Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại công ty tnhh mtv công nghệ cao quốc đạt

A GIẢI PHÁP NÂNG C VA BAO HANH MA

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

T LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA

„ MÁY TÍNH ĐÔNG BỘ TẠI CÔNG TY ÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

NY

NGO BUI QUANG THANH

NIEN KHOA: 2019 - 2023

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

GIAI PHAP NANG C

Giảng viên hướng dẫn:

ThS Nguyễn Như Phương Anh

A Lớp: KS3C Quản trị kinh doanh

MSV: 19K4021451 Huế, tháng 12 năm 2022

"N

Loi Cam On

Đề hoàn thành và thực hiện tốt khóa luận này, trong thời gian qua em đã nhận

#

được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập - Công ty

TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình và bạn bè ⁄]

Lời đầu tiên em xin chân thành cam ơn quy thay co trong Khoa Quan tri Kin

doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế là người đã dùng tri thức, `; của

ỡ Ờ, tạo điều

mình đề truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em cũng như tận tình

kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thận lợi nhất trong

suốt quá trình học tập trên ghế nhà trường và thực hiện tốt bài khóa luận này

Nant Nhu Phuong

On®vien nhac nho va cho

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ` Tú — Giám đốc công ty, chị

Bùi Trần Nhật Lam — trưởng phòng kinh do

tập và toàn thê các anh, chị nhân viên Côn tạo điêu kiện cho em được thực tập và

tình để em hoàn thành tốt các,

cung cấp tải liệu, thông tin ct

bài khóa luận “>

ược giao Bên cạnh đó cảm ơn quý Công ty đã để em hoàn thành các nội dung về công ty trong bài Mặc dù bản nin rất cỗ găng trong quá trình thực tập cuối khóa và tìm hiểu kỹ để hoàn thả hsbài khóa luận tốt nghiệp, nhưng trình độ lý luận cũng như kinh

Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế và ath Côn ty lời chúc sức khỏe và đạt nhiều thành công trong sự nghiệp trồng Xu và kinh doanh của mình

Em xin chân thành cảm ơn! P

Huế, thắng 12 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Ngô Bùi Quang Thành

MỤC LỤC 9000090) 07 “a1 i

DANH MỤC VIIẾƑT TT ẮTT << s5 SE 9999292995 eEeeeesesee 0 :8/10/98:79))0257 “13 4¡ 0 J:8./10/9.05; 2-4 DANH MỤC BIIÊU ĐỎ .2 5 5-5555 << xxx eveeeeee

DANH MUC HINH wu ¬5 Ề n xi PHAN I: DAT VẤN TĐỈ, G5 s9 cư g9 gu gu

1 Tính cấp thiết của đề tải

2 Mục tiêu nghiên CỨU 5555 S S5 s+2 2.1 Mục tiêu tổng quát - - se cezeeessexsed

2.2 Mục tiêu cụ thỂ c-cccceccsserseesef

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm v1 nghiên cứu `

4 Phương pháp nghiên cứu.'°

4.3.X 4.3

oe

AG Phương pháp phân tÍch . - + 1 2211131111101 1111111 1111988331111 11 ng ng và 7

4.4.1 Phân tích đữ liệu thứ cấp ¿- - k9 9E SE cvc cv E11 11115 111111 1x ckckrki 7 4.4.2 Phân tích đữ liệu sơ cấp ¿-¿- - x11 11919 5E ST 1111111111111 xcxckekrki 7 5 Kết cầu để tài nh 1H H111 1111111111111 H111 01T TT TT HH g0 re 8 PHẢN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 5-5- <5 555 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẬN ĐÈ NGHIÊN CỨU 10

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh ii

1.1.3.4 Do lường chất lượng dịch vụ - «<< s66 sx+x+x+xeeeeeeeesese

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng << << c5 551111133 S331 %2 1.1.5 Các mô hình đánh giá, quản lý chất lượng - Gv

1.1.5.1 Mô hình SERVQUAL 7-5 <<)

1.1.5.2 Mô hình cải tiến SERVPERE (Cornine &

1.1.5.3 Mô hình RSQS của Dabhplhar

1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2.1 Mô hình nghiên cứu để xuất 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứ

1.3 Cơ sở thực tiễn ¬ OS >> 25

CHUONG 2: THUC TRAN T LUONG DICH VU SUA CHUA VA BAO HANH MAY CHU,MA DONG BO TAI CONG TY TNHH MTV CONG NGHỆ CAO QUỐC ĐỒ E 2G G2 cư gu gu 28 2.1 Tổng ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt 28

2.1 NG VA NHIEM VU CUA CONG tY ccceessssccccccccceeeeseeeessssseeeeeeeeceeeeeseeeeeeeaes 29 &‹ âu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công fy - 30 Ái ` Danh mục sản phẩm kinh doanh của Công ty ¿c2 6 k+x+E£E+EeEsEsrererees 34

2.1.5 Tình hình hoạt động của Công ty Tả HH MTV Công â ghệ Cao Quốc Đạt 34

2.1.5.1 Tình hình lao động tại công fy - S900 1 v1 ng 002355111 ke 34 2.1.5.2 Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2019 - 202] << «<< «s<+ 35

2.1.5.3 Tình hình nguồn vỐn - ¿+ EEE9E9ESEEE E111 cxckrkeed 36

2.1.5.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh - ¿6s + +E+E+EsEeEEEezererxexeed 37

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh iil

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ

tại Cơng ty Tả HH Cơng â ghệ Cao Quốc Đạt tt SE cxcvcvcvcvgvrereevee 39 2.2.1 Các loại máy chủ, máy tính đồng bộ cơng ty cung cấp -. s5 cssxsxsxd 39 2.2.2 Chính sách bảo hành - - - - 0110199910111 9 10101 1901 nen 44

2.2.3 Điều kiện bảo hành ¿-5:-2ct2 t2 2E E2 1E re

2.2.4 Quy trình dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ 2.2.4.1 Quy trình dịch vụ sửa chữa máy chủ, máy tính đồng bộ

2.2.4.2 Quy trình dịch vụ bảo hành .- 5555555 + ++++++++sssSSsss2 2.2.5 â ăng lực chuyên mơn của nhân viên thực hiện dịch vụ sửa ch

máy chủ, máy tính đồng bộ - 2 + + +x+k+k+xexeEeeeeesee Gv 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ SEN bao hanh cua Cong ty Ta HH MTV Cong a ghé Cao Quốc Đạt ° Ả À 48

2.3.1 Đặc điểm khách hàng 55-55 NX " 48

2.3.2.Tình hình sử dụng dịch vụ sửa chữa ảnh máy chủ, máy tính đồng bộ của

khách hàng tại Cơng ty Tả HH MTV Cơ

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy than

2.3.4 Phân tích nhân tố khám ) Ơ 60

2.4 Xác định mức ảnh hư các nhân tố độc lập đến mức độ đánh giá của khách

hàng đối với chất lượng ở sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại Cơng ty Tả HH MTV â ghệ Cao Quốc Đạt - -G- - sxESESESESEExEkrkrkrkeeeed 65 2.4.1 Mơ hì 0080119080) 00117 4-L 65 2.4.2

2.4 Ẩ{ƯƠNE QUAäI C000 00000001011111111111111 11111111111 11 1 kh 66 _ giá mơ hình hồi quy tuyến tính . ¿- - + k+E+E+EeEExEkvkckekekekekereereeree 67 Aas 1 Danh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính . - - 2 s se: 67

2.4.4.2 Kiếm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính . ¿-5-5s5sssẻ 67

2.4.4.3 Kiếm tra hiện tượng đa cộng tuyẾn cv v11 SE SE xEkrkrkrkekeed 68 2.4.4.4 Đồ thị tần số phần dư chuẩn hĩaa «SE StkE*E#E#EEESESEEEkvkrkrkreeeeed 69 2.4.4.5 Đồ thị phần dư chuẩn hĩa ã ormal P-P PlOf - - - s+s+E+EE££E+ezvzxzxexd 79 2.4.4.6 Đồ thị Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính . ¿-5555sssẻ 7]

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh iv

2.4.5 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính xk+k+k#E#E£EeEsEeErerererereeeeed 72

2.5 Đánh giá từng nhóm nhân tố của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa và

bảo hành của Công ty Tả HH MTV Công â ghệ Cao Quốc Đạt 5 +sscs¿ 73

2.5.1 Yêu tố sự đảm bảo c2 tr H221

2.5.2 Yếu tố sự phản hỒii «set 3 E111 919191513 111111 1 1111111111111 xxx

2.5.3 Yếu tố độ tỈI CẬy c1 T11 11 110111111111 11111 Tuệ cưng

2.5.4 Yếu tố sự cảm thôÔng -.- + s11 E1E1515 1111111 ckekred

2.5.5 Yếu tố phương tiện hữu hình - 5 +s+E+EsEeEeEvezeexeeexeed 2.5.6 Yếu tố mức độ đánh giá - - - - k1 9E9E9 9E ST cc ng ng rcveei

2.5.7 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa TẾ áo hạm của Công ty

Ta HH MTV Cong 4 ghé Cao Quoc Dat theo đôi tượng LÒ C111111111 1111111111111 11x 63 2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sửa chữa %à b ành máy chủ, máy tính đồng bộ của Công ty Tâ HH MTV Công a ghé ốc Đạt ccccccececscee 65

3.1 Định hướng phát triển củ trong thời gian tỚI . «s2 87

3.2 Cac giai phap nham na chat lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ,

máy tính đồng bộ tại Cô On MTV Công â ghệ Cao Quốc Đạt 88

3.2.1 Giải pháp nâ NN, CIT CAV LAO ÔÔÔOÔ 88 3.2.2 Giai pha ao sự phản hÔi << -cc c1 1313311111135 1 1111111111 v2 88 3.2.4yGiai phap nang cao phuong tién hữu hình 55555222 +++++SSSSSSSSSss2 90 Ắ‹ đi pháp nâng cao sự cảm thÔng - - - << << 5551111113111 1 1111155855365 xrree 91

mà IH: KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ .-° 5 5 5 5s ssseseEeeeeeeeeesce 92

DANH MUC VIET TAT

Tả HH MTV | Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CLDV Chất lượng dịch vụ

VCSH Vốn chủ sở hữu

â PT â ợ phải trả ⁄ ) Ta Da Thu nhập doanh nghiệp

SPSS Statistical Package for Socical Sciences ` 5 EFA Exploratory Factor Analysis

DANH MỤC BÁNG

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại Công ty Tả HH MTV Công nghệ cao Quốc Độạt 5 5566 sxsxsxsxd 23 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ và máy tính đồng bộ tại Công ty Tả HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt -5- 5-55, 2 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Tả HH MTV Công â ghé Cao Quée@ Dat tir năm 209-202 Ï, c1 0111191 nọ ng

Bảng 2.2: Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2019 — 2021 .ế 35

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2019 - K H111 111v kh 36 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 2.5: Cơ cầu kĩ thuật máy chủ, máy tính đồng bộ

Bảng 2.6: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm ae Bảng 2.7: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng â - << sssesessssss 53 Bảng 2.8: Loại máy khách hàng sử dụng ¬ 54

Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ củ Bảng 2.10: Sự cố khách hàng gặ ¬ 56

Bang 2.11: 4 guén thông tin Ø TIẾP CẬN 1 ng 57 Bang 2.12: Két qua kiém di ố Cronbach°s Alpha của thang đo 59

Bảng 2.13 Kết quả ôhâømtích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 1) 62

Bảng 2.14 Kết quả à9J nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 2) 63

Bang 2.15 tích nhân tổ khám phá cho biến phụ thuộc - 64

Bảng 2 quả kiểm định tương quan Pearson CorrelatiOInS << 5s: 66 Bang phù hợp của mô hình hồi quy - - + + + + +E£E+E£E£EeEeEeEeEererees 67 Bắn 18: Két qua phan tich Ad Q'VA G11 E111515E51111 111 1 111 knrrrrrrree 68 Xu 2.19: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyẾn - «<< EEEEeEererrerees 68 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy - 6E E+E#E+E+ESESESEEEEEEEEEEEEekekeeeeeerreree 72 Bang 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đảm bảo 5- 5-5-5: 73 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tô sự phản hồi - +: 75

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố độ tin cậy . - -ccscs¿ 76 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tô sự cảm thông : 78

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh Vii

Bang 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình 80 Bang 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đánh giá - 82 Bảng 2.27: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá về chất lượng dịch vụ

tại Công ty Tả HH MTV Công â ghệ Cao Quốc Đạt + s5 x+E+xeveeeeeeee 63 Bang 2.28: Kiém dinh Levene Statistic cho céc nhóm khách hàng trong đánh sis)

chất lượng dịch VU v.ccccccccsssssssscscscsescsesececscscsssssvsvevsvsvscsesecscecscacasasavavavsvsvsvsseeguensnees 84

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh Vill

DANH MỤC SƠ ĐỎ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng ( Gronroons 1984) 15 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg i1 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUALL G6 6S SE ESESESESEEEEEEEEEEESESEEESEEEEkrkrerereree

Sơ đô 1.4: Mô hình SERVPERE -cs-5cc 22 tre

Sơ đồ 1.5: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctg (1996) . s-:

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu để xuất - - - 6 +s+e+EsEsEsrerereee

Sơ đồ 2.1: Cơ cầu tô chức bộ máy công ty Tả HH MTV Công â ghé Ca 6c Dat 31 Sơ đồ 2.2: Quy trình sửa chữa .- 5 - +csEsEsEvvxverkeeeeeed No» "+ 45

Sơ đồ 2.3: Quy trình bảo hành CN ¬ 46

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ° Ả À 65

xO Cà

Biểu đỗ 2.1:

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4:

Biểu đỗ 2.5:

Biểu đồ 2.6:

Biểu đỗ 2.7:

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ 2.9:

Mau theo loai may str dung eee ecceseseseesssseseeseseseseees

Mau theo thời gian sử dụng dịch vụ

Mẫu theo sự cố mắc phải .- ¿<< ỐP SE #E#E#ESEsExEkEkrkrkrkrkekeed Mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh X

DANH MỤC HÌNH Hinh 2.1: Logo Céng ty Ta HH MTV Cong 4 ghé Cao Quốc Đạt . - 28

Hình 2.2: Máy chủ Dell PowerEdge T30 Minl †OWCF ST re 39 Hình 2.3: Máy chủ HPE ProLlant MLT0 Gen9 Tower 4 cà c<<cssssss 40

Hình 2.4: Máy chủ Lenovo X3650 M5 - 8871-C2A Raek 2U - 2 2 < sec: Ai)

Hinh 2.5: May tinh All in one Asus V222UAK-BA040T Hinh 2.6: May tinh All in one Dell Inspiron 3477A

— xO

Cà `

aX

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh XI

PHAN I: DAT VAN DE 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bồi cảnh nên kinh tế thị trường hiện nay, với xu hướng toàn câu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu môi trường kinh doanh đang diễn ra hết sức phức tạp, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Do vậy, để duy trì và phát triển được buộc ác doanh nghiệp phải định hướng tốt hoạt động kinh doanh của doanh ` vn Doanh nghiệp phải nghiên cứu và tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu

hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình ở cả trong và ngoài n ễ có thể có những chính sách phù hợp, các giải pháp hiệu quả để từ đó K hoạt một cách tốt nhất Đối với những công ty kinh doanh các sản phẩm về † 1ĩnh kiện điện tử, viễn thông còn đối mặt với nhiều áp lực do sự thay đối vế

việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản dac tốt về chất lượng, giá cả

công nghệ Bên cạnh hợp ly, tính cập nhật cao thì còn phải quan t hú trợng hơn đến chất lượng các sản

phẩm, thiết bị sau khi bán hay các dịch v hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ

bảo hành, sửa chữa

Công ty Tả HH MTV Cô

Quốc Đạt hiện đang là một trong những

doanh nghiệp uy tin tai Thafi ué trong linh vuc kinh doanh các dịch vụ công nghé thong tin Cong ty daz xc ché dimg vững chắc trên thị trường bán buôn, bán lẻ Trở thành thươn#hiệquen thuộc và là đối tác tin cậy của nhiều bạn hàng trong và ngoai tinh 4 gan ha ghé inh doanh chính của công ty là kinh doanh các loại máy văn

niet giup Quéc Đạt có một lượng khách hàng lớn, các sản phẩm và dịch vụ của

Án ty dần dần chiếm được niềm tin của nhiều khách hàng, thương hiệu cũng ngày càng có uy tín trên thị trường Thành phố Huế

Tuy nhiên Công ty Tả HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt đang là một doanh nghiệp còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong ngành nên cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức lớn Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp về cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin với quy mô tăng tưởng và phát triển

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 1

cao ở thị trường Thành phố Huế cũng như ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế Loại sản phẩm và dịch vụ liên quan đến các loại máy chủ và máy tính đồng bộ đang là dịch vụ mà công ty đáp ứng được cho khách hàng một cách nhiều nhất, đa dạng nhất và mang lại được nguôn doanh thu lớn nhất Đối với doanh nghiệp thì máy chủ chính là bộ phận quan trọng nhất trong việc lưu trữ về thông tin, chúng quản lý và vận hà những phần mềm của doanh nghiệp â hiệm vụ của doanh nghiệp là chỉ cần od phân cứng cho hệ thống máy chủ mà không cần thiết phải đầu tư vào các HN cá nhân khác Và tất nhiên, máy chủ của các doanh nghiệp lớn cũng cần ude:dau tu

kỹ lưỡng và chất lượng hơn Tốc độ vận hành của máy chủ luôn được xem là yếu tố

quan trọng nhất và nên được đặt lên hàng đầu Khi đã có hệ in chủ ốn định,

các nhân viên văn phòng sẽ giảm tải được một khôi lượng lớn eô 8; VIỆC Hiện nay,

dịch vụ bảo hành chất lượng Song hiện n ợng dịch vụ liên quan đến kinh

doanh máy chủ và máy tính đồng bộ nói à chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ và máy tính đồng uôc Đạt vân còn gặp nhiêu bât cập cả về

đội ngũ nhân viên, phương thức ong, kha nang đáp ứng Vì vậy, để có thể tiếp

-Ä „© ^ ` ee ` `

tục duy trì và phát triên ngà mạnh hơn trên thị trường, đáp ứng ngày càng

ề chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy

chủ và máy tính ones Đạt phải có những giải pháp cụ thể và hợp lý để nhăm

adam $c, hoạt động kinh doanh của mình về mặt hang, dich vu dang

tốt hơn nhu cầu của khach ‘ha

hậđ mãÏïsấu bán Từ đó có những giải pháp hợp lý nhất nhăm nâng cao chất lượng

wy cho khach hang

â hận thây sự quan trọng của vẫn đề nảy, em đã chọn đẻ tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt” để làm đẻ tài nghiên cứu cho khóa luận của mình

2 Mục tiêu nghiền cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 2

tính đồng bộ tại Công ty Tả HH MTV Công â ghệ Cao Quốc Đạt Từ đó đề xuất các

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ của công ty

2.2 Mục tiêu cụ thể

- _ Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ chất lượng dịch vụ sử

- Phan tich, danh gia thuc trang chat luong dich vu sua chtra va ee”

chủ, máy tính đồng bộ tại công ty Tả HH MTV Công a ghé Cao Quốc - Để xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chữa và bảo

hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại Công ty Tả HH MTV Công â ghé Cao Quốc Đạt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 3.1 Doi tuong nghiÊn cứu X`

® Dôi tượng nghiên cứu: â ghiên cứu về chât †ượn§›địch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại công ty Tả ÑH Xu Công a ghệ Cao Quốc Đạt

e Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ sửa

chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồn 3.2 Pham vi nghién citu

- Dũ liệu thú cấp: é dam bảo tính cập nhật của đề tài, số liệu thứ cấp được thu

thập tại Côất ty 1 MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trong phạm vị thời gian từ

bảểb hỏïdföng khoảng thời gian từ tháng 10/2022 đến tháng 11/2022 4 Phạm vi nội dung: â ghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ sửa chữa và

hành; và tìm hiểu công tác sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại

Công ty Tả HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Từ đó để ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ và máy tính đồng bộ tại công

ty

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghöiÊH cứu Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệ thống hóa qua sơ đồ sau:

[ Cơ sở lí thuyết liên quan đến vẫn để nghiên cứu | ‘J

\ Lập bảng hỏi lần I ` 2

\

\ ©

Điều chỉnh thang đo | NX

Tién hanh diéu tra (n= 1

nh giá độ tin cậy thang đo EFA< 0,5

Phan tich nhan t6 EFA Kiêm tra eet nhân t6 và phương sai trích

`" /

oo, Kiém dinh m6 hinh nghiên cứu

Phân tích tương quan

Hồi quy tuyến tính Kiêm định giả thuyết

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 4

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp â phiên cứu thu thập dữ liệu qua các kênh sau: s* Các tài liệu liên quan đến công ty (Lịch sử thành lập, cơ câu tổ chức, tình hình kinhdoanh của công ty) từ: Phòng kinh doanh, Phòng Tài chính - Kế toán và Phe) Hành chính - â hân sự của công ty Tả HH MTV Công â ghệ Cao Quốc Đạt

s* Các khái niệm về dich vu, chat lượng dịch vụ, các mô hình nghi về đánh giá về chât lượng dịch vụ được thu thập từ:

- Giáo trình quản trị dịch vụ, quản tri chất lượng,giáo trình Mar ø căn bản

- Sách, các tạp chí khoa học - Các tài liệu liên quan đến vấn để nghiên cứu no internet, cac trang

web về tài liệu học vụ - Các bài khóa luận tốt nghiệp, các luận vă xà tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế

- Tham khảo ý kiến giảng viên hưó à cán bộ phụ trách hướng dẫn thực tập tại công ty

4.2.2 Phương pháp thu tháp đã Sơ cấp *- â phiên cứu sơ bộ

â hăm mục đích ena Và chỉnh và bồ sung các biến quan sát để đo lường

các khái niệm marion được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài liên quan, bước

á đầu tiên nghiên efẩu áp dặng phỏng vẫn các chuyên gia Thực hiện thu thập dữ liệu này thong quawiéc tier phỏng vẫn người lãnh đão, nhân viên làm việc tại bộ phận kỹ

gl chép trong quy trình cung cấp dịch vụ; thảo luận và phỏng vẫn mở với trưởng nh kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật, nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng của công ty Thông tin từ bước nảy được sử dụng để xây dựng bảng hỏi, sau đó được tiến hành

điều tra thử sau đó hiệu chỉnh, bổ sung để đưa ra bảng hỏi chính thức

Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert với mức độ được đánh số từ I đến 5 tương ứng

với những ý kiến đánh giá của khách hàng là “ Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”,

như sau:

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 5

1 - Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Trung lập 4 - Đồng ý

5 - Rất đồng ý 4)

Cấu trúc bảng hỏi gồm:

1) Phân mở đâu: Giới thiệu mục đích và tâm quan trọng của việc

ra, ông

tin cá nhân của đối tượng điều tra;

ii) Phan chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự hợp lý và đồgic theo các khía cạnh mục tiêu nghiên cứu; sử dụng thang đo Likert ieee tương ứng với

những ý kiến đánh giá của khách hàng là “ Rất không đồ én 2 đồng ý”;

ii) Phần cuối: Lời cảm ơn đến đối tượng tham ioe Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ cuộc điề trabàn phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đ Isdụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bao hành máy chủ và máy tính đồng bộ của â HH MTV Công nghệ cao Quốc

ind cn ‘4 ^ ` :

So phiéu hop lé = So bién quan sát X 5 Trong nghiên cứu, em đã tiễn hành điều tra bảng hỏi theo mô hình khảo sát trong để tài gồm 5 nhân tố độc lập với 29 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại Công ty Tả HH MTV Công nghệ cao

Quốc Đạt Do đó, kích thước mẫu là:

N=29x5Š= 145 Khách hàng

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 6

Tuy nhiên, để tránh những sai sót xảy ra trong quá trình điều tra băng hình thức phát bảng hỏi, với kích cỡ mẫu càng lớn thì độ chính xác càng cao đồng thời tăng thêm tính đại diện cho cỡ mẫu, số phiếu phát ra cần tăng lên so với kích thước mẫu tối thiểu â hư vậy, trong bài nghiên cứu này em lựa chọn số phiếu phát ra để thực hiện

khảo sát là 170 phiếu 7)

4.3.2 Phương pháp chon mau

Mẫu điều tra được lựa chọn theo hình thức chọn mẫu thuận tiện âvồ em

sách khách hàng, đối tượng tham gia vào cuộc điều tra là các khách h ụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ và máy tính đông bộ của công Ây trên địa bàn thành phô Huê â gười điêu tra có thê liên hệ bât cứ người nào fton aganh sach dé xin

thực hién bang hoi 4 éu ngudi duoc phong van khén ý thi chuyén sang đối

tượng khác và thực hiện cho đến khi thu thập đủ số lượng hẩu Do sự giới hạn về thời

gian nên thời gian thực hiện khảo sát khách hàn duo Nave hién trong vong 21 ngay 4.4, Phwong phap phan tich

Từ những thông tin và số liệu thu ơc qua các nguồn đữ liệu sơ cấp và thứ

cấp, tiền hành phân tích, xử lý Co qua phan mềm xử lý số liệu SPSS để

từ đó đưa ra các đánh giá và št một cách khách quan và chính xác nhất về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi ao hành máy chủ và máy tính đồng bộ của công ty đang cung cấp cho khách hàng:

4.4.1 Phân tích éu thie cap

lình-bày các dữ liệu thu được thông qua hệ thống bảng biểu, đồ thị

> Thong kê mô tả: là các phương pháp nhăm phản ánh một cách tổng quát đối

tượng nghiên cứu thông qua việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả

các đặc điểm cơ bản của dữ liệu Đối với các biến nhân khẩu học như giới tính, độ

tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, loại sản phẩm sử dụng, thời gian sử dụng sản phẩm và

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 7

mục đích đến sử dụng dịch vụ tại công ty, sử dụng các thống kê: tần số, tần suất, gia tri

trung binh > Kiém dinh d6 tin cay Cronbach’ Alpha:

Thong qua hé s6 Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Hệ sỐ

Cronbach’s Alpha duoc str dung nham xác định mức độ tương quan giữa các bến trong bảng hỏi

> Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp ta đánh quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phần biệt Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn man: là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương qua các ia voi nhau

> Kiểm định giá trị trung bình One Sample T,- es

Các giả thiệt nghiên cứu sẽ được kiêm định Ôn ple T - test đê kiêm định có

hụ thuộc

hay không mối quan hệ giữa các biến độc lậ > Kiểm định Independent - Sampl Đê kiêm định liệu có sự khác act tới tính đôi với các sự hài lòng về chât lượng dịch vụ sửa chữa và bảo cong ty

> Phan tich phuong sat él to One - Way Aa OVA:

Kiểm định sự khác nhạố ðủả các nhóm đối với một tính chất

> Phân tích hồ ong quan: Phan tich hOiquy lã kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp

Trình bày lí do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên

cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tai Phan II: ã ội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo

Phần III: Kết luận và kiến nghị XK

nâng cao chất lượng

Đưa ra kết luận cho đề tài, để xuất những giải ph dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tínheđỗ Cong a ghé Cao Quoc Dat va cac kién nghi cho ¢ac cap lien quan

Cà

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

CHUONG 1: CO SO KHOA HOC CUA VAN DE NGHIEN CUU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

Hiện nay, khái niệm dịch vụ được phát triên đa dạng theo nhiêu ngành nghề khá

nhau tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả: Zeithaml và Bitner (2000) cho răng “ Dịch vụ là những hành vị, in cath

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khá ang lam thoa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang” Theo từ điển Tiếng Việt (2003): Dịch vụ là công vige Shue oy truc tiép cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và duoc tra c g Theo Philip Kotler (1997): Dich vu la moi hah ø hoặc một hoạt động có thể

được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là Ÿô hình và không ảnh hưởng đến

bất kì quyên sở hữu nào Dịch vụ có thể là sả m Vô hình hoặc hữu hình

Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc

tiêu thụ đồng thời Vì vậy, sự hải lòng cử

an trọng của dịch vụ là được sản xuât và

hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau

Theo â guyén Van Than :*š*Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bồ sung giá trị cho p hât và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nồi trội hóa, mà cao rở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài x6 cho người tiêu dùng, đề họ săn sàng trả tiên cao, nhờ đó

Theo William J.Stanton (1974): “Dịch vụ là được nhận dạng riêng biệt, hoạt

ộng phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải găn liền với việc bán một sản phẩm hay một dịch vụ khác”

4 hin chung có rat nhiéu dinh nghia khac nhau vé dich vu, tuy nhiên hầu hết các định nghĩa đều nhân mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính sản

xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất và tính không thể tôn trữ

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 10

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Tran Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:

e Tính vô hình: Hầu hết sản phâm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ

mang tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như sản phẩm hữu hình Do tính chất vô hình của dịch vụ mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ rộ ot cách đúng đắn

e Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai

xuất và giai đoạn tiêu dùng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thôn diễn ra

đồng thời cùng lúc với nhau Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ được thể

hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và k at hang Dich vu

được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ Rhách hàng, vận chuyển

và giao sản phẩm đến tay khách hàng Khách hànê sể đán giá chất lượng dịch vụ từ

dae, tinh riêng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác

hau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu Một vài định nghĩa về chất

lượng dịch vụ tiêu biểu như: Zeithml (1987) cho răng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể â ó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được”

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 1]

Theo Quinn & Ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tẾ tạo ra sản phẩm không mang tính chất vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại những gia tri gia tang duoi các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi, sự

lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đâu tiên Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ đưốc

đánh giá băng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ những dịch vụ va

nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng 4

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức đệ St tập hợp

các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa ác yêu cầu

của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu được chất, “ g dich vụ là chất lượng

cảm nhận của khách hang 46 bat ngu6n từ VIỆC, SO

háềh Í g cảm nhận được khi tiêu

dùng dịch vụ Khi những gì khách hàng cả ìn-được băng hay lớn hơn sự kỳ vọng

ững kì vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và những gi

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượn a yu:

wong dịch vụ khác nhau, nhưng khi xem xét có các đặc điểm sau:

® Tính vượt trỘi:

Một dịch vụ cốằehffÊlượng là dịch vụ đó thể hiện tính vượt trội ưu việt của mình

Khác â hờ tính ưu việt này mà làm cho dịch vụ có thê mạnh hon so

so với sản phâm

>

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tỉnh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ

Ke pham, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ Tính đặc trưng

của sản phẩm, của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản

phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp Tuy nhiên, thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác Đặc trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ một

cach dé dang cu thé hon

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 12

® Tính cung ứng: Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Trong từng giai đoạn, chính phong cách

phục vụ thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ

được đánh giá cao hay thấp Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung đất

dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần

ngảy càng hoàn thiện yếu tố nội tại này »

e Tinh thoa man nhu cau:

Dich vu được tạo ra nhăm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Với môi trường

kinh doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phần chút lượng dịch vụ càng khắt khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải RG tin chất lượng dich

h vụ, cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sẽ là vô íc doanh nghiệp cung cấp

sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không ó giá trị, không đáp ứng được

nhu cầu của họ

â êu tính cung ứng là yếu tô bên tr nh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chỉ phối phần nhiều bởi các yêu4ó

khách hàng thì tính thỏa mãn bắt đầu khi doanh nghiệp trình thực hiện cung;ứng dichevu mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cũng sẽ

đánh giá chất lượng dịch›vụ đó không tốt

nts ách hàng đón nhận giá dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các gia tri hong chi dap ung được nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn sự mong đợi của

khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị

mong đợi nhận được Việc đánh giá dịch vụ tốt hay không tốt phụ thuộc vào cách đánh

giá của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp Mang lại lợi thế cạnh tranh vượt bậc

so với đối thủ Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và nên tảng cho việc xây dựng và

phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 13

1.1.3.3 Cac thanh phan/khia cạnh của chát lượng dịch vụ

e Mức độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin

cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ôn định mà ngay từ đầu cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi

e Su phản héi/Su đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn va san lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ kHácfìhà điột

cách tích cực, hăng hái và có tỉnh thần trách nhiệm

® Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tổn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả tỐtkhách hàng Sự đảm

bảo bao gồm các yếu tố sau: `

-_ Khả năng thực hiện dịch vụ © {` - Lich su va ton trọng khách hàng NX - Kha nang ma nhan vién giao tié ách hàng và thái độ phục vụ được

khách hàng tin yêu

® Sự cảm thông: Là sự q ý đến từng khách hàng Khách hàng khác

nhau có những nhu câu và kỳ hải độ, cảm xúc khác nhau và họ muôn đôi xử

như những cá nhân riêng bị am thong gdm cac yeu tô: - Kha nang tiép cận

- Su nhay ut)

hu cau khach hang

ữu hình: Là các phương tiện, thiết bị và con người để thực hiện

x 4 Đo lường chat luong dich vu

ho đến nay, các nhà nghiên cứu đã tìm ra rất nhiều mô hình để đo lường và

đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá băng cách so sánh giữa giá

trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng năng ảnh

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 14

hưởng như thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao

Dé do luong chat lượng dịch vụ, Gronroons đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

CLDV

cam nhan Dich vu

Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng

cáo, PR, giá cả) và

các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng)

A - Hình ảnh: đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được

y dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng 1.1.4 Khai niém sw hai long cua khach hang

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng â hiều nhà nghiên

cứu cho răng sự hài lòng là khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế

nhận được

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 15

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định

nghĩa như là phản ứng của khách hàng vẻ việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho răng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp,

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phan khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hà huÀ độ tông thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc úc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong in” °

Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Sự hài lòng của HÀNG sự đánh giá của khách

hàng về một sản pham hay một dịch vụ đã đáp ứng được cầù mong đợi của họ”

Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng

là đồột cảm giác hài lòng hoặc thất

1.1.5.1 M6 hinh SERV@ Ars Servqual la mot phươấỹ pháp đê xác định và giải quyêt các vân đề liên quan đên

chất lượng dich vu,.duoc trinh bay boi A Parasuraman, V Zeithml va L Berry vao năm 1988 Ý tưởng ` trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 16

5 khoảng cách được đề cập đến là: Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng so với kì vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của há )

x9

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thựetế cung cấp và chất

hàng so với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng

lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng 9

Khoang cach 5: Khoang cach gitra dich vu ma khachyhang nhan dugec so voi ky

vong cua khach hang về dịch vụ đó

Đến năm 1988, mô hình này được đặ ô hình SERVPERE, dùng để đánh

giá cảm nhận của khách hàng về dị an đâu, mô hình này gôm 5 dac tinh

(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1988)

Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL,

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 18

(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

(2) Độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

(3) Sự phản hồi: Thể hiện ở sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng a 7

(4) Sự đảm bảo: Thể hiện ở trình độ chuyên môn va cách phuc vu li niêm nở với khách hàng

(5) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá n h sone 1.1.5.2 M6 hinh cai tién SERVPERF (Cornine & Taylor, 1 Xu

Thang đo SERVPERE được Cronin & Taylor giới thiệu lu 992, trong đó xác

định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng An nhận” Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốtenhâ qu At lượng cảm nhận mà

không cân có chất lượng kỳ vọng cũng như đẳnh giẩtrong số của năm thành phan

Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng lẫn như SERVQUAL thì SERVPERF

Sự tin cậy

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phan và biến quan sát của thang đo SERVPEREF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (percption model) Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi thành phan hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor eho

răng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết

quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tẾ” sẽ Xà

lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như một công cụ tối

Dabhplhar và ctg (1996) Mô hình gê

ng cam, (5) Phuong tién

trong ngành bán lẻ được phát triển bởi

vụ của nhân viên vui - “Độ tin cậy” thể hiện đúng cam kết của cong ty

déi v6i khach hang cuaniinh, yéu t6 nay tuong ứng với yếu tố “Sự tin cậy” trong mô

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 20

Tương tác cá nhân

eo Ấ Ấ x Chat luong ầ N

Giải quyêt vân đề dịch vu | 7)

» 9 Sơ đồ 1.5: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctø (1996)

(Nguôn: Dabhp và ctg, 1996)

Chinh sach

Cơ sở vật chất W

sự hiệu biệt sâu sắc hơn về các khái niệm c dịch vụ, mô hình còn xem xét

như là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tổ ối quan hệ giữa chất lượng với sự

hài lòng của khách hàng và ý định hà 1.2 Mô hình nghiền cứu

1.2.1 Mô hình nghiên ‹

hách hàng

Dựa trên cơ sở lí thuyế các mô hình chất lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận

thấy răng mô hình RF (1992, Cronin và Taylor) là phù hợp và dễ dàng ứng dụng nhất vào tì uống đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành của công

Sự cảm thông Chật lượng

dịch vụ sửa

chữa và bảo Mức đô

Sự đảm bảo cán lạ mae của

ông ty áÈh: hàng

Quôc Đạt _ j

Sự phản hồi Mức độ tin cậy `

H;: Muc do tin cay tá ương (+) lên Mức độ đánh giá s* Thang đo ` dịch vụ sửa chữa và bảo hành tại công ty TNHH

a0 óc Đạt

quế đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành tại Công ty TỊ HH MTV

Ace nghé cao Quéc Đạt dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL của

rasuaranman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát Trong đó:

(1) Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát (2) Sự phản hồi gồm 7 biến quan sát (3) Mức độ tin cậy gồm 6 biến quan sát

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 22

(4) Sự cảm thông gồm 4 biến quan sát

(5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát

Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo

hành máy chủ và máy tính đồng bộ tại Công ty TỊ HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau:

tính đồng bộ tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Da

s)

Bang 1.1: Thang do chat lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ, má

PH5 J hân viên hướng dân các thủ tục bảo

hành, sửa chữa đây đủ và dê hiêu

PHó Công ty giải quyết tốt các thắc mặc,

khiếu nại của anh/chị

1 DBI [ hân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch | - Parasuraman và

sự khi giao tiếp với khách hàng ass 988)

2 DB2 | hân viên luôn sẵn sàng đáp ứng và 91)

tro khach hang ronin & Taylor 3 DB3 Sản ph]m của khách hàng được (1992)

hành và sửa chữa nhanh chón§, bà - Dabholkar, P.A.,

lich hen Thorpe, D.I.,Rentz, J.O 4 DB4 San phI m hoạt động t6 i stra chiral (1996)

va bao hanh

5 DB5 San phI m đướe¿sử2

theo ding q Ấ đỉnh của công ty 6 PHI [ hân viên cổhg ty có tác phong làm việc | - Parasuraman và

7 | PH2 [ hânàếïên công ty xử lí công việc tiếp | (1991);

một cách nhanh chóng - Cronin & Taylor

8 n viên phán đoán tình trạng lỗi (1992)

- Dabholkar, P.A Thorpe, D.I.,Rentz, J.O

STT | Ký hiệu Nội dung Nguồn

II MỨC ĐỘ TIN CẬY

13 TCI |Cong ty hoan tra may dung lịch hẹn - Parasuraman va

14 | TC2 |Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi dé| cOng su (1988)

máy cho công ty sửa chữa và bảo hành (1991);

15 | TC3 |Các chỉ phí đều đúng với thỏa thuận ban| - Cronin & Taylor ⁄

16 TC4 |Máy của khách hàng được khắc phục|” Dabholkar, P

ngay từ lần bảo hành/ sửa chữa đầu tiên Thorpe, 121.0 17 TCS |Công ty thực hiện đúng cam kết của (1296)

phiếu bảo hành, sửa chữa

18 | TC6 |Thông tin khách hàng được đảm bảo Kon

19 CTI |Ị hân viên công ty nhớ thông tin arasuraman va

hang ° cong su (1988)

20 | CT2 |[ hân viên công ty luôn lăn (1991);

