Phân tíh và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã chí linh, tỉnh hải dương

viii DANH MỤC HÌNH .... 32 CHƯƠNG 2: THỰC TR NG CHẠẤT LƯỢNG D CH V HÀNH CHÍNH ỊỤCƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TH XÃ CHÍ LINH T NH HỊỈẢI DƯƠNG ...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN THỊ HẢI HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN THỊ HẢI HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN

ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã ngành : 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

[

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THỊ ÁNH

L ỜI CAM ĐOAN

u c a cá nhân tôi Các s li u   nêu trong luc Nh ng k t lu n khoa h c c a lu     ng

c ai công b trong b t k công trình nào khác   

Tác gi ả

Nguyễn Thị ả H i Hậu

L I C Ờ ẢM ƠN

Lc bày t lòng bi  c t i TS Tr n Th   Ánh 

B môn qu n lý tài chính, khoa qu n lý kinh t , Vi     ng i h

 i h c Bách Khoa Hà Nc ting d n cho tôi hoàn thành lu n  

ng cc, các th y giáo, cô giáo vi n sau  

 i h c Bách Khoa Hà N   tôi trong quá trình th c hi tài.Xin chân thành co UBND th xã Chí Linh, Phòng 

N i v xã, phòng ti p nh n và tr k t qu m t c a th xã Chí Linh, UBND các   th        

a bàn th  i h c Bách Khoa Hà N 

tu ki n thu n l i cho tôi nghiên c u và hoàn thành Lu    

M t s c c g i th i g u ki n nghiên c u còn  nhi u h n ch , ch c ch n lu        i nh ng thi u sót Tác gi r   t mong nh c s     a các nhà khoa h c, th y cô giáo và  

M C L C Ụ Ụ

LỜI CAM ĐOAN i

LỜ I CẢM ƠN ii

MỤ C LỤC iii

DANH MỤ C CÁC KÝ HI U, CÁC CH ẾT TẮT vii Ệ Ữ VI DANH M C B NGỤ Ả viii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N V CHẬ Ề ẤT LƯỢNG D CH V HÀNH Ị Ụ CHÍNH CÔNG 8

1.1 T ng quan v d ch v hành chính công 8    

1.1.1 Khái ni m d ch v hành chính công 8

1.1.2 m c a d ch v hành chính công 8

1.1.3 Các lo i hình d ch v hành chính công 9   

1.1.3.1 Các ho  ng c p các lo i gi y phép 10   

1.1.3.2 Ho  ng c p các lo i giy xác nh n, ch ng th c 10   

1.1.3.3 Ho  ng thu các khovào ngân sách và các qu c c 10

1.1.3.4 Gii quy t khi n n  i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành chính   11

1.2 T ng quan v  chng dch v hành chính công 11

1.2.1 Khái ni m ch ng dch v hành chính công 11

1.2.2 Vai trò c a  chng dch v hành chính công 12

1.2.3 Mng dch v hành chính công 13

1.3  chng dch v hành chính công: 14

 xây dng cung ng d ch v hành chính    công 14

1.3.2 Tiêu chí ph n ánh ch ng c a DVHCC 15 

1.3.2.1 Tiêu chí v m  hoàn thành 16

1.3.2.2 Tiêu chí v nhân viên 17 

1.3.2.3 Tiêu chí v   t ch v t và trang thi t b 18  

1.3.2.4 Tiêu chí v th c hành chính t 18

1.4 Các nhân t  ng ti chng d ch v hành chính công 20  

1.4.1 Các nhân t thu ng th ch hành chính kinh t c c trung  20

1.4.2 Các nhân t thu ng kinh t - xã h 21  i: 1.4.3 Các y u t      h t ng và khoa hc  công ngh trong ti p c n và cung c   p

dch v hành chính công 22

1.4.4 Các nhân t thu c chính quyp huy n, c p xã 22  

1.4.5 Các nhân t thu c bi công ch cung cp d ch v hành chính công 23  

1.4.6 Các nhân t thu c bi dân  ng th  ng dch v hành chính công 23

1.5 Kinh nghi m nâng cao ch ng dch v hành chính công t m t s a  i v i th xã Chí Linh 24 

1.5.1 Kinh nghim ca thành ph  ng 24

1.5.2 Kinh nghim c a t nh Qu ng Ninh 27 

1.5.3 Bài h c kinh nghi i vi th xã Chí Linh, t nh H g 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TR NG CHẠ ẤT LƯỢNG D CH V HÀNH CHÍNH Ị Ụ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TH XÃ CHÍ LINH T NH HỊ Ỉ ẢI DƯƠNG 33

2.1 Gi i thi u v xã Chí Linh 33   th 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n th xã Chí Linh 33    

c v th xã Chí Linh 33  

2.1.2.1 V  a lý: 33

u ki n kinh t 35  

 xã h i 37 

2.1.2.4 Qu c phòng  An ninh 38

2.1.3 D ch v hành chính công t i th xã Chí Linh 40    

2.2 Phân tích thc trng chng dch v hành chính công t i th xã Chí Linh 42  

2.2.1 M c tiêu, nhi m v c vi c nâng cao ch   a  ng d ch v hành chính công t  i th xã Chí Linh 42

2.2.2 Phân tích thc trng chng dch v hành chính công thông qua các tiêu  44

2.2.2.1 M hoàn thành trong gi i quy t các d  ch v hành chính công 44

 nhân viên 48

2.2.2.3 H th t ch v t, trang thi t b 52  

2.2.2.4 Th t c hành chính 52  

2.2.3 Thc trng chng dch v hành chính công t i th   i góc  u tra 53

2.2.3.1 Mtin cy ci dân: 54

2.2.3.2 Kh  ng dch v 56

c ph c v 57  

2.2.3.4 S ng c m 58   

n h u hình 59 

2.2.3.6 Hình nh t  chc 60

2.2.3.7 S hài lòng c a khách hàng v d ch v 61     

 ch  ng d ch v hành chính công t i th xã Chí Linh 62      

2.3.1 Nhm trong ho  ng nâng cao chng dch v hành chính công ti th xã Chí Linh 62

2.3.2 Nh ng h n ch v    chng hành d ch v hành chính công t i th xã Chí     Linh 63

2.3.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch : 64    

2.3.3.1 Nguyên nhân ch quan: 64 

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan: 65

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: MỘT S GI I PHÁP NÂNG CAO CHỐ Ả ẤT LƯỢNG D CH V Ị Ụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TH XÃ CHÍ LINH, T NH H I Ị Ỉ Ả DƯƠNG 67

ng nâng cao ch  ng d ch v     a bàn th xã  Chí Linh, tnh H 67

ng phát tri n th xã Chí Linh 67  

ng nâng cao ch  ng d ch v     a bàn th  xã Chí Linh 67

 xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công          a bàn th xã Chí Linh t nh H   68

3.2.1 Bng, nâng cao chng c a cán b , công ch  c: 68

3.2.1.1: S ng c m 68   

c ph c v : 70  

3.2.1.3: Trách nhic c  u: 70

3.2.2 C i cách d ch v hành chính, c   i ti  a liên thông m t c 71

3.2.2.1: Ti p t c thc hi t c  gi i quyt th  t c hành chính ti th xã Chí Linh 71

3.2.2.2 Ti p t c s  n hóa th t c hành chính 71  

y m nh ng d ng công ngh thông tin 71    

3.2.2.4 Th c hi n c i cách th    ch hành chính, nâng cao hi u qu công tác xây   dn quy phm pháp lut 72

3.2.2.5 Công tác thanh tra, ki m tra 73 

   v t ch t, trang thi t b  ng làm vi c 73 

3.2.4 Phát huy vai trò ci dân 73

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 75

KẾ T LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KH O 77 Ả PHỤ Ụ L C 79

DANH M C B Ụ Ả NG

B ng 2.1 B ng s u báo cáo s h   li   i quyt ti b ph n ti p nh n và tr k    t

qu th n 2015-2017 44

B chuyên môn nghi p v c a CBCC UBND th xã Chí Linh 50   

B ngoi ng, tin h c CBCC UBND th xã Chí Linh 51 

B ng 2.4: M u tra kh o sát l y ý ki  i dân v chng dch v hành chính công 54

B ng 2.5: K t qu kh o sát v s tin c y c    i dân 55

B ng 2.6: K t qu kh o sát v kh    ng dch v 56

B ng 2.7: B ng k  t qu kh o  sát v c phc v 57

B ng 2 8: B ng k  t qu kh o sát v s ng c m 58    

B ng 2.9: B ng k  t qu kh o sát v   n h u hình: 59

Bng 2.10: Bng kt qu kho sát v hình nh ca t chc cung cp dch v 60

B ng 2.11 B ng k  t qu kh o sát v s hài lòng c   a khách hàng 61

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 B hành chính th xã Chí Linh, t nh H   35

  tu i cán b công ch c UBND th xã Chí Linh 49  Hình 2.3: Thng kê thâm niên công tác c a cán b công ch c 49  

ng ph c v nhu c u thi t y u c a xã h i, vì l i ích chung c a c         ng, c a xã 

hc tr c ti m nh n hay y quy n và t   u ki n cho các khu v c

c hi n Các lo i d ch v     c cung c p bao g m d ch v công ch ng, c p gi y ch ng nh n quy n s d          t, c



Hin nay, vi c c i thi n ch   ng d ch v   ng

c quan tâm chú tr ng b i Th nh t, khu v c d ch v nói chung và d ch        

v công nói riêng có s phát tri n m nh m v     i nhn là t p trung, 

n hi u qu và ch  ng d ch 

v  c l u ki cung cp

t t c d ch v     n lý quá trình cung c p d ch v m t cách có hi u     

qu nh t; Th hai, d ch v công ngày càng b c       là c nh tranh 

gia li ích chung và li ích riêng, gia các m c ngân sách khác nhau c c

ho c c a d ch v ; gi    c cung c tha mãn nhu c u; 

gi a th c hi n m t cách công c    ch v công c ng; gi a b   n thân các d ch v cung c p và cu i cùng là gi a các c p chính quy      

