0

Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

105 9 0
  • Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 12/05/2022, 16:23

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I HỌ C L Ạ C H Ồ NG   GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồ ng Nai, năm 202 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I HỌ C L Ạ C H Ồ NG   GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N TRỊ KINH DOANH MÃ S Ố : 8340101 LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồ ng Nai, năm 202 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn quý thầy, quý cô giảng viên Khoa Sau Đại học Trường Đại học Lạc Hồng tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi nhiều kiến thức quý báu, học vô giá suốt thời gian theo học Lớp Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Lạc Hồng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS , người ln tận tình hướng dẫn, quan tâm tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo, cán quản lý Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Trung tâm y tế, Bệnh viện, Phịng khám Đa khoa, gia đình, anh, chị, em bạn đồng môn, đồng nghiệp hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn Chân thành cá m ơn! Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn khoa học TS Các thông tin, số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn có nguồn gốc nêu rõ Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan / Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN Bảo hiểm y tế sách an sinh xã hội quan trọng, chế tài vững giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Bảo hiểm y tế khẳng định tính đắn sách xã hội Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi đất nước Bảo hiểm y tế cịn góp phần đảm bảo cơng khám chữa bệnh, người lao động, người sử dụng lao động người dân nói chung ngày nhận thức đầy đủ cần thiết bảo hiểm y tế trách nhiệm cộng đồng xã hội Trong năm qua, quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai tỉnh 11 Bảo hiểm xã hội cấp huyện không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Đến hết năm 2019 thực thu quỹ bảo hiểm y tế 3,7 nghìn tỷ đồng; thực chi trả bảo hiểm y tế khoảng 3,2 nghìn tỷ đồng; tăng đối tượng tham gia bảo hiểm y tế lên 2,5 triệu người; thực khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho 7,1 triệu lượt người; phát triển 223 sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trải rộng khắp toàn tỉnh Tuy đạt nhiều kết công tác nghiệp vụ, chưa thể làm hài lòng tất đối tượng tham gia bảo hiểm y tế Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai đóng vai trị tích cực góp phần thúc đẩy hoạt động bảo hiểm y tế thông qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây hoạt động quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Tác giả đánh giá thực trạng công việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế năm 2017-2019, tìm hạn chế đề nhóm giải pháp: (1) Giải pháp nâng cao tin cậy; (2) Giải pháp nâng cao đáp ứng; (3) Giải pháp nâng cao lực phục vụ; (4) Giải pháp trì, cải thiện đồng cảm; (5) Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TĨM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1 Bảo hiểm y tế 1 Các khoản thu quỹ BHYT 1 Các khoản chi BHYT 1 Dịch vụ 1 Dịch vụ bảo hiểm y tế Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 12 Chất lượng dịch vụ 12 2 Sự hài lòng khách hàng 13 2 Khách hàng 2 S ự hài lòng c ủ a khách hàng 13 14 2 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ịch v ụ s ự hài lòng c khách hàng 15 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL Việt Nam trước 20 3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 22 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) 23 Ch ỉ số hài lòng c khách hàng (CSI) 23 M ộ t số mơ hình ch ỉ số hài lòng khách hàng 24 Vận dụng mơ hình nghiên cứu vào đề tài 27 TĨM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI 31 Giới thiệu Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 31 1 Giới thiệu chung 31 2 Lịch sử hình thành phát triển 32 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 33 Cơ cấu máy tổ chức 38 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 40 2 Tình hình thu quỹ bảo hiểm y tế năm 2017 đến 2019 40 2 Tình hình chi trả bảo hiểm y tế năm 2017 đến 2019 43 2 Công tác thu phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm y tế 46 2 Tình hình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Tổng hợp thông tin nhân học 1 Gi i tính 50 51 51 Độ tuổi 51 3 Trình độ 52 Thu nh ập 52 Đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế thông qua ý kiến khách hàng 53 Đánh giá tin c ậy 53 2 Đánh giá kh ả đáp ứ ng 55 3 Đánh giá lự c ph ục vụ 56 Đánh giá đồng c ả m 58 Đánh giá phương tiệ n hữ u hình 60 3 Những điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ chi trả BHYT quan BHXH tỉnh Đồng Nai 62 3 Điểm mạnh 62 3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 66 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Định hướng cải cách đại hóa ngành Bảo hiểm 66 66 1 Quan điểm 66 Mục tiêu 66 3 Nhiệm vụ, tiêu chủ yếu 67 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 68 Giải pháp nâng cao tin cậy 68 2 Giải pháp nâng cao đáp ứng 71 3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 72 Giải pháp trì, cải thiện đồng cảm 74 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 75 3 Kiến nghị 76 3 Đối với BHXH Việt Nam 76 3 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O PHỤ LỤ C DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt/ Ký hiệu Ý nghĩa BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CBCCVC Cán công chức, viên chức KCB Khám chữa bệnh ILO Tổ chức lao động quốc tế LĐ Lao động NLĐ Người lao động NSNN Ngân sách nhà nước UBND Ủy ban nhân dân TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Luật bảo hiểm y tế năm 2008 [2] Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật bảo hiểm y tế năm 2014 [3] Hồ Sỹ Sà (2005), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp Nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội [5] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, Tp, Hồ Chí Minh [6] Đặng Thị Kim Loan, Phạm Xuân Thủy, Thái Ninh (2009), Một số giải pháp nhằm đẩy nhanh lộ trình thực BHYT tồn dân tỉnh Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang [7] Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Đồng Nai, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lạc Hồng [8] Hoàng Thu Thủy, Bùi Hoàng Minh Thư (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện nông dân: Trường hợp địa bàn tỉnh Phú Yên, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang [9] Bộ Y tế (2009), Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh bảo hiểm y tế, Chương trình số 527/CTr-BYT Tài liệu tiếng Anh [10] Parasuraman, A ; Berry, Leonard L ;Zeithaml, Valarie A (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing [11] Parasuraman, A ;Berry, Leonard L ;Zeithaml, Valarie A (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Loan, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Lạc Hồng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” Tôi cần giúp đỡ Anh/Chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp Anh/Chị thật có ý nghĩa tơi để hồn thành nghiên cứu Tơi xin đảm bảo thơng tin Anh/Chị cung cấp phiếu khảo sát giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý câu hỏi/nhận định sau: Anh/chị đánh dấu (x) khoanh tròn vào lựa chọn mình, câu có 01 lựa chọn với mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Trung lập (không ý kiến); Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) (2) (3) (4) (5) SỰ TIN CẬY Cơ quan Bảo hiểm xã hội thực chức trách đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế trường hợp (1) (2) (3) (4) (5) Khi đối có phản ảnh gì, Cơ quan Bảo hiểm xã hội quan tâm giải thấu đáo (1) (2) (3) (4) (5) Đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế tin vào định thuộc quyền lợi người mua Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội ban hành (quyết định giải chế độ Bảo hiểm y tế) (1) (2) (3) (4) (5) Các thông tin chế độ Bảo hiểm y tế (Các sở KCB, mức hưởng ) quan Bảo hiểm (1) (2) (3) (4) (5) STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) xã hội thông báo kịp thời xác phương tiện thơng tin công cộng Các đại lý thu Bảo hiểm y tế, quan