GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020

PHẦN MỞ ĐẦU1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀIHội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới, là điềukiện tiền đề cần thiết để phát triển kinh tế quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giớithông qua việc tận dụng được dòng chảy vốn khổng lồ cùng với công nghệ tiên tiến.Cùng với sự phát triển của cả nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có bước chuyểnbiến rõ rệt theo hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn, thúcđẩy khu vực dịch vụ ngân hàng tăng trưởng cả về quy mô và loại hình hoạt động, thíchứng nhanh hơn với những tác động từ bên ngoài, từ đó có khả năng đóng góp nhiềuhơn và chủ động hơn vào sự phát triển chung của nền kinh tế, góp phần vào việc đầu tưchuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.Tuy nhiên, chính sức ép của cạnh tranh và hội nhập sẽ buộc các ngân hàng ViệtNam phải nỗ lực đổi mới để có thể tồn tại và phát triển. Hiện nay, hệ thống ngân hàngViệt Nam vẫn còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi can thiệp của các cơ quan chínhquyền, tình trạng tài chính yếu kém, khuôn khổ pháp lý chưa hoàn thiện, công nghệngân hàng tụt hậu so với các nước, nợ khó đòi cao, môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG TRẦN THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG TR Ầ N TH A N H TR Ú C GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN Đồng Nai – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Sau đại học – trường Đại học Lạc Hồng tận tình giảng dạy hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh niên khóa 2011 – 2013 Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Cô - TS Mai Thanh Loan người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, cán nhân viên ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, chuyên gia hỗ trợ tài liệu thơng tin cho tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng, người giúp đỡ thời gian vấn khảo sát để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn lớp Cao học Quản trị kinh doanh - Khóa hỗ trợ q trình thực Đồng Nai, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thanh Trúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tồn nội dung số liệu luận văn hồn tồn trung thực, tơi tự nghiên cứu, khảo sát thực chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn TRẦN THANH TRÚC TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020” Người thực hiện: Trần Thanh Trúc Hướng dẫn khoa học: TS Mai Thanh Loan Trải qua 20 năm hoạt động, Vietcombank Đồng Nai bước phát triển trở thành NHTM lớn địa bàn tỉnh, đạt hiệu cao kinh doanh, đóng góp khơng nhỏ vào tăng trưởng, phát triển hoạt động ngân hàng, tăng trưởng thị trường vốn dịch vụ liên quan phục vụ doanh nghiệp địa phương, khơi dậy thúc đẩy phát triển tiềm kinh tế tỉnh Đồng Nai, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, cho xã hội góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người lao động Tuy nhiên nay, trước áp lực cạnh tranh gay gắt NHTM khác địa bàn, VCB ĐN cần tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh để tiếp tục phát triển giữ vững vị thị trường cần thiết Trước u cầu cấp bách đó, thơng qua phân tích, khảo sát khách hàngvà thăm dò ý kiến chuyên gia yếu tố mơi trường bên ngồi tình hình yếu tố bên VCB ĐN nhằm xác định điểm mạnh điểm yếu hội thách thức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Tiếp đến, Luận văn đề xuất hai nhóm giải pháp ưu tiên là: Phát huy lợi cạnh tranh nguồn nhân lực, uy tín thương hiệu, sức mạnh tài lực kỹ thuật cơng nghệ; Tích cực cải thiện mặt hạn chế sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối phong cách phục vụ nhân viên số giải pháp khác Bên cạnh luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để giúp cho việc thực giải pháp thuận lợi hiệu MỤC LỤC TRANG Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ NHTM VÀ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM 1.1.1 Khái quát NHTM 1.1.1.1 Khái niệm, chất NHTM 1.1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.2 Các khái niệm cạnh tranh 1.1.2.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2.2 Lợi cạnh tranh 1.1.2.3 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 11 1.1.3.1 Khái niệm 11 1.1.3.2 Đặc điểm hoạt động NHTM ảnh hưởng đến NLCT 11 1.1.3.3 Các tiêu chí đánh giá NLCT NHTM 13 1.2 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM 13 1.2.1 Mơi trường bên ngồi 13 1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 13 1.2.1.2 Môi trường vi mô 15 1.2.2 Môi trường bên 17 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 18 1.3 CÔNG CỤ MA TRẬN TRONG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM 19 1.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên – EFE 19 1.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên – IFE 20 1.3.3 Ma trận điểm mạnh – điểm yếu, hội – nguy (SWOT) 21 1.3.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 22 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM 23 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 23 1.4.2 Bài học rút để vận dụng vào hoạt động ngân hàng Việt Nam 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 2.1.2 Giới thiệu chung VCB Đồng Nai 27 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB ĐN thời gian qua 31 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN TRONG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VCB ĐN 32 2.2.1 Phân tích mơi trường bên 32 2.2.1.1 Nguồn nhân lực 32 2.2.1.2 Năng lực tài 34 2.2.1.3 Hoạt động Marketing 37 2.2.1.4 Hoạt động bán hàng 40 2.2.1.5 Năng lực kỹ thuật công nghệ 42 2.2.1.6 Năng lực quản trị điều hành 42 2.2.1.7 Uy tín thương hiệu – Văn hóa ngân hàng 43 2.2.2 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên VCB ĐN 45 2.2.2.1 Nhận định yếu tố môi trường bên VCB ĐN 45 2.2.2.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên VCB ĐN 46 2.2.3 Định vị lực lõi VCB ĐN 47 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VCB ĐN 47 2.3.1 Môi trường vĩ mô 47 2.3.2 Môi trường vi mô 51 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 51 2.3.2.2 Khách hàng 54 2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ thay 54 2.3.2.4 Nhà cung cấp 55 2.3.3 Ma trận yếu tố bên VCB ĐN 56 2.3.3.1 Nhận định yếu tố mơi trường bên ngồi VCB ĐN 56 2.3.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên VCB ĐN 56 2.3.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh VCB ĐN 58 2.3.4.1 Nhận định yếu tố môi trường cạnh tranh VCB ĐN 58 2.3.4.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 58 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH CỦA VCB ĐN 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 62 3.1.1 Định hướng chung hoạt động phát triển Vietcombank 62 3.1.2 Định hướng phát triển VCB ĐN đến năm 2020 63 3.2 HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VCB ĐN QUA MA TRẬN SWOT 64 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 66 3.3.1 Phát huy lợi cạnh tranh nguồn nhân lực, uy tín thương hiệu; lực kỹ thuật công nghệ sức mạnh tài 66 3.3.1.1 Chú trọng công tác đào tạo, phát triển đãi ngộ nguồn nhân lực 66 3.3.1.2 Đẩy mạnh công tác huy động vốn trọng tăng trưởng tín dụng an toàn hiệu 69 3.3.1.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 71 3.3.2 Tích cực cải thiện mặt hạn chế sản phẩm dịch vụ, giá cả, phong cách phục vụ mạng lưới kênh phân phối 72 3.3.3 Các giải pháp hỗ trợ 77 3.4 KIẾN NGHỊ 79 3.4.1 Đối với Chính phủ 79 3.4.2 Đối với NHNN 80 3.4.3 Đối với NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Câu 5: Theo Ông (Bà), yếu tố sau có mức độ ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Ngân hàng điểm: Không quan trọng; điểm: Hơi quan trọng; điểm: Quan trọng mức trung bình; điểm: Quan trọng mức khá; điểm: Quan trọng mức cao (Xin vui lòng đánh dấu vào chọn) Mức độ ảnh hưởng STT Các yếu tố Uy tín thương hiệu Năng lực nguồn nhân lực Thị phần Nguồn vốn 5 Khả cạnh tranh giá Mạng lưới hoạt động Hoạt động Marketing Sự đa dạng sản phẩm Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 10 Tỷ lệ nợ xấu Câu 6: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết ý kiến khả ứng phó với yếu tố cạnh tranh Ngân hàng thương mại 1: Phản ứng nhất; 2: Phản ứng kém; 3: Phản ứng tốt; 4: Phản ứng tốt STT Các yếu tố cạnh tranh Uy tín thương hiệu Năng lực nguồn nhân lực Thị phần lớn Nguồn vốn Khả cạnh tranh giá Mạng lưới hoạt động Hoạt động Marketing Sự đa dạng sản phẩm Cơ sở hạ tầng Kỹ thuật Agribank Vietinbank Vietcombank ACB (ĐN) (ĐN) (ĐN) (ĐN) công nghệ 10 Tỷ lệ nợ xấu Thông tin cá nhân: Họ tên người vấn: Vị trí cơng tác: Nơi công tác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ÔNG (BÀ) PHỤ LỤC 3.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục tiêu thăm dò tìm hiểu thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank Đồng Nai Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác Anh/Chị Anh/Chị biết đến sử dụng dịch vụ VCB ĐN bao lâu?  Ít năm  – năm  – năm  Trên năm Anh/Chị biết đến giao dịch với VCB ĐN qua phương tiện gì?  Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng  Qua bạn bè giới thiệu  Qua Internet  Qua kênh thông tin khác Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng?  – ngân hàng  – ngân hàng  – ngân hàng  Trên ngân hàng Loại sản phẩm dịch vụ Anh/Chị biết đến sử dụng ngân hàng VCB ĐN (có thể chọn nhiều một):  Thẻ rút tiền toán nội địa  Thẻ rút tiền toán quốc tế  Dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng  Sản phẩm tiết kiểm, tiền gửi  Sản phẩm tín dụng (Vay vốn/hoặc bảo lãnh)  Dịch vụ ngoại hối (mua bán ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối, )  Sản phẩm khác: Xin vui lòng đánh dấu ba tiêu chí mà bạn mong đợi giao dịch với VCB ĐN  An toàn giao dịch  Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang  Lãi suất phí cạnh tranh  Nhân viên lịch sự, nhã nhặn chuyên nghiệp  Hình ảnh thương hiệu uy tín  Thuận tiện điểm giao dịch  Sản phẩm đa dạng  Nguyên nhân khác: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB ĐN cung cấp theo thang đo: (1: khơng ý kiến; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt) STT Sản phẩm Không ý kiến Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tín dụng/ Cho vay/bảo lãnh Thanh toán nước Thanh toán quốc tế Tiền gửi tiết kiệm/Huy động 5 Dịch vụ ATM Mua bán ngoại tệ/ chuyển tiền kiều hối Dịch vụ khác Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu hạn chế sản phẩm dịch vụ VCB ĐN  Tiện ích chưa cao linh hoạt  Cơ sở vật chất công nghệ chưa đại  Giá chưa cạnh tranh, phí dịch vụ cao  Thái độ phục vụ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, giao dịch rườm rà  Ngân hàng chưa thực quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng  Mạng lưới giao dịch không thuận tiện  Sản phẩm dịch vụ đa dạng  Hạn chế khác: Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng không?  Rất hài lòng  Tương đối khơng hài lòng  Khá hài lòng  Hồn tồn khơng hài lòng  Hài lòng Anh/Chị nhận thấy ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nào?  Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Khơng tốt  Tốt 10 Anh/Chị vui lòng khoanh tròn hình ảnh thương hiệu ngân hàng khách hàng biết đến nhiều - xếp theo thứ tự từ nhiều (1) đến thấp (5) Ngân hàng Nông nghiệp ĐN Ngân hàng Ngoại thương ĐN Ngân hàng Công thương ĐN Ngân hàng Á Châu ĐN Ngân hàng Đầu tư phát triển ĐN Ngân hàng khác 11 Anh/Chị có ý định chuyển sang giao dịch hẳn với ngân hàng khác thời gian tới không?  Chắc chắn  Không  Hầu không  Không tiếp tục  Không biết XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂNTÍCH SPSS Frequency Table Q1 Biết đến hay sử dụng dòch vụ VCB ĐN Frequency Valid Ít năm 2-3 năm Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 11.7 11.7 11.7 46 33.6 33.6 45.3 4-5 năm 32 23.4 23.4 68.6 Trên naêm 43 31.4 31.4 100.0 137 100.0 100.0 Total Q2 Phương tiện biết đến giao dòch với VCB ĐN Frequency Valid Qua QC phương tiện thông tin đại chúng Qua bạn bè giới thiệu Qua Internet Qua kênh thông tin khác Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 38.0 38.0 38.0 41 29.9 29.9 67.9 17 12.4 12.4 80.3 27 19.7 19.7 100.0 137 100.0 100.0 Q3 Số ngân hàng giao dòch Frequency Valid 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên ngân hàng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 77 56.2 56.2 56.2 40 29.2 29.2 85.4 14 10.2 10.2 95.6 4.4 4.4 100.0 137 100.0 100.0 Q4 Loại sản phẩm/ dòch vụ biết đến hay sử dụng Count Loại sản phẩm/dòch vụ biết hay sử dụng Thẻ rút tiền toán nội đòa Thẻ rút tiền toán quốc tế Dòch vụ chuyển tiền qua ngân hàng Sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi Sản phẩm tín dụng (vay vốn/bảo lãnh) Dòch vụ ngoại hối Total Column % 116 84.7% 20 14.6% 80 58.4% 60 43.8% 20 14.6% 11 137 8.0% 100.0% Q5 Ba tiêu chí mong đợi giao dòch với VCB ĐN Count Ba tiêu chí mong đợi giao dòch với VCB ĐN An toàn giao dòch Cơ sở vật chất khang trang Lãi suất chi phí cạnh tranh NV lòch sự, nhã nhặn chuyên nghiệp Hình ảnh thương hiệu uy tín Thuận tiện điểm giao dòch Sản phẩm đa dạng Tốc độ xử lý công việc Total Column % 119 22 87.5% 16.2% 46 33.8% 62 45.6% 35 25.7% 68 19 137 50.0% 14.0% 7% 100.0% Count Column % 0.00% 4.38% 87 38 137 63.50% 27.74% 4.38% 100.00% 2.19% 0.73% 61 60 12 137 44.53% 43.80% 8.76% 100.00% 1 90 0.73% 0.73% 65.69% Q6 Đánh giá chất lượng số dòch vụ Rất không tốt Không tốt Bình thường Q6.1 Tín dụng/CHo vay/Bảo lãnh Tốt Rất tốt Total Rất không tốt Không tốt Bình thường Q6.2 Thanh toán nước Q6.3 Thanh toán quốc tế Tốt Rất tốt Total Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Total 38 137 27.74% 5.11% 100.00% Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Total 74 47 10 137 0.73% 3.65% 54.01% 34.31% 7.30% 100.00% Raát không tốt Không tốt Bình thường 2.92% 2.19% 44 68 18 137 32.12% 49.64% 13.14% 100.00% 10 1.46% 7.30% Q6.6 Mua bán ngoại tệ/chuyển tiền kiều hối Tốt Rất tốt Total 97 26 137 70.80% 18.98% 1.46% 100.00% Q6.7 Dòch vụ khác Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Total 99 24 137 1.46% 2.92% 72.26% 17.52% 5.84% 100.00% Q6.4 Tiền gửi tiết kiệm/Huy động Q6.5 Dòch vụ ATM Tốt Rất tốt Total Rất không tốt Không tốt Bình thường Q7 Những hạn chế sản phẩm dòch vụ Count Những hạn chế sản phẩm dòch vụ VCB ĐN Tiện ích chưa cao, linh hoạt Cở sở vật chất công nghệ chưa đại Giá chưa cạnh tranh, phí dòch vụ chưa cao Thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, giao dòch rườm NH chưa thật quan tâm đến chăm sóc khách hàng Mạng lưới giao dòch không thuận tiện Sản phẩm dòch vụ đa dạng Hay hết tiền máy rút tieàn Total Column % 40 29.6% 17 12.6% 61 45.2% 38 28.1% 65 48.1% 23 17.0% 10 7.4% 137 4.4% 100.0% Q8 Chất lượng dòch vụ ngân hàng Frequency Valid Total Valid Percent Không hài long Bình thường 1.5 1.5 1.5 75 54.7 55.6 57.0 Hài lòng 52 38.0 38.5 95.6 4.4 4.4 100.0 135 98.5 100.0 1.5 137 100.0 Hoaøn toaøn haøi long Total Missing Percent Cumulative Percent System Q9 Khả đáp ứùng nhu cầu cho khách hàng Frequency Valid Valid Percent Rất không tốt 7 Không tốt 1.5 1.5 2.2 Bình thường 73 53.3 54.1 56.3 Tốt 52 39.0 38.5 94.8 5.1 5.2 100.0 135 98.5 100.0 1.5 137 100.0 Rất tốt Total Missing Percent Cumulative Percent System Total Q10 Mức dộ nhận biết thương hiệu Count Q10.1 Ngân hàng Nông nghiệp ĐN Q10.2 Ngân hàng Ngoại thương ĐN Q10.3 Ngân hàng Công thương ĐN Hoàn toàn Không biết Không rõ Biết Hoàn toàn biết Total Hoàn toàn Không biết Không rõ Biết Hoàn toàn biết Total Hoàn toàn Không biết Không rõ 20 13 24 32 48 137 8 27 29 65 137 15 38 Column % 14.60% 9.49% 17.52% 23.36% 35.04% 100.00% 5.84% 5.84% 19.71% 21.17% 47.45% 100.00% 10.95% 6.57% 27.74% Q10.4 Ngân hàng Á Châu ĐN Q10.5 Ngân hàng Đầu tư phát triển ĐN Biết Hoàn toàn biết Total Hoàn toàn Không biết Không rõ Biết Hoàn toàn biết Total Hoàn toàn Không biết Không rõ Biết Hoàn toàn biết Total 36 39 137 20 18 50 28 21 137 17 13 44 42 21 137 26.28% 28.47% 100.00% 14.60% 13.14% 36.50% 20.44% 15.33% 100.00% 12.41% 9.49% 32.12% 30.66% 15.33% 100.00% Q11 Ý đònh chuyển sang giao dòch hẳn với ngân hàng khác thời gian tới Frequency Valid Missing Total Chắc chắn không Hầu không Không biết Có thể Chắc chắn Total System 12 44 69 135 137 Percent 3.6 8.8 32.1 50.4 3.6 98.5 1.5 100.0 Valid Percent 3.7 8.9 32.6 51.1 3.7 100.0 Cumulative Percent 3.7 12.6 45.2 96.3 100.0 PHỤ LỤC 05 SỐ LIỆU BÁO CÁO CỦA NHNN NĂM 2012 PHỤ LỤC 06 MƠ HÌNH VIÊN KIM CƯƠNG CỦA MICHAEL PORTER ... Các khái niệm cạnh tranh 1.1.2.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2.2 Lợi cạnh tranh 1.1.2.3 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh lĩnh vực ngân... cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh; góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Để thực mục tiêu luận văn giải vấn đề sau:  Tổng hợp sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh... thương mại, tr 10 – 13] 1.1.2 Các khái niệm cạnh tranh 1.1.2.1 Khái niệm cạnh tranh Cạnh tranh khái niệm sử dụng phổ biến lý thuyết kinh tế Cạnh tranh tượng có tính đa dạng đa nghĩa nên người ta