6. Kết cấu của đề tài
2.2. Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Tổng quan về kết quả khảo sát
Để tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ của I-Resort Nha Trang, tác giả đã tham khảo một số ý kiến của 10 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khách hàng để đƣa ra bảng khảo sát (Phụ lục 2B).
Dựa vào thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) (Phụ lục 1B) làm gốc cho các thành phần Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ, các chuyên gia đã xem xét với tình hình hoạt động của I-Resort, chỉnh sửa phù hợp, chi tiết hơn và làm rõ hơn thành phần Sự thuận tiện (Phụ lục 3). Sau đó, tác giả bắt đầu đem đi khảo sát.
Mẫu nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành khảo sát những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại I-Resort. Mẫu thu thập theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận
tiện, kích thƣớc mẫu n = 215 mẫu. Sau khi thu về làm sạch và mã hóa thu đƣợc 198 mẫu hợp lệ.
Mục tiêu khảo sát: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của I- Resort Nha Trang bằng cách đo lƣờng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại đây.
Phạm vi khảo sát: Khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của I- Resort.
Tác giả cũng đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích và cho một số kết quả thống kê mô tả dƣới đây:
Bảng 2.2: Phân bổ các mẫu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập
Đặc điểm Tần suất Tỉ lệ (%) Giới tính Nam 72 36,4 Nữ 126 63,6 Tổng 198 100,0 Độ tuổi Dƣới 22 tuổi 19 9,6 Từ 22 – 30 tuổi 95 48,0 Từ 30 – 50 tuổi 74 37,4 Trên 50 tuổi 10 5,0 Tổng 198 100,0 Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên 27 13,6
Nhân viên văn phòng 93 47,0
Kinh doanh/buôn bán 44 22,2 Khác 34 17,2 Tổng 198 100,0 Thu nhập Dƣới 10 triệu 103 52,0 Từ 10 – 30 triệu 73 36,9 Từ 30 – 50 triệu 22 11,1 Trên 50 triệu 0 0 Tổng 198 100,0
Về giới tính
Trong tổng số 198 mẫu nghiên cứu, có 126 khách hàng là nữ, chiếm 63,6% và 72 khách hàng là nam, chiếm 36,4%. Điều này khá phù hợp cơ cấu giới tính của khách hàng nên mẫu mang tính đại diện cao.
Về độ tuổi
Du khách đến với I-Resort rất đa dạng, do đó nhu cầu nghỉ dƣỡng ở mọi lứa tuổi đều rất đƣợc quan tâm.
Về nghề nghiệp
Mặc dù làm việc trong những ngành nghề khác nhau, tính chất khác nhau, nhƣng mọi ngƣời vẫn lựa chọn tắm bùn khoáng để thƣ giãn. Qua đó cũng có thể thấy rằng dịch vụ này không phân biệt ngành nghề.
Về thu nhập
Kết quả thống kê mô tả mẫu cho thấy mẫu nghiên cứu có thể đại diện cho tổng thể nghiên cứu là du khách đến I-Resort. Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha.
Kết quả kiểm định độ tin cậy
Kết quả lọc dữ liệu của 23 biến quan sát cho thấy biến TC7 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (0,167). Do đó, tác giả loại biến này khỏi thang đo (Phụ lục 5). Việc loại biến TC7 có độ tin cậy trong thang đo thấp cũng phù hợp với thực tế bởi vì: Biến TC7 có nội dung là I-Resort tính chi phí dịch vụ đúng nhƣ bảng báo giá ban đầu với du khách. Trong thời đại bùng nổ thông tin thì hầu hết trang web của các công ty đều minh bạch về giá cả cũng nhƣ các thông tin về sản phẩm. Mặt khác, các công ty trong cùng một ngành thì luôn cố gắng duy trì sự tƣơng đồng về chủng loại sản phẩm, giá cả để rút ngắn sai biệt. Do đó, yếu tố này có thể loại trừ vì không có điểm đặc thù với ngành này.
Sau khi loại biến TC7 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy tăng lên và đảm bảo rằng các thang đo đã phù hợp và đủ điều kiện để đƣa vào phân tích EFA ở bƣớc tiếp theo (Phụ lục 7). Dƣới đây là tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc và sau khi loại các biến không phù hợp.
Bảng 2.3: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thành phần Cronbach's Alpha lần 1 Cronbach's Alpha lần 2
Phương tiện hữu hình 0,840 0,840 Sự tin cậy 0,796 0,839 Năng lực phục vụ 0,797 0,797 Sự thuận tiện 0,795 0,795
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả thấy rằng, trong ma trận xoay, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (lớn hơn 0,4).
Kết quả phân tích nhân tố lần hai bao gồm 23 biến với hệ số KMO đạt 0,82; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa sig = 0,000 và rút trích đƣợc 4 nhóm nhân tố với phƣơng sai trích đạt 58,653% (>50%) (Phụ lục 7). Bốn nhóm nhân tố vẫn nhƣ ban đầu, chi tiết các biến trong từng nhóm có thể theo dõi thêm ở phụ lục 7.
Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc (Sự hài lòng) cho thấy hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5; đạt tiêu chuẩn hội tụ và đảm bảo rút trích nhân tố cho khái niệm Sự hài lòng.
2.2.2. Phân tích các thành phần chất lƣợng dịch vụ của I-Resort
Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá các thành phần của chất lƣợng dịch vụ của I-Resort tƣơng đối tốt và nếu phân tích từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ thì thành phần “Sự thuận tiện” là chƣa tốt so với các thành phần khác, cụ thể là điểm trung bình của thành phần “Sự thuận tiện” là 3,02; thấp nhất trong 4 thành phần mà tác giả đang phân tích.
Sau đây là bảng thống kê trung bình các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, qua đó chúng ta sẽ thấy sơ bộ kết quả khảo sát đã thu thập đƣợc.
Bảng 2.4: Thống kê trung bình các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Thành phần Số mẫu Giá trị
trung bình
Phƣơng tiện hữu hình 198 3,49
Sự tin cậy 198 3,54
Năng lực phục vụ 198 3,67
Sự thuận tiện 198 3,02
(Nguồn: Tính toán dựa trên kết quả điều tra của tác giả)
Sau đây, tác giả sẽ làm rõ hơn về từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ.
2.2.2.1. Phƣơng tiện hữu hình
Điểm trung bình cho thang đo Phƣơng tiện hữu hình khá cao (3,49).
Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Phƣơng tiện hữu hình của I-Resort
Biến Số mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Không gian, kiến trúc đẹp, gần gũi với thiên nhiên 198 3,51 0,841 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 198 3,45 0,887 Những chiếc vé dịch vụ của I-Resort đƣợc thiết kế
đẹp, có ghi kèm hƣớng dẫn cụ thể 198 3,49 0,865
Trang phục của nhân viên I-Resort lịch sự, tạo
phong cách chuyên nghiệp 198 3,47 0,829
Hệ thống vệ sinh ở I-Resort hiện đại, sạch sẽ 198 3,52 0,829
(Nguồn: Tính toán dựa trên kết quả điều tra của tác giả)
Theo nhƣ kết quả khảo sát, biến “Hệ thống vệ sinh ở I-Resort hiện đại, sạch sẽ” có trung bình cao nhất là 3,52 và biến “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” có
trung bình thấp nhất là 3,45. Giữa biến có trung bình cao nhất và thấp nhất trong nhóm này không chênh lệch nhiều, chứng tỏ thành phần Phƣơng tiện hữu hình cũng tƣơng đối đồng đều, đều làm du khách cảm thấy hài lòng về I-Resort. Cũng nhƣ theo hƣớng phát triển của I-Resort thì I-Resort đang đầu tƣ xây dựng lại khu tắm sạch cũng nhƣ mở rộng khuôn viên công viên suối khoáng nóng, đầu tƣ thêm các trò chơi khác, đa dạng hơn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tại I-Resort, có thể nói rằng phƣơng tiện hữu hình là một thế mạnh. Vào tháng 04/2012, Hội Kiến trúc sƣ Việt Nam công bố và trao giải thƣởng Kiến trúc xanh Việt Nam cho 11 công trình và cụm công trình kiến trúc. Nha Trang có hai công trình đƣợc trao giải là Khu nghỉ dƣỡng Suối Khoáng nóng I-Resort và Lam Café. Công trình Kiến trúc xanh đƣợc lựa chọn theo năm tiêu chí chính: địa điểm bền vững, môi trƣờng bên trong có chất lƣợng, sử dụng tài nguyên năng lƣợng hiệu quả, hòa nhập môi trƣờng nhân văn và kiến trúc hiện đại có bản sắc. Nếu so với các Khu du lịch có mặt ở Nha Trang, thì I-Resort thuộc loại đàn em, sinh sau đẻ muộn. Vừa mới ra đời đã đƣợc trao giải Kiến trúc xanh. Cũng chính nhờ giải thƣởng này mà du khách biết đến I-Resort nhiều hơn, thêm tin tƣởng và tạo sự kích thích muốn đến với I-Resort hơn. Đến năm 2014, một lần nữa Cụm công trình Nine Spa – khu dịch vụ V.I.P. của I-Resort tọa lạc trên đồi cao, bao gồm 9 nhà vòm riêng biệt là một trong tám công trình vinh dự đƣợc nhận giải Công trình Kiến trúc xanh Việt Nam 2013-2014.
I-Resort chủ yếu đầu tƣ xây dựng tại ch , các thiết bị mua trong nƣớc là chủ yếu nên chi phí sửa chữa, đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng biến động không đều qua các năm. Tác giả đã tổng hợp theo bảng bên dƣới (bảng 2.6). Theo đó, tác giả thấy rằng I-Resort cũng đang nổ lực đổi mới, tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho du khách thể hiện thông qua việc tu sửa cho các công trình lớn, đƣợc sử dụng thƣờng xuyên khá cao nhƣ: Dốc Yên Tử (Năm 2013 là 399.060.110 đồng, chiếm 4% tổng chi phí sửa chữa năm 2013), Công trình chung (Năm 2014 là 10.408.160.930 đồng, chiếm 84,5% tổng chi phí sửa chữa năm 2014), Công viên Bãi Dƣơng (Năm 2015 là 838.559.843 đồng, chiếm 6,8% tổng chi phí sửa chữa năm 2015). Chi phí này tƣơng
đối cao cho thấy I-Resort rất quan tâm đến cơ sở hạ tầng và thiết bị vật chất, do đó mà điểm trung bình cho thang đo Phƣơng tiện hữu hình khá cao (3,49).
Bảng 2.6 : Chi phí sửa chữa, đầu tƣ cơ sở hạ tầng
Đơn vị tính: Việt Nam Đồng
STT Công trình Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Công trình chung 8.545.262.734 2.668.971.253 10.408.160.930 6.426.041.824 2 Khu 3ha 69.481.000 77.839.665 98.111.261 1.045.000 3 Nhà Tent 161.358.483 149.959.104 121.798.720 305.343.919 4 Nhà trét bùn 99.156.261 60.156.650 35.236.253 174.994.807 6 Dốc Yên Tử 399.060.110 435.463.788 7 Nhà bảo vệ 17.534.864 300.000 8 Hồ xử lý nƣớc 398.860.115 323.429.957 345.258.712
9 Công viên Bãi Dƣơng 331.601.593 418.803.358 838.559.843 345.297.299 10 Hệ thống phòng
cháy chữa cháy 27.408.545 13.886.450
11 Hệ thống trƣợt nƣớc khu B 568.024.254 12 Cảnh quan 78.121.560 13 Nồi nấu bùn 74.190.418 14 Cầu vƣợt 305.729.961 Tổng cộng 10.032.188.840 3.699.159.987 12.314.010.821 8.279.089.042
(Nguồn: Phòng Kế toán của I-Resort)
Bên cạnh đó, I-Resort cũng đầu tƣ về hệ thống vệ sinh, trang phục nhân viên hay những chiếc vé dịch vụ nhỏ nhắn để góp phần làm tăng thêm sự gần gũi nhƣng không kém phần chuyên nghiệp. Trang phục của nhân viên có màu nâu nhạt, pha với màu trắng, mang lại cảm giác hài hòa khi kết hợp với kiến trúc nơi đây, nơi mà sử dụng g , tre hay lá dừa nƣớc làm nguyên vật liệu chính. Nhà vệ sinh, phòng thay đồ thì đƣợc xây ở nơi thoáng, sạch sẽ mang lại cảm giác thân quen khi ở nhà.
Tuy nhiên, I-Resort cũng đang lên kế hoạch xây dựng, sửa chữa lại khu tắm sạch, thay thế những phòng có màn che thành phòng có cửa ra vào, bởi có một số
du khách đã có ý kiến cho rằng chỉ có màn che thì không đƣợc kín đáo cho lắm, mặc dù đã phân biệt khu tắm sạch cho nam và nữ riêng biệt. Đồng thời, để du khách hiểu rõ hơn về dịch vụ mình sẽ đƣợc sử dụng khi đến I-Resort, ngoài việc tƣ vấn thì mặt sau m i chiếc vé dịch vụ là hƣớng dẫn cụ thể cho từng gói dịch vụ mà du khách đã lựa chọn, điều này cũng đã góp phần tạo sự thân thiện nơi du khách bởi những chiếc vé không những có thiết kế đơn giản mà còn chứa những thông tin hữu ích.
Biến “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” đƣợc đánh giá là thấp so với các biến còn lại của Phƣơng tiện hữu hình đa phần là do du khách cảm thấy khu trò chơi nƣớc có quá ít trò chơi, chƣa thực sự đa dạng và đặc sắc, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách. Thực vậy, khu trò chơi nƣớc của I-Resort vừa đƣợc đƣa vào sử dụng chƣa lâu, nên còn hơi đơn giản, ít trò chơi, chỉ có các hồ ngâm với các mực nƣớc khác nhau, khu trò chơi cầu tuột và ống tuột cho trẻ em và khu trƣợt nƣớc cho ngƣời lớn. Do đó, sự đánh giá của du khách là tƣơng đối khách quan, I- Resort cần lƣu ý về vấn đề này nhiều hơn để có thể thu hút khách nhiều hơn trong tƣơng lai.
2.2.2.2. Sự tin cậy
Có thể nói chính sự tin cậy của du khách dành cho I-Resort góp phần tạo nên sự thành công nhƣ ngày hôm nay, dẫn chứng xác thực nhất đó là lƣợng khách hàng năm vẫn tăng qua các năm, mang lại nguồn thu lớn cho I-Resort để giúp nó ngày càng phát triển.
Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng bởi 6 biến quan sát, kết quả nhƣ bảng 2.7 bên dƣới. Trung bình của Sự tin cậy là 3,54; trong đó cao nhất là biến “I-Resort cung cấp dịch vụ tắm bùn khoáng với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu” có trung bình là 4,16 và thấp nhất là “I-Resort ít để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách” có trung bình là 2,92. Chứng tỏ I-Resort đã thực hiện đúng những gì đã cam kết ban đầu, tuy nhiên vẫn xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách, điều này I-Resort cần sớm khắc phục.
Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Sự tin cậy của I-Resort
Biến Số mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
I-resort ít để xảy ra sai sót trong quá trình cung
cấp dịch vụ cho du khách 198 2,92 0,974
I-Resort cung cấp dịch vụ spa với chất lƣợng
đúng nhƣ cam kết ban đầu 198 3,41 0,879
I-Resort cung cấp sản phẩm bùn khoáng (mỹ
phẩm) với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu 198 3,41 0,929 I-Resort cung cấp dịch vụ tắm bùn khoáng với
chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu 198 4,16 0,904 I-Resort cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất
lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu 198 3,51 0,949 I-Resort cung cấp dịch vụ ăn uống với chất
lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu 198 3,37 0,918
(Nguồn: Tính toán dựa trên kết quả điều tra của tác giả)
Trong thời đại công nghệ thông tin, cùng với thói quen tìm hiểu trên các trang điện tử trƣớc khi đi du lịch, du khách có thể hoàn toàn nắm bắt đƣợc giá cả cũng nhƣ cung cách phục vụ của I-Resort. Chỉ cần một vài lời nhận xét không tốt về các sản phẩm dịch vụ thôi cũng đủ làm cho du khách e ngại khi chọn I-Resort là điểm đến của mình. Chính vì thế mà I-Resort luôn mang đến những sản phẩm tốt nhất cho du khách. Điển hình là chất lƣợng bùn khoáng mà du khách đang đƣợc phục vụ.
Định nghĩa bùn khoáng xuất phát từ Hội nghị quốc tế IV tại DAX, diễn ra từ 13-15/10/1949 của tổ chức quốc tế về nƣớc dùng làm thuốc: “Bùn khoáng là những sản phẩm tự nhiên, kết quả của quá trình phối hợp nƣớc khoáng (bao gồm nƣớc biển và nƣớc hồ mặn) với những hợp chất hữu cơ hay vô cơ có nguồn gốc từ quá trình địa chất hóa hay vi sinh vật hóa hay cả hai tiến trình này, đƣợc sử dụng trong trị liệu dƣới dạng đắp hay ngâm tắm”. Bùn khoáng đƣợc hình thành từ bên dƣới lòng đất liên quan đến hoạt động nội sinh và các quá trình thủy địa hóa ở dƣới sâu, sau đó đƣợc
đùn lên theo các khe nứt kiến tạo dƣới ảnh hƣởng áp lực của nƣớc dƣới đất. Bùn khoáng có tác dụng để ngâm tắm tại I-Resort là loại bùn khoáng đƣợc khai thác từ các mỏ bùn tự nhiên có tại tỉnh Khánh Hòa. Các nghiên cứu khoa học uy tín đã khẳng định Bùn khoáng thiên nhiên có công dụng dƣỡng da, giảm nếp nhăn, tẩy sạch các tế bào chết, kích thích tái tạo da mang đến cảm giác thƣ giãn làm da trơn