Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty tnhh tư vấn đầu tư và du lịch quốc tế thiên hà

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THIÊN HÀ Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực : Nguyễn Hoa Cúc Mã sinh viên : 5093401071 Khóa :9 Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Doanh nghiệp HÀ NỘI – NĂM 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoa Cúc Mã sinh viên: 5093401071 Lớp: QTDN 9B Hà Nội, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề khố luận này, lời cho phép em bày tỏ lịng biết ơn đến Học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện giúp em tiếp thu kiến thức thơng qua q trình học tập Nhà trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh nói chung đặc biệt ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân nói riêng nhiệt tình giúp đỡ em q trình hồn thiện chun đề khố luận Với hướng dẫn tận tình Cơ, đến em hoàn thành nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Tƣ vấn Đầu tƣ Du lịch Quốc tế Thiên Hà” Hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc đội ngũ nhân viên Công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà giúp em có hội học tập làm việc, tiếp thu kiến thức, trau dồi kinh nghiệm cho thân Do trình độ lực thân nhiều hạn chế, nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận tham gia, bổ sung góp ý Thầy, Cơ để khố luận hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, HÌNH SỬ DỤNG PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Phân loại loại hình du lịch 1.2 Dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.2.3 Vai trò dịch vụ du lịch 1.2.4 Những dịch vụ du lịch phổ biến 1.2.5 Điều kiện kinh doanh dịch vụ du lịch 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng 10 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.3.4 Chất lượng tour du lịch 12 1.3.5 Chất lượng dịch vụ vận chuyển 12 1.3.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13 1.3.7 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 14 1.3.8 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.3.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THIÊN HÀ 20 2.1 Tổng quan công ty 20 2.1.1 Khái quát chung 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 22 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh 23 2.1.5 Số lượng khách hàng công ty năm 2019 - 2021 25 2.1.6 Báo cáo tài công ty năm 2018 - 2021 25 2.1.7 Nguồn nhân lực 26 2.1.8 Cơ sở vật chất 29 2.2 Thực trạng chất lượng du lịch Thiên Hà Travel 31 2.2.1 Đặc điểm nguồn khách nội địa 31 2.2.2 Phương thức thiết kế sản phẩm công ty 33 2.2.3 Phương thức quảng bá sản phẩm 38 2.2.4 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 40 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty 45 2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty 49 2.3.1 Điểm mạnh công ty 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THIÊN HÀ 52 3.1 Cơ hội thách thức Thiên Hà Travel 52 3.1.1 Cơ hội 52 3.1.2 Thách thức 54 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thiên Hà Travel 54 3.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng du lịch 55 3.2.2 Đổi trang thiết bị, sở vật chất 56 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 57 3.2.4 Cải tiến sách với đối tác 59 3.2.5 Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch có giải pháp tương ứng hiệu 60 3.2.6 Xây dựng chương trình du lịch theo chủ đề 62 3.2.7 Xu hướng du lịch giới 63 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC BẢNG, HÌNH SỬ DỤNG STT Số bảng, hình Tên bảng, hình Trang Hình 1.1 Phân loại loại hình du lịch Việt Nam Hình 1.2 Logo cơng ty 20 Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức cơng ty 22 Hình 1.4 Hình ảnh danh sách khách hàng công ty 24 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng công ty 25 năm 2019 - 2021 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh 2018-2022 26 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 27 Hình 1.5 Hình ảnh nhân viên cơng ty tham gia 28 Gala cuối năm Hình 1.6 Hình ảnh trang thiết bị sở vật chất cơng ty 30 10 Hình 1.7 Hình ảnh số combo tour du lịch 34 công ty 11 Bảng 2.4 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ công ty dựa thang đo Servqual điểm đánh giá khách hàng 40 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với Việt Nam, ngành du lịch xem ba ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư, khơng ngừng phát triển có đóng góp tích cực vào kinh tế quốc gia Du lịch thúc đẩy tạo hội cho việc giao lưu văn hoá, giúp cho người hiểu biết lẫn gắn kết hơn; hạn chế tác động tiêu cực q trình thị hố gây ra; đóng góp phần tích cực việc bảo tồn di sản văn hóa thúc đẩy hoạt động văn hóa có quy mơ chất lượng Trong năm gần đây, Nhà nước quan tâm nhiều tới vấn đề chất lượng sản phẩm Mặt khác, doanh nghiệp dần nhận thức vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm đổi tư phương pháp quản lý chất lượng Cùng với đó, đời hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, … trở thành hàng rào ngăn cản sản phẩm Việt Nam muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt thị trường nước phát triển, đòi hỏi sản phẩm phải có chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Trong bối cảnh này, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng phải chịu cạnh tranh gay gắt khốc liệt Vậy làm để doanh nghiệp lữ hành đứng vững lớn mạnh thị trường du lịch cách hiệu nhất? Vấn đề đặt cho doanh nghiệp lữ hành phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để khẳng định vị sức ảnh hưởng khách hàng đối thủ Trước phát triển mạnh mẽ tồn cầu hố lớn mạnh nhanh chóng thị trường du lịch, Thiên Hà Travel không ngừng đổi mới, tiến hành nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để làm hài lòng khách hàng tăng sức ảnh hưởng cơng ty Bên cạnh bộc lộ số bất cập Một số tour du lịch cơng ty cịn chưa đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nguồn nhân lực giỏi cơng ty cịn thiếu, đa phần nhân lực trẻ Vẫn cịn nhiều góp ý chưa hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Công tác tổ chức chất lượng dịch vụ du lịch cịn mang tính chất trì trệ, chưa đồng không thường xuyên, chưa thoả mãn cạnh tranh so với đối thủ Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, em định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Tƣ vấn Đầu tƣ Du lịch Quốc tế Thiên Hà” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm kiếm đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Căn vào mục tiêu đề tài, có nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch - Phân tích, khảo sát thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 Qua phát bất cập tồn tìm số nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch - Đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà giai đoạn 2019 – 2021 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp đối chiếu kết hợp với so sánh: So sánh phương pháp sử dụng phổ biến để đánh giá kết xu hướng biến động tiêu phân tích - Phương pháp thống kê: Thu thập tài liệu, số liệu sơ cấp thứ cấp từ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp số cơng trình nghiên cứu chất lượng du lịch để làm rõ vấn đề lý luận, rút học kinh nghiệm nhằm phục vụ cho việc định hướng, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phục vụ hiệu cho đề tài Kết cấu khố luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, báo cáo thực tập gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ du lịch chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người (cá nhân tập thể) đến nơi không thuộc khu vực cư trú thường xun nhằm mục đích tham quan, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định (khơng bao gồm mục đích cơng việc) Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với nhóm ngành khác (nhất dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thơng, giải trí Có thể nói, chúng có mối quan hệ tiến, lùi với Ngành du lịch mang lại nhiều hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động 1.1.2 Phân loại loại hình du lịch + Phân loại theo mục đích tuý: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái, du lịch văn hoá – lịch sử, du lịch tham quan khám phá, du lịch teambuilding, du lịch thể thao + Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: du lịch quốc tế, du lịch nội địa + Phân loại theo đặc điểm địa lý: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch thôn quê + Phân loại theo hình thức tổ chức: du lịch theo đồn, du lịch cá nhân, du lịch gia đình + Phân loại theo thời gian hành trình: du lịch dài ngày, du lịch ngắn ngày + Phân loại theo lứa tuổi: du lịch thiếu nhi, du lịch học sinh, du lịch người trưởng thành + Phân loại theo phương tiện di chuyển: du lịch ô tô, du lịch máy bay, du lịch tàu thuỷ… CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THIÊN HÀ 3.1 Cơ hội thách thức Thiên Hà Travel 3.1.1 Cơ hội Việt Nam thức thành viên WTO có tác động lớn ngành du lịch nói chung công ty kinh doanh du lịch nói riêng Theo đánh giá chuyên gia ngành du lịch, Việt nam mở cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ so với ngành dịch vụ khác Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm Trong hội thảo WTO giải pháp phát triển du lịch Tạp chí du lịch báo điện tử Đảng cộng sản VN tổ chức, chuyên gia đưa hội lớn cho doanh nghiệp du lịch VN gia nhập WTO Đó là: - Cơ hội rõ VN gia nhập WTO có tăng trưởng mạnh dòng khách du lịch quốc tế vào VN Trên thực tế VN gia nhập WTO tổ chức thành công nhiều kiện lớn hội nghị APEC năm 2006 gây ý lớn cho cộng đồng quốc tế hình ảnh điểm đến an tồn, hấp dẫn cởi mở Ngày có nhiều người nước biết đến VN, muốn đến VN để tìm hiều tìm kiếm hội đầu tư làm ăn Số liệu Tổng cục du lịch Việt Nam cho thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm qua liên tục tăng trưởng hai số Nếu năm 2000, Việt Nam thu hút khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế, đến năm 2006, số đạt 3,6 triệu lượt Dự kiến, đến năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt triệu lượt khách, nâng mức thu nhập từ tỷ USD lên - tỷ USD Ngoài việc gia tăng số lượng khách, thị trường khách mở rộng Vào WTO, đặc điểm thị trường du lịch khác với thị trường hàng hóa nên du lịch có tính độc lập cao cạnh tranh tồn cầu, khơng bị phụ thuộc vào thị trường Mỹ không bị ảnh hưởng hiệp định thuế quan thương mại quốc tế hàng 52 hóa thơng thường Dự báo, năm tới, châu Á Thái Bình Dương khu vực thu hút dịng khách du lịch nhiều với mức tăng trưởng bình quân 7-8% Đây điều kiện thuận lợi để Việt Nam xúc tiến chương trình quảng bá, thu hút du khách - Cơ hội thứ mà du lịch Việt Nam tận dụng từ việc hội nhập với kinh tế quốc tế tăng thu hút nguồn vốn đầu tư nước vào du lịch để phát triển hạ tầng, nâng cao lực phục vụ khách nước Việt Nam đánh giá lên khu vực, với mức tăng trưởng kinh tế hàng năm vào bậc cao châu Á, sau Trung Quốc Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên WTO mở hội kinh doanh lớn cho nhà đầu tư khắp giới Theo Bộ Kế hoạch Đầu tư, năm 2006 có tới gần tỷ USD (chiếm gần 43% tổng vốn đầu tư cam kết vào Việt Nam) đầu tư vào lĩnh vực du lịch - dịch vụ Trong đó, dự án đầu tư lớn Đan Kia - Suối Vàng (Đà Lạt, Lâm Đồng) với vốn đầu tư lên tới 1,2 tỷ USD, Tổ hợp khách sạn, hộ Tp.HCM Hàn Quốc đầu tư với số vốn 200 triệu USD Các chuyên gia nhận định, thời gian tới đây, sóng đầu tư vào du lịch - dịch vụ tiếp tục gia tăng, đặc biệt lĩnh vực khách sạn nhà hàng Bởi theo cam kết gia nhập WTO du lịch, Việt Nam mở cửa thị trường cho doanh nghiệp nước tham gia vào lĩnh vực khách sạn nhà hàng dịch vụ đại lý lữ hành - Một điểm yếu ngành du lịch Việt Nam lực cạnh tranh quản lý yếu, thiếu tính chun nghiệp Vì vậy, gia nhập WTO mơi trường để doanh nghiệp vươn lên để tự hoàn thiện mình, nâng cao tính hiệu sức cạnh tranh muốn tồn thị trường Đây hội thứ ba mà doanh nghiệp