Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty xi măng nghi sơn luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HUỲNH VĂ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh LỜI CẢM ƠN Tôi xin dành trang để bày tỏ lòng biết ơn trước hết đến Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau đại học Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu – tảng cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn Thầy PGS-TS Hồ Tiến Dũng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo suốt trình thực luận văn Xin cám ơn đồng nghiệp Công ty xi măng Nghi Sơn, khách hàng xi măng cơng nghiệp khu vực phía Nam đóng góp ý kiến, hợp tác nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2010 Huỳnh văn Lãm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Huỳnh văn Lãm DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Nhu cầu tiêu thụ sản lượng xi măng VN giai đoạn 2003 2009 Sản lượng tiêu thụ xi măng Nghi Sơn loại xi măng tồn quốc Doanh thu lợi nhuận cơng ty xi măng Nghi Sơn qua năm Hệ số mức độ ảnh hưởng biến quan sát lên thành phần Trang 30 33 35 42 Danh mục hình Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Hình 1.6: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Các lợi cạnh tranh Porter Các khối tổng thể lợi cạnh tranh Định vị quy trình cạnh tranh liên kết tương hỗ Quan điểm toàn diện giá trị Quy trình nghiên cứu đo lường giá trị Mơ hình giá trị khách hàng tổng qt Tương quan thị phần xi măng 2009 so với 2008 Tương quan tiêu thụ xi măng ba miền năm 2009 Sản lượng tiêu thụ xi măng Nghi Sơn khu vực phía Nam tồn quốc Hình 2.4 : Sản lượng tiêu thụ xi măng Nghi Sơn khu vực phía Nam Hình 2.5 : Thị phần xi măng xá khu vực phía Nam Cơng ty xi măng Nghi Sơn Hình 2.6 : Thị phần xi măng cơng nghiệp khu vực phía Nam năm 2009 Hình 2.7 : So sánh hãng theo đánh giá nhà phân phối 10 11 11 19 23 26 29 31 34 Hình 2.8 : So sánh hãng theo đánh giá nhà sản xuất bê tơng Hình 2.9 : Mơ hình giá trị khách hàng Cơng ty xi măng 38 Nghi Sơn 36 36 37 38 44 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CẠNH TRANH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh giá trị khách hàng 1.2 Phân tích giá trị khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Quan điểm toàn diện giá trị 1.2.2 Các đặc tính giá trị 1.2.3 Giá trị thước đo chiến lược tốt hài lòng khách hàng 1.3 Đo lường giá trị khách hàng 1.3.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu 1.3.2 Xác định kích thước mẫu đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi chọn mơ hình nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XI MĂNG NGHI SƠN 2.1 Khái quát ngành xi măng Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành xi măng Việt Nam 2.1.2 Đặc điểm thị trường xi măng Việt Nam 2.1.3 Khả cạnh tranh ngành xi măng Việt Nam hội nhập 2.2 Công ty xi măng Nghi Sơn khách hàng 2.2.1 Tổng quan cơng ty Xi măng Nghi Sơn 2.2.2 Mơ hình giá trị khách hàng Công ty xi măng Nghi Sơn 2.2.3 Vị công ty xi măng Nghi Sơn từ góc nhìn giá trị 2.3 Đánh giá chung Tóm tắt chương CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XI MĂNG NGHI SƠN 3.1 Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty Xi măng Nghi Sơn 3.1.1 Nhóm giải pháp cải tiến yếu tố chất lượng 3.1.2 Nhóm giải pháp cải tiến yếu tố giá 3.1.3 Nhóm giải pháp cải tiến yếu tố hình ảnh cơng ty 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với nhà nước 3.2.2 Đối với Công ty xi măng Nghi Sơn KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 3 6 18 18 19 21 23 23 24 25 26 28 28 28 29 31 32 32 39 45 47 49 50 51 51 62 65 67 67 68 69 70 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Ngành sản xuất xi măng phát triển mạnh nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng thị trường nước (~12%/ năm), giảm dần lượng clinker (bán thành phẩm) xi măng nhập hàng năm Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi cho sản xuất, nhu cầu thị trường tăng trưởng mạnh, sách ưu đãi nhà nước, đặc biệt tỷ suất lợi nhuận ngành tương đối cao thời gian dài, số lượng doanh nghiệp nước đầu tư vào sản xuất xi măng ngày nhiều, cạnh tranh ngày gay gắt, thị trường có dấu hiệu bão hịa sau hàng loạt dự án hoàn thành giai đoạn đầu tư xây dựng bắt đầu vào sản xuất ổn định Việt Nam tham gia ngày sâu rộng vào trình hội nhập kinh tế quốc tế Cụ thể, thực cam kết AFTA, Hiệp định thương mại ViệtMỹ, khu vực thương mại tự ASEAN- Trung Quốc, đặc biệt cam kết thành viên Tổ chức Thương mại giới (WTO) Theo tiến trình hội nhập, mở cửa thị trường xi măng Việt Nam khả thâm nhập thị trường Việt Nam nhà sản xuất xuất clinker xi măng khu vực Đông Nam Á ngày mạnh Trước hội lớn mở cho ngành xi măng thách thức môi trường kinh doanh thay đổi, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày phức tạp, doanh nghiệp xi măng phải xác định lợi mình, qua xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Cơng ty xi măng Nghi Sơn, nơi tác giả làm việc, không ngoại lệ Từ quan điểm lực cạnh tranh doanh nghiệp thể hiện, đánh giá thơng qua thị trường hay nói cách khác khách hàng định, chắn sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng giá trị cao có sức cạnh tranh Đối với ngành xi măng, giá trị khách hàng hình thành từ yếu tố đặc thù nào? Giá trị mà doanh nghiệp đưa đến cho khách hàng cao hay thấp so với kỳ vọng khách hàng so với đối thủ cạnh tranh khác? Cần làm để nâng cao giá trị khách hàng doanh nghiệp mình? Giải cách thấu đáo câu hỏi chắn giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng hình thành chiến lược cạnh tranh hợp lý nhằm phát huy lợi nâng cao sức cạnh tranh thị trường Cần nghiên cứu vấn đề cách cụ thể chọn hướng nghiên cứu giải pháp nâng cao giá trị dành cho khách hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Đã làm việc ngành xi măng 10 năm kinh qua nhiều công việc từ kỹ sư dự án, cán kỹ thuật, đến quản lý hoạt động sản xuất phân phối; trải nghiệm qua nhiều hoạt động lý thú liên quan đến thị trường cạnh tranh tác giả muốn tổng hợp phát triển nghiên cứu nhỏ thân đồng nghiệp trước hoạt động khảo sát khách hàng ngành… thành luận văn tốt nghiệp cao học, thể kết nghiên cứu tương đối hồn chỉnh có giá trị thực tiễn vấn đề liên quan đến thị trường xi măng, giá trị khách hàng lực cạnh tranh công ty xi măng Nghi Sơn, qua giúp doanh nghiệp lập triển khai kế hoạch sản xuất sách kinh doanh hiệu quả, trì nâng cao lực cạnh tranh thị trường Xuất phát từ cần thiết trên, chọn đề tài «Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty xi măng Nghi Sơn» cho luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài sau: - Khái quát sở lý luận giá trị khách hàng lực cạnh tranh để phân tích mối liên hệ tác động thành phần giá trị khách hàng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Trình bày quy trình phương pháp đo lường giá trị khách hàng hàm số thành phần “chất lượng”, “giá”, “hình ảnh doanh nghiệp” theo quan điểm tồn diện giá trị, từ xây dựng mơ hình giá trị khách hàng tổng qt - Xây dựng mơ hình giá trị khách hàng Công ty xi măng Nghi Sơn từ kết khảo sát khách hàng sản phẩm xi măng pooclăng hỗn hợp PCB40 thị trường xi măng cơng nghiệp khu vực phía Nam, qua nhận xét vị Công ty xi măng Nghi Sơn từ góc nhìn giá trị Từ hệ số ảnh hưởng nhân tố mơ hình, đánh giá mức độ quan trọng thành phần tạo nên giá trị khách hàng công ty xi măng Nghi Sơn định hướng số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng - Đề xuất nhóm giải pháp cải tiến yếu tố “chất lượng”, “giá”, “hình ảnh doanh nghiệp” để nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty xi măng Nghi Sơn Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Khảo sát khách hàng doanh nghiệp xi măng thị trường phía nam, nhiều TP HCM tỉnh lân cận Các giải pháp tập trung vào thị trường mục tiêu Công ty Xi măng Nghi Sơn xi măng dùng cho sản xuất công nghiệp dự án lớn (xi măng rời) - Về thời gian: Khảo sát khách hàng năm 2009 - Xây dựng giải pháp phù hợp với định hướng chiến lược Công ty Xi măng Nghi Sơn, gắn với mục tiêu phát triển ngành công nghiệp xi măng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020 Chính phủ: «đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng xi măng nước (cả số lượng chủng loại), xuất có điều kiện; đưa ngành xi măng Việt Nam thành ngành cơng nghiệp mạnh, có cơng nghệ đại, đủ sức cạnh tranh thị trường nước quốc tế tiến trình hội nhập.» Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu lý luận Phân tích, tổng hợp, khái quát hóa, hệ thống hóa vấn đề lý luận có liên quan đến đề tài 4.2 Nghiên cứu thực tiễn a- Thảo luận nội bộ, tham khảo ý kiến nhà phân phối, đại lý công ty, vấn số chuyên gia ngành xi măng khách hàng công ty để xác định yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị khách hàng hình thành phiếu khảo sát b- Tham khảo sử dụng số kết nghiên cứu từ đề tài liên quan Xem lại ý kiến phản ánh khách hàng, kể thư khiếu nại hay yêu cầu cải tiến, yêu cầu hỗ trợ… nhằm tập trung vào trọng tâm vấn đề cần khảo sát lập bảng câu hỏi c- Khảo sát phiếu hỏi: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhiều tốt số công ty kinh doanh bê tông cấu kiện đúc sẵn, công ty xây dựng (khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm xi măng) địa bàn nghiên cứu Có thể vấn trực tiếp (qua bảng câu hỏi) gửi nhận trả lời bảng câu hỏi qua email, fax, thư 4.3 Phương pháp thu thập thông tin xử lý số liệu a- Các thông tin thứ cấp số liệu tài chính, tình hình kinh doanh doanh nghiệp xi măng Việt Nam … thu thập qua báo cáo, thơng tin thị trường, tạp chí, sách, báo, qua trang web… b- Các thông tin sơ cấp thu thập thông qua điều tra trực tiếp khách hàng công ty xi măng khu vực phía Nam c- Sử dụng cơng cụ thống kê để tổng hợp xử lý số liệu điều tra Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu trình bày cần thiết mục đích nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, phần kết luận, luận văn gồm chương chính: Chương I: Cơ sở lý luận giá trị khách hàng lực cạnh tranh Trong chương này, chúng tơi trình bày cạnh tranh lực cạnh tranh, lợi cạnh tranh giá trị khách hàng, phân tích mối liên hệ thành phần giá trị khách hàng với lực cạnh tranh doanh nghiệp Chúng BẢNG CÂU HỎI XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 1/ Đánh giá người tiêu dùng (doanh nghiệp sử dụng xi măng) giá trị hay lợi ích mà doanh nghiệp có mua dùng sản phẩm PCB40 Công ty xi măng Nghi Sơn Đánh giá tổng hợp Điểm đánh giá Giá trị/ lợi ích mua dùng PCB40 Nghi Sơn Mã câu hỏi GT 2/ Đánh giá nội dung cụ thể phát biểu mức độ đáp ứng sản phẩm PCB40 dịch vụ Công ty xi măng Nghi Sơn Mức độ đồng ý/ Điểm đánh giá Các phát biểu I Mã câu hỏi Liên quan đến chất lượng sản phẩm Sản phẩm vượt trội tiêu quy định nhà nước ban hành (ví dụ cường độ) Chất lượng sản phẩm trì ổn định mức cụ thể (không trồi sụt nhiều quá) Màu sắc xi măng bê tông phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng (ví dụ xám đen) 9 CV(1) CV(2) CV(3) II Liên quan đến đặc tính làm việc sản phẩm CV(4) Sự thuận tiện (dễ sử dụng, bảo quản) nhờ quy cách, kích cỡ bao bì sản phẩm CV(5) Dễ thi cơng (ví dụ dễ đúc, dễ đổ bê tông, thời gian đông kết hợp lý) sản xuất xây dựng CV(6) Tốn phối liệu (xi măng, đá, cát, nước sạch) so với dùng xi măng nhà sản xuất khác để tạo lượng sản phẩm tương đương (ví dụ m bê tông thương phẩm, cấu kiện bê tông đúc sẵn …) III Liên quan đến giá bán nhà sản xuất Giá doanh nghiệp đưa hợp lý (theo mức chất lượng thực tế) Các sách phù hợp chiết khấu, hỗ trợ tín dụng trả chậm cho khách hàng IV Liên quan đến dịch vụ nhà sản xuất nhà phân phối họ Sản phẩm có sẵn kho chứa để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Dễ dàng mua sản phẩm với khối lượng lớn hợp đồng ký có nhu cầu đột xuất Khả giao hàng nhanh hạn Có đội ngũ nhân viên bán hàng cán kỹ thuật lành nghề Hoạt động chăm sóc khách hàng (thăm viếng, tặng quà, tổ chức tham quan du lịch…) Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật (huấn luyện, đào tạo, cung cấp tài liệu, chứng liên quan…) Hoạt động hỗ trợ mua hàng (có hệ thống phân phối rộng thuận tiện cho việc đặt mua hàng, sách hỗ trợ vận chuyển, giao nhận…) Dịch vụ hậu (cung cấp thông tin sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, giải khiếu nại kịp thời, sách tặng thưởng theo sản lượng tiêu thụ…) V 9 9 CV(7) CV(8) CV(9) CV(10) CV(11) 9 CV(12) CV(13) CV(14) CV(15) CV(16) Liên quan đến thươnghiệu nhà sản xuất Uy tín nhà sản xuất (Đựợc bình chọn hàng VN chất lượng cao, thuộc top doanh nghiệp đầu ngành…) Hoạt động hướng đến cộng đồng phát triển bền vững Việt Nam (bảo vệ môi trường, hoạt động từ thiện, tài trợ phát triển vùng, địa phương ) CV(17) CV(18) Xin vui lịng cho biết đơi nét cơng ty thân ơng/bà (khoanh trịn vào số đứng trước nội dung phù hợp, chọn nhiều nội dung) Tên Công ty phận nơi ông/bà làm việc (CV19) - Cơng ty… - Phịng… Cơng ty hoạt động ngành xi măng là: (CV20) Đơn vị sản xuất kinh doanh bê tông trộn sẵn Đơn vị sản xuất kinh doanh cấu kiện bê tông đúc sẵn Đơn vị chuyên thi cơng xây dựng cơng trình Số năm Cơng ty hoạt động ngành xi măng: (CV21) Dưới Từ – Từ – 10 Trên 10 Công ty mua xi măng nhà sản xuất phân phối dạng: (CV22) Xi măng xá (rời) Xi măng bao Ông/bà làm việc cho Công ty phận: (CV23) Trạm trộn bê tông Nhà máy sản xuất cấu kiện bê tông đúc sẵn Đội thi công xây dựng cơng trình Các phận gián tiếp khác thuộc văn phịng cơng ty Nơi ông/bà làm việc thường xuyên thuộc địa bàn: (CV24) Thành phố Hồ Chí Minh Các tỉnh lân cận TP HCM Miền Tây nam Miền Đơng nam Từ Đà Nẵng đến Khánh Hịa Tây nguyên Từ Ninh Thuận đến Bình Thuận Lâm Đồng Ông/ bà làm việc công ty : (CV25) Kỹ thuật viên Nhân viên kinh doanh Trưởng nhóm/ Đốc cơng Trưởng/phó phịng trở lên Trình chun mơn ông/bà: (CV26) Trên Đại học Đại học Cao đẳng, Trung cấp Phụ lục 2: Xử lý liệu phần mềm SPSS 15.0 for Windows I Kiểm tra độ tin cậy thang đo Bảng 1: Cronbac h's Alpha 871 Reliability Statistics N of Items Bảng 2: 18 Item-Total Statistics Vượt trội tiêu quy định Chất lượng ổn định Màu sắc phù hợp thị hiếu Thuận tiện bảo quản, sử dụng Dễ thi công Tốn phối Giá hợp lý Chính sách chiết khấu, tín dụng hợp lý Luôn có sẵn để giao Dễ mua thêm số lượng lớn cần Giao hàng nhanh hạn Đội ngũ nhân viên lành nghề Hoạt độngï chăm sóc khánh hàng tốt Hoạt độngï hỗ trợ kỹ thuật tốt Hoạt độngï hỗ trợ mua hàng tốt Dịch vụ hậu Uy tín nhà sản xuất Hướng đến cộng đồng, phát triển bền vững Bảng 3: Scale Variance if Item Deleted 65.11 64.76 68.97 65.80 64.88 120.0 120.5 120.4 120.2 120.3 119.8 119.8 120.3 120.1 120.2 120.8 120.3 120.3 66.74 67.49 65.37 62.17 61.41 58.70 62.05 61.35 63.93 61.69 63.20 63.81 65.95 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Scale Mean if Item 119.5 119.4 120.7 120.8 120.2 Approx Chi-Square Df Sig .870 1543.40 136 000 Correct ed ItemTotal Correlati 641 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 861 562 862 100 880 499 865 587 862 444 866 242 873 419 867 781 855 750 854 805 850 390 873 809 853 585 861 826 853 635 859 296 878 207 881 Bảng 4: Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 7.642 44.95 44.95 0 2.392 14.07 59.02 1 1.433 8.430 67.45 954 5.611 73.06 Total 875 5.149 637 3.748 589 3.462 553 3.255 451 2.653 10 362 2.131 11 307 1.807 12 227 1.333 13 199 1.170 14 156 915 15 116 683 16 082 482 17 025 149 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.642 44.95 44.95 0 2.392 14.07 59.02 1 1.433 8.43 67.45 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.41 43.61 43.61 3 2.19 12.90 56.51 4 1.85 10.93 67.45 78.21 81.96 85.42 88.67 91.33 93.46 95.26 96.60 97.77 98.68 99.36 99.85 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis II Phân tích nhân tố FACTOR /VARIABLES cv1 cv2 cv4 cv5 cv6 cv7 cv8 cv9 cv10 cv11 cv12 cv13 cv14 cv15 cv16 cv17 cv18 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS cv1 cv2 cv4 cv5 cv6 cv7 cv8 cv9 cv10 cv11 cv12 cv13 cv14 cv15 cv16 cv17 cv18 /PRINT INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] E:\Huynh Lam\Caohoc16\Luan van tot nghiep\giatrikhachhangnghison.sav Bảng 5: Correlation Matrix Vượt trội tiêu quy Correlatio n Vượt trội tiêu quy định Chất lượng ổn định Thuận tiện bảo quản, sử dụngthi công Dễ Tốn phối liệu Giá hợp lý Chính sách chiết khấu, tín dụng hợp lý Luôn có sẵn để giao Dễ mua thêm số lượng lớn cần Giao hàng nhanh hạn Đội ngũ nhân viên lành nghề Hoạt độngï chăm sóc khánh hàng Hoạt độngï hỗ trợ kỹ thuật tốt Hoạt độngï hỗ trợ mua hàng Dịch tốt vụ hậu Uy tín nhà sản xuất Hướng đến cộng đồng, phát triển bền Cha át lượng ổn 1.000 407 407 Thuậ n tiện bảo quản De Tốn Gi ã thi hợ cô p 404 425 402 -.026 106 688 Hoa ït độ Giao Đội Hoạt Hoạt ngï hàng ngũ độngï động hỗ nhanh nhân chăm ï hỗ trợ viên sóc trợ Dịch mu lành khánh kỹ vụ a hạn nghề hàng thuật hà hậu 661 724 125 746 621 723 515 Chính sách chiết khấu, tín dụng hợp Luo ân có sẵ n để Dễ mua thê m số lượng lớn Uy tín nha ø sản Hướng đến cộng đồng, phát triển 041 008 404 1.00 436 436 514 261 048 244 507 491 581 182 558 485 579 613 114 -.029 1.000 394 259 -.063 046 480 499 558 103 550 353 499 537 080 -.018 425 514 394 1.000 402 261 259 -.026 048 -.063 106 244 046 383 1.00 155 128 0.155 1.00 224 204 762 383 128 224 479 541 563 224 537 373 520 488 195 100 204 314 457 385 112 445 411 324 343 062 181 762 108 097 114 199 073 176 132 129 181 214 1.000 271 276 244 276 247 259 301 264 245 218 688 507 480 479 314 108 271 1.000 881 823 163 902 579 964 667 085 059 661 491 499 541 457 097 276 881 1.000 813 105 863 566 847 619 064 038 724 581 558 563 385 114 244 823 813 1.000 249 852 581 834 622 166 034 125 182 103 224 112 199 276 163 105 249 179 079 213 162 764 428 746 558 550 537 445 073 247 902 863 852 179 552 900 675 087 092 621 485 353 373 411 176 259 579 566 581 079 552 1.000 619 523 036 054 723 579 499 520 324 132 301 964 847 834 213 900 682 125 079 515 613 537 488 343 129 264 667 619 622 162 675 619 1.00 523 682 1.000 008 -.049 041 114 080 195 062 181 245 085 064 166 764 087 036 125 008 450 008 -.029 -.018 100 181 214 218 059 038 034 428 092 054 079 -.049 1.00 450 1.00 1.00 1.000 Bảng 6: Component Matrix(a) Compone nt Vượt trội tiêu quy định 774 -.191 -.092 Chất lượng ổn định 678 -.043 -.026 Thuận tiện bảo quản, sử dụng 611 -.177 -.218 Dễ thi công 658 089 -.074 Tốn phối liệu 507 083 106 Giá hợp lý 184 601 692 Chính sách chiết khấu, tín dụng hợp lý Luôn có sẵn để giao 364 587 613 905 -.108 005 Dễ mua thêm số lượng lớn cần Giao hàng nhanh hạn 887 -.125 037 902 -.057 -.079 Đội ngũ nhân viên lành nghề 274 732 -.436 Hoạt độngï chăm sóc khánh hàng tốt Hoạt độngï hỗ trợ kỹ thuật tốt 926 -.110 -.051 705 -.059 171 Hoạt độngï hỗ trợ mua hàng tốt 928 -.064 -.006 Dịch vụ hậu 774 -.112 082 Uy tín nhà sản xuất 182 758 -.465 Hướng đến cộng đồng, phát triển bền vững 110 655 -.229 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 7: Rotated Component Matrix(a) Compone nt Vượt trội tiêu quy định 801 Chất lượng ổn định -.058 674 4.91E005 071 Thuận tiện bảo quản, sử dụng 645 059 -.180 Dễ thi công 630 204 088 Tốn phối liệu 474 078 212 Giá hợp lý 023 134 925 Chính sách chiết khấu, tín dụng hợp lý Luôn có sẵn để giao 205 191 880 906 032 087 Dễ mua thêm số lượng lớn cần Giao hàng nhanh hạn 891 -.002 102 898 120 044 Đội ngũ nhân viên lành nghề 146 880 073 Hoạt độngï chăm sóc khánh hàng tốt hỗ trợ kỹ thuật tốt Hoạt độngï 930 064 043 692 -.048 220 Hoạt độngï hỗ trợ mua hàng tốt 921 077 105 Dịch vụ hậu 775 -.032 128 Uy tín nhà sản xuất 053 905 048 -.011 679 178 Hướng đến cộng đồng, phát triển bền vững Extraction Method: Principal Component Analysis .061 10 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 8: Componen t Component Transformation Matrix 978 136 156 -.199 821 536 -.055 -.555 830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 9: Component Score Coefficient Matrix Compone nt Vượt trội tiêu quy định 119 -.016 -.080 Chất lượng ổn định 091 007 -.011 Thuận tiện bảo quản, sử dụng 101 035 -.153 Dễ thi công 080 071 -.010 Tốn phối liệu 054 -.004 091 Giá hợp lý -.053 -.059 539 Chính sách chiết khấu, tín dụng hợp lý Luôn có sẵn để giao -.026 -.030 494 125 -.023 -.003 Dễ mua thêm số lượng lớn cần 123 -.041 011 Giao hàng nhanh hạn 123 027 -.040 Đội ngũ nhân viên lành nghề -.009 425 -.083 Hoạt độngï chăm sóc khánh hàng tốt Hoạt độngï hỗ trợ kỹ thuật tốt 130 -.002 -.035 089 -.074 100 Hoạt độngï hỗ trợ mua hàng tốt 124 -.003 001 Dịch vụ hậu 105 -.056 038 Uy tín nhà sản xuất -.022 443 -.096 Hướng đến cộng đồng, phát triển bền vững -.032 315 016 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Bảng 10: Componen t Component Score Covariance Matrix 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores III Phân tích hồi quy REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT giatri /METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 /RESIDUALS DURBIN /SAVE PRED ZPRED RESID ZRESID Regression [DataSet1] E:\Huynh Lam\Caohoc16\Luan van tot nghiep\giatrikhachhangnghison.sav Bảng 11: Variables Entered/Removed(b) Model Variables Removed Variables Entered REG factor analy 1, 1, for sis R score REG factor analy 1(a) for sis R score a All requested variables entered b Dependent Variable: Giá trị kỳ vọng Method Bảng 12: Model Enter Model Summary(b) R R Squar 821(a) R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate F Change df1 df2 674 665 Change Statistics 448 Sig R Square F Change F Change Chang 674 74.29 df1 df2 108 000 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Giá trị kỳ vọng Bảng 13: ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total Df 44.64 21.63 66.27 108 Mean Square 14.88 F Sig 74.29 200 000(a) 111 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Giaù trị kỳ vọng Bảng 14: Coefficients(a) Unstandardi zed Coefficients Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error B 6.795 042 Standardize d Coefficients t Sig Beta 504 042 653 268 042 347 275 042 356 160.67 11.87 000 Correlations Zer oord Partial Part 000 653 753 653 6.314 000 347 519 347 6.482 000 356 529 356 a Dependent Variable: Giá trị kỳ vọng Bảng 15: Coefficient Correlations(a) Model Correlation REG factor fo s R REG score factor rfo R score r REG factor fo R score r Covariance REG factor fo s R score r REG factor fo R score r REG factor fo R score r a Dependent Variable: Giá trị kỳ vọng Bảng 16: analys is analys is analys is analys is analys is analys is REGR factor score for 1.000 REGR factor score for 000 REGR factor score for 000 000 000 000 1.00 000 1.000 002 000 000 000 002 000 000 000 002 Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Residual Std Predicted ValueResidual Std 5.45 8.12 6.79 Std Deviation 634 -.977 963 000 441 112 000 1.00 0.986 112 -2.127 -2.184 Maximum Mean 2.09 2.15 000 a Dependent Variable: Giá trị kỳ vọng N 112 112 Graph: [DataSet1] E:\Huynh Lam\Caohoc16\Luan van tot nghiep\giatrikhachhangnghison.sav 20 Frequency 15 10 Mean =3.23E-16 Std Dev =0.98639 N =112 -3.00000 -2.00000 -1.00000 0.00000 1.00000 2.00000 3.00000 Standardized Residual Hình Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 13 Phụ lục 3: Các bảng tham chiếu Bảng 17: BẢNG TỔNG HỢP CÁC PHƯƠNG ÁN TÍNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CÔNG TY XI MĂNG NGHI SƠN Kh hàng Đánh giá chung T.T Giá trị 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 7 6 8 6 6 7 6 8 6 Phân tích Nhân tố Dữ liệu chuẩn hóa Chatluong 1.32144 1.29081 0.01781 0.05121 0.03943 -0.07749 0.91597 0.26292 -0.04439 1.44847 -0.68394 -0.45665 -0.21313 -0.00060 -1.68461 -1.50434 -1.17067 -1.30639 -1.19316 1.70333 0.19775 0.04552 -1.53782 -0.00360 -0.08236 -1.61748 Hinhanh -0.17955 -1.52202 0.56403 -1.62221 -1.02642 -1.16682 0.78708 -0.68485 0.63169 -2.23669 1.42486 -1.73217 0.98283 -0.65497 1.48548 -0.03004 0.15540 -1.60116 -0.14706 0.22053 -0.56514 1.39600 -0.08142 -0.31845 -0.80412 -0.33606 Tính theo ma trận nhân tố Dữ liệu chưa chuẩn hóa Gia Chatluong 6.377 0.97823 6.502 0.05185 5.659 -0.34709 -0.24308 5.652 5.663 0.19865 5.623 1.08428 6.143 1.48097 5.770 -0.23512 5.601 1.69633 6.528 -0.25013 5.266 -0.58852 5.382 -0.19057 5.490 -0.62760 5.657 -0.81903 4.569 1.40113 4.708 1.32792 4.836 1.07019 0.62342 4.832 4.909 -0.33448 6.524 -0.12803 5.748 -1.26118 5.713 -0.03386 -0.50922 4.666 5.687 -0.45409 5.628 0.36885 4.733 0.36930 Hinhanh 6.302 4.547 7.076 4.430 5.157 5.106 7.481 5.627 7.293 3.770 8.237 4.331 7.615 5.603 8.328 6.524 6.653 4.375 6.142 6.597 5.634 8.287 6.188 6.022 5.437 6.084 Gia 9.326 8.255 7.688 8.002 8.454 9.245 9.745 7.848 9.711 8.264 7.401 8.294 7.355 7.294 9.348 9.433 9.168 8.898 7.753 8.358 7.123 7.909 7.616 7.653 8.579 8.442 Giá trị Theo hệ số h.quy 7.467 6.766 6.862 6.236 6.561 6.745 7.781 6.574 7.448 6.573 6.897 6.154 6.831 6.358 7.105 6.715 6.742 6.055 6.252 7.354 6.366 7.275 6.104 6.585 6.653 6.337 Hồi quy/ Giá trị Tính theo mơ hình Giá trị Kết Tính theo Hsố 0.482 Hsố 0.256 Hsố 0.262 giatri hồi quy hàm h.quy Chatluong 6.465 7.682 7.682 6.459 7.052 7.052 5.791 6.859 6.860 6.318 6.319 5.657 5.769 6.594 6.594 5.717 6.741 6.741 6.364 7.876 7.875 5.792 6.679 6.679 5.866 7.409 7.408 6.414 6.856 6.857 5.488 6.670 6.670 5.459 6.047 6.048 5.643 6.778 6.778 5.694 6.393 6.394 4.972 6.729 6.729 5.025 6.393 6.394 5.129 6.540 6.541 5.878 5.879 4.989 5.086 6.061 6.062 6.512 7.678 7.677 5.759 6.396 6.396 5.921 7.183 7.183 5.857 5.858 4.841 5.740 6.582 6.583 5.740 6.639 6.639 4.960 5.990 5.991 Hinhanh 7.265 5.633 7.633 5.367 6.102 6.082 8.276 6.439 8.000 5.000 8.633 5.276 8.092 6.357 8.724 7.265 7.367 5.276 6.724 7.439 6.357 8.724 6.724 6.714 6.276 6.724 Gia 7.488 6.512 6.488 6.488 6.488 7.488 8.000 6.488 8.000 6.488 6.488 6.512 6.488 6.000 8.000 7.512 7.512 7.000 6.512 6.975 6.000 7.000 6.488 6.488 7.000 7.000 k.hang 6.938 6.261 6.445 5.801 6.042 6.274 7.282 6.140 6.971 6.071 6.555 5.688 6.491 5.944 6.726 6.251 6.326 5.589 5.879 6.871 5.975 6.921 5.755 6.185 6.207 5.946 14 Kh Đánh giá Phân tích Nhân tố Tính theo ma trận nhân tố Giá trị Hồi quy/ Giá trị Tính theo mơ hình Giá trị Hàng chung Dữ liệu chuẩn hóa Dữ liệu chưa chuẩn hóa Theo hệ Kết Tính theo Hsố 0.482 Hsố 0.256 Hsố 0.262 giatri T.T Giá trị Chatluong Hinhanh Gia Chatluong Hinhanh Gia số h.quy hồi quy hàm h.quy Chatluong Hinhanh Gia k.hang 5.799 6.975 7.080 5.869 7.633 6.000 27 0.53243 0.60618 -1.26381 6.739 6.878 6.878 6.355 5.539 5.830 8.521 5.662 6.633 7.000 28 -0.05869 -0.43794 0.10143 6.698 6.676 6.676 6.261 4.704 6.394 8.462 4.960 7.000 7.000 29 -1.64437 -0.06891 0.38318 6.412 6.052 6.053 6.017 5.538 6.324 7.708 5.643 7.000 6.488 30 -0.17071 -0.06528 -0.40807 6.606 6.579 6.579 6.211 5.461 6.341 7.809 5.575 7.000 6.488 31 -0.21879 0.01794 -0.51032 6.599 6.549 6.549 6.179 6.694 7.090 7.433 6.671 7.816 6.488 32 1.88665 0.57256 -0.78499 7.318 7.684 7.683 6.916 5.720 6.489 6.894 5.759 7.082 6.000 33 0.17287 0.12873 -1.40406 6.518 6.530 6.531 6.161 6.743 5.724 8.492 6.696 6.714 7.000 34 2.03376 -0.50859 -0.12219 7.268 7.650 7.650 6.780 6.597 6.068 8.598 6.609 7.000 7.000 35 1.78755 -0.19877 0.02278 7.315 7.649 7.649 6.812 6.376 8.372 8.700 6.533 9.000 7.488 36 1.39730 1.63640 0.48223 7.849 8.071 8.070 7.415 5.541 8.653 7.871 5.759 9.000 6.975 37 -0.01615 1.90275 -0.32275 7.276 7.208 7.208 6.907 4.935 6.199 7.063 5.071 6.724 6.000 38 -1.26253 -0.08434 -0.99472 6.091 5.861 5.863 5.738 5.180 7.274 6.834 5.334 7.724 6.000 39 -0.77324 0.68810 -1.40381 6.439 6.203 6.204 6.120 4.515 6.948 6.942 4.726 7.357 6.000 40 -1.84988 0.55453 -1.12733 6.047 5.700 5.701 5.733 5.113 6.924 7.045 5.257 7.357 6.000 41 -0.73220 0.58012 -1.19875 6.370 6.251 6.252 5.990 6.386 7.258 8.977 6.500 8.000 7.488 42 1.40077 0.74475 0.71632 7.632 7.898 7.898 7.143 6.407 7.290 9.443 6.548 8.082 8.000 43 1.30154 0.59296 1.20293 7.780 7.941 7.941 7.321 6.348 7.692 9.353 6.508 8.449 8.000 44 1.22347 0.97334 1.37477 7.833 8.051 8.051 7.396 5.541 7.537 8.647 5.740 8.082 7.488 45 -0.17243 0.88546 0.64644 7.190 7.123 7.123 6.797 6.405 7.257 9.474 6.533 8.082 8.000 46 1.40205 0.67427 1.20769 7.778 8.015 8.014 7.314 6.330 6.331 9.798 6.449 7.265 8.000 47 1.27658 -0.03125 1.39032 7.582 7.813 7.812 7.064 5.570 4.706 8.784 5.653 5.633 7.000 48 -0.21142 -1.45407 0.34466 6.484 6.393 6.394 6.001 6.297 6.719 9.745 6.451 7.633 8.000 49 1.16952 0.13764 1.40224 7.654 7.808 7.807 7.159 5.902 4.446 7.330 5.856 5.367 6.000 50 0.39483 -1.56389 -1.12818 6.182 6.264 6.265 5.768 51 1.14503 -1.14896 -0.75637 6.664 6.856 6.856 6.209 6.395 5.078 7.564 6.380 6.102 6.000 4.776 5.197 8.729 4.957 6.082 7.000 52 -1.59778 -1.15241 0.59827 6.200 5.844 5.845 5.780 5.362 7.649 9.656 5.679 8.276 8.000 53 -0.45866 0.96102 1.63181 7.408 7.270 7.270 6.952 5.976 5.633 7.092 5.941 6.439 6.000 54 0.59961 -0.57607 -1.02764 6.472 6.660 6.660 6.084 5.274 7.486 8.916 5.532 8.000 7.488 55 -0.55983 0.90802 0.92917 7.116 7.012 7.012 6.676 5.696 3.879 8.867 5.726 5.000 7.000 56 0.06802 -2.14863 0.12147 6.349 6.286 6.287 5.874 Kh Đánh giá Phân tích Nhân tố Tính theo ma trận nhân tố Giá trị Hồi quy/ Giá trị Tính theo mơ hình Giá trị Hàng chung Dữ liệu chuẩn hóa Dữ liệu chưa chuẩn hóa Theo hệ Kết Tính theo Hsố 0.482 Hsố 0.256 Hsố 0.262 giatri T.T Giá trị Chatluong Hinhanh Gia Chatluong Hinhanh Gia số h.quy hồi quy hàm h.quy Chatluong Hinhanh Gia k.hang 5.607 8.275 6.725 5.759 8.633 6.000 57 0.06733 1.62404 -1.50529 6.893 6.850 6.850 6.558 5.080 4.362 8.859 5.202 5.276 7.000 58 -0.85981 -1.56975 0.35157 6.166 6.037 6.038 5.692 5.652 7.673 6.668 5.759 8.092 6.000 59 0.11090 1.10437 -1.54347 6.739 6.722 6.722 6.419 5.691 6.255 7.164 5.759 6.908 6.000 60 0.14398 -0.03083 -1.23341 6.515 6.519 6.520 6.116 4.616 8.213 9.017 5.009 8.724 7.512 61 -1.71959 1.31136 1.10998 7.007 6.585 6.585 6.616 4.732 6.626 9.305 5.040 7.265 7.512 62 -1.37356 0.22660 1.20831 6.720 6.495 6.496 6.258 4.990 6.678 9.674 5.283 7.367 8.000 63 -0.98978 0.20740 1.59225 6.965 6.789 6.790 6.528 4.768 4.328 8.497 4.912 5.276 6.488 64 -1.58869 -1.79886 0.28616 5.900 5.590 5.591 5.418 4.777 6.085 8.439 4.989 6.724 7.000 65 -1.35615 -0.21343 0.33766 6.359 6.146 6.147 5.960 6.692 6.549 8.896 6.696 7.439 7.488 66 1.97591 0.14750 0.36452 7.574 7.931 7.931 7.094 6.661 5.446 7.228 6.568 6.357 6.000 67 1.70265 -0.72745 -1.15284 6.804 7.141 7.141 6.365 5.594 8.310 8.025 5.811 8.724 7.000 68 0.06986 1.59372 -0.13376 7.253 7.221 7.221 6.868 5.567 6.042 7.055 5.628 6.724 6.000 69 -0.24678 -0.30552 -1.03521 6.365 6.303 6.304 6.006 5.728 5.948 7.315 5.769 6.714 6.000 70 0.11350 -0.41700 -0.74796 6.493 6.534 6.535 6.071 5.597 5.338 8.758 5.717 6.276 7.000 71 -0.09095 -0.93438 0.54870 6.660 6.649 6.650 6.196 6.445 5.729 8.634 6.465 6.724 7.000 72 1.39797 -0.66146 0.31045 7.158 7.408 7.408 6.672 5.529 7.077 7.108 5.665 7.633 6.000 73 -0.34058 0.45056 -0.90250 6.638 6.495 6.496 6.256 5.841 5.724 8.766 5.950 6.633 7.000 74 0.26546 -0.64765 0.64659 6.888 6.933 6.933 6.400 5.600 6.292 8.349 5.740 7.000 7.000 75 -0.10724 -0.11026 0.22597 6.805 6.773 6.774 6.393 5.951 6.356 7.016 5.977 7.000 6.000 76 0.63353 0.13118 -1.34247 6.632 6.780 6.780 6.245 4.617 6.526 7.005 4.812 7.000 6.000 77 -1.79307 0.10087 -1.09329 6.002 5.616 5.618 5.683 5.681 7.362 6.647 5.759 7.816 6.000 78 0.13778 0.83721 -1.55736 6.664 6.660 6.661 6.349 5.720 6.489 6.894 5.759 7.082 6.000 79 0.17287 0.12873 -1.40406 6.518 6.530 6.531 6.161 4.837 6.155 7.131 4.974 6.714 6.000 80 -1.38235 -0.12756 -0.94176 6.048 5.804 5.805 5.688 81 0.02330 0.02765 -1.28140 5.590 6.354 7.072 6.465 6.461 6.462 5.662 7.000 6.000 6.093 5.478 8.685 6.654 5.662 9.000 6.000 82 -0.09076 2.05059 -1.53833 6.918 6.875 6.876 6.605 4.662 8.813 6.718 4.960 9.000 6.000 83 -1.64838 1.96447 -1.18099 6.559 6.165 6.166 6.267 5.648 6.045 7.050 5.682 6.724 6.000 84 0.17559 -0.12773 -1.31058 6.405 6.488 6.489 6.032 5.485 7.226 6.943 5.595 7.724 6.000 85 -0.08530 0.86134 -1.29808 6.611 6.625 6.626 6.246 6.675 6.527 7.702 6.652 7.357 6.488 86 1.79456 0.06375 -0.82989 7.231 7.488 7.488 6.789 Kh Đánh giá Phân tích Nhân tố Tính theo ma trận nhân tố Giá trị Hồi quy/ Giá trị Tính theo mơ hình Giá trị Hàng chung Dữ liệu chuẩn hóa Dữ liệu chưa chuẩn hóa Theo hệ Kết Tính theo Hsố 0.482 Hsố 0.256 Hsố 0.262 giatri T.T Giá trị Chatluong Hinhanh Gia Chatluong Hinhanh Gia số h.quy hồi quy hàm h.quy Chatluong Hinhanh Gia k.hang 5.692 6.800 6.914 5.759 7.357 6.000 87 0.14598 0.39588 -1.39018 6.592 6.592 6.592 6.231 6.470 7.146 9.715 6.609 8.000 8.000 88 1.63626 0.65090 1.19996 7.848 8.125 8.124 7.330 6.453 7.253 9.591 6.584 8.082 8.000 89 1.49477 0.66820 1.36357 7.833 8.103 8.102 7.339 6.296 7.748 9.301 6.452 8.449 8.000 90 1.26861 1.14825 0.85287 7.808 7.977 7.977 7.369 5.494 7.478 9.338 5.740 8.082 8.000 91 -0.23899 0.81188 1.32303 7.341 7.256 7.256 6.931 5.494 7.478 9.338 5.740 8.082 8.000 92 -0.23899 0.81188 1.32303 7.341 7.256 7.256 6.931 4.639 6.600 9.824 4.974 7.265 8.000 93 -1.63517 0.18404 1.69837 6.808 6.487 6.487 6.354 5.544 4.663 8.734 5.628 5.633 7.000 94 -0.30389 -1.46498 0.49050 6.446 6.383 6.384 5.989 5.477 6.852 9.689 5.726 7.633 8.000 95 -0.24053 0.38203 1.57419 7.261 7.209 7.209 6.810 4.867 4.587 7.431 4.960 5.367 6.000 96 -1.45885 -1.52535 -0.74165 5.726 5.445 5.447 5.337 5.682 5.209 7.621 5.746 6.102 6.000 97 0.16030 -0.90121 -0.91707 6.356 6.381 6.382 5.904 5.655 5.234 8.432 5.725 6.082 7.000 98 -0.17186 -1.00966 0.29119 6.572 6.517 6.518 6.150 5.173 7.738 9.630 5.516 8.276 8.000 99 -0.79973 1.19163 1.63705 7.329 7.162 7.161 6.873 5.679 5.658 7.101 5.697 6.439 6.000 100 -0.19409 -0.77450 -0.97260 6.332 6.221 6.222 5.966 5.473 7.370 9.466 5.740 8.000 8.000 101 -0.25854 0.73941 1.40315 7.337 7.249 7.249 6.911 6.719 3.718 8.921 6.632 5.000 7.000 102 1.67784 -2.32664 0.41465 6.836 7.131 7.131 6.311 5.719 8.215 6.893 5.875 8.633 6.000 103 0.14002 1.48738 -1.05489 6.980 6.974 6.974 6.614 5.482 4.157 10.167 5.628 5.276 8.000 104 -0.39607 -1.91595 1.86292 6.673 6.594 6.594 6.159 5.641 7.568 6.966 5.769 8.092 6.000 105 0.03398 0.91288 -0.96402 6.787 6.791 6.792 6.424 5.631 6.154 7.346 5.717 6.908 6.000 106 -0.02565 -0.21625 -0.80983 6.508 6.501 6.501 6.096 6.243 8.115 8.166 6.384 8.724 7.000 107 1.14290 1.43691 0.00273 7.567 7.757 7.757 7.144 5.500 6.554 8.556 5.679 7.265 7.000 108 -0.29716 0.09674 0.46504 6.881 6.799 6.799 6.431 5.662 6.565 9.795 5.883 7.367 8.000 109 0.11524 0.13669 1.73339 7.307 7.367 7.366 6.817 5.507 4.359 7.501 5.534 5.276 6.000 110 -0.63265 -1.76670 -0.70474 6.007 5.808 5.809 5.590 111 -0.31743 -0.52970 0.59531 5.486 5.860 8.670 6.720 6.656 6.657 5.627 6.724 7.000 6.267 6.065 6.791 7.754 6.126 7.439 7.000 112 0.49820 0.15243 -0.35734 7.009 6.988 6.989 6.691 Trung bình 5.627 6.410 8.207 6.811 6.795 6.795 5.754 7.129 6.837 6.390 17 Bảng 18: A B C D Ma trận hình ảnh cạnh tranh thị trường phía Nam Các yếu tố thành công& Sản xuất Phân(0.15) phối Nguồn nguyên liệu tốt, ổn định Conâ g nghệ SX đại Kinh nghiệm SX K.Doanh Conâ g suất cung cấp phía thị trường nam lực vận Năng chuyển (đội tàu biển) Vị trí nhà máy so thị trường với Sản phẩm (0.35) Chất lượng sản phẩm cao Chất lượng sản phẩm ổn định SP đa dạng theo yêu cầu thị trường Chính sách bán hàng (0.25) Giá cạnh tranh Thơiø hạn toán Các sách chiết khấu, khuyến vụ sau Dịch bán hàng (phục vụ, hỗ trợ) Các yếu tố khác Thị phần XM công nghiệp Lòng trung thành khách hàng Thương hiệu XM công nghiệp Khả tài Nguồn nhân lực Khả Hội nhập theo chiều xuôi Tổng số điểm quan Mứ c độ qua n Nghi Sơn Holcim Cẩm Chinfon Hạ Long Ha Tien PhảHạng Điể Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng quan quan quan m quan quan trọng troïng troïng qua troïng troïng n 0.04 0.16 0.08 0.12 0.12 0.12 0.08 0.04 0.16 0.16 0.16 0.12 0.08 0.04 0.01 0.03 0.04 0.01 0.02 0.01 0.02 0.03 0.09 0.12 0.09 0.09 0.03 0.06 0.03 0.12 0.09 0.06 0.06 0.03 0.03 0.01 0.02 0.04 0.02 0.01 0.01 0.03 0.14 0.56 0.56 0.28 0.42 0.28 0.14 0.15 0.6 0.45 0.60 0.3 0.3 0.15 0.05 0.05 0.2 0.10 0.1 0.1 0.10 0.10 0.04 0.05 2 0.2 0.08 0.15 2 0.2 0.08 0.2 0.20 0.12 0.15 0.3 0.08 0.05 4 0.4 0.16 0.15 3 0.30 0.12 0.10 0.03 0.12 0.12 0.03 0.03 0.03 0.06 0.10 0.4 0.3 0.20 0.2 0.1 0.20 0.10 0.4 0.2 0.40 0.1 0.1 0.20 0.02 0.08 0.08 0.02 0.06 0.02 0.04 0.02 0.02 0.08 0.06 4 0.08 0.08 1 0.08 0.02 0.06 0.02 1 0.02 0.02 2 0.04 0.04 0.02 0.06 0.08 0.06 0.02 0.02 0.02 1.0 3.4 3.1 2.7 2.1 1.9 Nguồn: Dương Hoàng Hiệp (2009), “Xây dựng chiến lược kinh doanh xi măng công nghiệp Nghi Sơn thị trường phía Nam đến năm 2015», Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế TP HCM 1.7 ... Đánh giá chung Tóm tắt chương CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XI MĂNG NGHI SƠN 3.1 Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao. .. 2.2 Công ty xi măng Nghi Sơn khách hàng 2.2.1 Tổng quan công ty Xi măng Nghi Sơn 2.2.2 Mơ hình giá trị khách hàng Công ty xi măng Nghi Sơn 2.2.3 Vị công ty xi măng Nghi Sơn từ góc nhìn giá trị. .. mà công ty cần ưu tiên cải thiện định hướng giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty xi măng Nghi Sơn Chương III: Các giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm