CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2 Khái niệm về dịch vụ bay trực thăng
Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay.
Dịch vụ hàng không là hình thức cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau chuyến bay. Đây là một lĩnh vực quan trọng trong bốn lĩnh vực của hàng không dân dụng.
Loại hình dịch vụ này cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất lượng và tiện nghi cho khách hàng. Từ đó, góp phần cùng với các hãng hàng không tạo uy tín cũng như lợi thế cạnh tranh về mặt chất lượng, độ chuyên nghiệp và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với hãng. Khi một hãng bay có được một dịch vụ hàng không hoàn hảo nhất họ sẽ chiếm lợi thế lớn trong mắt của khách hàng.
Nhiều sân bay đã trở thành các doanh nghiệp thương mại và phức hợp cạnh tranh ở nhiều cấp độ khác nhau (Halpern, 2018a). Điều này bao gồm việc cạnh tranh để giành lấy những hành khách cần thiết để lấp đầy máy bay của các hãng hàng không, của sân bay (ví dụ: đối với điểm xuất phát, chuyển tiếp/quá cảnh hoặc điểm đến) mà còn cả chi tiêu của họ (ví dụ: bán lẻ, đồ ăn thức uống và bãi đậu xe) đã trở thành một nguồn quan trọng thu nhập tại các sân bay (ACI, 2019a). Đồng thời, hành khách nhìn chung có nhiều lựa chọn hơn về sân bay hoặc phương thức vận chuyển mà họ có thể sử dụng (Thelle & Sonne, 2018). Họ cũng ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn và đòi hỏi mức độ dịch vụ cao hơn từ các sân bay, đồng thời ngày càng sẵn sàng chuyển sang các sân bay hoặc phương thức vận tải thay thế nếu họ không hài lòng (Halpern & Graham, 2013). Như vậy, chất lượng dịch vụ, so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng nhận được về một dịch vụ và hiệu suất nhận được của nó, có thể được xem là một nguồn lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với nhiều sân bay (Pandy, 2016). Nghiên cứu trước đây đồng tình với điều này. Chẳng hạn, ACI (2016) chỉ ra rằng mức độ hài lòng của hành khách tăng 1% dẫn đến doanh thu phi hàng không tại các sân bay tăng 1,5% và mức tăng từ sự hài lòng của hành khách lớn hơn nhiều so với mức tăng lưu lượng hành khách hoặc không gian thương mại tại các sân bay. Ngoài
ra, Prentice và Kadan (2019) tìm thấy mối quan hệ tích cực đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và ý định tái sử dụng sân bay của hành khách.
Tất nhiên, một số sân bay hoạt động ở những thị trường ít cạnh tranh hơn những sân bay khác, điều đó có nghĩa là trong một số trường hợp, người tiêu dùng có rất ít lựa chọn thay thế để lựa chọn khi đi du lịch. Luôn có rủi ro là các sân bay như vậy có thể lạm dụng sức mạnh thị trường của họ bằng cách ít chú ý đến chất lượng dịch vụ. Do đó, các cơ quan quản lý muốn bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thường rất chú ý đến các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tại các sân bay (CAA, 2016). Các bên liên quan khác cũng vậy với vai trò rộng lớn hơn mà sân bay thường có, ví dụ, đối với khả năng tiếp cận khu vực và phỏt triển kinh doanh và xó hội (Halpern và Brồthen, 2011, Halpern và Brồthen, 2012). Người ta cũng đã nhận ra rằng các dịch vụ sân bay có thể nâng cao trải nghiệm của hành khách liên quan đến du lịch (Wattanacharoensil, Schuckert, & Graham, 2016). Ví dụ, tại các điểm đến phụ thuộc vào đường hàng không, chất lượng dịch vụ sân bay có thể đóng vai trò chính trong việc hình thành ấn tượng đầu tiên và cuối cùng về chất lượng tại điểm đến (Martin-Cejas, 2006) và có thể góp phần vào việc đánh giá lại điểm đến (Hong, Choi, & Chae, 2020; Prentice & Kadan, 2019).
Do đó, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan tâm chính đối với các sân bay và các bên liên quan khác, và nhiều sân bay và cơ quan quản lý hiện có các chương trình giám sát chất lượng dịch vụ sân bay của riêng họ. Ngoài ra, hiệp hội sân bay quốc tế Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI) có một chương trình đo điểm chuẩn toàn cầu được thiết lập tốt có tên là Chất lượng Dịch vụ Sân bay (ASQ). ASQ khảo sát hành khách để xếp hạng các sân bay trong 34 lĩnh vực liên quan đến tám thuộc tính dịch vụ (ra vào, làm thủ tục, kiểm soát hộ chiếu/nhận dạng cá nhân, an ninh, tìm đường, cơ sở vật chất sân bay, môi trường sân bay và dịch vụ khách đến) và mức độ hài lòng chung. Mỗi năm, khoảng 550.000 hành khách trên toàn thế giới được khảo sát tại hơn 300 sân bay. Dữ liệu sau đó được các sân bay sử dụng để đánh giá cách xếp hạng dịch vụ của họ, so sánh hiệu suất với các sân bay khác, xác định các khía cạnh quan trọng và theo dõi mức độ nhận thức và ưu tiên của hành khách thay đổi theo thời gian (ACI, 2020b).
Chất lượng dịch vụ sân bay cũng đã trở thành một lĩnh vực quan tâm chính đối với các nhà nghiên cứu - mong muốn điều tra các thuộc tính của chất lượng dịch vụ và cách
chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng - và ngày càng có nhiều tài liệu về chủ đề này. Các nghiên cứu hoặc phát triển tập hợp các thuộc tính dịch vụ của riêng chúng, chẳng hạn như các cấu trúc tiềm ẩn được tạo ra từ một tập hợp rộng hơn các chỉ số hình thành hoặc sử dụng các thuộc tính được phát triển bởi các nghiên cứu khác.
1.2.2 Phân Loại Dịch Vụ Hàng Không
Dịch vụ hàng không được phân loại tùy vào tiêu chuẩn đánh giá.
a. Phân Loại Theo Tính Chất & Phạm Vi Hoạt Động
➢ Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay
➢ Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay.
➢ Dịch vụ hàng không ngoài cảng hàng không, sân bay
➢ Dịch vụ hàng không ngoài cảng hàng không, sân bay là các dịch vụ nằm ngoài dây chuyền công nghệ vận chuyển hàng không nhưng có liên quan đến vận chuyển hàng không và hỗ trợ cho các sản phẩm vận chuyển hàng không cũng như hỗ trợ các lĩnh vực khác trong ngành.
b. Phân Loại Dựa Trên Dây Chuyền Kinh Doanh Vận Tải Hàng Không
➢ Dịch vụ hàng không trực tiếp tại dây truyền kinh doanh của nhà vận chuyển hàng không
➢ Dịch vụ trực tiếp trong dây truyền kinh doanh của hãng hàng không là các dịch vụ đồng bộ trong dây truyền công nghệ vận tải của hãng hàng không, thường do các hãng hàng không hoặc công ty con của hãng hàng không đảm nhiệm như: kĩ thuật – bảo dưỡng máy bay, dịch vụ kĩ thuật thương mại mặt đất, dịch vụ hàng hóa, cung ứng suất ăn trên máy bay,…
➢ Dịch vụ hàng không đảm bảo chức năng cho chuyến bay
➢ Các dịch vụ bảo đảm cho hoạt động của chuyến bay bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ nhà ga hành khách, hàng hoá, an ninh, soi chiếu hàng không, dịch vụ điều hành bay, dịch vụ cung ứng xăng dầu,…