Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng techcombank vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRẦN THỊ QUÝ MẾN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRẦN THỊ QUÝ MẾN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Văn Tài Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết quả nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Trần Thị Quý Mến i LỜI CÁM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại Học Bà Rịa- Vũng Tàu, đặc biệt thầy cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học giúp đỡ em suốt trình theo học chương trình thạc sĩ quản trị kinh doanh trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tiến sĩ Phạm Văn Tài hướng dẫn em thực luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc đồng nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu (Techcombank Vũng Tàu) tạo điều kiện em thực khảo sát để viết luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình bạn bè đồng hành giúp đỡ cho em có thời gian, kinh nghiệm để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Xin chân thành tri ân tất cả quý vị Chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Trần Thị Quý Mến ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp xử lý thông tin: 4.3 Phương pháp phân tích thơng tin: 4.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng TMCP chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần 17 1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 19 iii 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 21 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng TMCP 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Techcombank Vũng Tàu 26 CHƯƠNG 28 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK VŨNG TÀU 28 2.1 Giới thiệu chung Techcombank Vũng Tàu 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu 32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank Vũng Tàu 32 2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng Techcombank Vũng Tàu 33 2.2.3 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Vũng Tàu 36 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Vũng Tàu 38 2.4 Đánh giá chất lượng địch vụ khách ngân hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu 45 2.4.1 Những kết quả đạt 46 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 Chương 49 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK VŨNG TÀU 49 iv 3.1 Định hướng phát triển Techcombank Techcombank Vũng Tàu thời gian tới 49 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank 49 3.1.2 Định hướng phát triển Techcombank Techcombank Vũng Tàu thời gian tới 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu 50 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối 52 3.2.3 Giải pháp giá cả dịch vụ ngân hàng 53 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 54 3.2.5 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 55 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 60 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải nghĩa KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LNTT Lợi nhuận trước thuế NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCB Vũng Tàu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TKGG Tài khoản gửi góp TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh TCB Vũng Tàu giai đoạn từ năm 2018 – 2020 32 Bảng 2.2 Trình độ cán nhân viên ngân hàng Techcombank Vũng Tàu giai đoạn 2018 - 2020 34 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Techcombank Vũng Tàu 37 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng tin cậy Techcombank Vũng Tàu 39 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng thông cảm Techcombank Vũng Tàu 40 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng khả phục vụ Techcombank Vũng Tàu: 42 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Techcombank Vũng Tàu 43 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Techcombank Vũng Tàu: 44 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Vũng Tàu 45 Hình 2.2 Số lượng cán nhân viên ngân hàng Techcombank Vũng Tàu giai đoạn 2018 – 2020 49 viii Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân Đối tượng khách hàng Thành phố Vũng Tàu có xu hướng tiếp cận với công nghệ tốt khu vực lân cận, lợi mục tiêu Techcombank Vũng Tàu Trong tương lai gần, việc phát triển ngân hàng điện tử xu tất yếu khơng tránh khỏi, đó, cần phải phát triển nhanh chóng trước đối thủ Xây dựng tảng khách hàng bền vững, ổn định, chiếm lĩnh thị phần khách hàng cá nhân thông qua sản phẩm mới, sản phẩm cải tiến, nâng cao chất lượng, giá cả cạnh tranh với đối thủ Xây dựng cấu tổ chức tinh gọn, đội ngũ nhân viên chất lượng cao, đa năng, trình độ chuyên mơn tốt, có khả xử lý nhanh chóng giao dịch vấn đề phát sinh trình giao dịch liên quan đến đối tượng khách hàng 3.1.2.2 Định hướng cụ thể Để có kế hoạch phát triển cụ thể Ngân hàng đưa mục tiêu cụ thể đến năm 2025 sau: - Đến năm 2025 tỷ lệ khách hàng Ngân hàng chiếm 27% tổng số khách hàng địa bàn thành phố Vũng Tàu - Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ đạt 85% - Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng cá nhân năm đạt 15%/năm - Thời gian chờ khách hàng thực giao dịch Techcombank Vũng Tày giảm xuống 20%, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng ngân hàng - Giảm khiếu nại, phản ánh khách hàng cá nhân nhân viên dịch vụ ngân giảm xuống 15% - Tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ truyền thống Techcombank Vũng Tàu lên 85% - Tăng cường 30% quầy giao dịch khu vực đông dân cư 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu 50 Các giải pháp đề xuất dựa phân tính, đánh giá thực trạng nguyên nhân hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu thời gian qua đặt bối cảnh đại dịch covid 19 cịn hồnh hành hệ lụy ảnh hưởng đến toàn kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam kinh tế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng ngày yêu cầu dịch vụ đa dạng phong phú hơn, dẫn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấp thiết: - Cần đặt mục tiêu lâu dài việc phát triển sản phẩm mang tính cạnh tranh với ngân hàng địa bàn: cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, nghiên cứu bổ sung thêm tính đặc thù để tạo khác biệt ngân hàng đối thủ Để triển khai giải pháp này, Techcombank Vũng Tàu cần thực việc sau: tạo quy trình linh hoạt mang tính kịp thời từ lúc bắt đầu tìm hiểu nhu cầu ln thay đổi khách hàng, thị hiếu chuyển biến từ sang sản phẩm tốt để có kế hoạch cải tiến sản phẩm cho phù hợp Những sản phẩm dịch vụ phải sản phẩm mang tính trước đón đầu nhu cầu tương lai khách hàng - Tận dụng tối đa hóa ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng Nhu cầu khách hàng xoay quanh vấn đề thuận tiện, nhanh chóng để tiết kiệm thời gian, chi phí Và cơng nghệ thơng tin cách mạng giải vấn đề Ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển khoản điện tử, tốn trực tuyến, ví điện tử, Ngồi ra, tính bảo mật cần ý mặt trái thuận tiện cơng nghệ thống tin Tính bảo mật an tồn yếu tố then chốt giúp giữ chất khách hàng thu hút khách hàng - Kế hoạch xây dựng phát triển sản phẩm cần nhanh chóng hiệu quả để bắt kịp với xu hướng nhu cầu khách hàng tương lai Nếu để chậm trễ, 51 ý tưởng bị ngân hàng áp dụng triển khai trước, hai ngân hàng lượng khách hàng tiềm có nhu cầu sản phẩm 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối Hệ thống phân phối yếu tố cần thiết để tạo thuận tiện cho khách hàng ngân hàng: - Tăng cường thêm