(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty tnhh thương mại dịch vụ hưng phát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad PHẠM THỊ NGỌC HÂN ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI fu ll CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w PHẠM THỊ NGỌC HÂN n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi pl TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI al n ua CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT n va ll fu m oi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH nh Mã số: 60340102 at z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu TS TRẦN THẾ HOÀNG n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY w n TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT” cơng trình nghiên cứu lo ad riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Trần Thế Hoàng y th ju Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn gốc yi trích dẫn, kết luận văn trung thực chƣa công bố pl ua al cơng trình nghiên cứu khác n Xin chân thành cảm ơn TS Trần Thế Hồng tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành va n luận văn xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Kinh Tế fu ll TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu chƣơng trình học oi m cao học thời gian qua at nh Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG z z PHÁT ông Đinh Long Thành - Giám đốc, tạo điều kiện thuận lợi cho k jm ht vb thời gian thực luận văn gm om l.c Tác giả an Lu n va Phạm Thị Ngọc Hân ey t re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC BẢNG lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju y th PHẦN MỞ ĐẦU yi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl 1.1 Khái niệm al ua 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: n 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ va n 1.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ fu ll 1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan xây dựng thang đo m oi 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan at nh 1.3.2 Xây dựng thang đo z Tóm tắt chƣơng 12 z vb CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG jm ht CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & k DỊCH VỤ HƯNG PHÁT 13 gm 2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy 13 l.c 2.2 Giới thiệu Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 14 om 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thƣơng mại an Lu & Dịch vụ Hƣng Phát 14 ey Hƣng Phát 16 t re 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ n 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 15 va 2.2.2 Nhiệm vụ chức 15 2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy t to Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 19 ng 2.4.1 Mô tả mẫu 19 hi ep 2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 21 w 2.4.2.1 Phân tích thành phần tin cậy 23 n lo 2.4.2.2 Phân tích thành phần đáp ứng 26 ad 2.4.2.4 Phân tích thành phần cảm thơng 33 ju y th 2.4.2.3 Phân tích thành phần đảm bảo 30 yi pl 2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình 34 ua al 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy n cơng ty TNHH TM & DV Hƣng Phát 36 va n 2.5.1 Đánh giá thành phần tin cậy 36 ll fu 2.5.2 Đánh giá thành phần đáp ứng 37 oi m 2.5.3 Đánh giá thành phần đảm bảo 38 at nh 2.5.4 Đánh giá