Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công thị xã hương thủy tỉnh thừa thiên huế

- ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht NGUYỄN VĂN ĐẠT Kin GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG ọc THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ại h CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ gĐ MÃ SÔ: 31 01 10 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HÙNG HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ếH uế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 26 tháng năm 2021 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Tác giả luận văn i Nguyễn Văn Đạt - LỜI CẢM ƠN Hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn dành tình cảm trân trọng đến TS Phạm Xuân Hùng, người thầy gợi mở ý tưởng đề tài, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn ếH uế Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, phòng Đào tạo Đại học, giảng viên thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán công chức, viên chức Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thu ht thập số liệu Cảm ơn đồng nghiệp quan quan tâm nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi kinh nghiệm cung cấp tài liệu phục vụ trình nghiên cứu Kin tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tình cảm yêu mến đến gia đình, người thân tơi tạo điều kiện, động viên tơi ọc suốt q trình học tập thực luận văn ại h Mặc dù thân cố gắng, nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy giáo, bàn bè, đồng nghiệp góp ý dẫn gĐ thêm để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Trư ờn Huế, ngày 26 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Đạt ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN ĐẠT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Mã số: 31 01 10, Niên khóa: 2019 - 2021 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN HÙNG Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy, từ tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm thời gian tới Đối tượng nghiên cứ: Chất lượng dịch vụ hành vận hành Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Số liệu tình hình kinh tế xã hội, báo cáo hoạt động năm Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy Thu thập tư liệu, xử lý thứ cấp từ nguồn cơng trình nghiên cứu cơng bố trong, ngồi nước (sách chun khảo, đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề án nghiên cứu, báo cáo nghiên cứu, báo cáo khoa học,…); Số liệu sơ cấp: Tác giả điều tra 357 phiếu thu 300 phiếu từ tổ chức, cá nhân thực giao dịch thủ tục hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy Phương pháp tổng hợp phân tích: Phương pháp thống kê mơ tả, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy tương quan Kết nghiên cứu kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy đo lường nhân tố Sau kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố đưa vào mơ hình có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng (HLDV) dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm: Độ tin cậy (b1 = 0,208), Thái độ phục vụ (b4=0,159), Thời gian kết giải thủ tục hành (b5=0,167) Năng lực cán giải công việc (b6=0.124) Các hệ số biến dương nên biến có tác động tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng Dựa kết nghiên cứu tác giả đề xuất số nhóm giải pháp cụ thể bao gồm: Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy; Tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy; Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp dịch vụ HCC hoàn thiện quy trình thực thủ tục hành iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cán công chức CCHC : Cải cách hành CCTTHC : Cải cách thủ tục hành CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVHCC : Chất lượng dịch vụ hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân QLNN : Quản lý Nhà nước NSLĐ : Năng suất lao động CNTT : Cơng nghệ thơng tin HCC : Hành cơng TCVN : Tiêu chuẩn quốc giá (Việt Nam) ht Kin ọc : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam : Bộ số đánh giá Một cửa cấp huyện Trư ờn gĐ DOSSI ại h VNPT ếH uế CBCC iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix ht DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x PHẦN I - MỞ ĐẦU Kin Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc đề tài ại h PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG gĐ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Trư ờn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Cơ chế cửa cửa liên thông 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam 18 1.2.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép .18 1.2.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực .18 1.2.3 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước .19 1.2.4 Giải khiếu nại, tố cáo cơng dân xử lý vi phạm hành 19 1.3 Các nhân tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam 20 v - 1.4 Xây dựng tiêu chí đánh giá, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 21 1.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 25 ếH uế 1.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng học cho Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 29 1.5.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế 29 ht 1.5.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh .30 Kin 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH ọc CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 33 ại h 2.1 Giới thiệu TTHCC dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thuộc Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Giới thiệu thị xã Hương Thủy 33 gĐ 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy 34 2.1.3 Các dịch vụ hành cơng thuộc Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy .35 Trư ờn 2.1.4 Thực trạng dịch vụ HCC thuộc Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy 37 2.2 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 42 2.2.2 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế .44 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy nhân tố độc lập thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha 49 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 vi - 2.2.5 Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến Đánh giá chung chất ượng dịch vụ HCC Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy 56 2.3.1 Những điểm đạt 56 ếH uế 2.3.2 Những điểm hạn chế nguyên nhân .57 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ HƯƠNG THỦY .59 ht 3.1 Định hướng cải cách thủ tục hành cơng thị xã Hương Thủy, giai đoạn 2021-2030 59 Kin 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy 60 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, cơng chức Trung tâm Hành ọc cơng thị xã Hương Thủy 60 ại h 3.2.2 Tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy .62 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm nâng cao độ tin cậy cung gĐ cấp dịch vụ HCC .63 3.2.4 Tiếp tục hồn thiện quy trình thực thủ tục hành 64 Trư ờn 3.2.5 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ TTHC khơng thích hợp, khơng cần thiết: 65 3.2.6 Tiếp tục tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hành nhằm tăng thời gian xử lý thủ tục hành Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy 67 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 KẾT LUẬN 70 KIẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 76 vii - QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng điều tra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy 27 Bảng 2.1: Các lĩnh vực HCC thực Trung tâm HCC thị xã Hương Bảng 2.2 ếH uế Thủy .36 Kết giải thủ tục hành Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 41 Thống kê đối tượng điều tra 43 Bảng 2.4: Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố Độ tin cậy .45 Bảng 2.5: Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố Cơ sở vật chất .45 Bảng 2.6: Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố Năng lực cán bộ, công Kin ht Bảng 2.3: chức .46 Bảng 2.7: Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố Thái độ phục vụ cán Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố Quy trình thủ tục hành ại h Bảng 2.8: ọc bộ, công chức .47 47 Bảng 2.9: Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố gĐ Thời gian kết giải thủ tục hành 48 Bảng 2.10: Kết phân tích Giá trị trung bình nhân tố Đánh giá chung chất Trư ờn lượng dịch vụ HCC Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy .49 Bảng 2.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 50 Bảng 2.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến hài lòng 51 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .51 Bảng 2.14: Kết xoay nhân tố 52 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng người dân 53 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .53 Bảng 17: Kết mơ hình hồi quy .55 ix - Thứ nhất, năm, Trung tâm HCC thị xã phải kịp thời tham mưu UBND thị xã xây dựng kế hoạch đạo quan, đơn vị thường xuyên cập nhật, rà soát, đơn giản hóa TTHC, kiểm sốt chặt chẽ việc ban hành văn bản, đồng thời báo cáo cấp theo quy định Thứ hai, tăng cường kiểm soát trình giải TTHC, đạo rút ngắn ếH uế tối thiểu 10% thời gian giải TTHC so với thời hạn pháp luật quy định; thực tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải TTHC qua dịch vụ bưu cơng ích; đạo, qn triệt việc thực công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân giải TTHC sai sót, hạn ht Thứ ba, kịp thời cập nhật, công bố đầy đủ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND huyện, thị xã, thành phố Trang thông tin điện tử Kin thị xã; Trung tâm HCC thị xã, xã, phường để cá nhân, tổ chức nắm bắt thực đảm bảo theo quy định Tổ chức tốt việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành tình hình, kết giải ọc thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND thị xã ại h Thứ tư, kiểm soát chặt chẽ TTHC thuộc thẩm quyền để tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp nhận, giải TTHC cho tổ chức cá nhân, Do vây, Thủ trưởng quan, đơn vị từ thị xã, đến xã, phường cần nhận thức tầm gĐ quan trọng cơng tác rà sốt thủ tục hành chính, xem nhiệm vụ trọng tâm việc nâng cao chất lượng cải cách hành Các quan, đơn vị phải thường xuyên rà soát, đánh giá quy định hành Trư ờn lĩnh vực thực hiện, qua kiến nghị đơn giản hóa loại bỏ TTHC rườm rà, khơng cần thiết; giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải quyết, bảo đảm công khai, minh