Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh đồng nai

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Người viết cam đoan Đoàn Ngọc Trâm ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, Tôi nhận giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết, Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới giáo TS Bùi Thị Minh Nguyệt - người hướng dẫn khoa học, trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt kiến thức cho Tôi suốt thời gian thực luận văn Xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Sau đại học thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ Tôi hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Đồng Nai tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi học tập hồn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè người thân gia đình giúp đỡ, động viên Tơi hồn thành luận văn Đồng Nai, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Đoàn Ngọc Trâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Dịch vụ bưu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 21 1.2.1 Kinh nghiệm giới 21 1.2.2 Kinh nghiệm nước 25 1.2.3 Những học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Đồng Nai 28 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP iv NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Đồng Nai 29 2.1.2 Giới thiệu bưu điện tỉnh Đồng Nai 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 39 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp) 40 2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 41 2.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 44 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Đồng Nai 44 3.1.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 47 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 51 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Đồng Nai 65 3.2.1 Ưu điểm 65 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 67 3.3 Quan điểm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 68 3.3.1 Định hướng phát triển BĐTĐN năm tới 68 3.3.2 Mục tiêu bưu điện tỉnh Đồng Nai đến 2020 68 3.3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng Nai 69 KẾT LUẬN 84 Kết luận 85 v Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BC – VT : Bưu - Viễn thơng BCĐT : Bưu điện tử BĐTĐN : Bưu điện tỉnh Đồng Nai BPGS : Bưu phẩm ghi số CB – CNV : Cán - Công nhân viên CNH – HĐH : Cơng nghiệp hố – Hiện đại hố CNTT : Cơng nghệ thơng tin DN : Doanh Nghiệp DVBC : Dịch vụ bưu ĐLBĐ : Đại lý bưu điện ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng E-mail : Electronic mail – Thư điện tử EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh GDV : Giao dịch viên KSV : Kiểm soát viên NHTM : Ngân hàng Thương mại PHBC : Phát hành báo chí SXKD : Sản xuất kinh doanh THCN : Trung học chuyên nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSCĐ : Tài sản cố định UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu Thế giới VNPost : Việt Nam Post – Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group – vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2017 Bưu điện tỉnh Đồng Nai 38 Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động Bưu điện tỉnh Đồng Nai 39 Bảng 3.1: Tình hình thực doanh thu Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 3.2: Mạng lưới hoạt động Bưu điện Đồng Nai 47 Bảng 3.3: Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2017 Bưu điện tỉnh Đồng Nai 50 Bảng 3.4: Hệ số chậm trể kch (%) Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 3.5: Hệ số khơng an tồn Kkat (‰) Bưu điện tỉnh Đồng Nai Giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 3.6: Bán