phòng giao dịch để đáp ứng số lượng khách hàng ngày đông đến giao dịch địa bàn thành phố Vũng Tàu Ngồi ra, việc mở rộng cịn tạo cho khách hàng ấn tượng ngân hàng bề phát triển ngày Một số lưu ý mở rộng phòng giao dịch sau: + Chú trọng vào vị trí trung tâm, đông dân cư, gần đường lớn, gần trường học, thuận lợi việc di chuyển, tập trung nhiều ngân hàng khác, nơi số lượng khách hàng cá nhân tập trung đơng, có xu hướng thói quen đến có nhu cầu giao dịch ngân hàng + Cơ sở vật chất phòng giao dịch cần phải đại, rộng rãi, giúp ngân hàng tạo tin tưởng, chuyên nghiệp mắt khách hàng Phịng giao dịch phải có khơng gian trải nghiệm khách hàng, có bàn hướng dẫn với nhân viên sẵn sàng hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch phù hợp với nhu cầu Nhiều đối tượng khách hàng người lớn tuổi, việc áp dụng công nghệ thông tin gặp nhiều khó khăn đội ngũ nhân viên cần nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể vào chi tiết thi đối tượng dễ dàng thực giao dịch thông qua công nghệ, không thi sử dụng phương thức truyền thống - Mở thêm trạm ATM nhiều nơi chưa lắp đặt Máy ATM tính tạo nên thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, giải pháp tăng thêm số khách hàng tiềm cho Techcombank Vũng Tàu Tuy nhiên, mở nhiều ATM đồng nghĩa với việc tăng thêm khối lượng công việc trì bảo dưỡng Hạn chế lớn máy hết tiền máy hư hỏng khách hàng đến rút tiền thực giao dịch, điều gây phiền toái cho khách hàng Hơn nữa, tính an ninh điều mà khách hàng quan tâm tệ nạn trộm cướp rút tiền Cuối cùng, máy ATM cần 52 đặt nơi , dễ nhìn thấy, bên dọn dẹp vệ sinh, ngăn nắp, mát mẻ để khách hàng có ấn tượng tốt thường xuyên lui tới - Phát triển hệ thống cộng tác viên: cầu nối khách hàng cá nhân ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ bán nhiều sản phẩm Do đó, cộng tác viên cần xây dựng chế độ ưu đãi phù hợp tiền hoa hồng, tiền thưởng sách khuyến khích tăng thêm doanh số du lịch, phần thưởng, để tạo thêm động lực giúp ngân hàng tìm kiếm nhiều khách hàng 3.2.3 Giải pháp giá dịch vụ ngân hàng Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan tâm hàng đầu khách hàng trước đồng ý sử dụng dịch vụ, đặc biệt phí dịch vụ lãi suất (lãi suất tiền gửi lãi suất cho vay, chương trình khuyến gửi tiết kiệm,…) Để giảm khoản Techcombank cần triệt để đưa giải pháp sau: - Xây dựng hệ thống biểu giá phí dịch vụ lãi suất cần phải mang tính cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn Bên cạnh đó, thái độ phục vụ cần ân cần, nhẹ nhàng, đơn giản hóa thủ tục hành để tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng - Đẩy mạnh cơng tác kiểm sốt rủi ro ngân hàng: Kiểm soát rủi ro điều giảm khoản dự phòng rủi ro, nợ xấu, chi phí, giảm lãi suất, tạo điều cho ngân hàng có lợi cạnh tranh bối cảnh - Đầu tư vào công nghệ thông tin: với việc áp dụng công nghệ thông tin vào điều giảm khối lượng làm việc lớn nhân viên thực hiện, không bị giới hạn mặt thời gian không gian thực dịch vụ, vừa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, vừa tạo thêm nhiều thời gian cho nhân viên xử lý vấn đề phức tạp tiết kiệm chi phí cho khách hàng, đồng thời tạo lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác Thêm vào hội để giảm giá cả dịch vụ áp dụng hệ thống Ngân hàng - Biểu giá lãi suất phải linh hoạt điều chỉnh thường xuyên: với điều kiện kinh tế thay đổi nhiều Các Ngân hàng lớn thúc đẩy mạnh mẽ việc tìm kiếm 53 khách hàng nên khơng thay đổi thường xun khách hàng sẵn sàng tìm đến Ngân hàng có giá cả dịch vụ cạnh tranh 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng Đối với ngành dịch vụ nói chung ngành Ngân hàng nói riêng, yếu tố người đóng vai trị then chốt hoạt động, đặc biệt lĩnh vực cần phải tạo hài lòng trải nghiệm khách hàng thì, đội ngũ nhân đóng vai trị chủ chốt Chính thế, Techcombank Vũng Tàu cần có giải pháp mang tính thực tiễn nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng - Cần xây dựng sách đào tạo, bồi dưỡng nhân phù hợp Cụ thể: Techcombank cần dành khoảng thời gian định mang tính định kỳ năm để củng cố chuyên môn nghiệp vụ cập nhật kiến thức cho nhân viên Đồng thời khuyến khích nhân viên chia sẻ sáng kiến hay, cải tiến trình giao dịch với khách hàng giải pháp xử lý vấn đề khó khăn vướng mắc Nhờ đó, Ngân hàng xây dựng văn hóa làm việc đoàn kết, chia sẻ, giúp đỡ lẫn công việc nâng cao chất lượng cách đồng - Quy chế tuyển dụng: Ngân hàng lĩnh vực mang tính chất cạnh tranh cần đổi sáng tạo khơng ngừng, nhân viên đa phần nhân trẻ động Đối tượng có khả tiếp thu thơng tin, kiến thức kỹ tốt hơn, nhiệt tình với cơng việc lại chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý vấn đề phát sinh khó giữ chân ngân hàng khơng đáp ứng yêu cầu họ Do đó, Techcombank cần xây dựng quy chế tuyển dụng phù hợp để thu hút, bồi dưỡng giữ chân nhân tài sau: + Xây dựng quy trình tuyển dụng rõ ràng, có bảng mơ tả cơng việc cụ thể, sách lương, thưởng chế độ đãi ngộ mang tính cạnh tranh phù hợp với lực nhân sự, tương ứng với vị trí Nhờ đó, nhân có lực có động lực cống hiến cho ngân hàng, khơng có ý định chuyển sang công tác ngân hàng khác 54 + Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chan hòa, giúp đỡ lẫn nhau, cạnh tranh dựa thành tích cơng việc khả xử lý vấn đề thay hành động tiêu cực + Tổ chức buổi hội thao, văn nghệ, thi nhằm tạo động lực làm việc tăng tính đồn kết tập thể, xây dựng môi trường làm việc mang tính tập thể cao + Mở lớp đào tạo nhân tuyển dụng Đa phần nhân sinh viên đại học trường, trình độ chun mơn kinh nghiệm nhiều hạn chế Những lớp đào tạo nghiệp vụ cắt giảm thời gian học việc giảm thiểu sai sót q trình giao dịch với khách hàng, tạo lòng tin ấn tượng tốt từ khách hàng cá nhân + Phân bổ hợp lý nhân vào vị trí để giữ chân nhân giỏi Đối với người có kinh nghiệm lâu năm, cần xếp vào vị trí thích hợp nhằm phát huy tối đa lực bản thân Đồng thời cân nhắc lên vị trí cao nhân có lực quản lý tốt, nhiều sáng kiến hay, tạo nhiều lợi ích cho tập thể - Lương thưởng cần sử dụng cách linh hoạt Đây công cụ tuyển dụng giữ chân nhân hiệu quả, nhằm thúc đẩy động lực chất lượng làm việc Tuy nhiên, sử dụng không lúc, nơi gây tác dụng ngược lại Để sử dụng lương thưởng hiệu quả, cần phải xây dựng chế độ thực cạnh tranh với đối thủ nhằm giữ chân nhân giỏi Phải có chế đánh giá cụ thể, xây dựng hệ thống đánh giá KPIs chặt chẽ, chi tiết nhằm tạo công bằng, sâu sát việc đánh giá lực nhân viên, giúp họ có động lực để phấn đấu Từng vị trí khác có cách đánh giá lực khác 3.2.5 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Thời điểm tại, địa bàn thành phố Vũng Tàu, có nhiều Ngân hàng hoạt động đồng thời tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt Do đó, việc chăm sóc khách hàng cá nhân trở thành giải pháp mang tính cấp thiết Đầu tiên, cải thiện chất lượng phục vụ Ngân hàng Bên cạnh việc cung cấp đủ dịch vụ kèm tính đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần 55 phải quan tâm đến phản ánh họ sản phẩm dịch vụ Đây để Ngân hàng cải thiện dịch vụ tốt hơn, đồng thời tạo cảm giác lắng nghe tơn trọng cho khách hàng, từ việc giữ chân khách hàng trở nên hiệu quả Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ sản phẩm chưa hồn thiện, tạo nhiều bất tiện cho khách hàng Chính phản hồi nguồn thơng tin xác để ngân hàng nâng cao chất lượng tốt Bên cạnh đó, q trình giải đáp thắc mắc, cán Ngân hàng cần nhiệt tình, kiên nhẫn khách hàng khó tính, trình bày chi tiết, rõ ràng để khách hàng hiểu đúng, đủ hoàn toàn trước rời khỏi cửa Đây cách Ngân hàng tạo ấn tượng chuyên nghiệp lòng tin cho khách hàng Thứ hai, tạo đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cùng với nhiều ngân hàng địa bàn, tính cạnh tranh thể rõ sản phẩm dịch vụ, cụ thể việc đa dạng hóa Ngân hàng triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng truyền thống tặng quà sử dụng dịch vụ, thăm hỏi ngày sinh nhật, khuyến kèm theo, Ngồi ra, tính sản phẩm dịch nên nâng cấp mức cao hơn, đưa nhiều lựa chọn hơn, tính tiện lợi trọng giúp khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Techcombank Vũng Tàu Thứ ba, kỹ giao tiếp, thái độ ứng xử, cách thức xử lý vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân, cần trọng đào tạo, bồi dưỡng Bởi lẽ, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với người cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bán dịch vụ phải kèm với thái độ phục vụ tốt, từ tạo thiện cảm ấn tượng tốt cho khách hàng Việc giữ chân khách hàng thành công hay khơng phần nhiều phụ thuộc vào trình độ giao tiếp nhân viên ngân hàng Chính thế, cần phải trọng công tác đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân Thứ tư: phân loại khách hàng: nguồn lực có hạn nên trình chăm sóc khách hàng cần lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp, tránh tình trạng sử dụng nguồn lực bất hợp lý lại thiết tính cạnh tranh với ngân hàng khác 56 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, việc khẳng định vị tạo hài lòng khách hàng chiến lược mang tính cấp thiết Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu triển khai nhiều giải pháp thực tiễn chưa thực đem lại nhiều kết quả vượt trội Với vấn đề này, tác giả nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Techcombank Vũng Tàu Cụ thể, tác giả hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nói riêng Tìm hiểu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp để áp dụng Sau đó, tác giả nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu Qua đó, tác giả đưa giải pháp để Techcombank Vũng Tàu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thời gian tới Với cơng trình nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp số giải pháp thực tiễn để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung, phát triển ngân hàng Techcombank Vũng Tàu nói riêng 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trương Đình Chiến, 2014 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, số 20 (2015), trang 43-54 Hoàng Thị Thanh Hằng, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Thực trạng giải pháp Tạp chí Khoa học Đại học Thủ Dầu Một, số (2016), trang 33-42 Đinh Phi Hổ, 2017 Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế Và Viết Luận Văn Thạc Sĩ Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Kinh Tế; Philip Kotler Kevin Keller, 2013 Quản trị marketing Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc, 2013 Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Lưu Thanh Tâm, 2003 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hồ ChíMinh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức 11 Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội 58 12 Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thị Thảo (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Tài liệu tham khảo tiếng Anh 13 Peter S Rose, 1998 Commercial bank management (4th) New York: McGrawHill/Irwin 14 Philip Kotler, 2001 Marketing Management (10th) Montreal: Pearson Education Canada 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Maketing, 49, Fall 59 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỢ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VŨNG TÀU Kính chào Anh/Chị! Hiện tiến hành khảo sát khách hàng ngân hàng Techcombank Vũng Tàu Những thông tin Anh/Chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu Những thông tin dùng cho mục đích tổng hợp để phục vụ cho học tập nghiên cứu khoa học học viên Trần Thị Quý Mến, khuyến nghị sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng Techcombank Vũng Tàu Các thông tin cá nhân tuyệt đối giữ bí mật I Thơng tin cá nhân 1.Người trả lời vấn:………………………………………………… Đối tượng khách hàng:  Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □Trên Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30-40 □ Từ 40-5 □ đại học Trên 50 12 Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ 5-8 □ Từ 8-12 □ Trên Nghề nghiệp: □ Cán □ Kinh doanh □ LĐ tự Quý khách giao dịch với ngân hàng thời gian: □ năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □ Trên năm II Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank Vũng Tàu Để thu thập ý kiến Anh/Chị sử dụng thang đo Likert với mức độ từ “Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4 điểm) “Tốt” (5 điểm) Anh/Chị vui lòng lựa chọn phương án trả lời phù hợp với thang điểm 60 Mã hóa Chỉ tiêu (1) Sự tin cậy TC1 TC2 Mức độ tín nhiệm Techcombank Vũng Tàu Mức độ thuận tiện, rõ ràng dễ hiểu giấy tờ, mẫu, biểu Mức độ sẽ, tiện lợi TC3 hoạt động tốt Hệ thống máy ATM Techcombank Vũng Tàu Mức độ xử lý giao dịch thông TC4 tin khách hàng Ngân hàng nhanh chóng bảo mật Sự thơng cảm Mức độ an tồn giao dịch THC1 ngân hàng Techcombank Vũng Tàu THC2 THC3 Mức độ đối xử với khách hàng mực nhân viên Mức độ hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhân viên Mức độ quan tâm đặc biệt đến THC4 yêu cầu khách hàng nhân viên ngân hàng Techcombank Vũng Tàu THC5 THC6 Mức độ chăm sóc khách hàng chu đáo nhân viên ngân hàng Mức độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng nhân viên 61 (2) (3) (4) (5) Mã hóa Chỉ tiêu (1) Khả phục vụ Mức độ nhiệt tình giải đáp thắc KN1 mắc khách hàng từ nhân viên tư vấn ngân hàng Mức độ nhanh chóng xác KN2 việc giải khiếu nhân viên khách hàng Mức độ nhanh chóng xử lý KN3 nghiệp vụ nhanh nhân viên ngân hàng Mức độ tiếp đón nhiệt tình, ln KN4 đáp ứng tốt u cầu khách hàng từ nhân viên ngân hàng Phương tiện hữu hình Mức độ thuận tiện mạng HH1 lưới giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ hợp lý cách bố trí quầy HH2 giao dịch ngân hàng Techcombank Vũng Tàu HH3 HH4 HH5 Mức độ tiên nghị phục vụ khách hàng Mức độ đại, thuận tiện sở vật chất Mức độ thuận lợi cho khách hàng ngân hàng áp dụng cơng 62 (2) (3) (4) (5) Mã hóa Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng Khả đáp ứng Mức độ phù hợp lãi suất DU1 ngân hàng Techcombank Vũng Tàu Mức độ phù hợp phí giao dịch DU2 ngân hàng Techcombank Vũng Tàu Mức độ phù hợp dịch vụ DU3 cho khách hàng ngân hàng Techcombank Vũng Tàu DU4 Mức độ thuận lợi việc mua chéo sản phẩm Chăm sóc khách hàng Mức độ quan tâm đến dịch vụ KH1 cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có thay đổi kịp thời) Mức độ quan tâm nhân viên KH2 ngân hàng tới khách hàng ( hỏi thăm, chúc mừng ngày lễ tết….) KH3 Mức độ ưu đãi ngân hàng Techcombank khách hàng - Ý kiến khác Anh/Chị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 63 Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho ý kiến! 64 ... ngân hàng mang lại cho khách hàng. Từ đó, chất lượng dịch vụ khách hàng bao hàm chất lượng dịch vụ ngân hàng chất lượng tiện ích mang lại đo hài lòng khách hàng 18 dịch vụ ngân hàng .Khách hàng. .. Báo cáo thường niên TCB Vũng Tàu) 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Vũng Tàu 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank Vũng Tàu 32 Ngân hàng Techcombank. .. đạo nhân viên ngân hàng phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân ngân hàng để nắm rõ quan điểm, kế hoạch đánh giá họ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Vũng Tàu hương pháp