CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TTMN dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng
2.3.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TTMN
➢ Đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “An toàn”
Bảng 2. 14 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “An toàn”
STT Yếu tố Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn 1 AT1: Phi hành đoàn đủ trình độ, năng lực hành nghề. 3,70 0,934 2 AT2: Phi hành đoàn luôn trong tình trạng sức khỏe tốt
khi bay. 3,70 0,914
3 AT3: Máy bay có độ an toàn và bảo mật cao. 3,61 0,968 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Từ bảng trên cho thấy sự an toàn được đo lường bởi yếu tố “Phi hành đoàn luôn trong tình trạng sức khỏe tốt khi bay” với giá trị trung bình là 3,70 và độ lệch chuẩn là 0.914. Số liệu này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá việc “Phi hành đoàn luôn trong tình trạng sức khỏe tốt khi bay” được khách hàng đồng ý với tỷ lệ rất cao chiếm 68,2%;
20% khách hàng đánh giá là bình thường và 11,8% khách hàng không đồng ý.
Tiếp theo là yếu tố: “Phi hành đoàn đủ trình độ, năng lực hành nghề” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,7. Với yếu tố này có 66,4% khách hàng đồng ý; 21,8%
khách hàng cho ý kiến là bình thường; 11,8% khách hàng không đồng ý.
Cuối cùng là yếu tố: “Máy bay có độ an toàn và bảo mật cao” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,61. Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong thành phần sự tin cậy.
Với yếu tố này có 63,7% khách hàng đồng ý; 19,1% khách hàng cho ý kiến là bình thường;
17,3% khách hàng không đồng ý.
➢ Đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Lịch bay”
Bảng 2. 15 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Lịch bay” lần 1
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Thang đo “Lịch bay”: Cronbach’s Alpha = 0.794
LB1 14,88 7,408 0,667 0,723
LB2 14,76 9,155 0,276 0,850
LB3 14,81 7,275 0,739 0,700
LB4 14,85 7,924 0,546 0,765
LB5 14,91 7,973 0,726 0,716
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS) Kết quả chạy lần đầu đối với thang đo “Lịch bay” thì biến LB2 “Thời gian khởi hành và/hoặc đến thuận tiện” có hệ số tương quan biến - tổng bé hơn 0.3 nên tác giả tiến hành loại biến LB2 và thực hiện chạy lần hai và có kết quả như sau:
Bảng 2. 16 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Lịch bay” lần 2
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Thang đo “Lịch bay”: Cronbach’s Alpha = 0.850
LB1 11,09 5,166 0,704 0,804
LB3 11,02 5,321 0,700 0,806
LB4 11,06 5,473 0,611 0,846
LB5 11,12 5,665 0,769 0,785
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Bảng 2. 17 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Lịch bay”
STT Yếu tố Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn 1 LB1: Phi hành đoàn có mặt đúng thời điểm đã cam
kết theo kế hoạch bay. 3,67 0,959
2 LB3: Lịch Khởi hành và đến được thực hiện đúng
giờ theo kế hoạch. 3,75 0,923
3 LB4: Hãng hàng không cố gắng giữ thời gian chờ đợi
của tôi ở mức tối thiểu. 3,70 0,963
4 LB5: Phi hành đoàn thực hiện đúng quy trình từ khi
lên trực thăng đến lúc rời trực thăng. 3,65 0,785
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Qua bảng trên, ta thấy yếu tố: “Lịch Khởi hành và đến được thực hiện đúng giờ theo kế hoạch” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,75. Với yếu tố này được đánh giá hài lòng cao nhất có 75,4% khách hàng đồng ý; 11,8% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 12,7% khách hàng không đồng ý.
Với yếu tố: “Phi hành đoàn có mặt đúng thời điểm đã cam kết theo kế hoạch bay”
được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,67. Với yếu tố này có 66,4% khách hàng đồng ý; 20,9% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 12,7% khách hàng không đồng ý.
Tiếp theo là yếu tố: “Hãng hàng không cố gắng giữ thời gian chờ đợi của tôi ở mức tối thiểu” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,7. Với yếu tố này có 65,5% khách hàng đồng ý; 21,8% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 12,7% khách hàng không đồng ý.
Sau cùng là yếu tố: “Phi hành đoàn thực hiện đúng quy trình từ khi lên trực thăng đến lúc rời trực thăng” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,65. Với yếu tố này có 64,5% khách hàng đồng ý; 27,3% khách hàng cho ý kiến là bình thường. Tuy nhiên yếu tố “Phi hành đoàn thực hiện đúng quy trình từ khi lên trực thăng đến lúc rời trực thăng”
có phần trăm khách hàng không hài lòng thấp nhất 8,2% .
➢ Đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Thủ tục check in”
Bảng 2. 18 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Thủ tục Check in”
STT Yếu tố Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn 1 CK1: Hãng hàng không đã cung cấp thông tin cần
thiết trước chuyến bay. 3,75 0,818
2 CK2: Quy trình check-in thuận tiện. 3,78 0,850 3 CK3: Nhân viên check-in đã cố gắng tìm chỗ ngồi
tốt nhất có thể theo nhu cầu của tôi. 3,91 0,852
4 CK4: Nhân viên check-in lịch sự. 3,80 0,927
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Yếu tố được khách hàng hài lòng nhất là “Nhân viên check-in đã cố gắng tìm chỗ ngồi tốt nhất có thể theo nhu cầu của tôi” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,91.
Với yếu tố này có 77,3% khách hàng đồng ý; 16,4% khách hàng cho ý kiến là bình thường;
6,3% khách hàng không đồng ý. Thứ hai là “Quy trình check-in thuận tiện” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,78. Với yếu tố này có 72,8% khách hàng đồng ý; 19,1%
khách hàng cho ý kiến là bình thường; 8,2% khách hàng không đồng ý. Thứ ba là yếu tố
“Nhân viên check-in lịch sự” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,80. Với yếu tố này có 70% khách hàng đồng ý; 19,1% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 10,9% khách hàng không đồng ý. Thấp nhất nhưng vẫn được 69% khách hàng đồng ý là yếu tố “Hãng hàng không đã cung cấp thông tin cần thiết trước chuyến bay” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,75. Yếu tố này có 21,8% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 9,2%
khách hàng không đồng ý. Đối với một số khách hàng, việc được cung cấp thông tin trước chuyến bay là cần thiết, vì nếu chuyến bay bị trễ cũng như cất cánh sớm hơn dự định đều ảnh hưởng đến sự chuẩn bị của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
➢ Đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Trang thiết bị trên máy bay”
Bảng 2. 19 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Trang thiết bị trên máy bay”
STT Yếu tố Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
1 MB1: Máy bay được trang bị công nghệ mới nhất, hiện đại.
3,62 0,986
2 MB2: Chỗ ngồi trên máy bay rất thoải mái. 3,76 0,867 3 MB3: Chất lượng điều hòa trên máy bay tốt 3,65 0,981 4 MB4: Nội thất của máy bay được bảo dưỡng tốt 3,65 0,795
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Đối với nhóm các yếu tố “Trang thiết bị trên máy bay” thì yếu tố được đánh giá hài lòng nhất là “Chỗ ngồi trên máy bay rất thoải mái” với 76,3% khách hàng đồng ý;
13,6% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 10% khách hàng không đồng ý.
Hai yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng gần bằng nhau là yếu tố: “Nội thất của máy bay được bảo dưỡng tốt” 66,4% khách hàng đồng ý; và yếu tố “Chất lượng điều hòa trên máy bay tốt” với 65,5% khách hàng đồng ý.
Còn lại là yếu tố “Máy bay được trang bị công nghệ mới nhất, hiện đại” được đánh giá trung bình thấp nhất là 3,62. Với yếu tố này có 62,8% khách hàng đồng ý; 22,7%
khách hàng cho ý kiến là bình thường; 14,5% khách hàng không đồng ý. Các khách hàng luôn thích được trải nghiệm máy bay hiện đại và sử dụng công nghệ mới, tuy nhiên hầu hết các máy bay trực thăng do đặc thù riêng đều không thể trang bị đầy đủ các trang thiết bị, tiện ích hiện đại như máy bay thương mại khác; thực tế hiện chỉ có 4/20 máy bay của Công ty được trang bị điều hoà không khí và chưa có máy bay nào được trang bị nhà vệ sinh.
➢ Đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 2. 20 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Chất lượng dịch vụ”
STT Yếu tố Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn 1 CL1: Quý khách cảm thấy hài lòng với chất
lượng dịch vụ bay của Công ty. 3,67 0,959
2 CL2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
bay của Công ty. 3,72 0,920
3 CL3: Quý khách sẽ giới thiệu đối tác/người
thân sử dụng dịch vụ bay của Công ty. 3,62 0,995 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS) Qua bảng kết quả đánh giá trên, yếu tố CL2: “Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bay của Công ty” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,72. Với yếu tố này
có 71% khách hàng đồng ý; 16,4% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 12,7% khách hàng không đồng ý.
Biểu đồ 2. 15 Kết quả đánh giá trên yếu tố : “Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bay của Công ty”
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS) Tiếp theo là yếu tố: “CL1: Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ bay của Công ty” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,67. Với yếu tố này có 65,6%
khách hàng đồng ý; 20,9% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 13,6% khách hàng không đồng ý.
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1.8%
10.9%
16.4%
55.5%
15.5%
Biểu đồ 2. 16 Kết quả đánh giá yếu tố: “CL1: Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ bay của Công ty”
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS) Cuối cùng là yếu tố: “CL3: Quý khách sẽ giới thiệu đối tác/người thân sử dụng dịch vụ bay của Công ty” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,62. Với yếu tố này có 64,6% khách hàng đồng ý; 18,2% khách hàng cho ý kiến là bình thường. Yếu tố này bị khách hàng đánh giá không hài lòng khá cao 17,3% vì như tác giả đã phân tích ở trên thì do không phải hầu hết các trực thăng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, tiện ích hiện đại.
1.8%
11.8%
20.9%
48.2%
17.3%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2. 17 yếu tố: “CL3: Quý khách sẽ giới thiệu đối tác/người thân sử dụng dịch vụ bay của Công ty”