16,48% so với năm 2017. Đến năm 2019 có 14.943 khách hàng tăng 7.353 khách hàng tương ứng với tốc độ tăng 96,88% so với năm 2018. Nguyên nhân năm 2019 tăng mạnh là do nhiều công ty ký hợp đồng trả lương qua thẻ của nhiều công ty mới mở ở khu công nghiệp nên làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tăng.
Dựa vào kết quả trên cho thấy doanh thu dịch vụ BSMS cũng tăng liên tục qua các năm. Cụ thể năm 2017 doanh thu dịch vụ này đạt 262,5 triệu đồng, năm 2018 đạt 422,8 triệu đồng tăng 60,3 triệu đồng tương ứng 16,63%. Sang năm 2019 doanh thu từ dịch vụ BSMS đạt 961,3 triệu đồng tăng 538,5 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 127,37%. Nguyên nhân doanh thu dịch vụ này tăng là do số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS trong năm tăng 7.353 khách hàng.
Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng e – Banking Năm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Số hợp đồng e - Banking 767 1.054 1.258 287 37,42 204 19,35 + Số hợp đồng Sacombank Mobile 12 21 33 9 75,00 12 57,14 + Số hợp đồng Sacombank Online 322 405 516 83 25,78 111 27,41 + Số hợp đồng Sacombank Business Online 433 628 709 195 45,03 81 12,90 Doanh số giao dịch (triệu đồng) 121.358,9 144.567,1 201.657,0 23.208 19,12 57.090 39,49 Phí dịch vụ 125,0 133,8 142,2 9 7,04 8 6,28
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Dựa vào bảng số liệu cho thấy số hợp đồng e – Banking của ngân hàng tăng lên trong những năm qua. Cụ thể: Năm 2017 có 767 hợp đồng, năm 2018 có 1.054 hợp đồng tăng 287 hợp đồng tương ứng 37,42%. Năm 2019 có 1258 hợp đồng tăng 204 hợp đồng tương ứng 19,35%. Điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng về e – Banking ngày càng nhiều.
Doanh số giao dịch năm 2017 về dịch vụ e – Banking là 121.358,9 triệu đồng, năm 2018 đạt 144.567,1 triệu đồng tăng 23.208 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 19,12%. Năm 2019 đạt 201.657 triệu đồng tăng 57.090 triệu đồng tương ứng 39,49% so với năm 2018. Điều này cho thấy, nhu cầu và khối lượng giao dịch e – Banking của khách hàng ngày càng được gia tăng về khối lượng.
2.2.1.5 Các dịch vụ khác Bảng 2.7: Thực trạng về dịch vụ NHBL khác Bảng 2.7: Thực trạng về dịch vụ NHBL khác (ĐVT: Triệu đồng) STT Khoản mu ̣c 2017 2018 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 1 Thu nhâ ̣p từ DVBL khác 30.400 48.900 49.500 18.500 60,9% 600 1,2%
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Qua bảng số liê ̣u trên cho thấy thu nhâ ̣p khác từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng liên tu ̣c tăng trong 3 năm qua, qua đó cho thấy quy mơ, số lượng và hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ngày càng tăng lên, cụ thể năm 2017 đạt 30.400 triệu đồng từ thu dịch vụ khác từ bán lẻ, năm 2018 đạt 48.900 triệu đồng, tăng 18.500 triệu đồng, tương đương tăng 60,86% so với năm 2017, đến năm 2019 tiếp tục tăng lên và đạt 49.500 triệu đồng, tăng 600 triệu đồng, tương đương tăng 1,23% so với năm 2018.
Điều này, cho thấy số lượng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều, chứng tỏ ngân hàng đã đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, đồng thời chất lượng của ngân hàng ngày càng được nâng lên.
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
2.2.2.1 Kết quả đạt được
Trong những năm qua Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã không ngừng phát triển và lớn mạnh; đặt biệt trong là dịch vụ NHBL. Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
để từ đó Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long ln được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng bán lẻ. Quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã đạt được những kết quả sau:
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long là ngân hàng lớn và lâu năm trong hệ thống Ngân hàng nhà nước trên địa bàn, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã xây dựng cho mình được một hệ thống sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dành cho mọi đối tượng khách hàng về sản phẩm tiền gửi, cho vay và các sản phẩm dịch vụ NHBL khác của Sacombank,…
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long an tồn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực thị phần. Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng đảm bảo hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thưởng bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay quà tặng có giá trị như ô tô, xe máy, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhiều gói tín dụng hấp dẫn như ơ tơ, nhà ở, tiêu dùng có tài sản bảo đảm, … Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thơng qua các tiện ích thanh tốn như dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobile Banking, smartbangking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại thông qua điện thoại di động và thông qua website của Sacombank...
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đang dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như thành lập các phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phịng giao dịch thơng qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch,
xem PGD như một chi nhánh. Qua đó, Hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều này đã khơi thơng tiềm năng kinh doanh của các PGD.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thông qua việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn, số dư lớn,.. tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thơng báo các chương trình mới cho khách hàng, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng. Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chun mơn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thư khách hàng tại Website của Sacombank cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.
2.2.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về chính sách giá phí - Về chính sách giá phí
Sacombank đang gặp phải sự cạnh tranh rất lớn về giá phí từ phía các NHTM nhà nước cũng như một số NHTM cổ phần. Các ngân hàng đối thủ liên tục đưa ra các mức lãi suất cho vay cạnh tranh hơn so với lãi suất theo các gói tín dụng cạnh tranh của Sacombank nhằm thu hút khách hàng. Tình hình cạnh tranh lãi suất
gay gắt dẫn đến áp lực rất lớn cho Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long trong duy trì và thu hút khách hàng mới.
Trong số các NHTM Nhà nước, Vietinbank là ngân hàng có chính sách chiếm lĩnh thị phần với chiến lược giá phí cạnh trạnh quyết liệt; Vietcombank có chính sách giá phí linh hoạt, tận dụng thế mạnh về nguồn vốn giá rẻ cả về VNĐ và ngoại tệ, phát triển mạnh các gói tín dụng ưu đãi, đặc biệt là lãi suất cho vay trung dài hạn; Agribank được đánh giá là có mặt bằng lãi suất khá tương đồng với Sacombank nhưng trong năm 2017 đã đưa ra chính sách giá phí rất cạnh tranh như Gói lãi suất ưu đãi cho các KHDN truyền thống, KH chỉ quan hệ tín dụng với Agribank với LS ưu đãi cho vay ngắn hạn VND là 5%/năm, trung dài hạn 7%/năm. Ngoài ra, Sacombank cũng gặp phải sự cạnh tranh giá phí mạnh mẽ từ một số NHTM cổ phần và Chi nhánh NH nước ngoài như DongABank, LienVietPostbank, Kienlongbank,…
- Về sản phẩm:
Sản phẩm cho vay của Saconbamk đa dạng, tuy nhiên hầu hết chỉ mang tính truyền thống, được triển khai ở nhiều ngân hàng, chưa mang tính riêng biệt, chưa có sản phẩm đặc thù dành riêng cho Chi nhánh do đó chưa đem lại lợi thế cạnh tranh cho Sacombank so với các ngân hàng đối thủ.
Một số sản phẩm về tín dụng bán lẻ, thẻ...cịn chưa cạnh tranh được với một số NHTM CP (Kiên Long, Đông Á, Liên Việt, HSP,…); Hình thức khuyến mại kèm theo còn theo lối mòn chưa thật sự tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm của khách hàng, một số sản phẩm ra đời chậm, một số chương trình như IBMB, BSMS... vẫn cịn phát sinh lỗi
Cơng tác quảng bá sản phẩm, chính sách marketing tại các Chi nhánh chưa thực hiện đồng bộ, thường xuyên đặc biệt đối với sản phẩm mới, sản phẩm tiềm năng
- Về mạng lưới PGD, hệ thống ATM, POS
Kênh phân phối chưa đa đạng, mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long còn mỏng, chưa bao phủ, phân bố đều ở các huyện trong tỉnh, chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố, thị xã và một số huyện điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ, do đặc trưng quan
trọng của NHBL là có mạng lưới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng.
- Về nguồn nhân lực: Độ tuổi lao động bình quân cao, chất lượng cán bộ còn
chưa cao, khả năng quản trị điều hành, khả năng quản trị rủi ro còn yếu - Một số hạn chế khác:
Thị trường thẻ Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long rất tiềm năng, tuy nhiên sản phẩm thẻ vẫn còn hạn chế về mặt tiện ích và phạm vi sử dụng; nhân viên bán sản phẩm thẻ cịn ít, quy mơ hệ thống quản lý thẻ cịn hạn chế. Các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như khơng được sử dụng do khách hàng ít chuộng sản phẩm séc cá nhân do một số rủi ro thường gặp khi sử dụng séc cá nhân như bị giả mạo chữ ký hay bị người thân lợi dụng… mà thay vào đó là sử dụng các sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích và an tồn hơn. Các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chưa được triển khai rộng.
Chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
2.2.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…
Mơ hình kinh doanh NHBL chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vì chưa có bộ phận bán lẻ chuyên trách và còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến... Công tác đào tạo cán bộ của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển
khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu khát quát về Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long. Đưa ra các thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ NHBL khác. Từ đó, tác giả đánh giá những mặt đạt được, chưa được và nguyên nhân hạn chế của dịch vụ NHBL tại Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long để đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng được thể hiện cụ thể trong Chương 3
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK
CHI NHÁNH VĨNH LONG
3.1 NHẬN XÉT VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK
3.1.1 Nhận xét
3.1.1.1 Kết quả đạt được về dịch vụ NHBL tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long Vĩnh Long
- Một là, vị trí địa lí thuận lợi, ngay trung tâm thành phố Vĩnh Long tỉnh Vĩnh Long, nơi đầu mối giao thông quan trọng, gần các khu công nghiệp và vùng kinh tế mới của tỉnh.
- Hai là, Sacombank là một trong những NHTM quốc doanh lớn, có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm trên địa bàn tỉnh và đã tạo được uy tín đối với người dân địa phương
- Ba là, được sự quan tâm, hỗ trợ của Sacombank và các cấp chính quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả.
- Bốn là, Ban Giám đốc và cấp ủy Đảng lãnh đạo năng động, sáng tạo; cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, có trình độ cao, năng động, tâm quyết với nghề nghiệp, thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn.
3.1.1.2 Hạn chế về dịch vụ NHBL tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
- Một là, Nguồn vốn huy động của chi nhánh còn thấp và chưa ổn định, hoạt động chủ yếu nhờ sự hỗ trợ của hội sở.
- Hai là, Mạng lưới ATM, phòng giao dịch còn mỏng chưa phân bố đều các huyện thị, Thành phố trong tỉnh
- Ba là, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có nhiều NH cùng hoạt động, trong đó có cả NHTM quốc doanh và NHTM cổ phần ngồi quốc doanh, do đó chi nhánh phải chịu sự cạnh tranh gay gắt trong huy động vốn, cho vay, và dịch vụ NH. Ngoài