Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động sales tour tại công ty tnhh du lịch ngọc linh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM LÊ THỊ KIM ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG SALES TOUR TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM KonTum, 05 Tháng 09 năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG SALES TOUR TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN KÝ VIỄN SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ KIM ANH LỚP : K814DL MSSV : 141403001 Kon Tum, 05 Tháng 09 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập Khoa kinh tế - Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum giúp đỡ quý báu thầy giáo, giáo em hồn thiện chun đề thực tập với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động sale tour công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum ” Hoàn thành chuyên đề này, cho em bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Ký Viễn ( giảng viên Đại học Kinh Tế ) tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm chuyên đề, đồng thời cảm ơn thầy, cô giáo khoa giúp em hoàn thiện chuyên đề Tiếp đến em xin gửi lời cảm ơn tới chú, bác, anh, chị công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum tạo điều kiện cho em thực tập tích cực giúp đỡ, hỗ trợ tài liệu, cung cấp kiến thức chuyên môn để em hồn thành tốt viết Cuối xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân bạn bè bên bên cạnh giúp đỡ động viên suốt quãng thời gian học tập nhà trường thời gian làm chuyên đề thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn tất người xin gửi tới thầy cô Khoa kinh tế - Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, chú, anh chị công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum lời chúc tốt đẹp sống công tác Em xin chân thành cảm ơn ! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii MỞ ĐẦU .1 Lý cọn đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu đề tài .2 Bố cục đề tài: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ 1.1.1 Sơ lược công ty Ngọc Linh Travel 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.1.3 Các quy định/ nội quy đơn vị thực tập 1.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY NGỌC LINH KON TUM .6 1.2.1 Quy trình thiết kế chương trình du lịch 1.2.2 Giá chương trình du lịch cơng ty đề 1.2.3 Tổ chức thực chương trình du lịch: 1.2.4 Đánh giá thực trạng công ty hoạt động kinh doanh lữ hành 1.2.5 Mục tiêu công ty 1.2.6 Phương hướng công ty CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 10 2.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỀ TÀI .10 2.2 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ NỘI DUNG/ CHỦ ĐỀ/ CÔNG VIỆC SINH VIÊN HƯỚNG TỚI TRONG ĐỢT THỰC TẬP 11 2.3 MÔ TẢ CÔNG VIỆC THỰC TẾ NƠI SINH VIÊN ĐANG THỰC TẬP 12 2.4 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CỦA SINH VIÊN VỀ TÌNH HÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ .12 2.4.1 Quy trình cơng việc 12 2.4.2 Thuận lợi 13 2.4.3 Khó khăn 13 2.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 13 KẾT LUẬN .15 TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN 15 KINH NGHIỆM RÚT RA SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 15 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT .16 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức công ty iii Trang MỞ ĐẦU Lý cọn đề tài Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế phát triển đời sống đại phận người dân nâng cao, đặc biệt phận dân cư có thu nhập trung bình cao kèm theo phát sinh nhu cầu bổ sung nhu cầu tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ, có ngành du lịch Ngành du lịch ngành kinh tế hấp dẫn ngày chiếm tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Với vị trí giao lưu thuận lợi tài nguyên du lịch phong phú, giàu sắc dân tộc nguồn nhân lực dồi dào, Việt Nam có đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch – ngành du lịch khơng khói Trong xu tồn cầu hóa nay, phát triển du lịch điều kiện tốt để xuất chổ, thu ngoại tệ cho đất nước, giải nạn thất nghiệp, khai thác nguồn lao động dư thừa thúc đẩy nhiều ngành công nghiệp khác phát triển Du lịch ngành thể mặt đất nước Nó cơng cụ giới thiệu điều tốt đẹp, tinh hoa đậm đà sắc dân tộc suốt 3000 năm dựng nước giữ nước dân tộc Việt Nam tới tất quốc gia năm châu Du lịch biện pháp thúc đẩy tình hữu nghị dân tộc quốc gia giới Chính nắm bắt xu chung, công ty du lịch, lữ hành, nhà hàng khách sạn mọc lên nhanh chóng, thúc đẩy cạnh tranh gay gắt công ty, xuất phát từ lý nên em chọn dề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động sales tour công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum ” Với mong muốn vận dụng kiến thức học kinh nghiệm thực tế trình thực tập để phần cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh cho công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum góp phần nhỏ việc phát triển ngành du lịch nước nhà Dưới đây, báo cáo thực tập em, kiến thức, trải nghiệm thông tin mà em tích lũy thời gian bốn tháng thực tập cơng ty Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động sales tour công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum ” mục tiêu là:  Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh, sales tour công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum  Tìm hiểu số nguyên nhân khó khăn tồn hoạt động kinh doanh sales tour công ty  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sales tour mang lại hiệu kinh doanh cho công ty thời gian tới Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu : Tập trung nghiên cứu chi tiết hoạt động thiết kế, tính giá, sales tour tổ chức thực chương trình du lịch công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum  Phạm vi nghiên cứu: Tại phòng kinh doanh phong Marketing công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu đề tài  Đề tài nghiên cứu với phương pháp sau: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát vận dụng lý thuyết học quản trị du lịch du lịch lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế công ty thông qua quan sát thân trình thực tập để phát vấn đề công ty cuối đưa biện pháp giải vấn đề  Phương pháp thu thập sử lý tài liệu: thông qua nguồn thơng tin cơng ty, báo chí, sách báo,… Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung báo cáo gồm 02 chương: Chương 1: Tổng quan đơn vị thực tập Chương 2: Nội dung thực tập CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ 1.1.1 Sơ lược công ty Ngọc Linh Travel - Tên đầy đủ: Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum - Tổng giám đốc: Nguyễn Ngọc Long - Địa chỉ: 08 Phan Văn Trị, Phường Trường Chinh, TP Kon Tum - Điện thoại: 0948157444 - Tên giao dịch: Ngọc Linh Travel - Mã số doanh nghiệp: 6101221616 - Thành lập ngày 21-2-2017 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh  Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa: - Tour du lịch Hà Nội - Tour du lịch Sapa - Tour du lịch Huế - Tour du lich Hội An - Tour du lịch Đà Nẵng - Tour du lịch Quy Nhơn - Tour du lịch Nha Trang - Tour du lịch Đà Lạt - Tour du lịch Plây ku – Kon Tum - Tour du lịch Buôn Mê Thuật - Một số tour du lịch khách…  Kinh doanh dịch vụ cho thuê xe: Cơng ty gồm có xe chổ xe 16 chổ để phục vụ nhu cầu tổ chức chương trình du lịch cơng ty cho thuê  Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, tìm kiếm khách hàng bên để tạo thêm thu nhập 1.1.3 Sơ đồ tổ chức: a Sơ đồ tổ chức công ty: Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum vừa bắt đầu hoạt động thời gian gần đây, nên mặt tổ chức đơn giản, phận đảm nhiệm nhiều công việc  Bao gồm phận: - Tổng giám đốc - Phòng kinh doanh ( nội địa ) - Phòng Marketing - Phòng kế toán - Hướng dẫn viên nội địa Tổng giám đốc Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng Marketing Hướng dẫn viên Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty b Nhiệm vụ phận cơng ty:  Tổng giám đốc: - Ơng Nguyễn Ngọc Long tổng giám đốc công ty Ngọc Linh Travel có nhiệm vụ quản lý cơng ty mặt hoạt động công tác, đảm bảo thực chức nhiệm vụ công ty du lịch - Là người đứng chịu trách nhiệm pháp nhân công ty trước quan chức năng, tổng cục du lịch Việt Nam người đại diện cho công ty ký kết giấy tờ liên quan hợp đồng du lịch - Ngoài phải đề kế hoạch phát triển cho công ty đánh giá phê duyệt ý kiến cấp đề - Điều chỉnh hoạt động kinh doanh công ty, người phải nhắc nhở nhân viên hồn thành cơng việc theo tiến độ, tìm kiếm thêm nguồn khách hàng đem lại lợi nhuận cho cơng ty - Chỉ đạo phịng hoạt động, thực nhiệm vụ theo kế hoạch đề công ty Đánh giá, đề xuất, xây dựng kế hoạch hoạt động cơng ty nhằm tìm kiếm nguồn khách tăng doanh thu lợi nhuận - Trực tiếp liên lạc giao dịch với sở cung cấp dịch vụ chương trình du lịch cơng ty như: nhà hàng, khách sạn, công ty sở cung cấp dịch vụ vận chuyển như: taxi, máy bay, xe khách… địa điểm du lịch có chương trình du lịch - Ngồi cịn phải lập kế hoạch triển khai thực công ty cần thực chương trình du lịch như: đăng ký phòng khách sạn, đặt dịch vụ ăn uống, vui chơi, vận chuyển… - Theo dõi giám sát trình chương trình du lịch diễn để giải vấn đề phát sinh, tình yêu cầu khách - Thiết lập trì mối quan hệ cơng ty quan nhà nước, khách hàng doanh nghiệp cơng ty cung cấp dịch vụ  Phịng kinh doanh ( nội địa ): - Phịng kinh doanh thuộc cơng ty Ngọc Linh có nhiệm vụ khảo sát thị trường nội địa, nghiên cứu thị trường du lịch, đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu, khảo sát thiết kế sản phẩm mới, tổ chức hình thức quản lý sản phẩm… - Xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh cho năm giai đoạn năm, kỳ nghĩ, dịp lễ tết nghĩ hè,… Lên kế hoạch gom khách hàng tháng, hàng năm, liên kết với du lịch khác để tổ chức go khách - Xây dựng chịu trách nhiệm doanh số mục tiêu Tham mưu cho giám đốc chiến lược kinh doanh cơng ty - Tìm tạo mối quan hệ với công ty du lịch, khách hàng, nhận biết nhu cầu khách để nhanh chóng thực bán chương trình du lịch - Có nhiệm vụ thiết kế chương trình du lịch, định giá bán chương trình tour Khảo sát thị trường du lịch, nhu cầu khách du lịch - Sales tour quản lý sales tour cho nhân viên Phát triển nhân viên sales  Phòng Marketing: - Quản lý hệ thống mạng, quản lý thiết kế trang web, vi tính hóa cơng việc phận - Chăm sóc khách hàng: phụ trách cơng tác hậu mãi, thăm dò ý kiến khách hàng, quản lý phần mền thơng tin nghiên cứu hình thức chăm sóc khách hàng… - Marketing quảng bá thương hiệu: nghiên cứu đề xuất kế hoạch tíêp thị, khuyến tổ chức kiện cho khách hàng công ty - Phụ trách công tác giao tiếp công chúng, viết thơng cáo báo chí, xử lý tình bất trắc,…  Phịng kế tốn: - Phân tích tình hình tài chính, hiệu hoạt động kinh doanh Nghiên cứu , đề xuất việc tạo sử dụng nguồn tài chính, thực kiểm sốt nội - Kế hoạch – thống kê: thông kê số liệu để báo cáo cho cấp cơng ty, nghiên cứu tình hình thị trường, đề xuất kế hoạch năm… - Phòng kế tốn có nhiệm vụ lưu giữ lại giấy tờ hóa đơn, hợp đồng cơng ty q trình hoạt động - Đại diện cơng ty làm việc với cục thuế, có nhiệm vụ tốn với đối tác kinh doanh, toán với khách hàng, trả lương cho nhân viên  Hướng dẫn viên: - Là người trực tiếp thực chương trình du lịch công ty, trực tiếp dẫn khách tham quan - Là người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách nhiều toàn hoạt động du lịch doanh nghiệp ngành du lịch Vì vậy, chất lượng cơng việc có đạt hiệu tốt hướng dẫn viên du lịch định - Hướng dẫn viên du lịch cịn có vai trị quan trọng, người truyền tải thông tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu du lịch quốc gia cho doanh nghiệp, địa phương - Căn vào chương trình du lịch mà thực kế hoạch đón tiếp tham quan du lịch - Tiếp nhận ý kiến, yêu cầu khách trình chương trình du lịch diễn Giải tình phát sinh trình thực chương trình du lịch Thơng báo kịp thời cho phịng điều hành để báo lên cấp xin ý kiến đạo giải - Phối hợp với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn, vận chuyển… để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng 1.1.3 Các quy định/ nội quy đơn vị thực tập - Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch tới đơn vị gặp gỡ khách hàng bên - Giờ làm việc 7h30 – 11h 13h30 – 4h30 - Đồng nghiệp công ty phải thân thiện, gần gủi, hỗ trợ hồn thành cơng việc hiệu nhanh - Nhân viên phải có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc, khơng nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt - Tư vấn với khách hàng cần phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể chương trình 1.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY NGỌC LINH KON TUM 1.2.1 Quy trình thiết kế chương trình du lịch - Những chương trình du lịch thiết kế trước thường chương trình dành cho khách lẽ tổ chức thương xun, định kì nên giá cập nhập theo thời gian Đối với khách đồn chương trình mang tính chất tham khảo thay đổi lộ trình, thời gian dịch vụ tùy theo nhu cầu khách chương trình du lịch giá thay đổi theo - Để thiết kế chương trình du lịch, cơng ty thường thực bước sau đây: Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch: - Dựa vào số liệu thơng kê q trình kinh doanh cơng ty số liệu thu thập từ bên - Dựa vào kinh nghiệm người thiết kế tour Bước 2: Nghiêm cứu khả đáp ứng điểm du lịch: - Những thông tin điểm du lịch thường thấy qua website, nhận xét, hình ảnh,… - Qua hướng dẫn viên thực chương trình du lịch địa điểm du lịch - Qua việc khảo sát người thiết kế tour Bước 3: Đặt tên, ý tưởng cho tour du lịch: - Là kết hợp nhu cầu, sỡ thích khách tài nguyên du lịch - Tên tour du lịch pải ngắn gọn, phải bật mục tiêu chương trình Bước 4: Phân bổ thời gian cho chuyến đi: - Cần xác định ngày để khách tham quan hết điểm du lịch - Mỗi điểm tham quan sễ hết - Thời gian di chuyển đường Bước 5: Lập lộ trình tham quan: - Vẽ sơ đồ lộ trình tham quan - Liệt kê điểm tham quan chủ yếu, bắt buộc chương trình du lịch - Liệt kê hoạt động ngày: số bữa ăn ( sáng, trưa, tối ), số ngày ở, vui chơi giải trí, mua sắm Bước 6: Sử dụng phương tiện vận chhuyển: - Liệt kê loại phương tiện vận chuyển sử dụng chương trình tuor - Việc sử dụng loại phương tiện vận chuyển tùy thuộc vào thời gian, địa điểm du lịch nhu cầu khách Bước 7: Sử dụng sỡ lưu trú – ăn uống: - Liệt kê sở lưu trú, ăn uống sử dụng chương trình tour - Việc lựa chọn sở lưu trú, ăn uống thường phải dựa vào chất lượng, giá khả phục vụ - Thông tin lưu trú, ăn uống thường cung cấp qua website, điện thoại, fax,… Bước 8: Chi tiết hóa chương trình du lịch: - Chi tiết hóa chương trình du lịch với nội dung, hoạt động tham quan, nghĩ ngơi, giải trí, mua sắm,… tồn tuyến, hình trình với thời gian cụ thể để khách hàng dễ hình dung chương trình du lịch 1.2.2 Giá chương trình du lịch cơng ty đề - Được đơn giản hóa việc thực tính giá phần mền excel - Giá chương trình cập nhập ngày qua điện thoại, fax,… - Giá chương trình du lịch thay đổi thực vào ngày cuối tuần vào dịp lễ tết - Tùy theo u cầu khách hàng cơng ty khơng tính thuế VAT nhằm giảm giá chương trình du lịch tăng khả cạnh tranh 1.2.3 Tổ chức thực chương trình du lịch: a Chuẩn bị chương trình du lịch: - Sau khách chọn mua chương trình du lịch, tiếp tục tiến hành công việc sau: - Chuẩn bị dịch vụ phòng ở, ăn uống, vé xe or máy bay,… - Liên kết với đối tác lữ hành nước phục vụ khách - Xác nhận lại tình trạng đồn khách với khách - Tổng kết với nhà cung cấp nước - Điều động hướng dẫn viên - Mua bảo hiểm cho khách b Thực chương trình du lịch:  Hướng dẫn viên: - Chuẩn bị cho chương trình du lịch - Đón tiếp khách - Hướng dẫn phục vụ khách khách sạn - Hướng dẫn đường ại điểm tham quan - Xủa lý trường hợp bất thường - Tiễn khách  Phòng kinh doanh: - Hỗ trợ hướng dẫn viên xử lý kịp thời tình bất thường xảy hành lý, khách ốm, tai nạn, thay đổ từ phía nhà cung cấp - Theo dõi, kiểm tra bảo đảm dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, khơng thể để xảy tình trạng cắt xét thay đổi dịch vụ chương trình du lịch c Kết thúc chương trình: - Hướng dẫn nộp lại bảng tốn chi phí cho kế tốn xác nhận để làm thủ tục toán - Nộp bảng đánh giá tour cho phòng kinh doanh - Phòng kinh doanh làm báo cáo hoạch tốn chương trình du lịch 1.2.4 Đánh giá thực trạng công ty hoạt động kinh doanh lữ hành a Điểm mạnh: - Tổng giám đốc người trẻ tuổi đầy nhiệt huyết, trải nghiệm qua nhiều cơng việc anh dày dặn kinh nghiệm, hiểu rõ mong muốn khách hàng có mối quan hệ rộng với nhiều người - Có đội ngủ nhân viên trẻ trung, động, ln làm hài lịng khách hàng b Điểm yếu: - Cịn thương hiệu nhỏ chưa có chỏ đứng tâm trí khách du lịch - Nguồn tài cịn hạn hẹp - Cơ sở vật chất chưa tốt, trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh du lịch nghèo nàn lỗi thời - Hoạt động quảng cáo, tun truyền cơng ty cịn - Có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn 1.2.5 Mục tiêu công ty - Trở thành cơng ty có tiếng TP Kon Tum Việt Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành - Mở rộng hoạt động kinh doanh công ty sang thị trường quốc tế - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm số lượng chất lượng, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Xây dựng đội ngũ nhân viên, toàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp 1.2.6 Phương hướng công ty - Tăng vị thị trường - Duy trì đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội địa - Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch, để giữ uy tín thương hiệu công ty - Tăng cường hoạt động quảng cáo xúc tiến thương mại - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác - Đẩy mạnh ký kết với tất ca đối tác - Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỀ TÀI  Du lịch: - Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), tổ chức thuộc Liên Hợp Quốc, đưa định nghĩa: “ Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm, bên ngồi môi trường sống định cư, loại trừ du hành mà có mục đích làm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư ” - Luật Du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: “ Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định ” (Khoản 1, Điều 4)  Khái niệm chương trình du lịch: Hiện tài liệu khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch Có nhiều cách nhìn nhận chương trình du lịch Điểm thống định nghĩa nội dung trương trình du lịch Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễm đạt đặc điểm phương tức tổ chức chương trình du lịch Có thể nêu định nghĩa tiêu biểu sau: - Theo nghị định số 27/2001/ND-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001 định nghĩa: Chương trình du lịch lịnh rình đươc định trước chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình - Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 1/1/2006, mục 13 điều giải thích từ ngữ: Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến - Trên sở kế thừa định nghĩa nêu trên, ta có định nghĩa chương trình du lịch sau: Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hành hóa xếp trước, liên kết với để thỏa mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách 10  Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bn bán, thực sản xuất làm gia tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ vớ nhà cung cấp khác Các nhà kinh doanh chương trình du lịch gọi cá công ty du lịch lữ hành Cơ sở hoạt động liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng sản phẩm cho người sử dụng thông qua sức lao động marketing, điều hành hướng dẫn  Sales gì: Bán sản phẩm du lịch cho khách hàng, đáp ứng nhu càu làm hài lòng khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp  Nghiệp vụ sales tour: - Tiếp cận khách hàng ( khách đoàn/khách lẻ ) để giới thiệu gói dịch vụ, sản phẩm du lịch công ty - Trường hợp khách hàng khơng chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên sale tour phải nắm bắt nhanh yêu cầu khách hàng lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời báo giá hợp lí để tránh thiếu sót q trình làm việc với nhà cung cấp - Tìm hiểu nắm bắt tường tận, chi tiết nội dung, tinh thần, đặc trưng, mục đích tour hay sản phẩm du lịch công ty bạn đã, bán cho khách hàng - Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) tiếp xúc làm bước làm với khách lẻ bán tour cho khách đoàn - Khi khách hàng đồng ý mua tour triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng Đồng thời liên hệ với nhà cung cấp (đại lý máy bay, hãng xe, hãng tàu, nhà hàng, khách sạn…) để tiến hành đặt chỗ - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ chủ động tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm 2.2 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ NỘI DUNG/ CHỦ ĐỀ/ CÔNG VIỆC SINH VIÊN HƯỚNG TỚI TRONG ĐỢT THỰC TẬP - Tìm hiểu đơn vị thực tập Q trình hình thành cơng ty Những khó khăn giai đoạn thành lập cơng ty - Tìm hiểu mạnh cơng ty mơi trường du lịch - Tìm hiểu thị trường khách chủ yếu công ty Nghiên cứu mở rộng thị trường - Thích nghi làm quen với cơng việc viên thực thụ 11 - Tìm hiểu cấu tổ chức nhân sự, hỗ trợ nhân viên công ty công tác bán tour sale tour - Nghiên cứu đối tượng khách, Xác định nhu cầu khách hàng - Tìm hiểu thị trường khách chủ yếu công ty Nghiên cứu mở rộng thị trường - Tìm hiểu xu phát triển cơng ty - Tìm hiểu chương trình sản phẩm trình liên hệ khách hàng bán tour công ty - Tham gia vào chương trình tri ân khách hàng - Hồn thành cơng việc giao hỗ trợ anh chị cơng ty 2.3 MƠ TẢ CÔNG VIỆC THỰC TẾ NƠI SINH VIÊN ĐANG THỰC TẬP - Nghiên cứu hồ sơ, tài liệu công ty - Tìm hiểu nhiệu vụ chức tổng quát phận - Tham gia vào hoạt động khảo sát thị trường điểm du lịch - Tham gia vào cơng tác tổ chức chương trình du lịch, đưa số ý kiến thảo luận góp ý - Tham gia vào hoạt động khảo sát tâm lý nhu cầu khách hàng Vì cơng ty có số lượng khách thấp? - Tổ chức chương trình khuyến giảm giá vào dịp lễ - Tham gia vào chương trình quảng cáo để quảng bá hình ảnh cơng ty - Gọi đện gửi thư, hỏi thăm, tặng quà khách hàng vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm - In tập gấp quảng bá sản phẩm công ty để gửi cho khách hàng 2.4 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CỦA SINH VIÊN VỀ TÌNH HÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ 2.4.1 Quy trình cơng việc Sau nhận kế hoạc thực tập tốt nghiệp mà nhà trường đề em đưa kế hoạch thực tập riêng sau: - Bám sát kế hoạch nhà trường để biết rõ thời gian, nội dung, cách thức quy định trình thực tập - Lựa chọn công ty hoạt động kinh doanh du lịch để thực tập - Lựa chọn đề tài thực tập cho phù hợp với nội dung kế hoạch nhà trường thực tế hoạt động công ty - Đến công ty xin thực tập - Thực q trình thực tập cơng ty - Hồn thành trình thực tập viết báo cáo q trình thực tập 12 - Hồn thành đề tài thực tập đề nộp cho nhà trường 2.4.2 Thuận lợi - Lên kế hoạch thực tập cụ thể nên cơng việc diễn nhanh chóng thuận lợi - Được cọ sát làm việc môi trường chuyên nghiệp, hướng dẫn tận tình cán hướng dẫn toàn thể nhân viên công ty - Học hỏi nhiều kiến thức bổ ích từ ký thuyết đến thực tế Nâng cao vốn kiến thức hạn chế lĩnh vực sale bán tour - Tuy người công ty bận rộn hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình nên phần thích nghi với công việc - Lựa chọn đơn vị thực tập địa bàn thành phố nên tiết kiệm nhiều thời gian, công sức tiền bạc trình thực tập - Được trực tiếp làm việc phòng kinh doanh Marketing với mục tiêu với vấn đề cá nhân thích quan tâm nên thời gian thực tập hứng thú ý nghĩa 2.4.3 Khó khăn - Trình độ ngoại ngữ tin học chưa tốt nên q trình làm việc có đơi chút khó khăn - Là lần đầu đến với đơn vị nên trình làm quen với tác phong đơn vị nhiều thời gian - Trong trình tiếp xúc với tình thực tiễn, cịn gặp khó khăn thiếu kinh nghiệm cụ thể giải vấn đề - Thời gian thực tập tương đối dài, với sinh viên chưa trường nên cảm thấy có đơi chút áp lực phải làm việc nhân viên đơn vị - Thời tiết vào mùa mưa dầm nên việc lại tiếp xúc khách hàng khó khăn 2.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC - Hiểu rõ công ty, tầm quan trọng mối liên hệ chặt chẽ phận - Nâng cao hiểu biết thân, học hỏi nhiều kỹ trình làm việc - Hiểu rõ công ty đặc biệt sản phẩm mạnh công ty, số hợp đồng tham quan du lịch mà công ty ký với khách hàng - Được tiếp xúc nói chuyện với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, hiểu rõ tâm lý nhu cầu hách hàng 13 - Xây dựng đội ngũ nhân viên sales chuyên nghiệp việc quan trọng, nhằm tìm kiếm chăm sóc khách hàng - Tự tin vào khả giao tiếp thuyết phục khách hàng lựa chọn chương trình du lịch - Linh hoạt trình khảo sát thị trường bán tour cho khách hàng - Cần phải có ý thức luôn nâng cao kiến thức công việc liên quan đến lữ hành - Tận tâm với công việc, khơng ngại khó khăn q trình tác nghiệp - Dưới hướng dẫn trực tiếp cán hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình người công ty cố gắng thân hồn thành tốt cơng việc giao - Qua q trình quan sát anh chị phịng kinh doanh làm việc giao dịch với khách em nhận thấy cơng ty ln có sách khuyến hỗ trợ khách Luôn làm việc cẩn thận trình tính giá để khách nhận dịch vụ tốt phù hợp với giá tiền - Với khách hàng nhân viên có sinh nhật tháng, cơng ty có thiệp hoa bánh sinh nhật để chúc mừng cảm ơn động viên khách hàng nhân viên - Tiếp tục em nghiên cứu thị trường với anh chị Các anh chị vất vả phải tới nơi, cố gắng tạo mối liên kết với trường học, quan tổ chức, giới thiệu sản phẩm công ty để lại ấn tượng tốt với khách hàng tiềm - Qua giúp đỡ nhiệt tình người hồn thành tốt nhiệm vụ giao cuối tập, dành thời gian cịn lại để hồn thành báo cáo nhà trường - Cùng anh chị cơng ty có buổi giao lưu chia tay, chia kinh nghiệm quý báu Học hỏi thêm kỹ bí làm cho khách hàng hài lòng 14 KẾT LUẬN TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN Một phần nhờ vào lý thuyết chuyên ngành mà chúng em học từ thầy cô trường nên thân em tiếp thu nhanh hịa vào cơng việc có phần thuận lợi Tuy thực tế phức tạp có nhiều vấn đề phát sinh so với lý thuyết học Nhưng vào lượng kiến thức chung với hỗ trợ, bảo tận tình giáo viên hướng dẫn, chị phụ trách hướng dẫn, anh chị nhân viên công ty nên thân em bớt phần bỡ ngỡ, khó khăn tâm lý sợ hãi thực tập Được tham gia hỗ trợ thực tế với anh chị, qua tâm nói chuyện trao đổi kinh nghiệm, từ bán thân em thu thập kiến thức thực tế chun ngành thực tập Ngồi nhờ tính cách thân hoạt bát động có chút khiếu bên mảng sale marketing nên em anh chị đưa nghiên cứu , tìm hiểu thị trường gặp nói chuyện với khách nhiều Các anh chị tạo hội cho em tiếp cận với thực tế để thích nghi hiểu công ty công việc Thời gian thực tập khơng phải dài, cịn nhiều thứ em chưa thể tiếp cận tham gia vào cơng ty Nhưng em làm, tham gia tiếp cận, tất kinh nghiệm, kiến thức quý báu dành cho thân em Từ giúp em định hình dần thiếu xót gì, cần bổ sung gì, cần phải nâng cao tinh thần học hỏi, rèn luyện kiến thức thân Thật em cảm ơn tồn thể cơng ty Ngọc Linh Travel cho em tập tuyệt vời Bài báo cáo thực tập em khó tránh khỏi nhiều sai sót, kính mong đóng góp thầy để em hồn thiện đạt kết cao học tập vững vàng bước vào nghề KINH NGHIỆM RÚT RA SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP a Kiến thức: - Tìm hiểu cơng ty trách nhiệm hữu hạn Vpro event cơng việc, vị trí thức tập cơng ty - Hiểu biết quy trình tổ chức kiện công ty - Biết quy trình hoạt động cơng ty - Biết vai trò phận hậu trong chương trình kiện - Mơ hình tổ chức, nhân công ty Vpro event - Thị trường khách chủ yếu cơng ty - Các chương trình kiện mà công ty thực - Các đối tác trì hợp tác tổ chức kiện công ty - Nhận số hạn chế cịn xảy q trình tổ chức kiện công ty 15 b Kỹ năng: - Có hỗ trợ lẫn cơng việc, đồn kết tạo mơi trường làm việc thoải mái - Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng nhằm giữ mối quan hệ lâu dài, tạo dấu ấn cho khách cho việc sau quay lại hợp tác - Trau dồi kỹ thiết kế chương trình kiện, tiếp xúc trực tiếp với chương trình, nâng cao kỹ hoạt náo, trì tiến độ chương trình - Kỹ tin học văn phịng tiếng anh, kỹ làm báo cáo nâng cao c Thái độ: - Có linh hoạt trình khảo sát thị trường đánh giá nhu cầu khách hàng làm hợp đồng với khách hàng - Có thái độ nghiêm túc cơng việc, nhanh chóng hồn thành cơng việc giao - Cần phải có ý thức ln ln nâng cao kiến thức công việc liên quan đến tổ chức kiện - Tận tâm với cơng việc, khơng ngại khó khăn trình tác nghiệp KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT a Đối với công ty: - Đẩy mạnh tập trung vào thị trường nước, mở rộng sang thi trường nước láng giềng - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại, thay cho trang thiết bị lỗi thời làm chậm trình xử lý làm việc nhân viên - Cơng ty nên có thêm nhiều sách hỗ trợ, khích lệ nhân viên cơng việc - Cơng ty cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên sale vững mạnh, nhiệt huyết với công việc bán chăm sóc khách hàng - Cơng ty nên xây dựng thêm nhiều chương trình quảng cáo để xúc tiến việc kinh doanh chương trình du lịch cơng ty - Công ty cần thường xuyên tham gia hội chợ du lịch để quảng bá hình ảnh cơng ty tìm kiếm thêm đối tác kinh doanh - Quản lý, thường xuyên kiểm tra kiến thức nhân viên để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh b Đối với nhà trường: Qua trình thực tập, riêng thân em khơng có kiến nghị hay đề xuất nhà trường 16 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm 17 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm 18 ... du lịch lữ hành nội địa: - Tour du lịch Hà Nội - Tour du lịch Sapa - Tour du lịch Huế - Tour du lich Hội An - Tour du lịch Đà Nẵng - Tour du lịch Quy Nhơn - Tour du lịch Nha Trang - Tour du lịch. .. công ty Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Với đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động sales tour công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum ” mục tiêu là:  Tìm hiểu thực trạng hoạt động. .. NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG SALES TOUR TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN