6. Kết cấu của đề tài
1.5.4. Thang đo Sự thuận tiện
Berry (2002) đã định nghĩa sự thuận tiện là nhận thức của ngƣời tiêu dùng về thời gian và công sức liên quan đến việc mua hay sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ du lịch thì du khách sẽ quan tâm đến việc đăng ký dịch vụ bằng những cách nào, hình thức thanh toán ra sao bởi vì sẽ có lúc vì những lý do khách quan nào đó mà họ không thể đến tận nơi để đặt vé. Ngoài ra, đáp ứng nhu cầu về ăn uống và giữ gìn tài sản cá nhân cho du khách cũng tạo cảm giác thoải mái và mang đến sự hài lòng cho du khách. Thực tế, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)
cũng đã đề cập đến yếu tố này và chứng minh yếu tố này là phù hợp khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo Sự thuận tiện trong bài nghiên cứu này bao gồm 5 phát biểu nhƣ sau:
Du khách có thể đặt vé qua nhiều kênh.
I-Resort áp dụng nhiều hình thức thanh toán linh hoạt.
I-Resort ứng dụng Internet để cho du khách giao dịch.
Thủ tục ký gởi hàng nhanh chóng, thuận tiện.
Các món ăn ở nhà hàng đa dạng, hợp khẩu vị.
Cả 04 yếu tố trên đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. M i yếu tố đƣợc đo lƣờng bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 23 biến quan sát đƣợc tổng hợp thành bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày tổng quát khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, tác giả cũng đã trình bày các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu và một số ứng dụng của các mô hình. Dựa vào đó, tác giả đã lựa chọn mô hình của Kumar và cộng sự (2009) làm mô hình nghiên cứu, cùng với kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia về lĩnh vực du lịch hiện đang giữ chức vụ quản lý trong công ty để đƣa ra thang đo thích hợp phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của I-Resort.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT