Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh grand quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN nh tế H uế - - c Ki LÊ THỊ NHƯ QUỲNH họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ườ ng Đ ại KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH Thừa Thiên Huế, Tháng 10 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN Ki nh tế H uế - - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ng Đ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ ườ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Lê Thị Như Quỳnh TS Phạm Thị Thanh Xuân Tr Sinh viên thực Lớp: K52A KT & QLDL MSV: 18K4041232 Khóa học: 2018-2022 Thừa Thiên Huế, Tháng 10 năm 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” kết nghiên cứu thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học T.s Phạm Thị Thanh Xuân Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực H khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan uế xác, tuân thủ quy định trích dẫn thông tin tài liệu tham tế Tác giả Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh Lê Thị Như Quỳnh - LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng em Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian chúng em quan tâm đặc biệt thầy cô đón nhận cộng đồng Riêng em, để hồn thành uế hóa luận ngồi nỗ lực thân em nhận giúp đỡ H nhiều cá nhân tập thể Qua em xin chân thành cảm ơn ! tế - Ban Giám Hiệu với thầy cô Khoa Kinh Tế Trường Đại nh học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho em học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; Ki - Cô Phạm Thị Thanh Xuân, người tận tình hướng dẫn em trình c làm , người dẫn em trình thu thập tài liệu, truyền đạt kinh nghiệm họ cho em suốt q trình thực Khóa Luận tốt nghiệp này; - Anh Phúc, Anh Hải, Chị Liên người tạo điều kiện cho em có ại hội làm nhân viên Mường Thanh Grand Quảng Trị ;Chị Ánh (nhân viên Đ phận Banquet, F&B) người trực tiếp dẫn cho em; Cùng toàn thể nhân viên phận Banquet, F&B, Hoursekeeping nhiệt tình giúp đỡ để em có thêm ng kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường ườ - Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhiều hạn chế kiến thức chuyên môn kinh nghiệm nên nội dung cịn nhiều thiếu Tr sót, , em mong nhận góp ý, bảo thêm quý Thầy Cơ tồn thể cán bộ, nhân viên Mường Thanh Grand Quảng Trị Sinh Viên Lê Thị Như Quỳnh TT Huế, tháng 10 năm 2022 - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi uế PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tế 2.2 Mục tiêu cụ thể nh Đối tượng phạm vi nguyên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ c 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ại Kết cấu đề tài: PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG ng DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn ườ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Tr 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Quảng Trị 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ 18 2.1 Sơ lược khách sạn Tập Đoàn Mường Thanh Mường Thanh Grand Quảng Trị 18 2.1.1 Lịch sử vị trí 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 i - 2.1.3 Tình hình lao động khách sạn 22 2.1.4 Tình hình sở vật chất kĩ thuật 25 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn .26 2.1.5.1 Lưu trú 26 2.1.5.2 Ẩm Thực 27 2.1.5.3 Các dịch vụ khác 29 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn 29 uế 2.2.1 Quy mô cấu nguồn khách .29 2.2.2 Cơ cấu giá phòng giai đoạn 2019-2021 31 H 2.2.3 Tình hình chi phí hoạt động khách sạn giai đoạn 2019-2021 34 tế 2.2.4 Kết hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh 35 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ khách sạn 40 nh 2.3.1 Thông tin khách hàng 41 Ki 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ chung khách sạn 42 2.3.3 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú .44 c 2.3.4 Ý kiến đánh giá mức độ đáp ứng 46 họ 2.4 Ý kiến đánh giá khách hàng chấtn lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh so với khách sạn khác khu vực 47 ại 2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh khách sạn 48 Đ 2.5.1 Điểm mạnh 48 ng 2.5.2 Điểm yếu 49 ườ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ 52 3.1 Định hướng phát triển 52 Tr 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 53 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 53 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật (Machine) 54 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 55 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 57 3.2.5 Hồn thiện quy trình nhập kho ngun vật liệu cho phận F & B (Material).58 3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc (Environment) .59 PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 ii - Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND 63 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH 68 iii - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Diễn giải