(ĐVT: Triệu đồng) Loại TG Năm Chênh lệch 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Số tiền ±% Số tiền ±% TG không kỳ hạn 246.469 353.848 370.745 107.379 43,57 16.897 4,78 TG có kỳ hạn 292.461 111.406 352.304 -181.055 -61,91 240.898 216,23 TG tiết kiệm 1.617.341 1.995.545 2.134.914 378.204 23,38 139.369 6,98 TG ký quỹ 0 0 110 0 0,00 110 100,00 TG vốn chuyên dùng 0 0 0 0 0,00 0 0,00 Tổng 2.156.271 2.460.799 2.858.073 304.528 14,12 397.274 16,14
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
(ĐVT: triệu đồng)
Biểu đồ 2.2: Kết quả dịch vụ gửi tiền của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
Dựa vào bảng số liệu 2.2 và biểu đồ 2.2 trên cho thấy, tổng tiền gửi năm 2017 là 2.156.271 triệu đồng, năm 2018 đạt 2.460.799 triệu đồng tăng 304.528 triệu đồng tương ứng 14,12% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 2.858.073 triệu đồng tăng 397.274 triệu đồng tương ứng 16,14% so với năm 2018. Nguyên nhân tiền gửi tăng là do:
Tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của khách hàng. Năm 2017 đạt 246.469 triệu đồng, năm 2018 đạt 353.848 triệu đồng tăng
107.379 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 43,57%. Sang năm 2019 đạt 370.745 triệu đồng tăng 16.897 triệu đồng tương ứng 4,78% so với năm 2018. Nguyên nhân là do lãi suất tiền gửi không kỳ hạn rất thấp, nên khách hàng không thiết tha gửi tiền loại này.
Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng không cao, năm 2017 đạt 292.461 triệu đồng, năm 2018 đạt 111.406 triệu đồng giảm 181.055 triệu đồng, tương ứng tốc độ giảm 61,91% so với năm 2017. Năm 2018 đạt 352.304 triệu đồng tăng 240.898 triệu đồng tương ứng 216,23% so với năm 2018. Nguyên nhân là do tăng số lượng khách hàng đến gửi tiền nên làm cho số lượng loại tiền gửi này tăng.
Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn, năm 2017 đạt 1.617.341 triệu đồng, năm 2018 đạt 1.995.545 triệu đồng tăng 378.204 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 23,38% so với năm 2017. Sang năm 2019 tiền gửi tiết kiệm đạt 2.134.914 triệu đồng tăng 139.369 triệu đồng tăng tương ứng 6,98%. Nguyên nhân là do tiền gửi tiết kiệm có lãi suất linh động và cao hơn các loại tiền gửi khác nên khách hàng thích gửi loại này nên là cho loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn tiền gửi của khách hàng. 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay Bảng 2.3: Dịch vụ cho vay (ĐVT: Triệu đồng) Khoản mục Năm Chênh lệch 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Số tiền ±% Số tiền ±%
Doanh số cho vay 11.640.694 15.835.444 19.406.016 4.194.750 36,04 3.570.572 22,55 Doanh số thu nợ 11.385.466 15.618.244 19.140.023 4.232.778 37,18 3.521.779 22,55 Dư nợ 1.306.389 1.523.589 1.789.582 217.200 16,63 265.993 17,46
Nợ quá hạn 16.155 10.910 8.744 (5.245) -32,47 (2.166) -19,85
(ĐVT: Triệu đồng)
Biểu đồ 2.3: Kết quả dịch vụ cho vay của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
Dựa vào bảng số liệu 2.3 và biểu đồ 2.3 trên, cho thấy doanh số cho vay của ngân hàng liên tục tăng trong giai đoạn 2017 - 2019. Năm 2017 doanh số cho vay của ngân hàng đạt 11.640.694 triệu đồng, năm 2018 đạt 15.835.444 triệu đồng tăng 4.194.750 triệu đồng tương ứng tăng 36,04%. Năm 2019 doanh số cho vay tăng mạnh và đạt 19.406.016 triệu đồng tăng 3.570.572 triệu đồng tương ứng 22,55%. Nguyên nhân là do trong những năm qua số lượng khách hàng đến giao dịch để vay ngân hàng tăng lên, chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm trên 80% tỷ trọng vốn vay của ngân hàng nên làm cho doanh số ngân hàng tăng lên.
Doanh số thu nợ của ngân hàng cũng tăng liên tục qua các năm. Năm 2017 đạt 11.385.466 triệu đồng, năm 2018 đạt 15.618.244 triệu đồng tăng 4.232.778 triệu đồng tương ứng 37,18%. Năm 2019 doanh số thu nợ của ngân hàng đạt 19.140.023 triệu đồng tăng 3.521.779 triệu đồng tăng tương ứng 22,55 %so với năm 2018. Qua đó cho thấy cơng tác thu nợ của ngân hàng đạt khá tốt. Đây cũng là nhờ công sức của cán bộ công nhân viên của ngân hàng theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ khi đến hạn nên làm cho doanh số thu nợ tăng lên. Đây là thế mạnh của ngân hàng cần được phát huy hơn nữa trong những năm tới.
Tình hình dư nợ của ngân hàng cũng tăng liên tục qua các năm. Năm 2017 dư nợ của ngân hàng là 1.306.389 triệu đồng, năm 2018 là 1.523.589 triệu đồng tăng
217.200 triệu đồng tương ứng 16,63%. Năm 2018 dư nợ là 1.789.582 triệu đồng tăng 265.993 triệu đồng tương ứng 17,46% so với năm 2018.
Tình hình nợ q hạn của ngân hàng có xu hướng giảm dần qua các năm. Năm 2017 nợ quá hạn của ngân hàng là 16.155 triệu đồng, sang năm 2018 là 10.910 triệu đồng giảm 5.245 triệu đồng tương ứng giảm 32,47%. Năm 2019 nợ quá hạn là 8.744 triệu đồng giảm 2.166 triệu đồng tương ứng giảm 19,85% so với năm 2018. Nguyên nhân là nhờ công tác thẩm định, công tác quản lý sau cho vay, cơng tác đơn đóc trả nợ của các cán bộ tín dụng của ngân hàng nên làm cho nợ quá hạn của ngân hàng giảm xuống qua các năm.
2.2.1.3 Dịch vụ thẻ Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ Khoản mục ĐVT Năm Chênh lệch 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Số lượng thẻ phát hành trong năm Thẻ 9.094 15.370 18.510 6.276 69,01 3.140 20,43 Số lượng thẻ sử dụng Thẻ 7.313 12.451 16.324 11.238 926,46 3.873 31,11 Tỷ lệ thẻ sử dụng/thẻ phát hành % 80,42 81,01 88,19 68 507,33 7 8,87 Số giao dịch thẻ tín dụng Lần 64.578 67.890 98.357 3.312 5,13 30.467 44,88 Doanh số giao dịch Triệu đồng 77.456,30 89.675,10 121.060,90 12.219 15,78 31.386 35,00 Phí dịch vụ Triệu đồng 98,70 134,20 189,70 36 35,97 56 41,36
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Số lượng thẻ phát hành trong năm 2017 là 9.094 thẻ, năm 2018 đạt 15.370 thẻ tăng 6.276 thẻ tương ứng 69,01%. Năm 2019 đạt 18.510 thẻ tăng 3.140 thẻ tương ứng 20,43% so với năm 2018. Nguyên nhân là ngân hàng đã ký nhiều hợp đồng mới với nhiều doanh nghiệp mới.
Tỷ lệ thẻ sử dụng trên thẻ phát hành trong những năm qua liên tục tăng, năm 2017 đạt 80,42%, năm 2018 là 81,01% và năm 2019 là 88,19%. Điều này cho thấy số khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng nhiều.
Doanh số giao dịch từ thẻ tăng liên tục trong những năm qua. Cụ thể năm 2017 doanh số giao dịch đạt 77.456,3 triệu đồng, năm 2018 đạt 89.675,1 triệu đồng tăng 12.219 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 15,78%. Sang năm 2019 doanh số giao
dịch từ thẻ đạt 121.060,9 triệu đồng tăng 31.386 triệu đồng tăng 35% so với năm 2018. Điều này cho thấy, dịch vụ thẻ ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều.
Nguyên nhân, để gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ của Sacombank đến nhiều đối tượng khách hàng, Sacombank chi nhánh Vĩnh Long đã tăng cường mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch, ATM, POS tại trung tâm các huyện thị; các Khu công nghiệp; các siêu thị, các trường, đồng thời triển khai hợp tác với hệ thống siêu thị phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Coopmart, thẻ liên kết sinh viên, thẻ trả lương cho công nhân,… để gia tăng số lượng thẻ phát hành.
Ngoài ra, Trong năm 2017 – 2019 số máy ATM của ngân hàng tăng lên 7 máy điều này cho thấy ngân hàng đã đầu tư vào trang thiết bị để phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nơi có đơng dân như thành phố Vĩnh Long, bệnh viện, trung tâm mua sắm, khu công nghiệp,... trong những năm qua số thẻ làm mới có xu hướng giảm, điều này cho thấy trong những năm gần đây ngân hàng chịu sự cạnh tranh bởi nhiều ngân hàng trên địa bàn như Đông Á, Sacombank, Vietinbank,… tuy nhiên, số thẻ tín dụng và doanh số thanh tốn thẻ có xu hướng tăng lên đây là điều đáng mừng cho ngân hàng.
2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, Sacombank nói chung và Sacombank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng đã cung cấp ra thị trường những dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thẻ (đã trình bày ở trên), dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Sacombank e - Banking
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS Khoản mục Năm Khoản mục Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 Tuyệt
đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối
Số lượng khách
hàng (Lũy kế) 6.516 7.590 14.943 1.074 16,48 7.353 96,88 Doanh thu dịch
vụ (Triệu đồng) 362,5 422,8 961,3 60,3 16,63 538,5 127,37
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Dựa vào bảng số liệu cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của ngân hàng có xu hướng tăng (tính theo lũy kế) cụ thể: năm 2017 có 6.516 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS được đăng ký tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long.
Đến năm 2018 có 7.590 khách hàng đăng ký tăng 1.074 khách hàng tương ứng 16,48% so với năm 2017. Đến năm 2019 có 14.943 khách hàng tăng 7.353 khách hàng tương ứng với tốc độ tăng 96,88% so với năm 2018. Nguyên nhân năm 2019 tăng mạnh là do nhiều công ty ký hợp đồng trả lương qua thẻ của nhiều công ty mới mở ở khu công nghiệp nên làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tăng.
Dựa vào kết quả trên cho thấy doanh thu dịch vụ BSMS cũng tăng liên tục qua các năm. Cụ thể năm 2017 doanh thu dịch vụ này đạt 262,5 triệu đồng, năm 2018 đạt 422,8 triệu đồng tăng 60,3 triệu đồng tương ứng 16,63%. Sang năm 2019 doanh thu từ dịch vụ BSMS đạt 961,3 triệu đồng tăng 538,5 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 127,37%. Nguyên nhân doanh thu dịch vụ này tăng là do số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS trong năm tăng 7.353 khách hàng.
Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng e – Banking Năm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Số hợp đồng e - Banking 767 1.054 1.258 287 37,42 204 19,35 + Số hợp đồng Sacombank Mobile 12 21 33 9 75,00 12 57,14 + Số hợp đồng Sacombank Online 322 405 516 83 25,78 111 27,41 + Số hợp đồng Sacombank Business Online 433 628 709 195 45,03 81 12,90 Doanh số giao dịch (triệu đồng) 121.358,9 144.567,1 201.657,0 23.208 19,12 57.090 39,49 Phí dịch vụ 125,0 133,8 142,2 9 7,04 8 6,28
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Dựa vào bảng số liệu cho thấy số hợp đồng e – Banking của ngân hàng tăng lên trong những năm qua. Cụ thể: Năm 2017 có 767 hợp đồng, năm 2018 có 1.054 hợp đồng tăng 287 hợp đồng tương ứng 37,42%. Năm 2019 có 1258 hợp đồng tăng 204 hợp đồng tương ứng 19,35%. Điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng về e – Banking ngày càng nhiều.
Doanh số giao dịch năm 2017 về dịch vụ e – Banking là 121.358,9 triệu đồng, năm 2018 đạt 144.567,1 triệu đồng tăng 23.208 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 19,12%. Năm 2019 đạt 201.657 triệu đồng tăng 57.090 triệu đồng tương ứng 39,49% so với năm 2018. Điều này cho thấy, nhu cầu và khối lượng giao dịch e – Banking của khách hàng ngày càng được gia tăng về khối lượng.
2.2.1.5 Các dịch vụ khác Bảng 2.7: Thực trạng về dịch vụ NHBL khác Bảng 2.7: Thực trạng về dịch vụ NHBL khác (ĐVT: Triệu đồng) STT Khoản mu ̣c 2017 2018 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 1 Thu nhâ ̣p từ DVBL khác 30.400 48.900 49.500 18.500 60,9% 600 1,2%
(Nguồn: Phịng kế tốn – ngân quỹ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long)
Qua bảng số liê ̣u trên cho thấy thu nhâ ̣p khác từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng liên tu ̣c tăng trong 3 năm qua, qua đó cho thấy quy mơ, số lượng và hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ngày càng tăng lên, cụ thể năm 2017 đạt 30.400 triệu đồng từ thu dịch vụ khác từ bán lẻ, năm 2018 đạt 48.900 triệu đồng, tăng 18.500 triệu đồng, tương đương tăng 60,86% so với năm 2017, đến năm 2019 tiếp tục tăng lên và đạt 49.500 triệu đồng, tăng 600 triệu đồng, tương đương tăng 1,23% so với năm 2018.
Điều này, cho thấy số lượng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều, chứng tỏ ngân hàng đã đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, đồng thời chất lượng của ngân hàng ngày càng được nâng lên.
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long Sacombank chi nhánh Vĩnh Long
2.2.2.1 Kết quả đạt được
Trong những năm qua Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã không ngừng phát triển và lớn mạnh; đặt biệt trong là dịch vụ NHBL. Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
để từ đó Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long luôn được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng bán lẻ. Quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã đạt được những kết quả sau:
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long là ngân hàng lớn và lâu năm trong hệ thống Ngân hàng nhà nước trên địa bàn, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã xây dựng cho mình được một hệ thống sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dành cho mọi đối tượng khách hàng về sản phẩm tiền gửi, cho vay và các sản phẩm dịch vụ NHBL khác của Sacombank,…
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực thị phần. Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng đảm bảo hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thưởng bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay quà tặng có giá trị như ơ tơ, xe máy, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhiều gói tín dụng hấp dẫn như ơ tơ, nhà ở, tiêu dùng có tài sản bảo đảm, … Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thơng qua các tiện ích thanh tốn như dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobile Banking, smartbangking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại thông qua điện thoại di động và thông qua website của Sacombank...
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đang dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như thành lập các phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phịng giao dịch thơng qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch,
xem PGD như một chi nhánh. Qua đó, Hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều này đã khơi thông tiềm năng kinh doanh của các PGD.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thông qua việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn, số dư lớn,.. tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới cho khách hàng, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.