Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual

5. Kết cấu khoá luận

2.2. Thực trạng chất lượng du lịch tại Thiên Hà Travel

2.2.4. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual

Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, em đã tiến hành xây dựng mẫu nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty, thang đo nghiên cứu với mức đánh giá 1 là rất không tốt và 5 là rất tốt.

Chất lượng dịch vụ của công ty được đo lường trên năm thứ nguyên Servqual đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty. Mơ hình Servqual hay cịn được gọi là mơ hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, là thang đo giúp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua.

2.2.4.1. Thang đo các yếu tố hữu hình

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thơng qua những hình thức có liên quan tới cơ sở vật chất, nhân sự, thiết bị, trang web…

2.2.4.2. Thang đo mức độ tin cậy

2.2.4.3. Thang đo khả năng đáp ứng

Mức độ sẵn sàng làm việc và đáp ứng của nhân viên để cung cấp một dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng

2.2.4.4. Thang đo sự đảm bảo

Trình độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng ở mức độ nào

2.2.4.5. Thang đo sự đồng cảm

Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng ở mức độ nào

Sau khi đã xây dựng được mẫu nghiên cứu, em đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng, gửi mẫu nghiên cứu qua email và phỏng vấn trực tiếp với đối tượng khách là khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty, khách hàng ngẫu nhiên cần giao dịch tại công ty, khách hàng đang trong quá trình đi theo tour du lịch của cơng ty để có những cái nhìn khách quan và hữu ích nhất và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.

Bảng 2.4. Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ của công ty dựa trên thang đo Servqual và điểm đánh giá của khách hàng

Tiêu chí Câu hỏi Điểm đánh giá

1: kém nhất 5: tốt nhất Tiêu chí 1: Nhóm cơ sở

vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, trang web, nhân viên

1. Cơng ty có trang thiết bị hiện đại?

3-4

2. Cơ sở vật chất của công ty trơng hấp dẫn và hài lịng?

3-4

3. Hệ thống nhà hàng, khách sạn có uy tín, ổn định?

3

4. Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự?

5. Trang web của cơng ty có độc đáo, sáng tạo?

3

Tiêu chí 2: Nhóm mức

độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình một cách nhất quán và chính xác

1. Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, cơng ty có thực hiện đúng không?

4

2. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay trong lần đầu tiên?

4-5

3. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?

4

4. Thời gian công ty giải quyết vấn đề của bạn có nhất quán và đúng hạn khơng?

4

Tiêu chí 3: Nhóm khả

năng đáp ứng: đo lường mức độ sẵn sàng làm việc và đáp ứng của nhân viên để cung cấp một dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng

1. Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, tiện lợi khơng?

3

2. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn?

5

3. Nhân viên không bao giờ tỏ thái độ quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn?

5

Tiêu chí 4: Nhóm khả

năng đảm bảo: trình độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng ở mức độ nào

1. Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn?

4

2. Bạn có cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty?

3. Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn?

3

4. Thái độ của nhân viên cơng ty có lịch sự, nhã nhặn khi trả lời bạn?

5

Tiêu chí 5: Nhóm mức

độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc cá nhân khách hàng của cơng ty

1. Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn?

4

2. Nhân viên cơng ty có hiểu được những nhu cầu mà bạn mong muốn khơng?

5

Tiêu chí 6: Giá tour và giá các dịch vụ khác

1. Giá tour có hợp lý khơng? 5 2. Giá khách sạn và nhà hàng có hợp lý khơng? 5 3. Giá các dịch vụ khác có hợp lý khơng? 4-5 Tiêu chí 7: Loại hình tour và các dịch vụ khác

1. Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp?

4-5

2. Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng?

4-5

3. Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp?

4-5

4. Các trạm dừng tour được chuẩn bị chu đáo?

4-5

5. Thời gian hành trình và sự an tồn của du khách được đảm bảo theo đúng cam kết?

6. Chất lượng dịch vụ vận chuyển tốt, thoải mái?

3-4

7. Chất lượng khách sạn có chuẩn tiêu chí 3-5 sao?

3-4

8. Chất lượng nhà hàng có đáp ứng đồ ăn theo mong đợi?

4-5

Tiêu chí 8: Mức độ hài

lịng của khách hàng về dịch vụ

1. Thiên Hà Travel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện, gửi thiệp, tặng voucher cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, …)?

1-2

2. Bạn có cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ của công ty không?

4

3. Bạn muốn sử dụng dịch vụ của công ty trong lần tiếp theo chứ?

4

Tiêu chí 9: Uy tín

thương hiệu Thiên Hà Travel

1. Nhắc đến Du lịch lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến Thiên Hà Travel?

4

2. Anh/ Chị sẽ giới thiệu Thiên Hà Travel cho người thân và bạn bè?

4-5

3. Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Thiên Hà Travel trong thời gian tới?

4-5

4. Thiên Hà Travel có uy tín thương hiệu cao trên thị trường?

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual đã phản ánh một cách chân thực về chất lượng dịch vụ du lịch của cơng ty. Về các nhóm thang đo, chất lượng dịch vụ của công ty hầu như là được đánh giá rất cao với mức độ tốt và tốt nhất. Bên cạnh đó vẫn còn những mục chỉ được đánh giá ở mức bình thường. Đó là trang thiết bị, trang web chưa độc đáo, hiện đại và kiến thức xử lí thơng tin của nhân viên cũng như thời gian phục vụ chưa nhanh chóng, hệ thống nhà hàng khách sạn chưa ổn định.