Bảo hiểm xã hội sở y tế có phối hợp chặt chẽ, quán giải yêu cầu đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tổ chức khoa học, thuận tiện cho khách hàng kịp thời chu đáo (1) (2) (3) (4) (5) Các hướng dẫn, quy định hồ sơ, thủ tục thực nhanh chóng, thuận tiện cho người tham gia Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) Anh chị quan Bảo hiểm xã hội, sở y tế giải thích, cung cấp thơng tin chế độ Bảo hiểm y tế (đăng ký ban đầu, dịch vụ y tế hưởng, hồ sơ thủ tục…) (1) (2) (3) (4) (5) 10 Mạng lưới sở y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) 11 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có thái độ giải cơng việc mực (khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng) (1) (2) (3) (4) (5) 12 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) 13 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) 14 Nhân viên y tế sở khám chữa bệnh có trình độ chun mơn, kịp thời thơng báo kết thăm khám điều trị (1) (2) (3) (4) (5) 15 Nhân viên y tế cung cấp thông tin mà người tham gia Bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ KCB (1) (2) (3) (4) (5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) 17 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế nhằm đảm bảo quyền lợi hưởng (1) (2) (3) (4) (5) 18 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực sách Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) 19 Cơ quan Bảo hiểm xã hội đồng hành sở y tế tháo gỡ vướng mắc việc thực sách Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) 20 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm, kịp thời giải vướng mắc cho đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế (1) (2) (3) (4) (5) 21 Cơ quan Bảo hiểm xã hội thông báo kịp thời đến đối tượng sách Bảo hiểm y tế có thay đổi (1) (2) (3) (4) (5) 22 Cơ quan Bảo hiểm xã hội bố trí phịng ban làm việc với khách hàng cách thuận tiện khoa học (1) (2) (3) (4) (5) 23 Cơ sở vật chất quan Bảo hiểm xã hội đầy đủ, đại (1) (2) (3) (4) (5) 24 Trụ sở quan Bảo hiểm xã hội đảm bảo an ninh trật tự cho đối tượng (1) (2) (3) (4) (5) 25 Khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế ln thuận tiện, nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5) 26 Quy trình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế xếp khoa học, thuận tiện, giảm thời gian chờ đợi (1) (2) (3) (4) (5) Bảo hiểm y tế cần biết (tình trạng bệnh , dịch vụ kỹ thuật, giá cả, chi phí điều trị ) 16 Nhân viên y tế kịp thời giải thắc mắc dịch vụ KCB Bảo hiểm y tế SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH STT 27 CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH Cơ sở vật chất sở khám chữa bệnh đầy đủ, đại, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Trình độ: □ Phổ thơng trung học □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học sau đại học Mức thu nhập/tháng: □ Dưới triệu □ Từ đến 10 triệu □ Từ 10 đến 15 triệu □ Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHẢO SÁT TT Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 133 55,9 Nữ 105 44,1 238 100 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng TT Độ tuổi Dưới 30 tuổi 34 14,3 Từ 30 đến 40 tuổi 142 59,7 Từ 40 đến 50 tuổi 43 18,1 Trên 50 tuổi 19 8,0 Tổng 238 100 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) TT Trình độ Phổ thơng trung học 61 25,6 Trung cấp 39 16,4 Cao đẳng 53 22,3 Đại học sau đại học 85 35,7 238 100 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng TT Thu nhập Dưới triệu 26 10,9 Từ đến 10 triệu 144 60,5 Từ 10 đến 15 triệu 59 24,8 Trên 15 triệu 3,8 238 100 Tổng Ghi Ghi Ghi Ghi STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH Hoàn Trung Hoàn tồn Khơng lập Đồng tồn Ký khơng (khơng đồng đồng ý ý có ý hiệu đồng ý ý kiến) (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy Cơ quan Bảo hiểm xã hội thực chức trách đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế trường hợp TC1 19 55 125 36 TC2 45 96 52 43 TC3 48 54 102 33 TC4 26 98 90 23 TC5 78 108 39 11 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tổ chức khoa học, thuận tiện cho khách hàng kịp thời chu đáo DU1 57 122 48 Các hướng dẫn, quy định hồ sơ, thủ tục thực nhanh chóng, thuận tiện cho người tham gia Bảo hiểm y tế DU2 38 78 63 53 Khi đối có phản ảnh gì, Cơ quan Bảo hiểm xã hội ln quan tâm giải thấu đáo Đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế tin vào định thuộc quyền lợi người mua Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội ban hành (quyết định giải chế độ Bảo hiểm y tế) Các thông tin chế độ Bảo hiểm y tế (Các sở KCB, mức hưởng ) quan Bảo hiểm xã hội thơng báo kịp thời xác phương tiện thông tin công cộng Các đại lý thu Bảo hiểm y tế, quan Bảo hiểm xã hội sở y tế có phối hợp chặt chẽ, quán giải yêu cầu đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế Khả đáp ứng STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế Hồn Trung Hồn tồn Khơng lập Đồng tồn Ký khơng (khơng đồng đồng ý ý có ý hiệu đồng ý ý kiến) (1) (2) (3) (4) (5) DU3 10 61 142 23 DU4 81 101 31 18 DU5 67 128 30 11 NL1 45 107 52 28 12 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng NL2 33 62 89 52 13 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Bảo hiểm y tế NL3 22 96 68 43 14 Nhân viên y tế sở khám chữa bệnh có trình độ chun mơn, kịp thời thông báo kết thăm khám điều trị NL4 42 86 65 42 NL5 76 108 39 10 Anh chị quan Bảo hiểm xã hội, sở y tế giải thích, cung cấp thông tin chế độ Bảo hiểm y tế (đăng ký ban đầu, dịch vụ y tế hưởng, hồ sơ thủ tục…) Mạng lưới sở y tế đáp ứng 10 nhu cầu khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Năng lực phục vụ 11 15 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có thái độ giải công việc mực (không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng) Nhân viên y tế cung cấp thông tin mà người tham gia Bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ KCB Bảo hiểm y tế cần biết (tình trạng bệnh , dịch vụ kỹ thuật, giá cả, chi phí điều trị ) STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH Nhân viên y tế kịp thời giải thắc mắc dịch vụ KCB Bảo hiểm y tế Sự đồng cảm 16 Hoàn Trung Hoàn tồn Khơng lập Đồng tồn Ký khơng (khơng đồng đồng ý ý có ý hiệu đồng ý ý kiến) (1) (2) (3) (4) (5) NL6 67 126 26 11 DC1 57 122 47 DC2 13 56 112 53 DC3 10 90 108 23 DC4 63 113 41 15 DC5 86 106 33 10 22 Cơ quan Bảo hiểm xã hội bố trí phòng ban làm việc với khách hàng cách thuận tiện khoa học PT1 33 65 105 32 23 Cơ sở vật chất quan Bảo hiểm xã hội đầy đủ, đại PT2 22 68 103 41 17 18 19 20 21 Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế nhằm đảm bảo quyền lợi hưởng Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực sách Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội đồng hành sở y tế tháo gỡ vướng mắc việc thực sách Bảo hiểm y tế Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm, kịp thời giải vướng mắc cho đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội thông báo kịp thời đến đối tượng sách Bảo hiểm y tế có thay đổi Phương tiện hữu hình STT CÂU HỎI/ NHẬN ĐỊNH Hồn Trung Hồn tồn Khơng lập Đồng tồn Ký khơng (khơng đồng đồng ý ý có ý hiệu đồng ý ý kiến) (1) (2) (3) (4) (5) 24 Trụ sở quan Bảo hiểm xã hội đảm bảo an ninh trật tự cho đối tượng PT3 45 59 113 19 25 Khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế ln thuận tiện, nhanh chóng PT4 45 54 96 40 26 Quy trình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế xếp khoa học, thuận tiện, giảm thời gian chờ đợi PT5 106 46 70 14 27 Cơ sở vật chất sở khám chữa bệnh đầy đủ, đại, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh PT6 75 95 50 13 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHẢO SÁT Mức độ đánh giá (%) STT Nhận định/ câu hỏi Cơ quan Bảo hiểm xã hội thực chức trách đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế trường hợp Khi đối có phản ảnh gì, Cơ quan Bảo hiểm xã hội quan tâm giải thấu đáo Đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế tin vào định thuộc quyền lợi người mua Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội ban hành (quyết định giải chế độ Bảo hiểm y tế) Các thông tin chế độ Bảo hiểm y tế (Các sở KCB, mức hưởng ) quan Bảo hiểm xã hội thông báo kịp thời xác phương tiện thông tin công cộng Các đại lý thu Bảo hiểm y tế, quan Bảo hiểm xã hội sở y tế có phối hợp chặt chẽ, quán giải yêu cầu đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế Rất không Không đồng đồng ý ý Sự tin cậy Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 3,39 1,26 7,98 23,11 52,52 15,13 3,72 0,84 18,91 40,34 21,85 18,07 3,37 0,42 20,17 22,69 42,86 13,87 3,5 0,42 10,92 41,18 37,82 9,66 3,45 0,84 32,77 45,38 16,39 4,62 2,91 Mức độ đánh giá (%) STT Rất Nhận định/ câu hỏi không Không đồng đồng ý ý Khả đáp ứng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tổ chức khoa học, thuận tiện cho khách hàng kịp thời chu đáo Các hướng dẫn, quy định hồ sơ, thủ tục thực nhanh chóng, thuận tiện cho người tham gia Bảo hiểm y tế Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế Anh chị quan Bảo hiểm xã hội, sở y tế giải thích, cung cấp thơng tin chế độ Bảo hiểm y tế (đăng ký ban đầu, dịch vụ y tế hưởng, hồ sơ thủ tục…) Mạng lưới sở y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 3,38 0,84 3,78 23,95 51,26 20,17 3,86 2,52 15,97 32,77 26,47 22,27 3,5 0,84 4,20 25,63 59,66 9,66 3,73 2,94 34,03 42,44 13,03 7,56 2,88 0,84 28,15 53,78 12,61 4,62 2,92 Mức độ đánh giá (%) STT Rất Nhận định/ câu hỏi không Không đồng đồng ý ý Năng lực phục vụ Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có thái độ giải cơng việc 2,52 18,91 mực (không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng) Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Bảo hiểm y tế Nhân viên y tế sở khám chữa bệnh có trình độ chun môn, kịp thời thông báo kết thăm khám điều trị Nhân viên y tế cung cấp thông tin mà người tham gia Bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ KCB Bảo hiểm y tế cần biết (tình trạng bệnh , dịch vụ kỹ thuật, giá cả, chi phí điều trị ) Nhân viên y tế kịp thời giải thắc mắc dịch vụ KCB Bảo hiểm y tế Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 3,25 44,96 21,85 11,76 3,21 0,84 13,87 26,05 37,39 21,85 3,66 3,78 9,24 40,34 28,57 18,07 3,48 1,26 17,65 36,13 27,31 17,65 3,42 2,10 31,93 45,38 16,39 4,20 2,89 3,36 28,15 52,94 10,92 4,62 2,85 Mức độ đánh giá (%) STT Nhận định/ câu hỏi Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế nhằm đảm bảo quyền lợi hưởng Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực sách Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội đồng hành sở y tế tháo gỡ vướng mắc việc thực sách Bảo hiểm y tế Nhân viên Cơ quan Bảo hiểm xã hội có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, kịp thời giải vướng mắc cho đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế Cơ quan Bảo hiểm xã hội thông báo kịp thời đến đối tượng sách Bảo hiểm y tế có thay đổi Rất khơng Khơng đồng đồng ý ý Sự đồng cảm Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 3,41 1,26 3,78 23,95 51,26 19,75 3,84 1,68 5,46 23,53 47,06 22,27 3,83 2,94 4,20 37,82 45,38 9,66 3,55 2,52 26,47 47,48 17,23 6,30 2,98 1,26 36,13 44,54 13,87 4,20 2,84 Mức độ đánh giá (%) STT Rất Nhận định/ câu hỏi không Không đồng đồng ý ý Phương tiện hữu hình Cơ quan Bảo hiểm xã hội bố trí phịng ban làm việc với khách hàng cách thuận tiện khoa học Cơ sở vật chất quan Bảo hiểm xã hội đầy đủ, đại Trụ sở quan Bảo hiểm xã hội đảm bảo an ninh trật tự cho đối tượng Khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế ln thuận tiện, nhanh chóng Quy trình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế xếp khoa học, thuận tiện, giảm thời gian chờ đợi Cơ sở vật chất sở khám chữa bệnh đầy đủ, đại, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình 3,35 1,26 13,87 27,31 44,12 13,45 3,55 1,68 9,24 28,57 43,28 17,23 3,65 0,84 18,91 24,79 47,48 7,98 3,43 1,26 18,91 22,69 40,34 16,81 3,53 0,84 44,54 19,33 29,41 5,88 2,95 2,10 31,51 39,92 21,01 5,46 2,96 ... gia bảo hiểm y tế Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai đóng vai trị tích cực góp phần thúc đ? ?y hoạt động bảo hiểm y tế thông qua giải pháp nâng. .. THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1 Bảo hiểm y tế 1 Các khoản thu quỹ BHYT 1 Các khoản chi BHYT 1 Dịch vụ 1 Dịch vụ bảo hiểm y tế Chất lượng dịch. ..   GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N TRỊ KINH DOANH MÃ S Ố : 8340101 LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ ,

Từ khóa liên quan