BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU BÙI THỊ MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH, HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ B[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - BÙI THỊ MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH, HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - BÙI THỊ MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH, HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUANG VINH Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2022 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ MINH HỒNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/11/1982 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110087 I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Quang Vinh CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận” nghiên cứu cá nhân tơi Các thơng tin, số liệu trình bày luận văn trung thực phần tham khảo trích dẫn rõ ràng theo quy định Học viên thực luận văn Bùi Thị Minh Hoàng ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Viện Đào tạo sau đại học thuộc Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tồn thể Q Thầy Cơ cơng tác trường tận tình truyền đạt kiến thức quý báu để hỗ trợ cho trình làm luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Quang Vinh thời gian qua hướng dẫn chuyên môn cho Xin cảm ơn đồng chí Lãnh đạo UBND xã Nam Chính, tất cán công chức làm việc Xã khách đến giao dịch sử dụng dịch vụ Xã trả lời câu hỏi khảo sát tiêu chí phục vụ nghiên cứu luận văn Một lần nữa, xin kính chúc Viện Đào tạo sau đại học thuộc Trường Đại học Bà RịaVũng Tàu, Thầy TS Nguyễn Quang Vinh toàn thể quý Thầy Cô công tác trường, anh chị em học viên nhiều sức khỏe thành công sống! Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Bùi Thị Minh Hồng iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI xác định khâu đột phá Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước giai đoạn 2011 – 2020 cải cách hành (CCHC) Thời gian vừa qua, cơng tác CCHC ln Đảng ủy UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận quan tâm đạo liệt, coi nhiệm vụ quan trọng góp phần phát triển kinh tế xã hội ĐP Đề tài thực việc đánh giá giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ HCC UBND xã Nam Chính thơng qua việc phân tích thực trạng dịch vụ HCC (ưu điểm, nhược điểm, hội thách thức) có giải pháp góp phần nâng cao chất lượng nâng cao mức độ hài lịng cơng dân tổ chức sử dụng dịch vụ HCC Xã Nam Chính Dữ liệu phục vụ nghiên cứu tài liệu, văn quy định nhà nước, cấu TC, chức hoạt động, v.v… liên quan đến dịch vụ HCC Bộ phận TN&TKQ UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát phát cách ngẫu nhiên cho 150 người dân trực tiếp đến giao dịch Bộ phận TN&TKQ UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận khoảng thời gian từ tháng 09/2020 đến tháng 10/2020 Các liệu tổng hợp, thống kê so sánh đối chiếu với nguồn tài liệu nghiên cứu liên quan kết hợp tham khảo ý kiến số chuyên gia vấn sâu Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp đưa đến việc đề xuất giải pháp 1) Tiếp cận dịch vụ, 2) Thủ tục hành chính, 3) Công chức, 4) Kết cung ứng dịch vụ cơng, 5) Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Bên cạnh đó, tác giả đưa số hàm ý quản trị, kiến nghị để giúp Lãnh đạo đội ngũ CC UBND xã Nam Chính tập trung thực để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan hành cơng 1.1.1 Khái niệm hành hành cơng 1.1.2 Đơn vị hành cơng 1.1.3 Chức đơn vị hành cơng 1.1.4 Các mức độ phân cấp hành 1.1.5 Các yếu tố cấu thành hành Việt Nam 1.1.6 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam 1.2 Dịch vụ hành cơng 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành công 13 v 1.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 16 1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 17 1.2.4.1 Thủ tục hành chính giải công việc đơn vị, công dân 17 1.2.4.2 Quy trình thực cung ứng dịch vụ hành chính công 17 1.2.4.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng 18 1.2.4.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công 18 1.2.4.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công 18 1.2.4.6 Phân cấp cung ứng dịch vụ HCC 19 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.3.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 24 1.3.2.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 26 1.3.2.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành nhà nước 26 1.3.2.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân 28 1.3.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 28 1.3.2.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 28 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH 33 2.1 Giới thiệu UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận 33 2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiện, kinh tế - xã hội 34 vi 2.1.2 Cơ cấu TC máy UBND xã Nam Chính 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết 36 2.2.1 Các lĩnh vực giải Bộ phận tiếp nhận trả kết 36 2.2.2 Quy trình tiếp nhận, xử lý HS trả kết HS 38 2.2.3 Kết giải TTHC Bộ phận Một cửa xã Nam Chính 42 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 44 2.3.1 Các tiêu chí lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 44 2.3.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ HCC 45 2.3.2.1 Về tiêu chí tiếp cận dịch vụ 47 2.3.2.2 Về tiêu chí TTHC 47 2.3.2.3 Về tiêu chí cán bộ, CC 48 2.3.2.4 Về tiêu chí cung ứng dịch vụ HCC 49 2.3.2.5 Về tiêu chí tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 49 2.4 Đánh giá chung 49 2.4.1 Mặt 49 2.4.2 Mặt hạn chế 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 51 3.1 Mục tiêu UBND xã Nam Chính với chất lượng dịch vụ HCC 51 3.1.1 Mục tiêu chung 51 3.1.2 Một số tiêu chủ yếu 51 3.2 Những nhiệm vụ trọng tâm thực CCHC thời gian tới 53 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC 57 3.3.1 Cải thiện Chỉ số hài lòng tiếp cận dịch vụ 57 3.3.2 Cải thiện Chỉ số hài lòng TTHC 58 vii 3.3.3 Cải thiện Chỉ số hài lòng CC 58 3.3.4 Cải thiện Chỉ số hài lòng kết cung ứng dịch vụ công 59 3.3.5 Cải thiện số hài lòng việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 59 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC: Phiếu chấm điểm quan, đơn vị Bộ phận Một cửa .ii ... thiện nâng cao chất lượng dịch vụ HCC UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận thời gian tới Nội dung nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ HCC UBND xã Nam Chính, huyện Đức. .. sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110087 I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận II- Nhiệm vụ. .. RỊA-VŨNG TÀU - BÙI THỊ MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH, HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị