Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HÀ THỊ NGỌC TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN THAO Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Ngƣời cam đoan Hà Thị Ngọc Trang LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức Tơi xin bầy tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiến Thao, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế QTKD, thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiều mặt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh, phận cửa sở, ban, ngành nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tuy nhiên trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để tơi học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tác giả Hà Thị Ngọc Trang MỤC LỤC Trang Lời cam đoan………………………………………………………… ………i Lời cám ơn…………………………………………………………….…… ii Mục lục………………………………………………………………………iii Danh mục từ viết tắt…………………………………………….……… vi Danh mục bảng, hình……………………………………….……….vii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng 1.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng 25 1.2.1 Dịch vụ hành công số quốc gia 25 1.2.2 Dịch vụ hành cơng số địa phương .29 1.2.3 Những học cho Trung tâm HCC Hịa Bình 33 Chƣơng ĐẶC DIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm tỉnh Hịa Bình 34 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên .34 2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 37 2.2 Đặc điểm Trung tâm hành cơng tỉnh Hịa Bình 45 2.2.1 Lịch sử hình thành Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình .45 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình 45 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình .47 2.2.4 Cơ chế hoạt động Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình 49 2.3 Phương pháp nghiên cứu 57 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 57 2.3.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 58 2.3.3 Phân tích số liệu 58 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu .58 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 59 3.1 Kết giải thủ tục hành Trung tâm 59 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC Trung tâm 65 3.2.1 Cơ sở vật chất Trung tâm 65 3.2.2 Thủ tục quy trình 67 3.2.3 Phương thức tiếp nhận .68 3.2.4 Thời hạn giải 68 3.2.5 Phương thức trả kết 71 3.2.6 Cán bộ, viên chức thực việc tiếp nhận, giải hồ sơ .73 3.2.7 Thái độ phục vụ lực đội ngũ cơng chức, viên chức 73 3.2.8 Phí lệ phí .74 3.2.9 Giám sát góp ý .75 3.2.10 Mức độ hài lòng chung 76 3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình 78 3.3.1 Cán bộ, công chức 78 3.3.2 Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch 79 3.3.3 Về công khai công vụ 79 3.3.4 Về quy trình .79 3.4 Đánh giá chung DVHCC Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình 80 3.4.1 Những mặt tích cực 80 3.4.2 Những tồn .82 3.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình 83 3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng .83 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC Trung tâm HCC tỉnh Hịa Bình 85 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành HCC Hành cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nước QLHC Quản lý hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang 1.1 Một số hoạt động dịch vụ hành cơng 10 2.1 Diện tích loại đất tỉnh Hịa Bình 38 2.2 Hiện trạng dân số tỉnh Hịa Bình năm 2016 39 2.3 Dân số trung bình phân theo nông thôn, thành thị năm 2016 40 3.1 61 3.3 Kết tiếp nhận giải thủ tục hành Trung tâm năm 2017 Kết tiếp nhận giải thủ tục hành Trung tâm năm 2018 Kết khảo sát sở vật chất Trung tâm 3.4 Kết khảo sát thủ tục quy trình 67 3.5 Kết khảo sát phương thức trả kết 72 3.6 Kết khảo sát thái độ phục vụ lực CCVC 74 3.7 Kết khảo sát phí lệ phí 75 3.8 Kết khảo sát giám sát góp ý 76 3.2 63 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TT 3.1 Tên hình vẽ, đồ thị Hình ảnh Trung tâm Hành cơng tỉnh Hịa Bình Trang 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề t i nghi n cứu Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế cơng tác hồn thiện dịch vụ hành công, mà tập trung chủ yếu công cải cách thủ tục hành nhiệm vụ cấp thiết để thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Trong nhiệm vụ này, cơng tác cải cách hành xem nhiệm vụ then chốt việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Theo đó, nhiều chủ trương, chế, sách cụ thể hóa đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu cơng nghiệp, hỗ trợ thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thơng thống, thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, nhà đầu tư nâng cao đời sống người dân Tuy nhiên, thủ tục hành cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan khơng vội” cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều khơng rõ Vì mơ hình “một cửa - cửa liên thơng” thực để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân Với mục đích cơng khai minh bạch thủ tục hành nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, từ lâu Chính phủ ban hành Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, tạo bước đột phá lớn hoạt động nâng cao hiệu quản lý quan nhà nước lĩnh vực, chuyển biến rõ rệt việc xây dựng hoàn thiện thể chế Nhà nước Tiếp đó, Chính phủ ban hành loạt quy định cải cách thủ tục hành chính, tạo hành lang pháp lý cho việc triển khai thực cải cách thủ tục hành theo hướng đổi mới, đáp ứng nhu cầu xã hội Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC; Quyết định 985/QĐ-TTg ngày 08/8/2018 Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch thực Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Chính phủ Xuất phát từ lý mà nước nói chung địa bàn tỉnh Hịa Bình nói riêng mơ hình Trung tâm Hành cơng giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo chuyển biến bản, tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức cho tổ chức, công dân Đây điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ người dân, tăng cường giám sát nhân dân hoạt động quan nhà nước đội ngũ cán bộ, cơng chức Từ giúp quan hành nhà nước điều chỉnh hoạt động mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thực nhiều giải pháp khác Sự đời hoạt động có hiệu Trung tâm hành công tạo thuận lợi cho người dân thông qua đầu mối nhất, tiết kiệm nhiều công sức thời gian công dân đến “nhiều cửa” trước Tuy nhiên, mơ hình có tiếp tục mang lại hiệu quả, thành cơng hay khơng cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố 88 tuyên truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi dịch vụ hành cơng qua mạng để người dân nắm bắt thông tin theo nhu cầu - Triển khai tổng đài hỗ trợ giải đáp thắc mặc giải TTHC tiện ích thơng báo kết giải TTHC qua tin nhắn (sms) điện thoại di động - Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu cho giai đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chun mơn thực tế Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá thiết bị tin học phận cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị phục vụ giao dịch hành cho người dân Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin công nghệ đại, giúp người dân khai thác, tìm hiểu nhiều thông tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm soát tiến độ, kết quả, trách nhiệm cơng chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao cơng tác quản lý tồn diện mặt đời sống kinh tế xã hội 3.5.2.3 Thứ ba, nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức Trình độ kiến thức công dân địa bàn tỉnh ngày nâng cao, yêu cầu chung cán bộ, công chức, viên chức cá quan hành nhà nước cần đào tạo nâng cao, chun 89 mơn mà cịn kỹ năng, nghiệp vụ, am hiểu văn quy phạm pháp luật luật, nghị định, thông tư, định từ Trung ương đến địa phương, văn ban hành nhằm phục vụ tốt cho người dân, đồng thời hướng dẫn người dân có thay đổi giải thích thắc mắc người dân liên quan đến trình tự hồ sơ thủ tục Khuyến khích cơng chức, viên chức phận tiếp nhận trả kết tự học mạng, cập nhật thông tin mạng luật, Nghị định, thơng tư, định có liên quan ban hành, để bổ sung hoàn thiện kiến thức văn quy phạm pháp luật Chuyên viên cần phát huy tinh thần cầu tiến, ham học hỏi sẵn sàng tìm hiểu kiến thức pháp luật, đặc biệt kiến thức lĩnh vực phụ trách Có vậy, chun viên Bộ phận tiếp nhận trả kết chủ động, tự tin trả