CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM
3.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty Trực thăng Miền Nam
3.1.3 Giá trị cốt lõi
- An toàn - an toàn là ưu tiên cao nhất.
- Hiệu quả - đạt được chất lượng tốt nhất trong mọi hoạt động.
- Đoàn kết - Hỗ trợ và tôn trọng lẫn nhau, nâng cao tinh thần đồng đội.
- Trách nhiệm - Thể hiện trách nhiệm đối với từng nhân viên, khách hàng, đối tác và cộng đồng.
3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Khách hàng ngày nay đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, các công ty phải cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng trong mọi giai đoạn tương tác của họ.
Do đó, các công ty nên tập trung vào việc phát triển các khả năng mạnh mẽ bên trong,
chẳng hạn như quy trình, hệ thống và công cụ, nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.
Chất lượng dịch vụ cao rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tích cực đến tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao giúp các tổ chức giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cao giúp giảm chi phí liên quan đến việc có được khách hàng mới.
Chất lượng dịch vụ thường được coi là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng lớn nhất. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng vì đó là kết nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Nó giữ chân khách hàng và trích xuất nhiều giá trị hơn từ họ. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, doanh nghiệp có thể thu lại chi phí mua lại khách hàng. Điều này giúp nuôi dưỡng lượng người theo dõi trung thành giới thiệu khách hàng mới, đóng vai trò là nghiên cứu điển hình cũng như cung cấp lời chứng thực và đánh giá cho doanh nghiệp.
Trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không. Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tần suất các chuyến bay cao. Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất của công ty. Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ tìm cách chuyển đổi sang hãng hàng không khác, đặc biệt khách hàng cá nhân là những đối tượng rất dễ thay đổi sự lựa chọn các thương hiệu.
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TTMN 3.3.1 Giải pháp về “An toàn”
Giám sát, giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới Chất lượng và An toàn trong hoạt động của Công ty, công tác đảm bảo an toàn, chất lượng trong hoạt động bay và hoạt động mặt đất phải luôn được quan tâm duy trì và thực hiện tốt. Triển khai các giải pháp
thích hợp giúp CB, CNV trong Công ty nâng cao ý thức, chấp hành nghiêm các quy định về an toàn, xây dựng “văn hoá an toàn” trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.
Triển khai hệ thống quản lý an toàn để tuân thủ yêu cầu của Cục HKVN về việc xây dựng & triển khai hệ thống quản lý an toàn – SMS, đồng thời khi áp dụng có hiệu quả Hệ thống quản lý An toàn – SMS sẽ thúc đẩy an toàn trong mọi mặt hoạt động một cách hệ thống và nâng cao “văn hoá an toàn” trong toàn Công ty;
Duy trì thường xuyên công tác đánh giá và thực hiện hiệu chỉnh các quy trình công tác, hệ thống tài liệu, quy chế, quy trình nội bộ của Công ty để phù hợp với thực tế hoạt động và đảm bảo tuân thủ yêu cầu của Bộ quy chế an toàn Hàng không;
Khuyến khích CB, CNV tích cực viết và gửi báo cáo An toàn về cơ quan chức năng để có thông tin, từ đó triển khai các hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời, bảo đảm an toàn trong mọi mặt hoạt động của Công ty;
Duy trì Hội đồng đánh giá độ tin cậy để thường xuyên thống kê, phân tích, kịp thời phát hiện các biểu hiện bất thường về hỏng hóc KTHK cũng như các hỏng hóc lặp lại trên các trực thăng, triển khai các biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời chính xác nhằm nâng cao chất lượng công tác bảo dưỡng kỹ thuật, công tác huấn luyện, kiểm tra trong hoạt động bảo đảm kỹ thuật hàng không tại Công ty;
Kiểm tra chặt chẽ, đúng quy trình trước khi đưa các bãi đáp trực thăng mới vào khai thác. Phối hợp với các chủ sở hữu áp dụng các phương thức khai thác bảo đảm theo đúng các tiêu chuẩn khai thác;
Định kỳ tổ chức các nội dung giảng bình an toàn ở các đơn vị và trong toàn Công ty. Duy trì thực hành diễn tập các phương án xử lý tình huống đối với các thành phần tham gia trực tiếp làm nhiệm vụ. Kịp thời có công tác giảng bình rút kinh nghiệm đột xuất đối với các vụ việc xảy ra trong hoạt động;
Phối hợp làm việc và phục vụ thanh tra của các khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá trực tuyến hoạt động bay và công tác bảo dưỡng kỹ thuật hàng không của Công ty theo định kỳ và đột xuất, khẳng định mọi mặt hoạt động của Công ty tuân thủ tốt các yêu cầu, quy định hiện hành và được khách hàng đánh giá cao;
Định kỳ tham gia họp an toàn tháng, quý (trực tuyến và trực tiếp) với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bay để nắm bắt các ý kiến liên quan đến công tác bảo đảm an
toàn bay do khách hàng phản ánh, từ đó có biện pháp khắc phục và phòng ngừa thích hợp, đồng thời đề nghị với các khách hàng có biện pháp kịp thời đối với các vấn đề hoặc những điều kiện không đảm bảo an toàn do các tổ bay phát hiện trong quá trình thực hiện các chuyến bay.
Tham quan học hỏi mô hình quản lý an toàn của các hãng trực thăng lớn trên thế giới từ đó lựa chọn mô hình phù hợp cho hệ thống quản lý của Công ty. Đồng thời sử dụng rộng hơn nữa các chỉ số thống kê về an toàn, đánh giá các yếu tố tác động qua đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả. Tham gia vào hiệp hội các nhà khai thác trực thăng trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm quản lý về và các số liệu thống kê trên các loại trực thăng đang khai thác.
Nâng cao tính chủ động, thường xuyên liên tục để tất cả các thành phần liên quan đến hoạt động khai thác bay đều có thể thực hiện báo cáo qua hệ thống thông tin như điện thoại, máy tính…bảo đảm yếu tố bảo mật cho đối tượng báo cáo
Đánh giá sự mệt mỏi của các đối tượng tham gia hoạt động khai thác bay, qua đó điều chỉnh kịp thời đối với những đối tượng tiệm cận hoặc vượt thời gian lao động theo quy định đặc thù. Khám sức khỏe, theo dõi và quản lý chặt chẽ sức khỏe đối với các đối tượng theo đúng quy định của luật hàng không.
Quản lý chặt chẽ hồ sơ nhân viên, bảo đảm tất cả nhân viên đều được huấn luyện và có chứng chỉ theo quy định, các năng định không để bị quá hạn. Huấn luyện bổ sung nâng cao chất lượng tay nghề của phi công, nhân viên kỹ thuật và các đối tượng khác.
Huấn luyện bay bường tập cho phi công theo đúng hạn quy định, đảm bảo phi công luôn nắm được quy trình và xử lý có hiệu quả các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện các chuyến bay
Thực hiện đánh giá rủi ro đối với các chuyến bay đặc thù, nhiệm vụ bay khó, qua đó khẳng định các thành phần tham gia đều nhận biết rõ ràng các nguy cơ tiềm ẩn. Thường xuyên rà soát quy trình khai thác bay, khắc phục ngay các vấn đề chưa phù hợp, trọng tâm là tải bay thương mại trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt
Xây dựng văn hóa an toàn trong toàn bộ cán bộ công nhân viên của Công ty, nâng cao tính tự giác thực hiện văn hóa không trừng phạt. Có cơ chế động viên khuyến khích cán bộ công nhân viên đối với các báo cáo an toàn có ý nghĩa mang tính hệ thống.
Nghiêm chỉnh chấp hành luật hàng không, Bộ quy chế an toàn hành không và các văn bản hướng dẫn dưới luật. Nghiên cứu tham khảo các hướng dẫn của ICAO và tiêu chuẩn khai thác bay của hiệp hội khai thác dầu khí thế giới (IOGP). Khắc phục nhanh chóng các khuyến nghị của nhà chức trách và các tổ chức hàng không có uy tín.
Làm việc chặt chẽ với bảo hiểm duy trì bảo hiểm nghiêm ngặt đối với phương tiện và con người trong hoạt động khai thác bay. Sẵn sàng ứng phó và bảo vệ quyền lợi tối đa cho hành khách khi sử dụng dịch vụ của công ty.
3.3.2 Giải pháp về “Lịch bay”
Cho đến nay sự tăng trưởng của doanh thu dịch vụ còn chưa cao, chưa tương xứng với nguồn lực của công ty. Mặt khác, nhu cầu du lịch Côn Đảo hay tham quan cảnh đẹp của một số nơi gần Vũng Tàu từ trên cao ngày càng tăng, đây chính là cơ hội để Công ty TTMN tăng doanh thu. Do vậy, ngoài việc liên kết với các công ty lữ hành, các cơ quan, Đoàn thể trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hay các tỉnh lân cận, Công ty cần đẩy mạnh phát triển hệ khách hàng cá nhân, những người muốn chủ động đăng ký sử dụng dịch vụ bay trực thăng thông qua website công ty.
Hiện tại Công ty mới chỉ có 2 ngày bay dịch vụ du lịch/tuần, như vậy là còn khiêm tốn so với nhu cầu của khách hàng và năng lực cung cấp của Công ty, vậy nên cần phải tăng cường thêm nhiều chuyến bay hơn nữa để khép kín hành trình đi và về VT-CĐ-VT (khoảng 02 ngày/chuyến).
Và để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì phi hành đoàn có mặt đúng thời điểm đã cam kết theo kế hoạch bay với khách hàng. Khi có sự cố xảy ra là chậm trễ chuyến bay thì phải thông báo với khách sớm nhất và đồng thời tối thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Hơn nữa, cần nắm chắc lịch bay khai thác của các khách hàng để có công tác chuẩn bị tốt về con người và phương tiện, qua đó giảm áp lực cho hoạt động khai thác bay, tránh hiện tượng mất cân đối giữa các ngày bay. Chủ động đàm phán với khách hàng xây dựng lịch bay phù hợp với lực lượng con người và phương tiện hiện có. Cắt cử các thành phần tham gia trực và tham gia hoạt động bay hợp lý, bảo đảm thời gian nghỉ ngơi, và có thời gian để bảo trì bảo dưỡng tàu bay
Linh hoạt bố trí tàu bay đối với các nhiệm vụ, sãn sàng đáp ứng các yêu cầu thuê chuyến của khách hàng phục vụ cho tham quan du lịch, quay phim chụp ảnh, cấp cứu y tế, chuyên chở người và hàng hóa đặc biệt…
Đánh giá môi trường hoạt động, nắm chắc đặc thù họạt động du lịch của khu vực triển khai bay, số lượng hành khách tương quan giữa các mùa để bố trí lịch bay và tần suất bay hợp lý. Làm tốt công tác chuẩn bị, dự báo thông báo bay, nắm chắc điễn biến thời tiết theo mùa theo tháng và ngày để bố trí lịch bay phù hợp không để các chuyến bay bị chậm trễ do nguyên nhân chủ quan.
3.3.3 Giải pháp về “Thủ tục check in”
Thủ tục Check in và lên máy bay đã được tìm thấy những tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Không cần phải nói, làm thủ tục và lên máy bay và đặc biệt là thời gian bỏ ra cho dịch vụ mặt đất này theo truyền thống được coi là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng. Trong các tình huống thông thường, thời gian mà một hành khách bỏ ra để chờ xếp hàng được định nghĩa theo quan điểm tiếp thị là chi phí phi tiền tệ do “nỗ lực thể chất” tiềm ẩn và “căng thẳng cảm xúc” cho vấn đề đó, mà mọi người có thể trải qua trước khi lên máy bay. Trong những tình huống không điển hình như bối cảnh ngày nay, “căng thẳng cảm xúc” này có thể còn nghiêm trọng hơn. Do vậy, Công ty phải xây dựng quy trình check in rõ ràng, dễ thực hiện và nhanh chóng.
Công ty nên áp dụng các giải pháp phần mềm để tạo thuận tiện cho khách hàng, đối với khách hàng thực hiện thuê bao chuyến có thể cung cấp các thông tin để Công ty triển khai trước giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thông tin trên trang web về các quy định an toàn, quy trình thực hiện một chuyến bay trực thăng để khách hàng nắm và tuân thủ, tránh hiện tượng khi làm thủ tục bay khách hàng mới biết
3.3.4 Giải pháp về nâng cao tiện ích, trang thiết bị trên máy bay
Ngoài việc tuân thủ yêu cầu, tiêu chuẩn của các quy định hiện hành về trang thiết bị lắp đặt trên máy bay tương ứng với loại hình khai thác thì Công ty phải luôn cố gắng xem
xét, nghiên cứu áp dụng những cải tiến nhằm lắp đặt thêm những trang thiết bị mới nhằm mục đích nâng cao an toàn và tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tất cả các trang thiết bị được trang bị trên đội máy bay của Công ty luôn tuân thủ các yêu cầu về bảo trì, bảo dưỡng của Cục Hàng không Việt Nam và của Nhà máy sản xuất máy bay, đảm bảo tình trạng đủ điều kiện bay khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Do đặc thù của khai thác bay của trực thăng rất đa dạng nên vấn đề trang bị cho tàu bay cần phải được chú trọng để phù hợp. Đối với đường bay có thời gian bay dài trên biển hoặc khu vực có nhiều nước bắt buộc hành khách phải mặc áo phao và tuân theo quy trình đặc biệt.
Hoạt động trực thăng rất ồn nên xem xét bố trí cap chống ồn cho hành khách; đối với các chuyến bay du lịch dịch vụ cần xem xét trang bị cap nghe bluetooth để khách hàng có thể nghe nhạc giải trí và tiếp nhận thông tin từ tổ bay.
Xem xét bố trí trực thăng có điều hòa không khí đối với những chuyến bay dài trong điều kiện thời tiết nắng nóng.
3.3.5 Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TTMN Bên cạnh 04 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã trình bày ở trên, qua thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh và chiến lược phát triển của Công ty, tác giả đề xuất một số phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng chiến lược phát triển trong trung, dài hạn của Công ty như sau:
Nâng cấp webside và xây dựng chương trình ứng dụng chăm sóc khách hàng: Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt người sử dụng Internet hiện nay thì nhu cầu tiếp nhận thông tin qua Email, mạng xã hội là rất cao, tuy nhiên việc cung cấp thông tin qua Email, Internet của Công ty TTMN còn hạn chế, chưa phổ biến. Do đó, Công ty cần nâng cấp Website chăm sóc khách hàng: Với địa chỉ truy cập trên Internet http://www.vnhs.com.vn/ khách hàng để có thể dễ dàng truy cập và xem thông tin về dịch vụ mà mình quan tâm như thông tin chuyến bay, đặt chỗ, tiến độ xử lý yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và thông tin quảng cáo trên hệ thống Internet, các phương tiện thông tin đại chúng… nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của Công ty
tiếp cận rộng rãi đến công chúng, đặc biệt là tệp khách hàng tiềm năng để thuận tiện cho khách hàng tổ chức, cá nhân trong việc tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Công ty.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trong đó đặc biệt chú trọng là đội ngũ phi công và nhân viên kỹ thuật có trình độ tay nghề cao nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và nhu cầu phát triển, mở rộng thị trường trong tương lai.
Sắp xếp, cơ cấu lại đội máy bay của Công ty theo hướng phù hợp với thực tiễn hoạt động và chiến lược phát triển của Công ty trong trung và dài hạn. Loại biên các máy bay đã quá cũ hoặc không còn sản xuất dẫn đến không hiệu quả trong khai thác, kém tiện nghi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng; đồng thời đưa vào kế hoạch mua sắm, trang bị các tàu bay mới hiện đại, có tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường, hiệu quả trong khai thác và tăng khả năng cạnh tranh như dịch vụ bay cấp cứu y tế trên đất liền, bay du lịch ngắm cảnh quãng đường ngắn, bay quan sát, chụp ảnh địa hình, chuyên chở hành khách VIP, bay treo cẩu hoặc chuyên chở hàng hóa đặc biệt…
3.3.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù có nhiều cố gắng, nỗ lực trong quá trình thực hiện nghiên cứu này nhưng do thời gian ngắn, khả năng nghiên cứu có hạn, nên tác giả nhận thấy đề tài nghiên cứu còn có một số hạn chế sau đây:
- Đề tài nghiên cứu chỉ đưa ra 04 yếu tố và trên cơ sở tính kế thừa của người đi trước. Do đó, cần gia tăng số lượng biến độc lập, đề xuất thêm một số biến độc lập mới có tác động đến chất lượng dịch vụ để đưa thêm vào hô hình nghiên cứu.
- Đề tài nghiên cứu hẹp chỉ thực hiện được 121 mẫu khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Do đó, cần tăng cường số lượng mẫu khảo sát, mở rộng mô hình nghiên cứu với nhiều khách hàng hơn nữa.