Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại công ty tnhh mtv công nghệ cao quốc đạt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA ại VÀ BẢO HÀ H MÁY CHỦ, MÁY TÍ H ĐỒ G BỘ TẠI CÔ G TY Tr ươ ̀ng Đ T HH MTV CÔ G GHỆ CAO QUỐC ĐẠT GƠ BÙI QUA G THÀ H IÊ KHĨA: 2019 - 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA ại VÀ BẢO HÀ H MÁY CHỦ, MÁY TÍ H ĐỒ G BỘ TẠI CƠ G TY ̀ng Đ T HH MTV CÔ G GHỆ CAO QUỐC ĐẠT ươ Sinh viên thực hiện: Tr gô Bùi Quang Thành Giảng viên hướng dẫn: ThS guyễn hư Phương Anh Lớp: K53C Quản trị kinh doanh MSV: 19K4021451 Huế, tháng 12 năm 2022 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập - Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình bạn bè Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh uê ́ doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế người dùng tri thức, tâm huyết tê ́H để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận Đặc biệt em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên ThS Nguyễn Như Phương h Anh, cô người trực tiếp hướng dẫn dạy, động viên nhắc nhở cho in em góp ý để em hồn thành tốt khóa luận ̣c K Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Hồ Thanh Tú – Giám đốc công ty, chị Bùi Trần Nhật Lam – trưởng phòng kinh doanh trực tiếp hướng dẫn em tập tồn thể anh, chị nhân viên Cơng ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt ho tạo điều kiện cho em thực tập làm việc Công ty, hướng dẫn bảo tận tình để em hồn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh cảm ơn q Cơng ty khóa luận ại cung cấp tài liệu, thơng tin để em hồn thành nội dung công ty Đ Mặc dù thân em cố gắng trình thực tập cuối khóa tìm hiểu ̀ng kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận ươ góp ý q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện Cuối em xin kính chúc q Thầy Cơ giáo trường Đại học Kinh tế Huế Tr quý Công ty lời chúc sức khỏe đạt nhiều thành công nghiệp trồng người kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Ngơ Bùi Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC VIẾT TẮT vi DA H MỤC BẢ G vii uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ ix tê ́H DA H MỤC BIỂU ĐỒ x DA H MỤC HÌ H xi PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu tổng quát ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Quy trình nghiên cứu Đ 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ̀ng 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ươ 4.3 Xác định kích cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 4.3.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Tr 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích 4.4.1 Phân tích liệu thứ cấp 4.4.2 Phân tích liệu sơ cấp Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 10 SVTH: %gô Bùi Quang Thành ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh 1.1 Cơ sở lí luận 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 11 uê ́ 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 12 1.1.3.3 Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 14 tê ́H 1.1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Các mơ hình đánh giá, quản lý chất lượng 16 h 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 16 in 1.1.5.2 Mơ hình cải tiến SERVPERF (Cornine & Taylor, 1992) 19 ̣c K 1.1.5.3 Mơ hình RSQS Dabhplhar 20 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 ho 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 1.3 Cơ sở thực tiễn 25 ại CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO Đ HÀ H MÁY CHỦ, MÁY TÍ H ĐỒ G BỘ TẠI CÔ G TY T HH MTV CÔ G GHỆ CAO QUỐC ĐẠT 28 ̀ng 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 28 2.1.1 Sơ lược công ty 28 ươ 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 29 Tr 2.1.3 Cơ cấu máy chức phịng ban cơng ty 30 2.1.4 Danh mục sản phNm kinh doanh Công ty 34 2.1.5 Tình hình hoạt động Cơng ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 34 2.1.5.1 Tình hình lao động cơng ty 34 2.1.5.2 Tình hình tài sản cơng ty qua năm 2019 - 2021 35 2.1.5.3 Tình hình nguồn vốn 36 2.1.5.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 37 SVTH: %gô Bùi Quang Thành iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính đồng Công ty TN HH Công N ghệ Cao Quốc Đạt 39 2.2.1 Các loại máy chủ, máy tính đồng cơng ty cung cấp 39 2.2.2 Chính sách bảo hành 44 2.2.3 Điều kiện bảo hành 44 uê ́ 2.2.4 Quy trình dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính đồng 45 2.2.4.1 Quy trình dịch vụ sửa chữa máy chủ, máy tính đồng 45 tê ́H 2.2.4.2 Quy trình dịch vụ bảo hành 46 2.2.5 N ăng lực chuyên môn nhân viên thực dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính đồng 47 h 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty in TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 48 ̣c K 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 48 2.3.2.Tình hình sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính đồng khách hàng Cơng ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 53 ho 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 ại 2.4 Xác định mức ảnh hưởng nhân tố độc lập đến mức độ đánh giá khách Đ hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính đồng Công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 65 ̀ng 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65 2.4.2 Mơ hình hồi quy tổng qt 65 ươ 2.4.3 Phân tích tương quan 66 Tr 2.4.4 Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính 67 2.4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 67 2.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 67 2.4.4.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 68 2.4.4.4 Đồ thị tần số phần dư chuNn hóa 69 2.4.4.5 Đồ thị phần dư chuNn hóa N ormal P-P Plot 70 2.4.4.6 Đồ thị Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 71 SVTH: %gơ Bùi Quang Thành iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh 2.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 72 2.5 Đánh giá nhóm nhân tố khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 73 2.5.1 Yếu tố đảm bảo 73 2.5.2 Yếu tố phản hồi 75 uê ́ 2.5.3 Yếu tố độ tin cậy 76 2.5.4 Yếu tố cảm thông 78 tê ́H 2.5.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 80 2.5.6 Yếu tố mức độ đánh giá 82 2.5.7 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty h TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt theo đối tượng khách hàng 83 in 2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính ̣c K đồng Công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 85 CHƯƠ G 3: CÁC GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀ H MÁY CHỦ, MÁY TÍ H ĐỒ G BỘ CỦA CƠ G TY ho T HH MTV CÔ G GHỆ CAO QUỐC ĐẠT 87 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 87 ại 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành máy chủ, Đ máy tính đồng Công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 88 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 88 ̀ng 3.2.2 Giải pháp nâng cao phản hồi 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 89 ươ 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 90 Tr 3.2.5 Giải pháp nâng cao cảm thông 91 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 Hạn chế đề tài 93 PHỤ LỤC 97 SVTH: %gô Bùi Quang Thành v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh DA H MỤC VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn thành viên CLDV Chất lượng dịch vụ VCSH Vốn chủ sở hữu N PT N ợ phải trả TN DN Thu nhập doanh nghiệp SPSS Statistical Package for Socical Sciences EFA Exploratory Factor Analysis TP Trưởng phòng NV N hân viên Sig Signficance (Mức ý nghĩa) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TN HH MTV SVTH: %gơ Bùi Quang Thành vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy chủ, máy tính đồng Cơng ty TN HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 23 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy chủ máy tính đồng Công ty TN HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 25 uê ́ Bảng 2.1: Tình hình lao động Cơng ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt từ tê ́H năm 2019-2021 34 Bảng 2.2: Tình hình tài sản cơng ty qua năm 2019 – 2021 35 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn cơng ty qua năm 2019 - 2021 36 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 37 h Bảng 2.5: Cơ cấu kĩ thuật máy chủ, máy tính đồng 47 in Bảng 2.6: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm đối tương khảo sát 48 ̣c K Bảng 2.7: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng 53 Bảng 2.8: Loại máy khách hàng sử dụng 54 ho Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 55 Bảng 2.10: Sự cố khách hàng gặp phải 56 Bảng 2.11: N guồn thông tin khách hàng tiếp cận 57 ại Bảng 2.12: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 59 Đ Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 1) 62 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 2) 63 ̀ng Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 64 ươ Bảng 2.16: Kết kiểm định tương quan Pearson Correlations 66 Bảng 2.17: Độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 Tr Bảng 2.18: Kết phân tích AN OVA 68 Bảng 2.19: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 68 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy 72 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 73 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi 75 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy 76 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 78 SVTH: %gơ Bùi Quang Thành vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS %guyễn %hư Phương Anh Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 80 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đánh giá 82 Bảng 2.27: Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt 83 Bảng 2.28: Kiểm định Levene Statistic cho nhóm khách hàng đánh giá uê ́ chất lượng dịch vụ 84 Bảng 2.29: Kiểm định One Way AN OVA cho nhóm khách hàng đánh giá Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H chất lượng dịch vụ 85 SVTH: %gô Bùi Quang Thành viii * Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.194 562 PH2 18.95 9.802 632 PH3 18.92 9.550 674 PH5 18.87 9.640 666 PH6 18.98 10.053 559 PH7 18.91 9.790 611 825 811 803 h 18.84 804 826 in PH1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 840 ho ̣c K 816 Độ tin cậy Alpha ̀ng 857 N of Items Đ Cronbach's ại Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Tr Item-Total Statistics TC1 18.97 10.230 700 823 TC2 19.05 10.607 619 838 TC3 18.95 10.500 653 832 TC4 19.08 10.916 581 845 TC5 18.89 10.722 640 834 TC6 19.11 10.526 680 827 107 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.464 547 CT2 11.42 4.268 602 CT3 11.46 4.096 663 CT4 11.36 4.101 697 Alpha ại 787 743 727 ho Reliability Statistics N of Items 772 ̣c K Phương tiện hữu hình Cronbach's 798 h 11.51 in CT1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 809 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Đ Scale Mean if 12.08 3.839 604 730 PTHH2 11.90 3.889 581 741 PTHH3 11.79 3.896 591 736 PTHH4 11.74 3.853 600 732 Tr ươ PTHH1 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 108 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.56 2.129 624 697 DG2 7.52 2.145 632 689 DG3 7.65 2.147 598 725 uê ́ DG1 tê ́H PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập * Kiểm định lần Approx Chi-Square df 2712.498 ̣c K Bartlett's Test of Sphericity 730 in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy h KMO and Bartlett's Test Sig 300 000 ho Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Đ Total ại Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.805 31.221 31.221 7.805 31.221 31.221 3.896 15.583 15.583 2.501 10.004 41.226 2.501 10.004 41.226 3.624 14.494 30.077 2.308 9.233 50.458 2.308 9.233 50.458 3.470 13.881 43.959 1.846 7.383 57.841 1.846 7.383 57.841 2.518 10.071 54.030 1.558 6.231 64.072 1.558 6.231 64.072 2.510 10.042 64.072 ươ ̀ng 938 3.750 67.822 906 3.624 71.446 783 3.132 74.578 720 2.881 77.459 10 634 2.535 79.994 11 581 2.326 82.320 12 573 2.294 84.613 13 541 2.163 86.777 14 507 2.027 88.804 15 470 1.879 90.683 Tr 109 1.757 92.439 17 432 1.728 94.167 18 391 1.563 95.731 19 349 1.395 97.126 20 305 1.219 98.345 21 121 483 98.827 22 094 377 99.204 23 079 317 99.521 24 065 261 99.782 25 055 218 100.000 uê ́ 439 tê ́H 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC2 738 TC5 693 TC4 652 TC1 652 TC6 642 566 568 785 DB4 747 DB1 720 ại DB2 DB5 710 662 Đ PH3 PH6 PH1 ươ PH2 621 ̀ng DB3 PH5 ̣c K 808 ho TC3 h in PH7 582 643 735 718 709 679 678 799 Tr CT2 CT3 763 CT1 745 CT4 583 693 PTHH3 804 PTHH4 750 PTHH2 741 PTHH1 737 110 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Kiểm định lần KMO and Bartlett's Test 821 Bartlett's Test of Sphericity 1060.271 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared h Component tê ́H Approx Chi-Square uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Loadings Cumulative % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 5.188 25.940 25.940 2.034 10.171 36.110 1.870 9.348 45.458 1.677 8.383 1.422 7.109 798 3.991 777 3.883 68.823 698 3.489 72.311 627 3.135 75.446 10 595 2.977 78.424 11 549 2.744 81.167 518 2.588 83.755 502 2.509 86.264 14 480 2.400 88.664 15 455 2.273 90.937 16 431 2.154 93.091 17 399 1.994 95.084 18 369 1.846 96.930 19 319 1.594 98.524 20 295 1.476 100.000 25.940 25.940 2.853 14.266 14.266 2.034 10.171 36.110 2.472 12.361 26.627 1.870 9.348 45.458 2.471 12.354 38.981 % of Variance % 53.841 1.677 8.383 53.841 2.391 11.955 50.936 60.949 1.422 7.109 60.949 2.003 10.013 60.949 64.940 ại Đ Tr ươ 13 ̀ng 12 5.188 ho Total Total ̣c K Total in Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Rotated Component Matrix a Component 717 PH1 716 PH5 712 PH7 710 PH2 708 DB2 752 DB1 746 DB5 746 DB4 745 PTHH3 798 PTHH4 763 PTHH2 746 PTHH1 736 tê ́H PH6 uê ́ 767 TC2 761 TC4 733 TC5 687 ̣c K in TC3 h CT1 CT2 CT3 804 793 731 ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ại Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ươ Bartlett's Test of Sphericity 702 Approx Chi-Square 139.545 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.086 69.542 69.542 484 16.117 85.660 430 14.340 100.000 Total 2.086 % of Variance 69.542 Cumulative % 69.542 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Component Matrix a Component DG2 843 DG1 838 DG3 820 uê ́ Extraction Method: Principal tê ́H Component Analysis a components extracted PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA VÀ HỒI QUY in h Tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation N Sig (2-tailed) N N Đ Sig (2-tailed) ̀ng Pearson Correlation 496 ** 000 000 170 170 170 170 170 ** ** * 170 ** 392 392 208 ** 046 006 170 170 170 170 ** ** 170 170 170 ** ** ** 322 000 000 N 170 170 170 ** * ** 153 153 000 000 307 307 000 000 458 458 000 ** 478 478 PTHH ** 000 000 ươ Tr PTHH 595 CT ** 000 170 595 TC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CT ** 000 Pearson Correlation PH 460 ** ại DB 460 170 Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) PH ho DG DB ̣c K DG 298 322 298 320 ** 000 000 000 170 170 170 ** 287 230 ** 000 003 170 170 170 ** 287 215 ** Sig (2-tailed) 000 046 000 000 N 170 170 170 170 170 170 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 496 208 320 230 005 215 Sig (2-tailed) 000 006 000 003 005 N 170 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 113 • Độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square 773 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 597 585 Durbin-Watson 44729 2.015 a Predictors: (Constant), PTHH, DB, CT, TC, PH a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square 48.677 9.735 Residual 32.811 164 200 Total 81.488 169 a Dependent Variable: DG 000 b Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K b Predictors: (Constant), PTHH, DB, CT, TC, PH 48.661 Sig h Regression F in df tê ́H uê ́ b Dependent Variable: DG 114 115 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H • Phân tích mơ hình hồi quy, kiểm định đa cộng tuyến Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B -1.127 321 DB 206 060 PH 343 TC Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -3.506 001 190 3.451 001 065 306 5.273 000 210 059 195 3.553 000 CT 231 055 225 4.214 PTHH 290 058 265 4.973 VIF 806 1.241 730 1.369 812 1.231 000 861 1.162 000 866 1.155 tê ́H (Constant) Std Error t uê ́ Model a h a Dependent Variable: DG Sự đảm bảo ̣c K in KIỂM ĐN H O E SAMPLE T - TEST One-Sample Statistics Mean 170 3.84 DB2 170 3.81 DB3 170 3.85 DB4 170 DB5 170 065 831 064 826 063 3.78 818 063 3.88 816 063 Đ ̀ng ươ t Std Error Mean 848 ại DB1 Std Deviation ho N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.534 169 012 -.165 -.29 -.04 DB2 -3.047 169 