lời thắc mắc hay hướng dẫn người dân thủ tục ban hành Cải thiện kỹ giao tiếp tốt cho cán bộ, cơng chức Tổ chức khóa tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán công chức như: khả thuyết phục, kỹ nghe, kỹ phán đốn tình nhanh kết hợp với thơng tin để đưa định giải thủ tục hành cho người dân cách xác Bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn kỹ giải công việc cho cán bộ, công chức Xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn cho nhân viên Việc bồi dưỡng thực đơn vị để cập nhật kịp thời văn pháp luật mới, trang bị chỗ kiến thức, nghiệp vụ thiếu yếu Đồng thời, UBND tỉnh nên tổ chức buổi học hỏi kinh nghiệm địa phương có mơ hình cải tiến hay cán bộ, công chức học tập thực tế Đảm bảo nhân viên đưa dẫn đắn cho người dân Thực văn hóa “Thư xin lỗi” người dân trường hợp xác định 90 công chức, viên chức tư vấn sai quy trình thủ tục hồ sơ, trả kết trễ hẹn cho người dân Việc nâng cao ý thức trách nhiệm cán bộ, công chức việc hướng dẫn người dân thực thủ tục hồ sơ 3.5.2.4 Thứ tư, nâng cao thái độ phục vụ cán bộ, công chức người dân Hiện tại, dịch vụ công Trung tâm cung cấp thực mức độ công dân đến giải TTHC trực tiếp với chuyên viên chuyên viên thực lúc công đoạn tiếp nhận hồ sơ mới, kiểm tra, hướng dẫn trả kết hồ sơ đến hẹn Do đó, chuyên viên dễ bị áp lực lớn công việc gây ảnh hưởng đến thái độ phục vụ chuyên viên, đông công dân nên việc hướng dẫn công dân chưa tận tình dẫn đến cơng dân viết viết lại nhiều lần, gây hiểu nhầm hành dân Do đó, vấn đề thái độ phục vụ nhân viên cần quan tâm cải thiện trước tiên vấn đề người, tác giả đưa giải pháp sau: - Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng lý luận trị, đạo đức cho nhân viên Định kỳ hàng quý, Giám đốc Trung tâm có buổi họp để đánh giá cơng tác q, từ giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán công chức nắm vững nguyên tắc thi hành công vụ, nghĩa vụ cán công chức nhân dân thi hành công vụ, đạo đức cán công chức, văn hóa giao tiếp cơng sở, văn hóa giao tiếp với nhân dân, việc cán công chức không làm… - Xây dựng hệ thống lấy ý kiến đóng góp người dân Trung tâm cần xây dựng kế hoạch để đầu tư máy lấy ý kiến đánh giá người dân đặt cửa cán tiếp dân Người dân đánh giá trực tiếp cán phụ trách hồ sơ Cách thức thúc đẩy cán công chức có thái độ thân thiện hỗ trợ người dân tốt đánh giá trực tiếp Bên cạnh đó, Trung tâm cần cơng khai kết xử lý cán vi phạm, có thái độ khơng đắn với người dân để người dân an tâm đánh giá cán 91 - Kiểm tra kết ghi hình hệ thống camera phân tiếp dân Trung tâm cần thường xuyên kiểm tra kết ghi hình hệ thống camera phận tiếp nhận trả kết để nắm bắt thái độ phân biệt đối xử, phục vụ không công người dân, thái độ không lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ… Kết ghi nhận kết hợp với đánh giá người dân để xử lý cán vi phạm 3.5.2.5 Thứ năm, cải cách hành chính, tiến tới giải TTHC theo hướng chỗ Ngày 23/4/2018, Chính phủ ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC Kế hoạch 985/QĐ-TTg ngày 08/8/2018 Thủ tướng Chính phủ ban hành kế hoạch thực Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC theo việc tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt trả kết Trung tâm (4 chỗ) 20% TTHC thường xuyên phát sinh Trung tâm Qua đó, Trung tâm cần phối hợp với Sở, ban, ngành địa bàn tỉnh rà soát danh mục TTHC thường xuyên phát sinh tham mưu đề xuất với Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt danh mục TTHC thực giải theo chế chỗ Rà sốt hồn thiện quy trình giải TTHC địa bàn tỉnh theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 3.5.2.6 Thứ sáu, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định giải TTHC Trung tâm Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh danh mục TTHC áp dụng Trung tâm quy trình, chất lượng giải TTHC 92 3.5.2.7 Thứ bảy, gắn trách nhiệm người đứng đầu kết giải TTHC quan, đơn vị CCHC, kiểm sốt TTHC địa bàn tỉnh Hịa Bình thời gian qua đạt kết định, quan, đơn vị quan tâm, trọng đến tiến độ giải công việc, đặc biệt việc xây dựng, ban hành chế, sách, tiến độ giải công việc, tập trung cải cách TTHC Một số lĩnh vực CCHC cấp, ngành tích cực triển khai thực đạt hiệu cao như: cải cách TTHC, việc kiện toàn, xếp tổ chức máy, công tác quản lý cán cơng chức, viên chức Tuy nhiên cịn mặt hạn chế như: Lãnh đạo số quan, đơn vị chưa nhận thức đầy đủ vị trí tầm quan trọng công tác CCHC; việc đánh giá, xác định công bố số CCHC UBND cấp xã số đơn vị huyện triển khai chậm Nguyên nhân chủ yếu người đứng đầu quan hành nhà nước cấp chưa quán triệt, nhận thức đầy đủ vai trị, trách nhiệm mình, chưa thực quan tâm, thiếu liệt đạo, tổ chức thực công tác CCHC Thủ trưởng sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND huyện, thành phố trực tiếp đạo việc thực công tác CCHC thuộc phạm vi, chức quản lý đơn vị, địa phương; chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh kết thực nhiệm vụ CCHC đơn vị Kết CCHC đơn vị để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ hàng năm người đứng đầu, cấp phó quan, đơn vị Các sở, ngành, UBND huyện, thành phố cần tổ chức rà sốt, đánh giá cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý, hiệu TTHC để cắt giảm đề xuất cắt giảm tối đa TTHC rườm rà, không cần thiết 93 KẾT LUẬN Thực tế hoạt động Trung tâm Hành cơng tỉnh Hịa Bình thời gian ngắn năm cho thấy tâm cao cấp ủy Đảng, quyền tỉnh Hịa Bình Để tiếp tục thực có hiệu chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020, UBND tỉnh Hịa Bình tập trung xây dựng hoàn thiện thể chế nhà nước lĩnh vực, rà sốt đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải cơng việc cho tổ chức nhân dân, xóa bỏ quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường chế cửa, cửa liên thông nhằm hồn chỉnh chất lượng dịch vụ hành cơng với mục tiêu “lấy hài lòng người dân làm thước đo cải cách hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm” với phương châm “tận tâm, minh bạch, nhanh chóng hiệu quả” Dựa vào nghiên cứu tác giả, đề tài áp dụng Trung tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình Đề tài khám khám phá mơ hình dịch vụ hành cơng, dựa lý thuyết dịch vụ, dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tác giả nghiên cứu công nhận trước Từ tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Trung tâm Hành cơng tỉnh Hịa Bình Theo nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm đo lường thành phần 23 biến quan sát Với phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính định lượng, dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng sự, kế thừa kết nghiên cứu mà nghiên cứu trước đạt chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương Việt Nam kết hợp vấn người dân 94 Trung tâm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Dựa hạn chế đánh giá, đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng DVHCC Trung tâm Dựa kết nghiên cứu đạt định hướng cải cách hành tỉnh thời gian tới, nghiên cứu đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Theo đó, cơng việc mà Trung tâm cần ưu tiên thực rà sốt lại thủ tục hồ sơ, quy trình, đảm bảo tiến độ rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho người dân, ứng dụng CNTT vào giải TTHC Bên cạnh đó, cần xây dựng kế hoạch để bồi dưỡng, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ kỹ cho nhân viên Với thời gian nghiên cứu có hạn, vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo tận tình thầy cô giáo, hiểu biết kiến thức chung thân hạn chế, thời gian công tác chưa dài nên nghiên cứu chưa rộng, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý chia sẻ thầy giáo, cô giáo người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ hành cơng để đề tài nghiên cứu ngày hoàn thiện 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê, TPHCM Lê Thị Trúc Anh (2014), Đổi nhận thức giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhìn từ vai trị Nhà nước, Tạp chí điện tử Tổ chức nhà nước Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá việc thực Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Hà Nội Bộ trưởng Bộ Nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 quy định “Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương” Đỗ Văn Cường (2010), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước", Tổ chức nhà nước, số 3/2010, tr 39-42 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 10 Khoa Nhà nước Pháp luật Học viện Báo chí Tuyên truyền (2006), Quản lý hành nhà nước, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 96 11 Dr Koenraad Tommissen - Dịch giả TS Dương Ngọc Dũng (2008), Tư vấn quản lý - Một quan điểm mới, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 12 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị, Hà Nội 13 Lê Tấn Thanh (2014), Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 14 Lưu Kiếm Thanh (2010), Ngôn ngữ văn quản lý hành nhà nước, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15 Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 16 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 quy định việc thực chế cửa, chế cửa liên thông giải thủ tục hành 17 Văn phịng Chính phủ (2014), Thơng báo số 347/TB-VPCP kết luận Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng họp đẩy mạnh cải cách hành lĩnh vực đất đai, Hà Nội 18 Zeithaml, V A., & Bitner, M J (2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd ed.) New York, NY: McGraw Hill PHỤ BIỂU PHIẾU KHẢO SÁT Học vi n: H Thị Ngọc Trang Luận văn: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Hịa Bình" Ơng/Bà đánh dấu (X) vào ô lựa chọn trả lời vào chỗ để trống Thơng tin cung cấp giữ bí mật dùng cho mục đích nghiên cứu Ơng/Bà khơng phải ghi tên lên phiếu khảo sát Chân thành cảm ơn hợp tác Ơng/Bà! Các tiêu chí đánh giá Phƣơng án đánh giá I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Rất tốt Bình thường Tốt Chưa tốt Có tinh thần trách nhiệm cao Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Bình thường Thiếu trách nhiệm Đầy đủ, lần, dễ hiểu Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ Tạm Cịn khó hiểu Khơng hiểu, cảm thấy phiền hà Am hiểu công việc, chuyên nghiệp Cách thức làm việc cán bộ, công chức Tạm Giải công việc cịn lúng túng, tỏ khơng am hiểu cơng việc II Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân Rất tốt Chưa tốt Thống mát Nhiệt độ phịng làm việc Dịch vụ photo Tốt Tạm Nóng Có Khơng Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Chưa tốt III Về công khai công vụ Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết Các nội dung niêm yết công khai Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Thuận tiện Chưa thuận tiện Rõ ràng, đầy đủ Tạm Tạm Chưa rõ ràng, đầy đủ Có Khơng IV Về quy trình Quy trình giải hồ sơ công việc theo quy định hành Hợp lý Chưa hợp lý, cần cải tiến thêm Đúng trình tự, cách thức Cách thức giải theo quy trình quy định Chưa trình tự, cách thức V Về thủ tục Đơn giản, dễ thực Thủ tục hồ sơ theo quy định hành Rườm rà, cần cải tiến thêm Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Có Khơng Nếu có, thêm loại giấy tờ gì? ……… VI Về thời gian Tạm Nhanh Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Lâu Do nhiều công dân, tổ chức đến lúc Nếu chờ đợi lâu, lý Do cán bộ, công chức xử lý chậm Lý khác (công chức làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo vắng…) Sớm Đúng hẹn Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn Trễ hẹn VII Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Tổ chức, cơng dân phải chịu chi phí ngồi quy định Đúng quy định Khơng quy định Có Khơng VIII Về chế giám sát, góp ý Có Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý) Có khơng thường xun Khơng có Có Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý Có chưa tốt Không Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý Có phản hồi Có phản hồi chưa thoả dáng Khơng phản hồi Rất hài lịng IX Mức hài lịng chung tổ chức, công dân X Ý kiến bổ sung (nếu có) Chưa hài lịng Hài lịng ... dịch vụ hành cơng - Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Hịa Bình - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng tại Trung tâm - Giải pháp nhằm nâng cao chất. .. thực tiễn dịch vụ hành cơng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Hịa Bình - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng tại Trung tâm - Đề... Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Hịa Bình, qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm thời gian tới 2.2 Mục tiêu