Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty điện lực hưng yên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Hưng Yên ĐỖ QUẾ ANH Anh.DQCB18025@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Bình Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Hưng Yên ĐỖ QUẾ ANH Anh.DQCB18025@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Bình Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Đỗ Quế Anh Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB180251 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 27/10/2020 với nội dung sau: Phạm vi đối tượng nghiên cứu Thống thuật ngữ Tài liệu tham khảo Kinh nghiệm thực tiễn Hạn chế Tên đề mục 2.2 phải phù hợp với nội dung Ngày 2020 Giáo viên hướng dẫn tháng Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG năm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hướng dẫn PGS Trần Văn Bình Tất số liệu, bảng biểu sử dụng luận văn số liệu trung thực, khách quan từ phía Cơng ty Điện lực Hưng Yên chọn lọc sử dụng hợp lý Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, quy định, quy trình, báo cáo,… liệt kê danh mục tài liệu tham khảo sử dụng công khai ghi rõ Những đáng giá, phân tích giải pháp đề xuất đưa dựa sở kiến thức tơi tiếp thu q trình học tập, nghiên cứu trường, đồng thời xuất phát từ tình hình thực Công ty Điện lực Hưng Yên, sản phẩm chép với đề tài nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết trên! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đỗ Quế Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn cách tốt nhất, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên PGS Trần Văn Bình, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình tác giả trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, viện Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý tạo điều kiện giúp đỡ tác giả mặt q trình nghiên cứu hồn thành chương trình học trường Tác giả xin cảm ơn Đỗ Xuân Hải cung cấp cho tài liệu cần thiết liên quan đến luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè chia sẻ, động viên khó khăn qua trình nghiên cứu hồn thành luận văn Do trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy Cơ hội đồng bảo vệ để luận văn hoàn thiện Xin trân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Tổng quan lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 12 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 15 1.2.1 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 15 1.2.2 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 16 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 19 1.3 Phương pháp Anket 25 1.3.1 Khái niệm phương pháp Anket 25 1.3.2 Nội dung phiếu Anket 26 1.3.3 Bảng khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng điện 27 1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YẾN 34 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực Hưng Yên( PCHY) 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực PCHY 37 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh PCHY 41 2.2 Nội dung dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên 46 2.2.1 Dịch vụ cấp điện 47 2.2.2 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 50 2.2.3 Dịch vụ ghi số công tơ lập hóa đơn 54 2.2.4 Dịch vụ toán tiền điện 56 2.2.5 Công tác trực sửa chữa điện 57 i 2.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn 59 2.2.7 Dịch vụ tiếp nhận, giải khiếu nại giải đáp đơn thư 59 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng PCHY 61 2.3.1 Những mặt tích cực 61 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN 68 3.1Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện PCHY 68 3.1.1 Định hướng phát triển PCHY 68 3.1.2Mục tiêu phát triển 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện PCHY 70 3.2.1Giải pháp 1: Đào tạo nguồn nhân lực 70 3.2.2 Giải pháp 2: Cải cách thủ tục hành Cơng ty 73 3.2.3 Giải pháp 3: Đổi công nghệ sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC : Tổng Công ty Điện lực miền Bắc MBA : Máy biến áp TBA : Trạm biến áp HHU : Thiết bị đo điện từ xa TI : Biến dòng điện iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Trung tâm thành phố Hưng Yên 34 Hình 2.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức PCHY 37 Hình 2.3 Biểu đồ thể số SAIDI tổng hợp năm 2019 52 Hình 2.4 Biểu đồ thể số SAIFI tổng hợp năm 2019 53 Hình 2.5 Biểu đồ thể số MAIFI tổng hợp năm 2019 53 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thời hạn xem xét kí Thỏa thuận đấu nối 23 Bảng 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát 27 Bảng 2.1 Tình hình phân bổ lao động PCHY năm 2019 41 Bảng 2.2 Thành phần điện thương phẩm PCHY giai đoạn 2015 -2019 43 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm PCHY giai đoạn 2015-2019 43 Bảng 2.4 Tỷ lệ tổn thất điện PCHY giai đoạn 2015-2019 45 Bảng 2.5 Doanh thu điện PCHY giai đoạn 2015-2019 45 Bảng 2.6 Giá bán điện bình quân PCHY giai đoạn 2015-2019 46 Bảng 2.7 Số tiền điện khách hàng trả hàng tháng 47 Bảng 2.8 Khách hàng theo Luật Điện lực PCHY giai đoạn 2015-2019 49 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 20152019 51 Bảng 2.10 Tổng hợp công tơ PCHY quản lý giai đoạn 2015-2019 54 Bảng 3.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng 74 v TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, hạn chế nguyên nhân hạn chế nêu chương 2, chương tác giả đề xuất ba giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên gồm Đào tạo nguồn nhân lực; Cải cách thủ tục hành Cơng ty; Đổi cơng nghệ sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu lượng ngày thiết yếu Việc đáp ứng nhu cầu lượng cho xã hội tốn khó cần trọng giải đặc biệt nước phát triển có Việt Nam Trong giai đoạn vừa qua, ngành Điện nói chung Cơng ty Điện lực Hưng n nói riêng chịu nhiều sức ép việc đáp ứng khách hàng sử dụng điện, để đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, Công ty Điện lực Hưng Yên cố gắng, nỗ lực nhiều để hoàn thành tiêu giao, cấp điện tương đối an toàn, ổn định cho nhu cầu người dân, góp phần thúc đẩy kinh tế- xã hội phát triển Bên cạnh cịn nhiều bất cập hạn chế định tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế,… Từ phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, Công ty Điện lực Hưng Yên cần phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng khách hàng sử dụng điện Luận văn đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Tác giả mong muốn đóng góp phần cơng sức vào phát triển Cơng ty Điện lực Hưng Yên Tuy nhiên, luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực cải cách giá điện; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh, luận văn khó tránh khỏi sai sót Tác giả mong Hội đồng, Thầy Cô giáo độc giả cảm thông cho ý kiến quý báu để luận văn hồn thiện II KIẾN NGHỊ  Đối với quan quản lý Nhà nước - Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra việc chấp hành nghiêm chỉnh Nghị quyết, Thông tư, Luật Điện lực Điện lực - Tăng cường tuyên truyền quy định Nhà nước quyền nghĩa vụ ngành điện khách hàng sử dụng điện kiến thức sử dụng điện an toàn tiết kiệm điện  Đối với công ty Điện lực Hưng Yên 80 - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn - lẫn ứng xử giao tiếp với khách hàng Xây dựng nguyên tắc, quy định quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng cách cụ thể, để áp dụng với Điện lực - Công ty Đầu tư phát triển hệ thống lưới điện phân phối, nâng cao chất lượng điện hành lang an toàn điện, giảm thiểu cố điện xảy 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Văn Thanh (2015), ‘‘Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên’’, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Mỏ- Địa chất Peter Fdrucker(1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers Peters Thomas ( 1987), Thriving on chaos, nhà xuất Harper and Row Brewton James (2009) ‘ Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It’, Tạp chí Organization, số 60, trang PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2012), Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Ths Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Công ty Điện lực Hưng n, Quy trình cấp điện Cơng ty Điện lực Hưng Yên, Báo cáo thực kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội 2019 mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp 2020 Nguyễn Thanh Tâm (2018),‘‘Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu’’, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 10 Công ty Điện lực Hưng Yên (2015-2019), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 11 Websites:  https://xemtailieu.com  http://hnue.edu.vn  https://www.gso.gov.vn  http://www.google.com  http://www.tapchigiaothong.vn  https://vi.wikipedia.org  http://cskh.npc.com.vn/  https://ditiep.com 82 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG N Kính thưa Q Ơng (Bà)! Hiện tơi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Hưng Yên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tốt đem lại nhiều quyền lợi cho khách hàng Vì ý kiến đánh giá Ông (Bà) đóng góp quý giá nghiên cứu tơi Kính mong Q Ơng (Bà) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tôi cam kết thông tin thu dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Ông ( Bà) Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên :…………………………………………………………… Nơi :…………………………………………………………… Giới tính : Nam Nữ Độ tuổi : Dưới 30 tuổi 30-45 tuổi 45-60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp : Cán công chức Kinh doanh dịch vụ Lao động khác Trình độ học vấn: Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, Cao đẳng II Đại học, Đại học Số thành viên gia đình: ……… người Số tiền điện phải trả trung bình tháng: Dưới 300.000 đồng 300.000- 500.000 đồng 500.000- 1.000.000 đồng 1.000.000 đồng NỘI DUNG KHẢO SÁT Ông ( Bà) có xem việc thủ tục cấp điện quan trọng: 83 Không quan trọng Quan trọng 10 Xin Ông ( Bà) cho ý kiến dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Hưng Yên cách đánh dấu √ vào số theo mức độ mà Ông ( Bà) cho phù hợp 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Số phiếu STT Điểm Chỉ tiêu 1 DỊCH VỤ CẤP ĐIỆN MỚI 1.1 Thuận tiện, nhanh chóng làm hồ sơ, giao dịch việc cấp điện bình quân cho khách hàng 1.2 Công khai thủ tục thời gian cấp điện phịng giao dịch 1.3 Lắp đặt cơng tơ cấp điện sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã (