Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG GVHD: ThS THÁI THANH THU SVTH : LÊ MINH THỐNG LỚP : TÀI CHÍNH - K17 MSSV : 1711043017 Vĩnh Long, năm 2020 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vĩnh Long, ngày …… tháng … năm 2020 Giáo viên hướng dẫn i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Vĩnh Long, ngày …… tháng……năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN  Sau thời gian thực tập ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long (Sacombank chi nhánh Vĩnh Long), em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long” Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp mình, ngồi nỗ lực học tập thân cịn có hướng dẫn tận tình q thầy anh chị chi nhánh Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Vĩnh Long tạo điều kiện để em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn tất anh chị PGD Long Hồ tận tình dẫn em thời gian qua Em vô biết ơn q thầy Khoa Kế Tốn – Tài Chính - Ngân hàng trường Đại Học Cửu Long tận tâm truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm qua, đặc biệt tận tình hướng dẫn giáo viên hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khoẻ, cơng tác tốt Kính chúc Ban Giám đốc, anh chị Sacombank chi nhánh Vĩnh Long ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, lời chúc tốt đẹp Trân trọng! Sinh viên thực Lê Minh Thống iii DANH TỪ VIẾT TẮT ATM: (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin E- Banking: Ngân hàng điện tử NHBL : Ngân hàng bán lẻ DVBL : Dịch vụ bán lẻ CLDV: Chất lượng dịch vụ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS: (Point of sale terminal, Veriphone): Máy chấp nhận thẻ SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TG: Tiền gửi TCTD : Tổ chức tín dụng TGTT : Tiền gửi toán WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 32 Bảng 2.2: Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 37 Bảng 2.3: Dịch vụ cho vay 38 Bảng 2.4: Kết dịch vụ thẻ 40 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ BSMS 41 Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng e – Banking 42 Bảng 2.7: Thực trạng dịch vụ NHBL khác 43 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 29 v Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 32 Biểu đồ 2.2: Kết dịch vụ gửi tiền Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 37 Biểu đồ 2.3: Kết dịch vụ cho vay Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 39 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI vi MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian nghiên cứu 3.2.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thống kê 4.2 Phương pháp so sánh KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.1.4 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 13 1.2.2 Dịch vụ cho vay 15 1.2.3 Dịch vụ thẻ 15 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.5 Các dịch vụ khác 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 20 1.3.1 Các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 20 vii 1.3.2 Nhân tố khách quan 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.1.1 Hội sở 26 2.1.1.2 Chi nhánh Vĩnh Long 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 31 2.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển 33 2.1.4.1 Thuận lợi 33 2.1.4.2 Khó khăn 33 2.1.4.3 Phương hướng phát triển 34 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 36 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 36 2.2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 36 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay .38 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 40 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.1.5 Các dịch vụ khác 43 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 43 2.2.2.1 Kết đạt 43 2.2.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .45 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 49 CHI NHÁNH VĨNH LONG 49 viii Khóa Luận Tốt Nghiệp Doanh số giao dịch năm 2017 dịch vụ e – Banking 121.358,9 triệu đồng, năm 2018 đạt 144.567,1 triệu đồng tăng 23.208 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 19,12% Năm 2019 đạt 201.657 triệu đồng tăng 57.090 triệu đồng tương ứng 39,49% so với năm 2018 Điều cho thấy, nhu cầu khối lượng giao dịch e – Banking khách hàng ngày gia tăng khối lượng 2.2.1.5Các dịch vụ khác Bảng 2.7: Thực trạng dịch vụ NHBL khác (ĐVT: Triệu đồng) So sánh STT Khoản mu ̣c Thu nhâ ̣p 2017 từ DVBL khác 30.400 2018 48.900 2019 49.500 2018/2017 2019/2018 Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối đối đối 18.500 60,9% 600 1,2% (Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long) Qua bảng số liê ̣u cho thấ y thu nhâ ̣p khác từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng liên tu ̣c tăng năm qua, qua cho thấ y quy mô, số lượng hiệu từ dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ngày tăng lên, cụ thể năm 2017 đạt 30.400 triệu đồng từ thu dịch vụ khác từ bán lẻ, năm 2018 đạt 48.900 triệu đồng, tăng 18.500 triệu đồng, tương đương tăng 60,86% so với năm 2017, đến năm 2019 tiếp tục tăng lên đạt 49.500 triệu đồng, tăng 600 triệu đồng, tương đương tăng 1,23% so với năm 2018 Điề u này, cho thấy số lượng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng khách hàng sử dụng ngày nhiều, chứng tỏ ngân hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, đồng thời chất lượng ngân hàng ngày nâng lên 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 2.2.2.1 Kết đạt Trong năm qua Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long không ngừng phát triển lớn mạnh; đặt biệt dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long bước mở rộng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp SVTH: Lê Minh Thống Trang 43 Khóa Luận Tốt Nghiệp để từ Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long ln biết tới địa tin cậy dịch vụ đa dạng đại dành cho khách hàng bán lẻ Quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đạt kết sau: Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long ngân hàng lớn lâu năm hệ thống Ngân hàng nhà nước địa bàn, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long xây dựng cho hệ thống sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dành cho đối tượng khách hàng sản phẩm tiền gửi, cho vay sản phẩm dịch vụ NHBL khác Sacombank,… Hoạt động kinh doanh bán lẻ Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long an tồn hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, lực thị phần Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long áp dụng sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua biện pháp cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng đảm bảo hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long an toàn theo quy định Ngân hàng Nhà Nước Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thưởng bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay q tặng có giá trị tô, xe máy, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhiều gói tín dụng hấp dẫn tơ, nhà ở, tiêu dùng có tài sản bảo đảm, … Đồng thời trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhằm giảm thời gian giao dịch khách hàng thơng qua tiện ích tốn dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobile Banking, smartbangking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại thông qua điện thoại di động thông qua website Sacombank Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thành lập phòng khách hàng cá nhân phòng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phịng giao dịch thơng qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch, SVTH: Lê Minh Thống Trang 44 Khóa Luận Tốt Nghiệp xem PGD chi nhánh Qua đó, Hội sở trực tiếp giao tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều khơi thông tiềm kinh doanh PGD Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thông qua việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng với nhiều sách ưu đãi khác hấp dẫn, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng có doanh số giao dịch lớn, số dư lớn, tạo nên gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Với sách ưu đãi lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi thơng báo chương trình cho khách hàng, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thiết kế sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc ngân hàng khang trang, trang thiết bị phục vụ khách hàng đại thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc gặp gỡ khách hàng Năng lực phục vụ khách hàng nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng tốt khách hàng Với đội ngũ cán nhân viên độ tuổi lĩnh có nghiệp vụ chun mơn cao tâm huyết với nghề, thể chuyên nghiệp việc cung ứng sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc, nơi Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn thúc đẩy nhờ vào sách chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thư khách hàng Website Sacombank cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, tác phong quy trình phục vụ khách hàng 2.2.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về sách giá phí Sacombank gặp phải cạnh tranh lớn giá phí từ phía NHTM nhà nước số NHTM cổ phần Các ngân hàng đối thủ liên tục đưa mức lãi suất cho vay cạnh tranh so với lãi suất theo gói tín dụng cạnh tranh Sacombank nhằm thu hút khách hàng Tình hình cạnh tranh lãi suất SVTH: Lê Minh Thống Trang 45 Khóa Luận Tốt Nghiệp gay gắt dẫn đến áp lực lớn cho Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long trì thu hút khách hàng Trong số NHTM Nhà nước, Vietinbank ngân hàng có sách chiếm lĩnh thị phần với chiến lược giá phí cạnh trạnh liệt; Vietcombank có sách giá phí linh hoạt, tận dụng mạnh nguồn vốn giá rẻ VNĐ ngoại tệ, phát triển mạnh gói tín dụng ưu đãi, đặc biệt lãi suất cho vay trung dài hạn; Agribank đánh giá có mặt lãi suất tương đồng với Sacombank năm 2017 đưa sách giá phí cạnh tranh Gói lãi suất ưu đãi cho KHDN truyền thống, KH quan hệ tín dụng với Agribank với LS ưu đãi cho vay ngắn hạn VND 5%/năm, trung dài hạn 7%/năm Ngoài ra, Sacombank gặp phải cạnh tranh giá phí mạnh mẽ từ số NHTM cổ phần Chi nhánh NH nước DongABank, LienVietPostbank, Kienlongbank,… - Về sản phẩm: Sản phẩm cho vay Saconbamk đa dạng, nhiên hầu hết mang tính truyền thống, triển khai nhiều ngân hàng, chưa mang tính riêng biệt, chưa có sản phẩm đặc thù dành riêng cho Chi nhánh chưa đem lại lợi cạnh tranh cho Sacombank so với ngân hàng đối thủ Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ, thẻ chưa cạnh tranh với số NHTM CP (Kiên Long, Đông Á, Liên Việt, HSP,…); Hình thức khuyến mại kèm theo cịn theo lối mòn chưa thật tạo ấn tượng thu hút quan tâm khách hàng, số sản phẩm đời chậm, số chương trình IBMB, BSMS cịn phát sinh lỗi Cơng tác quảng bá sản phẩm, sách marketing Chi nhánh chưa thực đồng bộ, thường xuyên đặc biệt sản phẩm mới, sản phẩm tiềm - Về mạng lưới PGD, hệ thống ATM, POS Kênh phân phối chưa đa đạng, mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long mỏng, chưa bao phủ, phân bố huyện tỉnh, chủ yếu tập trung trung tâm thành phố, thị xã số huyện điều làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ, đặc trưng quan SVTH: Lê Minh Thống Trang 46 Khóa Luận Tốt Nghiệp trọng NHBL có mạng lưới phân phối rộng khắp để tiếp cận cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng - Về nguồn nhân lực: Độ tuổi lao động bình quân cao, chất lượng cán chưa cao, khả quản trị điều hành, khả quản trị rủi ro yếu - Một số hạn chế khác: Thị trường thẻ Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long tiềm năng, nhiên sản phẩm thẻ cịn hạn chế mặt tiện ích phạm vi sử dụng; nhân viên bán sản phẩm thẻ cịn ít, quy mơ hệ thống quản lý thẻ cịn hạn chế Các cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt séc cá nhân gần không sử dụng khách hàng chuộng sản phẩm séc cá nhân số rủi ro thường gặp sử dụng séc cá nhân bị giả mạo chữ ký hay bị người thân lợi dụng… mà thay vào sử dụng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích an toàn Các dịch vụ ngân hàng bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chưa triển khai rộng Chính sách Marketing chưa trọng phát triển mức Các sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai chưa có quảng cáo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo ngân hàng 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long chưa có chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ hoạch định bản, chưa có phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm tảng cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng… Mơ hình kinh doanh NHBL chưa triển khai đồng tới điểm mạng lưới, phòng giao dịch xem phận huy động vốn mà chưa thực xem điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng chưa có phận bán lẻ chun trách cịn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh Phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến Công tác đào tạo cán Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, kỹ bán hàng bước đầu nghiên cứu triển SVTH: Lê Minh Thống Trang 47 Khóa Luận Tốt Nghiệp khai nên chưa thực có hệ thống, đối tượng chưa cụ thể đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu khát quát Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long Đưa thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ NHBL khác Từ đó, tác giả đánh giá mặt đạt được, chưa nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long để đưa giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế phát huy tốt ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng được thể cụ thể Chương SVTH: Lê Minh Thống Trang 48 Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 3.1 NHẬN XÉT VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 3.1.1 Nhận xét 3.1.1.1 Kết đạt dịch vụ NHBL Sacombank chi nhánh Vĩnh Long - Một là, vị trí địa lí thuận lợi, trung tâm thành phố Vĩnh Long tỉnh Vĩnh Long, nơi đầu mối giao thông quan trọng, gần khu công nghiệp vùng kinh tế tỉnh - Hai là, Sacombank NHTM quốc doanh lớn, có lịch sử hình thành phát triển lâu năm địa bàn tỉnh tạo uy tín người dân địa phương - Ba là, quan tâm, hỗ trợ Sacombank cấp quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh hoạt động có hiệu - Bốn là, Ban Giám đốc cấp ủy Đảng lãnh đạo động, sáng tạo; với đội ngũ cán công nhân viên trẻ, có trình độ cao, động, tâm với nghề nghiệp, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn 3.1.1.2 Hạn chế dịch vụ NHBL Sacombank chi nhánh Vĩnh Long - Một là, Nguồn vốn huy động chi nhánh thấp chưa ổn định, hoạt động chủ yếu nhờ hỗ trợ hội sở - Hai là, Mạng lưới ATM, phòng giao dịch mỏng chưa phân bố huyện thị, Thành phố tỉnh - Ba là, địa bàn tỉnh Vĩnh Long có nhiều NH hoạt động, có NHTM quốc doanh NHTM cổ phần ngồi quốc doanh, chi nhánh phải chịu cạnh tranh gay gắt huy động vốn, cho vay, dịch vụ NH Ngoài ra, kênh huy động vốn khác bảo hiểm, quỹ tín dụng…cũng góp phần tạo nên sức ép cạnh tranh, thị phần ngày bị chia nhỏ SVTH: Lê Minh Thống Trang 49 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Bốn là, sở hạ tầng, trang thiết bị hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu trình hoạt động ngân hàng Đặc biệt, máy ATM, POS hạn chế số lượng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao người sử dụng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank - Về tầm nhìn chiến lược đến 2020: Sacombank trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu BIDV đặt định hướng phát triển dịch vụ NHBL sau: - Định vị thị trường Về thị phần: Có thị phần quy mơ NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng chiếm khoảng 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020 Quy mơ hoạt động đứng nhóm NHBL có quy mơ lớn Việt Nam Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 26% vào năm 2020 - Sản phẩm Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại: Phát triển nhanh sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ đại Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm có lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking… Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng - Kênh phân phối Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng SVTH: Lê Minh Thống Trang 50 Khóa Luận Tốt Nghiệp Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài đại Tăng đủ số lượng nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối đại (Internet banking, mobile banking, ATM,…) tiếp tục phát triển sở tảng công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm NHBL Mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài Chi nhánh phấn đấu tăng cường lực tài nâng cao quy mô tổng tài sản theo xu hướng phát triển hiệu an toàn Tập trung đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung dài hạn để tái cấu nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng phù hợp, đặc biệt trọng đến hiệu sử dụng vốn 3.2.2 Giải pháp cơng nghệ Một chìa khóa quan trọng để thành công lĩnh vực ngân hàng bán lẻ công nghệ Ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực tài chín- ngân hàng ln điểm mạnh Sacombank Song với cạnh tranh ngân hàng Thương mại địa bàn tổ chức tài nay, đặc biệt với kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, công nghệ đại ngân hàng nước Việt Nam : Ngân hàng Standard Chartered Bank, HSBC, Citibank, ANZ… việc liên tục xây dựng hồn thiện tảng cơng nghệ, mơ hình kinh doanh, quy trình quy chế, hệ thống thơng tin phù hớp với tình hình thị trường cấu tổ chức vô quan trọng 3.2.3 Giải pháp nhân "Con người tảng thành tựu” Trong suốt trình phát triển Ngân hàng, ban lãnh đạo Sacombank xác định hai yếu tố tảng người công nghệ Do đó, giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân trọng Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần củng cố chuyên mơn hóa, nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong kỹ SVTH: Lê Minh Thống Trang 51 Khóa Luận Tốt Nghiệp làm việc Để đáp ứng với đòi hỏi chất lượng ngày cao cán công nhân viên ngân hàng, việc đào tạo kỹ mềm: kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, kĩ thuyết phục, kĩ bán hàng (phân tích đối tượng khách hàng, chăm sóc khách hàng…) ngoại ngữ vô cần thiết để tăng hiệu tư vấn khách hàng, hợp tác với để đạt kết tốt "Công nghệ tảng hoạt động ngân hàng" Trong nhiều năm qua, hoạt động ứng dụng công nghệ thơng tin vào nghiệp vụ tài ngân hàng ln mạnh Sacombank Do đó, việc đào tạo khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, cập nhật thông tin, kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao khả sử dụng máy tính thiết bị điện tử cơng nghệ cao vơ cần thiết Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phẩm chất đạo đức kinh doanh cho nhân viên có ý nghĩa vơ quan trọng khơng ngân hàng nói chung mà cịn thành viên ngân hàng nói riêng Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh, phẩm chất đạo đức kinh doanh tốt tạo sức mạnh niềm tin, niềm tự hào thành viên Sacombank chi nhánh Vĩnh Long, trân trọng thương hiệu ngân hàng, thúc đẩy hoạt động Ngân hàng cách bền vững Do đó, việc khuyến khích nhân viên, quan tâm đến cơng tác bồi dưỡng đạo đức cán nhân viên, xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp cần trọng phát huy 3.2.4 Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách hàng Sacombank hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Việt Nam Với chủ trương này, hệ thống ngân hàng nói chung chi nhánh Vĩnh Long nói riêng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ khách hàng Trọng tâm giải pháp là, cấu tổ chức, tách bạch chức thiết kế chương trình, sản phẩm kinh doanh…, hồn chỉnh cấu tổ chức, nhiệm vụ rõ ràng; tiếp tục cải tiến quy trình, tạo tính linh hoạt nhanh gọn cho sản phẩm… nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, phát huy mạnh huy động tiền gửi, Sacombank chi nhánh Vĩnh Long cần đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn SVTH: Lê Minh Thống Trang 52 Khóa Luận Tốt Nghiệp nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc…Chi nhánh cần phải tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương Việc bán kèm sản phẩm khác vô quan trọng Chi nhánh phải phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi, có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng, triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Trong việc cạnh tranh với ngân hàng khác, Sacombank không sử dụng chiến lược giá thấp mà tập trung vào chất lượng dịch vụ Hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng cần phải trọng Việc chuyển tải thông tin tới công chúng đẩy mạnh nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.5 Giải pháp quản lý rủi ro thương hiệu ngân hàng Đi kèm với giải pháp kinh doanh Sacombank chi nhánh Vĩnh Long tiếp tục phải tăng cường công tác quản lý rủi ro, kiểm tra giám sát mặt hoạt động khác nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro thiệt hại xảy Công tác quản lý rủi ro quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ Các biện pháp quản lý rủi ro khó khăn phức tạp nói chung bao gồm biện pháp : - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho vay sở cân đối rủi ro lợi nhuận dự tính - Xây dựng hồn thiện hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng Ngoài ra, việc xây dưng thương hiệu Sacombank có ý nghĩa vơ quan trọng Ngân hàng, định đến sống cịn ngân hàng Xây dựng SVTH: Lê Minh Thống Trang 53 Khóa Luận Tốt Nghiệp thương hiệu Sacombank chi nhánh Vĩnh Long trường hợp ngoại lệ Công xây dựng thực qua việc hoàn thiện tất yếu tố đề cập đến trên, nhằm xây dựng niềm tin khách hàng, niềm tin hội sở chi nhánh, để khách hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long, muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nghĩ đến Sacombank chi nhánh Vĩnh Long với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng, xác hiệu Ngồi ra, chi nhánh tạo ấn tượng với khách hàng cách bày trí phịng làm việc, phòng giao dịch theo phong cách chuyên biệt, thân thiện; tặng cho khách hàng quan trọng quà có logo Sacombank tên chi nhánh; tạo nét riêng biệt cho đội ngũ nhân viên huy hiệu, vật dụng đồng bộ… 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Sacombank Ban giám đốc cần thường xuyên kiểm tra việc thực quy định NHNN đảm bảo an toàn hoạt động đơn vị lập kế hoạch thời gian cụ thể để đưa số bị đánh giá an toàn mức an toàn Lập danh sách nhân chưa đủ tiêu chuẩn trình độ chun mơn có kế hoạch đào tạo phù hợp Yêu cầu tất phòng ban trực thuộc lập kế hoạch kinh doanh năm nêu lên mục tiêu cần đạt cách rõ ràng, cụ thể đề tiêu bắt buộc phải đạt phù hợp với đơn vị Tăng cường sách đãi ngộ để thu hút nhân tài từ nơi khác đến đồng thời cần có sách ln chuyển cán phù hợp nhằm trau dồi kinh nghiệm nâng cao hiệu làm việc cho cán cơng tác đơn vị 3.3.2 Kiến nghị quyền địa phương Quan tâm đạo việc quy hoạch vùng chuyên canh sản xuất, khu công nghiệp, chuyển đổi cấu trồng, vật nuôi phù hợp với kinh tế địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho DN NH đầu tư có trọng điểm kịp thời để kinh tế thành phố sớm khỏi trì trệ, lạc hậu, nghèo nàn phát triển lên SVTH: Lê Minh Thống Trang 54 Khóa Luận Tốt Nghiệp KẾT LUẬN Ngân hàng thương mại tồn phát triển nước ta nhiều thập kỷ qua, kinh tế phát triển vai trị NHTM ngày quan trọng nhiêu hoạt động NH có ảnh hưởng lớn đến tồn kinh tế Dịch vụ NHBL NH nói chung NHTM nói riêng trở thành cơng việc diễn hàng ngày gắn liền với đổi thay đất nước công tác NH Nhà nước quan tâm theo dõi thường xuyên Qua nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long" cho em biết thêm nhiều kiến thức dịch vụ NHBL Ngân hàng, đồng thời thời gian thực tập Sacombank chi nhánh Vĩnh đạt nhiều kết cao qua thấy khó khăn dịch vụ NHBL mà Ngân hàng gặp phải Cũng thông qua đề tài mà em mong giải pháp đề giúp công tác phát triển dịch vụ NHBL NH tốt Trong thời gian tới với quan tâm giúp đỡ nhà nước, tin tưởng KH nỗ lực NH hy vọng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long phát triển mở rộng phạm vi hoạt động để đáp ứng nhu cầu KH, góp phần vào cơng đổi đất nước Mặc dù thời gian học tập Sacombank chi nhánh Vĩnh Long tương đối ngắn với hướng dẫn tận tình anh chị Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập, trải nghiệm công việc thực tế diễn Ngân hàng mà học cách giao tiếp, mối quan hệ cấp nhân viên, đồng nghiệp với nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Có quan sát tiếp xúc thực tế em hiểu tầm quan trọng, bổ ích chuyến thực tập tốt nghiệp Bài học lớn học em phải khơng ngừng cố gắng hồn thiện thân, tích lũy kiến thức, chuẩn bị hành trang vững vàng cho công việc tương lai Với kinh nghiệm có kiến thức học trường, em tin hành trang quý báo cho em, giúp cho em tự tin bước vào đời tìm cho cộng việc thật tốt có ích cho xã hội, góp phần phát triển kinh tế nước nhà SVTH: Lê Minh Thống Trang 55 Khóa Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Anh (2015) giảng Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Khoa Kế tốn- Tài chính- Ngân hàng, Trường đại học Cửu Long Nguyễn Quốc Anh(2015), giáo trình Quản trị Ngân hàng Khoa Kế tốn- Tài chính- Ngân hàng, Trường đại học Cửu Long Bùi Hữu Phước, Lê Thị Lanh, Lại Tiến Dĩnh, Phan Thị Nhi Hiếu, NXB Tài tài doanh nghiệp SVTH: Lê Minh Thống Trang 56 ... chi nhánh Do đó, sau thời gian thực tập Sacombank chi nhánh Vĩnh Long em chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long? ??... thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2017 – 2019 Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long thời gian... dịch vụ ngân hàng bán lẻ (a) Tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động vô quan trọng ngân hàng Thứ nhất, thu nhập từ cung cấp dịch vụ ngân hàng