CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG BÁN LẺ
1.3.1 Các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng
◊ Chiến lược phát triển chung của ngân hàng và chiến lược cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:
Thứ nhất, đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm
mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.
Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và
xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về cơng nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có
thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất
◊ Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại có ý nghĩa vơ cùng to lớn đối với sự sống còn cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Một mặt khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ tăng lịng tin của khách hàng, điều này sẽ làm giảm rủi ro về tính thanh khoản của ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Để đánh giá năng lực tài chính một số ngân hàng, theo quan điểm của ngân hàng ở Mĩ cũng như một số nước có thị trường tài chính phát triển có các chỉ tiêu:
Tỉ lệ vốn (các tỉ số về vốn như: VCSH/ tổng TS; VCSH/ Tài sản có… Chất lượng tài sản có: chất lượng tín dụng và các khoản đầu tư
Chất lượng quản lý: đội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ… Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập
Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu…
Dựa vào các điều trên mà các cơ quan ngân hàng chấm điểm, phân loại ngân hàng tốt, khá, yếu…
◊ Năng lực quản trị điều hành
Để một ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định thì đầu kiện tiên quyết chính là năng lực quản trị điều hành của ngân hàng.Chúng ta có thể thấy rõ trong thời gian vừa qua, trong khi diễn biến thị trường phức tạp, các ngân hàng trong nước “nóng” đến mức nào trong việc chạy đua tăng lãi suất huy động để đảm bảo tính thanh khoản, trong khi đó các ngân hàng nước ngồi vẫn “bình chân như vại”, hay tầm nhìn xa của nhà quản lý ngân hàng đã tạo ra những bước “bứt phá” tiên phong những kế hoạch cũng như những gói sản phẩm dịch vụ mới để chiếm lĩnh thị trường…Chính những nhà lãnh đạo, với năng lực quản trị điều hành, tầm nhìn xa chiến lược sẽ định hướng cho ngân hàng hoạt động ổn định, quản trị rủi ro tốt hơn, nâng cao được chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao được doanh thu cho ngân hàng.
◊ Trình độ cơng nghệ
Cơng nghệ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng. Nó địi hỏi ngân hàng hồn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại.
◊ Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới phân phối của ngân hàng đóng vai trị khơng nhỏ trong cấu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có mạng lưới càng rộng khắp, se đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ một cách thuận tiện hơn,tăng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ.Như đối với sản phẩm chuyển tiền của khách hàng cá nhân- có con cái học ở nước ngồi, mối quan tâm của các bậc phụ huynh cũng như các học sinh là thời gian chuyển tiền, họ thường có xu hướng ưu tiên chọn ngân hàng có chi nhánh ở nước con họ du học, để có thể chuyển tiền nhanh hơn, chi phí chuyển tiền cũng thấp hơn so với chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác… Do vây, có thể thấy rằng, mở rộng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng.
◊ Hoạt động marketing
Marketing có thể nói là tiếp thị, nhưng từ tiếp thị khơng thể diễn đạt hết được marketing là gì. Nói 1 cách đơn giản, marketing là nhằm thỏa mãn nhu cầu - mong muốn của khách hàng mục tiêu bằng giá trị thông qua san phẩm được tạo ra. Bao gồm các khâu như: Nhận biết nhu cầu, nghiên cứu thị trường, Phân khúc thị trường mục tiêu, Lập kế hoạch marketing: 4P: Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược phân phối - Chiến lược xúc tiến.
Để đạt được mục tiêu trên thị trường là gia tăng khối lượng sản phẩm, thị phần của ngân hàng trên thị trường, hoạt động marketing không thể thiếu và là hoạt động luôn được các ngân hàng chú trọng, đặt ra các chiến lược Marketing.Ví dụ như, để gia tăng được thị phần trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ giới thiệu với khách hàng dịch vụ mới: Dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân khúc khách hàng cao cấp. Về mặt gói sản phẩm được chú trọng dịch vụ tài chính thuận lợi, một đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp, các sản phẩm chun biệt với nhiều ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua các hoạt động đẳng cấp; về mặt truyền thông, ngân hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện đại chúng, doanh nhân, tổ chức, hiệp hội ngành nghề…
Do vây, sự thành công trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc khơng nhỏ vào chính sách marketing của ngân hàng.
◊ Sản phẩm chất lượng dịch vụ, định giá,
Sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng
được khách hàng lựa chọn. Ngân hàng luôn phải sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển, để có thể cạnh tranh và phát triển trên thị trường, đặc biệt thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ, có thể tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Định giá sản phẩm: Khi một sản phẩm mới tung ra thị trường, việc đưa ra giá
sản phẩm trong từng giai đoạn cũng như định giá trị thực của sản phẩm là bài tốn khơng hề đơn giản với các ngân hàng. Bởi đưa ra được sản phẩm mới đã khó, song đối với từng giai đoạn cần có chính sách giá hợp lý để ngân hàng vẫn thu được lợi ích kinh doanh tối ưu, lại vừa có thể thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm.Chiến lược định giá tốt sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể vừa kinh doanh tốt vừa phát triển được dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
1.3.2 Nhân tố khách quan ◊ Điều kiện kinh tế xã hội ◊ Điều kiện kinh tế xã hội
Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội. Hoạt động bán lẻ chịu ảnh hưởng lớn do đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ- thành phần chủ yếu trong xã hội. Mọi thay đổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp đến những thành phần này, làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói đến ở đây gồm có mơi trường kinh tế, mơi trường chính trị, mơi trường pháp lý, văn hóa xã hội và mơi trường công nghệ.
Cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu vừa qua là một ví dụ. Thị trường rối loạn với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụ chậm chạp của hàng hóa, dịch vụ. Người lao động bị thất nghiệp, sức tiêu dùng giảm. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suy giảm.
Mọi chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng đều nhằm một mục đích là thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, để thực hiện mục tiêu này, ngân hàng cần phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng ln ln thay đổi và địi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng hiệu quả đồng tiền, vì thế, chiến lược kinh doanh, cung ứng sản phẩm của ngân hàng cũng phải điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định cho chiến lược hoạt động của ngân hàng, do đó tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ. Đối với khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí… ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của họ, do đó cần được tập trung chú ý hơn cả. Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu của doanh nghiệp, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để lấy cơ sở hình thành những sản phẩm dịch vụ mới.
◊ Môi trường pháp lý
Ngân hàng kinh doanh trong nền kinh tế cho nên phải chịu sự quản lý của pháp luật nhà nước. Những thay đổi trong chính sách pháp luật của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động của ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nó có thể tạo cơ hội cho ngân hàng cho ra đời những sản phẩm mới nhưng cũng có thể là cản trở, gây khó khăn trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng.
◊ Môi trường ngành
Bất kể doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào đều chịu áp lực từ môi trường ngành. Các ngân hàng cũng không phải là trường hợp ngoại lệ. Môi trường ngành ở đây bao gồm: môi trường bên trong và mơi trường bên ngồi. Mơi trường bên trong là sự cạnh tranh của các ngân hàng, mối liên hệ mật thiết của một chuỗi ngân hàng tương hỗ nhau.Mơi trường bên ngồi ngành đó chính là cùng chịu sự ảnh hưởng của thị trường tài chính đầy biến động. Thực tế cho thấy hiện nay rất nhiều các tổ chức tài chính bao gồm cả các cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ, công ty bảo hiểm hàng đầu cũng đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng đang đưa ra các biện pháp đối phó với
các đối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản, mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào các quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mơi giới khác, các gói dịch vụ gồm cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ cho khách hàng một cách thuận lợi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã trình bày nguồn gốc ra đời của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự phát triển của nó cũng như khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp theo là các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ huy động vốn; dịch vụ cho vay; dịch vụ thẻ; dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. Cuối cùng tác giả trình bài các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Những nội dung trên là cơ sở để chương 2 tác giả đi vào phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn từ 2017 – 2019.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH VĨNH LONG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Hội sở 2.1.1.1 Hội sở
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 trên cở sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng: là ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Cơng với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Trụ sở chính của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín trong những ngày đầu mới thành lập tọa lạc tại số 94-96-98 Nguyễn Oanh, Quận Gò Vấp. Đến ngày 19/06/1992 dời về 920 Nguyễn Chí Thanh, Quận 5. Ngày 3/5/2000 Sacombank khai trương Hội sở bề thế tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3 và trong năm 2008, tòa nhà 266 Nam Kỳ Khởi Nghĩa vừa mới xây xong được vào sử dụng làm Hội sở chính của ngân hàng.
Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Sacombank đã đạt những bước tiến thật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Là một ngân hàng tiên phong, Sacombank đang tận dụng công nghệ và các kênh phân phối dịch vụ hiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Sự kiện Sacombank chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ngày 12/7/2006 đánh dấu một bước ngoặc mới quan trọng về sự phát triển của thị trường tài chính Việt Nam. Sacombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khốn. Nhìn lại chặng đường 20 năm đã đi qua, bên cạnh những thành công trên đôi lúc Sacombank cịn gặp phải những khó khăn thử thách dường như không thể đứng vững nhưng với quyết tâm, tinh thần đoàn kết của toàn thể cán bộ nhân viên và sự chỉ đạo kịp thời cùng với những chủ trương chính sách sáng suốt của Ban lãnh đạo, Sacombank đã lần lượt thành lập các công ty trực thuộc và công ty liên doanh hoạt động trong các lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho th tài chính, chứng khốn, đầu tư và quản lý quỹ. Ngân hàng
cũng đã khai trương chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động giao dịch biên mậu. Sacombank đã thành lập một chi nhánh tại Lào (12/2008) và phát triển thành ngân hàng với 100% vốn Sacombank tại Campuchia ( 06/2009).
Những năm đầu mới thành lập Sacombank chỉ có 1 Hội sở và 3 chi nhánh nhưng với tốc độ tăng trưởng hiện nay của mình thì mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã tăng đến hơn 411 chi nhánh và phịng giao dịch, phủ kín 47 tỉnh và thành phố trong cả nước. Bên cạnh đó với đội ngũ cán bộ nhân viên hơn 17.000 người trẻ trung năng động nhiệt tình (tính tới 04/2017), mang tính chun nghiệp cao và ln được bồi dưỡng nâng cao bản lĩnh nghề nghiệp cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng. Và đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm trong điều hành và quản trị đã đưa ra đường lối, chủ trương, chính sách linh hoạt và đúng đắn đã đưa Sacombank từ một ngân hàng có xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu 03 tỷ đồng và hoạt động chủ yếu