kính phục vụ bình quân rbp (km) Bưu điện tỉnh Đồng Nai vnpost giai đoạn 2015 - 2017 54 Bảng 3.7: Số lượng khiếu nại dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 3.8 Kết điều tra mức độ tin cậy khách hàng với dịch vụ Bưu theo đánh giá khách hàng 57 Bảng 3.9: Kết điều tra bảo đảm Bưu điện tỉnh Đồng Nai 59 theo đánh giá khách hàng 59 Bảng 3.10: Kết thấu cảm Bưu điện qua cảm nhận khách hàng 61 Bảng 3.11: Kết điều tra trách nhiệm CBNV Bưu điện qua đánh giá khách hàng 63 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình Tổ chức máy quản lý Bưu điện Tỉnh Đồng Nai 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu tồn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung cho doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển, gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Cùng với xu hướng đó, nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho mơi trường cạnh tranh thêm khốc liệt hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành công tăng trưởng bền vững thời kỳ Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sơi động Yếu tố độc quyền ngành bưu viễn thơng khơng cịn tồn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu ngồi nước khơng ngừng tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần Hiện nay, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam theo mơ hình cơng ty mẹ – cơng ty theo Quyết định số 2596/QĐBTTTT ngày 28/12/2012 Bộ Thông tin Truyền thông, phải tiến hành đổi toàn diện sản xuất lẫn quản lý Tập đoàn hoạt động đa lĩnh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia Ngoài ngành bưu chịu nhiều áp lực tiến khoa học kỹ thuật công nghệ lĩnh vực tin học viễn thông, đời sống nhân dân ngày tăng, nhu cầu bưu tăng nhanh kinh tế phát triển, khan nguồn lực bưu chính… điều diễn phổ biến phạm vi tồn cầu, khiến ngành bưu mang tính chất thương mại nhiều Ơng Kumar Ranganathan, Ủy viên Ngân hàng Thế giới, chịu trách nhiệm lĩnh vực bưu nhận xét rằng: “Ngành bưu nhiều nước giai đoạn gay go, họ khơng làm tình hình khó khăn nữa, lúc chắn ngành bưu khơng trụ nổi” Chính từ áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ hoạt động cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất, VNPT nói chung Bưu điện Đồng Nai nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trường kinh doanh đầy biến động Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng Nai” để làm luận văn tốt nghiệp cao học trường đại học Lâm nghiệp, chuyên ngành quản lý kinh tế hy vọng góp phần giải vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính, từ làm sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ bưu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 82 tiến điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp (hoạt động xem xét lãnh đạo) Song song đó, phải tạo môi trường thuận lợi để triển khai ISO 9000 – 2015, bao gồm: Phát động phong trào áp dụng 5S toàn Bưu điện tỉnh Đồng Nai sau: Sàng lọc (loại bỏ không cần thiết nơi làm việc) Sắp xếp (sắp xếp chổ cho tiện lợi sử dụng) Sạch (vệ sinh nơi làm việc, vệ sinh máy móc thiết bị) Săn sóc (giữ gìn trật tự mức độ cao nơi làm việc) Sẳn sàng (tạo cho nhân viên có thói quen kỷ luật cao, làm việc hiệu quả) Xây dựng văn hoá tồn đơn vị: có mơi trường văn hố tốt, giá trị cần tôn vinh tất hài lịng khách hàng, coi trọng chất lượng, tính kỷ luật cao, bảo vệ mơi trường, an tồn lao động, tơn trọng pháp luật, … Cổ động cho chương trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001.2015 gồm nhiều bước chọn lựa tổ chức chứng nhận, đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, xây dựng hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng, triển khai áp dụng, đánh giá phù hợp cấp chứng nhận Mọi nhân viên phải đào tạo kiến thức kỹ liên quan tới công việc họ phải làm hệ thống quản lý chất lượng Tuỳ theo đối tượng mà có chương trình đào tạo thích hợp theo bảng sau: 83 CƠNG ĐOẠN NỘI DUNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Đào tạo cho cán - Cán quản lý chất lượng nhận thức yêu BƯỚC quản lý chất lượng cầu tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001 Xác định bối cảnh - Doanh nghiệp cần xác định rõ vấn đề bên bên nội tổ chức vấn đề bên ngồi có ảnh BƯỚC ngồi Tổ chức; hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ; nhu cầu khách - Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu bên hàng quan tâm đặc biệt nhu cầu khách hàng; Xác định rủi ro có Doanh nghiệp cần xác định rủi ro (cả rủi ro bên BƯỚC ảnh hưởng đến chất nội tổ chức) có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lượng sản phẩm Từ phân tích - Chính sách chất lượng định hướng tầm nhìn bước bước để dài hạn chất lượng lãnh đạo cao đưa BƯỚC hoạch định Chính - Mục tiêu chất lượng ngắn hạn (cho năm) sách chất lượng phòng ban xây dựng để đảm bảo bước nâng Mục tiêu chất lượng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Quy định rõ Việc (việc cần làm), rõ Người (Ai làm, trách nhiệm, quyền hạn), rõ Cách làm (các bước, Từ phân tích thao tác thực cơng việc) bước bước để - Làm chuẩn hóa viết thành quy BƯỚC xây dựng Quy trình/hướng dẫn thực trình hướng dẫn - Tập trung vào thông số/chỉ tiêu cần phải thực cơng việc kiểm sốt q trình sản xuất/cung cấp dịch vụ để kiểm sốt chất lượng - Các Quy trình/hướng dẫn chuẩn thiết lập phải tuân thủ thực lưu trữ chứng thực (các hồ sơ giám sát sản xuất – sổ tay ghi Vận hành theo chép sản xuất hay nhật ký ghi chép sản xuất); BƯỚC Quy trình hướng - Thời gian vận hành phải phù hợp với đặc thù sản dẫn thiết lập xuất sản phẩm thời gian sản xuất thành phẩm (để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng vận hành ổn định) Các phòng ban/bộ phận doanh nghiệp thực Đánh giá nội để đánh giá chéo lẫn để đánh giá việc tuân thủ thực BƯỚC giám sát đảm bảo theo quy trình/hướng dẫn thiết lập; tuân thủ Đánh giá nội thông thường thực tối thiểu 01 năm/lần 84 Kết đánh giá nội báo cáo tới Lãnh đạo cao lãnh đạo cao để định cải tiến điều tiến hành họp để xem chỉnh cần thiết (về người, trang thiết bị, quy BƯỚC xét tổng thể (gọi trình/hướng dẫn) để thức phê duyệt vận hành xem xét lãnh hệ thống nâng cao chất lượng sản phẩm dịch đạo) vụ cung cấp Để khẳng định việc tuân thủ đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu ISO 9001 doanh nghiệp phải đăng ký Đăng ký chứng nhận chứng nhận Tổ chức chứng nhận BƯỚC tới Tổ chức chứng Bộ Khoa học Công nghệ định có lực nhận có lực đáp ứng theo chuẩn mực quốc tế (tổ chức chứng nhận phải công nhận phù hợp ISO 17021) Bưu điện tỉnh Đồng Nai cần tạo sổ tay chất lượng, nội dung sổ tay cơng bố sách chất lượng mơ tả hệ thống chất lượng đơn vị tương ứng với nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Sổ phải phổ biến tới tất người Hai là, tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng: Bưu điện tỉnh Đồng Nai nên thành lập đội kiểm tra chất lượng điểm đánh giá Thành viên đội phải người có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm, khả đánh giá khách quan độc lập, phân tích tổng hợp tốt Số lượng từ đến người Đội kiểm tra phải hoạt động thường xuyên, liên tục, mang tính chuyên nghiệp, tiến hành kiểm tra tích cực diện rộng tồn bộ, ngồi cịn phải giải vấn đề tồn chất lượng dịch vụ bưu đơn vị 85 KẾT LUẬN Kết luận Trải qua 42 năm hình thành phát triển, bưu điện tỉnh Đồng Nai vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, phấn đấu khơng ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong suốt trình hoạt động mình, bưu điện tỉnh Đồng Nai khơng ngừng nâng cao hình ảnh, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ so với doanh nghiệp khác Qua kết nghiên cứu rút kết luận sau: Thứ nhất, thông qua việc nghiên cứu đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bưu Đặc biệt, đề tài làm rõ chất chất lượng dịch vụ bưu Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng Nai đánh giá góc nhìn ngành bưu khách hàng xác định yếu tố cho ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính: độ tin cậy; đảm bảo; cảm thơng, trách nhiệm tính hữu hình Trên sở đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng Nai bao gồm: tổ chức lại khâu sản xuất; đại hóa cơng nghệ bưu chính; đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh; đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực; dùng địn bẩy kinh tế để khuyến khích, nâng cao chất lượng dịch vụ; phát triển mạng lưới bưu điện; tăng cường quảng cáo, tiếp thị, hướng dẫn khách hàng; áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001-2015, tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng,… Kiến nghị  Kiến nghị với Nhà nước Cần có chế trả lương thống hơn, khơng nên khống chế mức lương tối đa với doanh nghiệp bưu trực thuộc VNPT mà có đóng góp đáng kể vào ngân sách Bưu cần hỗ trợ Nhà nước tài chính, cơng 86 nghệ, nhân lực, giải lao động dư thừa, chế độ bảo hiểm xã hội phải cắt giảm người Đảng Nhà nước cần tiếp tục sách khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh bưu chính, chống độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Xây dựng hồn thiện máy quản lý nhà nước thống bưu Đẩy mạnh cải cách hành Phân định rõ quyền sở hữu quyền quản lý doanh nghiệp bưu chính, khơng can thiệp sâu vào hoạt động SXKD doanh nghiệp Đề nghị Nhà nước đẩy nhanh việc thực cổ phần hoá, liên kết, sát nhập doanh nghiệp bưu chính, bước xố bỏ chế bù lỗ chéo dịch vụ, thực hạch tốn độc lập, phân định rõ nhiệm vụ cơng ích kinh doanh Đề nghị Nhà nước điều chỉnh lại địa cách khoa học toàn quốc Phổ cập kiến thức bưu chính, đưa vào chương trình giáo dục phổ thông, biến thành kiến thức nhân dân hiểu dịch vụ bưu hơn, có nhu cầu họ biết dùng dịch vụ bưu nào, đâu, viết ấn phẩm sao…  Kiến nghị với Bộ Bưu – Viễn thông Thứ là, kiến nghị trợ cấp dịch vụ bưu cơng ích Hiện Bưu Việt Nam có dịch vụ bưu cơng ích dịch vụ bưu phẩm bưu kiện, học phẩm cho người mù, phát hành báo chí tới vùng nơng thơn, dịch vụ chuyển thư đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, trì bưu cục vùng sâu vùng xa… Những dịch vụ không tạo hay tạo lợi nhuận, mang tính cơng ích, thường bị ràng buộc mặt pháp lý nhà khai thác bưu chính, lợi ích dân cư “ít ưu ái”, hoạt động phi lợi nhuận Ở Việt Nam, dịch vụ bưu cơng ích chiếm khoảng 30% tổng doanh thu bưu Nhằm tạo công bảo đảm cạnh tranh lành mạnh đồng thời bảo đảm quyền lợi cho người dân đâu phải trợ cấp DVBC cơng ích Các khoản trợ cấp quản lý thơng qua hay quan phủ thích hợp, ví dụ trợ cấp cho phát 87 hành báo chí tới vùng nơng thơn học phẩm người mù Bộ Giáo dục cung cấp, trợ cấp có liên quan tới dịch vụ phổ cập khác Bộ BC-VT, Bộ Giao thông Vận tải hay bộ, ngành phục vụ cơng cộng cấp Thiết lập “Quỹ dịch vụ bưu cơng ích” nhằm trì củng cố chất lượng DVBC cơng ích Thứ hai là, kiến nghị xây dựng mã bưu Theo điều 16 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng:” Mã bưu bao gồm tập hợp ký tự nhằm xác định hay nhóm địa bưu sử dụng cho hoạt động mạng bưu cơng cộng dịch vụ bưu chính” Nhằm nâng cao chất lượng DVBC địi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hoá, phải áp dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, phải tin học hóa mạng lưới để cập nhật liệu, thống kê sản lượng, doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển, để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động, đại hố ngành bưu chính, …thì phải thiết lập mã bưu Hiện dù trang bị máy huỷ tem, chia chọn, đóng túi gói tự động hiệu COS MOS 2002 Pháp với công suất 40.000 thư/giờ 7.200 bưu kiện/giờ chia lúc 256 hướng khác nhau, góp phần nâng cao suất lao động, rút ngắn thời gian tồn trình tiếc chưa “chạy” hết cơng suất chưa sử dụng mã bưu chính! Thứ ba là, kiến nghị tiêu chuẩn hoá bưu gửi Việc chuẩn hố bưu gửi gồm chuẩn hố kích thước bưu gửi, chuẩn hoá ghi chép bề mặt bưu gửi, chuẩn hố bao gói Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng qui trình cơng nghệ bưu tự động hố khơng thể thực khơng giải vấn đề tiêu chuẩn hố bưu gửi Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi, qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước xử lý, ghi địa mặt bưu gửi hỗ trợ cho thao tác qui trình cơng 88 nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hoá - tự động hoá - tin học hố hoạt động bưu Thứ tư là, đẩy nhanh tiến độ xây dựng Luật Bưu - Viễn thơng Trên sở hồn chỉnh Pháp lệnh BC – VT ban hành năm 2002 tạo động lực nâng cao chất lượng DVBC Việt Nam nói chung BĐHTB nói riêng Theo kế hoạch Bộ Bưu – Viễn thơng trình Quốc hội dự án Luật Bưu – Viễn thơng vào cuối năm 2008 để Quốc hội thảo luận cho ý kiến, thức thông qua luật vào năm 2009 Thứ năm là, kiến nghị vấn đề thông tin riêng bưu gửi Theo qui định bưu phẩm, bưu kiện không chứa thông tin riêng, thực tế qui định gây nhiều phiền toái cho khách, bưu điện nên chấp nhận tính thêm tiền cước!  Kiến nghị với Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam Thứ là, đề nghị thành lập trung tâm khai thác vùng Đối với ngành bưu chính, qui trình sản xuất, khâu khai thác chia chọn bưu gửi đóng vai trị quan trọng tốn nhiều lao động, thời gian Hiện nay, để bảo đảm khâu có trung tâm trạm khai thác quốc gia, tỉnh thành có trung tâm khai thác ngày đêm làm việc liên tục, công việc nhàm chán, bụi bặm, thủ công, suất thấp, … dễ tạo sai sót Do việc khai thác chia chọn bưu gửi không nên phân theo địa dư hành lưu lượng bưu gửi tỉnh khơng đồng đều, lãng phí lao động lớn, trình khai thác lập lặp lại nhiều lần, làm tiêu nhanh chóng bị ảnh hưởng xấu Nay đề nghị qui hoạch lại khai thác theo vùng, bỏ cấp trung gian khai thác tỉnh Việc thành lập trung tâm khai thác theo vùng có ưu điểm tập trung khai thác đầu mối, dễ tổ chức quản lý, đầu tư trang thiết bị, máy móc giới hố, tự động hố qui trình sản xuất Khi bỏ cấp khai thác trung gian tỉnh, bưu gửi chia 89 thẳng tới bưu điện huyện, tránh trường hợp bưu gửi chia chia lại nhiều lần trước đây, vừa thời gian, cơng sức, tốn chi phí, … VNPost giảm lao động thủ công tất trung tâm khai thác tỉnh, từ làm giảm chi phí, giảm thời gian tồn trình, nên nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Thứ hai là, đề nghị đại hố trung tâm chia chọn Song song với việc thành lập trung tâm khai thác vùng phải đại hoá trung tâm chia chọn Tùy theo nhu cầu thực tế trung tâm khai thác mà trang bị hệ thống phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng dẹt kích thước lớn, hệ thống chia bưu kiện, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói thư, máy in nhãn, máy hút bụi, hệ thống thơng gió, băng tải thường, băng tải xích, trục lăn, máng trượt, xe đẩy, xe tự hành chuyển khay bưu phẩm, thang máy, xe nâng, … thiết bị giúp tăng suất, cải tiến tiêu nhanh chóng, xác, an tồn Thứ ba là, đề nghị thực công tác quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Managerment - CRM Xây dựng hệ thống VNPost – CRM áp dụng thống tồn quốc, mục đích để hỗ trợ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng bưu điện tỉnh, thành phố bưu cục cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu lẫn viễn thông Nhờ hệ thống đơn vị thành viên Tập đồn VNPost có hành động cụ thể nhằm trì trung thành khách hàng cũ, cố gắng giành khách hàng Nay nhóm đề nghị phát triển thương hiệu, cụ thể sau: + Một là, lựa chọn phương thức xúc tiến hỗn hợp Có sáu phương thức để thực sách xúc tiến hỗn hợp nhằm xây dựng phát triển 90 thương hiệu Đó phương thức quảng cáo, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp, tuyên truyền hoạt động xã hội khuyến + Hai là, liên kết với tập đồn bưu lớn giới VNPT liên kết với thương hiệu tiếng ngành bưu để tạo cộng hưởng phát triển thương hiệu Tuy nhiên cách phải cân nhắc kỹ + Ba là, lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa chiến lược phát triển thị trường VNPT Vừa qua VNPT lập nhiều chi nhánh, văn phịng đại diện USA, Trung Quốc, Lào, Campuchia, … Mở rộng quan hệ đối ngoại từ vươn thị trường bưu giới hướng tới VNPost 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoài Anh, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hồi (2006), Quản lý bưu – Lý thuyết ứng dụng tập 2, Nxb Bưu điện, Hà Nội Chính phủ (2006), Các Nghị định – Qui định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng, Nxb Bưu điện, Hà Nội Cục Thống kê Đồng Nai (2017), Niên giám thống kê 2017, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Dương Hải Hà, Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), Quản trị sản xuất bưu chính, Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Đăng Hậu, Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Hoài Anh (2006), Bưu điện tử, Nxb Bưu điện, Hà Nội Hà Văn Hội, Bùi Xuân Phong, Vũ Trọng Phong (2002), Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp bưu viễn thơng, Nxb Bưu điện, Hà Nội Hà Văn Hội (2005), Ap dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nxb Bưu điện, Hà Nội Hà Văn Hội (2006), Hội nhập WTO – Những tác động đến bưu chính, viễn thơng cơng nghệ thông tin việt nam, Nxb Bưu điện, Hà Nội Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Quang Vũ, Bùi Thanh Giang (2006), Cơng nghệ bưu chính, Nxb Bưu điện, Hà Nội 10 Nguyễn Quang Hưng (2006), Chăm sóc khách hàng bưu điện, Nxb Bưu điện, Hà Nội 11 Lê Quang Hùng (2005), Nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành báo chí Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 92 12 Philip Kotler (2015), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh 13 Bùi Tiến Quí (2015), Phát triển quản lý nhà Nước kinh tế dịch vụ, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà nội 14 Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề đổi Bưu sau chia tách với Viễn thông, Nxb Bưu điện, Hà Nội 15 Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nxb Giáo Dục, Hà Nội 16 Nguyễn Xn Vinh, Mai Thế Nhượng, Tơ Thị Thanh Tình, Đỗ Thuý Hằng, Nguyễn Thị Hồng Vân, Nguyễn Ngô Việt (2004), Đổi bưu với phát triển kinh tế quốc dân, Nxb Bưu điện, Hà Nội 17 Nguyễn Xuân Vinh, Nguyễn Thị Minh Huyền (2003), Chuyển đổi ngành bưu số quốc gia giới, Nxb Bưu điện, Hà Nội Tài liệu báo tạp chí 18 Thuý Hằng, “Giải pháp huy động vốn cho phát triển bưu viễn thơng”, Tạp chí Tài Tín dụng số 15 tháng 8/2003, tr 12-14 19 Nguyễn Phi Hà, “Đổi quan hệ kinh tế quản lý Tap đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6/2006, tr 41-43 20 Bùi Minh Hải, “Hoàn thiện giải pháp Marketing sở khai thác đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh”, Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 5/2004 21 Đỗ Đức Huấn, “Văn hố cơng ty nhìn từ điểm giao dịch bưu điện”, Thơng tin Khoa học kỹ thuật Kinh tế bưu điện tháng 8/2004 22 Phan Chu Minh, “ Về tiêu chuẩn đánh gia chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng”, Tạp chí Kinh tế Phát triển tháng 1/2005, tr 20-21 93 23 Bùi Xuân Phong, Nguyễn Đăng Quang, “ Đánh giá dự báo thị phần dịch vụ bưu viễn thơng “, Tạp chí Bưu Viễn thông số 12/2002 94 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐỒNG NAI Thân gửi q Ơng/ Bà thân mến! Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng Nai” Để thực phương châm nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, mong nhận ý kiến q báu Ơng/Bà phiếu thăm dị Chúng tơi trân trọng ý kiến đóng góp xin cam kết tất thông tin Q Ơng/Bà giữ bí mật Xin chân thành cám ơn cho phép gửi tới q Ơng/Bà lời chúc sức khoẻ, thành cơng hạnh phúc! PHẦN I: NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên người trả lời: …………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………Số đt: …………………… Nghề nghiệp: ……………………………………… Trình độ văn hoá:………… Lĩnh vực kinh doanh: ……………………………… Chức vụ: …………………… Xin cho biết Ông/Bà sống khu vực số khu vực sau: Nội thành Ngoại thành Thị xã tỉnh lị Nông thôn Khác O O O O ……………… Xin cho biết Ong/Bà công tác quan hay tổ chức nào: Hành nghiệp Doanh nghiệp nhà nước O O Cty liên doanh, 100% vốn nn Cty TNHH,Tưnhân,Cổphần O O Kinh doanh buôn bán tự O Học sinh, sinh viên O Khơng có việc làm cố định O Khác O Nam O Nữ Giới tính: Tuổi: = 10 triệu 95 HƯỚNG DẪN: Ơng/ Bà vui lịng khoanh trịn (O) vào số mức độ dƣới (cho câu hỏi) mà Ông (Bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Sự tin cậy Khách hàng thấy an toàn sử dụng dịch vụ Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt Thời gian vận chuyển thời gian quy định Nhân viên thực hiên nghiệp vụ xác, cẩn thận Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt Đồng ý 1 1 Hoàntoàn đồng ý 2 2 3 3 4 4 5 5 Sự đảm bảo Bưu điện thực tốt cam kết, lời hứa với khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng Sự cảm thơng 10 Bưu điện có chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng 11 Khách hàng dễ dàng liên hệ với bưu điện 12 Các thủ tục đơn giản thuận tiện 13 Thái độ phục vụ nhân viên niềm nở, nhiệt tình 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Sự trách nhiệm 15 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Dịch vụ đươc thực theo cam kết 17 Nhân viên đối xử công với khách hàng 18 Nhân viên tư vấn trả lời xác câu hỏi khách hàng 19 Nhân viên ước lượng xác thời gian giao dịch 20 Thời gian thực giao dịch nhanh Tính hữu hình 21 Nơi để xe thuận tiện, an tồn 22 Hình thức nhân viên lịch sự, văn minh 23 Quầy giao dịch bố trí hợp lý 24 Bảng thơng báo rõ ràng, đầy đủ 1 1 2 2 3 3 1 1 2 2 3 3 1 1 2 2 3 3 1 2 1 1 3 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 2 4 4 5 5 96 *.Ông/Bà có ý kiếm đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Đồng nai ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình q Ơng/Bà! ………….ngày………tháng………năm………… Họ tên người vấn ... Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 44 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Đồng Nai 44 3.1.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai ... tiễn chất lượng dịch vụ bưu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 3 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai Đối tượng phạm... 47 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Đồng Nai 51 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Đồng Nai 65 3.2.1 Ưu