Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.5. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại Trung tâm
3.5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại Trung tâm HCC tỉnh Hòa Bình
3.5.2.1. Thứ nhất, về quy trình thủ tục hồ sơ để thực hiện các dịch vụ hành chính công
- Tăng cường khả năng tiếp cận thông tin của công dân thông qua các kênh thông tin chính thức như bảng niêm yết TTHC, hồ sơ, máy tra cứu thông tin và đặt biệt là trên trang dịch vụ công. Đối với bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ phải chú ý đến nội dung và cách thức truyền tải thông tin nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho công dân trong quá trình giao dịch, giải quyết công việc.
- Nghiên cứu, triển khai các hình thức phối hợp với chính quyền các cấp để thực hiện tuyên truyền, cung cấp các biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính phổ biến (về cấp đổi giấy phép lái xe, về đất đai, cấp phép xây dựng, lý lịch tư pháp…) cho các cán bộ. Khi công dân có nhu cầu thực hiện TTHC có thể liên hệ với đầu mối là những tổ trưởng tổ dân phố, trưởng các đoàn thể để chuẩn bị hồ sơ, thủ tục nhằm tiết kiệm công sức đi lại, thời gian, và kinh phí của nhân dân (bỏ qua bước liên hệ trực tiếp với bộ phận một cửa để tìm hiểu thông tin như hiện nay).
- Trong trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đúng theo quy định thì công chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn bằng phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ. Việc hướng dẫn này phải đảm bảo nguyên tắc một lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ và theo đúng quy định đã được niêm yết công khai.
- Trong trường hợp hồ sơ của công dân đã được tiếp nhận nhưng chưa đầy đủ, hợp lệ theo quy định thì công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ phải thông báo ngay cho công dân biết để bổ sung, điều chỉnh; tránh trường hợp tới thời gian hẹn trả hồ sơ, công dân đến bộ phận một cửa mới được công chức, viên chức thông báo trực tiếp về việc hồ sơ chưa thể giải quyết.
- Nghiên cứu rút ngắn hơn nữa thời gian giải quyết hồ sơ cho công dân, tổ chức theo hướng 4 tại chỗ.
3.5.2.2. Thứ hai, đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại Trung tâm hành chính công tỉnh Hòa Bình
Để thực hiện có hiệu quả mô hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công, UBND tỉnh Hòa Bình đã đầu tư cải tạo lại trụ sở làm việc của Kho bạc Nhà nước tỉnh để đưa Trung tâm ra hoạt động, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị điện tử hiện đại và áp dụng phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan hành chính nhà nước và giữa các cơ quan nhà nước với nhau trong việc công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của các sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh đã được Chủ tịch UBND tỉnh công bố. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Trung tâm mới chỉ cung cấp ở mức độ 2, chưa cung cấp được ở mức độ 3, mức độ 4. Do vậy, trong thời gian tới tác giả đề xuất hướng thực hiện với các nội dung như sau:
- Triển khai kiến trúc chính quyền điện tử của tỉnh; hoàn thiện phần mềm một cửa điện tử tích hợp phần mềm này với các phần mềm chuyên ngành khác; cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3, mức độ 4 theo danh mục đã được phê duyệt; duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia ISO ở các cấp.
- Chất lượng dịch vụ hành chính công qua mạng phải đảm bảo yêu cầu chuyên môn theo đúng pháp luật như phương thức truyền thống. Các quy trình thụ lý hồ sơ qua mạng sẽ giống như phương thức truyền thống về thủ tục, giấy tờ theo quy định của pháp luật. Nhưng đầu vào sẽ khác nhau ở chỗ giấy tờ điện tử sẽ giảm thiểu số lần đi lại của người dân mỗi khi bổ sung thay đồi hồ sơ.
- Nên phối hợp thêm với các tổ chức đoàn thể khác như: Đoàn Thanh niên, tổ chức Công đoàn, Đài truyền hình, truyền thông báo chí,…, liên tục
tuyên truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi các dịch vụ hành chính công qua mạng để người dân nắm bắt thông tin theo nhu cầu.
- Triển khai tổng đài hỗ trợ giải đáp thắc mặc về giải quyết TTHC và các tiện ích thông báo kết quả giải quyết TTHC qua tin nhắn (sms) điện thoại di động.
- Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu quả cho từng giai đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chuyên môn thực tế. Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá các thiết bị tin học tại bộ phận một cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị trong khi đang phục vụ giao dịch hành chính cho người dân.
Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ hiện đại, giúp mọi người dân đều có thể khai thác, tìm hiểu được nhiều thông tin cần thiết, được cung cấp một số dịch vụ về hành chính với chất lượng cao. Ðồng thời kiểm soát được tiến độ, kết quả, trách nhiệm của công chức và lãnh đạo chính quyền trong việc giải quyết các yêu cầu của người dân; qua đó tạo sự gần gũi, thân thiện giữa chính quyền với người dân và ngược lại. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền và trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao công tác quản lý toàn diện các mặt đời sống kinh tế xã hội.
3.5.2.3. Thứ ba, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Trình độ và kiến thức của công dân trên địa bàn tỉnh ngày càng được nâng cao, yêu cầu chung của cán bộ, công chức, viên chức của cá cơ quan hành chính nhà nước cần được đào tạo nâng cao, không những về chuyên
môn mà còn về kỹ năng, nghiệp vụ, sự am hiểu về các văn bản quy phạm pháp luật như luật, nghị định, thông tư, quyết định... từ Trung ương đến địa phương, nhất là những văn bản mới ban hành nhằm phục vụ tốt cho người dân, đồng thời hướng dẫn người dân khi có những thay đổi và giải thích được những thắc mắc của người dân liên quan đến trình tự hồ sơ và các thủ tục.
Khuyến khích công chức, viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tự học trên mạng, cập nhật những thông tin mới trên mạng như luật, Nghị định, thông tư, quyết định mới có liên quan được ban hành, để bổ sung hoàn thiện kiến thức về văn bản quy phạm pháp luật. Chuyên viên cần phát huy tinh thần cầu tiến, ham học hỏi sẵn sàng tìm hiểu kiến thức mới về pháp luật, đặc biệt là những kiến thức về lĩnh vực mình phụ trách. Có như vậy, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới chủ động, tự tin khi trả lời những thắc mắc hay hướng dẫn người dân về các thủ tục mới ban hành.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho cán bộ, công chức. Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức như: khả năng thuyết phục, kỹ năng nghe, kỹ năng phán đoán tình huống nhanh kết hợp với thông tin để đưa ra quyết định giải quyết thủ tục hành chính cho người dân một cách chính xác.
Bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc cho cán bộ, công chức. Xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu hoặc yếu. Đồng thời, UBND tỉnh nên tổ chức các buổi học hỏi kinh nghiệm tại các địa phương có mô hình cải tiến hay để cho cán bộ, công chức học tập thực tế.
Đảm bảo nhân viên đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn cho người dân.
Thực hiện văn hóa “Thư xin lỗi” đối với người dân trong trường hợp xác định
công chức, viên chức đã tư vấn sai quy trình hoặc thủ tục hồ sơ, trả kết quả trễ hẹn cho người dân. Việc này sẽ nâng cao ý thức và trách nhiệm của cán bộ, công chức hơn trong việc hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hồ sơ.
3.5.2.4. Thứ tư, nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với người dân Hiện tại, dịch vụ công do Trung tâm cung cấp đang thực hiện ở mức độ 2 là công dân đến giải quyết TTHC trực tiếp với chuyên viên. chuyên viên thực hiện cùng lúc các công đoạn tiếp nhận hồ sơ mới, kiểm tra, hướng dẫn và trả kết quả hồ sơ đến hẹn. Do đó, chuyên viên dễ bị áp lực lớn trong công việc gây ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của chuyên viên, đôi khi đông công dân nên việc hướng dẫn công dân chưa được tận tình dẫn đến công dân viết đi viết lại nhiều lần, gây hiểu nhầm là hành dân. Do đó, vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên cần được quan tâm cải thiện trước tiên trong vấn đề con người, tác giả đưa ra những giải pháp sau:
- Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng về lý luận chính trị, đạo đức cho nhân viên. Định kỳ hàng quý, Giám đốc Trung tâm có buổi họp để đánh giá về công tác trong quý, từ đó giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán bộ công chức nắm vững các nguyên tắc trong thi hành công vụ, nghĩa vụ của cán bộ công chức đối với nhân dân trong thi hành công vụ, đạo đức của cán bộ công chức, văn hóa giao tiếp công sở, văn hóa giao tiếp với nhân dân, những việc cán bộ công chức không được làm…
- Xây dựng hệ thống lấy ý kiến đóng góp của người dân. Trung tâm cần xây dựng kế hoạch để đầu tư máy lấy ý kiến đánh giá của người dân đặt tại từng cửa của mỗi cán bộ tiếp dân. Người dân sẽ đánh giá trực tiếp đối với cán bộ phụ trách hồ sơ của mình. Cách thức này sẽ thúc đẩy cán bộ công chức có thái độ thân thiện và hỗ trợ người dân tốt hơn vì được đánh giá trực tiếp. Bên cạnh đó, Trung tâm cần công khai kết quả xử lý những cán bộ vi phạm, có thái độ không đúng đắn với người dân để người dân an tâm khi đánh giá cán bộ.
- Kiểm tra kết quả ghi hình của hệ thống camera tại bộ phân tiếp dân.
Trung tâm cần thường xuyên kiểm tra kết quả ghi hình của hệ thống camera tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nắm bắt các thái độ phân biệt đối xử, phục vụ không công bằng đối với người dân, thái độ không lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ… . Kết quả ghi nhận này sẽ kết hợp với đánh giá của người dân để xử lý cán bộ vi phạm.
3.5.2.5. Thứ năm, cải cách hành chính, tiến tới giải quyết TTHC theo hướng 4 tại chỗ
Ngày 23/4/2018, Chính phủ ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC và Kế hoạch 985/QĐ-TTg ngày 08/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành kế hoạch thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC theo đó việc tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả tại Trung tâm (4 tại chỗ) đối với ít nhất 20% TTHC thường xuyên phát sinh tại Trung tâm. Qua đó, Trung tâm cần phối hợp với các Sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh rà soát danh mục các TTHC thường xuyên phát sinh tham mưu đề xuất với Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt danh mục TTHC thực hiện giải quyết theo cơ chế 4 tại chỗ.
Rà soát hoàn thiện quy trình giải quyết TTHC trên địa bàn tỉnh theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008.
3.5.2.6. Thứ sáu, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định trong giải quyết TTHC tại Trung tâm
Kiểm tra, giám sát trong việc tuân thủ các quy định của UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh về danh mục TTHC áp dụng tại Trung tâm và quy trình, chất lượng giải quyết TTHC.
3.5.2.7. Thứ bảy, gắn trách nhiệm của người đứng đầu đối với kết quả giải quyết TTHC của cơ quan, đơn vị
CCHC, kiểm soát TTHC trên địa bàn tỉnh Hòa Bình thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định, các cơ quan, đơn vị đã quan tâm, chú trọng đến tiến độ giải quyết công việc, đặc biệt là việc xây dựng, ban hành cơ chế, chính sách, tiến độ giải quyết công việc, tập trung cải cách TTHC. Một số lĩnh vực CCHC đã được các cấp, các ngành tích cực triển khai thực hiện đạt hiệu quả cao như: cải cách TTHC, việc kiện toàn, sắp xếp tổ chức bộ máy, công tác quản lý cán bộ công chức, viên chức. Tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế như: Lãnh đạo một số cơ quan, đơn vị chưa nhận thức đầy đủ về vị trí và tầm quan trọng của công tác CCHC; việc đánh giá, xác định và công bố chỉ số CCHC đối với UBND cấp xã ở một số đơn vị huyện triển khai còn chậm...
Nguyên nhân chủ yếu là do người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp chưa quán triệt, nhận thức đầy đủ về vai trò, trách nhiệm của mình, chưa thực sự quan tâm, thiếu quyết liệt trong chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác CCHC
Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thành phố trực tiếp chỉ đạo việc thực hiện công tác CCHC thuộc phạm vi, chức năng quản lý của đơn vị, địa phương; chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh về kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC của đơn vị mình. Kết quả CCHC của đơn vị sẽ là căn cứ để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ hàng năm của người đứng đầu, cấp phó cơ quan, đơn vị.
Các sở, ngành, UBND huyện, thành phố cần tổ chức rà soát, đánh giá sự cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý, hiệu quả của các TTHC để cắt giảm hoặc đề xuất cắt giảm tối đa các TTHC rườm rà, không cần thiết.