Ngh quy t s 30c/ NQQ-CP c a Chính ph v      ng th c i cách  

n 2011-i cách hành chính

i là nâng cao chng d ch v hành chính và d ch v    

, 2011) Trong khu v c công, ch ng d ch v   

t công c ki m soát các ho  ng qu n lý Các c p chính quy n t trung    

nh rõ c n ph i chú tr  n vinh rõ trách nhi p d ch v c    c bi t là chú trn ch  ng và chi phí ho  ng    

M t trong ba tr ng tâm c   ng th c i cánh hành chính giai  

t m c tiêu xây d ng n n hành chính dân ch , hi    i và ph c v m b o liên 

ng b , th ng nh  ng t t nht nhu c  u c  i dân 

Trong nh p ng và Chính quy n th   ban hành và th c hi n nhi u ch     m nâng cao chng d ch 

v  a bàn th xã Chí Linh; tuy có nhi u chuy n bi n tích c c,     

ng d ch v   ng v i yêu c u phát tri  

c nhu c u c  c tr ng v ch  ng

d ch v hành chính công th i gian qua xã Chí Linh, tôi ch    th  Phân tích

 xu t m t s gi i pháp nâng cao ch    ng d ch v   a bàn th xã Chí Linh, t nh H  i dung nghiên c u T   n xác

ng và có nh ng gi i pháp c th nâng cao ch     ng d ch v  hàna bàn th xã Chí Linh

C n có nh ng bi   nâng cao cha bàn th xã Chí Linh?

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chng DVHCC có vai trò quan tr ng trong m c tiêu phát tri n kinh t -    

xã h i V  c và các nhà khoa h c, các nhà ho nh chính sách quan tâm Tuy nhiên, trong s phát tri n nhanh c a th   i c yêu c u h i nh p kinh t qu c t thì vi c làm th           nâng cao ch ng DVHCC là mt v  c n có s  c bit và nghiên c a

M t s     c p khá sâu sm, gi i pháp v nâng cao  chng DVHCC

Lua tác gi Nguy n Th    Thu Trang   i h c Nha Trang v     ng d ch v hành chính công c      

 c t o v  

nh  m, h n ch , nguyên nhân, nh ng y   u t    n ch ng DVHCC tnh Khánh Hoà Ki n ngh   ng và

nh ng gi n nh m nâng cao ch ng DVHCC c a t nh phù h p v   i

u ki n phát tri n kinh t - xã h   c nhu c u c i dân

Tác gi Nguy n Tu n H   i    i h c Công ngh thành ph H Chí   Minh v  tài lu     t s gi i pháp nâng cao ch  ng d ch v  hành chính công t i UBND qu n 1, thành ph H       o v   Trong lu n  a mình, tác gi  c tr ng  chng DVHCC t i UBND qu n 1, thành ph H Chí Minh, ch ra nh ng h n ch , t n t         i

và nguyên nhân c a các h n ch T      có nh xu t, ki n ngh bi   n pháp c i cách, nh m nâng cao ch  ng DVHCC c a UBND qu n 1  

a tác gi Lã Tu ng v   t s gi i pháp nâng cao chng d ch v hành chính công t i trung tâm hành chính công t nh    Qut cách c th và sâu s c v các DVHCC    

     ng các DVHCC t i trung tâm hành chính công t nh  Qung Ninh Bài vi c nhm, nguyên nhân h n 

ch  c a các DVHCC t i trung tâm hành chính công t nh Qu ng Ninh T    thc tr ng 

  xu t và ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao ch     ng d ch v  

t i trung tâm, góp ph n   ch v HCC g n v  ng t t nh t nhu c u c i dân

Tác gi   Quang H c v  ng d ch v hành chính công t i S    tài chính Hà No v    i h c Kinh ti H c Qu c gia  

Hà N i Lu        các d ch v hành chính công t i S tài    chính Hà Nng c a các d ch v hành chính, ch     c nhng

m, t n t i, nguyên nhân T     xu t gi i pháp nh m nâng coa   chng DVHCC t i S  

phát nâng cao    các yêu

 phát  kinh - xã   qua các     Tuy nhiên,  nghiên 

  

3 Mục đích, ý nghĩa của vi c nghiên cệ ứu đề tài luận văn

3.1 M ục đích nghiên cứu đề tài

n ch  ng DVHCC  

- Kh      c tr ng ch  ng DVHCC th xã Chí 

ng thành tc, nh ng t n t i, h n ch c n kh c       phn h n ch   

3.2.2 Ý nghĩa thực tiễn

T vi    c tr ng ch     chính nhà n c c a th xã Chí Linh cung c p cho công dân, t      chc, doanh

nghia bàn th xã Chí Linh, phát hi n nh ng y u kém và nguyên nhân, d     báo b i c nh và nhu c u xã h i v DVHCC; ch      xu t các nhóm 

gii pháp nhm nâng cao chng DVa bàn th xã Chí Linh 

5. Phương pháp nghiên cứu

Lu         d u c th g    thng h

- ng kê, phân tích l y s u t b ph n tr c ti p nh n và   li      

gi i quy t th t c m t c a th xã Chí Linh, phòng N i v xã Chí Linh T          th  phân tích nh ng m c, h n ch v    chng c a DVHCC t i th xã Chí   Linh

- u tra xã hi hc: S d u tra b ng b ng h i m t cách    khách khách quan (l p phi u tra): phát phin nhi dân ti thc hin d ch v HCC  

-      li u thu th c x lý và phân tích nh m

c tr ng v ch  ng ca bàn th xã Chí Linh 

ng thc các gi i pháp hi u qu nh m nâng cao ch    ng DVHCC Cùng v tài s d ng m t s     ng kê, so sánh, quy n p, k t hp nghiên c u lý lu n v i t ng k    t thc tin, nh m làm rõ n 

b n c  tài luc và logic gi a các v  c nêu

ra

Chương 1: Cơ sở lý lu n v chậ ề ất lượng d ch v hành chính công ị ụ

Chương 2: Thự c tr ng d ch v hành chính công và ch t lư ng d ch v ạ ị ụ ấ ợ ị ụ hành chính công trên địa bàn th xã Chí Linh ị

Chương 3: Mộ ố ảt s gi i pháp nâng cao chất lượng d ch v hành chính công ị ụ trên địa bàn th xã Chí Linh, t nh Hị ỉ ải Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N V CH Ậ Ề ẤT LƯỢ NG D CH Ị

1.1 T ng quan v d ch v hành chính công ổ ề ị ụ

1.1.1 Khái niệm d ch v hành chính công ị ụ

D ch v hành chính công (DVHCC) là nh ng ho   ng gi i quy t các công  

vi c c  th n các quy n c a các t  chc và công dân

c th c hi n d a vào th m quy n hành chính pháp lý c      c

D ch v   c th c hi n thông  qua hai chn: ch i v i mc ci

s ng kinh t - xã h i và ch   ng d ch v công cho t   chc và công dân

ch v hành chính công là nh ng ho  ng ph c v các quy n và   

 n c a các t ch  c thc hin và d a vào th m quy    t s c không dùng khái ni m d ch v hành chính công mà ch s d ng khái ni      ch v  cho tt c các loi dch v 

1.1.2 Đặc điểm c a d ch v hành chính công ủ ị ụ

D ch v hành chính công có nh ị ụ ữ ng đ ặc điể m sau:

M t là, vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n li n v i th m quy         n

và hong cc  mang tính quy n l c pháp lý   trong vi c th c hi n các quy    có tính pháp lý c a các t  chc và công

p các lo i gi y phép, gi y khai sinh, công ch ng, h t     m quy n hành chính pháp lý th hi i hình th c các d ch v hành chính công nh m gi    i quy t các quy n và l i ích h p pháp c a nhân dân, là ho     ng ph c v công dân  

t  c Các hong này không th y quy  n cho b t k t   chc th c hi n và ch có hi   u

Hai là, d ch v hành chính công nh m ph c v cho ho      ng qu n lý n hà

c D ch v hành chính công b n thân chúng không thu c v ch     n lý

thm quy n)ch v  không trc ting li t ngu n thu này 

B n là, m i công dân và t   chu có quyng trong vi c ti p nh  n

và s d ng các d ch v hành chính công v    ng ph c v c a chính   quy  c có trách nhi m và ng   ph c v công dân trên nguyên tác  công bm b o s   ng và hi u qu c a ho  ng qu n lý xã h i       Ngoài nhm trên, d ch v hành chính công còn mang nh  c thù riêng là: Luôn g n v i th m quy n hành chính pháp lý c    uan hành chính nhà

c; là hong không nh m m i nhu n, n u có thì ch là các kho n l     phí nch v ng l i ích t ngu n thu này   1.1.3 Các loại hình d ch v hành chính công ị ụ

Theo m  d ng s n ph m, DVHCC có th chia thành 2 nhóm l n: Các    DVHCC ph c v    ng nhu c   ng nhu cu

ho  ng kinh t c a các ch   th kinh t 

Theo ch  th cung c c  trung

 chính   p t nh, huy n, xã) cung cp

  ng khách hàng s d ng DVHCC: cá nhân, h      nghi kinh t , t  chc chính tr - xã hi, t chc xã hi  ngh nghi p  

M i qu u có ph m vi và n i dung d ch v hành chính công khác nhau,    

u ki n c th c   c ta hi n nay bao g m nh ng d ch v hành chính     



1.1.3.1 Các ho ạt độ ng cấ p các lo ạ i giấ y phép

Giy phép là m t lo i gi y t     c c p cho các 

t  chc và công dtha nh n v m t pháp lý quy n c a các ch       th c tin hành m t ho p vnh c a pháp lu 

t này có quy n s d ng gi y t        t b ng chthc hi n các giao 

dch hot các ho  ng liên quan

Vim quy n c p các lo i gi y xác nh n, ch ng nh n nói       

u ki n cho công dân s d ng các b ng ch      th c hi n các 

hong và giao d   u ki n cho vi c qu n lý nhà   

  c c thu n l i  

1.1.3.3 Hoạt độ ng thu các kho ản đóng góp vào ngân sách và các quỹ ủ c a

Nhà nướ c

Các hong này g n v  c yêu c u các ch   th trong

xã h i ph i th c hi n Vi     c t chc thu thu và các kho trên là m t lo i d ch v hành chính công mà b t k       i thc

hinh c a pháp lu t, vi c thu thu     c phân c p cho các c p chính  quy n t   i các lo i thu khác nhau Thu thu là m   t

d ch v   n ph n l n các ch    th trong xã h  n a nó l i mang tính ch  b t bu n l i ích cng n p thu m  t cách rõ ràng nh t, vì v c nh y c m, d gây ph n ng tiêu c     c

c  ng n p thu   i vc

1.1.3.4 Giả i quy t khi n n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph ế ế ạ ố ủ ử ạ m hành chính

Gii quy t khi u n i, t cáo là m t lo i d      ch v  

c có trách nhi m th c hi    gi i quy t các v   n y sinh trong m i quan h  

gi   c ho c công ch    i v    khi u n i, t cáo Khi nh   u n i, t cáo, theo Lu t Khi u n    i, Lu t t cáo, th   ch c ho c cá nhân có th m quy n ph i xem xét     

và x  u ni, t cáo thu c ph m vi trách nhi m c a mình    

Vic x lý các vi ph m hành chính là m t lo i d ch v hành chính công X       

phc áp d i v i cá nhân t chc có hành vi vi ph m các quy 

nh c a pháp lu t v qu   n m c truy c u trách nhi m hình   

s Các cá nhân, t   chc có các hành vi vi phnh c a pháp lut ph i b  x ph t hành chính Vi c th c hi n x ph     

c có th m quy n th c hi n và là m t lo i d ch v hành chính công         

c s d ng quy n l     b t bu c nh ng cá  nhân và t chc vi phm thc h do pháp lunh

1.2 T ng quan v ổ ề chấ t lư ợ ng dịch v hành chính công ụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng d ch v hành chính công ị ụ

Chng d ch v là m   i v i hong c

c và là m t trong nh ng k t qu ho    ng chính c a các 

i nhu n không ph i là m  a hong d ch v hành  chính công

1.2.2 Vai trò của chấ t lư ợng d ch v hành chính công ị ụ

Chng d ch v   c bi t quan tr ng Ch  ng DVHCC t t s mang l i nhi u thu n l     i dân và doanh nghi p C i thi  n chng cung ng d ch v HCC là h t s c quan tr ng Bên c nh ch       n

c, chc v cung c p DVHCC là r t c p thi    i dân và

DN Nâng cao ch ng cung ng d ch v HCC không ch       quan quc cung c p nh ng nhu c u d ch v c n thi      doanh nghi p mà còn ph i chú tr ng h   i tho i gi c cung

c  i s d ng Nâng cao chng DVHCC s góp ph y kinh doanh, ci thii si dân, phát tri n kinh t , xã h  i c  c

  i vi c cung ng các DVHCC c a chính quy n là s tham gia c a      

i dân, giúp nâng cao hi u qu cung c p DVHHC c     c Vi c l ng  nghe ý kia các t chc, cá nhân, doanh nghi p và ph n h i k p th i,     

 các yêu cu ki i dân, doanh nghi p và chính quy n các  

ci ý kin nh m nâng cao ch ng dch v Chn hii hóa khu vc, nâng cao trách nhi m th c thi chính sách qu n lý kinh t   ng thi, h  tr vai trò giám sát tích c c c a các thành ph n ngoài khu v   u

qu ho   ng c a n n hành chính  

Chc c i thi n ph n ánh s hài lòng c    c

m b o m t h th ng hành chính có tác d    y pahts trin, công b ng và t u kii dân tham gia nhiquynh, th c hi n và giám sát vi c th c hi n chính sách qu n lý kinh t và chính       sách công

Chn c i thi n hi u qu ho    ng ccông quy n, t ng lc  

chng th ch và thng th i, CLDVHCC có tác d ng nâng  cao trách nhi m gi i trình c a chính quy   i dân và v i chính quy  n a, chng DVHCC có th  n quá trình

d ch chuy ng và ngu n v n gi  i lao

ng và doanh nghing chuy n d n nh

tác qun tr và cung ng d  ch v công t

u ki n cho n n kinh t c   c phát tri n nhanh, b n v ng         

1.2.3 Mục tiêu đánh giá chấ t lư ợ ng dịch v hành chính công ụ

Vit quan tr ng trong quá trình nâng cao chng dch v hành chính công

M t làộ ng d ch v    ng

ci dân khi tham gia s d ng d ch v      c gi i quy n (da trên t l h    i quyn), không b m t mát, th t l c, t    c s tin c y c i dân khi liên h gi i quy t th t c hành chính T       ng gii pháp nh m t o d ng lòng tin c   i dân vào các d ch v   c cung cp

Hai là, ving DVHCC s góp ph n có nh ng gi i pháp phù    

h p nh m t  ng thông thoáng, thu n l i cho vi c giao d ch v i các công     

c h c n thi  tr  c khang trang, có máy l y s  th   t m b o tính công bng), máy tính giúp x lý h   

Ba là  n p d ch v có 

  ki n thm b o gi i quy t công vi   

v c mà mình ph trách cùng v i k     p chuyên nghi p 

B n làố , ch ph c v l ch s   , tôn tru, phii dân tham gia giao

d

Năm là, chng DVHCC th hi n qua vi c linh ho t, quan tâm và chia s    ,

gi i quy t h p lý h     i dân, có s g n k t gi   i dân s d ng d ch   

v và nhân viên gi i quy t h     

Sáu làng DVHCC nhm có nh ng bi n pháp c i ti n giúp    th  t n, g n nh , th i gian gi i quy t h       

nh c a pháp lu t  

Ngày nay, h u h t các qu    u chú tr ng c i thi n ch    ng d ch v  hành chính công, do các xã h i dân ch u xem r   ng các nhu c u c a qu  n chúng là nhi m v u tiên và quan tr ng c a Chính ph       Chng c a các d ch  

v i v  i dân càng cao th hi n s dân ch càng cao Có th nói      

1.3 Các tiêu chí đánh giá chấ t lư ợng d ch v hành chính công ị ụ

1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ng d ch v hành ứ ị ụ

chính công

n vi c c i thi n d ch v     hành chính trong gi i quy t m i quan h v i t      chc và công dtrình t ng th v c   c bi t là c i cách th t c hành chính theo    

n, công khai và thu n ti 

thêm mc n a, ngày 10/1/2007 Th   ng Chính ph ban hành Quy nh s 

-TTg phê duy n hoá th t c qu n 

n 2007-2010 (g i t  án 30) và ngày 22/6/2007 Th  ng  Chính ph có Quy nh s  -TTg v ban hành Quy  ch thc hi

ch   m t c a, m t c a liên thông t  c  thay th cho Quy nh s  -TTg nh m hoàn thi a vi c th c

hi  t c p v i t ng lo i th t c hành chính Bên c     

    c hi  án v   o, b ng nh m nâng cao 

, công chc bi t nh i tr c ti p giao ti p   

v i dân trong vi c gi i quy t các yêu c    ng th i, th c hi   án hin

i hoá hành cc nh m xây d ng các công s hành chính khang trang,   

hii phc v nhân dân m t cách t t nht

Vic th c hi n n i dung c   i thi  vi c gi i quy t các th t c hành chính v i công dân và t ch      c

c DVHCC, vi c giám sát hi u qu công tác khó th c hi    u công

c  ng c th, và nng thi u s k t n i v i nh     i

ng th  ng th c s c a quá trình c i cách hành chính    

ng cung ng d ch v hành chính công là công tác c n thi t     

nh m thu h p kho ng cách gi a ch     ng cung ng d ch v và k v ng c a t       chc, công dân khi s d ng d ch v Ch    ng cung ng d ch v t t khi d ch v      

c ho  i c a t ch c, công d  có th 

c khon ph i có nh   th , cách th c thu th ng k t qu m t cách khoa h c, h p lý Thông     qua vi c thu th p, t ng h p nh ng c m nh       a t chc 

trc ti p s d ng d ch v , công tác nghiên c u có th cung c p nh ng d u, thông          litin khách quan v nh ng m  c và nhm còn h n ch trong vi c cung   

ng d ch v hành chính công, t     nâng cao chng cung ng d ch v   hành chính công m t cách hi u qu   

S t p trung c i thi n ch    ng d ch v   c nh ng nhà qu n lý d ch v    công theo sát ch t ch nh ng tiêu chu   ng chng qung

 hài lòng c a nh i khách hàng s d ng d ch v     phân ph i d ch v

 ng d ch v   ng, tuy nhiên trong bài vi t này tôi ch      ng d ch v hành chính công theo  

Th ba, nhn vi c t ng thông thoáng, thu n 

l i cho vi c giao d ch v i các công c h      tr  c n thic khang trang, máy tính, máy in giúp x lý h 

S m b o th   c hin nh ng th a thu n ( ng v i yêu c      i c i

s d ng DVHCC và các yêu c  nh) phù h p v i các  ngu n l c cng

Công khai, minh b ch v thông tin và quy trình x lý công vi c: khách hàng    

lc cung c p m t cách chính xác v thông tin, ti n trình gi i quy t công vi c,       

khi có nh ng ch m tr    ng m c trong quá trình gi i quy t công vi c khách    

c ho  c thông tin k p th i    

S chính xác trong cung c p d ch v : T     chc cung c p d ch v luôn gi     

l i h a v i khách hàng s d ng d ch v , chu n b m t cách ch ng nh ng gì c             n thi   ng yêu c u c    i gi i quy t công vi c m t cách nhanh    chóng, chính xác và hi u qu nhu c u c a khách hàng t ngay l n       m bo

tr  k t qu i dân k p th  t c hành chính    

  ng m c ho c l i x y ra trong quá trình cung c p d ch v , khách       

c thông tin k p th ng d n và cung c p l i d ch v m t cách      min phí t ph n quan tr ng trong vi   tin c y ca các ho  ng DVHCC

1.3.2.2 Tiêu chí v nhân viên ề

Tiêu chí này ph n ánh v ho  ng c, công ch c trong vi c

gi i quy t nh ng nhu c u c a dân Yêu c      i v i quá trình này là phc di n 

ra m t cách dân ch và công b ng, công khai, minh b ch v thông tin; cách ng x       

l ch thi ng c m v i khách hàng; tin c y và s n sàng trong ph c v ; s hài       lòng trong công vic c a nhân viên, s  hài lòng ca khách hàng.v.v

Thứ nh t, kh ấ ả năng đáp ứng nhu c u c a khách hàng ầ ủ

Kh ng cc th    hi n vi c:

Nhân viên luôn s n sàng l       t n tình nh ng yêu c u v   DVHCC ca khách hàng Khách hàng luông c m th y an toàn trong khi giao d ch Kh ng cc th hi n khía c nh; công ch c làm     

d ch v hành chính bi t l ng nghe, có ki n th c chuyên môn ch c ch n, am hi        u

d ch v và có k    i quy t công vi c, bi t nh n n i và ki m ch , bi t di        t

     thân thi n, gi i quy t công vi c k p th i và tác phong ho t       bát.v.v T i k    th m, máy móc, nôn nóng, không t nh , thi u   tôn trng dân

 thân thi n, l ch s , kích thích tinh th n c    i dân

nh m t o m i quan h g n      i dân

Thứ hai, năng lự c ph c vụ ụ

c ph c v c a nhân viên hành chính th hi n thông qua vi c:      

Nhân viên s n sàng l ng nghe các ý ki     t c i dân, ph n h i cho  

i dân m t cách chính xác khi nào d ch v    c th c hi n, gi i thích m t cách    



 n t ng yêu c u c   i dân s d ng d ch v ,    

ng t t nh t yêu c u c  i dân     

Nhân viên thu hi u, chia s    t l i ích cu

1.3.2.3 Tiêu chí v ề cơ sở ậ v t chấ t và trang thi ế t bị

ng di n v      v t ch t và trang thi t b       t  ng DVHCC bao g m các tiêu chí v :  

- H t : di n tích c  ng nhu

c u giao d ch c  i dân hay không, thi t k phòng làm vi   n nghi, ti

c các nhu c u v ánh sáng, h n ch ti ng n, nhi      o c m giác thon giao d ch? 

-   v t ch t, thi t b : thi t b , công c           n k thuc bi t là nh ng trang thi t b t i phòng ti p dân có hi      i, hong t t, 

dân ngày càng tc tiêu này không tr c ti p to nên chng ca

m t d ch v hành chính công c     th n các m c tiêu này th hi n s cam k t c    c trong vi c ph c v nhân   dân M c tiêu ph c v theo nhu c   c th  hin trong chính sách ch ng c       c khi áp d ng tiêu chu n TCVN ISO 9001:2000

Yêu c u c a khách hàng (công dân và t   chc) chính là nhu ci

ci vi nh ng d ch v   mà h  c n th  ng Yêu c u c a khách hàng  tuy là thu c v   c th  hi n các yêu ci m t hình thc nhnh lng g i là h   

v y, n u b h     m nhi u lo i gi y t     i dân khó th c hi n (th hi   n

 cách vi t ho n vào m u ho c ph  c nhic khác nhau xác nh n) thì s   i dân trong vi c tho mãn nhu  

c u c y, các yêu c u v h    chng d ch v hành chính công  

Yêu c u v   th  t c hành chính cung c p c n, g n nh , th i gian gi   i quyt h p lý, v a ph nh pháp lut va nhanh chóng t o thu n l  i

i dân Ni dân ph i chi phí nhi u v th i gian, công s c, th m chí      tin c c m t lo i m t gi y t      

nh m tho mãn nhu c u c a khách hàng (công dân và t    ch u này, c n s d  u tra xã h i h phiu tra ho c ph ng v n, k t h p v     n

y, h th ng m t d ch v hành chính công   

c n ph i ph n    c các khía c nh c a nh ng y u t c u thành quá trình hành      chính và ng) v sau c a d ch v     ng th i ph i ph  n

c mong mu n th c t c     i s d ng (công dân và t ch c) v m t d ch     

v  

M i lo i d ch v hành chính công c n có m t h        thng tiêu chí riêng phù hp

v i tính ch t lo i d ch v      m cung ng d ch v    c ch n r ng, thông  qua vi c xây d ng h   thng các tiêu chí, cùng vng d ch v hành  chính công theo các ti  c i thi chng c a d ch v hành   

  k t qu  ng d ch v   

m s ti n hành phân lo i t cao xu ng th      t

   l c c i ti n nh ng gì còn y u kém    

1.4 Các nhân t ố ảnh hưở ng tới chấ t lư ợng d ch v hành chính công ị ụ

1.4.1 Các nhân t thuố ộc môi trường th ể chế hành chính kinh t c a nhà ế ủ nước trung ương

ng chính tr và pháp lu t bao g m các lu t l , các quy t c và nh ng       

hong cc có n hong c a các t  chc

ng chính tr bao g m h th ng lu    i lu t, các công c  chính sách cc, t ch   c b u hành c a chính ph và các  

t chc chính tr - xã h i Th   ch chính tr gi   ng, chi ph i các ho ng trong xã hng chính tr , pháp lu t thu c nhóm các y u t      

i dân

H thng các công c chính sách c ng m nh m t i ho   t

ng c a các t ch c HCC, bao g m các công c chính sách chung cho toàn b n n       kinh t  c thù v DVHCC

 u hành c a Chính ph   ng tr c ti p t i ho   ng c a các t  chc cung c p DVHCC; là y u t quy    nh tính hi u l c c a lu t pháp và các    chính sách qu n lý hành chính kinh t Chính ph     u hành t t s khuy n khích   các ho ng hi u qu   ng nhu c u v DVHCC c   i dân và doanh nghi p 

u hành c a Chính ph còn th hi n qua m     can thi p và hình th c can  thi p c a Chính ph vào các ho  ng cung c p DVHCC    

Nâng cao chm b o quy i, là

u ki n quan tr m b o t i

Nhy m nh xã h i hóa trong cung ng d ch v      hành nhin quy ph m pháp lu t, cùng v   i m hot

ng c a c   s nghi p công l y m nh xã h i hóa m t s lo i hình d ch      

v s nghi   i mng giao quy n t  ch , t chu trách nhi m v nhân l c, tài chính, tài s n khi cung c p d ch v g n v i nhu         

c u c a xã hi

1.4.2 Các nhân t thuố ộc môi trường kinh t - xã h i ế ộ

ng kinh t là nh  m c a h th ng kinh t      chc hong kinh t  c h t ph n nh qua t      ng kinh

t chung v   u ngành kinh tu vùng M a ng kinh

t xã h      có nh  m khác nhau trong vi c cung c p  

u ki n phát tri n kinh t xã h   i, tp H Chí Minh, s  m, m i quan h gi  i cung ci s

d ng DVHCC khác v     u ki n phát tri   



1.4.3 Các y u t ế ố cơ sở ạ ầ h t ng và khoa họ c – công ngh trong ti p c n và ệ ế ậ

cung c p d ch v hành chính công ấ ị ụ

ng c a công ngh m  c bi t là công ngh thông tin, ngày càng m nh   

m c trong khu v c công và khu v    khi t  ng dcao

Tin h     n t    ng t t y u c u t t c      các

qu c gia S phát tri n công ngh thông tin và truy    c bi t  cho phép khu v c công áp d ng d n d n (v i m      thành công nh

    n t th n t n hành các d ch v   n t , các ph n m  m ng d ng tin h c hóa qu n lý   

h

Quy nh s  -TTg ngày 24/3/2008 c a Th   ng Chính ph phê duy t k ho ch ng d ng công ngh thông tin trong ho      ng c

nh s  -TTg ngày 31/3/2009 c a Th  ng   Chính ph v ng d ng công ngh thông tin trong ho     c; các

c xây d ng k ho ch th c hi    y m nh áp d ng công ngh   thông tin nh m c i ti n công tác ch o, nâng cao hi u qu ho       ng quu hành và chng cung c p d ch v công Trong hi   i hóa công s , Th   ng

nh s  -TTg ngày 6/10/2008 v vi c phê duy t   

chc quy n l c thc thi nhi m v qu n lý trên lãnh th   t khác, chính

quythc hi n các nhi m

v   m ph c v nhu c u c    các

nh c a Hi n pháp, lu  n c    p trên

Hin nay, d ch v hành chính công c p huy n g n v i ch  n lý nhà       

c c a UBND c p huy  n, thông qua vi c gi i quy t các th t c hành chính t i      

1.4.5 Các nhân t thu c bố ộ ản thân người công chức cơ quan hành chính

tham gia cung cấ p dịch v hành chính công ụ

Th c t cho th y, y   u t i là nhân t quan tr ng nh t trong vi c nâng    cao chng DVHCC

 công ch c có vai tr c bi t quan tr ng trong n n hành chính   

qu     , công ch c hành chính bao g m nh   i th c thi công v trong b máy hành chính công quy n Cán b công ch c là m t xích không      

th thi u trong n công ch c có nhi m v t ch c th c      

hi n pháp lu t trong cu c s ng, qu    c c i s ng xã

h i phù h p v i m c tiêu dân ch , Ch     ng DVHCC ph  thu  i c r t l

c, có hi u bi t v qu n lý hành chính v     chuyên môn cao, kinh nghic ngh nghi p trong sáng 

1.4.6 Các nhân t thu c bố ộ ản thân người dân – đối tượng th ụ hưởng d ch ị

i dân bày t ý ki n, nguy n v ng c a mình v các th t c hành chính        



trung tâm phục vụ hành chính công

                