bạch nâng cao trách nhiệm quan Nhà nước Thứ năm, cần phải quy định trách nhiệm giải trình tiếp thu hay khơng tiếp thu kiến nghị tổ chức, cá nhân việc sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ thủ tục hành vào nội dung rà sốt thủ tục hành Tránh tình trạng kiến nghị cấp đưa lên không cấp tổng hợp, ghi nhận Thứ sáu, cần đưa công tác rà sốt thủ tục hành vào tiêu chí thi đua khen thưởng năm để khuyến khích đơn vị phấn đấu thực 66 - 3.2.6 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hành Hiện đại hóa hoạt động hành xu hướng khơng thể phủ nhận bối cảnh cách mạng khoa học - công nghệ phát triển mạnh mẽ Việc ứng dụng thành tựu khoa học - công nghệ vào hoạt động hành Nhà nước khơng làm tăng suất lao động mà cịn góp phần quan trọng làm thay đổi phương thức ếH uế làm việc cán bộ, công chức, hướng tới môi trường hành đại Đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào đổi phương thức làm việc, đạo, điều hành dựa liệu, tăng cường xử lý văn hồ sơ công việc môi trường điện tử, nâng cao suất, hiệu hoạt động quan nhà ht nước; giảm chi phí thời gian xử lý cơng việc Phát triển, nâng cao hiệu giải thủ tục hành trực tuyến mức độ mức độ theo tinh thần đạo Kin UBND tỉnh Thừa Thiên Thiên Huế Quyết định số 1150/QĐ-UBND ngày 11/5/2020 Việc đại hóa hành Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy giai đoạn tới cần thể mặt: ọc Thứ nhất, hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động mạng thông tin điện tử hành ại h Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông hoạt động quan hành Nhà nước cấp huyện để đến năm 2025: 90% văn bản, tài liệu thức trao đổi quan hành Nhà nước gĐ thực dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử công việc; bảo đảm liệu điện tử phục vụ giao dịch Trư ờn quan hành Nhà nước thực môi trường điện tử, lúc, nơi, dựa ứng dụng truyền thông đa phương tiện - Thứ hai, ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thơng quy trình xử lý cơng việc quan hành Nhà nước, quan hành Nhà nước với giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động dịch vụ hành cơng, dịch vụ cơng đơn vị nghiệp công - Thứ ba, triển khai hồn tất dự án ứng dụng cơng nghệ thông tin phê duyệt trang bị phần mềm tác nghiệp liên quan đến dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải hồ sơ hành liên quan đến lĩnh 67 - vực đất đai, đo đạc đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành tư pháp, giải đơn thư, xử lý vi phạm hành - Thứ tư, đẩy mạnh việc triển khai TTHC trực tuyến mức độ 3, mức độ phục vụ người dân doanh nghiệp địa bàn Bởi vì, tham gia dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ công dân, tổ chức doanh nghiệp điền thơng ếH uế tin trực tuyến vào mẫu đơn, nộp trực tuyến qua cổng thông tin điện tử tỉnh Với dịch vụ này, giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Như vậy, công dân, tổ ht chức phải đến lần để tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp Trung tâm HCC thị xã Đây bước tiến lớn việc nâng cao Kin chất lượng dịch vụ cơng hành chính, giảm thiểu tối đa cơng sức, thời gian người dân quyền việc giải thủ tục hành Thứ năm, triển khai có hiệu tiếp nhận trả kết giải hồ sơ ọc TTHC qua dịch vụ Bưu cơng ích chặt chẽ, kịp thời an toàn theo Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 Thủ tướng Chính phủ ại h Thứ sáu, nâng cấp sở vật chất, bổ sung thay trang thiết bị, máy móc, phương tiện làm việc đại Trung tâm HCC thị xã Bộ phận cửa TTHC gĐ cấp xã để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp đến giải 3.2.7 Áp dụng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán Trư ờn cơng chức - Thứ nhất, áp dụng sách đánh giá công chức theo kết thực công vụ Kết đánh giá quan trọng xác định đãi ngộ lương, thưởng, khen thưởng cá nhân công chức - Thứ hai, quan tâm giải chế độ làm việc vào ngày thứ tuần để tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành có liên quan đến lĩnh vực: Chứng thực, hộ tịch, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đất đai, lao động - thương binh, xã hội theo Quyết định số 24/2018/QĐ-UBND ngày 12/4/2018 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 68 - 3.2.8 Nghiên cứu áp dụng chế “một cửa lưu động” để giải dịch vụ hành cơng phục vụ nhân dân UBND thị xã Hương Thủy Trung tâm Hành cơng thị xã cần nghiên cứu áp dụng mơ hình “một cửa lưu động”, cử cán xuống tận sở nhằm giải Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht người lớn tuổi, đối tượng bảo trợ xã hội ếH uế TTHC “tại chỗ” cho người dân, việc cấp cước công dân cho 69 - PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ln ln vấn đề ếH uế quan tâm Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy Trên sở nghiên cứu lý thuyết kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC địa phương nước, tác giả thực điều tra khảo sát ý kiến người dân doanh nghiệp yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy Kết nghiên cứu cho thấy người dân đánh giá tốt chất lượng ht dịch vụ HCC Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy Kết nghiên cứu cho thấy, Kin chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy đo lường nhân tố Sau kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố đưa ọc vào mô hình