du lịch Việt Nam hưởng Với doanh nghiệp nhỏ vừa, ngành khác, hội nhập với lọc doanh nghiệp yếu lực cạnh tranh chuyên môn nghiệp vụ, hạn chế tối đa tình trạng sâu làm rầu nồi canh thời gian qua Nhưng doanh nghiệp khẳng định 53 tên tuổi thương hiệu Thiên Hà Travel hội tốt để cơng ty nâng cao vị 3.1.2 Thách thức Thiên Hà Travel thành lập bối cảnh ngành du lịch VN đứng trước hội lớn, có thuận lợi viêc nắm bắt thời Nhưng hội ln kèm với thách thức Trong cam kết Việt Nam gia nhập WTO ngành du lịch, VN cam kết phân ngành dịch vụ đại lý du lịch, dịch vụ xếp chỗ khách sạn, dịch vụ thức ăn đồ uống Do có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp lữ hành Việt Nam với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước lĩnh vực nhận khách quốc tế phân ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng Vì nhà cung cấp dịch vụ du lịch nước ngồi với khả tài mạnh mẽ, kỹ quản lý chuyên nghiệp, hiểu biết tâm lý khách du lịch quốc tế có ưu vượt trội so với nhà cung cấp du lịch Việt Nam Chính mà nay, Thiên Hà Travel cung cấp dịch vụ du lịch nội địa mà chưa có dịch vụ du lịch giới Đây thách thức lớn đối Thiên Hà Travel trình xây dựng thương hiệu phát triển Xác định chơi sống chết, cơng ty cần vạch phương hướng, mục tiêu kinh doanh thời gian tới cách cụ thể, chi tiết 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch Thiên Hà Travel Mặc dù kết chất lượng du lịch đảm bảo, Thiên Hà Travel phải đối mặt với nhiều thách thức thị trường du lịch xuất nhiều công ty du lịch mạnh với chất lượng du lịch tốt Vậy nên, Thiên Hà Travel cần có giải pháp hoàn thiện chất lượng du lịch cho để khơng bị đánh bật khỏi thị trường du lịch nhiều cạnh tranh 54 3.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng du lịch Trong hoạt động kinh doanh du lịch, công ty muốn khẳng định vị cần phải xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch tạo khác biệt Cụ thể là: + Tiêu chuẩn tiện lợi: Khi tham gia vào việc tiêu dùng dịch vụ du lịch doanh nghiệp khách hàng địi hỏi đầy đủ quyền lợi mà họ hưởng Trên sở thực tế cho thấy tiêu chuẩn là: - Mức độ thuận tiện thủ tục đăng ký chỗ - Phương thức toán linh hoạt, đa phương diện toán - Các thủ tục liên quan đến xuất nhập cảnh cân nhắc cẩn thận rõ ràng, giúp khách hàng yên tâm tin tưởng - Hướng dẫn viên nắm rõ thông tin du lịch, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng + Tiêu chuẩn tiện nghi: - Khi thiết kế chương trình du lịch, cơng ty cần đan xen đa dạng hoá mặt hàng, dịch vụ chuyến khách hàng - Liên kết với nhà cung ứng có sở vật chất đại chất lượng + Tiêu chuẩn chu đáo lịch sự: - Đó lịng mến khách mức độ nhiệt tình đón tiếp khách lúc ban đầu nhân viên khách sạn nhà hàng hướng dẫn viên - Sự phục vụ tận tình chu đáo chuyến - Kỹ giao tiếp lịch nhẹ nhàng, tạo thiện cảm cho khách hàng - Trình độ hiểu biết đội ngũ hướng dẫn viên nhân viên khách sạn chuyên môn nghiệp vụ kỹ xử lí tình linh hoạt trường hợp xảy + Tiêu chuẩn an toàn 55 - Tiêu chuẩn phản ánh đảm bảo tốt thân thể, sức khỏe, hành lý, an ninh du khách trình tiêu dùng chương trình du lịch - Mức độ an toàn điểm tham quan điều kiện mà công ty phải thường xuyên cập nhật + Tiêu chuẩn vệ sinh - Đây tiêu chí địi hỏi sẽ, lành mơi trường nói chung dịch vụ cung ứng nói riêng Mơi trường cảnh quan điểm đến phải xanh sạch, đẹp, xử lý nguồn rác thải, phịng ngừa bệnh truyền nhiễm, vệ sinh an tồn thực phẩm bữa ăn du khách 3.2.2 Đổi trang thiết bị, sở vật chất Thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị: hoạt động tốt khơng, có hư hỏng khơng, cần phải nâng cấp - Đối với dịch vụ vẩn chuyển: Hiện khách du lịch có nhu cầu địi hỏi cao, cơng ty nên có thay đổi kịp thời nhanh chóng: + Bảo dưỡng, nâng cấp xe hàng tháng + Bán cũ đổi để khách hàng có trải nghiệm tốt chuyến - Đối với hệ thống tổ chức kiện, hội thảo: + Trang thiết bị họp, thiết kế, loa, mixer, banner, thiết bị dịch, … phải đổi thường xuyên, cập nhật phiên nhất, có phương án thích nghi tốt + Thời gian vừa qua, tình hình dịch bệnh vô căng thẳng, với đặc thù tổ chức chương trình hội nghị, hội thảo, đồng thời để thích ứng với tình hình cho cơng tác phịng chống dịch bệnh Cơng ty cần cho triển khai chương trình họp trực tuyến qua ứng dụng Zoom, Team, Googlemeet, … để nhà cung cấp hàng đầu tổ chức chọn để tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo - Hoàn thiện trang thiết bị phận kinh doanh: 56 + Nghiên cứu mẫu bảng biểu để thống nhất, tạo chuyên nghiệp trao đổi thông tin với khách hàng + Sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng cơng ty nhận email họ phản hồi thời gian sớm Như khách hàng khơng có cảm giác phải chờ đợi lâu làm việc + Ngoài ra, cơng ty cân nhắc đến việc sử dụng phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ phần mềm e-tour công ty phát triển kĩ thuật thương mại Tân Đức, phần mềm Latour công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân … Với phần mềm quản lý tour này, thông tin, liệu quản lý cách hiệu quả, đưa khai thác phục vụ công tác kinh doanh cách tốt hơn, liệu thơng tin xử lý cách nhanh chóng xác Ngồi phần mềm đưa bào cáo phân tích (chi tiết thống kê tổng hợp) cách nhanh chóng cập nhật Các phần mềm bao gồm phân hệ chức hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật quản trị hệ thống).Với phần mềm này, công ty họat động kinh doanh quản lý cách dễ dàng hơn, tránh nhiều sai lệch công tác quản lý, đồng thời cải thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.2.3 Tăng cư ng công tác đào tạo, ồi dư ng nguồn nhân lực Nhân yếu tố chủ chốt để công ty lớn mạnh Cơng ty cần có chiến lược nhân lâu dài, cần chủ động việc định hướng, phát triển sách nhân bền vững - Nâng cao trình độ nhân viên cách thường xun có buổi sát hạch để kiểm tra trình độ Đồng thời phải liên tục có khóa huấn luyện 57 kỹ cho nhân viên, nâng cao trình độ nhân viên chương trình đào tạo, liên kết với tổ chức dạy kỹ mềm có uy tín, tổ chức lớp học định kỳ, phổ biến vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ làm hài lòng khách du lịch - Công ty nên tạo hội cho người lao động phát huy hết khả năng, lực thân để họ có hội thăng tiến công việc Hằng quý, công ty tổ chức thi kiểm tra đánh giá với mức độ tiêu, nhân viên đạt hoàn thành thi xem xét khen thưởng thăng chức để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực - Tích cực việc tạo lập văn hoá doanh nghiệp để tạo nên sắc văn hố riêng cơng ty, tạo văn hố làm việc đại Hàng tháng, cơng ty mở buổi trị chuyện quản lí nhân viên với Mọi người tự góp ý đánh giá ý thức làm việc Từ người hiểu làm việc cách hiệu Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động vui chơi, ngoại khố cho thành viên cơng ty để gắn kết người lại với - Đề quy định chung quán triệt đội ngũ hướng dẫn viên: + Hướng dẫn viên công ty phải làm giờ, đón khách phải đến trước nửa tiếng + Khi nhận chương trình phải kí hợp đồng đầy đủ + Nghỉ làm ngày phép quy định bị kỉ luật + Không lợi dụng khách để làm việc vi phạm pháp luật + Không lôi kéo khách công ty để tự tổ chức du lịch + Khơng thực chương trình du lịch chưa có đồng ý từ phía điều hành + Ln vui vẻ nhiệt tình với khách hàng, khơng cãi với khách hàng có cố, việc ngồi tầm kiểm sốt phải thơng báo với điều hành để có hướng giải kịp thời 58 + Theo dõi, giám sát lịch trình tour từ đầu đến cuối, không bỏ ngang chừng 3.2.4 Cải tiến sách với đối tác - Với đơn vị khách sạn cung ứng: + Đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác phát triển, đôi bên có lợi + Hàng năm tổ chức trao giải khách sạn khách du lịch ưa thích nhất, khách sạn có trang thiết bị tốt hay khách sạn có nhân viên đánh giá cao nhất, Hoạt động tạo cạnh tranh lành mạnh mà cịn gián tiếp góp phần thúc đẩy doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cung ứng + Tích cực tham gia hội trợ du lịch, triển lãm du lịch quốc tế tổ chức năm để quảng bá hình ảnh cơng ty tạo thêm mối quan hệ với khách hàng đối tác - Với khách hàng doanh nghiệp + Tạo voucher khuyến mại cho doanh nghiệp thân thiết lâu dài + Thường xuyên cung cấp chương trình khuyến đặc biệt như: năm mới, giáng sinh, valentine, giảm giá tour theo nhóm người đăng ký: số lượng lớn; đối tượng sinh viên, người lớn tuổi, trẻ em, + Tổ chức minigame, thi, kiện để tìm người may mắn sở hữu tour miễn phí đến địa điểm hot đó, … - Với khách hàng trực tiếp + Cơng ty lưu giữ thông tin cá nhân ngày sinh nhật, số điện thoại, địa khách hàng để gửi bưu thiếp chúc mừng, bó hoa hay quà nho nhỏ thể quan tâm vào dịp sinh nhật họ, tăng trung thành trải nghiệm sau dịch vụ khách hàng với công ty Các dịch vụ chiếm chi phí nhỏ hiệu mà mang lại cao công ty biết tận dụng làm tốt + Hay chuyến du lịch hướng dẫn viên có nhiệm vụ tổ chức trị chơi có phần q nho nhỏ cho khách ví dụ móc chìa 59 khóa, bút có in hình logo cơng ty, … tạo cảm giác vui vẻ, phấn khởi cho khách hàng, tăng thêm thỏa mãn cho du khách đồ kỷ niệm mà trở họ nhìn vào q họ lại nhớ cơng ty, có nhu cầu du lịch sử dụng chương trình du lịch cơng ty tổ chức 3.2.5 Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch có giải pháp tương ứng hiệu + Thời điểm du lịch: Du khách chọn du lịch vào ngày cuối tuần chiếm tỷ lệ cao Điều phù hợp với thực tế khách du lịch đa phần công nhân viên chức người sống vùng lân cận địa điểm du lịch Đối với nhóm du khách thường có thời gian rảnh rỗi vào cuối tuần nên họ muốn du lịch để giảm căng thẳng sau tuần làm việc, học tập vất vả tiếp thêm lượng cho tuần làm việc Cơng ty cần tìm hiểu, lên kế hoạch địa điểm thực tế thu hút khách du lịch với mức giá hợp lí theo thời điểm, tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng + Kênh cung cấp thông tin: Kênh thông tin mà khách du lịch thường sử dụng du lịch từ người thân, bạn bè, internet Đây xem tâm lý chung du khách Vì đối tượng người thân, bạn bè mang đến độ tin cậy cao cung cấp nhiều kinh nghiệm địa danh, địa điểm du lịch thú vị Bên cạnh việc tìm hiểu qua internet, xem quảng cáo báo, đài chiếm tỷ lệ cao, họ tìm hiểu thơng tin cần thiết cách nhanh chóng đầy đủ nơi làm việc mà không cần xa Công ty cần xây dựng kênh cung cấp thông tin tiêu chuẩn chất lượng: - Website: Ngồi mục đích nơi cung cấp cho du khách thêm thông tin, kênh hiệu để công ty nắm bắt phản hồi khách sau chuyến đi, điều giúp cho cơng ty kiểm sốt 60 tình hình chất lượng chuyến đi, chất lượng hướng dẫn viên phụ trách dẫn đồn để từ có biện pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ Cơng ty nhận nhiều ủng hộ, đánh giá cao từ du khách, mục nên đặt trực tiếp trang chủ công ty Đây cách quảng cáo hiệu đến khách hàng khác, tạo mức độ hài lòng tin tưởng cho khách hàng trước định chọn mua chương trình du lịch, tạo khác biệt độc lập với trang web đối thủ - Thiết kế sản phẩm: Những sản phẩm công ty nên thiết kế độc đáo sáng tạo thay làm theo khn mẫu cũ gồm có giá tour nội dung chương trình tour Cơng ty nên thêm nhiều ảnh minh hoạ đặc sắc địa điểm, nơi tiếng địa điểm tour,… để tạo tò mò, muốn tận hưởng dịch vụ khách du lịch - Xúc tiến marketing quảng cáo phương tiện truyền thông, mạng xã hội; tham gia vào diễn đàn, hội nhóm quảng cáo du lịch Tận dụng công nghệ để quảng bá địa điểm chưa nhiều người biết đến Điều giúp tăng nhận thức cho khách du lịch thu hút lượng lớn khách hàng tiềm - Remarketing: cách để gợi nhớ khách hàng cũ dịch vụ tour du lịch công ty: cập nhật lại liệu thông tin khách hàng tiềm cũ từ phần mềm quản lý bán hàng, sau gửi cho họ số mã giảm giá tặng quà, tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng du lịch cơng ty Những lời quảng cáo dù có hay đến đâu đưa công ty du lịch khơng thể có hiệu lời khen, nhận định tích cực đến từ du khách, người trải nghiệm sử dụng dịch vụ từ cơng ty Như du khách tham gia vào cơng việc quảng cáo hình ảnh cho cơng ty + Mục đích du lịch: Có thể thấy mục đích du lịch túy điều mà đa phần du khách mong muốn nhất, áp lực cơng việc 61 khói bụi ồn thị khiến họ thật muốn tìm cảm giác bình, hịa vào thiên nhiên Sau mục đích du lịch túy, khơng du khách đến chủ yếu mục đích cơng tác, thăm người thân, bạn bè Cơng ty cần có kế hoạch giới thiệu, tư vấn, chăm sóc khách hàng trọng tâm hợp lí theo mục đích mong muốn du lịch khách hàng + Địa điểm lưu trú: Sau chuyến tham quan du lịch mệt mỏi, địa điểm lưu trú nhà hàng nơi du khách vơ quan tâm Cũng lịch trình, nơi nghỉ ngơi ăn uống cho du khách phải giới thiệu quảng cáo trước đó, đảm bảo “người thật việc thật”, tạo tin tưởng với khách hàng Đối với tour công ty thực có loại hình nghỉ lưu trú mà cơng ty tập trung phát triển mạnh lưu trú khách sạn lưu trú tàu du lịch Để tạo uy tín nhìn thiết thực khách hàng, công ty hàng tháng nên cho nhân viên công tác, khảo sát thực tế địa điểm lưu trú khách sạn, nhà hàng tàu du lịch hợp tác chụp hình ảnh, sử dụng dịch vụ trực tiếp để cảm nhận chất lượng dịch vụ tạo mối quan hệ cộng tác lâu dài với đối tác 3.2.6 Xây dựng chương trình du lịch theo chủ đề - Du lịch lễ hội: + Lễ hội Việt Nam đa dạng phong phú, thường tổ chức vào ngày xuân (từ tháng đến tháng 3) Khách nội địa thường lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho thân cho gia đình, cịn khách quốc tế lại ưa chuộng tìm hiểu sắc văn hóa Việt thơng qua lễ hội Vì thời gian thích hợp để tổ chức tour du lịch lễ hội cho du khách Có thể kể đến lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu … Bên cạnh có đền, chùa vô đẹp linh thiêng: chùa Tam Chúc, chùa Bái Đính, chùa Ba Vàng, chùa Linh Ứng, chùa Thiên Mụ … 62 + Ngồi ra, thu hút khách hàng tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, làng nghề truyền thống đất nước Đến với làng nghề này, du khách mắt chứng kiến cảm nhận khơng khí làng nghề thực nhà nhà làm nghề Ngồi việc mua đồ lưu niệm, nơi sản xuất, khách du lịch cịn thử làm nghề nghệ nhân hướng dẫn tự làm quà tặng cho - Du lịch biển: Loại hình du lịch thường phát triển vào tháng hè (từ tháng đến tháng 9) Trong bãi biển tiếng thường đông khách vào dịp nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi bãi biển hoang sơ, khai phá, chưa bị người tác động nhiều Một số nơi kể đến như: đảo Vân Đồn Quan Lạn, Cù Lao Chàm bán đảo Sơn Trà, bãi biển Hàm Thuận Nam, biển Lăng Cô, bãi Đầm Trâu, … - Du lịch Đông – Tây – Bắc (từ tháng đến tháng 10): Khảo sát tuyến điểm du lịch địa phương có tiềm du lịch chưa có hệ thống sản phẩm cơng ty tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, số tỉnh đồng Bắc Bộ Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ Tây Nguyên di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên ý tưởng hay việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển - Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn tháng tới tháng cuối năm Các chương trình kết hợp tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá mua sắm Cơng ty ý thiết kế chương trình thăm quan mà quên lĩnh vực mua sắm đem lại hiệu cao việc thu hút khách Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm ln sơi với nhiều hình thức khuyến làm hài lịng vị khách khó tính 3.2.7 Xu hướng du lịch giới Tổ chức Du lịch giới – UNWTO nhận định, đến năm 2030, khách du lịch với mục đích thăm viếng, sức khỏe, tôn giáo chiếm 31% tổng lượng khách du lịch; với mục đích thăm quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí 63 chiếm 54%; với mục đích cơng việc nghề nghiệp chiếm 15% Tuy mục đích đa số thị trường khách thăm quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, song nhiều nhu cầu hình thành Du khách ngày quan tâm tới nhu cầu trải nghiệm hướng tới giá trị thiết lập sở giá trị văn hóa truyền thống (tính khác biệt, đặc sắc, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, độc đáo), giá trị sáng tạo cơng nghệ cao (tính đại, tiện nghi) Hiện ngành du lịch tập trung triển khai hiệu Chương trình phục hồi phát triển du lịch, góp phần thực mục tiêu đề Chương trình phục hồi, phát