003 -.194 -.32 -.07 DB3 -2.321 169 021 -.147 -.27 -.02 DB4 -3.471 169 001 -.218 -.34 -.09 DB5 -1.975 169 050 -.124 -.25 00 Tr DB1 116 Sự phản hồi One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean PH1 170 3.85 804 062 PH2 170 3.75 822 063 PH3 170 3.77 836 064 PH4 170 3.80 826 063 PH5 170 3.82 824 063 PH6 170 3.71 839 064 PH7 170 3.79 844 065 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the in t h Test Value = uê ́ Mean tê ́H N Difference 169 PH2 -4.013 169 PH3 -3.579 169 PH4 -3.158 169 PH5 -2.793 169 PH6 -4.481 169 PH7 -3.272 169 018 -.147 -.27 -.03 000 -.253 -.38 -.13 000 -.229 -.36 -.10 002 -.200 -.33 -.07 006 -.176 -.30 -.05 000 -.288 -.42 -.16 001 -.212 -.34 -.08 ho -2.384 Đ ại PH1 Upper ̣c K Lower ̀ng Độ tin cậy One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 170 3.84 859 066 TC2 170 3.76 860 066 TC3 170 3.86 849 065 TC4 170 3.73 834 064 TC5 170 3.92 817 063 TC6 170 3.70 820 063 Tr ươ TC1 Mean 117 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.411 169 017 -.159 -.29 -.03 TC2 -3.655 169 000 -.241 -.37 -.11 TC3 -2.077 169 039 -.135 -.26 TC4 -4.230 169 000 -.271 -.40 TC5 -1.314 169 191 -.082 TC6 -4.769 169 000 -.300 tê ́H -.14 -.21 04 -.42 -.18 in One-Sample Statistics 170 3.74 CT2 170 3.83 CT3 170 3.79 CT4 170 3.89 Std Error Mean 831 064 843 065 844 065 817 063 Đ ại CT1 Std Deviation ̣c K Mean ho N -.01 h Sự cảm thông uê ́ TC1 Test Value = ̀ng ươ t One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.063 169 000 -.259 -.38 -.13 CT2 -2.639 169 009 -.171 -.30 -.04 CT3 -3.272 169 001 -.212 -.34 -.08 CT4 -1.783 169 076 -.112 -.24 01 Tr CT1 118 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean PTHH1 170 3.75 813 062 PTHH2 170 3.94 815 063 PTHH3 170 4.05 805 062 PTHH4 170 4.10 812 062 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ Mean tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference -3.964 169 000 PTHH2 -1.035 169 302 PTHH3 762 169 447 PTHH4 1.607 169 110 -.37 -.12 -.065 -.19 06 047 -.07 17 100 -.02 22 ho Sự hài lòng Upper -.247 ̣c K PTHH1 in h Lower One-Sample Statistics Mean 170 HL2 170 HL3 170 3.80 Std Error Mean 833 064 3.85 821 063 3.72 844 065 Tr ươ ̀ng Đ HL1 Std Deviation ại N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DG1 -3.131 169 002 -.200 -.33 -.07 DG2 -2.428 169 016 -.153 -.28 -.03 DG3 -4.361 169 000 -.282 -.41 -.15 119 KIỂM ĐN H I DEPE DE T SAMPLE T - TEST Sự khác biệt giới tính Group Statistics N Nam DG Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 111 3.7568 73160 06944 59 3.8475 61998 08071 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of (2- Difference Difference the Difference ̣c K tailed) Equal variances 816 368 -.810 ho Equal 419 168 assumed DG variances -.852 136.270 not 396 -.09070 11199 -.09070 10647 Lower Upper -.31179 30126 13039 11986 ̀ng Đ ại assumed h Sig in F tê ́H t-test for Equality of Means uê ́ Giới tính KIỂM ĐN H O EWAY A OVA Tr ươ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic 201 df1 df2 Sig 167 818 120 ANOVA DG Sum of Squares Mean Square 1.935 967 Within Groups 79.553 167 476 Total 81.488 169 F 2.031 Sig .134 uê ́ Between Groups df tê ́H ghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances DG df2 1.318 Sig 167 270 ANOVA ̣c K DG Sum of Squares Between Groups df 7.771 73.717 Total 81.488 Mean Square 3.885 167 441 F 8.802 Sig .000 ho Within Groups h df1 in Levene Statistic ại Thu nhập 169 DG Levene Statistic df1 df2 Sig 167 ươ ̀ng 2.756 Đ Test of Homogeneity of Variances 066 ANOVA Tr DG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 2.449 1.224 Within Groups 79.039 167 473 Total 81.488 169 F 2.587 Sig .078 121 ... chữa máy chủ, máy tính đồng Cơng ty TN HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt tê ́H Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa máy chủ, máy tính đồng Công ty TN HH MTV. .. đến dịch vụ sửa chữa bảo hành; tìm hiểu cơng tác sửa chữa bảo hành máy chủ, máy tính đồng Công ty TN HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động sửa chữa kèm bảo hành. .. tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành máy uê ́ - tê ́H chủ, máy tính đồng công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt