6. Kết cấu của đề tài
1.5.2. Thang đo Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheelan, 2002).
Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng và dịch vụ. Điều này đã đƣợc chứng minh qua một số các nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông (Seth, K.Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), hay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei và cộng sự, 2012),… Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, thang đo Sự tin cậy bao gồm 7 phát biểu sau:
I-Resort cung cấp dịch vụ tắm bùn khoáng với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp dịch vụ spa với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp sản phẩm bùn khoáng (mỹ phẩm) với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lƣợng đúng nhƣ cam kết ban đầu.
I-Resort ít để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách.