ằ ụ ệ ả ằQua định nghĩa ở trên, có thể hiểu: Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước tr
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ HỒI THU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204983811000000 GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ HỒI THU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ122 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngơ Hoài Thu i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang” hồn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đầu tiên tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh tận tình bảo suốt trình làm luận văn này, tồn thể q thầy Viện Khoa học Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt cho tác giả kiến thức vô quý giá, hành trang theo suốt nghiệp sau Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn cảm ơn tập thể anh chị, bạn đồng nghiệp Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang tạo điều kiện giúp đỡ tác giả tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người ln sát cánh bên tác giả, ủng hộ chia sẻ với tác giả khó khăn, thách thức đường mà tác giả chọn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi nhữ ng thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến q thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .10 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Việt Nam 11 1.1.5 Các loại dịch vụ hành cơng 12 1.1.6 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.4 Đề xuât mô đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.2 Thang đo 22 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công .25 1.5.1 Yếu tố mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước .26 1.5.2 Các yếu tố cấu thành đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 26 1.5.3 Yếu tố trình giải cơng việc cho người dân 27 iii 1.5.4 Yếu tố phản ánh đầu dịch vụ hành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG 30 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành công Sở Công Thương Tỉnh Tuyên Quang 30 2.1.1 Giới thiệu Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang 30 2.1.1.1 Giới thiệu chung 30 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 2.1.1.3.Cơ cấu tổ chức 38 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang 40 2.1.3 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng giai đoạn 2016-2017 44 2.2 Thu thập liệu cho nghiên cứu 46 2.2.1 Giới thiệu phiếu điều tra .46 2.2.2 Đối tượng điều tra chọn mẫu 46 2.2.3 Phân tích mẫu 46 2.2.4 Phân tích độ tin cậy 52 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang … …… 53 2.3.1 Yếu tố hữu hình 54 2.3.2 Độ tin cậy dịch vụ .56 2.3.3 Khả đáp ứng dịch vụ 59 2.3.4 Năng lực phục vụ 60 2.3.5 Sự cảm thông 62 2.3.6 Tổng hợp mức độ hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ 63 2.4 Đánh giá chung 63 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65 2.5.1 Yếu tố nhân .65 2.5.2 Quy trình thực quản lý Sở Công Thương Tuyên Quang 67 2.5.3 Yếu tố công nghệ 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG TỈNH TUN QUANG 74 iv 3.1 Định hướng chung Nhà nước tỉnh Tuyên Quang dịch vụ hành công lĩnh vực công thương 74 3.1.1 Định hướng chung Nhà nước: 74 3.1.2 Định hướng chung tỉnh Tuyên Quang: .74 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức cung ứng dịch vụ hành cơng 76 3.2.2 Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng 78 3.2.3 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất 80 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 80 3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê mơ tả mẫu theo nhóm dịch vụ hành Sở Công Thương Tuyên Quang .47 Bảng 2.2 Giới tính mẫu .48 Bảng 2.3 Thông tin mẫu độ tuổi sử dụng dịch vụ hành công theo độ tuổi49 Bảng 2.4 Thông tin mẫu trình độ học vấn 50 Bảng 2.5 Thông tin mẫu theo nghề nghiệp 51 Bảng 2.6 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 52 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach‟s Alpha cho biến 53 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 54 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ hành cơng Sở Công Thương Tuyên Quang 57 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 59 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 60 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng cảm thông .62 Bảng 2.13 Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng năm yếu tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.14 Số liệu cán công chức Sở Cơng Thương theo phịng chun mơn 65 Bảng 2.15 Quy trình việc cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện cấp LPG 69 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 16 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 1.4 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 25 Hình 2.1 Hình ảnh Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang 30 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức hoạt động Sở Cơng Thương Tun Quang 38 Hình 2.3 Quy trình giải thủ tục hành Sở Công Thương Tuyên Quang .42 Hình 2.4 Mơ tả mẫu theo giới tính 48 Hình 2.5 Mô tả mẫu theo độ tuổi .49 Hình 2.6 Mơ tả mẫu theo độ học vấn 50 Hình 2.7 Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp .51 Hình 2.8 Mơ tả mẫu theo thu nhập 52 Hình 2.9 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng yếu tố hữu hình 55 Hình 2.10 Mô tả mẫu đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ hành cơng Sở Công Thương Tuyên Quang .57 Hình 2.11 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng khả đáp ứng 59 Sở Công Thương Tuyên Quang 59 Hình 2.12 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàngđối với lực phục vụ 61 Hình 2.13 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng cảm thơng .62 Hình 2.14 Mơ tả kết khảo sát chung 64 Hình 2.15 Cơ cấu lao động Sở Cơng Thương theo trình độ 67 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, vấn đề cải cách hành ln Đảng Nhà nước ta xác định khâu quan trọng mang tính đột phá, vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng hành cơng sạch, vững mạnh, chun nghiệp hóa phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho công đổi phát triển đất nước Bằng cách trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, nhằm tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức cho tổ chức công dân Tạo điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ người dân, tăng cường giám sát nhân dân hoạt động quan nhà nước đội ngũ cán bộ, cơng chức Từ giúp quan hành nhà nước điều chỉnh hoạt động mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức Hiện có nhiều đề tài, báo viết dịch vụ hành cơng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực không nước mà ngồi nước Tuy nhiên, việc phân tích dựa mơ hình lý thuyết, cịn chung chung, chưa áp dụng vào thực tế, đơn vị cụ thể Bên cạnh đó, Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang chưa có đề tài nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Do việc nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang cần thiết Từ nhận thức tầm quan trọng việc thực giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng hành nhà nước có trách nhiệm, chun nghiệp, đem lại hài lịng cho người dân, tơi định chọn đề tài:” “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Hiện nay, đổi khu vực công chủ đề quan tâm nhiều quốc gia Do đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng yêu cầu tất yếu