5. Kết cấu khoá luận
2.2. Thực trạng chất lượng du lịch tại Thiên Hà Travel
2.2.2. Phương thức thiết kế sản phẩm của công ty
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Cung ln bắt đầu từ cầu. Vì thế, trước khi thực hiện một chiến lược nào đó cơng ty du lịch Thiên Hà Travel ln phải tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì? Động cơ của họ ra sao? Thói quen tiêu dùng như thế nào? Phải hiểu được khách hàng thì mới có thể đánh trúng tâm lý và cung cấp đúng loại hình dịch vụ.
Ngồi ra, cơng ty du lịch Thiên Hà Travel đã bắt được xu hướng hiện hành. Ví dụ, Vào tháng 4 này, đảo Phú Quốc là một đảo được du khách vơ cùng ưa chuộng bởi độ hấp dẫn của nó, lượng du khách đổ về đây rất nhiều. Khi đó, cơng ty đã phải nghiên cứu điều này để tìm khách sạn và khách hàng tiềm năng, xây dựng tour phù hợp để phục vụ các hội nghị hội thảo đồng thời kết hợp nghỉ dưỡng tham quan du lịch.
Bước 2: Xác định giá sản phẩm
Giá thành luôn là vấn đề khách hàng quan tâm đầu tiên. Trước khi họ lựa chọn gói dịch vụ của cơng ty du lịch Thiên Hà Travel thì họ đã tham khảo chúng ở các đối thủ cạnh tranh và có thể tự đưa ra so sánh chất lượng đi đôi với giá thành ở mỗi bên. Vậy nên, cân đo kỹ lưỡng để tối ưu nhất với chi phí vận hành công ty, Thiên Hà Travel đã đưa ra một mức giá hợp lý với chất lượng của tour, chương trình hội nghị cũng như các dịch vụ đi kèm tuỳ vào thời điểm và vị trí của tour du lịch.
Bước 3: Thiết kế sản phẩm, xây dựng lịch trình tour, chương trình hội nghị
Hành trình hoặc lịch trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch, công ty đã xây dựng một số đặc trưng riêng tour của mình để thu hút khách hơn. Một số thơng tin bắt buộc đã có như: Tên chương trình, thời gian, nội dung, ăn uống và lưu trú, lịch trình từng ngày, dịch vụ đi kèm, ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày; phần báo giá: giá đã bao gồm, giá không bao gồm, giá đối với trẻ em, giá ngày lễ, phụ thu; các
quy định của chương trình du lịch: chế độ phạt áp dụng khi khách hàng hủy bỏ; trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng; thông tin liên hệ: trụ sở chính, chi nhánh của cơng ty, người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp.
Bước 4: Hoàn thiện, quảng cáo sản phẩm
Khi đã có địa điểm, thơng tin và giá cả chính xác, cơng ty sẽ tạo file excel với các nội dung theo đúng format của cơng ty, sau đó thiết kế ảnh kèm thơng tin chi tiết để quảng cáo tour.
1.7. Hình ảnh một số combo và tour du lịch của công ty
Chi tiết tour:
+ Tour Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Hà Nội
- Giá: 1.4500.000 VNĐ - Thời gian: 2 Ngày 1 Đêm - Phương tiện: Ơ tơ
Ngày 1 : Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu
08.00 - 08.30: Xe đón Quý Khách tại điểm hẹn trong thành phố, khởi
hành đi Hạ Long. Trên đường đi Quý Khách dừng chân tại Hải Dương khoảng 20 phút. Xe đến bến Hạ Long, Quý Khách xuống tàu và dùng bữa trưa trên tàu. Sau đó tàu đưa Quý Khách đi thăm vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ, ngắm cảnh làng chài, đỉnh Lư Hương, hòn Gà Chọi. Thuyền về bến, xe đưa Quý Khách vào Tuần Châu, Quý Khách ăn tối và nghỉ đêm tại Tuần Châu.
Ngày 2 : Tuần Châu - Hà Nội
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Tuần Châu.
11.30: Quý Khách ăn trưa trả tiến hành trả phịng khách sạn. 13.00: Xe đón Q Khách về lại Hà Nội, kết thúc chuyến đi.
Chương trình Standard Deluxe Phụ thu phịng đơn/ba Giá trọn gói (nghỉ Tuần Châu) 1.450.000 VND 1.600.000 VND 350.000 - 390.000 VND Giá trọn gói (nghỉ Hạ Long) 1.700.000 VNĐ 2.550.000 VNĐ 450.000 - 850.000 VND
Bao gồm: Xe máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, ăn các bữa theo
chương trình tại nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn 3 – 4 sao, hướng dẫn viên.
Ghi chú: Nếu Quý Khách nghỉ tại Hạ Long thì buổi tối sẽ không sang
Tuần châu.
+ Tour Hà Nội – Nha Trang – Hà Nội - Thời gian: 4 Ngày 3 Đêm
- Giá:
Giá tour trọn gói cho 01 khách 9.490.000 Giá cho trẻ em từ 04 - 10 tuổi 5.900.000 Giá cho trẻ em từ 0 - dưới 04 tuổi 600.000
Phụ thu phòng đơn/ba 1.500.000
Ngày 01: Hà Nội – Nha Trang (ăn tối)
09.00: Xe và hướng dẫn viên đón Q Khách tại Vườn hoa Cơng Đồn,
đưa đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay VN1553 khởi hành đi Nha Trang lúc 11h15.
13h00: Đến Nha Trang, xe đón đồn về nhận phòng khách sạn. Quý
Khách nghỉ ngơi tự do, tắm biển. Quý Khách ăn tối thưởng thức nem Ninh Hòa - đặc sản của thành phố Nha Trang. Nghỉ đêm tại Nha Trang.
Ngày 02: Vịnh Nha Trang (ăn sáng, trƣa, tối)
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Nha Trang.
09.00: Xe đưa đoàn ra bến thuyền thăm vịnh Nha Trang, Hòn Tằm, Quý
Khách tự do lặn biển và khám phá vẻ đẹp của tầng san hơ.
12.00: Đồn ăn trưa tại Hòn Tằm, nghỉ ngơi 14.00: Thuyền đưa quý khách về lại đất liền.
15.00: Xe đón đồn về lại khách sạn. Ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại
Nha Trang.
Ngày 03: Nha Trang - Vinpearl Land (ăn sáng, trƣa, tối)
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Nha Trang.
09.00: Xe đưa Quý Khách ra ga cáp treo đi thăm khu du
lịch Vinpearland, Quý Khách tự do tham gia vui chơi tại khu du lịch.
15.00: Quý Khách đi cáp treo trở về thành phố. Xe đón đồn về lại
khách sạn. Ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại Nha Trang.
Ngày 04: Nha Trang – Hà Nội (ăn sáng, trƣa)
Sau khi ăn sáng, Quý Khách tự do ngắm cảnh Nha Trang.
09.00: Xe đưa Quý Khách tham quan Hòn Chồng, chùa Long Sơn, tháp
Bà Ponaga, tắm bùn tại trung tâm khoáng bùn khống Tháp Bà (chi phí tự túc), tự do đi chợ Đầm mua hàng lưu niệm.
11.30: Quý Khách ăn trưa trả tiến hành trả phịng khách sạn.
13.00: Xe đưa đồn ra sân bay Cam Ranh đáp chuyến bay VN1555 khởi
hành về Hà Nội lúc 15h30.
18.00: Về đến Hà Nội, xe đón đồn đưa về điểm hẹn ban đầu. Chia tay
Quý Khách. Kết thúc chương trình.
Bao gồm: Xe ô tô máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, vé máy bay
Vietnam Airlines, vé vào cổng khu vui chơi, ăn các bữa theo chương trình tại nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn 3 – 4 sao, hướng dẫn viên.
Ghi chú: Quý Khách được mua bảo hiểm du lịch suốt tuyến với mức
đền bù tối đa 10.000.000 đồng/ người. Giờ bay, giá vé có thể thay đổi phụ thuộc vào công văn thông báo tăng giá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines tại thời điểm khởi hành.
Dựa vào phương thức thiết kế sản phẩm, chúng ta có thể thấy Thiên Hà Travel đã và đang làm tốt. Sản phẩm của cơng ty có hình ảnh kèm theo, nội dung đầy đủ, giá cả rõ ràng, lịch trình chi tiết, đáp ứng được thơng tin với du khách, phần nào thể hiện được chất lượng dịch vụ tốt thông qua sản phẩm.
2.2.3. Phƣơng thức quảng bá sản phẩm
2.2.3.1. Quảng cáo trực tiếp
Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan, trường học thường xuyên đi du lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình, gửi fax, thư điện tử để chào hàng. Các cơ quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên và học sinh vào khoảng thời gian nhất định trong năm. Vì thế, cơng
ty có những chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để có thể thu hút các tổ chức này trở thành khách hàng thường xuyên.
Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng để họ hiểu hơn về cơng ty cũng nhưng các chương trình dịch vụ mà cơng ty cung cấp.
2.2.3.2. Quảng cáo thông qua website
Đối với ngành du lịch nói chung thì đây là một cách quảng cáo vô cùng hiệu quả. Trước hết, nó hiện đang là xu hướng chung của doanh nghiệp, mỗi doanh nghiệp thành lập và đi vào hoạt động đều cần có một Website. Website là nơi cung cấp thông tin một cách đầy đủ nhất về doanh nghiệp, các chương trình du lịch, dịch vụ, giá cả thơng tin liên hệ, ... Khách hàng không cần phải đến tận nơi mà chỉ cần ngồi tại chỗ tìm kiếm và liên hệ trực tiếp với công ty thông qua internet, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức, hơn hết cịn khiến cơng ty trơng chun nghiệp và uy tín hơn.
Nhận thức được giá trị to lớn mà internet mang lại , ngay từ những ngày đầu thành lập công ty du lịch Thiên Hà Travel đã thành lập website đặt tại địa chỉ: www.thienhatravel.vn.
2.2.3.3. Quảng cáo thông qua diễn đàn mạng xã hội
Ngoài website riêng của công ty, việc triển khai quảng cáo trên các diễn đàn mạng xã hội khác như Facebook, Zalo, Youtube, … cũng có vai trị rất quan trọng. Mục đích chính của việc quảng cáo thơng qua các diễn đàn du lịch, các trang chuyên về du lịch hay mạng xã hội đều là làm cho khách biết tới công ty nhiều hơn, bằng việc đưa ra các thông tin chủ yếu, các dịch vụ chính và sau đó đưa khách trở về trang chủ của công ty để giúp khách có nhiều thơng tin hơn về công ty cũng như các dịch vụ mà công ty cung cấp. Đây cũng là một biện pháp rất hiệu quả, nhanh chóng, đem lại lợi ích lớn.
2.2.3.4. Quảng cáo thơng qua khách hàng
Thói quen của du khách sau khi tham gia các chương trình du lịch là họ đều chia sẻ cảm nhận của mình cho người thân bạn bè, chia sẻ lên blog cá
nhân, mạng xã hội hoặc các diễn đàn về du lịch. Họ được cơng ty đón tiếp nồng nhiệt được khám phá vẻ đẹp của Việt Nam theo một cách riêng, được những hướng dẫn viên bản địa giàu kinh nghiệm hướng dẫn, ít du khách có thể có những phản hồi thiếu tích cực. Sau đó, họ gửi phản hồi về cơng ty hoặc đăng lên mạng, từ đó những người đang muốn tìm hiểu về du lịch có cơ hội tham khảo thêm về công ty trước khi quyết định đến với cơng ty. Như vậy, chính du khách cũng đã tham gia vào cơng việc quảng cáo hình ảnh cho cơng ty, với vai trò là người đã trải nghiệm và sử dụng dịch vụ từ cơng ty.
Nhìn chung, trên những phương thức quảng bá sản phẩm, Thiên Hà đã và đang có thể quảng cáo rộng rãi bản thân đối với du khách, tìm kiếm được lượng khách hàng tiềm năng.
2.2.4. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual
Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, em đã tiến hành xây dựng mẫu nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty, thang đo nghiên cứu với mức đánh giá 1 là rất không tốt và 5 là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ của công ty được đo lường trên năm thứ nguyên Servqual đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty. Mơ hình Servqual hay cịn được gọi là mơ hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, là thang đo giúp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua.
2.2.4.1. Thang đo các yếu tố hữu hình
Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thơng qua những hình thức có liên quan tới cơ sở vật chất, nhân sự, thiết bị, trang web…
2.2.4.2. Thang đo mức độ tin cậy
2.2.4.3. Thang đo khả năng đáp ứng
Mức độ sẵn sàng làm việc và đáp ứng của nhân viên để cung cấp một dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng
2.2.4.4. Thang đo sự đảm bảo
Trình độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng ở mức độ nào
2.2.4.5. Thang đo sự đồng cảm
Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng ở mức độ nào
Sau khi đã xây dựng được mẫu nghiên cứu, em đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng, gửi mẫu nghiên cứu qua email và phỏng vấn trực tiếp với đối tượng khách là khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty, khách hàng ngẫu nhiên cần giao dịch tại công ty, khách hàng đang trong quá trình đi theo tour du lịch của cơng ty để có những cái nhìn khách quan và hữu ích nhất và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Bảng 2.4. Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ của công ty dựa trên thang đo Servqual và điểm đánh giá của khách hàng
Tiêu chí Câu hỏi Điểm đánh giá
1: kém nhất 5: tốt nhất Tiêu chí 1: Nhóm cơ sở
vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, trang web, nhân viên
1. Cơng ty có trang thiết bị hiện đại?
3-4
2. Cơ sở vật chất của công ty trơng hấp dẫn và hài lịng?
3-4
3. Hệ thống nhà hàng, khách sạn có uy tín, ổn định?
3
4. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự?
5. Trang web của cơng ty có độc đáo, sáng tạo?
3
Tiêu chí 2: Nhóm mức
độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình một cách nhất qn và chính xác
1. Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, cơng ty có thực hiện đúng không?
4
2. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay trong lần đầu tiên?
4-5
3. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?
4
4. Thời gian công ty giải quyết vấn đề của bạn có nhất qn và đúng hạn khơng?
4
Tiêu chí 3: Nhóm khả
năng đáp ứng: đo lường mức độ sẵn sàng làm việc và đáp ứng của nhân viên để cung cấp một dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng
1. Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, tiện lợi không?
3
2. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn?
5
3. Nhân viên không bao giờ tỏ thái độ quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn?
5
Tiêu chí 4: Nhóm khả
năng đảm bảo: trình độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng ở mức độ nào
1. Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn?
4
2. Bạn có cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với công ty?
3. Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn?
3
4. Thái độ của nhân viên cơng ty có lịch sự, nhã nhặn khi trả lời bạn?
5
Tiêu chí 5: Nhóm mức
độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc cá nhân khách hàng của cơng ty
1. Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn?
4
2. Nhân viên công ty có hiểu được những nhu cầu mà bạn mong muốn không?
5
Tiêu chí 6: Giá tour và giá các dịch vụ khác
1. Giá tour có hợp lý không? 5 2. Giá khách sạn và nhà hàng có hợp lý khơng? 5 3. Giá các dịch vụ khác có hợp lý khơng? 4-5 Tiêu chí 7: Loại hình tour và các dịch vụ khác
1. Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp?
4-5
2. Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng?
4-5
3. Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp?
4-5
4. Các trạm dừng tour được chuẩn bị chu đáo?
4-5
5. Thời gian hành trình và sự an tồn của du khách được đảm bảo theo đúng cam kết?
6. Chất lượng dịch vụ vận chuyển tốt, thoải mái?
3-4
7. Chất lượng khách sạn có chuẩn tiêu chí 3-5 sao?
3-4
8. Chất lượng nhà hàng có đáp