6. Kết cấu của đề tài
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các mô hình nghiên cứu đã đề cập ở trên cũng nhƣ tổng quát về các công trình nghiên cứu kết hợp với tình hình thực tế tại I-Resort, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách gồm 4 thành phần sau: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ và (4) Sự thuận tiện.
Mô hình mà tác giả đề xuất đƣợc kế thừa hoàn toàn từ mô hình Kumar và cộng sự (2009). Qua một số tìm hiểu trƣớc đó, mô hình Kumar và cộng sự (2009) đã đi từ mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), có đầy đủ các đặc tính phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của I-Resort. Thông qua kết quả khảo sát đƣợc, từ 05 thành phần ban đầu của mô hình Servqual, Kumar và cộng sự (2009) đã lƣợt bớt 02 thành phần là Sự đáp ứng và Sự đồng cảm, thêm vào 01 thành phần mới, đó là “Sự thuận tiện”.
Tác giả thấy rằng thành phần “Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” trong mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng quan trọng nhƣng đối với loại hình dịch vụ du lịch của I-Resort nói riêng và ngành du lịch nói chung thì 2 thành phần này hầu hết mọi đơn vị kinh doanh luôn cố gắng làm tốt cũng nhƣ làm tƣơng đồng chúng, do đó chúng ít thể hiện đƣợc sự đặc trƣng của m i công ty, chúng ta có thể lƣợc bỏ chúng. Còn đối với thành phần “Sự thuận tiện”, mặc dù chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều trong các mô hình trƣớc đây, song thông qua việc phỏng vấn với các chuyên gia của I-Resort thì thành phần này cũng tƣơng đối quan trọng và phù hợp với loại hình kinh doanh của I-Resort hiện nay, nên tác giả muốn tìm hiểu thêm về thành phần này, xem nó có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ của I- Resort. Thực vậy, đối với ngành dịch vụ nhƣ I-Resort, “Sự thuận tiện” đƣợc thể hiện ở việc đặt vé, việc thanh toán, phƣơng thức di chuyển hay việc tra cứu thông tin trên mạng xã hội. Mô hình của Kumar và cộng sự (2009) có đầy đủ 4 thành phần này. Vì vậy, mô hình cuối cùng mà tác giả đề xuất nhƣ sau:
Hình 1.8: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort 1.5. Thang đo các thành phần
Thông qua quá trình thực hiện phỏng vấn với các lãnh đạo phòng ban, thảo luận và thống nhất ý kiến nhƣ sau: Thang đo chất lƣợng dịch vụ du lịch của I-Resort đƣợc xác định dựa trên 04 yếu tố là:
1.5.1. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Đƣợc phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của Khu du lịch cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng đƣợc đánh giá cao hơn. Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (Mankiw, 2005; Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “ lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, ví dụ nhƣ nghiên cứu của Atilgan et al (2003), trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đƣa ra 5 phát biểu sau:
Không gian, kiến trúc đẹp, gần gũi với thiên nhiên.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Phƣơng tiện hữu hình
Sự thuận tiện Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự hài lòng của khách hàng
Những chiếc vé dịch vụ của I-Resort đƣợc thiết kế đẹp, có ghi kèm hƣớng dẫn cụ thể.
Trang phục của nhân viên I-Resort lịch sự, tạo phong cách chuyên nghiệp.
Hệ thống vệ sinh ở I-Resort hiện đại, sạch sẽ.
1.5.2. Thang đo Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheelan, 2002).
Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng và dịch vụ. Điều này đã đƣợc chứng minh qua một số các nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông (Seth, K.Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), hay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei và cộng sự, 2012),… Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, thang đo Sự tin cậy bao gồm 7 phát biểu sau:
I-Resort cung cấp dịch vụ tắm bùn khoáng với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp dịch vụ spa với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp sản phẩm bùn khoáng (mỹ phẩm) với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort ít để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách.
1.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của khu du lịch cao thì cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận đƣợc. Các nghiên cứu trƣớc đây trong nhiều lĩnh vực cũng đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng. Ví dụ nhƣ các nghiên cứu của Atilgan và cộng sự (2003) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ kỳ và Hy Lạp; hay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thì có nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập hay những nghiên cứu gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran đã củng cố thêm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu này đƣa ra 6 phát biểu cho thang đo Năng lực phục vụ, bao gồm:
Nhân viên I-Resort có kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ của I-Resort.
Nhân viên I-Resort hiểu rõ về công việc mà mình đang làm.
Nơi ăn uống của I-Resort đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Khu vui chơi của I-Resort đảm bảo an ninh.
Phƣơng tiện vận chuyển của I-Resort đảm bảo an toàn.
Khu vực ký gởi tài sản của I-Resort đảm bảo an ninh.
1.5.4. Thang đo Sự thuận tiện
Berry (2002) đã định nghĩa sự thuận tiện là nhận thức của ngƣời tiêu dùng về thời gian và công sức liên quan đến việc mua hay sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ du lịch thì du khách sẽ quan tâm đến việc đăng ký dịch vụ bằng những cách nào, hình thức thanh toán ra sao bởi vì sẽ có lúc vì những lý do khách quan nào đó mà họ không thể đến tận nơi để đặt vé. Ngoài ra, đáp ứng nhu cầu về ăn uống và giữ gìn tài sản cá nhân cho du khách cũng tạo cảm giác thoải mái và mang đến sự hài lòng cho du khách. Thực tế, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)
cũng đã đề cập đến yếu tố này và chứng minh yếu tố này là phù hợp khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo Sự thuận tiện trong bài nghiên cứu này bao gồm 5 phát biểu nhƣ sau:
Du khách có thể đặt vé qua nhiều kênh.
I-Resort áp dụng nhiều hình thức thanh toán linh hoạt.
I-Resort ứng dụng Internet để cho du khách giao dịch.
Thủ tục ký gởi hàng nhanh chóng, thuận tiện.
Các món ăn ở nhà hàng đa dạng, hợp khẩu vị.
Cả 04 yếu tố trên đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. M i yếu tố đƣợc đo lƣờng bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 23 biến quan sát đƣợc tổng hợp thành bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày tổng quát khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, tác giả cũng đã trình bày các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu và một số ứng dụng của các mô hình. Dựa vào đó, tác giả đã lựa chọn mô hình của Kumar và cộng sự (2009) làm mô hình nghiên cứu, cùng với kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia về lĩnh vực du lịch hiện đang giữ chức vụ quản lý trong công ty để đƣa ra thang đo thích hợp phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của I-Resort.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
2.1. Tổng quan về Suối Khoáng nóng I-Resort
Tên chính thức: Công ty Cổ phần Du lịch – Khoáng nóng Nha Trang Seafoods F17
Tên giao dịch: HOT MINERAL – TOURIST JOINT STOCK COMPANY Địa chỉ: Tổ 19, Thôn Xuân Ngọc, Xã Vĩnh Ngọc, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa
Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ lƣu trú ngắn ngày Logo:
Điện thoại: (84-58) 383838 / 3830141 Fax: (84-58) 3837837
Email: info@i-resort.vn Website: www.i-resort.vn
Vốn điều lệ Công ty từ ngày 26/06/2013 là 220.000.000.000 VNĐ
I-Resort là một quần thể nghỉ dƣỡng khép kín kết hợp ngâm tắm bùn khoáng độc đáo, cách trung tâm thành phố Nha Trang 10 phút chạy xe. Khu nghỉ dƣỡng I- Resort nhƣ một ốc đảo thu nhỏ, cây cối xanh mát đƣợc bao bọc trong dáng núi hùng vĩ và dòng sông Cái Nha Trang hiền hòa uốn lƣợn. Lối kiến trúc truyền thống mang đậm nét dân dã, mộc mạc của I-Resort sẽ mang đến cho du khách cảm giác sảng
khoái, thƣ thái cùng những chiêm nghiệm mới về cuộc sống thông qua những gói dịch vụ ngâm tắm bùn khoáng độc đáo mang đậm phong cách Spa.
Toàn bộ công trình xây dựng đƣợc sử dụng các vật liệu địa phƣơng nhƣ g , đá, lá dừa nƣớc… Dù bên ngoài trời nắng nhƣ đổ lửa, bên trong vẫn mát mẻ, dễ chịu bởi cách thức bố trí nội thất và đặc biệt hơn là nhìn ra ngoài, vƣờn hoa và cây cối luôn xanh tƣơi, mát mắt. Năm 2013, I-Resort nhận đƣợc giải thƣởng “Kiến trúc Châu Á 2013” và “Kiến trúc xanh Việt Nam 2013-2014”. Chỉ sau một thời gian hoạt động, I-Resort đã trở thành một điểm đến thú vị, ngày càng thu hút nhiều du khách. Bởi lẽ, I-Resort không đơn thuần là khu nghỉ dƣỡng mà hơn thế nữa, đó là một công trình kiến trúc đẹp mà du khách có thể ngắm nhìn, cảm nhận khi đến nghỉ ngơi thƣ giãn tại đây.
Ấn tƣợng chung của du khách về I-Resort đó là sự hài hòa, tinh tế và sang trọng với các khối đá đƣợc sắp xếp có chủ ý. Những khối nhà mái lá chân quê, thoáng đãng và lãng mạn. Những cây tre đƣợc biến hóa, sắp đặt thành nhiều vật dụng độc đáo, tạo sự thân thiện và gần gũi. Kiến trúc sƣ Nguyễn Hòa Hiệp – tác giả thiết kế I-Resort, đã tận dụng và đƣa vào công trình các yếu tố gió, nƣớc, ánh sáng và vật liệu một cách khéo léo, hài hòa nhƣ là những điểm tựa cho các giải pháp. Cũng nhƣ kiến trúc sƣ Hòa Hiệp đã từng chia sẻ rằng: “Tôi yêu thích những cái sân trong – lối kiến trúc đặc trƣng trong ngôi nhà Việt và đặc biệt thích ngồi trong bóng râm của ngôi nhà để ngắm những khoảng giếng trời sáng rực ở sân trong – đó là một sự tƣơng phản thật thú vị mà tôi muốn chia sẻ với mọi ngƣời”. Và may mắn là kiến trúc sƣ Hòa Hiệp đã tìm đƣợc tiếng nói chung với chủ đầu tƣ với mình – Giám đốc của Suối Khoáng nóng I-Resort, trong một bài phỏng vấn, kiến trúc sƣ đã nói rằng: “May mắn là tôi đã tìm đƣợc tiếng nói chung với chủ đầu tƣ, ông ấy không hề can thiệp vào ý tƣởng thiết kế cũng nhƣ tạo mọi điều kiện để tôi thỏa sức sáng tạo, thể hiện những ý tƣởng ngông cuồng của mình. Bằng những ý tƣởng táo bạo của mình, tôi muốn đem đến cho du khách một không gian rộng mở để họ đƣợc hòa mình vào thiên nhiên. Một công trình kiến trúc xanh không chỉ “xanh” ở không gian mà đòi hỏi phải “xanh” ở ý nghĩa xã hội, nghĩa là có phục vụ tốt du khách hay
không, đồng thời góp phần giải quyết việc làm cho mọi ngƣời…” Thật vậy, không ngờ giải thƣởng Kiến trúc xanh lại có sức lôi cuốn ngƣời dân đến nhƣ vậy, lƣợng khách đến nghỉ ngơi tại I-Resort tăng mạnh so với thời gian trƣớc.
Đến với I-Resort, sau khi mua vé vào cửa và tắm khoáng, du khách sẽ nhận khăn tắm, đồ tắm, nƣớc và vui chơi suốt cả ngày, Ngoài ra, I-Resort cũng có nhà hàng để phục vụ việc ăn uống cho du khách. Điểm mạnh của I-Resort là spa bùn khoáng. Dịch vụ spa ở đây hƣớng đến việc chăm sóc nhu cầu nghỉ dƣỡng, thƣ giãn, trị liệu, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng bằng bùn khoáng và nƣớc khoáng. Nhƣng do nhu cầu của du khách ngày càng cao, I-Resort đang xây dựng và hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ của mình để I-Resort trở thành một khu resort hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu lƣu trú, nghỉ dƣỡng và trị liệu của du khách.
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của I-Resort
Dƣới đây là sơ đồ thể hiện cơ cấu bộ máy quản lý của I-Resort. M i bộ phận sẽ có những nhiệm vụ riêng, song chúng đều phải đóng góp phục vụ cho mục tiêu chung của I-Resort.
Trong đó:
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành I-Resort trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội đồng Quản trị. Ban Giám đốc I-Resort chịu sự lãnh đạo của Suối Khoáng nóng và Tổng Giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác nhƣ quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phƣơng, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Bộ phận Kế toán: Quyết định các chiến lƣợc về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho I-Resort. Chức năng của phòng này là: lập chứng từ, tổng hợp các loại chi phí, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và cho I-Resort, lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Ngoài ra, bộ phận kế toán còn phải phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lƣợng lao động trong Suối khoáng nóng I-Resort, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong I-Resort có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trƣờng và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng nhƣ chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khu du lịch Suối Khoáng nóng I-Resort, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc cho du khách, đồng thời kết hợp với các bộ phận khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của du khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ du khách đến ăn uống trong nhà hàng