Cá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở công thương tỉnh tuyên quang

ằ ụ ệ ả ằQua định nghĩa ở trên, có thể hiểu: Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGÔ HOÀI THU

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGÔ HOÀI THU

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG

TỈNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ122

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2018

i

Tôi xin cam đoan những n i dung trong luộ ận văn này là do tôi thực hiện dưới

s ự hướng d n c a TS Nguy n Th Mai Anh M i tham kh o dùng trong luẫ ủ ễ ị ọ ả ận văn đều được trích d n ngu n g c rõ ràng ẫ ồ ố

Các s u, k t qu nêu trong luố liệ ế ả ận văn là trung thự và chưa từng được c ai công bố trong b t cứ công trình nào ấ

TÁC GI LUẢ ẬN VĂN

Ngô Hoài Thu

ii

L I C Ờ ẢM ƠN

Luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng d ch v hành chính công c a ị ụ ủ

Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang” được hoàn thành nh s ờ ự hướng dẫn, giúp đỡ

c a quý thủ ầy cô trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N i ộ Đầu tiên tác gi ảmuốn g i lử ời

cảm ơn sâu sắ ới cô giáo hước t ng d n TS Nguy n Th ẫ ễ ị Mai Anh đã tận tình ch bỉ ảo trong su t quá trình làm luố ận văn này, cùng toàn thể quý th y cô ầ Viện Khoa học Quản lý, Ban Giám hi u, Việ ện Đào tạo sau Đạ ọc trường Đạ ọi h i h c Bách Khoa Hà

N i ộ đã truyền đạt cho tác gi nh ng ki n th c vô cùng quý giá, là hành trang theo ả ữ ế ứmình trong suốt sự nghi p sau này ệ

Bên cạnh đó, tác gi xin chân thành cả ảm ơn ảm ơn tậc p th các anh ch , các ể ị

b n cạ ác đồng nghi p t i S ệ ạ ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang đã ạo điềt u ki n giúp ệ

đỡ tác gi v tài li u và tả ề ệ ận tình đóng góp ý kiến để tác gi hoàn thành luả ận văn Cuối cùng, tác gi xin g i l i cả ử ờ ảm ơn sâu sắc nh t tấ ới gia đình, bạn bè nh ng ữngười luôn sát cánh bên tác gi , ng h và chia s v i tác gi nhả ủ ộ ẻ ớ ả ững khó khăn, thách thức trên con đường mà tác gi ả đã chọn

Mặc dù đã rấ ố ắt c g ng, song do gi i h n ki n th c c a tác gi và th i gian ớ ạ ế ứ ủ ả ờnghiên c u có h n nên luứ ạ ận văn không tránh khỏi nh ng thi u sót, r t mong nhữ ế ấ ận đượ ự đóng góp ý kiếc s n c a các quý th y cô và bủ ầ ạn bè đểluận văn được hoàn thiện hơn

DANH MỤC HÌNH V VII Ẽ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N V CHẬ Ề ẤT LƯỢNG D CH V HÀNH Ị Ụ

CHÍNH CÔNG 7 1.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 7 1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm d ch v 7 ị ụ1.1.2 Khái niệm d ch v ị ụcông 8 1.1.3 Khái niệm d ch v hành chính công 10 ị ụ1.1.4 Đặc điểm c a d ch v hành chính công Vi t Nam 11 ủ ị ụ ệ1.1.5 Các loại dịch v hành chính công hi n nay 12 ụ ệ1.1.6 T m quan tr ng cầ ọ ủa việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 13 1.2 Chất lượng d ch v hành chính công 13 ị ụ1.2.1 Chất lượng d ch v 13 ị ụ1.2.2 Chất lượng d ch v hành chính công 14 ị ụ1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng d ch v 15 ị ụ1.3.1 Mô hình SERVQUAL 15 1.3.2 Mô hình SERVPERF 18 1.4 Đề xuât mô đánh giá chất lượng d ch v hành chính công 20 ị ụ1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xu t 20 ấ1.4.2 Thang đo 22 1.5 Các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v hành chính công 25 ị ụ1.5.1 Y u t m c tiêu hoế ố ụ ạ ột đ ng của cơ quan hành chính nhà nước 26 1.5.2 Các y u t cế ố ấu thành đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng d ch v hành chính ị ụcông 26 1.5.3 Y u t v quá trình gi i quy t công viế ố ề ả ế ệc cho người dân 27

iv

1.5.4 Y u t phế ố ản ánh đầu ra c a d ch v hành ủ ị ụ chính ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ hành chính công 28

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG Ị Ụ

CỦ A SỞ CÔNG THƯƠNG ỈT NH TUYÊN QUANG 30 2.1 Gi i thi u d ch v hành chính công cớ ệ ị ụ ủa Sở Công Thương Tỉnh Tuyên Quang 30 2.1.1 Giới thiệu v S ề ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang 30 2.1.1.1 Giới thiệu chung 302.1.1.2 Chức năng, nhi m v 31ệ ụ2.1.1.3.Cơ cấ ổu t chức 382.1.2 Giới thiệu v d ch v hành chính công cề ị ụ ủa Sở Công Thương Tuyên Quang 40 2.1.3 K t qu cung c p dế ả ấ ịch vụ hành chính công giai đoạn 2016-2017 44 2.2 Thu thập d u cho nghiên c u 46 ữliệ ứ2.2.1 Giới thiệu v phiề ếu điều tra 46 2.2.2 Đối tượng điều tra và ch n m u 46 ọ ẫ2.2.3 Phân tích m u 46 ẫ2.2.4 Phân tích độ tin c y 52 ậ2.3 Phân tích chất lượng d ch v hành chính công t i S ị ụ ạ ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang … …… 53 2.3.1 Y u t h u hình 54 ế ố ữ2.3.2 Độ tin c y cậ ủa dịch vụ 56 2.3.3 Khả năng đáp ứng của dịch vụ 59 2.3.4 Năng lực phục vụ 60 2.3.5 S c m thông 62 ự ả2.3.6 T ng h p mổ ợ ức độ hài lòng đối với các y u t cế ố ủa chất lượng dịch vụ 63 2.4 Đánh giá chung 63 2.5 Phân tích các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65 2.5.1 Y u t nhân s 65 ế ố ự2.5.2 Quy trình thực hiện và s qu n lý cự ả ủa Sở Công Thương Tuyên Quang 67 2.5.3 Y u t công ngh 70 ế ố ệ

CHƯƠNG 3: MỘT S GI I PHÁP NÂNG CAO CHỐ Ả ẤT LƯỢNG D CH V Ị Ụ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦ A SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH TUYÊN QUANG 74

v

3.1 Định hướng chung của Nhà nước và tỉnh Tuyên Quang đối v i d ch v hành ớ ị ụchính công trong lĩnh v c công thươngự 74 3.1.1 Định hướng chung c a ủ Nhà nước: 74 3.1.2 Định hướng chung c a t nh Tuyên Quang: 74 ủ ỉ3.2 Các gi i pháp nâng cao chả ất lượng dịch vụ hành chính công 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công ch c trong cung ng d ch v hành ứ ứ ị ụchính công 76 3.2.2 C i ti n quy trình dả ế ịch vụ hành chính công 78 3.2.3 Đầu tư trang thiế ị, cơ sở ật b v t chất 80 3.2.4 ng d ng công ngh thông tin trong vi c nâng cao chỨ ụ ệ ệ ất lượng d ch v hành ị ụchính công 80 3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác ki m tra, giám sát th c hi n 82 ể ự ệ

KẾ T LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KH O 86 Ả

PHỤ Ụ L C 88

vi

DANH M C B Ụ Ả NG BIỂ U

B ng 2.1 ả Thống kê mô t m u theo nhóm d ch v hành chính t i S ả ẫ ị ụ ạ ở Công Thương

Tuyên Quang 47

B ng 2.2 Gi i tính c a m u 48 ả ớ ủ ẫ B ng 2.3 Thông tin m u v ả ẫ ề độtuổi sử ụ d ng dịch vụ hành chính công theo độ tuổi49 B ng 2.4 Thông tin m u v ả ẫ ề trình độ ọ h c v n 50 ấ B ng 2.5 Thông tin m u theo ngh nghi p 51 ả ẫ ề ệ B ng 2.6 Thông tin m u v thu nh p cá nhân 52 ả ẫ ề ậ B ng 2.ả 7 Độtin cậy Cronbach‟s Alpha cho các biến 53

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng đối vớ ế ố ữi y u t h u hình 54

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng đố ới đội v tin c y c a d ch v hành chính công ậ ủ ị ụ của Sở Công Thương Tuyên Quang 57

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng đối với kh ả năng đáp ứng 59

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ 60

Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng đối với sự ả c m thông 62

B ng 2.13 B ng t ng hả ả ổ ợp đánh giá sự hài lòng c a ủ khách hàng đố ới năm yế ối v u t của chất lượng dịch vụ 63

B ng 2.14 S u cán b công ch c t i S ả ố liệ ộ ứ ạ ở Công Thương theo các phòng chuyên môn 65

B ng 2.15 ả Quy trình đối với việ ấp Giấc c y ch ng nhứ ận đủ điều ki n c p LPG 69 ệ ấ

vii

DANH M C HÌNH V Ụ Ẽ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng d ch vụ ủị c a Parasuraman 1985 16 Hình 1.2 Mô hình chất lượng d ch vụ SERVPERF 19 ịHình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xu t 20 ấHình 1.4 Sơ đồ quá trình cung ng d ch v hành chính 25 ứ ị ụHình 2.1 Hình nh S ả ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang 30 Hình 2.2 Sơ đồ ổ t ch c ho t đ ng c a S ứ ạ ộ ủ ở Công Thương Tuyên Quang 38 Hình 2.3 Quy trình gi i quy t th t c hành chính t i S ả ế ủ ụ ạ ở Công Thương Tuyên Quang 42 Hình 2.4 Mô tả ẫ m u theo gi i tính 48 ớHình 2.5 Mô tả ẫ heo độ ổ m u t tu i 49 Hình 2.6 Mô tả ẫu theo độ ọ m h c vấn 50 Hình 2.7 Mô tả ẫ m u theo ngh nghi p 51 ề ệHình 2.8 Mô tả ẫ m u theo thu nh p 52 ậHình 2.9 Mô tả ẫu đánh giá củ m a của khách hàng đối vớ ế ố ữi y u t h u hình 55 Hình 2.10 Mô t mả ẫu đánh giá của khách hàng đố ới đội v tin c y c a d ch v hành ậ ủ ị ụchính công c a Sủ ở Công Thương Tuyên Quang 57

m a c a khách hàng kh 59 Hình 2.11 Mô tả ẫu đánh giá củ ủ ả năng đáp ứng

của Sở Công Thương Tuyên Quang 59 Hình 2.12 Mô tả ẫu đánh giá củ ủa khách hàngđố m a c i với năng lực ph c vụ 61 ụHình 2.13 Mô tả ẫu đánh giá củ ủa khách hàng đố m a c i v i sớ ự ả c m thông 62 Hình 2.14 Mô tả ế k t qu kh o sát chung 64 ả ảHình 2.15 Cơ cấu lao động S ở Công Thương theo trình độ 67

Hiện nay có r t nhiấ ều đề tài, bài báo vi t v d ch v hành chính công, và v ế ề ị ụ ề

vi c nâng cao chệ ất lượng d ch v ị ụ hành chính công trong các lĩnh vực không ch ỉtrong nước mà c ả ngoài nước Tuy nhiên, vi c phân tích ch d a trên mô hình lý ệ ỉ ựthuyết, còn chung chung, chưa áp dụng được vào th c tự ế, đố ới đơn vị ụi v c thể Bên

cạnh đó, tại S ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang thì chưa có một đề tài nghiên c u ứnào v vi c nâng cao chề ệ ất lượng d ch v ị ụ hành chính công Do đó việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng d ch v hành chính công t i S ị ụ ạ ởCông Thương tỉnh Tuyên Quang là c n thi t T nh n thầ ế ừ ậ ức đượ ầc t m quan tr ng ọ

c a vi c th c hi n các gi i pháp nh m hoàn thi n và nâng cao chủ ệ ự ệ ả ằ ệ ất lượng d ch v ị ụhành chính công, v i mong muớ ốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục

v ụ người dân, góp ph n xây d ng m t nầ ự ộ ền hành chính nhà nước có trách nhi m, ệchuyên nghiệp, đem lạ ự hài lòng cho người dân, tôi đã quyết địi s nh ch n ọ đề tài:”

“Các giả i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công c a S ủ ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh t cế ủa mình

2 Tình hình nghiên c u liên quan tứ ớ ề i đ tài

Hiện nay, đổi m i khu v c công là m t ch ớ ự ộ ủ đề đang được quan tâm t i nhi u ạ ề

quốc gia Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nh m nâng cao chằ ất lượng

dịch vụ hành chính công là m t yêu c u t t y u.ộ ầ ấ ế

2

* Nghiên c u t i ứ ạ nước ngoài: Theo t p chí Khoa hạ ọc ĐHQGHN, kinh tế vàkinh doanh 26 (2010) 218 232 v i kinh nghi m t – ớ ệ ừ các nước Canada và New Zealand

T i Canada, các nhà khoa hạ ọc đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá tr d ch v khu ị ị ụ

vực công” miêu tả ố m i quan h gi a s hài lòng c a công dân và lòng tin cệ ữ ự ủ ủa người dân, đồng th i ch ra nh ng y u t quy t nh n m phía sau m i thành ph n Chu i ờ ỉ ữ ế ố ế đị ằ ỗ ầ ỗ

d ch v khu v c vị ụ ự ực công đã được áp dụng và thu được nh ng k t qu ữ ế ảthực nghiệm tích cực ở Canada và New Zealand Đồng th i t i Viờ ạ ệt Nam, đã có mộ ốt s hành động được đề xuất trong mô hình đã được th c hi n trong khuôn kh ự ệ ổ Chương trình

t ng th v cổ ể ề ải cách hành chính giai đoạn 2011 2020 Chu i giá tr d ch v khu – ỗ ị ị ụ

v c công mô t m i quan h nhân qu gi a các y u t ự ả ố ệ ả ữ ế ố cơ bản c a khu v c công, bao ủ ự

g m s g n k t cồ ự ắ ế ủa người lao động, s ự thỏa mãn c a khách hàng và lòng tin củ ủa khách hàng với giả đị nh r ng lòng tin này là kằ ết quả cuối cùng mà chính ph củ ần đạt được và cũng là mục tiêu cu i cùng c a chuố ủ ỗi Và năm yế ốu t quan tr ng nh t quy t ọ ấ ế

định s th a mãn v i d ch v cự ỏ ớ ị ụ ủa người dân bao g m: ồ

- K ết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ ọ ầ h c n)

- Thời gian (người dân hài lòng với lượng th i gian b ờ ỏ ra để có được dịch vụ)

- Tri thức (Nhân viên có hiểu bi ết)

- Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công b ng) ằ

- Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân)

Năm yế ốu t quy t nh gi i thích cho g n 75% s biế đị ả ầ ự ến động c a đi m đánh giá ủ ể

s ựthỏa mãn của người dân Khi c ả năm yế ốu t có kết quả ốt, điểm hài lòng đạt mức t80% hoặc cao hơn Nhưng khi chỉ m t y u t ộ ế ố không hoàn thành, điểm đánh giá

gi m xu ng 20% Khi hai y u t ả ố ế ốtrở lên không đạt, đi m đánh giá rơi vể ềcon số 0

Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban D ch v ị ụ Nhà nước c a NewủZealand đã công bố ả b n báo cáo t ng k t các k t qu c a cuổ ế ế ả ủ ộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đố ớ ịi v i d ch v ụcông) Kiwis Count là m t ph n cộ ầ ủa chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình nghiên c u v i nghi m cứ ề trả ệ ủa người dân NewZealand” (NZE) Chương trình được thiế ế đểt k tìm hiểu người New Zealand tr i nghi m các d ch v ả ệ ị ụ công như thế nào

và làm th nào phát tri n các công c nh m c i ti n d ch v công Kiwis Count dế ể ụ ằ ả ế ị ụ ựa trên mô hình nghiên cứu“Công dân là trên hết” của Canada và ti p t c khế ụ ẳng định

nh ng phát hi n trong mô hình này: ữ ệ

- Người dân New Zealand mong muố ằn r ng k v ng cỳ ọ ủa họ được đáp ứng

3

- Các nhân viên giao d ch vị ới họ phải có năng lực

- Nhân viên giữ ời hứ l a

- H ọ đượ ốc đ i x ửcông bằng

- Các điều ki n cá nhân cệ ủa họ được tính đến

- Các dịch vụ ứng đáng vớ ồ x i đ ng ti n thu mà h ề ế ọ đóng góp

Trong đó, việc được đáp ứng k v ng là y u t có tính quy t đ nh m nh nh t ỳ ọ ế ố ế ị ạ ấ

* Nghiên c u ứ trong nước: ịD ch v công và d ch v ụ ị ụ hành chính công đã được nghiên c u t i các qu c gia phát tri n t u th k 20, tuy nhiên t i Vi t Nam ứ ạ ố ể ừ đầ ế ỷ ạ ệđây là vấn đề ớ m i nên thu hút nhi u s quan tâm c a các nhà khoa h c, nhà qu n lý, ề ự ủ ọ ảnhà kinh t ế Liên quan đến d ch v công, d ch v ị ụ ị ụ hành chính công đã có nhiều công trình nghiên cứu dưới các góc độ khác nhau, c ể như sau:ụth

K t qu nghiên cế ả ứu “Chỉ ố s Hiệu qu ảQuản tr và Hành chính Công c p t nh ị ấ ỉ ởViệt Nam: Đo lường t th c ti n cừ ự ễ ủa người dân” (2011) nh m ph n nh m t cách ằ ả ả ộkhách quan và có căn cứ khoa h c v hi u qu qu n tr , hành chính công và d ch v ọ ề ệ ả ả ị ị ụcông c p t nh Ch s PAPI nhấ ỉ ỉ ố ằm đo lường mức độ hi u qu c a công tác qu n tr ệ ả ủ ả ị

và hành chính công d a vào tr i nghi m cự ả ệ ủa người dân khi ti p xúc, giao d ch vế ị ới

cơ quan chính quyền các c p PAPI còn là m t h th ng ch báo th hi n tính ph c ấ ộ ệ ố ỉ ể ệ ứ

h p nhi u chi u c a nh ng n l c c i cách hi u qu ợ ề ề ủ ữ ổ ự ả ệ ả điều hành, quản lý nhà nước, hành chính công và cung ng d ch v công t c m nhứ ị ụ ừ ả ận và quan điểm c a m t mủ ộ ẫu

đại di n cho dân s Vi t Nam khi s d ng d ch v c a nệ ố ệ ử ụ ị ụ ủ ền hành chính nhà nước

Đề tài nghiên c u khoa h c c p B (B N i vứ ọ ấ ộ ộ ộ ụ) “ Nâng cao chất lượng d ch ị

v hành chính công thành ph Hà Nụ ố ội đáp ứng yêu c u h i nhầ ộ ập” do GS.TS Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiệm đề tài Trong đề tài này, các tác gi t p trung làm ả ậ

rõ các vấn đề lý lu n v d ch v công, d ch v ậ ề ị ụ ị ụ hành chính công Đặc bi t, các ệchuyên đề trong đề tài này t p trung làm rõ v t ch c th c hi n các d ch v hành ậ ề ổ ứ ự ệ ị ụchính công trong điều ki n th c ti n c a Hà Nệ ự ễ ủ ội Đề ài đã đưa ra các giải pháp để tnâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà N ội

Tác gi Lê Dân vả ới bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng v d ch v hành ề ị ụchính công c a công dân và t ủ ổchức” [2] đã khảo sát các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v hành chính công g m: kh ị ụ ồ ả năng tiếp c n d ch v ; m t h th ng hành ậ ị ụ ộ ệ ốchính d hi u, kh ễ ể ả năng cung cấp linh ho t và nhanh chóng; công khai minh b ch; ạ ạnăng lực chuyên môn c a cán b , công chủ ộ ức; thái độ ị l ch s và nhi t tình c a cán ự ệ ủ

b , công ch c; s tín nhi m trong cung ng d ch vộ ứ ự ệ ứ ị ụ Trên cơ sở đó, việc đo mức độhài lòng của dân chúng đối v i d ch v ớ ị ụ công được d a vào các c m tiêu chí: các ự ụ

4

tiêu chí về cán b , công ch c thựộ ứ c hi n d ch vệ ị ụ; về cơ sở ậ v t ch t; v công khai d ch ấ ề ị

v ; v ụ ềthời gian làm vi c; v ệ ềthủ ụ t c, quy trình làm vi c; v phí, l ệ ề ệ phí; cơ chế giám sát, góp ý

Luận văn thạc s Qu n tr kinh doanh c a tác gi Nguy n Quang Th y ỹ ả ị ủ ả ễ ủ

“Nghiên cứu s hài lòng cự ủa người dân trong vi c s d ng d ch v hành chính công ệ ử ụ ị ụ

t i thành ph ạ ố Kon Tum”, năm 2011 Kết qu nghiên cả ứu nêu ra các đặc điểm của

d ch v ị ụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng d ch v hành chính ị ụcông như tiêu chí về: m c tiêu hoụ ạt động của các cơ quan hành chính nhà nước,

ph n nh các y u t cả ả ế ố ấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, gi i quy t công viả ế ệc cho người dân, phản ánh đầu ra c a d ch v ủ ị ụ hành chính công, đánh giá kết qu c a ả ủ

đầu ra Luận văn còn đưa ra mô hình nghiên cứu s hài lòng c a khách hàng s ự ủ ử

d ng d ch v ụ ị ụ hành chính công và đánh giá kết qu s hài lòng c a khách hàng theo ả ự ủ

mô hình nghiên c u ứ

Viện nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã hứ ể ế ội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức

độ hài lòng của công dân đố ớ ịi v i d ch v ụ hành chính công trên địa bàn thành ph ố Đà

Nẵng” (2011) Với quy mô kh o sát là 4.000 mả ẫu cho lĩnh vực s nghi p công và ự ệ

d ch v công K t qu kh o sát th ng kê mô t trên các thành ph n chị ụ ế ả ả ố ả ầ ất lượng d ch ị

v ụ như: mức độthuận ti n, kh ệ ả năng đáp ứng, chi phí s d ng d ch vử ụ ị ụ, cơ chế phản

hồi góp ý khiếu nại tố cáo

Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng c a t chủ ổ ức và cá nhân đối

v i s ph c v cớ ự ụ ụ ủa các cơ quan hành chính và các cơ sở y t công lế ập trên địa bàn

t nh Khỉ ảnh Hòa” (2014) do Sở ộ ụ N i v Khánh Hòa ph i h p v i Khoa Kinh t ố ợ ớ ế Đại

h c Nha Trang th c hi n (tác gi là cọ ự ệ ả ộng tác viên tham gia điều tra và x lý d ử ữliệu) K t qu nghiên c u v i 2.720 m u cho c ế ả ứ ớ ẫ ả lĩnh vự ực s nghi p công và d ch v ệ ị ụhành chính công đã đưa ra mô hình nghiên cứu v i các tiêu chí thành ph n cho t ng ớ ầ ừ

lo i hình dạ ịch vụ ạ t i tỉnh Khánh Hòa

Mới đây nhất, ộ Tư pháp tổ chứB c H i ngh quán tri t ộ ị ệ Đề án “Đo lường s hài ựlòng của người dân, t ổ chức đố ớ ựi v i s ph c v cụ ụ ủa cơ quan hành chính Nhà nước (gọ ắt là đo lười t ng s ự hài lòng) giai đoạn 2017 – 2020” được phê duy t b ng Quy t ệ ằ ếđịnh 2640/QĐ BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 củ- a B N i v , thay th Quyộ ộ ụ ế ết

định 1383 ban hành cuối năm 2012 Theo quy định m i, các y u t ớ ế ố đo lường s hài ựlòng của người dân, t ổ chức bao g m 5 y u t ồ ế ố cơ bản v i 22 tiêu chí, nhiớ ều hơn ởvăn bản ban hành năm 2012 khi mà sự hài lòng của người dân với cơ quan hành chính nhà nước ch ỉ được đánh giá dựa trên 13 tiêu chí Đề án 2640 cũng cho phép tiế ớn t i phân tích s hài lòng cự ủa người dân d a trên các thành ph n nhân kh u h c ự ầ ẩ ọ

5

qua m u phiẫ ếu điều tra xã h i hộ ọc dành cho người dân và t ổchức v i thông tin v ớ ề

độ ổ tu i, giới tính, trình độ ọ h c vấn, nơi sinh sống, lo i hình t ch c… ạ ổ ứ

3 Mục đích, mục tiêu c a luủ ận văn

Mục đích nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang

Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, mục tiêu nghiên cứu được đặt ra là:

- Hình thành khung lý luận cơ bản v dề ịch vụ và dịch vụ hành chính công

- D a trên khung lý thuy ự ết đã hình thành, đề tài t p truậ ng đánh giá thực tr ng ạ

v ề chất lượng d ch v hành chính ị ụ công ạ ở Công Thương tỉ t i S nh Tuyên Quang T ừ

đó rút ra những điểm mạnh và điểm y u trong cung ng d ch v hành ế ứ ị ụ chính công tại

S ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang

- Trên cơ sở những k t lu n rút ra t ế ậ ừ thực trạng đánh giá chất lượng d ch v ị ụhành chính công t i S ạ ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang và đề xu t nh ng gi i pháp ấ ữ ảmang tính chiến lược và phù hợp để nâng cao chất lượng d ch v hành chính ị ụ công

t i ạ đây

4 Đố i tư ợng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

- Đối tượng nghiên c uứ : Chất lượng dịch vụ hành chính công

- Phạm vi nghiên c u: ứ

 V không gian: S ề ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang

 V ềthời gian: Trong thời gian từ 2017-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đư c th c hi n thông qua vi c thu th p c d li u th cợ ự ệ ệ ậ ả ữ ệ ứ ấp và sơ cấp

D u th c p s là các báo cáo c a S ữ liệ ứ ấ ẽ ủ ở Công Thương Tuyên Quang Dữ liệu sơ

c p s ấ ẽ được tác gi thu th p thông qua cuả ậ ộc điều tra thu th p ý ki n tr c ti p cậ ế ự ế ủa khách hàng v ề chất lượng d ch v hành chính công c a S ị ụ ủ ở Công Thương Tuyên Quang

Các phương pháp phân tích bao g m: ồ

- Phân tích so sánh (tuyệ ối và tương đốt đ i)

- Phân tích mô t i v i s hài lòng cả đố ớ ự ủa khách hàng đối v i d ch v hành ớ ị ụchính công c a S ủ ở Công Thương Tuyên Quang (giá trị trung bình, t n suầ ất, độ ệ l ch chuẩn…)

6

6 Kế t cấ ủu c a luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình bày thành 03 chương, gồm:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Phân tích th c tr ng chự ạ ất lượng d ch v hành chính công c a s ị ụ ủ ởcông thương tỉnh tuyên quang

Chương 3: M t s gi i pháp nâng cao chộ ố ả ất lượng d ch v hành chính công cị ụ ủa

s ở công thương tỉnh tuyên quang

7

CHƯƠNG : CƠ SỞ 1 LÝ LU N V CH Ậ Ề ẤT LƯỢ NG

D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG Ị Ụ1.1 D ch v và d ch v hành chính công ị ụ ị ụ

1.1.1 D ch v ị ụ và đặc điểm d ch v ị ụ

Trong cu c s ng ngày nay chúng ta biộ ố ết đế ấn r t nhi u hoề ạt động trao đổi được

g i chung là d ch v ọ ị ụ và ngượ ạ ịc l i d ch v bao g m r t nhi u các lo i hình hoụ ồ ấ ề ạ ạt động

và nghi p v ệ ụ trao đổi trong các lĩnh vực và cở ấp độ khác nhau Khi kinh t càng ếphát tri n thì vai trò c a dể ủ ịch ụ v ngày càng quan tr ng và d ch v ọ ị ụ đã trở thành đối tượng nghiên c u c a nhi u ngành khác nhau: t kinh t hứ ủ ề ừ ế ọc đến văn hóa học, lu t ậ

h c, t hành chính họ ừ ọc đến khoa h c qu n lý, có th hi u khái ni m d ch v ọ ả ể ể ệ ị ụ cơ bản như sau:

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.1

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v ạ ề ệ ề ị ụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:

D ch v là hoị ụ ạt động có ch ủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người D ch v xã hị ụ ội cơ bản là h th ng cung c p d ch v nhệ ố ấ ị ụ ằm đáp ứng nh ng ữ

nhu cầu cơ ả b n của con người và được xã h i th a nh n.ộ ừ ậ

T quan ni m trên cùng quan sát th c ti n có th ừ ệ ự ễ ểchỉ ra các đặc điểm c a dủ ịch

v ụ thường được miêu t vả ới các đặc trưng cơ bản sau:

 Tính vô hình (Intangability): Người ta không th nhìn th y, không nể ấ ếm được, không nghe, không cầm được d ch v trư c khi tiêu dùng chúng ị ụ ớ

1 T ừ điể n Ti ng Vi ế ệt, 2004, NXB Đà Nẵ ng, tr256

8

 Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xu t và tiêu th d ch v ấ ụ ị ụ

diễn ra đồng th i Khác v i s n xu t v t ch t, s n xu t d ch v không th s n xuờ ớ ả ấ ậ ấ ả ấ ị ụ ể ả ất

s n rẵ ồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ

 Tính không tách r i (ờ Inseparablity): s n xu t và tiêu dùng d ch v không ả ấ ị ụ

th tách rể ời Thi u m t này thì s không có mế ặ ẽ ặt kia

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nh t ấ

1.1.2 Khái niệm dịch v công ụ

Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công như sau:

- Theo nghĩa rộng, d ch v công là nh ng hàng hóa, d ch v mà Chính ph ị ụ ữ ị ụ ủcan thi p tr c ti p vào vi c cung c p nh m m c ti u hi u qu và công b ng Theo ệ ự ế ệ ấ ằ ụ ệ ệ ả ằ

đó, dịch v công là t t c các hoụ ấ ả ạt động nh m th c hi n các chằ ự ệ ức năng vốn có c a ủChính ph , bao g m t các hoủ ồ ừ ạt động ban hành chính sách, pháp lu t, tòa án cho ậ

đến nh ng ho t đ ng y t , giáo d c, giao thông công c ng ữ ạ ộ ế ụ ộ

- Theo nghĩa ẹ h p, d ch v ị ụ công được hi u là nh ng hàng hóa, d ch v ph c ể ữ ị ụ ụ

v c ti p nhu c u c a các t ụ trự ế ầ ủ ổchức và công dân mà Chính ph can thi p vào viủ ệ ệc cung cấp nh m m c tiêu hi u qu và công b ng ằ ụ ệ ả ằ

Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu: Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm cơ bản sau:

• D ch v công có tính xã h i, v i m c tiêu chính ph c v l i ích cị ụ ộ ớ ụ ụ ụ ợ ộng đồng đáp ứng nhu c u c a t t c công dân, không phân bi t giai cầ ủ ấ ả ệ ấp, địa v xã h i và b o ị ộ ả

đảm công b ng và ằ ổn định xã h i, mang tính qu n chúng r ng rãi M i ngư i đ u có ộ ầ ộ ọ ờ ềquy n ngang nhau trong vi c ti p c n các d ch v công về ệ ế ậ ị ụ ới tư cách là đối tượng

ph c v cụ ụ ủa nhà nước T ừ đó, có thể thấy tính kinh t , l i nhu n không phế ợ ậ ải là điều

ki n tiên quy t chi ph i hoệ ế ố ạ ột đ ng dịch vụ công

• D ch v công cung ng loị ụ ứ ại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ng ho c y nhi m do t ch c cá nhân th c hi n, ứ ặ ủ ệ ổ ứ ự ệđáp ứng nhu c u toàn xã h i b t k s n phầ ộ ấ ể ả ẩm đượ ạc t o ra có hình thái hi n v t hay ệ ậphi hi n v ệ ật

• Việc trao đổ ịi d ch v công không thông qua quan h th trưụ ệ ị ờng đầy đủ

9

Thông thường, ngườ ử ụi s d ng d ch v công không tr c ti p tr tiị ụ ự ế ả ền, hay đúng hơn là

đã trả ền dướ ti i hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những d ch ị

v ụ công mà ngườ ử ụi s d ng v n ph i tr m t ph n ho c toàn b kinh phí; song nhà ẫ ả ả ộ ầ ặ ộnước v n có trách nhiẫ ệm đảm b o cung ng các d ch v này không nh m m c tiêu ả ứ ị ụ ằ ụ

l i nhu n ợ ậ

• Đảm b o m c tiêu hi u qu và công b ng trong cung ng d ch v T ả ụ ệ ả ằ ứ ị ụ ừ góc độkinh t h c, d ch v công là các hoế ọ ị ụ ạt động cung ng cho xã h i m t lo i hàng hóa ứ ộ ộ ạcông c ng Lo i hàng hóa này mang l i l i ích không ch cho nhộ ạ ạ ợ ỉ ững người mua nó,

mà cho c nhả ững người không ph i tr n cho hàng hóa này Ví d giáo dả ả tiề ụ ục đào

t o không ch ạ ỉ đáp ứng nhu c u cầ ủa người đi học mà còn góp ph n nâng cao mầ ặt

b ng dân trí vằ à văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho Chính ph có vai ủtrò và trách nhi m quan tr ng trong vi c s n xu t hoệ ọ ệ ả ấ ặc đảm b o cung ng các loả ứ ại hàng hóa công c ng ộ

Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau

Xét theo tiêu chí ch ủthể cung ứ ng, d ch v công có th ị ụ ể được chia thành 3 loại như sau:

- D ch v ị ụ công do cơ quan nhà nước tr c ti p cung cự ế ấp: Đó là những d ch v ị ụcông cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung c p Thí d , an ninh, giáo d cấ ụ ụ ,

ph ổ thông, chăm sóc y tếcông cộng, b o tr hả ợ xã ội…

- D ch v công do các t ị ụ ổ chức phi chính ph và khu vủ ực tư nhân cung cấp,

g m nh ng d ch v ồ ữ ị ụ mà Nhà nước có trách nhi m cung cệ ấp, nhưng không trực tiếp thực hi n mà y nhi m cho t ch c phi chính ph ệ ủ ệ ổ ứ ủ và tư nhân th c hiự ện, dướ ự đôn i s

đốc, giám sát của nhà nước Thí d các công trình công c ng do chính ph g i th u ụ ộ ủ ọ ầ

có thể do các công ty tư nhân đấu th u xây d ng ầ ự

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước

D a vào tính ch t và tác d ng c a d ch v ự ấ ụ ủ ị ụ được cung ng, có th chia d ch v ứ ể ị ụ

công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này,

10

nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- D ch v s nghi p công: Bao g m các hoị ụ ự ệ ồ ạt động cung c p phúc l i xã hấ ợ ội thiế ếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sứt y c kh e, th ỏ ể

d c th thao, b o hi m, an sinh xã hụ ể ả ể ội,… Xu hướng chung hi n nay trên th ệ ếgiới là nhà nước ch th c hi n nh ng d ch v công nào mà xã h i không th ỉ ự ệ ữ ị ụ ộ ể làm được ho c ặkhông muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao m t ph n vi c cung ng lo i d ch v ộ ầ ệ ứ ạ ị ụcông này cho khu vực tư nhân và các tổchức xã h ội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

1.1.3 Khái niệm dịch v hành chính công ụ

Là dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định của pháp luật Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm của nhà nước trong việc cung ứng các loại dịch vụ này Còn phạm trù "dịch vụ" ở đây thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành chính công

Từ đó có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hành chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Nói

cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước”-

Từ khái niệm có thể thấy một đặc trưng cơ bản của loại dịch vụ này: Do

11

chủ thể là các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để đáp ứng nhu cầu của người dân

1.1.4 Đặ điể c m c a d ch v hành chính công Vi t Nam ủ ị ụ ệ

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt, để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, thì cần căn cứ vào những đặc trưng cơ bản sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật

tự, an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức

có thẩm quyền như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên

1.1.5 Các lo ạ i dị ch v hành chính công hi ụ ệ n nay

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể như sau:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các

cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: Công

chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

- Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận: Đăng ký và cấp giấy chứng

nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các

cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương Giấy đăng ký kinh doanh được c p cho ch th kinh doanh khi ch th này thành l p doanh nghi p ấ ủ ể ủ ể ậ ệ

hoặc cơ sở kinh doanh c a mìnhủ Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong giao dịch

- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ: Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đảm bảo việc thực hiện

quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công Chỉ những hoạt động tư vấn hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được nhà nước đảm bảo từ ngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công Ví dụ: các hoạt động cấp bản sao, bản mẫu giấy tờ, tài liệu, hoạt động trợ giúp pháp lý…

Ngoài các nhóm dịch vụ nêu trên, có ý kiến cho rằng dịch vụ hành chính công còn bao gồm hai nhóm cơ bản sau: thu thuế và các khoản đóng góp vào ngân sách, các quỹ của nhà nước; giải quyết khiếu nại tố cáo và xử lý vi phạm hành chính

đã chỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ đối với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công

Có thể nói dịch vụ công, hay dịch vụ hành chính công chính là một hợp phần nằm trong “nền hành chính nhà nước”, có thể hiểu: Nền hành chính nhà nước là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành chính, có trách nhiệm quản lý công việc hằng ngày của Nhà nước, do các cơ quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành để giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hằng ngày của nhân dân Có bốn yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước: Hệ thống thể chế nhà nước, hệ thống tổ chức hành chính nhà nước, nhân sự trong bộ máy hành chính nhà nước, các nguồn lực vật chất cần thiết cho hoạt động quản lý hành chính nhà nước Nền hành chính nhà nước là một thể thống nhất, một cấu trúc

để thực thi pháp luật, đưa pháp luật vào quản lý đời sống xã hội Do đó, các yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước có mối quan hệ gắn bó hữu cơ, không thể tách rời và có ảnh hưởng lẫn nhau

Như vậy, có thể thấy, vấn đề “dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước” đang là vấn đề lớn được cả xã hội quan tâm Muốn xây dựng một nền hành chính công vững mạnh thì trước hết phải làm tốt khâu cải cách hành chính công, nâng cao các dịch vụ hành chính công, giúp người dân tiếp cận dịch vụ tốt hơn, nhằm hướng tới thực hiện mục tiêu “dân chủ, công bằng, văn minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu vực và thế giới

1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, khó n m b t, ắ ắ nó mang tính định tính

và khó định lượng, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ảnh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Một vài

chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Joseph M Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá

14

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Chất lượng dịch vụ là mức độ là một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

• Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân và tổ chức, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng và xã hội

Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ (Hình 1.1 )

16

Hình 1.1 Mô hình chấ t lƣ ợ ng dịch v c a Parasuraman 1985 ụ ủ

(Ngu n: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985) ồ

Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến

17

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm này Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

 Tin c y (reliability): nói lên kh ậ ả năng thực hi n d ch v phù hệ ị ụ ợp và đúng

th i hờ ạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân ự ố ẵ ủviên phục vụ cung c p các dấ ịch vụ cho khách hàng

 Năng lực ph c v ụ ụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để ự th c hi n ệ

d ch v Kh ị ụ ả năng phục v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân ụ ể ệ ế ớviên tr c ti p th c hi n d ch v , kh ự ế ự ệ ị ụ ả năng nghiên cứu để ắ n m b t thông tin liên ắquan c n thi t cho vi c phầ ế ệ ục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến vi c t o mệ ạ ọi điều ki n d dàng cho khách ệ ễhàng trong vi c ti p c n v i d ch v ệ ế ậ ớ ị ụ như rút n ắg n th i gian ch i c a khách hàng, ờ ờ đợ ủ

địa điểm ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng ụ ụ ờ ở ử ậ ợ

 L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân ị ự ụ ụ ề ở ọthiện v i khách hàng c a nhân viên ớ ủ

 Thông tin (Communication): liên quan đến vi c giao tiệ ếp, thông đạt cho

của công ty, nhân cách của nhân viên phụ ục v giao ti p trế ực tiếp v i khách hàng ớ

 An toàn (Security): liên quan đến kh ả năng bảo đảm s an toàn cho khách ựhàng, th ểhiện qua s ựan toàn về ật chất, tài chính, cũng như bả v o mật thông tin

 Hiểu bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh ế ể ệ ả năng

hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nhể ế ắ ắ ầ ủ ệ ể ững đòi

h i c a khách hàng, quan tâm n cá nhân h và nh n dỏ ủ đế ọ ậ ạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a ữ ể ệ ạ ụ ủnhân viên phục vụ, các trang thi t b h cho dế ị ỗtrợ ịch ụ v

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

 Độ tin c y (reliability): th hi n qua kh ậ ể ệ ả năng thực hi n d ch v phù h p và ệ ị ụ ợđúng thờ ại h n ngay lần đầu tiên

 S ph n h i (responsiness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân ự ả ồ ự ố ẵ ủviên phục vụ cung c p dấ ịch vụ cho khá hàng ch

 Năng lực ph c v ụ ụ (assurance): là trình độ chuyên môn và cung cách ph c ụ

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF , một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận

này đã được sự đồng tình bởi các nhà nghiên cứu của Lee và ctg (2000) Bộ thang

19

đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵng sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông ( empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

20

1.4 Đề xuât mô đánh giá chất lƣợng d ch v hành chính công ị ụ

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Và gần đây nhất, ngày 10/10/2017 Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án

“Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2017 – 2020” ằm đánh giá khách quan chất lượnh ng cung

ứng d ch v hành chính công cị ụ ủa các cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước n m bắ ắt được yêu c u, mong mu n cầ ố ủa người dân, t ổchức để có nh ng bi n pháp c i thi n chữ ệ ả ệ ất lượng ph c v và cung ng d ch ụ ụ ứ ị

v c a mình nh m nâng cao s hài lòng và l i ích cụ ủ ằ ự ợ ủa người dân, t ổchức

Mỗi mô hình có ưu thế riêng trong từng lĩnh vực và điều kiện cụ thể Vậy đểđánh giá chất lượng d ch v hành chính công c a S ị ụ ủ ở CôngThương Tuyên Quang, tác gi l a chả ự ọn mô hình đo chất lượng d ch v ị ụ SERVPERF vì thang đo này đơn

gi n, ch ả ỉ đo lường chất lượng d ch v c m nhị ụ ả ận (thay vì đo cảchất lượng c m nh n ả ậ

l n k v ng ẫ ỳ ọ như SERVQUAL) Mô hình nghiên cứu được trình bày trong hình dưới đây

hành chính

công của

khách hàng

21

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 y u t ế ố cơ bản v i 18 tiêu chí và 1 y u t ớ ế ố

t ng quát ổ đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Tuyên Quang Trong đó mỗi yếu tố trong mô hình bao gồm các tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:

 Yếu tố hữu hình bao gồm các biến sau:

- Nơi giao dịch, giải quyết công việc thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát

- Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ tiếp cận tìm hiểu

- Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp

 Độ tin cậy gồm các biến sau:

- Quy trình thực hiện thủ tục hợp lý, đơn giản, rõ ràng

- Thu phí, lệ phí theo quy định đã niêm yết

- Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, được trả lời, hướng dẫn bằng văn bản trả lời/phiếu hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

- Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng so với hẹn

 Khả năng đáp ứng bao gồm các biến sau:

- Các điều kiện hỗ trợ (văn phòng phẩm, photo, scan tài liệu, gửi nhận tài liệu…) cung cấp đầy đủ

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời

 Năng lực phục vụ bao gồm các biến sau:

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức,

có kiến thức chuyên môn vững vàng

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng

 Sự cảm thông gồm các biến sau:

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

22

- Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Khách hàng không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, khiếu nại, kiến nghị

1.4.2 Thang đo

Xây d ng b câu h i d a trên mô hình nghiên cự ộ ỏ ự ứu đề xu t k t h p v i thang ấ ế ợ ớ

đo Likert về mức độ hài lòng của khách hàng đố ới v i d ch v hành chính công t i ị ụ ạ

S ởCông Thương tỉnh Tuyên Quang

Thang đo Likert được xây d ng vự ới thang điểm t 1(rừ ất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng)

Thang đo của s hài lòng bao g m 5 y u t ự ồ ế ố cơ bản v i 18 tiêu chí và 1 y u t ớ ế ố

PHẦN 1 THÔNG TIN CHUNG

phiếu điều tra

2 Độ ổ tu i

1= dưới 18 2= 18 30 –3= 31 40 –

3 = Trung cấp, cao đẳng

4 = Đạ ọi h c

A2

Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết thông

tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp

công dân

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

A3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan

hiện đại

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

A4 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ,

rõ ràng, dễ tiếp cận tìm hiểu

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

A5 Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp Thứ ậ b c/ Phát

phiếu điều tra

B ĐỘ TIN CẬY

B1 Quy trình thực hiện th tủ ục hợp lý, đơn giản, rõ ràng Thứ ậ b c/ Phát

24

phiếu điều tra

B2 Thu phí, lệ phí theo quy định đã niêm yết Thứ ậ b c/ Phát

phiếu điều tra

B3

Khi hồ sơ chưa đầy đủ ợ ệ, đượ, h p l c tr lả ời, hướng

d n bẫ ằng văn bản tr lả ời/phiếu hướng dẫn đầy đủ, rõ

ràng

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

B4 Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết

công việc

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

B5 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng so với

hẹn

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

C KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

C1 Các điều kiện hỗ trợ (văn phòng phẩm, photo, scan

tài liệu, gửi nhận tài liệu…) cung cấp đầy đủ

Thứ ậ b c/ Phát phiếu đ ềi u tra

C2

Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý,

phản ánh, kiến nghị kịp thời

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

D NĂNG LỰC PHỤC V Ụ

D1

Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của

người dân/đại diện tổ chức, có kiến thức chuyên

môn vững vàng

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

D2 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu

đáo, dễ hiểu

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

D3 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, nhã nhặn,

thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

E S C M THÔNG Ự Ả

E1 Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại

diện tổ chức

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

E2 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản

ánh, kiến nghị

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

25

E3 Khách hàng không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh,

khiếu nại, kiến nghị

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

F Đánh giá chung của khách hàng v i s hài lòng v ớ ự ề chấ t lư ợng d ch v ị ụ

hành chính công t i S ạ ở Công Thương Tuyên Quang

F1 Ông/bà cho biết m c đ hài lòng c a mình v y u t ứ ộ ủ ề ế ố

h u hình cữ ủa cơ quan hành chính

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

F2 Ông/bà cho biết m c đ hài lòng c a mình v tin ứ ộ ủ ề độ

c y cậ ủa cơ quan hành chính

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

F3 Ông/bà cho biết m c đ hài lòng c a mình v kh ứ ộ ủ ề ả

năng đáp ứng của cơ quan hành chính

F4 Ông/bà cho biết m c đ hài lòng c a mình v ứ ộ ủ ề năng

lực phục vụ ủa cơ quan hành chính c

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

F5 Ông/bà cho biết m c đ hài lòng c a mình v s c m ứ ộ ủ ề ự ả

thông của cơ quan hành chính

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

F6 Nhìn chung, tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công của Sở Công Thương Tuyên Quang

Thứ ậ b c/ Phát phiếu điều tra

1.5 Các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v hành chính công ị ụ

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như Hình 1.4:

Hình 1.4 Sơ đồ quá trình cung ứ ng dịch v hành chính ụ

(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ng d ch v hành chính công c a ứ ị ụ ủ

PGS.TS Nguyễ n H u Hữ ải và ThS Lê Văn Hoà - H c viện Hành chính) ọ

1.5.1 Yếu tố mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có nh ng m c tiêu c ữ ụ ụ thể ủa mình đóng góp vào thự c c hi n ệ

m c tiêu chung c a quụ ủ ản lý nhà nước theo s phân c p ho c phân công, phù hự ấ ặ ợp

v i chớ ức năng, nhiệm v ụ được pháp lu t quy nh, nhậ đị ằm đảm ả ự ổn địb o s nh, tr t t ậ ự

và công b ng xã h i trong ph m vi quằ ộ ạ ản lý được giao; và ph c v nhu c u c a nhân ụ ụ ầ ủdân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không tr c tiự ếp tạo nên chất lượng của

m t d ch v hành chính công c ộ ị ụ ụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các m c tiêu ụnày th hi n s cam k t cể ệ ự ế ủa cơ quan hành chính nhà nước trong vi c ph c v nhân ệ ụ ụdân M c tiêu ph c v theo nhu cụ ụ ụ ầu người dân thường được th ể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp d ng tiêu chuụ ẩn TCVN ISO 9001:2015

1.5.2 Các yếu tố cấu thành đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hành chính công

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- H tạ ầng cơ sở ồ g m nhà c a, thi t b , công c thông tử ế ị ụ in và các phương tiện

k thuỹ ật khác ; đặc bi t là nh ng trang thi t b t i phòng ti p nh n h ệ ữ ế ị ạ ế ậ ồ sơ, đó là nơi người dân ti p xúc vế ới cơ quan công quyền thông qua các công ch c hành chính ứ

N u phòng ti p nh n h ế ế ậ ồ sơ rộng rãi, được trang b ị đầy đủ các y u t ế ố như: ánh sáng,

m u s c, ki m soát ti ng n, nhiầ ắ ể ế ồ ệt độ, độ ẩ m s t o c m giác tho i mái cho ẽ ạ ả ả người dân khi đến làm vi c vệ ới cơ quan nhà nước Như vậy, h tạ ầng cơ sở là m t y u t ộ ế ố

t o nên chạ ất lượng d ch v ị ụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Một hệ thống hành chính d hiễ ểu: Đơn giản hóa th t c hành chính, s d ng ủ ụ ử ụngôn ng phù h p mà công dân hi u m t cách d dàng ữ ợ ể ộ ễ

- Khả năng cung ứng linh ho t và nhanh chóng: Công dân yêu c u t ch c ạ ầ ổ ứcung ứng đáp ứng nhu c u th c s và c th c a h Ý ki n c a công dân phầ ự ự ụ ể ủ ọ ế ủ ải được

l ng nghe, xem xét và tôn tr ng Th t c hành chính ph i linh hoắ ọ ủ ụ ả ạt đủ để thích ứng nhanh chóng v i chi phí tớ ối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi

27

- Công khai, minh b ch: Công dân ph i biạ ả ết người ph trách ti p nh n h ụ ế ậ ồ sơ

c a h , bi t các quy trình, th t c c n thi t khi c n cung ng d ch v hành chính ủ ọ ế ủ ụ ầ ế ầ ứ ị ụcông

- Năng lực chuyên môn c a cán b , công ch c cung ng d ch v : Kh ủ ộ ứ ứ ị ụ ả năng chuyên môn, nghi p v cệ ụ ủa đội ngũ cán bộ, công ch c cung ng d ch v là chìa ứ ứ ị ụkhóa d n n vi c cung c p dẫ đế ệ ấ ịch vụ chất lượng

- Thái độ ị l ch s , nhi t tình c a cán b , công ch c r t quan tr ng th hi n ự ệ ủ ộ ứ ấ ọ ể ệ

s thân thi n, vui v , c i m là m t y u t quan tr ng nh m nâng cao chự ệ ẻ ở ở ộ ế ố ọ ằ ất lượng

dịch vụ

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

1.5.3 Yếu tố về quá trình giải quyết công việc cho người dân.

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,

- Dân chủ và công b ng là viằ ệc người dân có được đề đạ t các ý ki n c a mình ế ủhay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được ph n ả

h i v ý ki n cồ ề ế ủa mình hay không; người dân có được đố ửi x công b ng trong quá ằtrình giải quy t công vi c không ế ệ

- Công khai, minh b ch v thông tin là viạ ề ệc người dân có được thông tin v ềtiến trình gi i quy t công vi c hay không; khi có nh ng ch m tr ả ế ệ ữ ậ ễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin c y là viậ ệc đảm b o th c hi n nh ng th a thu n ( ng v i yêu c u, ả ự ệ ữ ỏ ậ ứ ớ ầmong đợ ủi c a dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù h p v i các ợ ớngu n lồ ực cần được huy động

- S s n sàng là vi c chu n b m t cách ch ng nh ng gì c n thiự ẵ ệ ẩ ị ộ ủ độ ữ ầ ết để đáp

28

ứng yêu c u c a dân khi giao tiầ ủ ếp, trao đổi gi i quy t công vi ả ế ệc

- S ự cư xử thân thi n th hiệ ể ện cách cư xử, kích thích tinh th n cầ ủa người dân

nh m t o m i quan h gằ ạ ố ệ ần gũi với người dân

- K t qu ế ả trả cho người dân có k p th i theo yêu cị ờ ầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng th i gian gi i quy t công viờ ả ế ệc trong bao lâu Điều này thu c trách ộnhi m c a c ệ ủ ả cơ quan ban hành qui trình, th tủ ục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, gi y t hành chính gi i quy t công viấ ờ ả ế ệc cho người dân có chính xác hay không N u thi u chính xác, s gây phiế ế ẽ ền toái cho người dân khi s ử

d ng nh ng gi y t ụ ữ ấ ờ đó vào việc thoả mãn m t nhu c u nào ộ ầ đó

Như vậy, chất lượng một dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính Do đó, khi đánh giá về mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, chúng ta cần quan tâm đến tất cả các nhân tố nêu trên Từ đó căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những

gì còn yếu kém

29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, cũng như, những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Trong chương này, tác giả đã giới thiệu về chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và phát triển trên thế giới, đề cập đến

lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL

và SERVPERF nhằm phục vụ cho việc đưa ra mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài nghiên cứu này và từ đó xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả Qua đó thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá , chất lượng dịch vụ hành chính công đã trình bày trong chương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang

Hình 2.1 Hình nh S ả ở Công Thương tỉnh Tuyên Quang

S ở Công Thương là cơ quan chuyên môn thu c y ban nhân dân t nh có chộ Ủ ỉ ức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân t nh quỉ ản lý nhà nước v ề công thương, bao

gồm các ngành và lĩnh vực: cơ khí, luyện kim; điện; năng lượng mới, năng lượng tái

t o; hóa ch t; v t li u n công nghi p; công nghi p khai thác m và ch biạ ấ ậ ệ ổ ệ ệ ỏ ế ến khoáng s n (tr v t li u xây d ng); công nghi p tiêu dùng; công nghi p th c ph m; ả ừ ậ ệ ự ệ ệ ự ẩcông nghi p ch bi n khác; an toàn th c phệ ế ế ự ẩm; lưu thông hàng hóa trên địa bàn

t nh; xu t kh u, nh p kh u; qu n lý th ỉ ấ ẩ ậ ẩ ả ị trường; thương mại điệ ử ịn t ; d ch v ụ thương

m i; h i nh p kinh t ạ ộ ậ ếquố ếc t ; qu n lý c nh tranh; ch ng bán phá giá; ch ng tr c p, ả ạ ố ố ợ ấ

b o v quy n lả ệ ề ợi người tiêu dùng; khuy n công qu n lý c m công nghi p; công ế ả ụ ệnghi p h ; qu n lý và t ệ ỗ trợ ả ổchức th c hi n các d ch v ự ệ ị ụ công trong các ngành, lĩnh

v c ự thuộc phạm vi quản lý của Sở theo quy định c a pháp lu ủ ật

31

S ở Công Thương chịu s ựchỉ đạ o, qu n lý v t ả ề ổchức và hoạt động c a y ban ủ Ủnhân dân t nhỉ , đồng th i ch u s ờ ị ự chỉ đạ o, ki m traể , hướng d n v chuyên môn, ẫ ềnghi p v cệ ụ ủa Bộ Công Thương

2.1.1.2 Chức năn g, nhi m v ệ ụ

- Tham mưu, trình Ủy ban nhân dân tỉnh ự thả D o quy hoạch, kế ho ch dài h n, ạ ạ

05 năm và hàng năm; chương trình, đề án, bi n pháp t ch c th c hi n các nhi m ệ ổ ứ ự ệ ệ

v cụ ải cách hành chính nhà nước v phát triề ển ngành công thương trên địa bàn t nh; ỉ

D th o các quyự ả ết định, ch ỉ thị thuộc th m quy n ban hành cẩ ề ủa Ủy ban nhân dân

t nh v ỉ ề lĩnh vực công thương; Dựthảo quy định c ụthể chức năng, nhiệm v , quyụ ền

hạn và cơ cấ ổu t chức của sở;

- Hướng d n, t ẫ ổ chức và ki m tra vi c th c hiể ệ ự ện các văn bản quy ph m phạ áp luật, chính sách, quy ho ch, k hoạ ế ạch, đề án, chương trình và các quy định v phát ềtriển công thương sau khi được phê duy t; thông tin, tuyên truyệ ền, hướng d n, ph ẫ ổ

bi n, giáo d c, theo dõi thi hành pháp lu t v ế ụ ậ ề lĩnh vực công thương

- Giúp Ủy ban nhân dân t nh ch trì, ki m tra, thỉ ủ ể ẩm định thiết kế các d ự án đầu

tư xây dựng, chất lượng các công trình thuộc ngành công thương trên địa bàn t nh ỉtheo phân c p; c p, sấ ấ ửa đổi, b sung, gia h n và thu h i các lo i gi y phép, chổ ạ ồ ạ ấ ứng

nh n thu c ph m vi trách nhiậ ộ ạ ệm ảqu n lý c a S ủ ở Công Thương theo quy định của pháp luật, sự phân công hoặc ủy quy n cề ủa Ủy ban nhân dân t nh ỉ

- V công nghi p và ti u th công nghi p ề ệ ể ủ ệ

+ V ề cơ khí và luyện kim:

T ổ chức th c hi n quy ho ch, k ho ch, chính sách phát triự ệ ạ ế ạ ển ngành cơ khí, ngành luy n kim, phát tri n các s n phệ ể ả ẩm cơ khí, cơ điệ ử- n t trọng điểm, các sản

phẩm có hàm lượng công ngh cao, k t h p k ệ ế ợ ỹ thuật cơ khí, tự động hóa, điệ ửn t công nghiệp trên địa bàn t nh ỉ

T ổchức th c hi n quy ho ch, k ho ch phát triự ệ ạ ế ạ ển điệ ựn l c, phát tri n viể ệc ứng

dụng năng lượng mới, năng lượng tái t o, s dạ ử ụng năng lượng ti t ki m và hi u qu ế ệ ệ ảtrên địa bàn t nh; ỉ