CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng
1.3.7 Nghiên cứu của M. Syamil Bin Shahul Hamid và các cộng sự (2021) về “Cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không
Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu cách hành khách cảm nhận về dịch vụ chuyến bay của hãng hàng không cũng như cách hành khách đánh giá tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không có trụ sở tại Singapore, cụ thể là tìm hiểu liệu các hãng hàng không có mạng lưới dịch vụ đầy đủ hay các hãng hàng không giá rẻ đã mang lại giá trị gia tăng tốt hơn chất lượng dịch vụ về giá vé máy bay có đáng đồng tiền bát gạo hay không, cũng như xác định liệu sự khác biệt về giới tính và độ tuổi có nhận thức khác nhau đối với chất lượng dịch vụ hay không. Dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát tại Sân bay Changi của Singapore, nhắm mục tiêu đến những hành khách đã bay trên các hãng hàng không có trụ sở tại Singapore.
Sơ đồ 1. 6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không của M. Syamil Bin Shahul Hamid và các cộng sự (2021)
(Nguồn: M. Syamil Bin Shahul Hamid và các cộng sự (2021)) Cơ sở vật chất
và dịch vụ
Lịch bay
Độ tin cậy
Phản ứng kịp thời Chất lượng
Dịch vụ Hàng không Đáp ứng các
thay đổi và tùy chỉnh
Nhân viên hàng không An toàn
Kết quả cho thấy các hãng hàng không có mạng lưới đầy đủ dịch vụ đã mang lại giá trị tốt hơn trong các dịch vụ chuyến bay so với các hãng hàng không giá rẻ. Kết quả cũng nhấn mạnh rằng giữa các giới tính, hành khách nam hài lòng hơn với các dịch vụ chuyến bay của hãng hàng không so với nữ, trong khi giữa các nhóm tuổi, sự khác biệt đáng kể được tìm thấy ở mức độ thoải mái chung của ghế. Ngoài ra, hồ sơ an toàn hàng không, khởi hành và đến đúng giờ, tiếp theo là nhà vệ sinh sạch sẽ và không có mùi được đánh giá là những yếu tố quan trọng nhất đối với hành khách.
1.4 Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Trực thăng Miền Nam
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới cố gắng tìm ra những cách thức mới và đổi mới để có được nhiều khách hàng hơn và trở nên thành công hơn về mặt tài chính. Một trong những thành phần quan trọng nhất để một doanh nghiệp thành công là có được sự hài lòng của khách hàng. Theo Willot (2020) thì 96% người tiêu dùng trên toàn cầu coi chất lượng dịch vụ là khía cạnh quan trọng khiến họ lựa chọn trung thành với một thương hiệu. 70% khách hàng cho rằng họ trung thành với thương hiệu vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời của họ (Willot, 2020). 52% người tiêu dùng nói rằng họ đã mua sản phẩm bổ sung từ một công ty đơn giản vì trước đây họ đã trải nghiệm chất lượng dịch vụ tuyệt vời từ công ty đó (Willot, 2020). Những con số này chỉ ra rằng một số yếu tố khác nhau, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu đều quan trọng đối với lợi nhuận của công ty. Hơn nữa, làm thế nào để có được và duy trì các yếu tố như vậy tiếp tục là một thách thức cấp bách đối với các công ty ngày nay và đã tồn tại trong một thời gian dài.
Làm thế nào để tạo ra sự hài lòng của khách hàng và làm thế nào để đảm bảo giữ chân khách hàng từ lâu đã trở thành mục tiêu của các doanh nghiệp. Không chỉ để đảm bảo khách hàng định kỳ, mà còn để giảm chi phí nội bộ và đánh giá cách phân bổ các nguồn lực sẵn có khi cố gắng đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng thường là hiệu quả của chất lượng dịch vụ đầy đủ, trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ lâu dài của doanh nghiệp (Bateson & Hoffman, 2001). Trong suy nghĩ của người tiêu dùng, chất lượng dịch
vụ thường bao gồm chất lượng của sản phẩm và/hoặc bản thân dịch vụ, thái độ và hành vi của nhân viên, doanh nghiệp sẵn sàng linh hoạt và đáp ứng như thế nào (Sundbo, 2015).
Gourdin & Kloppenborg (1991) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm 5 yếu tố: Xử lí hành lý; thủ tục đền bù; hoạt động và sự an toàn; tiện nghi trong chuyến bay; và mạng lưới, tần suất bay.
Theo cục kinh tế vận tải và thông tin liên lạc Úc, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hàng không dân dụng Úc bao gồm 7 yếu tố: an toàn; thông tin khách hàng; tần số bay;
dịch vụ bay thông suốt; hoạt động đúng thời gian; dịch vụ mặt đất và trang thiết bị; sự thoải mái và dịch vụ trên chuyến bay.
Skytrax là một công ty chuyên nghiên cứu về Hàng không hàng đầu trên thế giới, có trụ sở chính tại London, Anh quốc. Kết quả bảng xếp hạng thường niên về các sân bay của Skytrax được rút ra từ 13 triệu bảng khảo sát ở 112 quốc gia với hơn 550 sân bay, Skytrax đã công bố danh sách 10 sân bay tốt nhất thế giới năm 2015. Theo Skytrax, nhu cầu chủ yếu của hành khách đối với một sân bay bao gồm 10 thành phần là: Sự thuận tiện giao thông đi đến sân bay; Khoảng cách đi bộ ngắn; Thời gian làm thủ tục nhanh; Chuyến bay khởi hành đúng giờ; Giao trả hành lý nhanh và có nhiều xe đẩy hành lý; Phát thanh đầy đủ và kịp thời; Tín hiệu rõ ràng và súc tích; Có nhiều hàng hóa để mua sắm; Phòng đợi thu hút/tiện nghi; Có nhiều món ăn để lựa chọn.
Trong nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2012) xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines, bằng việc khảo sát 402 hành khách hàng nội địa. Thang đo Skytrax (McGraw- Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của Vietnam Airlines được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng khách hàng.
Sơ đồ 1. 7 Mô hình yếu tố CLDV hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao(2012)) Bài viết nghiên cứu “Sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO)” của tác giả Nguyễn Thanh Tạo (2020). Kết quả nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Dịch vụ trên không, (2) Các yếu tố trước chuyến bay và (3) Dịch vụ mặt đất. Từ đó, bài viết đưa ra một số khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện và gia tăng sự hài lòng với các dịch vụ của mình.
Sơ đồ 1. 8 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại sân bay Rạch Giá (Kiên Giang)
Nguồn: Nguyễn Thanh Tạo (2020) Máy bay
Hạ/ cất
cánh/hành lý Thủ tục
Dịch vụ trên chuyến bay Chất lượng
Dịch vụ Hàng không Phi hành
đoàn
Đặt giữ chỗ
Bảng 1. 1 Bảng tổng hợp công trình nghiên cứu
Tác giả Yếu tố
Hà Nam Khánh G
iao (2012)
Skytrax (2015)
M. V.
Deepa &
cộng sự (2017)
Jonavan Barnes (2017)
Nguyễn Thanh
Tạo (2020)
M. Syamil Bin Shahul
Hamid &
các cộng sự (2021)
Máy bay x x x x
Dịch vụ trên máy bay x x x x
Lịch bay x x x x x
Giá vé x x x
Hành lý x x x x x
Thủ tục check in x x x
Đặt giữ chỗ x
Phi hành đoàn x x x
Sự thuận tiện giao thông đi đến sân bay
x Phát thanh đầy đủ
và kịp thời
x Phòng đợi thu
hút/tiện nghi
x x x
An ninh x
An toàn x x x
Xúc tiến bán hàng x
Công nghệ thông tin liên lạc
x
Công suất tuyến x
Tải trọng x
Chỗ ngồi x
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Căn cứ vào các nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước và khảo sát định tính từ các chuyên gia trong ngành, tác giả đã đề xuất mô hình các các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại Công ty TTMN như sau:
Sơ đồ 1. 9 Mô hình các các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại Công ty Trực thăng Miền Nam