5. Kết cấu khoá luận
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Thiên Hà Travel
3.2.2. Đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất
Thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị: còn hoạt động tốt khơng, có hư hỏng khơng, cần phải nâng cấp những gì.
- Đối với dịch vụ vẩn chuyển: Hiện nay khách du lịch có nhu cầu địi hỏi rất cao, cơng ty nên có thay đổi kịp thời và nhanh chóng:
+ Bảo dưỡng, nâng cấp xe hàng tháng
+ Bán cũ đổi mới để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong những chuyến đi
- Đối với hệ thống tổ chức sự kiện, hội thảo:
+ Trang thiết bị họp, thiết kế, loa, mixer, banner, thiết bị dịch, … phải đổi mới thường xuyên, cập nhật các phiên bản mới nhất, có phương án thích nghi tốt nhất.
+ Thời gian vừa qua, tình hình dịch bệnh vơ cùng căng thẳng, với đặc thù tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo, đồng thời để thích ứng với tình hình hiện tại cho cơng tác phịng chống dịch bệnh. Công ty cần cho triển khai các chương trình họp trực tuyến qua các ứng dụng như Zoom, Team, Googlemeet, … để có thể là nhà cung cấp hàng đầu khi các tổ chức chọn để tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo.
+ Nghiên cứu các mẫu bảng biểu để thống nhất, tạo sự chuyên nghiệp khi trao đổi thông tin với khách hàng.
+ Sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là cơng ty đã nhận được email của họ và sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất. Như vậy thì khách hàng sẽ khơng có cảm giác phải chờ đợi lâu khi làm việc.
+ Ngồi ra, cơng ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của cơng ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân … Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngồi ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, cơng ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.2.3. Tăng cư ng công tác đào tạo, ồi dư ng nguồn nhân lực
Nhân sự là yếu tố chủ chốt để cơng ty có thể lớn mạnh. Cơng ty cần có một chiến lược nhân sự lâu dài, cần chủ động trong việc định hướng, phát triển chính sách nhân sự bền vững.
- Nâng cao trình độ nhân viên bằng cách thường xun có những buổi sát hạch để kiểm tra trình độ. Đồng thời phải liên tục có các khóa huấn luyện
về kỹ năng cho nhân viên, nâng cao trình độ nhân viên bằng các chương trình đào tạo, liên kết với các tổ chức dạy kỹ năng mềm có uy tín, tổ chức các lớp học định kỳ, phổ biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch.
- Công ty nên tạo cơ hội cho người lao động phát huy hết khả năng, năng lực của bản thân mình để họ có cơ hội thăng tiến trong cơng việc. Hằng quý, công ty sẽ tổ chức các cuộc thi và kiểm tra đánh giá với mức độ chỉ tiêu, nhân viên nếu đạt hoàn thành bài thi sẽ được xem xét khen thưởng và thăng chức để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực.
- Tích cực trong việc tạo lập văn hoá doanh nghiệp để tạo nên bản sắc văn hoá riêng của cơng ty, tạo văn hố làm việc hiện đại. Hàng tháng, công ty sẽ mở những buổi trò chuyện giữa quản lí và các nhân viên với nhau. Mọi người có thể tự do góp ý và đánh giá ý thức làm việc của nhau. Từ đó mọi người có thể hiểu nhau và làm việc một cách hiệu quả hơn. Thường xuyên tổ chức các buổi hoạt động vui chơi, ngoại khố cho thành viên trong cơng ty để gắn kết mọi người lại với nhau.
- Đề ra các quy định chung quán triệt đối với đội ngũ hướng dẫn viên: + Hướng dẫn viên của công ty phải đi làm đúng giờ, khi đón khách phải đến trước nửa tiếng
+ Khi nhận chương trình phải kí hợp đồng đầy đủ + Nghỉ làm quá ngày phép quy định sẽ bị kỉ luật
+ Không lợi dụng khách để làm những việc vi phạm pháp luật + Không lôi kéo khách của công ty để tự tổ chức du lịch
+ Khơng thực hiện các chương trình du lịch khi chưa có sự đồng ý từ phía điều hành
+ Ln vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng, khơng cãi nhau với khách hàng khi có sự cố, nếu sự việc ngồi tầm kiểm sốt phải thơng báo ngay với điều hành để có hướng giải quyết kịp thời
+ Theo dõi, giám sát lịch trình tour từ đầu đến cuối, khơng bỏ ngang giữa chừng.
3.2.4. Cải tiến chính sách với đối tác
- Với các đơn vị khách sạn cung ứng:
+ Đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác cùng phát triển, đơi bên cùng có lợi. + Hàng năm tổ chức và trao các giải khách sạn được khách du lịch ưa thích nhất, khách sạn có các trang thiết bị tốt nhất hay khách sạn có nhân viên được đánh giá cao nhất, ... Hoạt động này không những tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh mà cịn gián tiếp góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp tự mình nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch cung ứng.
+ Tích cực tham gia các hội trợ du lịch, triển lãm du lịch quốc tế được tổ chức hằng năm để quảng bá hình ảnh công ty cũng như tạo thêm mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
- Với khách hàng doanh nghiệp
+ Tạo voucher khuyến mại cho những doanh nghiệp thân thiết lâu dài + Thường xuyên cung cấp chương trình khuyến mãi nhân dịp đặc biệt như: năm mới, giáng sinh, valentine, ... hoặc giảm giá tour theo nhóm người đăng ký: về số lượng lớn; về đối tượng sinh viên, người lớn tuổi, trẻ em,...
+ Tổ chức minigame, cuộc thi, sự kiện để tìm ra người may mắn sở hữu tour miễn phí đến một địa điểm đang hot nào đó, …
- Với khách hàng trực tiếp
+ Cơng ty có thể lưu giữ thơng tin cá nhân về ngày sinh nhật, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng để gửi bưu thiếp chúc mừng, bó hoa hay món quà nho nhỏ thể hiện sự quan tâm vào dịp sinh nhật của họ, tăng sự trung thành và trải nghiệm sau dịch vụ của khách hàng với cơng ty. Các dịch vụ này có thể chiếm một chi phí rất nhỏ nhưng hiệu quả mà nó mang lại thì rất cao nếu cơng ty biết tận dụng và làm tốt.
+ Hay như trong chuyến du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ tổ chức các trị chơi có những phần q nho nhỏ cho khách ví dụ như móc chìa
khóa, bút có in hình logo của cơng ty, … tạo ra được cảm giác vui vẻ, phấn khởi cho khách hàng, tăng thêm sự thỏa mãn cho du khách và cũng như là một món đồ kỷ niệm mà khi trở về mỗi khi họ nhìn vào món q đấy họ lại nhớ về cơng ty, khi có nhu cầu du lịch sẽ sử dụng chương trình du lịch do cơng ty tổ chức.
3.2.5. Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch và có giải pháp tương ứng hiệu quả tương ứng hiệu quả
+ Thời điểm đi du lịch:
Du khách chọn đi du lịch vào ngày cuối tuần chiếm tỷ lệ cao. Điều này cũng phù hợp với thực tế vì khách đi du lịch đa phần là công nhân viên chức và là những người sống ở vùng lân cận địa điểm du lịch. Đối với nhóm du khách này thường có thời gian rảnh rỗi vào cuối tuần nên họ muốn đi du lịch để giảm căng thẳng sau một tuần làm việc, học tập vất vả và tiếp thêm năng lượng cho một tuần làm việc mới.
Cơng ty cần tìm hiểu, lên kế hoạch các địa điểm thực tế thu hút khách du lịch với mức giá hợp lí theo thời điểm, tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
+ Kênh cung cấp thông tin:
Kênh thông tin mà khách du lịch thường sử dụng khi đi du lịch là từ người thân, bạn bè, internet. Đây có thể được xem là tâm lý chung của du khách. Vì đối với đối tượng người thân, bạn bè sẽ mang đến độ tin cậy cao và có thể cung cấp nhiều kinh nghiệm về những địa danh, địa điểm du lịch thú vị. Bên cạnh đó việc tìm hiểu qua internet, xem quảng cáo trên báo, đài chiếm tỷ lệ cũng khá cao, vì họ có thể tìm hiểu thơng tin cần thiết một cách nhanh chóng và đầy đủ ngay tại nơi làm việc mà không cần đi xa. Công ty cần xây dựng kênh cung cấp thông tin tiêu chuẩn chất lượng:
- Website: Ngoài mục đích chính là nơi cung cấp cho du khách thêm thông tin, đây cũng là một kênh hiệu quả để công ty nắm bắt được những phản hồi của khách sau những chuyến đi, điều này giúp cho cơng ty kiểm sốt
được tình hình về chất lượng các chuyến đi, cũng như chất lượng của các hướng dẫn viên phụ trách dẫn đoàn để từ đó có những biện pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình. Cơng ty nhận được rất nhiều sự ủng hộ, đánh giá cao từ du khách, mục này nên đặt trực tiếp trên trang chủ của công ty. Đây cũng là một cách quảng cáo hiệu quả đến những khách hàng khác, tạo mức độ hài lòng và tin tưởng cho khách hàng trước khi quyết định chọn mua chương trình du lịch, tạo sự khác biệt độc lập với những trang web của đối thủ.
- Thiết kế sản phẩm: Những sản phẩm của công ty nên được thiết kế độc đáo và sáng tạo hơn thay vì làm theo khn mẫu cũ gồm có giá tour và nội dung chương trình tour. Cơng ty nên thêm nhiều ảnh minh hoạ đặc sắc về địa điểm, những nơi nổi tiếng tại địa điểm tour,… để tạo sự tò mò, muốn tận hưởng dịch vụ của khách du lịch.
