Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** HUỲNH THỊ NGỌC TUYẾN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** HUỲNH THỊ NGỌC TUYẾN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NAM Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Lạc Hồng, đặc biệt quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp Cao học Quản trị Kinh doanh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lòng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nam tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hoàn thành luận văn cao học Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai, khách hàng tham gia trả lời vấn khảo sát, gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả dù nỗ lực luận văn chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Q thầy bạn bè Trân trọng cảm ơn! Đồng Nai, ngày 20 tháng 11 năm 2019 Tác giả Huỳnh Thị Ngọc Tuyến LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu, tài liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế chưa cơng bố cơng trình Các phân tích, đề xuất, giải pháp tác giả rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Đồng Nai, ngày 20 tháng 11 năm 2019 Tác giả Huỳnh Thị Ngọc Tuyến TÓM TẮT LUẬN VĂN Bảo hiểm xã hội sách sách nhà nước nhằm đảm bảo quyền lợi đời sống cho người lao động họ gặp rũi ro đời sống, bị giảm thu nhập ốm đau, thất nghiệp hay hết tuổi làm việc Trong hệ thống an sinh xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội đóng vai trị trụ cột, bền vững tin cậy người dân Phát triển hoạt động Bảo hiểm xã hội, góp phần phát triển kinh tế- xã hội đất nước Trong ba năm qua, Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai văn phòng tỉnh 11 Bảo hiểm xã hội huyện thị xã, thành phố giải chế độ hưu trí cho 12.000 người, chế độ trợ cấp lần cho 120.000 người, giải bệnh nghề nghiệp cho 2.000 người Tuy đạt nhiều kết công tác nghiệp vụ, chưa thể làm hài lòng tất người lao động, chưa thể hoàn thành nhiệm vụ chưa nâng cao chất lượng cơng việc Hồn thiện chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai đóng vai trị tích cực góp phần thúc đẩy hoạt động bảo hiểm xã hội thông qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây bước quan trọng để Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Tác giả đánh giá thực trạng công việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ giải bảo hiểm xã hội năm 2016-2018, tìm hạn chế đề giải pháp sau: (1) Giải pháp nâng cao Sự tin cậy; (2) Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ; (3) Giải pháp nâng cao Đáp ứng; (4) Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm; (5) Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khách hàng 11 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 12 1.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos: 13 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 15 1.2.3 Một số nghiên cứu kinh nghiệm chất lượng dịch vụ Việt Nam 19 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BHXH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BHXH TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 31 2.1 Giới thiệu chung Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 31 2.1.1 Sự đời phát triển Bảo hiểm xã hội Việt Nam 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ BHXH tỉnh Đồng Nai 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.5 Hoạt động phòng giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai 41 2.2 Thực trạng công tác giải chế độ BHXH từ năm 2016 đến 2018 Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 43 2.2.1 Chế độ chi BHXH 44 2.2.2 Chế độ chi BHXH lần 44 2.2.3 Quỹ TNLĐ – BNN 45 2.2.4 Quỹ ốm đau, thai sản 46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai thông qua ý kiến khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực qua khảo sát tổng hợp kết sau: 47 2.3.1 Tổng hợp thông tin nhân học 47 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ, giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai thông qua ý kiến khách hàng 50 2.3.3 Những tồn nguyên nhân hạn chế 55 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ TẠI BHXH TỈNH ĐỒNG NAI 58 3.1 Định hướng cải cách đại hóa ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam giai đoạn 2012 - 2020 58 3.1.1 Quan điểm 58 3.1.2 Mục tiêu tổng quát 58 3.1.3 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020 59 3.1.4 Nhiệm vụ giải pháp chủ yếu 59 3.1.5 Phương hướng nhiệm vụ BHXH tỉnh Đồng Nai 2019-2022 61 3.2 Các nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao Đáp ứng 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 66 3.2.5 Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Đối với BHXH Việt Nam 68 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai 69 Tóm tắt chương 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá TTHC DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng hiệu chỉnh mã hóa thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai 29 Bảng 2.1: Kết thống kê chế độ chi BHXH 44 Bảng 2.2: Kết thống kê chế độ chi BHXH lần 44 Bảng 2.3: Kết thống kê quỹ TNLĐ – BNN 45 Bảng 2.4: Kết thống kê quỹ ốm đau, thai sản 46 Bảng 2.5: Kết thống kê mơ tả mẫu giới tính 47 Bảng 2.6: Kết thống kê mô tả mẫu độ tuổi 48 Bảng 2.7: Kết thống kê mơ tả mẫu tình trạng nhân 48 Bảng 2.8: Kết thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn chuyên môn 49 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả mẫu thu nhập tháng 49 Bảng 2.10: Thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn Sự tin cậy 50 Bảng 2.11: Thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn Đáp ứng 51 Bảng 2.12: Thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.13: Thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn Sự đồng cảm 53 Bảng 2.14: Thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn Phương tiện vật chất 54 Bảng 2.15: Kết thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố 56 65 Nâng cao lực phận hỗ trợ, tuyên truyền Cần bố trí cán có kinh nghiệm khả truyền đạt làm việc phận Khi khâu tuyên truyền thực tốt khâu khác thuận lợi Nội dung hình thức tuyên truyền cần đa dạng phong phú hơn, phù hợp với nhóm đối tượng nộp BHXH để kết tuyên truyền đạt hiệu cao Kết dự kiến: Nâng cao Năng lực phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai 3.2.3 Giải pháp nâng cao Đáp ứng Mục tiêu: Nâng cao Đáp ứng góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai Kế hoạch thực hiện: BHXH tỉnh Đồng Nai tiếp tục hướng tới mục tiêu bước nâng cao chất lượng dịch vụ thực chế độ sách bảo hiểm xã hội BHXH tỉnh Đồng Nai cần tập trung đổi hoạt động, cải cách hành tiếp tục ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động nghiệp vụ… tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trình tham gia thụ hưởng sách BHXH Trong đổi phương thức hoạt động, BHXH tỉnh Đồng Nai cần tập trung đổi tác phong, lề lối làm việc theo hướng đại, chuyên nghiệp chất lượng phục vụ người dân doanh nghiệp cách cao Xác định cán khâu then chốt, BHXH tỉnh Đồng Nai cần thường xuyên nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức lĩnh vực BHXH Trong giai đoạn 2019 - 2020, BHXH tỉnh Đồng Nai nên cử số công chức, viên chức tham gia đào tạo, bồi dưỡng lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ ngắn hàn dài hạn để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đơn vị Ðội ngũ cán BHXH tỉnh Đồng Nai tiếp tục thực nghiêm quy tắc ứng xử văn hóa, giữ gìn đạo đức nghề nghiệp, bảo đảm tốt quyền lợi người tham gia thụ hưởng chế độ BHXH BHXH tỉnh Đồng nai cần phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức tốt công tác tiếp công dân lĩnh vực BHXH BHXH tỉnh Đồng Nai cần hoàn thiện phận tiếp nhận hồ sơ trả kết BHXH tổ chức khoa học, thuận tiện cho khách hàng kịp thời chu đáo BHXH tỉnh Đồng Nai cần tạo điều tốt cho khách hàng nhận kết trả hồ sơ hẹn theo quy định thuộc quyền lợi người nộp Bảo hiểm xã hội Các biểu mẫu BHXH Website (đăng ký, kê khai, báo cáo, 66 toán….) đơn giản, dễ thực cho khách hàng BHXH tỉnh Đồng Nai cần có văn giải đáp, hướng dẫn thắc mắc sách BHXH kịp thời, rõ ràng, dễ hiểu dễ thực Nâng cao chất lượng Phòng Tiếp nhận quản lý hồ sơ theo hướng tiên tiến, đại Tổ chức khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp để doanh nghiệp thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù lúc đông đúc nhất, đảm bảo rút ngắn thời gian chờ làm việc Kết dự kiến: Nâng cao Đáp ứng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai 3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm Mục tiêu: Nâng cao Sự đồng cảm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai Kế hoạch thực hiện: BHXH tỉnh Đồng Nai cần đẩy mạnh cải cách hành nhằm nâng cao hiệu việc thực sách BHXH địa bàn Trong đó, thường xun rà sốt thủ tục hành chính, loại bỏ thủ tục rườm rà, chồng chéo, không cần thiết; tập trung thực việc tiếp nhận hồ sơ trả kết theo chế cửa liên thông; thủ tục hành niêm yết cơng khai trụ sở BHXH từ tỉnh đến huyện; cán BHXH thực làm việc vào sáng thứ hàng tuần… Ngoài ra, BHXH tỉnh Đồng Nai cần chủ động phân cấp số đầu mối công việc cho BHXH huyện, thị, thành phố Việc tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành đơn vị sử dụng lao động thông qua dịch vụ bưu điện tiếp tục thực tốt, giúp giảm tối đa thời gian giao dịch đơn vị tham gia BHXH với quan BHXH BHXH tỉnh Đồng Nai cần đẩy mạnh thời gian giải thủ tục hành giảm xuống mức thấp đảm bảo quy định, công tác đồng cấp mã số BHXH toàn đối tượng tham gia BHXH địa bàn tỉnh cần cải thiện Cơng tác rà sốt bàn giao sổ BHXH cho người lao động phải làm tốt BHXH tỉnh Đồng Nai cần bố trí viên chức BHXH quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng nhằm trách sai sót từ đầu việc thực nghĩa vụ BHXH sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực sách BHXH khách hàng Bên cạnh đó, BHXH tỉnh Đồng Nai cần đồng hành khách hàng tháo gỡ vướng mắc sách 67 BHXH có thay đổi Viên chức BHXH phải có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm khách hàng Cơ quan BHXH cần quan tâm không để xảy tình trạng tải cho viên chức BHXH việc phục vụ người nộp BHXH Tích cực tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho viên chức BHXH Kết dự kiến: Nâng cao Sự đồng cảm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai 3.2.5 Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất Mục tiêu: Nâng cao Phương tiện vật chất góp hồn thiện chất lượng dịch vụ giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai Kế hoạch thực hiện: BHXH tỉnh Đồng Nai cần tập trung việc đầu tư sở vật chất, thiết bị máy tính, đào tạo nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động nghiệp vụ cho đội ngũ cán BHXH tỉnh Đồng Nai cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động nghiệp vụ với việc triển khai công cụ thu, cấp sổ, thẻ công cụ giải chế độ BHXH, phần mềm tiếp nhận hồ sơ đảm bảo tính bảo mật cao đại; hệ thống mạng từ BHXH huyện, tỉnh, BHXH Việt Nam kết nối, đảm bảo cho công tác triển khai phần mềm nghiệp vụ, an tồn liệu theo mơ hình tập trung BHXH tỉnh Đồng Nai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp giai đoạn việc quản lý, giải hồ sơ sách BHXH Giao dịch điện tử đẩy mạnh tới đơn vị thực giao dịch điện tử lĩnh vực thu BHXH cấp sổ BHXH Các chế độ sách BHXH giải kịp thời, khách quan, minh bạch BHXH tỉnh Đồng Nai tiếp tục việc bố trí vị trí phịng làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện cho người nộp BHXH liên hệ làm việc BHXH tỉnh Đồng Nai phải có hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu người nộp BHXH nhanh an toàn, bảo mật thuận tiện cho việc lại liên hệ làm việc; dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu BHXH tỉnh Đồng Nai cần tổ chức nơi chờ tiếp nhận hồ sơ BHXH bố trí khoa học, thuận tiện, văn minh đảm bảo an ninh Tuyên truyền đến đơn vị sử dụng lao động người lao động mục đích, ý nghĩa cải cách thủ 68 tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng, tiến tới cấp sổ BHXH điện tử theo quy định Luật BHXH Tạo không gian thoải mái cho người nộp BHXH chờ đến lượt làm việc Bố trí nơi đặt nước uống, kệ để sách, báo, tạp chí ngành tờ rơi tuyên truyền; hình chiếu chương trình, phóng BHXH Qua đó, người nộp BHXH xem thơng tin thơng qua làm đa dạng hóa hình thức tun truyền sách BHXH Kết dự kiến: Nâng cao Phương tiện vật chất góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ giải chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với BHXH Việt Nam Nâng mức thù lao đại lý thu BHXH, BHYT đơi với việc tăng vai trị, trách nhiệm Đại lý thu công tác tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật BHXH, BHYT đối người dân địa bàn Sớm triển khai Đề án “ủy thác thu bảo hiểm xã hội” nhằm đa dạng hóa phương thức thu, nộp BHXH; góp phần cải cách thủ tục hành lĩnh vực thu, nộp BHXH, nâng cao hiệu quản lý để phục vụ người tham gia BHXH ngày tốt mở rộng đối tượng tham gia BHXH theo tinh thần Nghị số 125/NQ-CP, Nghị số 28-NQ/TW Đồng thời, đảm bảo công tác quản lý thu BHXH đúng, đủ, kịp thời, minh bạch cho việc thu BHXH địa phương, giảm thiểu tình trạng trốn đóng, chậm đóng BHXH, đóng chưa đầy đủ số người thuộc diện phải tham gia BHXH Kiến nghị việc tăng thời gian đóng BHXH bắt buộc nên thực tuổi lao động kéo dài, áp dụng trường hợp người lao động (NLĐ) tham gia lực lượng lao động đóng BHXH bắt buộc từ ngày Luật BHXH có hiệu lực; quy định lộ trình tăng thời gian đóng BHXH bắt buộc nữ, không tăng từ 25 năm lên 30 năm Kiến nghị BHXH Việt Nam xây dựng Chính sách, pháp luật để thu hút, hấp dẫn người dân tham gia tích cực hơn, với BHXH tự nguyện Các điều chỉnh sách, quy định cần thực theo lộ trình, qua tạo thuận lợi cho trình triển khai thực tiễn quan BHXH 69 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai Kiến nghị UBND tỉnh xem xét, xây dựng chế liên thông liệu quan: Sở Kế hoạch đầu tư, Ban QL KCN tỉnh, Cục Thuế, Sở Lao động Thương binh Xã hội quan Bảo hiểm xã hội để thuận lợi việc quản lý doanh nghiệp theo dõi diễn biến tăng giảm lao động, tình hình sản xuất kinh doanh, nợ thuế, nợ BHXH, ; Đồng thời tăng cường công tác hậu kiểm chia sẻ thơng tin doanh nghiệp có dấu hiệu kinh doanh thua lỗ bỏ trốn để quan có liên quan kịp thời có biện pháp thu hồi nợ đảm bảo quyền lợi cho người lao động Kiến nghị UBND tỉnh cân đối ngân sách, xem xét, định nâng mức hỗ trợ tiền đóng cho người tham gia BHXH t ự nguyệ n Thời gian tới, để vượt qua khó khăn, BHXH tỉnh Đồng Nai cơng tác truyền thông tiếp tục quan BHXH đổi mới, nâng cao chất lượng, hiệu trước yêu cầu mới; tăng cường đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin, cải cách thủ tục hành chính, tiến tới cấp thẻ BHYT điện tử… Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng phát triển BHXH tỉnh Đồng Nai tới năm 2022, Bên cạnh đó, tác giả đưa 05 nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai Năm nhóm giải pháp ưu tiên thực sau: (1) Giải pháp nâng cao Sự tin cậy, có giá trị trung bình 2.87; (2) Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ, có giá trị trung bình 2.88; (3) Giải pháp nâng cao Đáp ứng, có giá trị trung bình 2.97; (4) Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm, có giá trị trung bình 3.17; (5) Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất, có giá trị trung bình 3.73 70 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai đóng vai trị tích c ự c góp ph ần thúc đẩ y ho ạt độ ng BHXH thông qua gi ả i pháp nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ Đây bư ớc quan trọng để BHXH t ỉnh Đồ ng Nai nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ th i gian t i Tác giả giới thiệu số lý thuyết chất lượng dịch vụ nghiên cứu liên quan Bên cạnh đó, tác giả trình bày nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thơng qua nghiên cứu nước ngồi Tác giả có tham khảo thêm báo cáo tổng kết từ tỉnh thành khác thông qua hoạt động BHXH chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy việc khảo sát 300 khách hàng, số phiếu thu 266 phiếu hợp lệ, tỷ lệ 88,67 phần trăm BHXH tỉnh Đồng Nai Ngoài ra, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giải BHXH thơng qua ý kiến khách hàng, tác giả tính giá trị trung bình cho nhân tố sau: (1) Giải pháp nâng cao Sự tin cậy, có giá trị trung bình 2.87; (2) Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ, có giá trị trung bình 2.88; (3) Giải pháp nâng cao Đáp ứng, có giá trị trung bình 2.97; (4) Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm, có giá trị trung bình 3.17; (5) Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất, có giá trị trung bình 3.73 Tiếp theo, tác giả tính tiêu thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Trên sở giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai theo thứ tự ưu tiên từ giải pháp nâng cao tin cậy, có giá trị trung bình 2.87 thấp đến giải pháp nâng cao phương tiện vật chất, có giá trị trung bình 3.73 cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tổng kết BHXH Việt Nam (2018), Nâng cao chất lượng giải thủ tục hành ngành Bảo hiểm xã hội Hà Nội Báo cáo tổng kết BHXH, BHYT tỉnh Bạc Liêu (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ thực công tác BHXH, BHYT Tỉnh Bạc Liêu Báo cáo tổng kết BHXH tỉnh Quảng Bình (2018) Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Tỉnh Quảng Bình Báo cáo tổng kết BHXH TP HCM (2018), Không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ TP Hồ Chí Minh Nghị số 21-NQ/TW Tăng cường lãnh đạo Đảng công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế giai đoạn 2012 – 2020, Bộ Chính trị ban hành ngày 22/11/2012 Hà Nội Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Quyết định số 875/QĐ-BHXH việc Ban hành tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành ngày 08/8/2013 Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ đồng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh CS2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh 11 Dale H Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield-Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003), Total Quality Management, Prentice Hall, Canada 12 Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality, Review of Business 13 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 14 Juran, Joseph M (1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin 15 Lehtinen U and Lehtinen JR (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki 16 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK 17 Oliver R L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston 18 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing 19 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 20 Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational environment, George Morris Centre 21 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications for Hospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research 22 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi thực luận văn thạc sĩ Hiện tiến hành khảo sát để thực đề tài “Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ phịng giải chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai" Tôi cần giúp đỡ Anh/chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp Anh/chị thực có ý nghĩa tơi Tơi xin đảm bảo thông tin Anh/chị cung cấp phiếu khảo sát giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu tơi Cảm ơn tham gia nhiệt tình Anh/chị! PHẦN I: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý câu nhận định sau đây: Anh/chị đánh dấu (x) vào lựa chọn mình, câu có 01 lựa chọn với mức độ sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung lập Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Thang đo Mức độ đồng ý Sự tin cậy (Reliability) Cơ quan BHXH thực chức trách người đóng bảo hiểm xã hội (khách hàng) trường hợp (1) (2) (3) (4) (5) Khi khách hàng có phản ảnh gì, Cơ quan BHXH ln quan tâm giải thấu đáo (1) (2) (3) (4) (5) Cơ quan BHXH yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ, thủ tục BHXH thật cần thiết theo quy định (1) (2) (3) (4) (5) Các phịng, ban Cơ quan BHXH có phối hợp chặt chẽ, quán giải yêu cầu khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) Khách hàng nhận kết trả hồ sơ hẹn theo quy định thuộc quyền lợi người nộp Bảo hiểm xã hội (1) (2) (3) (4) (5) Các biểu mẫu BHXH Website (đăng ký, kê khai, báo cáo, toán….) đơn giản, dễ thực (1) (2) (3) (4) (5) Cơ quan BHXH có văn giải đáp, hướng dẫn thắc mắc sách BHXH kịp thời, rõ ràng, dễ thực (1) (2) (3) (4) (5) Năng lực phục vụ (Assurance) Mức độ đồng ý Viên chức BHXH có trình độ nghiệp vụ chun mơn hướng dẫn, giải đáp thắc mắc BHXH cho khách hàng kịp thời chu đáo (1) (2) (3) (4) (5) Viên chức BHXH có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) Viên chức BHXH nhanh chóng nắm bắt vướng mắc khách hàng nghe khách hàng trình bày (1) (2) (3) (4) (5) Viên chức BHXH có kĩ trình độ ngoại ngữ giao tiếp, hướng dẫn trực tiếp người nộp BHXH người nước cần thiết (1) (2) (3) (4) (5) Sự đồng cảm (Empathy) Mức độ đồng ý Viên chức BHXH quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng nhằm trách sai sót từ đầu việc thực nghĩa vụ BHXH (1) (2) (3) (4) (5) Viên chức BHXH sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực sách BHXH khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) Cơ quan BHXH đồng hành khách hàng tháo gỡ II Thông tin cá nhân Giới tính: (1) Nữ (2) Nam Tình trạng nhân Đã kết hơn; Độc thân Độ tuổi (1) < 35 tuổi (2) Từ 35 đến 45 tuổi (3) Từ 45 đến 55 tuổi (4) > 55 tuổi Trình độ học vấn, chuyên môn: (1) Trung cấp (2) Cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học Thu Nhập (1) Dưới triệu (2) Từ – 10 triệu (3) Từ 10 đến 15 triệu (4) Trên 15 triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý Anh/Chị PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH 05 CHUYÊN GIA STT Họ tên Nơi công tác Chức vụ Phạm Minh Thành BHXH tỉnh Đồng Nai Giám đốc Phạm Long Sơn Phòng chế độ BHXH PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ XỬ LÝ TỪ SPSS 20.0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tình trạng nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trình độ học vấn chuyên môn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 266 2.85 913 TC2 266 2.91 879 TC3 266 2.86 864 TC4 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TBTC 266 2.87 826 ... chung bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai nói riêng, nên tác giả mạnh dạn chọn đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng giải chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai? ?? làm luận văn thạc sĩ quản... độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai (2) Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, tác giả đưa số Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng giải chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Đối... BHXH phòng giải chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Ngoài ra, đề tài cung cấp thông tin chất lượng dịch vụ phòng giải chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Trên sở đó, giúp BHXH tỉnh Đồng Nai