thành phần cảm thông 39 2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình 40 z z Tóm tắt chƣơng 40 vb jm ht CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI k gm & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT 41 l.c 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng om Phát 41 an Lu 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 41 ey Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 42 t re 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy n ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát 41 va 3.1.2 Định hƣớng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy Công 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH TM & DV t to Hƣng Phát 42 ng 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 43 hi ep 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng 44 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 46 w 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm thông 48 n lo ad 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 49 y th Tóm tắt chƣơng 52 ju KẾT LUẬN 54 yi pl DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1 Bảng phân bố thị trƣờng hóa chất giặt tẩy năm 2014 14 ep Bảng 2.2 Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 18 w Bảng 2.3 Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 19 n lo ad Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc lĩnh vực Giặt tẩy 22 y th ju Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo vị trí cơng tác 23 yi pl Bảng 2.6 Các đại lƣợng thống kê mô tả kết nghiên cứu 24 al n ua Bảng 3.1 Điểm trung bình thành phần 42 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep Hình 1.1 Mơ hình yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy công ty 17 w n Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 18 lo ad Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 19 y th ju Hình 2.4 Biểu đồ đại lƣợng thống kê mô tả 25 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất cho nhà hàng, khách sạn nói chung hóa hi ep chất giặt tẩy nói riêng, có nhiều nhà cung cấp tiếng nhƣ: Ecolab (thƣơng hiệu Mỹ, sản xuất Thái Lan), AIM (sản xuất Thái Lan), Hồ Bắc (Thƣơng w hiệu Singapore, sản xuất Việt Nam),… Hƣng Phát (sản xuất Thái Lan) n lo hoạt động 13 năm Việt Nam ad y th Mỗi nhà cung cấp có chiến lƣợc giá, sản phẩm khác nhƣng nhìn chung ju khơng có chênh lệch nhiều giá, chất lƣợng Vì thế, bên cạnh yi pl việc bán hàng, Hƣng Phát cịn phải trì sách dịch vụ thƣờng xuyên nhằm ua al đảm bảo đƣợc chất lƣợng đầu đồ vải, hỗ trợ khách hàng xử lý vết dơ, n cố đột xuất Nhà giặt khách sạn nhằm đạt hiệu tối đa, thỏa mãn va n nhu cầu khách hàng đặc biệt tạo đƣợc lòng tin từ họ ll fu Là nhà cung cấp thị trƣờng Việt Nam lĩnh oi m vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, nhiên phát triển thị trƣờng Hƣng Phát lại at nh chƣa tốt nhƣ nhà cung cấp khác nhƣ Hồ Bắc Năm 2014, Hƣng Phát 13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, có khách z z sạn, resort lớn nhƣ Sea Links City (Phan Thiết), Sealion Resort (Phan Thiết), Ngọc jm ht vb Lan (Đà Lạt), … Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ bỏ công ty, nhiên, k gm nguyên nhân khách hàng phàn nàn dịch vụ cung cấp hóa chất cho l.c khách hàng, chẳng hạn: việc nhân viên hỗ trợ xử lý vết dơ cho khách hàng, xử lý vết an Lu nghiệp làm cho khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều vào công ty,… om dơ không hiệu quả, lắp đặt thƣờng xuyên gặp cố, giải chƣa chuyên Bảng số liệu sau thể thị phần nhà cung cấp lĩnh vực hóa chất giặt n va tẩy thị trƣờng tại: ey t re Nhà cung cấp Phân bố thị phần 2013 Phân bố thị phần 2014 Ecolab (Nam Thiên Hà) 20% 21% Jonhson (Viên Thành) 08% 08% Prochemi (Hồ Bắc) 31% 36% Peerapat (Hƣng Phát) 32% 30% Khác 09% 05% t to STT ng hi ep w n lo ad y th (Nguồn: Cơng ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực ju cung cấp hóa chất giặt tẩy) yi Chính chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất chƣa ổn định, khách hàng rời pl ua al bỏ công ty tăng, làm thị phần Hƣng Phát giảm so với đối thủ Một phần làm n giảm tăng trƣởng doanh số, phần làm uy tín cơng ty thị trƣờng Do n va đó, ngồi việc phát triển thêm khách hàng phải giữ chân khách hàng cũ để ll fu cơng ty phát triển bền vững oi m Vì thế, để tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố thị phần, gia nh tăng doanh số, xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh at vực cung cấp hóa chất giặt tẩy cơng ty TNHH TM & DV Hƣng Phát” z z ht vb Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho cơng ty an Lu - om cơng ty để tìm ngun nhân ảnh hƣởng l.c - gm chất giặt tẩy công ty Hƣng Phát cụ thể nhƣ sau: k jm Mục tiêu đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa lƣợng dịch vụ mảng hóa chất giặt tẩy ey Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến chất t re - n va Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu t to ng hi PHỤ LỤC ep w n DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA KHẢO SÁT lo ad STT ĐƠN VỊ y th ĐỐI TƢỢNG Khách sạn 01 Đồng Khởi, Quận Mr Trí – Trưởng phận giặt ủi Majestic Sài Gịn 1, Hồ Chí Minh Mr Vũ – Nhân viên giặt ủi ju ĐỊA CHỈ yi pl Khách sạn 63 Nguyễn Huệ, Quận Mr Vũ – Trưởng phận giặt ủi n ua al Mr Thuận – Phó phận giặt ủi 1, Hồ Chí Minh Khách sạn 323 Lê Văn Sỹ, Quận Ms Đào - Trưởng phận phịng Ramana Sài Gịn 3, Hồ Chí Minh ll Ms Yến - Trưởng phận giặt ủi n va fu Mr Hồi – Phó phận giặt ủi Duxton Sài Gòn oi m at nh Mr Viên - Phó phận giặt ủi Hồng Diệu, Quận 4, yoga Getfit Hồ Chí Minh Phương Nam Cần Giờ, Hồ Chí Pearl Resort Minh Khách sạn, Căn Mũi Né, Phan Thiết, Mr Lời - Trưởng phận giặt ủi hộ, Sân Golf Sea Bình Thuận Mr Hải - Trưởng phận phịng Sea Lion Beach 12, Nguyễn Đình Ms Lâm - Trưởng phận phòng Resort & Spa Chiểu, phường Hàm k Mr Phương - Phó Giám Đốc om l.c gm an Lu n va ey t re th Bình Thuận jm Tiến, Phan Thiết, ht dục, Thẩm mỹ, Link City vb Mr Hân - Trưởng phận giặt ủi Trung tâm Thể z z Ms Phượng - Phó phận giặt ủi t to ng hi ep Sài Gòn Mũi Né 56-97 Nguyễn Đình Resort Chiểu, phường Hàm Ms Đài - Trưởng phận giặt ủi Tiến, Phan Thiết, w n Bình Thuận lo y th Spa Nam, Phan Thiết phòng Little Mui Ne 10B Huỳnh Thúc Ms Hịa - Phó Giám Đốc Cottages Kháng, Hàm Tiến, Ms Thúy - Trưởng phận phòng ju yi 10 Ms Phượng - Trưởng phận Pegasus Resort & Kê Gà, Hàm Thuận ad pl n ua al Phan Thiết, Bình Hải Âu Mũi Né 32 Huỳnh Thúc Mr Cường – Giám Đốc Resort & Spa Kháng, Hàm Tiến, n 11 va Thuận fu ll Mr Hải – Nhân viên phận giặt Hồ Tuyền Lâm, Đà Lake Resort & Lạt Ms Trâm Anh - Trưởng phận phòng z Đà Lạt Edensee at nh 12 oi m Bình Thuận z Ms Lan - Nhân viên phận giặt ht vb Spa Khách sạn Ngọc 42 Nguyễn Chí Ms Bé - Nhân viên phận giặt Lan Thanh, Đà Lạt Ms Linh - Trưởng phận phòng k 13 jm Ms Bi - Kế toán trưởng l.c gm Ms Quyên – Nhân viên thu mua Lạt Đà Lạt, Lâm Đồng phịng Hồng Anh Đất Bùi Thị Xuân, 2, Mr An - Trưởng phận phòng Xanh Đà Lạt, Lâm Đồng Khách sạn Sài 02 Hoàng Văn Thụ, Mr Thanh - Trưởng phận giặt Gòn Đà Lạt Đà Lạt Mr Hổ - Nhân viên thu mua n va ey t re 16 Mr Tuyển - Trưởng phận an Lu 15 Mường Thanh Đà Số 04 Phan Bội Châu, om 14 th t to ng hi 17 Ms Yến – Giám Đốc ep Khách sạn 30-32, Nguyễn Chí Marguerite Thanh, Phường 1, Đà Lạt w n 18 Sammy Đà Lạt lo ad y th 19 Sài Gòn Phú ju yi Quốc Resort pl phòng 62 Trần Hưng Đạo - Ms Kim - Trưởng phận giặt Phú Quốc - Kiên Mr Thảo - Nhân viên thu mua Giang 71 Trần Hưng đạo, Ms Lan - Trưởng phận giặt Phú Quốc, Kiên Ms Phượng - Trưởng phận Giang phịng n va Bình Phú Quốc Phường 4, Đà Lạt n Khách sạn Hòa Ms Nhung - Trưởng phận ua al 20 01 Lê Hồng Phong, fu Thiên Hải Sơn 68 Trần Hưng Đạo, Resort Phú Quốc, Kiên m at nh Thị trấn Dương Đông, Ms Châu - Nhân viên thu mua Mr Hiệp - Quản lý z Nano Mr Tấn - Trưởng phận giặt oi Giang 22 Ms Quế - Quản lý khách sạn ll 21 z ht Khách sạn Light Thị trấn Dương Đông, Ms Quyên – Giám Đốc House Phú Quốc, Kiên Giang Ms Oanh – Chủ đầu tư k jm 23 vb Phú Quốc, Kiên Giang gm Mr Mạnh – Nhân viên giặt l.c 24 Thị trấn Phước Hải, Mr Lịch - Trưởng phận phòng Resort huyện Đất Đỏ, Bà Rịa Ms Qun – Phó phận phịng om Thùy Dương Resort Long Điền - Bà ey Rịa Vũng Tàu t re Tỉnh Lộ 44, Long Hải, Ms Tứ - Nhân viên giặt n Long Hai Beach va 25 an Lu Vũng Tàu th t to ng hi 26 ep Hồ Tràm, Phước Ms Hằng – Nhân viên kế toán Resort & Spa Thuận, huyện Xuyên Ms Phụng - Trưởng phận Mộc, Bà Rịa – Vũng phòng Hồ Tràm Beach w n Tàu lo Carmelina Resort ad 27 ju y th Mr Phụng - Trưởng phận Xuyên Mộc, Bà Rịa – phịng Vũng Tàu yi Suối khống pl 28 Phước Thuận, huyện Xuyên Mộc, Bà Rịa – ua al nóng Bình Châu Mr Tâm - Trưởng phận giặt QL55, Bình Châu, n Vũng Tàu va Nghỉ mát biển Hồ QL55, Bưng Riềng, fu Xuyên Mộc, Bà Rịa – oi nh 262 Lê Lợi, TP Vũng Mr Đức – Giám Đốc Tàu Mr Long – Quản lý nhà giặt Nguyễn Đức Thuận, Rừng Vũng Tàu, Bà Rịa - Ms Linh – Trợ lý Giám Đốc t re 03-06 Hạ Long, n Khách sạn Lan 03 Đại lộ Hịa Bình, Ms Hương – Phó Giám Đốc th Khách sạn Ninh ey Vũng Tàu 34 va 33 an Lu Vũng Tàu Ms Diễm - Trưởng phận phịng om Cơn Đảo, Bà Rịa - l.c Cơn Đảo Resort gm 32 k Vũng Tàu jm Côn Đảo, Bà Rịa – ht Đức Thắng, Huyện Mr Tùng – Giám Đốc vb Đảo Resort z 18-24, Đường Tôn z Sài Gịn – Cơn at 31 m Vũng Tàu OSC Mr Nam – Nhân viên thu mua ll Cóc 30 Mr Thức - Trưởng phận phòng n 29 t to ng hi Kiều Quận Ninh Kiều, Cần ep Thơ w n Hai Bà Trưng, Tân Mr Phương - Trưởng phận Cần Thơ An, Ninh Kiều, Cần phòng Thơ Ms Anh - Trưởng phận giặt Khách sạn West 91 Mậu Thân, Xuân Mr Nguyên - Trưởng phận giặt Khánh, Ninh Kiều, lo Khách sạn Gofl ju 35 ad y th 36 yi pl 12 Hai Bà Trưng, Tân n An, Ninh Kiều, Cần Thơ n va International fu Khách sạn 141 Trần Văn Khéo, Fortuneland Cái Khế, Ninh Kiều, oi m at nh Cần Thơ Sơng Tiền Đơng Hịa Hiệp, Victoria Cần Thơ Cái Khế, Ninh Kiều, Ms Hạ - Trưởng phận phòng om Cần Thơ l.c 40 gm Tiền Giang k Huyện Cái Bè, Tỉnh Ms Giàu - Trưởng phận giặt jm Đơng Hịa Hiệp, Xã ht dưỡng sinh thái Ms Phượng – Giám Đốc vb Tổ 5, ấp An Hòa, xã z Du lịch nghỉ z 39 Ms Tiên - Trưởng phận phòng ll 38 Ms Như – Giám Đốc ua Khách sạn al 37 Cần Thơ an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep w n BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN HÓA QUAN SÁT lo ad STT NỘI DUNG CÂU HỎI MÃ HĨA y th có thực công việc cam kết thời TC1 yi ju Khi công ty Hưng Phát cam kết làm điều đó, Hưng Phát pl al gian hay không? Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hưng Phát chứng tỏ ua TC2 n n va mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty Hưng Phát thực dịch vụ từ lần fu TC3 oi m đầu ll Công ty Hưng Phát cung cấp dịch vụ thời gian TC4 at hứa nh z jm Nhân viên Công ty Hưng Phát thông báo trước cho ĐƯ1 k gm Anh/Chị biết thực dịch vụ an Lu hướng dẫn xử lý cố phát sinh cách hiệu quả, dễ ĐƯ2 om vụ cho Anh/Chị cần hỗ trợ l.c Nhân viên Công ty Hưng Phát nhanh chóng thực dịch Nhân viên Cơng ty Hưng Phát sẵn sàng giúp đỡ, TC5 ht sai sót vb Cơng ty Hưng Phát lưu ý công việc để không xảy z ĐƯ3 va hiểu ĐƯ4 ey nỗi không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị t re Nhân viên Công ty Hưng Phát không bận đến n th t to ng hi ep 10 w 11 n lo ĐB1 Anh/Chị Nhân viên Công ty Hưng Phát báo cáo công việc, ĐB2 báo cáo chi phí định kỳ để Anh/Chị nắm rõ cơng việc Nhân viên Công ty Hưng Phát niềm nở với Anh/Chị ĐB3 ad 12 Cách cư xử nhân viên Hưng Phát gây niềm tin cho Nhân viên Công ty Hưng Phát có đủ hiểu biết để trả lời y th ĐB4 ju 13 yi câu hỏi, thắc mắc kỹ thuật Anh/Chị Công ty Hưng Phát đặc biệt ý đến Anh/Chị CT1 pl 14 al Công ty Hưng Phát có nhân viên biết quan tâm đến ua CT2 va Anh/Chị n 15 Công ty Hưng Phát lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm n CT3 ll niệm họ fu 16 m Nhân viên Công ty Hưng Phát hiểu rõ nhu cầu oi CT4 nh 17 at Anh/Chị biết lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị Cơng ty Hưng Phát làm việc vào thuận tiện cho z Anh/Chị ht vb Cơng ty Hưng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định HH1 jm 19 CT5 z 18 Các thiết bị hỗ trợ bơm định lượng vệ sinh k Nhân viên Công ty Hưng Phát ăn mặc tươm tất, lịch Các bảng thơng tin hóa chất trang bị đầy đủ cho HH4 an Lu Anh/Chị HH3 om 22 HH2 l.c 21 sẽ, gọn gàng gm 20 n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep w n KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY lo ad y th Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt ủi: Khách sạn Majestic - HCM, ju yi Khách sạn Duxton – HCM, Khách sạn Ramana – HCM, Nhà khách Phương Nam, pl al Khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ, Khách sạn West – Cần Thơ, Khách sạn Victoria n ua Châu Đốc, Khách sạn Victoria Núi Sam, Resort Hòa Bình – Phú Quốc, Khách sạn va Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, Hải Âu Resort & Spa – Phan n Thiết, Little Mui Ne Resort – Phan Thiết, Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt, Khách sạn fu ll Sài Gòn – Đà Lạt, Khách sạn Marguerite – Đà Lạt, Edensee Lake Resort & Spa, Long m oi Hai Beach Resort – Vũng Tàu, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng nh at Tàu, Khu Du Lịch Thùy Dương, Khách sạn Sài Gịn – Hồ Cóc, Sài Gịn – Bình z z Châu,… ht vb Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất Hồ Bơi: Căn hộ The Vista, Căn hộ Sài jm Gòn Airport, Căn hộ The Manor, Trường AIS, Khách sạn Sofitel Sài Gòn, Khách sạn k Equatorial – HCM, Khách sạn Windsor Sài Gòn, Khách sạn Ramana – HCM, Resort gm l.c Hịa Bình – Phú Quốc, Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú om Quốc, Hải Âu Resort & Spa – Phan Thiết, Little Mui Ne Resort – Phan Thiết, Long Hai Beach Resort – Vũng Tàu, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng an Lu Tàu, Khu Du Lịch Thùy Dương, Khách sạn Sài Gòn – Hồ Cóc, Sài Gịn – Bình Châu, n va Villa Nguyễn Du, Khách sạn Pullman Sài Gòn, Trường Nam Sài Gòn, Trường Việt Úc, Resort – Phan Thiết, Cấp thoát nước Sóc Trăng,… th Resort & Spa – Phan Thiết, Mỏm Đá Chim Resort – Phan Thiết, Rock Water Bay ey Phan Thiết, Blue Bay Resort – Phan Thiết, The Pandanus Resort – Phan Thiết, Romana t re Hồ Bơi Thảo Nguyên – Đồng Nai, Muine De Century – Phan Thiết, Resort Bốn Biển – t to ng hi Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất thiết bị Vệ Sinh: Khách sạn ep Majestic - HCM, Khách sạn Ramana – HCM, Nhà khách Phương Nam, Khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ, Khách sạn West – Cần Thơ, Resort Hịa Bình – Phú Quốc, w n Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, Khách sạn Ngọc lo ad Lan – Đà Lạt, Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Khách sạn Marguerite – Đà Lạt, Edensee ju y th Lake Resort & Spa, Long Hai Beach Resort – Vũng Tàu, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng Tàu, Khu Du Lịch Thùy Dương, yi pl Khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất Bếp: Nhà hàng Hương Phố - HCM, al ua Chuỗi quán ăn, nhà hàng Hoàng Ty - HCM, Chuỗi nhà hàng Sumo BBQ – HCM, Nhà n hàng Vườn Cau – HCM, Phở Hòa – HCM, Trường Việt Anh – HCM, Trường Nhân va n Văn – HCM, Trường Việt Mỹ - HCM, Trường Tôn Đức Thắng – HCM, Bệnh viện Từ fu ll Dũ - HCM, Bệnh viện An Sinh - HCM, Bệnh viện Nhi Đồng 1, Nhà hàng Hương m oi Rừng, Khách sạn Majestic - HCM, Khách sạn Ramana – HCM, Khách sạn Ninh Kiều at nh – Cần Thơ, Khách sạn Thiên Hải Sơn – Phú Quốc, Resort Sài Gòn – Phú Quốc, z Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt, Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Edensee Lake Resort & z vb Spa, Carmelina Resort – Vũng Tàu, Osaka Resort – Vũng Tàu, Khách sạn Nha Trang jm ht Palace, Khách sạn Yasaka – Nha Trang, Công ty Dutch Lady – Bình Dương, Cơng ty k Bosch Long Thành – Đồng Nai, Công ty Bùi Văn Ngọ - Long An, gm Khách hàng lĩnh vực dự án: Khu du lịch Tà Cú – Phan Thiết, Nhà hàng tiệc l.c cưới Khách sạn 19-04 – Phan Thiết, Khách sạn Nha Trang Palace, Khách sạn Galina – om Nha Trang, Khách sạn Golf Cần Thơ, Khách sạn Tân Sơn Nhất – HCM, Camelina an Lu Resort & Spa, Khách sạn Đông Du – HCM hồ bơi gia đình, khu biệt thự,… n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep w DÀN BÀI PHỎNG VẤN XÂY DỰNG THANG ĐO n lo ad ju y th Câu 1: Theo Anh/Chị yếu tố sau đây, yếu tố tác động đến hài long khách hàng lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy? yi pl THÀNH al CHUYÊN GIA ua PHẦN NHẬN XÉT THANG ĐO n Khi công ty hứa làm điều vào thời gian n va họ làm fu oi ngại m Thực dịch vụ từ lần đầu at nh CẬY ll Chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở SỰ TIN z Cung cấp dịch vụ thời gian hứa z k Luôn sẵn sàng giúp bạn Không bận không đáp ứng yêu Luôn niềm nở với bạn ey th bạn t re Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi n BẢO Cảm thấy an tòan giao dịch với công ty va SỰ ĐẢM an Lu Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn om cầu bạn l.c gm ỨNG Nhanh chóng thực dịch vụ jm SỰ ĐÁP ht Cho biết thực dịch vụ vb Lưu ý để khơng xảy sai xót t to ng hi Luôn đặc biệt ý đến bạn ep Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn SỰ CẢM w THƠNG Lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ n Hiểu rõ nhu cầu bạn lo ad Làm việc vào thuận tiện Các sở vật chất công ty trông bắt mắt yi YẾU TỐ ju y th Trang thiết bị đại Nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất HÌNH Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến pl HỮU n ua al n va dịch vụ trông đẹp ll fu oi m Câu 2: Ngoài thành phần trên, anh chị bổ sung thành phần không? Đo lường sao? at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th n lo ad ju y th yi pl ua al PHỤ LỤC n n va m ll fu KẾT QUẢ TRẢ LỜI PHỎNG VẤN XÂY DỰNG THANG ĐO Chị Đào - Trƣởng BP Phòng at THANG ĐO nh PHẦN oi THÀNH Anh Trí - Anh Tuyển - Chị Kim - Trƣởng BP Trƣởng BP Trƣởng BP Trƣởng BP Giặt Duxton Giặt Phòng Giặt SGPQ Majestic SG BestWestern Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý z Anh Vũ - SG vb Đồng ý jm ht Khi công ty hứa làm điều Đồng ý z Ramana SG vào thời gian k om thực muốn giải Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý n Đồng ý ac th Đồng ý g e cd si sai xót y te re thời gian hứa Lưu ý để không xảy Đồng ý Đồng ý va Đồng ý từ lần đầu Cung cấp dịch vụ Đồng ý an Thực dịch vụ Đồng ý Lu SỰ TIN trở ngại CẬY Đồng ý l.c Đồng ý Chứng tỏ mối quan tâm Đồng ý gm họ làm jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al Cho biết thực Đồng ý Đồng ý Đồng ý Thông báo trước đến n va dịch vụ Đồng ý n dịch vụ fu Luôn sẵn sàng giúp bạn Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Sẵn sàng Hướng dẫn Hướng dẫn giúp, xử lý xử lý phát cách xử lý sự cố sinh cố Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý at nh ĐÁP dịch vụ Đồng ý oi SỰ m ll Nhanh chóng thực Đồng ý z ỨNG z Đồng ý k không đáp ứng Đồng ý Đồng ý om l.c Cách cư xử nhân Đồng ý gm yêu cầu bạn viên jm ht vb Không bận Đồng ý gây niềm tin cho Cảm thấy an tịan Báo cáo cơng Báo cáo công Báo cáo chi Báo cáo công Báo cáo công va SỰ an Lu bạn giao dịch với cơng ty việc việc phí việc, chi phí việc, chi phí BẢO Ln niềm nở với bạn Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nhân viên cơng ty có đủ Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý y te Đồng ý ac th g e cd si hỏi bạn re hiểu biết để trả lời câu n ĐẢM jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al Luôn đặc biệt ý đến Đồng ý va n Cơng ty có nhân viên Đồng ý m ll Lấy lợi ích bạn Đồng ý oi Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Hiểu nhu Hiểu nhu cầu, biết lắng cầu, biết lắng nghe nghe Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Bơm Đồng ý điều tâm niệm họ k Đồng ý jm Làm việc vào Đồng ý ht nghe vb cầu, biết lắng z bạn Đồng ý z THÔNG Hiểu rõ nhu cầu Hiểu nhu at nh CẢM Đồng ý fu biết quan tâm đến bạn SỰ Đồng ý n bạn Đồng ý Bơm vệ Dây điện, công ty trông bắt mắt gọn gàng, sinh sẽ Đồng ý Đồng ý Đồng ý Các sách ảnh giới thiệu Bảng thơng Bảng thơng Bảng thơng Đồng ý có liên quan đến dịch vụ tin hóa chất tin hóa chất tin hóa chất trơng đẹp đầy đủ đẹp y te re mặc tươm tất Đồng ý n Nhân viên công ty ăn Đồng ý gàng gọn gàng, va bơm gọn an HÌNH Các sở vật chất Bơm Lu HỮU Đồng ý om TỐ Đồng ý l.c YẾU Đồng ý gm thuận tiện Trang thiết bị đại Đồng ý ac th tin hóa chất e cd si đẹp Bảng thơng dễ hiểu g jg hg n lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th g e cd si jg hg