5. Kết cấu khoá luận
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù chất lượng du lịch của công ty khá đảm bảo và được đánh giá tốt, song thực tế vẫn chưa được hoàn thiện và tồn tại nhiều mặt hạn chế.
+ Một chương trình du lịch có nhiều tiêu chuẩn chất lượng, tuy nhiên công ty vẫn chưa xây dựng được các tiêu chí đánh giá chất lượng cụ thể và bài bản.
+ Trang thiết bị của công ty chưa được hấp dẫn và hiện đại. Ngun nhân dễ thấy nhất chúng ta có thể nhìn nhận rằng đó là cơng ty đã ra đời từ lâu, trang thiết bị cũng theo đó mà khơng cịn được mới, không hiện đại so với thời kỳ hội nhập nhanh chóng như hiện nay.
+ Nhân viên trẻ của cơng ty vẫn cịn chưa chủ động hồn thành tốt cơng việc. Nguyên nhân là do các bạn vẫn chưa thực sự có kinh nghiệm chuyên sâu, năng lực và kỹ năng vẫn còn hạn chế.
+ Chất lượng kiểm sốt hướng dẫn viên cịn chưa chặt chẽ và gặp khó khăn. Nguyên nhân là do cơng ty chưa có tiêu chuẩn quy định đánh giá đối với hướng dẫn viên. Hơn nữa là trong thời gian cao điểm, cơng ty cịn th thêm hướng dẫn viên tự do bên ngoài.
+ Cơng ty chưa có sự quan tâm nhiều đến các chính sách với đối tác trong khi đó là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của công ty. Mọi thứ đều được làm việc dựa trên hợp đồng khuôn mẫu, chưa có nhiều chính sách khuyến khích linh hoạt.
+ Trang web của công ty chưa được sáng tạo và độc đáo. Phương thức thiết kế sản phẩm của công ty chưa tạo được sự khác biệt với đối thủ. Nguyên nhân chủ quan là trang web và phương thức thiết kế sản phẩm cơng ty đã có từ lâu, mọi người vẫn làm việc theo khuôn mẫu cũ và ngại đổi mới.
+ Trong thời gian dịch bệnh diễn biến phức tạp, lượng khách du lịch giảm đi đáng kể, doanh thu của công ty không được cao, mặc dù vậy cơng ty vẫn chưa có tìm hiểu đến các yếu tố ảnh hưởng để có biện pháp đáp ứng.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ
VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THIÊN HÀ 3.1. Cơ hội và thách thức đối với Thiên Hà Travel
3.1.1. Cơ hội
Việt Nam chính thức là thành viên của WTO có những tác động lớn đối với ngành du lịch nói chung và đối với các công ty kinh doanh du lịch nói riêng. Theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành du lịch, Việt nam đã mở cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ so với các ngành dịch vụ khác như Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm...Trong hội thảo WTO những giải pháp phát triển du lịch do Tạp chí du lịch và báo điện tử Đảng cộng sản VN tổ chức, các chuyên gia đã đưa ra 3 cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch khi VN gia nhập WTO. Đó là:
- Cơ hội đầu tiên và rõ nhất là khi VN gia nhập WTO thì sẽ có sự tăng trưởng mạnh của dòng khách du lịch quốc tế vào VN. Trên thực tế VN gia nhập WTO và tổ chức thành công nhiều sự kiện lớn như hội nghị APEC năm 2006 đã gây ra sự chú ý lớn cho cộng đồng quốc tế bằng hình ảnh một điểm đến an toàn, hấp dẫn và cởi mở. Ngày càng có nhiều người nước ngồi biết đến VN, muốn đến VN để tìm hiều và tìm kiếm cơ hội đầu tư làm ăn. Số liệu của Tổng cục du lịch Việt Nam cho thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua liên tục tăng trưởng trên hai con số. Nếu năm 2000, Việt Nam mới thu hút được khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế, thì đến năm 2006, con số này đã đạt 3,6 triệu lượt. Dự kiến, đến năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ đạt 6 triệu lượt khách, nâng mức thu nhập từ 2 tỷ USD như hiện nay lên 4 - 5 tỷ USD. Ngoài việc gia tăng về số lượng khách, thị trường khách cũng được mở rộng. Vào WTO, do đặc điểm của thị trường du lịch khác với thị trường hàng hóa nên du lịch có tính độc lập cao trong cạnh tranh tồn cầu, khơng bị phụ thuộc vào thị trường Mỹ cũng như không bị ảnh hưởng bởi các hiệp định về thuế quan và thương mại quốc tế như hàng
hóa thơng thường. Dự báo, trong những năm tới, châu Á Thái Bình Dương sẽ là khu vực thu hút dịng khách du lịch nhiều nhất với mức tăng trưởng bình quân 7-8%. Đây cũng chính là một điều kiện thuận lợi để Việt Nam xúc tiến các chương trình quảng bá, thu hút du khách.
- Cơ hội thứ 2 mà du lịch Việt Nam có thể tận dụng từ việc hội nhập với nền kinh tế quốc tế là tăng thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào du lịch để phát triển hạ tầng, nâng cao năng lực phục vụ khách trong và ngoài nước. Việt Nam được đánh giá là một ngôi sao đang lên trong khu vực, với mức tăng trưởng kinh tế hàng năm vào bậc cao nhất châu Á, chỉ sau Trung Quốc. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã và đang mở ra những cơ hội kinh doanh lớn cho các nhà đầu tư ở khắp thế giới. Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, trong năm 2006 có tới gần 3 tỷ USD (chiếm gần 43% tổng vốn đầu tư cam kết vào Việt Nam) đầu tư vào lĩnh vực du lịch - dịch vụ. Trong đó, các dự án đầu tư lớn như Đan Kia - Suối Vàng (Đà Lạt, Lâm Đồng) với vốn đầu tư lên tới 1,2 tỷ USD, Tổ hợp khách sạn, căn hộ tại Tp.HCM do Hàn Quốc đầu tư với số vốn 200 triệu USD. Các chuyên gia nhận định, trong thời gian tới đây, làn sóng đầu tư vào du lịch - dịch vụ sẽ tiếp tục gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn nhà hàng. Bởi theo cam kết gia nhập WTO về du lịch, Việt Nam sẽ mở cửa thị trường cho các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào lĩnh vực khách sạn nhà hàng và dịch vụ đại lý lữ hành.
- Một trong những điểm yếu của ngành du lịch Việt Nam là năng lực cạnh tranh và quản lý yếu, thiếu tính chun nghiệp. Vì vậy, gia nhập WTO chính là mơi trường để các doanh nghiệp vươn lên để tự hồn thiện mình, nâng cao tính hiệu quả và sức cạnh tranh nếu muốn tồn tại trên thị trường. Đây là cơ hội thứ ba mà doanh nghiệp du lịch Việt Nam được hưởng. Với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như các ngành khác, hội nhập là đi cùng với sự thanh lọc những doanh nghiệp yếu kém về năng lực cạnh tranh và chuyên mơn nghiệp vụ, hạn chế tối đa được tình trạng con sâu làm rầu nồi canh như trong thời gian qua. Nhưng đối với những doanh nghiệp đã khẳng định được
tên tuổi và thương hiệu như Thiên Hà Travel thì đây là cơ hội tốt nhất để cơng ty có thể nâng cao vị thế.
3.1.2. Thách thức
Thiên Hà Travel được thành lập trong bối cảnh ngành du lịch VN đang đứng trước những cơ hội lớn, do đó có những thuận lợi trong viêc nắm bắt thời cơ. Nhưng cơ hội thì ln đi kèm với những thách thức.
Trong các bản cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO thì đối với ngành du lịch, VN chỉ cam kết đối với các phân ngành dịch vụ đại lý du lịch, dịch vụ sắp xếp chỗ trong khách sạn, dịch vụ thức ăn và đồ uống. Do đó sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi trong lĩnh vực nhận khách quốc tế và phân ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng. Vì các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nước ngoài với khả năng tài chính mạnh mẽ, kỹ năng quản lý chuyên nghiệp, sự hiểu biết tâm lý khách du lịch quốc tế có ưu thế vượt trội so với các nhà cung cấp du lịch Việt Nam. Chính vì vậy mà hiện nay, Thiên Hà Travel vẫn chỉ đang cung cấp dịch vụ du lịch nội địa mà chưa có dịch vụ du lịch thế giới.
Đây là thách thức lớn đối Thiên Hà Travel trong quá trình xây dựng thương hiệu và phát triển. Xác định rằng đây là cuộc chơi hoặc là sống hoặc là chết, vì thế cơng ty cần vạch ra những phương hướng, mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới một cách cụ thể, chi tiết.
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Thiên Hà Travel
Mặc dù kết quả chất lượng du lịch đảm bảo, Thiên Hà Travel cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức khi trên thị trường du lịch hiện nay xuất hiện nhiều công ty du lịch mạnh với chất lượng du lịch tốt. Vậy nên, Thiên Hà Travel cần có những giải pháp hồn thiện chất lượng du lịch cho mình để khơng bị đánh bật ra khỏi thị trường du lịch nhiều cạnh tranh như hiện nay.
3.2.1. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng du lịch
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, công ty muốn khẳng định vị thế của mình thì cần phải xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch và tạo sự khác biệt. Cụ thể là:
+ Tiêu chuẩn tiện lợi:
Khi tham gia vào việc tiêu dùng các dịch vụ du lịch của doanh nghiệp thì khách hàng địi hỏi đầy đủ các quyền lợi mà họ được hưởng. Trên cơ sở thực tế cho thấy những tiêu chuẩn đó là:
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký chỗ
- Phương thức thanh toán linh hoạt, đa năng trên mọi phương diện thanh toán
- Các thủ tục liên quan đến xuất nhập cảnh được cân nhắc cẩn thận rõ ràng, giúp khách hàng yên tâm tin tưởng
- Hướng dẫn viên nắm rõ các thông tin du lịch, tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
+ Tiêu chuẩn tiện nghi:
- Khi thiết kế chương trình du lịch, cơng ty cần đan xen đa dạng hoá các mặt hàng, dịch vụ trong chuyến đi của khách hàng
- Liên kết với những nhà cung ứng có cơ sở vật chất hiện đại và chất lượng
+ Tiêu chuẩn chu đáo lịch sự:
- Đó là lịng mến khách và mức độ nhiệt tình đón tiếp khách lúc ban đầu của nhân viên khách sạn nhà hàng và hướng dẫn viên
- Sự phục vụ tận tình chu đáo trong chuyến đi
- Kỹ năng giao tiếp lịch sự nhẹ nhàng, tạo thiện cảm cho khách hàng - Trình độ hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên khách sạn về chuyên mơn nghiệp vụ cũng như kỹ năng xử lí tình huống linh hoạt trong mọi trường hợp xảy ra
- Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, an ninh của du khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
- Mức độ an toàn tại các điểm tham quan là điều kiện mà công ty phải thường xuyên cập nhật
+ Tiêu chuẩn vệ sinh
- Đây là tiêu chí địi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của mơi trường nói chung và các dịch vụ cung ứng nói riêng. Mơi trường và cảnh quan của điểm đến phải xanh sạch, đẹp, xử lý nguồn rác thải, phịng ngừa các bệnh truyền nhiễm, vệ sinh an tồn thực phẩm trong các bữa ăn của du khách.
3.2.2. Đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất
Thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị: còn hoạt động tốt khơng, có hư hỏng khơng, cần phải nâng cấp những gì.
- Đối với dịch vụ vẩn chuyển: Hiện nay khách du lịch có nhu cầu địi hỏi rất cao, cơng ty nên có thay đổi kịp thời và nhanh chóng:
+ Bảo dưỡng, nâng cấp xe hàng tháng
+ Bán cũ đổi mới để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong những chuyến đi
- Đối với hệ thống tổ chức sự kiện, hội thảo:
+ Trang thiết bị họp, thiết kế, loa, mixer, banner, thiết bị dịch, … phải đổi mới thường xuyên, cập nhật các phiên bản mới nhất, có phương án thích nghi tốt nhất.
+ Thời gian vừa qua, tình hình dịch bệnh vơ cùng căng thẳng, với đặc thù tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo, đồng thời để thích ứng với tình hình hiện tại cho cơng tác phịng chống dịch bệnh. Công ty cần cho triển khai các chương trình họp trực tuyến qua các ứng dụng như Zoom, Team, Googlemeet, … để có thể là nhà cung cấp hàng đầu khi các tổ chức chọn để tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo.
+ Nghiên cứu các mẫu bảng biểu để thống nhất, tạo sự chuyên nghiệp khi trao đổi thông tin với khách hàng.
+ Sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là cơng ty đã nhận được email của họ và sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất. Như vậy thì khách hàng sẽ khơng có cảm giác phải chờ đợi lâu khi làm việc.
+ Ngồi ra, cơng ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân … Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngồi ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, cơng ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.2.3. Tăng cư ng công tác đào tạo, ồi dư ng nguồn nhân lực
Nhân sự là yếu tố chủ chốt để cơng ty có thể lớn mạnh. Cơng ty cần có một chiến lược nhân sự lâu dài, cần chủ động trong việc định hướng, phát triển chính sách nhân sự bền vững.
- Nâng cao trình độ nhân viên bằng cách thường xun có những buổi sát hạch để kiểm tra trình độ. Đồng thời phải liên tục có các khóa huấn luyện
về kỹ năng cho nhân viên, nâng cao trình độ nhân viên bằng các chương trình đào tạo, liên kết với các tổ chức dạy kỹ năng mềm có uy tín, tổ chức các lớp học định kỳ, phổ biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch.
- Công ty nên tạo cơ hội cho người lao động phát huy hết khả năng, năng lực của bản thân mình để họ có cơ hội thăng tiến trong cơng việc. Hằng quý, công ty sẽ tổ chức các cuộc thi và kiểm tra đánh giá với mức độ chỉ tiêu, nhân viên nếu đạt hoàn thành bài thi sẽ được xem xét khen thưởng và thăng chức để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực.
- Tích cực trong việc tạo lập văn hoá doanh nghiệp để tạo nên bản sắc văn hoá riêng của cơng ty, tạo văn hố làm việc hiện đại. Hàng tháng, công ty sẽ mở những buổi trò chuyện giữa quản lí và các nhân viên với nhau. Mọi người có thể tự do góp ý và đánh giá ý thức làm việc của nhau. Từ đó mọi người có thể hiểu nhau và làm việc một cách hiệu quả hơn. Thường xuyên tổ