Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch Việt Nam được coi là một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn, với sự đầu tư mạnh mẽ và phát triển không ngừng, đóng góp tích cực vào nền kinh tế quốc gia Du lịch không chỉ tạo cơ hội giao lưu văn hóa mà còn giúp con người hiểu biết và gắn kết với nhau hơn, đồng thời hạn chế các tác động tiêu cực của đô thị hóa Ngoài ra, ngành này còn góp phần bảo tồn di sản văn hóa và thúc đẩy các hoạt động văn hóa có quy mô và chất lượng.
Trong những năm gần đây, Nhà nước đã chú trọng đến chất lượng sản phẩm, trong khi các doanh nghiệp nhận thức rõ vai trò của việc nâng cao chất lượng và đổi mới tư duy quản lý Sự xuất hiện của các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, TQM đã tạo ra rào cản cho sản phẩm Việt Nam khi thâm nhập thị trường, đặc biệt là các nước phát triển, yêu cầu chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lữ hành cần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để khẳng định vị thế và sức ảnh hưởng đối với khách hàng và đối thủ.
Trước sự phát triển mạnh mẽ của toàn cầu hóa và thị trường du lịch, Thiên Hà Travel đang nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường ảnh hưởng của công ty Tuy nhiên, công ty vẫn gặp một số thách thức như một số tour chưa đáp ứng nhu cầu khách, thiếu hụt nguồn nhân lực giỏi và còn nhiều phản hồi chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ Công tác tổ chức chất lượng dịch vụ còn thiếu đồng bộ và chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong ngành.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà" Mục tiêu của đề tài là cải thiện dịch vụ tại công ty và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của bài viết là xác định và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào mục tiêu đề tài, có những nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch
Trong giai đoạn 2019 - 2021, chúng tôi đã tiến hành phân tích và khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Qua nghiên cứu, chúng tôi đã phát hiện những bất cập tồn tại và xác định một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.
- Đề xuất giải pháp khắc phục những tồn tại trên và hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty trong thời gian tới
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH
Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà giai đoạn 2019 – 2021
4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp so sánh kết hợp với đối chiếu là một kỹ thuật phổ biến trong việc đánh giá kết quả và xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích.
- Phương pháp thống kê: Thu thập tài liệu, số liệu sơ cấp và thứ cấp từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Phương pháp phân tích và tổng hợp được áp dụng để nghiên cứu chất lượng du lịch, nhằm làm rõ các vấn đề lý luận và rút ra bài học kinh nghiệm Những kết quả này sẽ phục vụ cho việc định hướng và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần nâng cao hiệu quả cho đề tài nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan về du lịch
Du lịch là hoạt động di chuyển của cá nhân hoặc nhóm đến những địa điểm khác ngoài khu vực sinh sống, nhằm mục đích tham quan, giải trí, vui chơi và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định, không bao gồm các mục đích công việc.
Ngành du lịch có sự liên kết chặt chẽ với các lĩnh vực khác, đặc biệt là dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông và giải trí Những ngành này có mối quan hệ tương hỗ, cùng phát triển và cùng gặp khó khăn Hiện nay, ngành du lịch không chỉ tạo ra nhiều cơ hội việc làm mà còn mang lại mức thu nhập hấp dẫn cho người lao động.
1.1.2 Phân loại các loại hình du lịch
Du lịch có thể được phân loại theo nhiều mục đích khác nhau, bao gồm du lịch nghỉ dưỡng để thư giãn, du lịch sinh thái nhằm khám phá thiên nhiên, du lịch văn hóa – lịch sử để tìm hiểu về di sản và truyền thống, du lịch tham quan khám phá để trải nghiệm những địa điểm mới, du lịch teambuilding để tăng cường sự gắn kết trong nhóm, và du lịch thể thao cho những ai yêu thích vận động và thử thách bản thân.
+ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: du lịch quốc tế, du lịch nội địa
+ Phân loại theo đặc điểm địa lý: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch thôn quê
+ Phân loại theo hình thức tổ chức: du lịch theo đoàn, du lịch cá nhân, du lịch gia đình
+ Phân loại theo thời gian hành trình: du lịch dài ngày, du lịch ngắn ngày
+ Phân loại theo lứa tuổi: du lịch thiếu nhi, du lịch học sinh, du lịch người trưởng thành
+ Phân loại theo phương tiện di chuyển: du lịch ô tô, du lịch máy bay, du lịch tàu thuỷ…
Hình 1.1 Phân loại các loại hình du lịch ở Việt Nam
1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên, không vượt quá một năm liên tục Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.
Dịch vụ du lịch hình thức là sản phẩm cụ thể mà du khách lựa chọn hoặc mua, bao gồm các yếu tố rõ ràng như khách sạn, nhà hàng và trang thiết bị Đây không chỉ là khái niệm mà là sản phẩm thương mại hóa, mang lại giá trị thực tiễn cho du khách.
Dịch vụ du lịch mở rộng bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến du khách, từ những yếu tố hữu hình đến vô hình Những yếu tố này không chỉ mang lại trải nghiệm du lịch phong phú mà còn tạo ra các lợi ích tâm lý, như cảm giác mới mẻ và sự cảm nhận về đẳng cấp, giúp du khách cảm thấy mình thuộc về một nhóm ưu tú và thượng lưu.
Dịch vụ du lịch kết hợp các dịch vụ và phương tiện nhằm khai thác tiềm năng du lịch, mang đến cho du khách trải nghiệm thú vị và trọn vẹn Mục tiêu chính là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
1.2.2.1 Thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt
Dịch vụ du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đặc biệt của du khách, bao gồm việc khám phá kho tàng văn hóa lịch sử, thưởng thức vẻ đẹp thiên nhiên và nâng cao kiến thức Do đó, việc chú trọng đến nhu cầu của du khách là rất quan trọng để đảm bảo họ có trải nghiệm hài lòng và đáng nhớ.
1.2.2.2 Thoả mãn nhu cầu thứ yếu
Dịch vụ du lịch chỉ đáp ứng nhu cầu thứ yếu của con người, xuất hiện khi đã thỏa mãn các nhu cầu cơ bản như ăn uống và mặc Nhu cầu du lịch thường phát sinh khi con người có thời gian rảnh rỗi và thu nhập cao Do đó, du lịch là một trong những khoản chi tiêu đầu tiên bị cắt giảm khi thu nhập giảm.
