Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại suối khoáng nóng i resort nha trang đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ MINH HIỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT NHA TRANG ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phan Quốc Tấn Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Suối khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025” kết làm việc cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học Thầy TS Phan Quốc Tấn Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực Nha Trang, tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Minh Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng 10 1.3.1 Một số mô hình nƣớc .10 1.3.1.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 11 1.3.1.2 Mô hình đánh giá dựa kết thực SERVPERF Cronin Taylor (1992) 12 1.3.1.3 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .12 1.3.1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Kumar cộng (2009) 13 1.3.2 Một số nghiên cứu nƣớc 14 1.3.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) 14 1.3.2.2 Nghiên cứu Lƣu Thanh Đức Hải (2012) .15 1.3.2.3 Nghiên cứu Lê Thị Tuyết cộng (2014) 16 1.3.2.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Trang Nhung cộng (2015) 17 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.5 Thang đo thành phần 19 1.5.1 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 19 1.5.2 Thang đo Sự tin cậy .20 1.5.3 Thang đo Năng lực phục vụ 21 1.5.4 Thang đo Sự thuận tiện 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT 23 2.1 Tổng quan Suối Khoáng nóng I-Resort 23 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý I-Resort 25 2.1.2 Các dịch vụ khu nghỉ dƣỡng Suối Khoáng nóng I-Resort 27 2.1.3 Tổng quan kết kinh doanh I-Resort từ thành lập đến 28 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ 30 2.2.1 Tổng quan kết khảo sát 30 2.2.2 Phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ I-Resort 33 2.2.2.1 Phƣơng tiện hữu hình 34 2.2.2.2 Sự tin cậy 37 2.2.2.3 Năng lực phục vụ 46 2.2.2.4 Sự thuận tiện 50 2.3 Đánh giá chung 52 2.3.1 Đánh giá chung hài lòng 52 2.3.2 Thế mạnh .53 2.3.3 Hạn chế 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT ĐẾN NĂM 2025 56 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển đến năm 2025 .56 3.1.1 Mục tiêu phát triển Suối Khoáng nóng I-Resort 56 3.1.2 Định hƣớng phát triển Suối Khoáng nóng I-Resort đến năm 2025 56 3.2 Cơ sở xây dựng giải pháp 57 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đến năm 2025 60 3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực .61 3.3.1.1 Giải pháp đào tạo .61 3.3.1.2 Giải pháp đãi ngộ, lƣơng, thƣởng 63 3.3.1.3 Giải pháp cho việc tuyển dụng, thuyên chuyển nhân 65 3.3.2 Giải pháp cho việc đặt vé toán trực tuyến 67 3.3.3 Giải pháp cho quảng bá sản phẩm I-Resort 68 3.3.4 Giải pháp hạn chế khiếu nại du khách 71 3.4 Một số kiến nghị với quan chức .72 3.5 Hạn chế đề tài 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng doanh thu lợi nhuận sau thuế I-Resort 28 Bảng 2.2: Phân bổ mẫu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp mức thu nhập 31 Bảng 2.3: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .33 Bảng 2.4: Thống kê trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ 34 Bảng 2.5: Kết phân tích trung bình Phƣơng tiện hữu hình I-Resort .34 Bảng 2.6 : Chi phí sửa chữa, đầu tƣ sở hạ tầng 36 Bảng 2.7: Kết phân tích trung bình Sự tin cậy I-Resort 38 Bảng 2.8: Kết kiểm tra số vi khuẩn có bùn khoáng 40 Bảng 2.9: Bảng giá cƣớc dịch vụ vận chuyển 42 Bảng 2.10: Bảng thống kê số lƣợng khiếu nại qua năm .43 Bảng 2.11: Kết phân tích trung bình Năng lực phục vụ I-Resort 46 Bảng 2.12: Trình độ nhân viên I-Resort .47 Bảng 2.13: Nội dung đào tạo qua năm 48 Bảng 2.14: Số lƣợng nhân viên biến động qua năm 49 Bảng 2.15: Kết phân tích trung bình Sự thuận tiện I-Resort 50 Bảng 2.16: Khung hoạt động cho khu vực 51 Bảng 2.17 : Quy trình ký gởi hàng hóa .51 Bảng 2.18: Các hình thức đặt vé toán 52 Bảng 2.19: Kết phân tích trung bình Sự hài lòng I-Resort .53 Bảng 3.1: Tổng hợp hạn chế theo thành phần Chất lƣợng dịch vụ IResort Nha Trang 58 Bảng 3.2: Tổng hợp ma trận đánh giá hạn chế thành phần Chất lƣợng dịch vụ .59 Bảng 3.3: Khung tổ chức lớp học bồi dƣỡng 62 Bảng 3.4: Trợ cấp quy định Nhà nƣớc cán nhân viên có hợp đồng lao động từ năm trở lên .64 Bảng 3.5: Danh sách khách hàng thân thiết I-Resort 69 Bảng 3.6: So sánh cách thức quảng cáo sản phẩm I-Resort .70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 Hình 1.2: Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .13 Hình 1.3: Mô hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ Kumar cộng (2009) 14 Hình 1.4: Mô hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí trời Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) 14 Hình 1.5: Mô hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng du khách Lƣu Thanh Đức Hải (2012) 15 Hình 1.6: Mô hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng du khách nội địa Lê Thị Tuyết cộng (2014) 16 Hình 1.7: Mô hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng du khách Nguyễn Thị Trang Nhung cộng (2015) 17 Hình 1.8: Mô hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ Suối Khoáng nóng I-Resort 19 Hình 2.1: Cơ cấu máy quản lý I-Resort 27 Hình 2.2: Tỷ lệ doanh thu nhóm sản phẩm dịch vụ I-Resort .28 Hình 2.3: Lƣợng khách du lịch đến I-Resort qua năm .29 Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 45 Hình 3.1: Ma trận thực trạng cần hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ .59 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lƣợng khách quốc tế đến nhƣ khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày đƣợc biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nƣớc đƣợc bình chọn địa điểm yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận đƣợc quan tâm toàn xã hội, chất lƣợng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận đƣợc nhiều ý thảo luận rộng rãi Do đó, nâng cao chất lƣợng du lịch để thu hút du khách, thỏa mãn nhu cầu ngày cao du khách định hƣớng quan trọng chiến lƣợc phát triển du lịch nƣớc ta Theo số liệu Tổng cục Thống kê, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 05/2016 ƣớc đạt 757.244 lƣợt, giảm 4,1% so với tháng 04/2016 tăng 30,2% so với kỳ năm 2015 Tính chung 05 tháng đầu năm 2016 ƣớc đạt 4.005.878 lƣợt khách, tăng 20% so với kỳ năm 2015 Mặc dù số lƣợng du khách đến Việt Nam ngày gia tăng, nhƣng để giữ chân họ thu hút thêm nên ý đánh giá việc tăng chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thƣơng hiệu hình ảnh điểm đến du lịch, đồng thời yếu tố định đem lại phát triển bền vững ngành du lịch Khai trƣơng từ ngày 24/12/2011, Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang nhanh chóng trở thành thiên đƣờng bùn khoáng có thƣơng hiệu dẫn đầu Nha Trang nƣớc I-Resort có diện tích 6,5ha hai công trình Việt Nam vinh dự nhận đƣợc giải thƣởng kiến trúc châu Á 2013 (HDF Luxurious Projects Asia Sumit & Awards 2013), trao Singapore ngày 11/03/2013 Cũng vừa đây, vào ngày 01/01/2016, Suối Khoáng nóng I-Resort cho khai trƣơng Công viên nƣớc khoáng I-Resort Đây công viên nƣớc khoáng Việt Nam, với hệ thống thác nƣớc khoáng to lớn nhiều trò chơi nƣớc độc đáo Với đặc thù không gian dịch vụ, I-Resort góp phần Nhân viên I-resort có kiến thức NL2 sản phẩm, dịch vụ Iresort NL3 Khu vực ký gởi tài sản Iresort đảm bảo an ninh NL4 Phƣơng tiện vận chuyển IResort đảm bảo an toàn NL5 Nhân viên I-resort hiểu rõ công việc mà làm NL6 Khu vui chơi I-resort đảm bảo an ninh STT D Sự thuận tiện TT1 Du khách đặt vé qua nhiều kênh TT2 I-Resort áp dụng nhiều hình thức toán linh hoạt TT3 Các ăn nhà hàng đa dạng, hợp vị TT4 Thủ tục ký gởi hàng nhanh chóng, thuận tiện TT5 I-Resort ứng dụng Internet du khách giao dịch STT E Sự hài lòng HL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ I-Resort HL2 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ I-Resort thời gian tới HL3 Tôi giới thiệu dịch vụ IResort cho ngƣời khác 5 Phần 2: Thông tin cá nhân Câu 1: Vui lòng cho biết giới tính anh/chị □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị là: □ Dƣới 22 □ Từ 22 đến dƣới 30 □ Từ 30 đến dƣới 50 □ Trên 50 Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị là: □ Học sinh/sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Kinh doanh/buôn bán □ Khác Câu 4: Thu nhập anh/chị là: □ Dƣới 10 triệu □ Từ 10 đến 30 triệu □ Từ 30 đến 50 triệu □ Trên 50 triệu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Dữ liệu đƣợc thu thập từ ngày 24/09/2016 đến ngày 10/10/2016 cách phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời trực tiếp khảo sát qua mạng Số lƣợng bảng câu hỏi thu đƣợc 215 mẫu, có 198 mẫu hợp lệ Những mẫu không hợp lệ khách hàng chọn nhiều đáp án cho nhiều câu hỏi chƣa sử dụng dịch vụ công ty Giới tính Frequency "Nam" Valid "Nu" Total GIỚI TÍNH Percent Valid Percent 72 126 198 36.4 63.6 100.0 36.4 63.6 100.0 Cumulative Percent 36.4 100.0 Theo số liệu khảo sát số đáp viên nam chiếm 36.4% nữ chiếm 63.6% Tuổi TUỔI Frequency "Duoi 22 tuoi" "Tu 22 den duoi 30 tuoi" Valid "Tu 30 den duoi 50 tuoi" "Tren 50 tuoi" Total 19 95 74 10 198 Percent 9.6 48.0 37.4 5.1 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.6 9.6 48.0 57.6 37.4 94.9 5.1 100.0 100.0 Có 9.6% đáp viên tham gia khảo sát độ tuổi dƣới 22 tuổi, đáp viên độ tuổi từ 22 đến dƣới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao với 48% Tiếp theo đáp viên độ tuổi từ 30 đến dƣới 50 tuổi chiếm 37.4%, lại 50 tuổi với tỷ lệ 5.1% Nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Frequency Percent "Hoc sinh/Sinh vien" "Nhan vien van phong" Valid "Kinh doanh/Buon ban" "Khac" Total 27 93 44 34 198 13.6 47.0 22.2 17.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 13.6 13.6 47.0 60.6 22.2 82.8 17.2 100.0 100.0 Đa số đáp viên nhân viên văn phòng chiếm 47.0%, theo sau công việc kinh doanh/buôn bán chiếm 22.2% Đáp viên học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ thấp với 13.6%, lại ngành nghề khác chiếm 17.2% Thu nhập THU NHẬP Frequency Percent "Duoi 10 trieu" "Tu 10 den 30 trieu" Valid "Tu 30 den 50 trieu" Total 103 73 22 198 52.0 36.9 11.1 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 52.0 52.0 36.9 88.9 11.1 100.0 100.0 Đáp viên có thu nhập dƣới 10 triệu đồng chiếm đa số với 52.0%, thu nhập từ 10 đến 30 triệu đồng chiếm 36.9%, thu nhập từ 30 đến 50 triệu đồng chiếm 11.1% đáp viên có thu nhập 50 triệu đồng PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Scale Mean if Item Deleted 21.35 20.85 20.86 20.11 20.76 20.90 20.78 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.228 612 753 14.978 576 761 14.853 552 765 14.623 612 754 14.347 615 753 14.447 627 751 17.115 167 839 Loại biến TC7 tƣơng quan biến tổng nhỏ 0.3 (0.167) Chạy lại lần ta đƣợc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Mean if Item Deleted 17.86 17.37 17.37 16.62 17.27 17.41 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.915 633 810 12.539 612 814 12.459 579 821 12.541 587 819 12.027 636 809 12.122 649 807 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Scale Mean if Item Deleted 18.28 18.32 18.29 18.16 18.14 18.84 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.562 632 842 10.218 638 838 9.881 681 830 10.542 616 842 10.646 557 852 9.838 810 810 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Scale Mean if Item Deleted 13.94 13.99 13.95 13.97 13.92 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.367 645 807 7.005 687 794 7.130 680 797 7.502 623 812 7.674 579 824 Thành phần thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Scale Mean if Item Deleted 12.11 11.97 11.94 12.07 12.10 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.243 626 741 9.715 527 772 9.387 588 753 9.392 562 761 9.025 579 756 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 7.12 7.18 7.17 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.017 533 766 789 726 540 1.023 565 731 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Trung bình biến tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Valid N (listwise) N 198 198 198 198 198 198 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 2.92 974 948 3.41 879 772 3.41 929 862 4.16 904 816 3.51 949 901 3.37 918 843 198 Trung bình biến lực phục vụ NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Valid N (listwise) N 198 198 198 198 198 198 198 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 3.73 949 900 3.69 808 653 3.72 837 701 3.84 761 579 3.87 795 632 3.16 743 552 Trung bình biến phƣơng tiện hữu hình PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Valid N (listwise) N 198 198 198 198 198 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 3.51 841 708 3.45 887 787 3.49 865 749 3.47 829 687 3.52 829 687 198 Trung bình biến thuận tiện TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) N 198 198 198 198 198 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 2.94 975 951 3.08 982 964 3.11 984 968 2.98 1.012 1.025 2.94 1.072 1.149 198 Trung bình hài lòng HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 198 3.62 546 299 198 3.55 592 350 198 3.57 527 277 198 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction TC1 1.000 577 TC2 1.000 573 TC3 1.000 522 TC4 1.000 519 TC5 1.000 589 TC6 1.000 616 NL1 1.000 586 NL2 1.000 571 NL3 1.000 661 NL4 1.000 545 NL5 1.000 481 NL6 1.000 793 PT1 1.000 615 PT2 1.000 674 PT3 1.000 672 PT4 1.000 578 PT5 1.000 539 TT1 1.000 613 TT2 1.000 506 TT3 1.000 582 TT4 1.000 534 TT5 1.000 556 Extraction Method: Principal Component Analysis .820 1758.321 231 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.257 23.895 23.895 5.257 23.895 23.895 3.616 16.437 16.437 2.879 13.087 36.982 2.879 13.087 36.982 3.382 15.374 31.811 2.777 12.622 49.604 2.777 12.622 49.604 3.078 13.989 45.799 1.991 9.049 58.653 1.991 9.049 58.653 2.828 12.854 58.653 930 4.226 62.879 821 3.730 66.610 729 3.312 69.921 674 3.064 72.986 664 3.019 76.005 10 615 2.795 78.800 11 563 2.561 81.361 12 545 2.478 83.838 13 526 2.389 86.228 14 462 2.099 88.326 15 412 1.874 90.201 16 395 1.795 91.996 17 365 1.657 93.653 18 330 1.499 95.153 19 317 1.441 96.593 20 277 1.260 97.854 21 263 1.197 99.050 22 209 950 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 689 630 622 619 614 593 590 588 574 569 524 507 701 685 645 637 591 600 530 NL6 NL2 NL1 NL5 PT2 -.503 NL4 PT3 NL3 PT1 -.505 PT4 PT5 TC4 TT5 TT1 TT2 TT4 TT3 TC6 TC5 TC2 TC3 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NL6 869 NL3 803 NL1 744 NL2 724 NL4 722 NL5 637 TC6 766 TC5 752 TC2 746 TC1 746 TC3 712 TC4 690 PT2 790 PT3 777 PT1 763 PT4 735 PT5 716 TT1 779 TT3 751 TT5 735 TT4 730 TT2 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 668 489 560 088 -.420 228 -.454 758 -.140 584 093 -.784 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 022 874 447 190 Kết phân tích biến phụ thuộc Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .623 175.923 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 600 HL2 1.000 810 HL3 1.000 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.056 68.524 68.524 2.056 68.524 68.524 632 21.052 89.576 313 10.424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 900 HL3 804 HL1 775 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... GI I PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ T I SU I KHOÁNG NÓNG I- RESORT ĐẾN NĂM 2025 56 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển đến năm 2025 .56 3.1.1 Mục tiêu phát triển Su i Khoáng nóng I- Resort. .. cao chất lƣợng dịch vụ Su i Khoáng nóng I- Resort đến năm 2025 Đề xuất số gi i pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du khách Su i Khoáng nóng I- Resort Nha Trang đến năm 2025 dựa mục tiêu,... ngành dịch vụ du lịch Đó lý mà tác giả chọn đề t i Gi i pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Su i Khoáng nóng I- Resort Nha Trang đến năm 2025 để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề t i xây