triển kinh tế - xã hội năm 2022 Cụ thể, Việt Nam phấn đấu đón triệu lượt khách quốc tế, phục vụ khoảng 60 triệu lượt khách nội địa năm 2022 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nguyễn Văn Hùng nhiều lần nhấn mạnh quan điểm phục hồi phát triển du lịch bối cảnh Đó là, phục hồi phát triển du lịch phải bảo đảm môi trường an toàn, xã hội khỏe mạnh phát triển bền vững; phải đổi so với thời kỳ trước đại dịch, khai thác hiệu nguồn lực, sáng tạo sản phẩm thích ứng với xu mới, động tổ chức, quản lý vận hành để làm chủ tình hình Tháng hứa hẹn chứng kiến bùng nổ du lịch Việt Nam kiện Đại hội Thể thao Đông Nam Á lần thứ 31 (SEA Games 31) tổ chức Sau 19 năm, từ năm 2003 đến nay, Việt Nam tiếp tục đăng cai tổ chức SEA Games Đây kiện thể thao lớn khu vực góp phần tăng cường tình đồn kết, hữu nghị quốc gia khu vực ASEAN Diễn từ ngày 5-23/5 thủ đô Hà Nội 12 tỉnh, thành phố, SEA Games 31 xem hội “vàng” để quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế mà địa phương, doanh nghiệp du lịch mong chờ Trước sóng này, cơng ty phải đầu tư chất xám nhiều việc xây dựng sản phẩm tour đáp ứng nhu cầu thị trường: tour tự thiết kế, tour cao cấp, di lịch mạo hiểm, du lịch trải nghiệm, du lịch giải trí với thiết bị đại, … khơng nước mà nước 64 KẾT LUẬN Du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại lợi nhuận cao thời gian dài Chúng ta phải nhìn nhận vai trị to lớn khơng thể thiếu việc trọng phát triển chất lượng du lịch phát triển bền vững lâu dài doanh nghiệp lữ hành Sau nghiên cứu chuyên đề “Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng du lịch Công ty TNHH Tƣ vấn Đầu tƣ Du lịch Quốc tế Thiên Hà”, em rút kết luận sau: Lý giải sở lý luận du lịch, dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, vai trò đặc điểm du lịch, yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch, mối quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch với hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng chất lượng du lịch Công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà giai đoạn 2019 – 2021 Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty như: hồn thiện sách đãi ngộ với nhân viên đối tác, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng du lịch, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch có giải pháp tương ứng, tìm hiểu xu hướng du lịch giới để phát triển công ty Mặc dù thời gian nghiên cứu có hạn, khố luận xoay quanh nội dung để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty Tuy nhiên khố luận sử dụng làm tài liệu để phát triển nghiên cứu ứng dụng thực tiễn vào công ty thời gian tới Sau trình tìm hiểu, nghiên cứu kết hợp với kiến thức tích luỹ ghế nhà trường, với hướng dẫn tận tình ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân, em hồn thành khố luận Dù cố gắng nhiều, song nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp Thầy, Cô bạn 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đà Nẵng TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2018), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Võ Kim Nhạn (2019), Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải (2012), Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 5.https://luanvan2s.com/cac-loai-hinh-du-lich-bid208.html 6.https://luatminhkhue.vn/dich-vu-du-lich-la-gi-quy-dinh-ve-thanh-lap-doanhnghiep-kinh-doanh-dich-vu-du-lich.aspx 7.https://hcmcpv.org.vn/tin-tuc/nhung-xu-huong-du-lich-moi-cua-the-gioi-vaviet-nam-1491857151 8.https://isocert.org.vn/chat-luong-dich-vu-la-gi-vi-du-cu-the-ve-chat-luongdich-vu 66 ... du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà CHƢƠNG 1:... lượng dịch vụ du lịch, em định chọn đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Tƣ vấn Đầu tƣ Du lịch Quốc tế Thiên Hà? ?? nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty. .. thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Tư vấn Đầu tư Du lịch Quốc tế Thiên Hà - Phạm