1.2.2.3 Đặc tính không cụ thể, dễ bị sao chép
Dịch vụ du lịch không có tính cụ thể, điều này khiến cho việc xây dựng thương hiệu trở nên khó khăn và dễ bị sao chép Nhiều doanh nghiệp có thể bắt chước chương trình du lịch, cách bày trí phòng tiếp đón, hay quy trình phục vụ đã được nghiên cứu kỹ lưỡng Do không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, nhiều người chưa từng đi du lịch thường cảm thấy băn khoăn khi lựa chọn dịch vụ Vì vậy, quảng cáo trong ngành du lịch đóng vai trò rất quan trọng để thu hút khách hàng.
1.2.2.4 Đặc tính không thể dự trữ được
Dịch vụ du lịch không thể dự trữ vì chúng diễn ra tại thời gian và địa điểm sản xuất, điều này có nghĩa là khi một buồng khách sạn không được thuê, doanh thu sẽ mất đi ngay trong đêm đó mà không thể lưu kho cho ngày hôm sau Khách du lịch không thể trải nghiệm dịch vụ trước khi mua, và họ phải tự đến địa điểm cung cấp dịch vụ thay vì dịch vụ được vận chuyển đến họ.
Tiêu dùng dịch vụ du lịch thường mang tính thời vụ, dẫn đến sự chênh lệch giữa cung và cầu Khi nhu cầu khách hàng tăng cao, cung không thể đáp ứng kịp thời, trong khi vào những thời điểm khác, cầu lại thấp hơn khả năng cung ứng Nguyên nhân chủ yếu là do lượng cung trong ngành du lịch thường ổn định trong thời gian dài, trong khi nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ du lịch
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp đối chiếu kết hợp với so sánh là một kỹ thuật phổ biến trong việc đánh giá kết quả và xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích So sánh giúp xác định sự khác biệt và tương đồng giữa các dữ liệu, từ đó rút ra những nhận định chính xác và có giá trị.
- Phương pháp thống kê: Thu thập tài liệu, số liệu sơ cấp và thứ cấp từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Phương pháp phân tích và tổng hợp được áp dụng để nghiên cứu chất lượng du lịch, nhằm làm rõ các vấn đề lý luận và rút ra bài học kinh nghiệm Những kiến thức này sẽ giúp định hướng và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phục vụ hiệu quả cho đề tài nghiên cứu.
Kết cấu khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư và Du lịch Quốc tế Thiên Hà
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Tổng quan về du lịch
Du lịch bao gồm các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của cá nhân hoặc nhóm đến những địa điểm khác ngoài khu vực sinh sống thường xuyên Mục đích của du lịch thường là để tham quan, vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định, không bao gồm các hoạt động liên quan đến công việc.
Ngành du lịch có sự liên kết chặt chẽ với các lĩnh vực dịch vụ như lưu trú, ăn uống, giao thông và giải trí, tạo ra mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau Ngành này không chỉ phát triển đồng thời với các ngành khác mà còn mang lại nhiều cơ hội việc làm và thu nhập hấp dẫn cho người lao động.
1.1.2 Phân loại các loại hình du lịch
Du lịch có thể được phân loại theo nhiều mục đích khác nhau, bao gồm du lịch nghỉ dưỡng để thư giãn, du lịch sinh thái nhằm bảo vệ môi trường, du lịch văn hóa – lịch sử để khám phá các di sản, du lịch tham quan khám phá để trải nghiệm những điều mới mẻ, du lịch teambuilding để gắn kết đội nhóm, và du lịch thể thao để nâng cao sức khỏe và thể lực.
+ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: du lịch quốc tế, du lịch nội địa
+ Phân loại theo đặc điểm địa lý: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch thôn quê
+ Phân loại theo hình thức tổ chức: du lịch theo đoàn, du lịch cá nhân, du lịch gia đình
+ Phân loại theo thời gian hành trình: du lịch dài ngày, du lịch ngắn ngày
+ Phân loại theo lứa tuổi: du lịch thiếu nhi, du lịch học sinh, du lịch người trưởng thành
+ Phân loại theo phương tiện di chuyển: du lịch ô tô, du lịch máy bay, du lịch tàu thuỷ…
Hình 1.1 Phân loại các loại hình du lịch ở Việt Nam
Dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.
Dịch vụ du lịch hình thức là sản phẩm cụ thể mà du khách lựa chọn hoặc mua, bao gồm các yếu tố như khách sạn, nhà hàng và trang thiết bị Đây không chỉ là khái niệm mà là một sản phẩm thương mại hóa, mang lại giá trị và lợi ích cho du khách.
Dịch vụ du lịch mở rộng bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến du khách, từ những yếu tố hữu hình đến vô hình Nó không chỉ cung cấp trải nghiệm cho người du lịch mà còn mang lại những lợi ích tâm lý, như cảm giác mới mẻ và sự thượng lưu, giúp du khách cảm thấy đặc biệt và được nâng niu.
Dịch vụ du lịch kết hợp các dịch vụ và phương tiện vật chất để khai thác tiềm năng du lịch, mang đến cho du khách trải nghiệm thú vị và trọn vẹn Mục tiêu chính là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng trong mỗi chuyến đi.
Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
1.2.2.1 Thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt
Dịch vụ du lịch phục vụ nhu cầu tiêu dùng đặc biệt của du khách, bao gồm việc tìm hiểu kho tàng văn hóa lịch sử, thưởng thức vẻ đẹp thiên nhiên và nâng cao hiểu biết Do đó, việc chú trọng vào nhu cầu của du khách là rất quan trọng để đảm bảo họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.
1.2.2.2 Thoả mãn nhu cầu thứ yếu
Dịch vụ du lịch chỉ đáp ứng nhu cầu thứ yếu của con người, xuất hiện khi họ đã đủ ăn mặc Nhu cầu du lịch thường phát sinh khi có thời gian rảnh rỗi và thu nhập cao Do đó, du lịch là một trong những khoản chi tiêu đầu tiên bị cắt giảm khi thu nhập giảm.
1.2.2.3 Đặc tính không cụ thể, dễ bị sao chép
Dịch vụ du lịch không có tính cụ thể và không yêu cầu nhãn hiệu như hàng hóa, khiến cho việc sao chép chương trình du lịch, cách bày trí phòng và quy trình phục vụ trở nên dễ dàng Do không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, nhiều người chưa từng trải nghiệm du lịch thường cảm thấy phân vân khi lựa chọn dịch vụ Vì lý do này, quảng cáo trong ngành du lịch đóng vai trò vô cùng quan trọng.
1.2.2.4 Đặc tính không thể dự trữ được
Dịch vụ du lịch không thể dự trữ vì chúng được tiêu dùng tại thời điểm và địa điểm sản xuất Ví dụ, nếu một buồng khách sạn không được thuê, khách sạn sẽ mất doanh thu ngay trong đêm đó mà không thể lưu kho cho ngày hôm sau Khách du lịch không thể trải nghiệm dịch vụ trước khi mua, và họ cũng phải tự đến nơi cung cấp dịch vụ thay vì có thể vận chuyển dịch vụ đến tận nơi cho mình.
Tiêu dùng dịch vụ du lịch thường mang tính thời vụ, dẫn đến sự chênh lệch giữa cung và cầu Trong ngành du lịch, lượng cung thường ổn định trong thời gian dài, trong khi nhu cầu khách hàng lại thay đổi liên tục Điều này khiến có lúc cung không đáp ứng được cầu, và lúc khác cầu lại quá thấp so với khả năng cung ứng.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ du lịch
Du lịch là ngành dịch vụ quan trọng, đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế và thu nhập quốc dân Ngành này không chỉ tăng tỷ trọng GDP của dịch vụ mà còn giúp cân bằng cán cân thanh toán quốc tế, mang lại nguồn thu ngoại tệ cho đất nước.
Du lịch được coi là "con gà đẻ trứng vàng" giúp nhiều quốc gia thu về hàng tỷ USD mỗi năm nhờ vào việc xuất khẩu hiệu quả Ngành du lịch không chỉ là "xuất khẩu tại chỗ" các dịch vụ và hàng hóa như nông sản, thủ công mỹ nghệ mà còn là "xuất khẩu vô hình" với sản phẩm du lịch như danh lam thắng cảnh và giá trị di tích lịch sử – văn hóa Những sản phẩm này không những không bị mất đi qua mỗi lần tiếp cận thị trường mà còn tăng uy tín khi chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của du khách.
1.2.3.2 Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần
Dịch vụ du lịch không chỉ tạo ra việc làm trực tiếp và gián tiếp cho người dân mà còn nâng cao dân trí và cải thiện đời sống vật chất, tinh thần Ngoài ra, du lịch còn mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước và quốc tế, tăng cơ hội việc làm cho người lao động Hơn nữa, ngành du lịch góp phần khôi phục các làng nghề thủ công và lễ hội truyền thống đang có nguy cơ mai một, đồng thời giúp giảm bớt tình trạng đói nghèo Cuối cùng, du lịch còn thay đổi diện mạo đô thị và nông thôn, làm cho môi trường sống trở nên sạch đẹp hơn.
1.2.3.3 Kích thích tăng trưởng kinh tế
Du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế tại các vùng sâu, vùng xa, giúp phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các khu vực Nó cũng tạo cơ hội cho việc phân chia thu nhập công bằng hơn giữa các thành phần lao động trong xã hội, đồng thời điều hòa nguồn vốn từ các vùng kinh tế phát triển sang những khu vực kém phát triển hơn.
Du lịch không chỉ tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương thông qua việc thu thuế từ các cơ sở và hoạt động, mà còn thúc đẩy nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ, mở ra thị trường tiêu thụ tại chỗ Bên cạnh đó, du lịch còn tạo cơ hội cho du khách tìm hiểu thị trường và khám phá các cơ hội đầu tư, kinh doanh trong các ngành kinh tế khác.
1.2.4 Những dịch vụ du lịch phổ biến hiện nay
+ Dịch vụ lưu trú, ăn uống
+ Dịch vụ tham quan, giải trí
+ Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm
+ Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
1.2.5 Điều kiện kinh doanh dịch vụ du lịch
Khi thành lập công ty dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cần chú trọng đến điều kiện kinh doanh Để đảm bảo hoạt động hợp pháp, doanh nghiệp phải đáp ứng các yêu cầu cụ thể liên quan đến giấy phép, tiêu chuẩn dịch vụ và quy định an toàn.
Chất lượng dịch vụ du lịch
Giấy phép kinh doanh du lịch lữ hành là yêu cầu cần thiết cho các doanh nghiệp muốn phục vụ du khách Việt Nam đi nước ngoài, cũng như cho du khách quốc tế đến Việt Nam Việc sở hữu giấy phép này không chỉ giúp đảm bảo tính hợp pháp trong hoạt động kinh doanh mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch bền vững.
1.3 Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng là một thuật ngữ phổ biến với nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh sử dụng Nó bao gồm cả khái niệm truyền thống lẫn chiến lược Có năm cách tiếp cận chính đối với chất lượng mà người ta thường phân biệt.
1 Quan điểm chất lượng siêu việt (transedent view of quality) để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn Người ta thường dùng khái niệm này vào công việc biểu diễn của người nghệ sĩ Những khái niệm này ít có giá trị thực tiễn
2 Quan điểm định hướng chất lượng sản phẩm (product-based approach) dựa vào những đặc điểm hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính ấy Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu của người tiêu dùng
3 Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng (user-based definition) chất lượng nằm trong con mắt người sử dụng, họ đồng nghĩa chất lượng với sự thoả mãn cao nhất Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong thị hiếu của từng nhóm khách hàng
4 Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất (manufacturing- based approach) ngược lại đây là quan điểm định hướng từ nhà cung ứng và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng theo những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Quan điểm này mang tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, thường được đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí
5 Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị (value-based) định nghĩa chất lượng trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả, ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá cả và chất lượng Chất lượng cao thì giá sẽ cao và ngược lại Khái niệm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc một dịch vụ cho khách hàng với những đặc tính cụ thể và với mức chi phí cụ thể chấp nhận được
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Việt Nam, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua.
Chất lượng dịch vụ du lịch là khả năng của các nhà cung cấp trong ngành đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó được xác định dựa trên kinh nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ, và được đo lường qua các yêu cầu của họ Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá tốt Chất lượng dịch vụ thể hiện qua các yếu tố như an toàn, an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa hợp giữa các hoạt động du lịch với môi trường, con người và thiên nhiên tại điểm đến.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
+ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
+ Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của nhiều yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ
+ Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cần phải đảm bảo tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên khi tương tác với khách hàng Sự nhất quán này phải được duy trì xuyên suốt toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
1.3.4 Chất lượng tour du lịch
Chất lượng tour du lịch được xác định bởi hai mức độ chủ yếu :
Chất lượng thiết kế chương trình du lịch và dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng sự đa dạng trong yêu cầu của du khách, chương trình dịch vụ cần phong phú và độc đáo Một số tiêu chí có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng thiết kế bao gồm tính phù hợp, sự sáng tạo và khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
Lịch trình du lịch cần được thiết kế một cách hài hòa, chú trọng đến từng chi tiết nhỏ như thời gian ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và tham quan Việc cân nhắc kỹ lưỡng những yếu tố này sẽ giúp chuyến đi trở nên thú vị và thoải mái hơn cho du khách.
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ
+ Mức giá hợp lý của chương trình
- Chất lượng thực hiện : Những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm :
+ Dịch vụ đăng kí đặt chỗ
+ Chất lượng hướng dẫn viên
+ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
+ Điều kiện môi trường tự nhiên xã hội
+ Sự quan tâm quản lý của công ty đối với chương trình
+ Sự hài lòng của khách du lịch
1.3.5 Chất lượng dịch vụ vận chuyển
Chất lượng dịch vụ vận chuyển được đánh giá theo các chỉ tiêu:
- Bảng giá vận chuyển công khai minh bạch và hợp lí
Tiêu chí đầu tiên để đánh giá dịch vụ vận chuyển của một đơn vị uy tín là tính minh bạch trong bảng giá Nhiều công ty giao nhận không công khai bảng giá hoặc đưa ra thông tin không rõ ràng khi báo giá Tính minh bạch cần thể hiện rõ ràng công thức tính giá và tất cả các khoản phí liên quan để khách hàng có thể hiểu rõ.
- Thời gian hành trình đúng cam kết
- Sự an toàn của du khách luôn được đảm bảo
Chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, bao gồm các lái xe dày dạn kinh nghiệm, thông thạo mọi tuyến đường Đội ngũ của chúng tôi luôn tận tình phục vụ khách hàng và sẵn sàng xử lý linh hoạt các vấn đề phát sinh trong quá trình di chuyển.
1.3.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều cách hiểu khác:
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp và tình trạng bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tổng quan về công ty
Hình 1.2 Logo của công ty
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
Công ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư và Du Lịch Quốc Tế Thiên Hà, trước đây là Trung Tâm Tổ Chức Hội Thảo và Du Lịch Quốc Tế Thiên Hà, đã hoạt động từ năm 2006 và thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Thắng Lợi.
- Tên Công ty: Công Ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư và Du Lịch Quốc Tế Thiên
Hà (gọi tắt là Thiên Hà Travel)
- Địa chỉ: 102, D2, Khu Tập Thể Nam Đồng, Đống Đa, Hà Nội
- Giấy phép kinh doanh: 0104002184 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày
- Vốn điều lệ: 20.000.000.000 VNĐ (hai mươi tỷ đồng)
- Người đại diện pháp lý: Ông Đỗ Đình Dũng
Thiên Hà hiện có gần 50 nhân viên, là những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm từ nhiều bộ phận khác nhau Công ty luôn giữ vị trí hàng đầu trong lĩnh vực sáng tạo và phát triển dịch vụ marketing trọn gói, bao gồm truyền thông tiếp thị, tổ chức sự kiện, cung cấp thiết bị hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ khác Với kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp và dịch vụ khách hàng linh hoạt, Thiên Hà cam kết mang đến giá trị gia tăng thiết thực cho khách hàng thông qua các dịch vụ của mình.
Cơ cấu tổ chức của công ty gồm có:
- Ban điều hành gồm Giám Đốc và các Trưởng phòng Trong đó:
Giám Đốc là người đại diện và chịu trách nhiệm cao nhất của công ty trước pháp luật, đồng thời cũng là người chịu trách nhiệm với toàn thể công nhân viên về các hoạt động sản xuất kinh doanh Trách nhiệm này được thực hiện thông qua sự quản lý và đại diện của các Trưởng phòng ban trong công ty.
Giám Đốc Điều Hành là người chịu trách nhiệm chính về tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty, hỗ trợ Giám Đốc trong việc quản lý và báo cáo trực tiếp trước Giám Đốc.
Các Trưởng phòng sẽ hỗ trợ Giám Đốc Điều Hành và chịu trách nhiệm về quản lý hoạt động cũng như đạt được các mục tiêu đã đề ra cho từng phòng ban.
- Các phòng ban hỗ trợ gồm:
• Phòng kinh doanh và tiếp thị:
• Phòng sự kiện và hội thảo
• Phòng Tài chính Kế toán:
• Phòng Công nghệ Thông tin
Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin) 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động
+ Giới thiệu sản phẩm, khuyến mại
+ Thiết bị dịch đa ngôn ngữ
+ Thiết bị âm thanh ánh sáng
2.1.3.3 Dịch vụ thiết kế in ấn
+ Thiết kế và dàn dựng
+ Thiết kế sản xuất các loại ấn phẩm phục vụ hội nghị
+ Thiết kế, in ấn, sản xuất các ấn phẩm quảng cáo
2.1.3.4 Dịch vụ hỗ trợ sự kiện
+ Nhân sự phục vụ sự kiện
+ Dịch vụ đón khách VIP tại sân bay
+ Dịch vụ cấp Visa nhập cảnh vào Việt Nam
+ Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế
2.1.3.5 Tổ chức tour du lịch
+ Tổ chức các tour du lịch trong nước
+ Tổ chức các tour du lịch nước ngoài
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáng tin cậy và linh hoạt, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đội ngũ của chúng tôi không ngừng nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ, cũng như cải tiến công nghệ để mang đến dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
Thiên Hà Travel hướng tới việc trở thành thương hiệu hàng đầu tại Đông Nam Á, cung cấp dịch vụ Marketing chất lượng cao với mức giá cạnh tranh nhất cho khách hàng.
Chúng tôi cam kết duy trì tính chuyên nghiệp trong mọi công việc, với năng lực và kinh nghiệm dồi dào Đội ngũ của chúng tôi luôn sáng tạo, đam mê và hợp tác chặt chẽ để cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sự tin cậy: Đội ngũ nhân viên tin cây, làm việc trên nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau, gắn với trách nhiệm của từng cá nhân
Tinh thần trách nhiệm: Đội ngũ nhân viên làm việc tận tụy và có trách nhiệm với những gì đã cam kết
Tính quyết đoán và sự sáng tạo: Chúng tôi luôn tin tưởng và sáng tạo trong công việc, thực hiện các công việc và nhiệm vụ của mình
Sự trung thành của đội ngũ nhân viên thể hiện qua sự trung thực và cam kết tối đa trong việc duy trì liêm chính, đồng thời tôn trọng triệt để các quy tắc đạo đức của công ty.
Phương châm của Thiên Hà là “Chúng tôi đồng hành cùng thành công của bạn”, thể hiện cam kết hỗ trợ khách hàng phát triển thông qua những hình ảnh độc đáo và ấn tượng Với sự trưởng thành qua năm tháng, Thiên Hà Travel đã khẳng định vị thế là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và du lịch, trở thành địa chỉ tin cậy cho sự thành công của khách hàng.
1.4 Hình ảnh danh sách khách hàng của công ty
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
2.1.5 Số lượng khách hàng của công ty năm 2019 - 2021
Trong những năm qua, Thiên Hà Travel đã có những bước phát triển đáng ghi nhận, với lượng khách du lịch cao nhất vào năm 2019 Tuy nhiên, từ năm 2020, công ty đã chứng kiến sự giảm sút lượng khách, cụ thể là giảm 1,500 khách so với năm 2019 và tiếp tục giảm 7,000 khách trong năm 2021 Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do tác động của dịch bệnh Covid-19, bắt đầu từ năm 2020 và đạt đỉnh điểm trong năm 2021, khi chính phủ áp dụng các biện pháp giãn cách xã hội, khiến ngành du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề.
Bảng 2.1: Số lƣợng khách hàng của công ty năm 2019 – 2021 Đơn vị: Người
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
2.1.6 Báo cáo tài chính của công ty năm 2018 - 2021
Tổng doanh thu du lịch của công ty đã tăng đáng kể trong những năm trước, đạt gần 162 tỷ đồng vào năm 2019, tăng hơn 34 tỷ đồng so với năm 2018 Tuy nhiên, từ năm 2020, doanh thu đã giảm mạnh, với mức giảm hơn 20 tỷ đồng so với năm 2019 và hơn 34 tỷ đồng so với năm 2020 Nguyên nhân chủ yếu là do ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với những thách thức chưa từng có do tác động của dịch bệnh Covid-19, dẫn đến việc ngừng hoạt động gần như toàn bộ Việc phục hồi hoạt động du lịch về mức trước năm 2020 là một nhiệm vụ khó khăn, đòi hỏi công ty cần có định hướng và hành động mới phù hợp với trạng thái bình thường mới, sống chung với dịch.
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018-2021
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tổng tài sản 21,652,963 24,808,873 43,944,950 46,075,759
Giá trị tài sản ròng
(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán)
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và quyết định sự thành công của doanh nghiệp Con người là yếu tố duy nhất có khả năng sáng tạo hàng hóa, dịch vụ và giám sát quy trình sản xuất kinh doanh Trong những năm gần đây, Thiên
Hà Travel đã không ngừng nâng cao nguồn nhân lực cả về chất lượng và số lượng
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực
2 Phân theo học vấn 28 35 30 Đại học, cao đẳng 20 27 24
Thành thạo, tự tin 5 8 7 Đọc hiểu cơ bản 23 27 23
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
Năm 2020, tổng số lao động của Thiên Hà Travel đạt 35 người, tăng so với 28 người năm 2019, nhưng đến năm 2021, số lao động giảm xuống còn 30 người do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid và tình hình kinh tế suy thoái Nguồn lao động trực tiếp chiếm ưu thế, quyết định chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Đội ngũ nhân lực chủ yếu có trình độ Đại học và Cao đẳng, phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng tốt Mặc dù cơ cấu nhân lực trẻ, năng động và sáng tạo, nhưng khả năng ngoại ngữ còn hạn chế, dẫn đến thiếu tự tin khi tiếp xúc với khách nước ngoài.
1.5 Hình ảnh nhân viên công ty tham gia Gala cuối năm
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
Công ty chuyên cung cấp trang thiết bị cho thuê phục vụ cho các cuộc họp trực tuyến và sự kiện hội thảo, luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm công nghệ hiện đại và chất lượng, với các thiết bị sản xuất từ năm 2018 đến 2020 Các thiết bị bao gồm màn chiếu, máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng, thiết bị dịch và bộ đàm, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Thực trạng chất lượng du lịch tại Thiên Hà Travel
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
2.2 Thực trạng chất lƣợng du lịch tại Thiên Hà Travel
2.2.1 Đặc điểm nguồn khách nội địa
Công ty chủ yếu thu hút khách nội địa từ các đoàn khách đến từ doanh nghiệp và tổ chức ở Hà Nội cùng các tỉnh lân cận như Bắc Giang, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hòa Bình và Hải Phòng.
Công ty thu hút khách du lịch nội địa chủ yếu là các viên chức nhà nước, nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên và hộ gia đình, trong đó có nhiều khách lẻ ghép đoàn.
Một là đối tượng khách bao gồm nhiều độ tuổi trong địa bàn thành phố
Chuyến đi đến Hà Nội hoặc các tỉnh lân cận thường nhằm mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, nghiên cứu khoa học, hoặc tổ chức hội thảo, hội nghị Chất lượng dịch vụ mà khách nội địa yêu cầu chủ yếu ở mức trung bình, phản ánh đời sống của người dân chưa cao Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ đã tăng lên do chất lượng cuộc sống được cải thiện và khả năng chi trả của người dân cũng cao hơn.
Thời gian lý tưởng để du lịch thường rơi vào dịp nghỉ hè từ cuối tháng 4 đến đầu tháng 5 và kéo dài đến đầu tháng 9, khi các công ty chủ yếu khai thác du lịch nghỉ biển Ngoài ra, những dịp đầu năm âm lịch với các chương trình du xuân, lễ hội và tham quan đền chùa cũng thu hút đông đảo khách du lịch.
Khi phục vụ khách du lịch, các nhà hàng cần chú ý đến khẩu vị của thực khách, đặc biệt là đối với những món ăn đặc sản Đối với khách du lịch từ miền Bắc, như Hà Nội và các tỉnh lân cận, họ thường ưa thích những món ăn nhạt và ít cay Do đó, các nhà hàng ở miền Trung và miền Nam nên điều chỉnh thực đơn để phù hợp hơn với khẩu vị của người miền Bắc, nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Công ty thường lựa chọn các khách sạn từ 3 đến 4 sao cho dịch vụ lưu trú, ưu tiên những địa điểm gần các điểm du lịch để thuận tiện cho việc tham quan.
Trong ngành dịch vụ vận chuyển, khách du lịch nội địa thường ưu tiên sử dụng ô tô cho các tuyến điểm gần, trong khi máy bay là lựa chọn phổ biến cho các tuyến điểm xa hơn, đặc biệt là đối với phân khúc khách hàng có khả năng chi trả cao.
Sáu thường ưa thích khám phá các điểm tham quan có không gian thoáng đãng, cảnh quan đẹp và không khí mát mẻ, gần gũi với thiên nhiên, giúp họ tránh xa sự náo nhiệt của cuộc sống hàng ngày Trong các chuyến du lịch, họ cũng thường mua sắm các món quà lưu niệm và đặc sản địa phương để mang về tặng gia đình và bạn bè.
2.2.2 Phương thức thiết kế sản phẩm của công ty
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Để xây dựng một chiến lược hiệu quả, công ty du lịch Thiên Hà Travel luôn bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu, động cơ và thói quen tiêu dùng của khách hàng Hiểu rõ khách hàng giúp công ty nắm bắt tâm lý và cung cấp đúng loại hình dịch vụ phù hợp.