đề của khách hàng - Cronin & Taylor

21 CT3 || hân viên công ty (1992)

hàng những giải phá »|- Dabholkar, P.A.,

tiết kiêm nhất Thorpe, D.I.,Rentz, J.O 22 CT4 |I hân viêne ¡ thích rõ quy trình (1226)

sửa chữa/

V, UONG TIEN HUU HINH

23 |PTIHHI ANY: liên quan đến bảo hành, sửa | - Parasuraman và

tra du cong su (1988)

24 |PT viên có đây đủ thiết bị nhăm phuc | 991);

Ièsửa chữa, bảo hành - Cronin & Taylor

2 Hồ sơ/ chứng từ giao dịch với khách hàng (1992)

rõ ràng, minh bạch - Dabholkar, P.A.,

AX PTHH4 |I han vién cong ty co trang phục lịch su, “99 D.I Rentz, J.O

(Nguôn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF

cua Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., & Rentz, J.O (1996)

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 24

* Thang đo đánh giá chung của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ sửa chữa đi

kèm bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ

Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo

hành máy chủ, máy tính đồng bộ tại Công ty TỊ HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

được xây dựng và mã hoá như sau: F )

Bang 1.2: Thang do chat lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy chủ và may tính đồng bộ tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Qué

STT | Ký hiệu Nội dung

VI MUC DO DANH GIA

27 DGI Anh/chi hai long voi chat luong dich vu sua v1 bảo hành của

cong ty

28 DG2 Anh/chi sé tiép tục sử dụng dịch vụ s ữa và bảo hành của

` ữa và bảo hành của công ty đền

cong ty

29 DG3 Anh/chi c6 gidi thigu dic

gia đình, bạn bè và khá

1.3 Cơ sở thực tiễn

Sự phát triển của công ng o những bước tiến rực rỡ của các dịch vụ liên quan trên mang internet, tro

sở hữu một máy chủ riêng d

máy chủ giá rẻ, đặc bIỆ ôi với các doanh nghiệp nhỏ

chồ›phù hợp Vì vậy môi trường doanh nghiệp ở Việt | am chiếm phân lớn là những Ax nghiệp vừa và nhỏ đang rất cần các hệ thống máy chủ và máy tính đồng bộ có mức giá và cấu hình hợp lý để xử lý công việc, nhu cầu thị trường ngày cảng tăng trưởng nhanh chóng, kéo theo đó là sự cạnh tranh phát triển trong lĩnh vực này

I hiéu co quan doanh nghiệp và các tổ chức đang áp dụng công nghệ và sử dụng các phần mềm quản lý dữ liệu, xử lý kĩ thuật Có thể kế đến các doanh nghiệp, cơ quan, tô chức như:

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 25

- Các cơ quan, tổ chức nhà nước, chính phủ, hành chính công như: Ứng dụng máy chủ chạy các công thông tin điện tử (web portal) cho các bộ ban ngành và các tỉnh - thành phố, các hệ thống máy chủ cho ngành thuế - hệ thống máy chủ tổng cục thuế,

các hệ thống máy chủ lưu trữ dữ liệu khác

- Các doanh nghiệp tải chính như chứng khoán, bảo hiểm, ngân hàng.vvv & - Các doanh nghiệp lớn hoạt động trong các lĩnh vực như Viễn thông, CỊ TT, Hàng không, vv

- Các doanh nghiệp, tô chức hoạt động trong lĩnh vực giải trí, truy g: Hà, hình, mạng xã hội, truyền hình Internet, báo điện tử, game online Xu

Hệ thống máy chủ kết nối với máy tính đồng bộ có độ ồn ca hoat dong tot, đáp ứng tôi đa các tác vụ chạy liên tục 24/24 Chi phí ệ hệ thống máy chủ và máy tính đồng bộ cho doanh nghiệp là vừa phải vềthiết kế\của chúng đáp ứng vừa đủ

những nhu câu của doanh nghiệp vừa và nhỏ, Đây là ñhững đơn vị còn hạn chê về tài

chính cũng như nguồn lực vận hành Thự O thấy, việc sử dụng hệ thống máy

chủ, máy tính đồng bộ giá rẻ là lựa chọ t cho các công ty, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ hiện nay Điểm triển khai máy chủ, máy tính đồng bộ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ là

cao Đối với các doanh ng

một cách trơn tru và hiệu quả nhất Hơn nữa, các máy triên khai và vận hành hệ th

chủ giá rẻ được thiết k biệt giúp khách hàng dễ vận hành và quản lý với điều kiện

v đố các nhà sản xuất và nhóm các chuyên via dự đoán, thị trường máy chủ và

ay tinh đồng bộ hiện tại đang là một thị trường mở với nhiều tiềm năng để phát triển

“Set up” hệ thông thông tin nội bộ với máy chủ và máy tính đồng bộ giá thành thấp được coi là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp làm quen với công nghệ quản trị tiên tiến, giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc nâng cấp hệ thông quy mô lớn hơn khi doanh nghiệp tăng trưởng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu trong tương lai Với hệ thống máy chủ và máy tính đồng bộ đơn giản, doanh nghiệp không cần tốn nhiều thời gian và

SVTH: Ngo Bui Quang Thanh 26

kinh phí từ việc lập kế hoạch đến triển khai và vận hành Do đó công ty Quốc Đạt đang

có định hướng trở thành đơn vị cung cấp, thi công hệ thống máy chủ và máy tính đồng bộ cho thị trường các cơ quan tô chức nhà nước và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Huế và các khu vực lân cận Bên cạnh đó, công ty cũng không ngừng nâng cao dịch vụ bảo hành, sửa chữa máy chủ và máy tính đồng bộ để đáp ứng tốt các yêu aay ngày càng khó tính của khách hàng, nhất là khách hàng cơ quan doanh nghiệp sử dụng hệ thống quản lý công việc và dữ liệu cần khắc phục vấn dé 16i phatésinfki Hồi, nhanh chóng

XK

° & NX

Cà