- Xúc tiến marketing quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội; tham gia vào các diễn đàn, hội nhóm quảng cáo du lịch. Tận dụng công nghệ để quảng bá các địa điểm mới chưa được nhiều người biết đến. Điều này giúp tăng nhận thức cho khách du lịch cũng như thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
- Remarketing: đây là cách để gợi nhớ khách hàng cũ về dịch vụ tour du lịch của công ty: cập nhật lại các dữ liệu thông tin của khách hàng tiềm năng cũ từ phần mềm quản lý bán hàng, sau đó gửi cho họ một số mã giảm giá hoặc tặng quà, tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng du lịch của công ty. Những lời quảng cáo dù có hay đến đâu được đưa ra bởi cơng ty du lịch cũng khơng thể có hiệu quả bằng một lời khen, một nhận định tích cực đến từ du khách, những người đã trải nghiệm và đã sử dụng dịch vụ từ cơng ty. Như vậy chính du khách cũng đã tham gia vào cơng việc quảng cáo hình ảnh cho cơng ty.
+ Mục đích đi du lịch: Có thể thấy mục đích đi du lịch thuần túy vẫn là điều mà đa phần du khách mong muốn nhất, bởi những áp lực cơng việc và
khói bụi ồn ào của đơ thị khiến họ thật sự muốn tìm cảm giác thanh bình, hịa mình vào thiên nhiên. Sau mục đích đi du lịch thuần túy, khơng ít du khách đến đây chủ yếu là vì mục đích đi cơng tác, thăm người thân, bạn bè. Cơng ty cần có kế hoạch giới thiệu, tư vấn, chăm sóc khách hàng đúng trọng tâm và hợp lí nhất theo mục đích mong muốn du lịch của khách hàng.
+ Địa điểm lưu trú:
Sau chuyến tham quan du lịch mệt mỏi, địa điểm lưu trú và nhà hàng là nơi được du khách vô cùng quan tâm. Cũng như lịch trình, nơi nghỉ ngơi và ăn uống cho du khách phải được giới thiệu đúng như đã quảng cáo trước đó, đảm bảo “người thật việc thật”, tạo sự tin tưởng với khách hàng. Đối với các tour do cơng ty thực hiện thì có 2 loại hình nghỉ lưu trú mà cơng ty tập trung phát triển mạnh nhất đó là lưu trú khách sạn và lưu trú trên tàu du lịch.
Để tạo uy tín và cái nhìn thiết thực nhất đối với khách hàng, công ty hàng tháng nên cho nhân viên đi công tác, khảo sát thực tế những địa điểm lưu trú khách sạn, nhà hàng và tàu du lịch đã hợp tác chụp hình ảnh, sử dụng dịch vụ trực tiếp để cảm nhận chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ cộng tác lâu dài với đối tác.
3.2.6. Xây dựng chương trình du lịch theo chủ đề
- Du lịch lễ hội:
+ Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho bản thân và cho gia đình, cịn khách quốc tế thì lại rất ưa chuộng tìm hiểu bản sắc văn hóa Việt thơng qua các lễ hội. Vì thế đây là thời gian thích hợp để tổ chức các tour du lịch lễ hội cho du khách. Có thể kể đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu … Bên cạnh đó cũng có các đền, chùa vơ cùng đẹp và linh thiêng: chùa Tam Chúc, chùa Bái Đính, chùa Ba Vàng, chùa Linh Ứng, chùa Thiên Mụ …
+ Ngồi ra, có thể thu hút khách hàng bằng các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước. Đến với các làng nghề này, du khách sẽ được tấn mắt chứng kiến và cảm nhận khơng khí làng nghề thực sự bởi nhà nhà làm nghề. Ngồi việc mua đồ lưu niệm, tại chính nơi sản xuất, khách du lịch cịn có thể thử làm nghề do chính các nghệ nhân hướng dẫn và tự làm quà tặng cho mình.
- Du lịch biển: Loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng 4 đến tháng 9). Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường quá đông khách vào dịp này thì nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi tại các bãi biển còn hoang sơ, mới khai phá, chưa bị con người tác động quá nhiều. Một số nơi có thể kể đến như: đảo Vân Đồn và Quan Lạn, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà, bãi biển Hàm Thuận Nam, biển Lăng Cô, bãi Đầm Trâu, …
- Du lịch Đông – Tây – Bắc (từ tháng 6 đến tháng 10): Khảo sát tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng du lịch nhưng chưa có trong hệ thống sản phẩm của công ty như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, một số tỉnh đồng bằng Bắc Bộ. Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là một ý tưởng hay trong việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển.
- Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn ra bắt đầu từ tháng 8 tới các tháng cuối năm. Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các