Công ty du lịch Thiên Hà Travel đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng du lịch hiện tại, đặc biệt là sự thu hút mạnh mẽ của đảo Phú Quốc vào tháng 4, khi lượng du khách đến đây tăng cao Để đáp ứng nhu cầu này, công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm khách sạn và khách hàng tiềm năng, đồng thời xây dựng các tour du lịch phù hợp cho các hội nghị, hội thảo kết hợp với nghỉ dưỡng và tham quan.
Bước 2: Xác định giá sản phẩm
Giá thành là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn xem xét đầu tiên khi lựa chọn dịch vụ tại Thiên Hà Travel Trước khi quyết định, họ thường so sánh giá cả và chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh Nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, Thiên Hà Travel đã đưa ra mức giá hợp lý, phù hợp với chất lượng tour, chương trình hội nghị và các dịch vụ đi kèm, tùy thuộc vào thời điểm và địa điểm của tour du lịch.
Bước 3: Thiết kế sản phẩm, xây dựng lịch trình tour, chương trình hội nghị
Hành trình du lịch là trình tự các địa điểm và điểm tham quan mà khách sẽ trải qua, với những đặc trưng riêng của tour để thu hút khách hàng Thông tin cần thiết bao gồm tên chương trình, thời gian, nội dung, chế độ ăn uống và lưu trú, lịch trình hàng ngày, dịch vụ kèm theo, cùng hình ảnh các điểm đến tiêu biểu Bảng báo giá cần nêu rõ giá đã bao gồm, giá không bao gồm, giá cho trẻ em, giá vào ngày lễ và phụ thu Ngoài ra, quy định của chương trình du lịch cũng cần được nêu rõ, bao gồm chế độ phạt khi khách hàng hủy tour, trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng Cuối cùng, thông tin liên hệ như trụ sở chính, chi nhánh của công ty và người liên hệ khẩn cấp cũng rất quan trọng.
Bước 4: Hoàn thiện, quảng cáo sản phẩm
Sau khi xác định địa điểm, thông tin và giá cả chính xác, công ty sẽ tạo file Excel theo đúng định dạng yêu cầu Tiếp theo, công ty sẽ thiết kế hình ảnh kèm theo thông tin chi tiết để quảng bá tour một cách hiệu quả.
1.7 Hình ảnh một số combo và tour du lịch của công ty
(Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin)
+ Tour Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Hà Nội
Ngày 1 : Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu
Vào lúc 08:00 - 08:30, xe sẽ đón Quý Khách tại điểm hẹn trong thành phố và khởi hành đi Hạ Long Trên đường đi, Quý Khách sẽ dừng chân tại Hải Dương trong khoảng 20 phút Sau khi đến bến Hạ Long, Quý Khách sẽ xuống tàu và thưởng thức bữa trưa trên tàu Tiếp theo, tàu sẽ đưa Quý Khách tham quan vịnh Hạ Long, bao gồm động Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ, ngắm cảnh làng chài, đỉnh Lư Hương và hòn Gà Chọi Sau khi thăm quan, thuyền sẽ trở về bến và xe đưa Quý Khách vào Tuần Châu để ăn tối và nghỉ đêm.
Ngày 2 : Tuần Châu - Hà Nội
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Tuần Châu
11.30: Quý Khách ăn trưa trả tiến hành trả phòng khách sạn
13.00: Xe đón Quý Khách về lại Hà Nội, kết thúc chuyến đi
Chương trình Standard Deluxe Phụ thu phòng đơn/ba Giá trọn gói
Bao gồm: Xe máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, ăn các bữa theo chương trình tại nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn 3 – 4 sao, hướng dẫn viên
Ghi chú: Nếu Quý Khách nghỉ tại Hạ Long thì buổi tối sẽ không sang
+ Tour Hà Nội – Nha Trang – Hà Nội
Giá tour trọn gói cho 01 khách 9.490.000 Giá cho trẻ em từ 04 - 10 tuổi 5.900.000 Giá cho trẻ em từ 0 - dưới 04 tuổi 600.000
Phụ thu phòng đơn/ba 1.500.000
Ngày 01: Hà Nội – Nha Trang (ăn tối)
09.00: Xe và hướng dẫn viên đón Quý Khách tại Vườn hoa Công Đoàn, đưa đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay VN1553 khởi hành đi Nha Trang lúc 11h15
13h00: Đến Nha Trang, xe đón đoàn về nhận phòng khách sạn Quý
Khách nghỉ ngơi tự do, tắm biển Quý Khách ăn tối thưởng thức nem Ninh Hòa - đặc sản của thành phố Nha Trang Nghỉ đêm tại Nha Trang
Ngày 02: Vịnh Nha Trang (ăn sáng, trƣa, tối)
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Nha Trang
09.00: Xe đưa đoàn ra bến thuyền thăm vịnh Nha Trang, Hòn Tằm, Quý
Khách tự do lặn biển và khám phá vẻ đẹp của tầng san hô
12.00: Đoàn ăn trưa tại Hòn Tằm, nghỉ ngơi
14.00: Thuyền đưa quý khách về lại đất liền
15.00: Xe đón đoàn về lại khách sạn Ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại
Ngày 03: Nha Trang - Vinpearl Land (ăn sáng, trƣa, tối)
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Nha Trang
09.00: Xe đưa Quý Khách ra ga cáp treo đi thăm khu du lịch Vinpearland, Quý Khách tự do tham gia vui chơi tại khu du lịch
15.00: Quý Khách đi cáp treo trở về thành phố Xe đón đoàn về lại khách sạn Ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại Nha Trang
Ngày 04: Nha Trang – Hà Nội (ăn sáng, trƣa)
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Nha Trang
09.00: Xe đưa Quý Khách tham quan Hòn Chồng, chùa Long Sơn, tháp
Bà Ponaga, tắm bùn tại trung tâm khoáng bùn khoáng Tháp Bà (chi phí tự túc), tự do đi chợ Đầm mua hàng lưu niệm
11.30: Quý Khách ăn trưa trả tiến hành trả phòng khách sạn
13.00: Xe đưa đoàn ra sân bay Cam Ranh đáp chuyến bay VN1555 khởi hành về Hà Nội lúc 15h30
18.00: Về đến Hà Nội, xe đón đoàn đưa về điểm hẹn ban đầu Chia tay
Quý Khách Kết thúc chương trình
Bao gồm: Xe ô tô máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, vé máy bay
Vietnam Airlines, vé vào cổng khu vui chơi, ăn các bữa theo chương trình tại nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn 3 – 4 sao, hướng dẫn viên
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THIÊN HÀ
Cơ hội và thách thức đối với Thiên Hà Travel
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra những tác động tích cực cho ngành du lịch và các doanh nghiệp du lịch Theo các chuyên gia, thị trường du lịch Việt Nam đã mở cửa mạnh mẽ hơn so với các dịch vụ khác như ngân hàng và bảo hiểm Tại hội thảo do Tạp chí du lịch và báo điện tử Đảng cộng sản VN tổ chức, các chuyên gia đã chỉ ra ba cơ hội lớn cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong bối cảnh gia nhập WTO.
Khi Việt Nam gia nhập WTO, cơ hội lớn nhất là sự gia tăng mạnh mẽ lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Sự kiện này đã mở ra nhiều triển vọng, thể hiện qua việc tổ chức thành công các sự kiện lớn như hội nghị APEC.
Năm 2006, Việt Nam đã thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng quốc tế với hình ảnh là một điểm đến an toàn, hấp dẫn và cởi mở Ngày càng nhiều người nước ngoài biết đến Việt Nam và tìm kiếm cơ hội đầu tư Theo số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến nước ta trong những năm qua đã liên tục tăng trưởng với tỷ lệ hai con số Cụ thể, năm 2000, Việt Nam chỉ thu hút khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế.
Năm 2006, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,6 triệu lượt và dự kiến sẽ tăng lên 6 triệu lượt vào năm 2010, nâng thu nhập từ 2 tỷ USD lên 4 - 5 tỷ USD Thị trường khách du lịch cũng được mở rộng do Việt Nam gia nhập WTO, giúp du lịch có tính độc lập cao trong cạnh tranh toàn cầu, không bị phụ thuộc vào thị trường Mỹ hay ảnh hưởng bởi các hiệp định thuế quan Dự báo châu Á Thái Bình Dương sẽ thu hút nhiều khách du lịch nhất với mức tăng trưởng 7-8% trong những năm tới, tạo điều kiện thuận lợi cho Việt Nam trong việc quảng bá và thu hút du khách.
Du lịch Việt Nam có cơ hội lớn để thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, nhằm phát triển hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch Với vị thế là một ngôi sao đang lên trong khu vực, Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng kinh tế hàng năm cao nhất châu Á, chỉ sau Trung Quốc.
Việc Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các nhà đầu tư toàn cầu Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, năm 2006, lĩnh vực du lịch - dịch vụ thu hút gần 3 tỷ USD, chiếm khoảng 43% tổng vốn đầu tư cam kết vào Việt Nam Nổi bật là các dự án lớn như Đan Kia - Suối Vàng tại Đà Lạt với 1,2 tỷ USD và tổ hợp khách sạn tại TP.HCM với 200 triệu USD từ Hàn Quốc Các chuyên gia dự đoán rằng trong tương lai, đầu tư vào du lịch - dịch vụ, đặc biệt là khách sạn và nhà hàng, sẽ tiếp tục gia tăng, nhờ vào cam kết mở cửa thị trường cho doanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực này.
Ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với thách thức về năng lực cạnh tranh và quản lý yếu kém, thiếu tính chuyên nghiệp Gia nhập WTO tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh để tồn tại trên thị trường Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khi hội nhập sẽ dẫn đến sự thanh lọc những đơn vị yếu kém, giảm thiểu tình trạng tiêu cực trong ngành Đồng thời, đây cũng là cơ hội vàng cho những thương hiệu đã khẳng định như Thiên Hà Travel để nâng cao vị thế và phát triển bền vững.
Thiên Hà Travel ra đời khi ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác tiềm năng Tuy nhiên, những cơ hội này cũng đi kèm với không ít thách thức cần vượt qua.
Việt Nam chỉ cam kết mở cửa cho một số phân ngành du lịch như đại lý du lịch, sắp xếp chỗ trong khách sạn và dịch vụ ăn uống khi gia nhập WTO, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa doanh nghiệp lữ hành trong nước và các công ty nước ngoài Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế có lợi thế về tài chính, quản lý và hiểu biết tâm lý khách hàng, khiến cho các doanh nghiệp Việt Nam như Thiên Hà Travel gặp khó khăn Hiện tại, Thiên Hà Travel chỉ cung cấp dịch vụ du lịch nội địa, điều này đặt ra thách thức lớn trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển Công ty cần xác định rõ phương hướng và mục tiêu kinh doanh cụ thể để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Thiên Hà Travel
Mặc dù Thiên Hà Travel đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng công ty đang đối mặt với nhiều thách thức từ sự cạnh tranh ngày càng tăng trong ngành Nhiều công ty du lịch mạnh với dịch vụ tốt đã xuất hiện, đòi hỏi Thiên Hà Travel phải có những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng du lịch của mình, để giữ vững vị thế trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.
3.2.1 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng du lịch
Trong ngành du lịch, để khẳng định vị thế, các công ty cần xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch và tạo sự khác biệt.
Khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng mong muốn được hưởng đầy đủ quyền lợi Thực tế cho thấy rằng các tiêu chuẩn này rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký chỗ
- Phương thức thanh toán linh hoạt, đa năng trên mọi phương diện thanh toán
- Các thủ tục liên quan đến xuất nhập cảnh được cân nhắc cẩn thận rõ ràng, giúp khách hàng yên tâm tin tưởng
- Hướng dẫn viên nắm rõ các thông tin du lịch, tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
- Khi thiết kế chương trình du lịch, công ty cần đan xen đa dạng hoá các mặt hàng, dịch vụ trong chuyến đi của khách hàng
- Liên kết với những nhà cung ứng có cơ sở vật chất hiện đại và chất lượng
+ Tiêu chuẩn chu đáo lịch sự:
- Đó là lòng mến khách và mức độ nhiệt tình đón tiếp khách lúc ban đầu của nhân viên khách sạn nhà hàng và hướng dẫn viên
- Sự phục vụ tận tình chu đáo trong chuyến đi
- Kỹ năng giao tiếp lịch sự nhẹ nhàng, tạo thiện cảm cho khách hàng
Trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống của đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự am hiểu sâu sắc về nghiệp vụ giúp họ ứng phó linh hoạt với mọi tình huống, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Thiên Hà Travel 54 1 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng du lịch
- Mức độ an toàn tại các điểm tham quan là điều kiện mà công ty phải thường xuyên cập nhật
Tiêu chí về môi trường trong du lịch yêu cầu sự sạch sẽ và trong lành, bao gồm việc bảo đảm cảnh quan điểm đến xanh, sạch và đẹp Điều này đòi hỏi xử lý hiệu quả nguồn rác thải, phòng ngừa các bệnh truyền nhiễm, và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong các bữa ăn của du khách.
3.2.2 Đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất
Thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị: còn hoạt động tốt không, có hư hỏng không, cần phải nâng cấp những gì
- Đối với dịch vụ vẩn chuyển: Hiện nay khách du lịch có nhu cầu đòi hỏi rất cao, công ty nên có thay đổi kịp thời và nhanh chóng:
+ Bảo dưỡng, nâng cấp xe hàng tháng
+ Bán cũ đổi mới để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong những chuyến đi
- Đối với hệ thống tổ chức sự kiện, hội thảo:
Để đảm bảo hiệu quả trong các cuộc họp, thiết bị như loa, mixer, banner và thiết bị dịch cần được đổi mới thường xuyên Việc cập nhật các phiên bản mới nhất và có phương án thích nghi tốt nhất là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong công việc.
Trong bối cảnh dịch bệnh căng thẳng hiện nay, việc tổ chức hội nghị và hội thảo cần phải thích ứng với tình hình mới Công ty cần triển khai các chương trình họp trực tuyến qua các ứng dụng như Zoom, Teams, và Google Meet, nhằm trở thành nhà cung cấp hàng đầu cho các tổ chức trong việc tổ chức sự kiện, hội nghị và hội thảo.
- Hoàn thiện trang thiết bị của bộ phận kinh doanh:
+ Nghiên cứu các mẫu bảng biểu để thống nhất, tạo sự chuyên nghiệp khi trao đổi thông tin với khách hàng
Sử dụng hệ thống email tự động giúp công ty nhanh chóng thông báo cho khách hàng rằng họ đã nhận được email và sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất Điều này tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giảm thiểu sự chờ đợi khi tương tác với công ty.
Công ty nên xem xét sử dụng phần mềm quản lý tour như e-tour của Tân Đức hoặc Latour của Lê Huân để tối ưu hóa quy trình kinh doanh Những phần mềm này giúp quản lý thông tin và dữ liệu hiệu quả, cung cấp báo cáo và phân tích nhanh chóng, chính xác Chúng hỗ trợ tự động hóa nhiều khâu trong quản lý tour, từ tổ chức đến thanh toán, giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao tính chuyên nghiệp Sử dụng phần mềm quản lý tour sẽ giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2.3 Tăng cư ng công tác đào tạo, ồi dư ng nguồn nhân lực
Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty Để đạt được sự lớn mạnh, công ty cần xây dựng một chiến lược nhân sự dài hạn và chủ động trong việc định hướng, phát triển các chính sách nhân sự bền vững.
Để nâng cao trình độ nhân viên, cần tổ chức thường xuyên các buổi sát hạch nhằm kiểm tra năng lực Bên cạnh đó, việc liên tục tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng là rất quan trọng Các chương trình đào tạo nên được liên kết với những tổ chức uy tín trong lĩnh vực dạy kỹ năng mềm Hơn nữa, việc tổ chức các lớp học định kỳ và phổ biến các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cũng như kỹ năng làm hài lòng khách du lịch sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên.
Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa khả năng và năng lực của mình, từ đó mở ra cơ hội thăng tiến trong công việc Để khuyến khích sự nỗ lực, hàng quý, công ty sẽ tổ chức các cuộc thi và kiểm tra đánh giá Những nhân viên hoàn thành tốt bài thi sẽ được xem xét khen thưởng và thăng chức, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực.
Công ty chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp độc đáo, tạo nên bản sắc riêng và môi trường làm việc hiện đại Hàng tháng, các buổi trò chuyện giữa quản lý và nhân viên được tổ chức, khuyến khích mọi người tự do góp ý và đánh giá lẫn nhau, từ đó nâng cao hiểu biết và hiệu quả công việc Ngoài ra, công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi, ngoại khóa để gắn kết các thành viên, tạo sự đoàn kết và tăng cường tinh thần đồng đội.
Các quy định chung đối với đội ngũ hướng dẫn viên của công ty bao gồm việc tuân thủ thời gian làm việc Hướng dẫn viên phải có mặt đúng giờ và đến trước nửa tiếng khi đón khách.
+ Khi nhận chương trình phải kí hợp đồng đầy đủ
+ Nghỉ làm quá ngày phép quy định sẽ bị kỉ luật
+ Không lợi dụng khách để làm những việc vi phạm pháp luật
+ Không lôi kéo khách của công ty để tự tổ chức du lịch
+ Không thực hiện các chương trình du lịch khi chưa có sự đồng ý từ phía điều hành
Luôn duy trì thái độ vui vẻ và nhiệt tình khi phục vụ khách hàng Trong trường hợp xảy ra sự cố, không nên cãi nhau với khách; nếu tình huống vượt quá khả năng xử lý, cần ngay lập tức thông báo cho bộ phận điều hành để có phương án giải quyết kịp thời.
+ Theo dõi, giám sát lịch trình tour từ đầu đến cuối, không bỏ ngang giữa chừng
3.2.4 Cải tiến chính sách với đối tác
- Với các đơn vị khách sạn cung ứng:
Đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác cùng phát triển, mang lại lợi ích cho cả hai bên Hàng năm, chúng tôi tổ chức và trao giải thưởng cho các khách sạn được du khách ưa thích nhất, khách sạn có trang thiết bị tốt nhất và đội ngũ nhân viên được đánh giá cao nhất Hoạt động này không chỉ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh mà còn góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch mà họ cung cấp.
Tham gia tích cực vào các hội chợ và triển lãm du lịch quốc tế hàng năm là một cách hiệu quả để quảng bá hình ảnh công ty, đồng thời xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
- Với khách hàng doanh nghiệp
Tạo voucher khuyến mại cho các doanh nghiệp lâu dài là một chiến lược hiệu quả Đồng thời, hãy thường xuyên cung cấp các chương trình khuyến mãi vào những dịp đặc biệt như năm mới, Giáng sinh, và Valentine Ngoài ra, giảm giá tour cho nhóm người đăng ký theo số lượng lớn hoặc theo đối tượng như sinh viên, người lớn tuổi và trẻ em cũng là một cách thu hút khách hàng.
+ Tổ chức minigame, cuộc thi, sự kiện để tìm ra người may mắn sở hữu tour miễn phí đến một địa điểm đang hot nào đó, …
- Với khách hàng trực tiếp
Công ty có thể lưu giữ thông tin cá nhân như ngày sinh nhật, số điện thoại và địa chỉ của khách hàng để gửi bưu thiếp chúc mừng, hoa hoặc quà nhỏ, thể hiện sự quan tâm vào dịp sinh nhật của họ Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ Mặc dù chi phí cho các dịch vụ này rất nhỏ, nhưng hiệu quả mà chúng mang lại sẽ rất cao nếu công ty biết cách tận dụng và thực hiện tốt.
