6. Kết cấu của đề tài
3.2. Cơ sở xây dựng giải pháp
Ở chƣơng 2, tác giả đã đƣa ra một số điểm hạn chế về chất lƣợng dịch vụ của I-Resort, tác giả tổng hợp theo từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp các hạn chế theo các thành phần Chất lƣợng dịch vụ tại I- Resort Nha Trang
Thành phần của chất lƣợng dịch vụ Hạn chế tại I-Resort Nha Trang
Phƣơng tiện hữu hình Khu trò chơi nƣớc có quá ít trò chơi, chƣa thực sự đa dạng và đặc sắc.
Sự tin cậy Khu vực ký gởi tài sản của I-Resort chƣa thật sự đảm bảo an ninh.
Năng lực phục vụ
Nguồn nhân lực của I-Resort thƣờng xuyên biến động.
Khả năng giao tiếp với du khách nƣớc ngoài còn hạn chế.
I-Resort chƣa tích cực trong việc giới thiệu rộng rãi cho ngƣời tiêu dùng về các mỹ phẩm bùn cao cấp, khoáng xịt, nƣớc khoáng.
Sự thuận tiện Du khách chƣa thể đặt vé và thanh toán trực tuyến.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn du khách một lần nữa để biết đƣợc tầm quan trọng, mức độ nghiêm trọng của các điểm hạn chế này và thu đƣợc kết quả nhƣ bên dƣới.
Bảng 3.2: Tổng hợp ma trận đánh giá về hạn chế của các thành phần Chất lƣợng dịch vụ STT Hạn chế Tầm quan trọng Mức độ nghiêm trọng 1 2 3 1 2 3
1 Khu trò chơi nƣớc có quá ít trò chơi,
chƣa thực sự đa dạng và đặc sắc. X X
2 Khu vực ký gởi tài sản của I-Resort
chƣa thật sự đảm bảo an ninh. X X
3 Nguồn nhân lực của I-Resort thƣờng
xuyên biến động. X X
4 Khả năng giao tiếp với du khách
nƣớc ngoài còn hạn chế. X X
5
I-Resort chƣa tích cực trong việc giới thiệu rộng rãi cho ngƣời tiêu dùng về các mỹ phẩm bùn cao cấp, khoáng xịt, nƣớc khoáng.
X X
6 Du khách chƣa thể đặt vé và thanh
toán trực tuyến. X X
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Tầm quan trọng Rất quan trọng 3 và 4 Quan trọng 5 6 Bình thƣờng 1 và 2 Mức độ nghiêm trọng Bình thƣờng Nghiêm trọng Rất nghiêm trọng Hình 3.1: Ma trận thực trạng cần hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ
Theo nhƣ kết quả ở trên, thì hạn chế số (3) là “Nguồn nhân lực của I-Resort thƣờng xuyên biến động” và hạn chế số (4) là “Khả năng giao tiếp với du khách nƣớc ngoài còn hạn chế” cần quan tâm nhất; tiếp theo là hạn chế (6), đó là việc du khách chƣa thể đặt vé và thanh toán trực tuyến, điều này gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. Tuy có cùng mức độ nghiêm trọng với hạn chế số (6), hạn chế số (1): “Khu trò chơi nƣớc có quá ít trò chơi, chƣa thực sự đa dạng và đặc sắc” và hạn chế số (2): “Khu vực ký gởi tài sản của I-Resort chƣa thật sự đảm bảo an ninh” đƣợc cho là có tầm quan trọng thấp hơn. Cuối cùng là hạn chế số (5): “I-Resort chƣa tích cực trong việc giới thiệu rộng rãi cho ngƣời tiêu dùng về các mỹ phẩm bùn cao cấp, khoáng xịt, nƣớc khoáng”. Vấn đề này đƣợc đánh giá là quan trọng, nhƣng với mức độ nghiêm trọng thấp, chúng không ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lòng của khách dành cho I-Resort. Tuy nhiên, để trở thành “Thiên đƣờng bùn khoáng” thì I-Resort cũng nên quan tâm đến điều này.
Với việc phân tích tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các hạn chế, tác giả sẽ đƣa ra những giải pháp có tính khả thi và giúp cho I-Resort ngày một phát triển hơn trong phần tiếp theo.