CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 GIỚI THIỆU VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG
2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển
2.1.4.1 Thuận lợi
Mạng lưới hoạt động của chi nhánh khá rộng, ngoài chi nhánh nằm ở phường 1 thành phố Vĩnh Long cịn có 5 phịng giao dịch ở các huyện, điều này giúp chi nhánh thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng.
Sacombank chi nhánh Vĩnh Long có hệ thống quản lý nhận sự chặt chẽ, đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, hầu hết là nhân viên trẻ, nhiệt quyết, năng động, có thái độ nghiêm túc trong công việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển của ngân hàng Sacombank có nền tảng cơ sở vật chất tốt, gắn liền với trang thiết bị hiện đại, chi nhánh có định hướng chính sách tín dụng phù hợp, sản phẩm, dịch vụ phục vụ tối đa yêu cầu của khách hàng. Thương hiệu Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, có uy tín trong lịng của khách hàng, tạo sự an tâm khi đến chi nhánh. Hoạt động của Sacombank ngày càng được chuẩn hóa bằng các quy định quy chế ban hành dựa trên cơ sở pháp luật và chính sách, chủ trương của ngân hàng tạo điều kiện chuyên nghiệp hóa của các bộ nhân viên.
Dễ dàng khởi sự, bộ máy chỉ đạo nhẹ nhàn và năng động, nhạy bén với sự thay đổi thị trường đối với khách hàng vay để sản xuất nhỏ như chăn nuôi, nông nghiệp,... sẵn sàng đầu tư vào các lĩnh vực mới có mức độ rủi ro cao.
2.1.4.2 Khó khăn
Trong lĩnh vực cho vay để sản xuất nơng nghiệp cịn nhiều hạn chế. Khu
vực đồng bằng sông Cửu Long ln gặp khó khăn do thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh thường xuyên xảy ra và điều đáng lo nhất là xâm nhập mặn ở các tỉnh. Nhiều hộ nơng dân mất vốn hồn tồn nên việc trả nợ cho ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Đại bộ phận người dân thường dùng nhiều tiền mặt trong thanh toán chưa hiểu được lợi ích của việc thanh tốn qua ngân hàng. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có nhiều ngân hàng đang hoạt động: BIDV, Agribank, Vietinbank... Nên có nhiều sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Lãi suất tiền gửi thường xuyên biến động do áp lực cạnh tranh, ngoại tệ
Thiên tai, dịch bệnh thường xuyên xảy ra làm cho đời sống nhân dân ngày cảng khó khăn, đồng thời ảnh hưởng kết quả hoạt động kinh doanh của các cá nhân vay vốn nên rất khó cho cơng tác thu hồi vốn. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng tốt những đòi hỏi cho sự phát triển trong thời gian qua. Việc triển khai các sản phẩm mới còn tốn nhiều thời gian và tiền bạc. Bên cạnh đó, một số người dân còn khá bảo thủ chưa tiếp cận được nguồn vốn của ngân hàng, cịn đang trong q trình tìm hiểu thơng tin của ngân hàng, hoặc là chưa có nhu cầu vay vốn. Đối với các hộ gia đình sản xuất nhỏ quy mơ nhỏ, vốn ít, do đó các khách hàng này thường lâm vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng mỗi khi muốn mở rộng thị trường hay thay đổi trang thiết bị, đa số khách hàng là nơng dân cịn phụ thuộc vào thiên nhiên không chủ động trong việc tạo đầu ra cho sản phẩm.
2.1.4.3 Phương hướng phát triển
- Tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức, tạo sự tiên phong, năng động, linh hoạt và sáng tạo trong kinh doanh
Tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức và hoạt động của Sacombank theo mơ hình mới, phát huy tính tiên phong, năng động và sáng tạo, sẵn sàng cho chiến lược phát triển trong giai đoạn mới: Chiến lược Ngân hàng số và cơng nghệ thanh tốn.
Nâng cao quản trị, điều hành trên nền tảng minh bạch, dân chủ, tuân thủ quy định của pháp luật; Xây dựng mơ hình quản trị ngân hàng tiên tiến, từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế (Basel II) cho mơ hình ngân hàng bán lẻ; Hồn thiện quy trình, quy chế, đảm bảo tính chặt chẽ trong nghiệp vụ để hạn chế rủi ro phát sinh.
Chủ động nắm bắt cơ hội thị trường, điều hành kinh doanh theo hướng linh hoạt, tạo ra hệ thống SPDV tiện ích, tạo sự đột phá trong kinh doanh.
Tuyên quyết tăng năng suất lao động được xem là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2020 của Sacombank nhằm làm nền tảng phát triển bền vững trong mọi hoạt động.
Định hướng và phát triển nhóm các sản phẩm dịch vụ mũi nhọn, phù hợp với nhu cầu và xu hướng thị trường, mang tính đặc thù vùng miền và cạnh tranh cao. Quyết liệt đẩy mạnh, tạo đột phá về quy mô và hiệu quả.
- Tiếp tục ngăn chặn và xử lý nợ xấu
Xây dựng cụ thể và chi tiết kế hoạch thu hồi NQH/NX, nợ bán WAMC và các tài sản tồn đọng;
Nâng cao ý thức, chung tay xử lý NQH hiện hữu tại từng đơn vị, chú trọng kiểm soát nợ kéo theo CIC, nợ trễ hạn, không để NQH mới phát sinh, đảm bảo kiểm soát tỷ lệ NX ≤ 3%;
Định giá lại tài sản nhận cấn trừ phù hợp, nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý để sớm đưa nguồn vốn vào hoạt động kinh doanh.
- Xây dựng những đặc điểm văn hoá DN khác biệt, tạo ấn tượng tốt
Thay đổi quan điểm quản trị điều hành theo hướng phát triển văn hố cộng đồng, đảm bảo tính cơng bằng hợp lý trên toàn hệ thống, thay đổi tư duy theo hướng minh bạch hoá mọi mặt hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành; tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn bó cho tồn thể CBNV;
Chấn chỉnh cơng tác chăm sóc khách hàng, thực hiện khen thưởng/chế tài phù hợp; lập kế hoạch chăm sóc, tiếp thị khách hàng cụ thể; rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng và giám sát chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng sự hài lịng của khách hàng…; phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp, tăng cường áp dụng mô hình tư vấn tài chính dành cho phân khúc khách hàng ở mọi phương diện đầu tư BĐS, bảo hiểm, tiền tệ...
- Tăng cường đầu tư công nghệ, tập trung phát triển ngân hàng số và SPDV có hàm lượng cơng nghệ cao
Hiện đại hoá các giải pháp - tối ưu hoá các mục tiêu, tận dụng và khai thác nền tảng công nghệ hiện có, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng số, tiên phong cho ra mắt nhiều SPDV NH hiện đại theo xu hướng thanh toán di động về thẻ, ngân hàng điện tử, ví điện tử... Sacombank vừa nâng cấp hệ thống Internet banking,
Mobile banking dựa trên nền tảng Omni channel; đã áp dụng nhận diện và xác thực bằng phương pháp nhân trắc sinh học trên giao dịch trực tuyến; tiếp tục phát triển mạnh hình thức thanh tốn bằng QR code; triển khai ví điện tử Sacombank.
Hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CRM), hệ thống quản lý cấp tín dụng (LOS), số hóa quy trình là những thành phần trong hệ sinh thái ngân hàng số cần hoàn thiện. Từ năm 2018, Sacombank đã chú trọng và chính thức khởi động các dự án này. Mục tiêu sẽ giúp Sacombank hiểu được KH nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ theo xu hướng cá nhân hóa nhu cầu một cách nhanh chóng.
- Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro và giám sát hoạt động
Tăng cường quản lý rủi ro và giám sát hoạt động, xây dựng hệ thống cảnh báo tất cả rủi ro hoạt động của ngân hàng cũng như đưa ra chiến lược dài hạn cho tất cả các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và đáp ứng chuẩn mực quốc tế; nghiên cứu về việc áp dụng theo chuẩn quy định kiểm tốn mới (IFRS) trong cơng bố Báo cáo tài chính 2019.
Tăng cường đào tạo, nâng cao tính tn thủ quy chế/quy trình tại các Đơn vị; triển khai rộng rãi ý thức đạo đức nghề nghiệp; mở rộng việc phân quyền, uỷ quyền để tăng tính chủ động, linh hoạt, đồng thời phải gắn liền với trách nhiệm cụ thể.
- Quản trị chi phí theo hướng cần và kiệm, ưu tiên chi phí gắn liền với hiệu quả mang lại
Đặt trọng tâm vào lợi nhuận, tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí mua sắm, xây dựng cơ bản, tạo điều kiện trích lập dự phịng rủi ro, trích lập các nguồn phúc lợi, tăng tích luỹ cho cổ phiếu Sacombank;
Rà sốt tình hình sử dụng tài sản thuộc sở hữu của Sacombank, khai thác phù hợp (cho thuê, bán/thanh lý tài sản khơng sử dụng...) để tăng nguồn tài chính;
Nâng cao chất lượng cơng tác đấu thầu, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch và cạnh tranh cao nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, gia tăng nguồn thu.
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 2.2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 2.2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi
Bảng 2.2: Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng (ĐVT: Triệu đồng) (ĐVT: Triệu đồng) Loại TG Năm Chênh lệch 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Số tiền ±% Số tiền ±% TG không kỳ hạn 246.469 353.848 370.745 107.379 43,57 16.897 4,78 TG có kỳ hạn 292.461 111.406 352.304 -181.055 -61,91 240.898 216,23 TG tiết kiệm 1.617.341 1.995.545 2.134.914 378.204 23,38 139.369 6,98 TG ký quỹ 0 0 110 0 0,00 110 100,00 TG vốn chuyên dùng 0 0 0 0 0,00 0 0,00 Tổng 2.156.271 2.460.799 2.858.073 304.528 14,12 397.274 16,14
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
(ĐVT: triệu đồng)
Biểu đồ 2.2: Kết quả dịch vụ gửi tiền của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
Dựa vào bảng số liệu 2.2 và biểu đồ 2.2 trên cho thấy, tổng tiền gửi năm 2017 là 2.156.271 triệu đồng, năm 2018 đạt 2.460.799 triệu đồng tăng 304.528 triệu đồng tương ứng 14,12% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 2.858.073 triệu đồng tăng 397.274 triệu đồng tương ứng 16,14% so với năm 2018. Nguyên nhân tiền gửi tăng là do:
Tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của khách hàng. Năm 2017 đạt 246.469 triệu đồng, năm 2018 đạt 353.848 triệu đồng tăng
107.379 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 43,57%. Sang năm 2019 đạt 370.745 triệu đồng tăng 16.897 triệu đồng tương ứng 4,78% so với năm 2018. Nguyên nhân là do lãi suất tiền gửi không kỳ hạn rất thấp, nên khách hàng không thiết tha gửi tiền loại này.
Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng không cao, năm 2017 đạt 292.461 triệu đồng, năm 2018 đạt 111.406 triệu đồng giảm 181.055 triệu đồng, tương ứng tốc độ giảm 61,91% so với năm 2017. Năm 2018 đạt 352.304 triệu đồng tăng 240.898 triệu đồng tương ứng 216,23% so với năm 2018. Nguyên nhân là do tăng số lượng khách hàng đến gửi tiền nên làm cho số lượng loại tiền gửi này tăng.
Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn, năm 2017 đạt 1.617.341 triệu đồng, năm 2018 đạt 1.995.545 triệu đồng tăng 378.204 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 23,38% so với năm 2017. Sang năm 2019 tiền gửi tiết kiệm đạt 2.134.914 triệu đồng tăng 139.369 triệu đồng tăng tương ứng 6,98%. Nguyên nhân là do tiền gửi tiết kiệm có lãi suất linh động và cao hơn các loại tiền gửi khác nên khách hàng thích gửi loại này nên là cho loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn tiền gửi của khách hàng. 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay Bảng 2.3: Dịch vụ cho vay (ĐVT: Triệu đồng) Khoản mục Năm Chênh lệch 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Số tiền ±% Số tiền ±%
Doanh số cho vay 11.640.694 15.835.444 19.406.016 4.194.750 36,04 3.570.572 22,55 Doanh số thu nợ 11.385.466 15.618.244 19.140.023 4.232.778 37,18 3.521.779 22,55 Dư nợ 1.306.389 1.523.589 1.789.582 217.200 16,63 265.993 17,46
Nợ quá hạn 16.155 10.910 8.744 (5.245) -32,47 (2.166) -19,85
(ĐVT: Triệu đồng)
Biểu đồ 2.3: Kết quả dịch vụ cho vay của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
Dựa vào bảng số liệu 2.3 và biểu đồ 2.3 trên, cho thấy doanh số cho vay của ngân hàng liên tục tăng trong giai đoạn 2017 - 2019. Năm 2017 doanh số cho vay của ngân hàng đạt 11.640.694 triệu đồng, năm 2018 đạt 15.835.444 triệu đồng tăng 4.194.750 triệu đồng tương ứng tăng 36,04%. Năm 2019 doanh số cho vay tăng mạnh và đạt 19.406.016 triệu đồng tăng 3.570.572 triệu đồng tương ứng 22,55%. Nguyên nhân là do trong những năm qua số lượng khách hàng đến giao dịch để vay ngân hàng tăng lên, chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm trên 80% tỷ trọng vốn vay của ngân hàng nên làm cho doanh số ngân hàng tăng lên.
Doanh số thu nợ của ngân hàng cũng tăng liên tục qua các năm. Năm 2017 đạt 11.385.466 triệu đồng, năm 2018 đạt 15.618.244 triệu đồng tăng 4.232.778 triệu đồng tương ứng 37,18%. Năm 2019 doanh số thu nợ của ngân hàng đạt 19.140.023 triệu đồng tăng 3.521.779 triệu đồng tăng tương ứng 22,55 %so với năm 2018. Qua đó cho thấy cơng tác thu nợ của ngân hàng đạt khá tốt. Đây cũng là nhờ công sức của cán bộ công nhân viên của ngân hàng theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ khi đến hạn nên làm cho doanh số thu nợ tăng lên. Đây là thế mạnh của ngân hàng cần được phát huy hơn nữa trong những năm tới.
Tình hình dư nợ của ngân hàng cũng tăng liên tục qua các năm. Năm 2017 dư nợ của ngân hàng là 1.306.389 triệu đồng, năm 2018 là 1.523.589 triệu đồng tăng
217.200 triệu đồng tương ứng 16,63%. Năm 2018 dư nợ là 1.789.582 triệu đồng tăng 265.993 triệu đồng tương ứng 17,46% so với năm 2018.
Tình hình nợ quá hạn của ngân hàng có xu hướng giảm dần qua các năm. Năm 2017 nợ quá hạn của ngân hàng là 16.155 triệu đồng, sang năm 2018 là 10.910 triệu đồng giảm 5.245 triệu đồng tương ứng giảm 32,47%. Năm 2019 nợ quá hạn là 8.744 triệu đồng giảm 2.166 triệu đồng tương ứng giảm 19,85% so với năm 2018. Nguyên nhân là nhờ công tác thẩm định, công tác quản lý sau cho vay, cơng tác đơn đóc trả nợ của các cán bộ tín dụng của ngân hàng nên làm cho nợ quá hạn của ngân hàng giảm xuống qua các năm.
2.2.1.3 Dịch vụ thẻ Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ Khoản mục ĐVT Năm Chênh lệch 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Số lượng thẻ phát hành trong năm Thẻ 9.094 15.370 18.510 6.276 69,01 3.140 20,43 Số lượng thẻ sử dụng Thẻ 7.313 12.451 16.324 11.238 926,46 3.873 31,11 Tỷ lệ thẻ sử dụng/thẻ phát hành % 80,42 81,01 88,19 68 507,33 7 8,87 Số giao dịch thẻ tín dụng Lần 64.578 67.890 98.357 3.312 5,13 30.467 44,88 Doanh số giao dịch Triệu đồng 77.456,30 89.675,10 121.060,90 12.219 15,78 31.386 35,00 Phí dịch vụ Triệu đồng 98,70 134,20 189,70 36 35,97 56 41,36
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Số lượng thẻ phát hành trong năm 2017 là 9.094 thẻ, năm 2018 đạt 15.370 thẻ tăng 6.276 thẻ tương ứng 69,01%. Năm 2019 đạt 18.510 thẻ tăng 3.140 thẻ tương ứng 20,43% so với năm 2018. Nguyên nhân là ngân hàng đã ký nhiều hợp đồng mới với nhiều doanh nghiệp mới.
Tỷ lệ thẻ sử dụng trên thẻ phát hành trong những năm qua liên tục tăng, năm 2017 đạt 80,42%, năm 2018 là 81,01% và năm 2019 là 88,19%. Điều này cho thấy số khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng nhiều.
Doanh số giao dịch từ thẻ tăng liên tục trong những năm qua. Cụ thể năm 2017 doanh số giao dịch đạt 77.456,3 triệu đồng, năm 2018 đạt 89.675,1 triệu đồng tăng 12.219 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 15,78%. Sang năm 2019 doanh số giao
dịch từ thẻ đạt 121.060,9 triệu đồng tăng 31.386 triệu đồng tăng 35% so với năm 2018. Điều này cho thấy, dịch vụ thẻ ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều.
Nguyên nhân, để gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ của Sacombank đến nhiều đối tượng khách hàng, Sacombank chi nhánh Vĩnh Long đã tăng cường mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch, ATM, POS tại trung tâm các huyện thị; các Khu công nghiệp; các siêu thị, các trường, đồng thời triển khai hợp tác với hệ thống siêu thị phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Coopmart, thẻ liên kết sinh viên, thẻ trả lương cho công nhân,… để gia tăng số lượng thẻ phát hành.
Ngoài ra, Trong năm 2017 – 2019 số máy ATM của ngân hàng tăng lên 7 máy điều này cho thấy ngân hàng đã đầu tư vào trang thiết bị để phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nơi có đơng dân như thành phố Vĩnh Long, bệnh viện,