TRKS Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung uế Ký hiệu Lợi nhuận khách sạn TC Tổng chi phí khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phịng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j sử dụng họ c Ki nh tế H P Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức chỗ ngồi Đ Suất ăn thứ i loại j ng Mij ại n Tr ườ Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj Điểm trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j X Điểm trung bình a khách hàng đối b dịch vụ khách sạn a, b Số phiếu điều tra, Số dịch vụ điều tra F&B Food and Beverage Service (Ẩm thực đồ uống) iv - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn giai đoạn 2019-2022 22 Bảng 2.2 Hệ thống phòng Khách sạn Mường Thanh 27 Bảng 2.3 Quy mô cấu nguồn khách giai đoạn 2019-2921 .30 Bảng 2.4: Cơ cấu phòng ngủ khách sạn Mường Thanh-Quảng Trị 32 Bảng 2.5: Giá phịng bình qn khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị .33 Bảng 2.6: Chi phí khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 34 uế Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị .36 H Bảng 2.8 Chỉ tiêu hiệu kinh doanh tổng hợp khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 38 tế Bảng 2.9: Suất chi phí dịch vụ khách sạn năm 2021 39 nh Bảng 2.10: Thông tin khách hàng 41 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn.42 Ki Bảng 2.12: Đánh giá du khách phòng ngủ .44 c Bảng 2.13: Đánh giá du khách mức độ đáp ứng 46 họ Bảng 2.14 Sự lựa chọn khách hàng KS Mường Thanh, KS Sài Gịn Đơng Tr ườ ng Đ ại Hà, KS Golden Quảng Trị 47 v - DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Logo khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 20 Hình 2.2: Cơ cấu hệ thống phịng khách sạn Mường Thanh 25 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị .21 vi - lượng tốt Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra bổ sung trang thiết bị cần thiết Loại chất lượng trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng - Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man) Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây uế yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm H ngành khác Có nói khơng có người khách sạn khối kiến trúc lạnh lùng vô cảm Khách hàng tìm đến nhà hàng đơi lúc tế khơng phải thức ăn ngon hơn, rẻ nơi khác mà đơn giản nh cung cách phục vụ nhân viên tốt, thực khiến họ hài lịng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh c số giải pháp đưa sau Ki khách sạn Mường Thanh, xong để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, họ ▪ Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch khách sạn phát ại triển cách nhanh chóng Do vậy, thường xuyên có đổi kiến thức thân Đ chuyên môn nên buộc nhân viên ngành phải làm kiến thức cho ng - Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn để nâng ườ cao lực quản lý Một có nhân viên quản lý tốt chắn có đội ngũ nhân viên hoàn hảo Tr - Cần thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên thức cashual nhằm tạo nên tính đồng cho sản phẩm vơ hình khách sạn ▪ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho tồn nhân viên Bởi q trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn 55 - nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn ▪ Liên kết với trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao Hiện hầu hết nhà hàng, khách sạn sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, thường sinh viên đến từ trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp uế nhà hàng, khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà H tốn nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường tế xảy tình trạng số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc nh phục vụ chất lượng Giải pháp đưa khách sạn nên có liên kết chặt với trường Ki có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, liên kết với trường này, c khách sạn đảm bảo nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức họ nghề nhiều điều quan trọng họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên nhiệt tình Ngồi ra, dịp để phận khách Đ nhân lực ại sạn tuyển chọn nhân viên thức sau với mục đích “trẻ hóa” nguồn ▪ Nâng cao tay nghề đầu bếp ng Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận Banquet Chất lượng ườ ăn góp phần lớn vào thành công buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để Tr hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: + Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn + Cho đầu bếp tham gia thi nấu ăn ngồi nước, khơng điều kiện cho họ học tập mà hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đơng đảo cơng chúng 56 - 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) ▪ Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng cung cách phục vụ nhân viên Houskeeping Nhưng số lượng nhân viên đơng tính áp lực buổi tiệc uế với số lượng khách lớn nên phận F & B cần thiết lập quy trình tiêu H chuẩn đánh giá cụ thể Đồng thời cần tăng cường công tác giám sát nhân viên quản tế lý Bởi nhân viên cashual chủ yếu nên thường xảy thiếu sót q nh trình làm việc Sự quan sát hướng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu Ki ▪ Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc c Hầu tất phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình họ thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có ại hài hào phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân Đ Đối với phận Houskeeping, nhân viên làm việc lầu thời gian tháng Việc giúp cho tất nhân viên tiếp xúc với nhiều ng đối tượng khách khác Tuy nhiên, trình làm việc cần gom chung ườ nhân viên làm lầu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc Vì thời gian luân chuyển tháng nên nhóm làm việc Tr định kỳ thay đổi tháng lần, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu Đối với phận F & B, nhân viên cashual sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn tiệc từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên 57 - áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp tổ, tồn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như việc phục vụ diễn thuận lợi ▪ Tăng cường phối hợp với phận để hoàn thiện trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng uế hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách H hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: tế Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … nh Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hoàn thành cơng việc trước Banquet đón Ki khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng c set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần họ phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lòng ại tính chuyên nghiệp khách sạn (Material) Đ 3.2.5 Hồn thiện quy trình nhập kho ngun vật liệu cho phận F & B ng - Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho nhà hàng phận ườ banquet Như việc giao nhận hàng diễn dễ dàng không xảy sai sót Đồng thời giúp cho phận tài khách sạn thuận tiện việc làm Tr báo cáo tài chính, khơng bị nhầm lẫn phận Banquet phận nhà hàng khách sạn - Văn phòng phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu trang thiết bị dành cho hội nghị Như đảm bảo an toàn cho tài sản thể đẳng cấp chun nghiệp việc bố trí phịng ốc cho nhân - Sắp xếp, bố trí lại trang thiết bị, vật dụng, lối cho nguyên tắc chiều nhà bếp Bởi nguyên tắc chiều thực tốt an 58 - toàn thực phẩm đảm bảo 3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc (Environment) Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xuyên lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài uế Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa H thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích tế cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc nh khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do Ki vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho Tr ườ ng Đ ại họ c khách sạn 59 - PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận Nâng cao chất lượng dịch vụ công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh khách sạn Nền kinh tế phát triển, mức sống uế dân cư tăng nhu cầu địi hỏi họ đa dạng phong phú Mường Thanh ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên không ngừng phải cải H thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút tế khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khách sạn, làm tốt công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ nh biên pháp để thực mục tiêu Ki Khách sạn trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành cơng định Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số c giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ khách họ sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt ại tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể đa Đ dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng, nâng cấp sở vật chất, nâng cao trình ng độ nguồn nhân lực để hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Hi vọng khách sạn đứng vững thị trường ngày ườ phát triển Kiến nghị Tr Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du khách khách sạn, xin đề xuất số ý kiến với khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị sau: - Chú trọng đầu tư, bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức du lịch kiến thức chuyên môn Đặc biệt nhân viên quản lý phận cung cấp dịch vụ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng nhân viên phận Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hang… mặt đại diện cho khách sạn 60 - - Khách sạn cần phải có phương hướng hoạt động, kinh doanh cụ thể sử dụng tối đa nguồn lực trang thiết bị có - Các nhà quản lí khách sạn cần có quan tâm đắn việc đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức, kỹ du lịch Bên cạnh đó, cần có sách thưởng, phạt, thăng tiến cơng việc cách hợp lí để khuyến khích người lao động làm việc Tiếp tục đầu tư vào hệ thống trang thiết bị phòng ốc khách sạn - Xây dụng tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng không ngừng nâng cao chất uế - - H lượng dịch vụ khách sạn Có sách giá hợp lý, linh hoạt phù hợp với thời điểm Chú trọng đến trình sau sử dụng dịch vụ gửi mail hỏi thăm ý nh - tế loại khách hàng kiến khách hàng, giới thiệu dịch vụ Thường xuyên tiến hành điều tra, vấn Ki khách hàng để nắm nhu cầu, mong muốn khách hàng Thực c chương trình quảng bá, xúc tiến để thu hút thêm nhiều khách hàng - họ giữ chân khách hàng cũ Tăng cường liên kết quan hệ với trung tâm du lịch, lũ hành để có thêm Lãnh đạo khách sạn cần mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với cán Đ - ại khách hàng đến với khách sạn tổ chức phủ tổ chức phi phủ để tìm hiểu thêm thơng tin ng sách nhà nước nhận thêm quan chức tỉnh ườ nhà nước nói riêng nước nói chung - Cuối cùng, vào dịp lễ tết khách sạn cần có hoạt động nhằm tri ân Tr đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng khách thường xuyên ghé khách sạn khách hàng thân thiết với voucher, giảm giá Có trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn 61 - TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa (2008) Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Đinh Thị Thư (2005) Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà uế Nội H Nguyễn Chung (2015) Báo đầu tư Quảng Trị trọng đầu tư phát triển du lịch Quảng Trị trọng đầu tư phát triển du lịch (baodautu.vn) tế Võ Nguyệt Anh (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nh Mondial Huế Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế Huế, Đại học Huế, Thừa Thiên Huế Ki Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2019), Báo cáo tổng kết công c tác kinh doanh năm 2019 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2020 họ Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2020), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2020 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2021 ại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2021), Báo cáo tổng kết công Tr ườ ng Đ tác kinh doanh năm 2021 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2022 62 - PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND Lưu trú: Một số hạng phòng khách sạn Deluxe King Deluxe Triple Grand Suite Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Deluxe Twin 63 Ki nh tế H uế - Tr ườ ng Đ ại họ c Predential Suite 64 - Ẩm thực Carroll Bar nh tế H uế Nhà hàng Cửa Tùng Meeting & Seminar Buffet Tiệc cưới Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Trà Lộc Bar 65 - Dịch vụ khác Swimming Pool tế H uế Sân Tenis Spa & Massage Trị Liệu Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh Karaoke 66 - Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 67 - PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH (Về chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh) Tôi Lê Thị Như Quỳnh, sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nghiên cứu Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” cho khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành đề tài, mong quý Anh/chị dành chút thời gian quý báu cho ý kiến chất lượng uế chương trình du lịch mà Anh/chị tham gia Tôi xin cam đoan tất thông tin Anh/chị cung cấp bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu H hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Tôi xin chân thành cảm ơn! tế PHẦN A: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………………  Từ 26 – 40 tuổi Giới tính  > 55 tuổi  Nữ c  Nam  Từ 41 – 55 tuổi Ki  < 25 tuổi nh Độ tuổi quý khách là: họ Quý khách thuộc nhóm nghề nghiệp nào?  Cán bộ, Cơng nhân viên chức  Khác ại  Lao động tự  Kinh doanh, buôn bán  - lần ng  - lần Đ Quý khách tới khách sạn lần?  Trên lần Mức thu nhập trung bình tháng quý khách bao nhiêu? ườ  Dưới triệu  Từ - 10 triệu  Trên 10 triệu PHẦN B: NỘI DUNG CÂU HỎI Tr Vui lòng khoanh tròn số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao sau: - Hoàn toàn không đồng ý; - Không đồng ý; -Trung lập; - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý STT Dịch vụ phòng Phòng ngủ dọn dẹp ngăn nắp Nội thất sang trọng, đại Khơng gian sẽ, thống mát 68 - Hệ thống chiếu sáng đảm bảo Nhân viên phục vụ buồng thân thiện, nhiệt tình hiếu khách STT Mức độ đáp ứng Chất lượng dịch vụ khách sạn Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ tơi Khách sạn giải nhanh chóng kịp thời trường hợp uế H khách đông tế STT Mức độ đồng cảm Lắng nghe đóng góp, ý kiến khách hàng Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt c Ki nh 1 5 họ STT Giải phàn nàn khách hàng Lắng nghe phản ánh khách Xác định nội dung ghi lại Khi tơi khiếu nại phàn nàn dịch vụ,khách sạn giải Đ ại nhanh chóng linh họat Khách sạn có thơng báo kịp thời có thay đổi ng ườ dịch vụ Tr Những đóng góp hữu ích Q khách giúp khách sạn nâng cấp dịch vụ tốt hơn: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách nhiều hoàn thành bảng câu hỏi Chúc Quý khách vui vẻ thành công sống! 69