71 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm: 72 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy: 72 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao hữu hình người: 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Tên viết tắt Giải thích Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam VIB VIB Thành Đô ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán nhân viên N Kích thước mẫu khảo sát TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam– Chi nhánh Thành Đơ 10 CLTD Chất Lượng Tín Dụng 11 CLDV Chất Lượng Dịch Vụ 12 CLDVTD Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng 13 KH Khách hàng 14 WTO World Trade Organization 15 SPSS 16 KMO Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package foe the Social Sciences) Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Mã hóa “Chất lượng dịch vụ tín dụng”, ký hiệu CL 38 Bảng 1.2: Mã hóa thành phần “Đáp ứng”, ký hiệu DU 39 Bảng 1.3: Mã hóa thành phần “Đảm bảo”, ký hiệu DB 39 Bảng 1.4: Mã hóa thành phần “Hữu hình sở vật chất”, ký hiệu HH 39 Bảng 1.5: Mã hóa thành phần “Chuyên nghiệp”, ký hiệu CN 40 Bảng 1.6: Mã hóa thành phần “Đồng cảm”, ký hiệu DC 40 Bảng 1.7: Mã hóa thành phần “Tin cậy”, ký hiệu TC 40 Bảng 1.8: Mã hóa thành phần “Hữu hình người”, ký hiệu HN 40 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động VIB Thành Đơ (Đơn vị tính: Tỷ đồng) 49 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay VIB Thành Đô 49 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế VIB Thành Đô 50 Bảng 2.4: Doanh số cho vay VIB Thành Đô 50 Bảng 2.5: Kết tài VIB Thành Đô 51 Bảng 6: Kết khảo sát thành phần "Đáp ứng" 54 Bảng 2.7: Kết khảo sát thành phần "Đảm bảo" 56 Bảng 2.8: Kết khảo sát thành phần "Hữu hình sở vật chất" 56 Bảng 2.9: Kết khảo sát thành phần " Chuyên nghiệp " 57 Bảng 2.10: Kết khảo sát thành phần "Đồng cảm" 59 Bảng 2.11: Kết khảo sát thành phần “Tin cậy” 60 Bảng 2.12: Kết khảo sát thành phần “Hữu hình ngừoi” 61 Bảng 2.13: Kết khảo sát Thành phần “Chất lượng dịch vụ tín dụng” 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hinh 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 21 Hinh 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 23 Hinh 1.3: Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 26 Hinh 1.4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu đề tài 35 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VIB Thành Đô 46 TÓM TẮT Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam (VIB) ngân hàng thương mại thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho kinh tế đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng bán lẻ Nắm giữ vị trí quan trọng kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng cần VIB quan tâm Trước tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô (VIB Thành Đô)” tác giả thực để nhà quản trị có nhìn khái quát tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa sách phù hợp với VIB nhằm nâng cao lực cạnh trạnh chi nhánh Thành Đô Tác giả thực nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đơ Đồng thời, tìm kiếm cơng trình nghiên cứu trước có liên quan để ứng dụng chi nhánh Tác giả thực nghiên cứu định tính, thơng qua việc thảo luận nhóm mục tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng,thông qua câu hỏi khảo sát Sau tác giả kiểm định độ tin cậy thang đo việc phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha,cho yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay (7 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Sự Đáp ứng, Sự Đảm bảo, Sự Hữu hình sở vật chất, Sự Chuyên nghiệp, Sự Đồng cảm, Sự Tin cậy Hữu hình người) Qua nghiên cứu, kết kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay có 27/27 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30) Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ tín dụng” có 7/7 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30) Sau kiểm định độ tin cậy, Tác giả tiến hành thực thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay VIB chi nhánh Thành Đô, phường 3, quận 106 vay Trừ trường hợp khách hàng vay vốn có bảo đảm 100% nghĩa vụ trả nợ gốc, lãi số dư tiền gửi TCTD; c) Kiểm tra tính phù hợp chứng từ giải ngân, chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn nội dung HĐTD/sổ vay vốn; d) Trường hợp phát khách hàng sử dụng vốn khơng mục đích, vi phạm nội dung HĐTD/sổ vay vốn, VIB nơi cho vay có trách nhiệm ngừng giải ngân để xử lý theo thỏa thuận HĐTD/sổ vay vốn ký; e) Từng lần giải ngân người quản lý nợ cho vay lập báo cáo đề xuất giải ngân (nếu không đồng ý giải ngân nêu rõ lý do) Nếu đồng ý giải ngân, trường hợp nhận nợ nhiều lần khách hàng lập giấy nhận nợ HĐTD Trường hợp giải ngân 01 lần HĐTD lần giải ngân sổ vay vốn, người quản lý nợ cho vay khách hàng ghi nội dung cần thiết ký vào phụ lục HĐTD/sổ vay vốn; f) Quản lý chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn Sau thực giải ngân, Người quản lý nợ cho vay đóng dấu “ĐÃ GIẢI NGÂN” (ngày, tháng, năm; số tiền cho vay; chữ ký Người quản lý nợ cho vay) hóa đơn tài chính, Bản hố đơn trả khách hàng, lưu phô tô vào hồ sơ giải ngân Bƣớc 5: Kiểm tra, quản lý nợ sau cho vay Thực hiện: Người quản lý khoản vay/ người kiểm soát khoản vay Người quản lý nợ cho vay thực kiểm tra toàn nội dung sau đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay mục đích, đảm bảo an tồn vốn vay - Việc sử dụng vốn vay theo mục đích ghi Thỏa thuận cho vay; - Biện pháp tổ chức triển khai tiến độ thực dự án - Hiện trạng, tình hình biến động, thay đổi tài sản bảo đảm (số lượng, giá trị…); - Nguồn thu nhập khách hàng vay (từ phương án, dự án, tiền lương, thu nhập, nguồn tài khác); tình hình tài doanh nghiệp; đánh giá tiến độ khả trả nợ 107 Bƣớc 6: Khách hàng trả tất nợ gốc lãi kết thúc quy trình tín dụng khoản vay Cơng tác sàng lọc lựa chọn khách hàng VIB Thành Đô Đây phương pháp lượng hóa mức độ rủi ro tín dụng thơng qua đánh giá quy trình thang điểm dựa vào thơng tin phi tài thơng tin tài khách hàng cấp tín dụng cho khách hàng Thang điểm cụ thể sau: Thang điểm xếp hạng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội VIB Thành Đô Xếp hạng khách hàng theo hệ Phân loại nợ Nhóm nợ Nợ đủ tiêu chuẩn Nhóm Nợ cần ý Nhóm Nợ tiêu chuẩn Nhóm C Nợ nghi ngờ Nhóm D Nợ có khả vốn Nhóm thống xếp hạng tín dụng nội AAA AA A BBB BB B CCC CC Từ thang điểm VIB thực giảm thiểu số rủi ro tín dụng như: từ chối cấp tín dụng cho khách hàng, hạn chế thông tin mà cán không thu thập Tuy nhiên việc đánh giá theo thang điểm cịn có nhược điểm chưa đánh giá xác nguồn thơng tin tài như: báo cáo tài doanh nghiệp (hiện phải qua cửa quan thuế); báo cáo tài nộp thuế thường doanh nghiệp báo cáo lợi nhuận thấp để giảm trừ thuế Nên việc định cấp tín dụng vào thang điểm chưa xác Cơng tác kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô Trong trình hoạt động kinh doanh hay tăng trưởng dư nợ ngành ngân hàng gắn liền với rủi ro VIB Thành Đô không ngoại lệ, điều VIB Thành 108 Đô đặt lên hàng đầu tăng trưởng tín dụng giảm thiểu rủi ro tín dụng Từ cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ cho vay có vai trị quan trọng việc giảm thiểu rủi ro tín dụng Cơng tác đánh giá nhóm nợ chưa xác chưa phù hợp khoản nợ hạn tùy thuộc vào thời gian hạn để phân loại vào nhóm khác (nhóm hạn từ 10 ngày đến 90 ngày, nhóm hạn từ 91 ngày đến 180 ngày, nhóm hạn từ 181 ngày đến 360 ngày nhóm 360 ngày ngân hàng tự đánh giá theo định tính dự án kinh doanh khơng hiệu quả, khách hàng suy giảm tài chính) Nếu có gia hạn lần phân vào nhóm 3, gia hạn lần thứ phân vào nhóm 4… Như vậy, rõ ràng gia hạn nợ (theo nguyên nhân khách quan) phân vào nhóm nợ xấu, khoản vay khác khách hàng chuyển theo; mặt khác khách hàng gia hạn sau tháng khách hàng trả hết gốc lãi khoản vay gia hạn, khoản vay khác cịn nhóm nợ xấu; nghĩa ngắn hạn trả tất nợ khoản vay gia hạn tháng sau chuyển lại nhóm nợ phù hợp, cịn trung hạn ba tháng sau chuyển lại nhóm nợ phù hợp Nhưng khoản vay khác khách hàng khơng gia hạn phân loại theo nhóm, bất cập không hợp lý phân loại nợ Cơng tác kiểm sốt sử dụng vốn vay VIB Thành Đơ Cơng tác kiểm sốt phần quy trình cấp tín dụng, VIB Thành Đơ đặt yêu cầu phải thường xuyên kiểm tra công tác tín dụng, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh Định kỳ kiểm tra sử dụng vốn vay cán tín dụng: Đối với cho vay hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ sau 30 ngày phải có biên kiểm tra sử dụng vốn vay; khách hàng nhận tiền vay lần phải kiểm tra sử dụng vốn vay lần nhận nợ trước đó; khách hàng hộ gia đình cá nhân trước đến hạn 30 ngày phải có biên kiểm tra sử dụng vốn vay Việc kiểm tra đối chiếu trực tiếp khách hàng, đánh giá khả thực dự án, khả tài khách hàng dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro nơi khách hàng thông tin quan trọng để giúp chi nhánh nơi cho vay đánh giá khách hàng 109 xác hơn, nhận diện rủi ro tiềm ẩn để chủ động công tác xử lý nợ Một số sách hạn chế rủi ro thực VIB Thành Đô NHNN VIB áp dụng số sách để đảm bảo tăng trưởng tín dụng an tồn, hiệu bền vững phù hợp với thơng lệ quốc tế, góp phần tăng trưởng kinh tế, NHNN ban hành văn liên quan đến cơng tác quản trị rủi ro tín dụng nhằm ngăn ngừa hạn chế rủi ro như: - Quyết định 127/2005/QĐ – NHNN ngày 03/02/2005 Thống đốc ngân hàng việc sửa đổi bổ sung số điều quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng thay Quyết định số 1627/2001/QĐ – NHNN - Quyết định số 493/2005/QĐ – NHNN ngày 22/4/2005 Quyết định số 18/QĐNHNN sửa đổi, bổ sung ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng - Chỉ thị số 02/2005/CT – NHNN ngày 20/04/2005 yêu cầu NHTM tuân thủ quy định cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu, bao tốn bảo đảm tiền vay, bảo đảm tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả huy động vốn, đảm bảo trọng đến công tác quản trị rủi ro, kiểm tra, kiểm soát nội - Quyết định 783/2005/QĐ – NHNN ngày 31/05/2005 Thống đốc NHNN sửa đổi bổ sung Quy chế cho vay NHTM khách hàng Các nội dung sửa đổi quy định theo hướng trao nhiều quyền phán tạo sở pháp lý cho TCTD chủ động thực theo đặc thù kinh doanh - Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động NHTM, cụ thể quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD - Theo Nghị định số 141/2006/NĐ – CP danh mục mức vốn pháp định tổ chức tín dụng Chính phủ ban hành, ngân hàng TMCP, mức vốn pháp định áp dụng cuối năm 2008 1.000 tỷ đồng áp dụng cuối năm 2010 3.000 tỷ đồng 110 - Quyết định số 03/2007/QĐ – NHNN ngày 19/01/2007 Thống đốc ngân hàng nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng ban hành kèm theo Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN, Quyết định số 1328/2005/QĐ – NHNN ngày 06/9/2005 ban hành quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động Quỹ tín dụng nhân dân sở văn quy phạm pháp luật khác có liên quan - Chỉ thị số 05/2008/CT – NHNN ngày 09/10/2008 Thống đốc NHNN số biện pháp đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Theo đó, NHTM cần theo dõi chặt chẽ diễn biến dự báo ảnh hưởng khủng hoảng tài chính, tín dụng Mỹ kinh tế, thị trường tài giới khả tác động kinh tế, thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng Việt Nam để chủ động thực biện pháp nhằm ngăn ngừa rủi ro xảy ra; xây dựng phương án hoạt động kinh doanh, tiếp tục mở rộng huy động vốn tăng trưởng tín dụng kinh tế với lãi suất hợp lý, đồng thời phải đảm bảo khả toán cho nhu cầu chi trả, dịp Tết dương lịch Tết Nguyên đán năm 2021; kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ cho vay, tiến hành phân tích, đánh giá, phân loại khoản cho vay kinh doanh bất động sản để có giải pháp phù hợp đối tượng vay vốn; tiếp tục tăng tín dụng lĩnh vực xuất khẩu, nông nghiệp nông thôn, dự án trọng điểm quốc gia, nhu cầu vốn sản xuất có hiệu quả, trọng mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa mà khoản cho vay đáp ứng điều kiện theo quy định pháp luật khả cân đối vốn tổ chức tín dụng - Một số văn ngân hàng ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng nội nhằm hướng dẫn mơ hình chấm điểm xếp hạng khách hàng (Thơng qua tiêu tài phi tài đưa tổng hợp điểm tín dụng xếp loại từ AAA- AA-,B,-D) 111 PHỤ LỤC Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết lược khảo nghiên cứu trước: Xác định vấn đề nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL Nghiên cứu định tính Thang đo (thảo luận nhóm n = 10) Nghiên cứu định lượng sơ (n = 200) Thang đo thức Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng thức (n = 200) Đánh giá thang đo Làm sạch, mã hóa, nhập liệu - Cronbach’s Alpha Thống kê mô tả Viết trình bày báo cáo Hình: Quy trình nghiên cứu Trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô thực qua bước sau: 112 Phƣơng pháp chọn mẫu 2.1 Đối tƣợng chọn mẫu Đối tượng để tiến hành thu thập liệu Khách hàng có quan hệ tín dụng Ngân hàng VIB Thành Đơ - Thời gian thực nghiên cứu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020 - Địa điểm thực nghiên cứu Ngân hàng VIB Thành Đô, phường 3, quận Phú Nhuận, TPHCM thực khảo sát trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng với VIB Thành Đô 2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu sử dụng cho việc thu thập liệu phương pháp chọn mẫu thuận tiện – phi xác suất 2.3 Xác định kích thƣớc mẫu - Theo Nguyễn Đình Thọ (2013): “Xác định kích cỡ mẫu công việc không dễ dàng nghiên cứu khoa học Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết” Cỡ mẫu cho nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu đề xuất theo quy tắc chọn mẫu khác nhằm hướng đến cấu mẫu mang tính tổng qt có tính đại diện cao Theo nghiên cứu Roscoe (1975) (trích dẫn từ Uma Sekaran Reasearch Methods for Business Jonh Wiley Sons,Inc 2003) cỡ mẫu từ 30 - 500 phù hợp với nhiều nghiên cứu Khi phân tích đa biến, cỡ mẫu nên lấy từ 10 lần số lượng tham số cần ước lượng (biến) trở lên Nếu cỡ mẫu phân thành nhiều nhóm, nhóm khơng nên 30 đối tượng Bên cạnh Bollen (1989) đề nghị tỷ lệ nên 5:1, cho kích cỡ mẫu cần gấp lần số biến quan sát, dựa theo số biến quan sát nghiên cứu số mẫu cần thiết x 34 = 170 trở lên Ngoài theo Tabachnick Fidell (1996) để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n >= 8k + 50 = 8*7+50 = 106 Trong đó: n kích cỡ mẫu k số biến độc lập 113 Do cỡ mẫu tối thiểu 106, tác giả tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 216 quan sát để dự trù phiếu khảo sát không hợp lệ, kết thu 200 mẫu hợp lệ đưa vào nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng thu lại sau trả lời Phƣơng pháp thu thập thông tin: Thông tin thu thập bao gồm thông tin sơ cấp thông tin thứ cấp: Thông tin sơ cấp: Dữ liệu thu từ thảo luận nhóm mục tiêu (10 chuyên gia ngân hàng) liệu thu thập thông qua việc vấn 200 khách hàng Thông tin thứ cấp: + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VIB Thành Đô từ 2016-2020 + Các văn bản, quy định nội có liên quan - Thống kê mơ tả Tác giả thu thập số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VIB Thành Đô số liệu xử lý phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích so sánh,…thơng qua bảng biểu, đồ thị - Phƣơng pháp thu thập liệu: + Đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2020, báo cáo chi tiết tình hình hoạt động tín dụng VIB Thành Đơ nhằm phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng + Nghiên cứu tài liệu liên quan, sách, thơng tư NHNN, văn ban hành hệ thống VIB để hiểu quy trình thực + Trao đổi với nhân viên ngân hàng nhằm hiểu thêm tình hình hoạt động ngân hàng có điểm bật, hạn chế cịn tồn + Ngồi đề tài cịn thơng qua sách, báo, tạp chí khoa học, website, văn pháp luật để tìm hiểu sở lý luận, đồng thời có nhìn tổng quan tình hình tại, từ đề xuất số biện pháp phù hợp với chủ trương Đảng Nhà nước, với hệ thống văn pháp luật 114 Phƣơng pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập kiểm tra lại, mã hóa đặt tên biến, sau tác giả tiến hành nhập liệu phân tích phần mềm SPSS 20 qua bước: Phân tích mơ tả: phân tích thống kê tần số để mơ tả thuộc tính mẫu khảo sát gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lĩnh vực nghề nghiệp, thu nhập Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach‟s alpha có giá trị biến thiên khoảng [0,1] Một thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng [0,75-0,95]; chấp nhận mặt độ tin cậy Cronbach‟s alpha ≥ 0,6 Các biến đo lường dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu phải có tương quan chặt chẽ với Để đạt yêu cầu này, hệ số tương quan biến đo lường với tổng biến lại thang đo (Corrected Item – Total Correlation) phải ≥ 0,3 (Nunnally Bernstein, 1994 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính Từ việc tham khảo sở lý thuyết nghiên cứu trước đó, tác giả xây dựng thang đo dự thảo dùng để đo lường khái niệm mô hình nghiên cứu đề xuất Sau sử dụng nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm mục tiêu gồm 10 Giám đốc kinh doanh có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực cho vay để thu thập ý kiến, tìm đồng thuận cho biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Từ kết thảo luận tác giả điều chỉnh xây dựng nên thang đo sơ bao gồm 34 biến quan sát (trong 27 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay, biến quan sát lại dùng để đo khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay) Cụ thể sau: + Sự đáp ứng: biến + Sự đảm bảo: biến + Hữu hình sở vật chất: biến + Sự chuyên nghiệp: biến 115 + Sự đồng cảm: biến + Sự tin cậy: biến + Hữu hình người: biến + Chất lượng dịch vụ cho vay: biến Từ thang đo này, tác giả thực thảo luận nhóm khách hàng với 10 chuyên gia giám đốc phòng kinh doanh nhằm điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp Từ kết thu tác giả thiết kế thành Bảng câu hỏi vấn thực phát phiếu khảo sát đến KH (n = 200) Theo Dunn-Rankin (1983; trích dẫn Nguyễn Đình Thọ, 2011) bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert bậc, giá trị trung bình mức độ quan trọng, mức độ đánh giá xác định sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Bảng: Giải thích thang đo Likert Giá trị trung bình khoảng Giải thích quan điểm đáp viên 4,21 – 5,00 Rất tốt 3,41 – 4,20 Tốt 2,61 – 3,40 Khơng có ý kiến 1,81 – 2,60 Kém 1,00 – 1,80 Rất 5.2 Nghiên cứu định lƣợng  Nghiên cứu định lƣợng sơ Để đánh giá độ tin cậy thang đo, tác giả tiến hành thực giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ Thực giai đoạn nghiên cứu này, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với Ngân hàng với phương pháp chọn mẫu sử dụng thuận tiện Dữ liệu sau thu thập hình thức gửi bảng hỏi tác giả mã hóa tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach„s Alpha Kết trình bày bảng 2.4 Sau tiến hành giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả nhận thấy biến quan sát sử dụng để đo lường khái niệm nghiên cứu, 116 thang đo đề xuất đạt mức độ tin cậy Do đó, biến quan sát (27 biến) sử dụng tiếp tục giai đoạn nghiên cứu định lượng thức  Nghiên cứu định lƣợng thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng thực cách dựa nguồn thông tin thu thập từ bảng câu hỏi khách hàng VIB Thành Đô Mẫu khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với KH có quan hệ vay vốn VIB Thành Đơ, từ kết nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo đánh giá chất lượng Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha Sau trình thu thập thông tin, sàng lọc, tác giả tiến hành chạy liệu phần mềm SPSS 20 Quá trình xử lý phân tích số liệu sau: - Đầu tiên, liệu sau nhập mã hóa tác giả tiến hành thống kê mô tả số thông tin đối tượng vấn - Tiếp theo, tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha nhằm đánh giá mức độ tin cậy thang đo từ làm sở đánh giá phù hợp tiến hành loại bỏ biến quan sát không phù hợp - Kế đến, tác giả tiến hành thực thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá khánh hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đơ Ngồi ra, q trình vấn ý kiến, đề nghị khách hàng tác giả ghi nhận nhằm có đề xuất kiến nghị thích hợp để bước nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô 117 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU Tôi tên là: Phạm Hạnh Nguyên, - học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô” Rất mong quý Ông/Bà dành chút thời gian tham gia buổi sau Tơi xin cam kết thơng tin q Ơng/Bà cung cấp nhằm mục tiêu phục vụ nghiên cứu khơng nhằm mục đích thương mại Đặc biệt, thơng tin Q Ơng/Bà cung cấp bảo mật tuyết đối Nội dung vấn xoay quanh công việc mà VIB Thành Đô cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Vấn đề 1: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Sự đáp ứng” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 2: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đơ cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình 118 Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 3: Theo Ông (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Hữu hình sở vật chất” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 4: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Sự chuyên nghiệp” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ông/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? 119 Vấn đề 5: Theo Ông (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 6: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? 120 Vấn đề 7: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Hữu hình ngƣời” chất lượng dịch vụ cho vay VIB Thành Đô cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ơng/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? Vấn đề 8: Theo Ơng (Bà) để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng” VIB Thành Đơ cần đáp ứng nào? Mức độ tối thiểu Mức độ tương đối Mức độ trung bình Mức độ Mức độ cao Theo Ông/Bà VIB Thành Đơ cần đáp ứng để cải thiện? CẢM ƠN ÔNG (BÀ) ĐÃ THAM GIA BUỔI PHỎNG VẤN ... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam. .. cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng. tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. dịch vụ tín dụng Ngân. hàng. Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đơ 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI