Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty trực thăng miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - NGUYỄN CHÍ DŨNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - NGUYỄN CHÍ DŨNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI XUÂN THIỆU Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn TS Mai Xuân Thiệu Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 21 tháng năm 2023 Người thực luận văn Nguyễn Chí Dũng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn tốt nghiệp này, tác giả nhận nhiều hướng dẫn bảo nhiệt tình Quý Thầy Cô giảng viên Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu hỗ trợ đầy hiệu từ đơn vị chức trường, quan chức Công ty Trực thăng Miền Nam, Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Mai Xuân Thiệu dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Cuối cùng, Tơi xin cảm ơn gia đình ln bên cạnh động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất suốt thời gian tham gia chương trình đào tạo thực đề tài nghiên cứu Người thực luận văn Nguyễn Chí Dũng iii TĨM TẮT Tăng trưởng ngành hàng không ổn định có số điều kiện kinh tế vĩ mô không thuận lợi Giá nhiên liệu, gia tăng cạnh tranh thị trường đối thủ tham gia thay đổi kỳ vọng khách hàng, yếu tố bất ổn xung đột địa trị tạo thách thức cho tồn ngành hàng khơng Nhưng ngành hàng khơng Việt Nam có kinh nghiệm q trình phát triển ngành tăng trưởng nhanh Việt Nam năm vừa qua Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TTMN thông qua xác định mức độ hài lòng hành khách đối tác khách hàng doanh nghiệp để biết chất lượng dịch vụ cung cấp Cơng ty từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Nghiên cứu điều tra yếu tố hài lòng hãng hàng không cách tạo hành động tiếp thị bao gồm xác định vấn đề hội ngành hàng khơng Nó giúp đánh giá hành động trước công việc so sánh hiệu suất khứ với mục tiêu thực ngành hàng không tập trung phát triển ý tưởng tốt cho tương lai để cải thiện chất lượng dịch vụ cách điều tra hài lòng khách hàng số phân khúc thị trường tiên nghiệm xác định sử dụng phương pháp khảo sát giải thích tính chất nhiều bước quy trình lựa chọn hãng hàng khơng Dữ liệu đóng vai trò quan trọng nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 130 người trả lời trải nghiệm công tác, du lịch thông qua sử dụng dịch vụ bay máy bay trực thăng Công ty TTMN (trong số trường hợp viết tắt Công ty) Bảng câu hỏi chủ yếu chứa đặc điểm tâm lý hành vi, thái độ quan điểm ý định, cuối câu hỏi dựa nhận thức kiến thức Dữ liệu thu thập sau lọc phương pháp lọc liệu liệu không cần thiết tách Dữ liệu sau nhóm theo số lượng biến sử dụng để đo lường Dữ liệu phân tích cách sử dụng số phương pháp Ở nghiên cứu này, phân tích nhân tố sử dụng để xác định biến có ảnh hưởng đến hài lịng hành khách Cơng ty iv ABSTRACT Growth in the underlying aviation industry remains stable despite some unfavorable macroeconomic conditions Fuel prices, increased competition in the market due to new competitors and changing customer expectations, and uncertainties due to geopolitical conflicts are creating challenges for the entire aviation industry But the aviation industry in Vietnam has experience in the development process and is one of the fastest growing industries in Vietnam in recent years The main objective of this study is to evaluate the service quality of TTMN Company through determining the level of satisfaction of passengers and corporate customer partners to know the quality of service provided by the Company and From there, propose a number of solutions to increase customer satisfaction and at the same time improve the Company's service quality This study investigates the factors of airline satisfaction by creating marketing actions that include identifying problems and opportunities in the airline industry It also aids in evaluating past work actions and comparing past performance to the true goals of the aviation industry, with a focus on developing better ideas for the future to improve service quality by investigating customer satisfaction for a number of a priori market segments identified using a survey methodology that accounts for the multistep nature of the airline selection process Data plays an important role in this study Primary data was collected from 130 respondents who experienced business and leisure travel through using the helicopter flight service of TTMN Company The questionnaire mainly contains psychological and behavioral characteristics, attitudes and opinions as well as intentions, and finally questions based on perception and knowledge The collected data is then filtered using a data filtering method and unnecessary data is separated The data are then grouped according to the number of variables used for measurement Data can be analyzed using several methods Here in this study, factor analysis is used to identify the variables that have the most influence on passenger satisfaction in the Company v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG .xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài: 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vi 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh hàng không 15 1.1.5 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 17 1.1.6 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 17 1.2 Khái niệm dịch vụ bay trực thăng 19 1.2.1 Dịch vụ hàng khơng gì? 19 1.2.2 Phân Loại Dịch Vụ Hàng Không 21 1.2.3 Vai Trò Của Dịch Vụ Hàng Không 22 1.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.3.2 Nghiên cứu Elliott Roach (1993) chất lượng dịch vụ hãng hàng không 24 1.3.3 Nghiên cứu Ozment, J., & Morash, E A (1994) việc cung cấp dịch vụ gia tăng cho chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế 26 1.3.4 Nghiên cứu Reza Etemad-Sajadi1, Sean A Way1, and Laura Bohrer (2016) 26 1.3.5 Nghiên cứu M V Deepa & K Jayaraman (2017) “Thang đo chất lượng dịch vụ hàng không để đảm bảo niềm tin hành khách du lịch hàng không” 28 1.3.6 Nghiên cứu Jonavan Barnes (2017) “Đo lường chất lượng dịch vụ ngành hàng không giá rẻ” 29 1.3.7 Nghiên cứu M Syamil Bin Shahul Hamid cộng (2021) “Cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ hãng hàng không 30 vii 1.4 Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Trực thăng Miền Nam 31 1.4.1 Yếu tố “An toàn” 35 1.4.2 Yếu tố “Lịch bay” 36 1.4.3 Yếu tố “Thủ tục check in” 38 1.4.4 Yếu tố “Trang thiết bị máy bay” 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM 40 2.1 Tổng quan Công ty TTMN 40 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TTMN 40 2.1.2 Các dịch vụ cung cấp Công ty TTMN 41 2.1.3 Sơ đồ tổ chức 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TTMN 42 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TTMN 42 2.2.2 Hoạt động đảm bảo chất lượng an toàn 50 2.2.3 Thực trạng nguồn lực tham gia cung cấp dịch vụ Công ty TTMN 52 2.2.4 Quy trình an tồn q trình thực dịch vụ cho khách hàng Công ty TTMN 57 2.2.5 Quy trình làm thủ tục check in Công ty TTMN 60 2.2.6 Thực trạng sở vật chất đáp ứng dịch vụ cho khách hàng Công ty TTMN 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TTMN dựa kết khảo sát hài lòng khách hàng 63 viii 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu Xử lý liệu 63 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến CLDV Công ty TTMN 65 2.3.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ Công ty TTMN 67 2.4 Đánh giá chung 75 2.4.1 Những kết đạt 75 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM 81 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh Công ty Trực thăng Miền Nam 81 3.1.1 Tầm nhìn: 81 3.1.2 Sứ mệnh: 81 3.1.3 Giá trị cốt lõi: 81 3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 81 3.3 Một số giải pháp nâng cao CLDV khách hàng Công ty TTMN 82 3.3.1 Giải pháp “An toàn” 82 3.3.2 Giải pháp “Lịch bay” 85 3.3.3 Giải pháp “Thủ tục check in” 86 3.3.4 Giải pháp nâng cao tiện ích, trang thiết bị máy bay 86 3.3.5 Một số kiến nghị nâng cao CLDV khách hàng Công ty TTMN 87 3.3.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 88 KẾT LUẬN 90 92 TÀI LIỆU TIẾNG ANH [1] Ahmadi A Thai Airways: Key influencing factors on customers' word of mouth International Journal of Quality & Reliability Management 2019;36(1):40–57 [2] Baker, D.A and Crompton, J.L (2000) Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions Annals of Tourism Research, 27, 785-804 [3] Bowen, B D., & Headley, D E (2007) Airline Quality Rating 2007 [4] Bowen, B D., Headley, D E., & Luedtke, J R (1991) Airline Quality Rating (Vol 91– 11) The Wichita state University, Wichita kansas: National Institute for Aviation Research Retrieved from http://www.airlinequalityrating.com/ [5] Bowen, B D., Headley, D E., & Luedtke, J R (1992) A quantitative methodology for measuring airline quality The Journal of Aviation/Aerospace Education & Research, 2(2), [6] Bowen, B., & Headley, D (1993) The airline quality rating: Developing an industry standard Journal of Aviation/ Retrieved http://search.proquest.com/openview/8124f697138672651d2e54eb78b8fabb/1?p from q- origsite=gscholar [7] Brady, K & Cronin, J (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierachical Approach Journal of Marketing, 65, 34-39 [8] Buaphiban, T (2015), Determination of Factors that Influence Passengers’ Airline Selection: A Study of Low Cost Carriers in Thailand, Degree of Doctor of Philosophy in Aviation Thesis Daytona Beach, Florida: Embry-Riddle Aeronautical University [9] Charoensettasilp, S., Wu, C (2014), Thai consumer’s expectations and satisfaction of services obtained from domestic low-cost airlines Journal of Applied Sciences, 14(1), 1-9 [10] Chen, Y.S (2008) The Positive Effect of Green Intellectual Capital on Competitive Advantages of Firms Journal of Business Ethics, 77, 271-286 [11] EasyJet, Plc Annual Reports and Accounts 2013,” 2014, p 54 [12] Elliott, K M., & Roach, D W (1993) Service quality in the airline industry: Are carriers getting an unbiased evaluation from customers? 93 [13] Farooq, M.S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N & Ayupp, K (2018) Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach Journal of Air Transport Management 67, 169–180 [14] Fourie, C., Lubbe, B (2006), Determinants of selection of full-service airlines and low-cost carriers-a note on business travellers in South Africa Journal of Air Transport Management, 12(2), 98-102 [15] Gourdin, K.M., Kloppenborg, T (1991), Identifying service gaps in commercial air travel: The first step toward quality improvement Transportation Journal, 31(1), 2230 [16] Grewal, D., Iyer, G R., and Levy, M (2004), “Internet retailing: enablers, limiters and market consequences”, Journal of Business Research, Vol 57(7), 703–713 [17] Hoffman, K., & Bateson, J (2001) Essentials of Service Marketing: Concepts, [18] http://dx.doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5 [19] http://dx.doi.org/10.1108/08876040210433248 [20] Jiang, H (2013a), An investigation of airline service quality and passenger satisfaction-the case of China Eastern airlines in Wuhan region International Journal of Aviation Management, 2(1/2), 54-65 [21] Journal of Professional Services Marketing, 9(2), 71-82 Low Fares doi:10.1300/J090v09n02_06 [22] Karivate, S 2004 Low-Cost Carriers and http://www.bu.ac.th/knowledgecenter/epaper/july_dec2004/sungkard.pdf [23] Kurtulmuşoğlu, F.B., Can, G.F., Tolon, M (2016), A voice in the skies: Listening to airline passenger preferences Journal of Air Transport Management, 57, 130-137 [24] Lee G G., Lin H F (2005), “Customer perceptions of e-service quality in online shopping”, International Journal of Retail and Distribution Management, 33(2),161176 [25] Lin, C C., Wu, H Y., & Chang, Y F (2011) The critical factors impact on online customer satisfaction Procedia Computer Science, 3, 276-281 94 [26] Lin, H.F., Huang, Y.W (2015), Factors affecting passenger choice of low cost carriers: An analytic network process approach Tourism Management Perspectives, 16, 1-10 [27] Mintel, 2005 No-frills/low-cost airlines- UK – February 2005 Leisure intelligence: UK – Travel http://reports.mintel.com/sinatra/reports/search_results/show&&type=RCItem&page =0&noaccess_page=0/display/id=114696 [Accessed 1/11/2014] [28] Oliver, R.L (1999) Whence Consumer Loyalty Journal of Marketing, 63, 33-34 [29] Oyewole, P (2001), Consumer’s socio-demographic characteristics and satisfaction with services in the airline industry Services Marketing Quarterly, 23(2), 61-80 [30] Ozment, J., & Morash, E A (1994) The augmented service offering for perceived and actual service quality Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 352– 363 https://doi.org/10.1177/0092070394224004 [31] Parasuraman, A., Zithaml, V.A., and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, 64(1), 12-40 [32] Park, J.W., Robertson, R., Wu, C.L (2006b), Modelling the impact of airline service quality and marketing variables on passengers’ future behavioural intentions Transportation Planning and Technology, 29(5), 359-381 [33] Park, Jin-Woo & Robertson, Rodger & Wu, Cheng-Lung, 2004 "The effect of airline service quality on passenger behavioural intentions: a Korean case study," Journal of Air Transport Management, Elsevier, vol 10(6), pages 435-439 [34] Rajaguru, R (2016), Role of value for money and service quality on behavioural intention: A study of full service and low cost airlines Journal of Air Transport Management, 53, 114-122 [35] Reichheld, F.F and Schefter, P (2000) E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web Harvard Business Review, 78, 105-113 [36] Saribanon, Euis, Rohana Sitanggang, A (2016) The Satisfaction Of Transportation’s Customers To Enchance Loyalty [37] Strategy and Cases (2nd ed., pp 491-504) Mason, OH: Thomson /SouthWestern 95 [38] Sultan, F., Simpson, M.C (2000), International service variants: Airline passenger expectations and perceptions of service quality Journal of Services Marketing, 14(3), 188-216 [39] Sundbo, J (2015) From service quality to experience – and back again? International Journal Of Quality And Service Sciences, 7(1), 107-119 doi: 10.1108/ijqss-01-2015-0009 [40] Sureshchandar, G S., Rajendran, C., & Anantharaman, R N (2002) The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction—A Factor Specific Approach Journal of Services Marketing, 16, 363-379 [41] Suri, R., Long, M., Monroe, K B 2003 The impact of the internet and consumer motivation on evaluation of prices Journal of Business Research 56 (5) 379 -390 [42] Willott, L (2020) Customer Service Stats for 2020 Retrieved 15 March 2020, From https://www.customerthermometer.com/customer-service/customerservice-andsatisfaction-statistics-for-2020/ [43] Willott, L (2020) Customer Service Stats for 2020 Retrieved 15 March 2020, from https://www.customerthermometer.com/customer-service/customerservice-andsatisfaction-statistics-for-2020/ [44] Yang, K.C., Hsieh, T.C., Li, H., Yang, C (2012), Assessing how service quality, airline image and customer value affect the intentions of passengers regarding low cost carriers Journal of Air Transport Management, 20, 52-53 96 PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT Nội dung câu hỏi An toàn Mã hóa Phi hành đồn đủ trình độ, lực hành nghề AT1 Phi hành đồn ln tình trạng sức khỏe tốt bay AT2 Máy bay có độ an toàn bảo mật cao AT3 Lịch bay Phi hành đồn có mặt thời điểm cam kết theo kế hoạch LB1 bay Thời gian khởi hành và/hoặc đến thuận tiện LB2 Lịch Khởi hành đến thực theo kế hoạch LB3 Hãng hàng không cố gắng giữ thời gian chờ đợi tơi mức LB4 tối thiểu Phi hành đồn thực quy trình từ lên trực thăng đến LB5 lúc rời trực thăng Thủ tục Check in Hãng hàng không cung cấp thông tin cần thiết trước chuyến CK1 bay Quy trình check-in thuận tiện CK2 Nhân viên check-in cố gắng tìm chỗ ngồi tốt theo CK3 nhu cầu tơi Nhân viên check-in lịch CK4 97 Trang thiết bị máy bay Máy bay trang bị công nghệ nhất, đại MB1 Chỗ ngồi máy bay thoải mái MB2 Chất lượng điều hòa máy bay tốt MB3 Nội thất máy bay bảo dưỡng tốt MB4 Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ bay CL1 công ty Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ bay công ty CL2 Quý khách giới thiệu đối tác/người thân sử dụng dịch vụ bay CL3 Công ty 98 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TT Nội dung câu hỏi Mã hóa SỰ HÀI LỊNG Q khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ bay CL1 công ty Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ bay công ty CL2 Quý khách giới thiệu đối tác/người thân sử dụng dịch vụ bay CL3 Công ty 99 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Q khách! Tơi thực khảo sát cho luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Mục đích nghiên cứu tơi khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Trực thăng Miền Nam Sẽ thật tuyệt bạn dành 5-10 phút để điền vào bảng câu hỏi sau Tôi bảo mật liệu bạn sử dụng cho luận văn tơi I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 30t  Từ 30-45t  Trên 45t Trình độ học vấn bạn gì?  Đại học  Thạc sĩ  Nghiên cứu sinh  Vừa tốt nghiệp  Học sinh/sinh viên Bạn có du lịch trực thăng 12 tháng qua không? Có Khơng Mục đích chuyến bạn gì? Doanh nghiệp Giải trí Khác: _ Bạn du lịch với ai? Một Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Khác: _ Điều quan trọng bạn bạn chọn hãng hàng không? Giá Chất lượng II NỘI DUNG BẢNG HỎI Vui lòng trả lời câu hỏi sau liên quan đến chuyến bay gần Quý khách với công ty chúng tôi! Để trả lời, Quý khách đồng ý với nhận định sau mức độ nào? Quý khách vui lòng đánh dấu số thể quan điểm ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: 100 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Mức độ trả lời Câu hỏi I An Toàn Phi hành đoàn đủ trình độ, lực hành nghề Phi hành đồn ln tình trạng sức khỏe tốt bay Máy bay có độ an tồn bảo mật cao II Lịch bay Phi hành đồn có mặt thời điểm cam kết theo kế hoạch bay Thời gian khởi hành và/hoặc đến thuận tiện Lịch Khởi hành đến thực theo kế hoạch Hãng hàng không cố gắng giữ thời gian chờ đợi mức tối thiểu Phi hành đồn thực quy trình từ lên trực thăng đến lúc rời trực thăng III Thủ tục check-in Hãng hàng không cung cấp thông tin cần thiết trước chuyến bay 101 Mức độ trả lời Câu hỏi 10 11 12 Quy trình check-in thuận tiện Nhân viên check-in cố gắng tìm chỗ ngồi tốt theo nhu cầu Nhân viên check-in lịch IV Trang thiết bị máy bay 13 Máy bay trang bị công nghệ nhất, đại 14 Chỗ ngồi máy bay thoải mái 15 Chất lượng điều hòa máy bay tốt 16 Nội thất máy bay bảo dưỡng tốt VI Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 17 18 19 Quý khách cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ bay cơng ty Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ bay công ty Quý khách giới thiệu đối tác/người thân sử dụng dịch vụ bay Công ty Cảm ơn hỗ trợ Quý khách! 102 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO An toàn Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,768 ,768 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means Inter-Item Correlations 3,670 3,609 3,700 ,091 1,025 ,003 ,525 ,467 ,569 ,102 1,217 ,002 Summary Item Statistics N of Items Item Means Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted AT1 7,31 2,601 ,647 ,419 ,636 AT2 7,31 2,839 ,567 ,328 ,725 AT3 7,40 2,628 ,592 ,360 ,700 103 Lịch bay Case Processing Summary N Valid Cases % 110 90,9 11 9,1 121 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,850 ,856 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means Inter-Item Correlations 3,691 3,645 3,745 ,100 1,027 ,002 ,597 ,481 ,685 ,204 1,424 ,005 Summary Item Statistics N of Items Item Means Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted LB1 11,09 5,166 ,704 ,506 ,804 LB3 11,02 5,321 ,700 ,540 ,806 LB4 11,06 5,473 ,611 ,406 ,846 104 Thủ tục Check in Case Processing Summary N Valid Cases % 110 90,9 11 9,1 121 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,739 ,740 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means Inter-Item Correlations 3,809 3,745 3,909 ,164 1,044 ,005 ,415 ,276 ,574 ,297 2,076 ,009 Summary Item Statistics N of Items Item Means Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted CK1 11,49 3,977 ,623 ,406 ,630 CK2 11,45 4,397 ,437 ,210 ,731 CK3 11,33 4,277 ,475 ,241 ,711 105 Trang thiết bị máy bay Case Processing Summary N Valid Cases % 110 90,9 11 9,1 121 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,835 ,842 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means Inter-Item Correlations 3,673 3,618 3,764 ,145 1,040 ,004 ,571 ,460 ,679 ,219 1,477 ,006 Summary Item Statistics N of Items Item Means Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted MB1 11,07 5,096 ,631 ,428 ,810 MB2 10,93 5,279 ,715 ,555 ,771 MB3 11,04 5,210 ,604 ,410 ,822 MB4 11,04 5,485 ,741 ,576 ,766 106 Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases % 110 90,9 11 9,1 121 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,818 ,818 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means Inter-Item Correlations 3,670 3,618 3,718 ,100 1,028 ,003 ,600 ,573 ,647 ,074 1,129 ,001 Summary Item Statistics N of Items Item Means Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted CL1 7,34 2,886 ,693 ,484 ,727 CL2 7,29 3,144 ,636 ,404 ,785 CL3 7,39 2,791 ,687 ,477 ,734