có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng (HLDV) dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm: Độ tin cậy ại h (1 = 0,208), Thái độ phục vụ (4=0,159), Thời gian kết giải thủ tục hành (5=0,167) Năng lực cán giải công việc (6=0.124) Các hệ số gĐ biến dương nên biến có tác động tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng Dựa kết nghiên cứu tác giả đề xuất số nhóm giải pháp cụ thể bao gồm: Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm Hành Trư ờn cơng thị xã Hương Thủy; Tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy; Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp dịch vụ HCC hoàn thiện quy trình thực thủ tục hành KIẾN NGHỊ Để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế Tác giả đề xuất số kiến nghị sau: \ 70 - Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế: Tiếp tục sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai mà thủ tục thu hồi giấy chứng nhận cấp không quy định pháp luật đất đai, người sử dụng đất, chủ tài sản gắn liên với đất phát ếH uế Chỉ đạo quan chức rà sốt quy định hành ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai nâng cấp cổng thông tin điện tử cấp huyện Đồng thời, UBND cấp tỉnh sớm ban hành Kế hoạch triển khai thực đề án đổi việc thực chế ht của, liên thông giải thủ tục hành gắn với chuyển đổi số dịch vụ công địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Kin Hợp văn để ban hành thống danh mục TTHC thực tiếp nhận, giải giao trả kết theo chế cửa Văn phòng HĐND UBND cấp huyện ọc Đầu tư kinh phí để bổ sung, nâng cấp thiết bị máy móc; nâng mức phụ cấp ại h có chế độ sách cho cán bộ, công chức làm việc Trung tâm HCC thị xã Đối với Sở Tài nguyên Môi trường, Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Thừa Thiên Huế: gĐ Xem xét bổ sung thêm 01 định biên CBCC cho Bộ phận Tiếp nhận Trả kết giải TTHC thuộc lĩnh vực đất đai Do nay, số lượng hồ sơ thụ Trư ờn lý giải thuộc thủ tục lớn có xu hướng tăng lên Điều dẫn đến tình trạng tải, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Tổ chức tập huấn chun mơn nghiệp vụ cho CBCC thụ lý giải thủ tục hành lĩnh vực ngành phụ trách Đồng thời, phối hợp với đơn vị liên quan kiểm tra, đôn đốc CBCC thuộc Văn phòng đăng ký đất đai cấp huyện thực thi công vụ Đối với UBND thị xã Hương Thủy: Quan tâm đạo quan, đơn vị sớm rà sốt đề xuất kiện tồn đội ngũ cán bộ, CCVC làm việc Trung tâm HCC thị xã để ổn định tiếp tục nâng cao 71 - chất lượng phục vụ người dân doanh nghiệp công tác tiếp nhận, hướng dẫn, trả kết giải thủ tục hành Quan tâm bổ sung kinh phí, sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ người tàn tất, già yếu lại khó khăn để phục vụ tiếp cơng dân giải thủ tục cấp Căn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế cước công dân Trung tâm HCC thị xã Hương Thủy 72 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ cơng - số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội Hồ Lê Tấn Thanh Lê Kim Long (2015), "Đánh giá mức độ hài lòng ếH uế người dân dịch vụ công phân cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa", Tạp chí Khoa học công nghệ thủy sản 2, tr Lê Chi Mai (2004), Quản lý dịch vụ công, Hà Nội, NXB Thống kê Nguyen Hong Ha (2019), "The Study on People’s Satisfaction towards ht Public Services of Viet Nam: Evidence of Tra Vinh Provincial Center of Public Administrative Services", The Journal of Asian Finance, Economics Kin and Business (JAFEB) 6(2), tr 183-187 Nguyễn Hữu Dũng (2021), "Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân huyện Châu Phú, tỉnh Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ại h ọc An Giang?", Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh 16(1) ứng dịch vụ công quan hành nhà nước", Tạp chí Tổ chức Nhà nước Nguyen Phuong Mai, Hoang Van Hao Nguyen Van Duy (2016), "Factors gĐ Influencing Citizens’ Satisfaction with Public Administrative Services at the Trư ờn Grassroots Level Case Study of Tay Ho District", VNU Journal of Science: Economics and Business 32(5E) Nguyễn Quốc Nghi (2013), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông: Trường hợp nghiên cứu thành phố Cần Thơ", Tạp chí Khoa học Trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh 32(4), tr 10 Nguyễn Quỳnh Thu (2020), "Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Long", Tạp chí khoa học Đại học Cửu Long 20, tr 14 73 - 10 Phạm Đức Chính Nguyễn Xuân An (2015), "Đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực tế Long Xuyên, An Giang", Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế 78(Số 78), tr 2939 11 Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018), "Các nhân tố ảnh hưởng đến hài ếH uế lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai", Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp 12 Võ Văn Tuyển Nguyễn Thị Thu Hòa (2014), Tổng quan lịch sử hành 13 ht Nhà nước Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1985), "A conceptual marketing 49(4), tr 41-50 14 Kin model of service quality and its implications for future research", Journal of A Parasuraman, Valarie A Zeithaml L Berry (1988), "SERVQUAL: A 15 ại h 1988 64(1), tr 12-40 ọc multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Bộ nội vụ (2012), Đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng nội 16 gĐ người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước, Hà Trọng Hồng Ngọc Chu Nguyễn Mộng (2008), Thống kê ứng dụng Trư ờn kinh tế-xã hội, NXB Thống kê 17 Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê 18 Nguyễn Đình Thọ; Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê 19 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành Nhà nước địa phương, Chính phủ, Hà nội 74 - 20 Thủ tướng Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Quy định việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân, Chính phủ, Hà nội UBND thị xã Hương Thủy (2021), Báo cáo tình hình, kết giải thủ tục hành quan, đơn vị trực tiếp giải thủ tục hành gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế năm 2020; phương hướng, nhiệm vụ năm 2021, Hương Thủy Trư ờn 21 75 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Với vai trị quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? ếH uế Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác ht khơng? (Giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn Kin không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: độ tin cậy, sở ọc vật chất, lực cán công chức, thái độ phục cán công chức, đồng cảm cán cơng chức, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý ại h tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? gĐ Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Trư ờn Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báu này, 76 - PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Kính chào Q ơng (bà)! Chúng thực Đề tài khoa học nhằm nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã ếH uế Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế ” Vì vậy, chúng tơi mong muốn tham khảo ý kiến quý ông (bà) thực trạng dịch vụ cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy Những ý kiến quý ông (bà) chắn sở liệu quan trọng để tiếp tục cải tiến trình nâng cao chất ht lượng dịch vụ công nhằm phục vụ tốt nhu cầu người dân doanh nghiệp thân): Kin PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG (Xin Ông (bà) cho biết đơi điều Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Dưới 20  21 –30 ọc Trình độ học vấn:  Nữ  31–40  > 40  Đại học  Trung học phổ thông  Sau đại học ại h  Trung học phổ thông trở xuống  Trung cấp, cao đẳng gĐ Dịch vụ hành cá nhân/tổ chức sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực sau):  Đầu tư xây dựng  Hộ tịch  Hoạt động xây dựng  Người có cơng  Giao dịch đảm bảo  Bảo trợ xã hội Trư ờn  Chứng thực  Tài đầu tư  Đất đai  Thi đua – khen thưởng  Thành lập hoạt động hộ kinh doanh  Đăng ký kinh doanh, hợp tác xã; đăng ký mã số thuế  Lĩnh vực cấp, quản lý giấy Chứng minh nhân dân  Lĩnh vực Văn hóa; Giáo dục; Y tế; Mơi trường PHẦN 2: Q Ơng (bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, ông (bà) đánh dấu số 77 - từ đến 5; theo quy ước số lớn Ông (bà) đồng ý phát biểu nêu ra, (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Khơng đồng ý Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan cơng khai minh bạch Hồ sơ không bị sai sót, mát 5 5 5 5 5 Khơng có Đồng ý ý kiến Hoàn toàn đồng ý 10 11 gĐ Trư ờn ại h ọc Kin Lãnh đạo, cán trung tâm quan tâm đến góp ý người dân Trung tâm Hành công thị xã Hương Thủy nơi tin cậy người dân liên hệ giải TTHC Các trang thiết bị Trung tâm HCC đầy đủ đại Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy sẽ, thoáng mát, ngăn nắp Địa điểm không gian làm việc thuận tiện hợp lý Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ kê khai hồ sơ qua mạng (internet) tốt Công chức tiếp nhận trả kết có kỹ giao tiếp tốt Cơng chức tiếp nhận trả kết có kiến thức kỹ giải công việc Công chức tiếp nhận trả kết thành thạo chun mơn, ht CÁC YẾU TỐ ếH uế Hồn tồn không đồng ý STT 78 - 5 ếH uế 5 5 5 5 5 5 ht 1 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin nghiệp vụ Công chức tiếp nhận trả kết 12 tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân Công chức giải khiếu nại 13 người dân nhanh chóng, hợp lý Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có thái 15 độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 16 Công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Công chức tiếp nhận trả kết 17 không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Công chức tiếp nhận trả kết 18 xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân Yêu cầu thành phần hồ sơ hành 19 Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy hợp lý 20 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 21 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý 22 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp 23 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 24 Hồ sơ trả cho người dân khơng bị sai sót, mát 25 Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Nhìn chung, chất lượng dịch vụ 26 hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy tốt 27 Nhìn chung, cung cách phục vụ Trung tâm Hành cơng 79 - gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông (bà)! Trư ờn 28 thị xã Hương Thủy tốt Nhìn chung, Ơng (bà) hài lịng thực dịch vụ Hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Hương Thủy 80