Đề xuất ác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã mỹ hương, huyện lương tài, tỉnh bắc ninh

Nghĩa là khi các yếu này được cải thiện theo chiều hướng tích cực thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.b Nguyễn Toàn Thắng 2010 đ

NGUYỄN HỮU TUYẾN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

-

NGUYỄN HỮU TUYẾN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 2016AQLKT3-BK31

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

Tác gi ả xin cam đoan bài luận văn tốt nghi p: ệ “Đề xu t các gi i pháp nh m ấ ả ằ

nâng cao chất lượng d ch v hành chính công t i Xã M ị ụ ạ ỹ Hương, Huyện Lương

Tài, T nh B c Ninhỉ ắ ” do tác gi ảthực hi n ệ dướ ự hưới s ng d n c a Th y giáo TS ẫ ủ ầNgô Tr n Ánh Các s u và trích dầ ốliệ ẫn được s d ng trong luử ụ ận văn là trung thực,

có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy

Để hoàn thành khóa lu n này, tác gi ch s d ng nh ng tài liậ ả ỉ ử ụ ữ ệu được ghi trong danh m c tài li u tham kh o và không sao chép hay s d ng b t k tài liụ ệ ả ử ụ ấ ỳ ệu nào khác N u phát hi n có s sao chép xin ch u hoàn toàn trách nhiế ệ ự tôi ị ệm

Hà Nộ i, ngày tháng năm 201 8

H c viên th c hi n ọ ự ệ

Nguy n H u Tuy n ễ ữ ế

Ánh, người đã trực tiếp hướng dẫn, định hựớng và t o mạ ọi điều ki n thu n l i nh t ệ ậ ợ ấcho học viên trong su t th i gian thố ờ ực hiện nghiên cứu đềtài.

Tác gi xin g i l i cả ử ờ ảm ơn chân thành đến Quý Th y, ầ Cô ảgi ng viên Viện Quản lý kinh tế, Trường Đại h c Bách Khoa Hà Nọ ội đã quan tâm giúp đỡ để em được h c t p, nghiên c u và hoàn thành luọ ậ ứ ận văn

Tác gi xin trân tr ng cả ọ ảm ơn các đơn vị, phòng, ban, cá nhân t UBND Xã ại

M ỹ Hương đã chia sẻ thông tin, cung c p cho tác gi nhi u ngu n t u, tài liấ ả ề ồ ự liệ ệu

h u ích phữ ục vụ cho đề tài nghiên cứu

Xin trân trọ ng c ảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Học viên thực hi n ệ

Nguy n H u Tuy n ễ ữ ế

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤ C CÁC CH ẾT TẮT i ỮVI DANH M C BỤ ẢNG BI U Ể ii DANH MỤC HÌNH V iv Ẽ PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUY T V D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 5 Ế Ề Ị Ụ 1.1 D ịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Khái niệm v d ch v 5 ề ị ụ 1.1.2 Khái niệm d ch vị ụ công và dịch vụ hành chính công 5

1.1.3 Đặc điểm c a d ch v hành chính công 8 ủ ị ụ 1.1.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến quá trình cung c p dấ ịch vụ hành chính công 8

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.2.1 Khái niệm ch t lư ng d ch vụ 10 ấ ợ ị 1.2.2 Các y u t c u thành dế ố ấ ịch vụ hành chính công 12

1.2.3 Thang đo chất lượng d ch vụ 13 ị 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng d ch v hành chính công 15ị ụ 1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu 15

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng d ch v hành chính công 22 ị ụ CHƯƠNG 2 THỰC TR NG V CHẠ Ề ẤT LƯỢNG D CH V HÀNH CHÍNH Ị Ụ CÔNG TẠI XÃ M Ỹ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH B C NINHẮ 33

2.1 Giới thiệu địa phương 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri n 33 ể 2.1.2 Đặc điểm t nhiên và kinh t , xã h i 33 ự ế ộ 2.2 Thực trạng hoạt động của cơ quan hành chính tại Xã Mỹ Hương 35

2.2.1 Cơ cấ ổ ứu t ch c b máy hành chính c a Xã M ộ ủ ỹ Hương 35

2.2.2 Các dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân 38

2.2.3 Đánh giá sơ bộ ch t lư ng d ch v hành chính công t i Xã M ấ ợ ị ụ ạ ỹ Hương 39

2.3 Áp dụng mô hình đánh giá chất lượng d ch v hành chính công t i Xã Mị ụ ạ ỹ Hương 41

2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 41

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đượ ềc đ xu t 41 ấ 2.3.4 Xây dựng thang đo 46 2.3.5 Phân tích d u m u nghiên c u 46 ữliệ ẫ ứ

HÀNH CHÍNH CÔNG T I XÃ M Ạ Ỹ HƯƠNG 71 3.1 Định hướng và m c tiêu cụ ủa cơ quan hành chính tại Xã M ỹ Hương 71 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát tri n chung 71 ể 3.1.2 Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng d ch v hành chính công 72ị ụ 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình x lý công vi c 72 ử ệ 3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp v cán b công ch c 78 ụ ộ ứ 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồ ng cảm và thái độ ủ c a CBCC 85 3.2.4 Giải pháp đầu tư về cơ sở ậ v t chất 90 3.3 H n ch và ki n ngh c ạ ế ế ị ủa nghiên cứu 92 3.3.1 H n ch 92 ạ ế 3.3.2 Kiến ngh 93 ị

KẾ T LUẬ 98 N

DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 100 Ệ Ả

PHỤ Ụ L C 1 102

PHỤ Ụ L C 2 105

DANH M Ụ C CÁC CH Ữ VIẾ T T T Ắ

CA : Cronbach’s Alpha CBNV : Cán bộ nhân viênCBCC : Cán bộ công chức CNTT : Công nghệ thông tin

DW : Durbin - WatsonEAF : Exploratory Factor AnalysisHCC : Hành chính công

HCNN : Hành chính nhà nướcKMO : Kaiser-Meyer-OlkinTTHC : Thủ tục hành chính VHUX : Văn hóa ứng xử

DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể

Trang

B ng 1.1 Bả ảng so sánh ưu, nhược điểm c a t ng mô hình 20ủ ừ

B ng 1.2 B ng th ng kê h s tả ả ố ệ ố ải và kích thước m u 28ẫ

Bảng 2.1 Cơ cấ ổu t chứ ộc b máy hành chính c a Xã 42 ủ

B ng 2.2 Bi n quan sát cho s tin c y 49ả ế ự ậ

B ng 2.3 K t qu ả ế ả đánh giá của người dân v nhân t s tin c y 49ề ố ự ậ

B ng 2.4 Giá tr trung bình cả ị ủa đánh giá về nhân t s tin c y 49ố ự ậ

B ng 2.5 Bi n quan sát kh ả ế ả năng đáp ứng c a cán b , công ch c 50ủ ộ ứ

B ng 2.6 K t qu ả ế ả đánh giá của người dân v kh ề ả năng đáp ứng c a cán b , công ch c 51ủ ộ ứ

B ng 2.7 Giá tr trung bình cả ị ủa đánh giá về kh ả năng đáp ứng c a cán b , công ch c 51ủ ộ ứ

B ng 2.8 Bi n quan sát cả ế ho năng lực ph c v c a cán b , công ch c 52ụ ụ ủ ộ ứ

B ng 2.9 K t qu ả ế ả đánh giá của người dân v ề năng lực ph c v c a cán b , công ch c 52ụ ụ ủ ộ ứ

B ng 2.10 Giá tr trung bình cả ị ủa đánh giá về năng lực ph c v c a cán b , công ch c 52ụ ụ ủ ộ ứ

B ng 2.11 Bi n quan sát cho s ng c m c a cán b , công ch c 54ả ế ự đồ ả ủ ộ ứ

B ng 2.12 K t qu ả ế ả đánh giá của người dân v s ng c m c a cán b , công ch c 54ề ự đồ ả ủ ộ ứ

B ng 2.13 Giá tr trung bình cả ị ủa đánh giá về ự đồ s ng c m c a cán b , công ch c 54ả ủ ộ ứ

B ng 2.14 Biả ến quan sát cho phương tiện h u hình 55ữ

B ng 2.15 K t qu ả ế ả đánh giá của người dân v ề phương tiện h u hình 55ữ

B ng 2.16 Giá tr trung bình cả ị ủa đánh giá về phương tiện h u hình 55ữ

B ng 2.17 Bi n quan sát cho s ả ế ự đánh giá cảm nh n cậ ủa người dân v d ch v 56ề ị ụ

B ng 2.18 K t qu ả ế ả đánh giá cảm nh n cậ ủa người dân v d ch v 56 ề ị ụ

B ng ả PL.01 K t qu phân tích h s CA cho nhóm biế ả ệ ố ến độ tin c y 105ậ

B ng PL.02 K t qu phân tích h s CA cho nhóm biả ế ả ệ ố ến độ tin c y khi lo i bi n 106ậ ạ ế

B ng ả PL.03 K t qu phân tích h s CA cho nhóm bi n kh ế ả ệ ố ế ả năng đáp ứng 106

B ng PL.04 K t qu phân tích h s CA cho nhóm biả ế ả ệ ố ến năng lực ph c v 106ụ ụ

B ng PL.05 K t qu phân tích h s CA cho nhóm bi n s ng c m 107ả ế ả ệ ố ế ự đồ ả

B ng PL.06 K t qu phân tích h s CA cho nhóm biả ế ả ệ ố ến phương tiện h u hình 107ữ

B ng PL.07 K t qu phân tích h s CA cho nhóm biả ế ả ệ ố ến phương tiện h u hình khi loữ ại

bi n 108ế

B ng PL.08 K t qu phân tích h s CA cho nhóm bi n chả ế ả ệ ố ế ất lượng 108

B ng ả PL.09 B ng tả ổng phương sai trích nhóm biến độ ậ ầc l p l n 1 109

B ng ả PL.10 B ng ma tr n nhân t nhóm biả ậ ố ến độ ậc l p xoay l n 1 111ầ

B ng ả PL.11 B ng tả ổng phương sai trích nhóm biến độ ậ ầc l p l n 2 112

B ng PL.12 B ng ma tr n nhân t nhóm biả ả ậ ố ến độ ậc l p xoay l n 2 113 ầ

B ng PL.13 B ng h s KMO và tả ả ệ ố ổng phương sai trích của nhóm bi n ph thu c 113 ế ụ ộ

B ng PL.14 B ng h s ả ả ệ ố tương quan giữa các bi n 114ế

B ng ả PL.15 B ng h s h i qui Coefficients 115 ả ệ ố ồ

B ng PL.16 B ng h s kiả ả ệ ố ểm định mô hình h i qui khi lo i bi n 116ồ ạ ế

B ng ả PL.17 B ng k t qu phân tích ANOVA khi lo i bi n 116ả ế ả ạ ế

DANH M C HÌNH V Ụ Ẽ

Trang

Hình 1.1 Các đặc trưng của d ch v 5 ị ụ Hình 1.2 Mô hình 05 kho ng cách chả ất lượng d ch v 16ị ụ

Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVQUAL 18

Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF 19

Hình 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng k thu t/ chỹ ậ ức năng Gronroos (1984) 19

Hình 1.6 Mối tương quan giữa các bi n 30 ế Hình 2.1 Các bi n nghiên c u trong mô hình SERVPERF 42ế ứ Hình 2.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 43 ự ệ ứ Hình 2.3 Các bước th c hi n nghiên c u c th 43 ự ệ ứ ụ ể Hình 2.4 Danh sách các bi n quan sát trên ph n m m SPSS 20 47ế ầ ề Hình 2.5 Biểu đồ độ tuổi và giới tính người dân được ph ng v n 47ỏ ấ Hình 2.6 Biểu đồ ngh nghiề ệp người dân được ph ng v n 48ỏ ấ Hình 2.7 Biểu đồ ngh nghiề ệp người dân được ph ng v n 49ỏ ấ Hình 2.8 Các d ch v ị ụ hành chính công mà người dân s dử ụng 49

Hình 2.10 Biểu đồ ế k t qu ả đánh giá của người dân v kh ề ả năng đáp ứng c a cán b , công ủ ộ ch c ứ 51

Hình 2.11 Biểu đồ ế k t qu ả đánh giá của người dân v ề năng lực ph c v c a cán b , công ụ ụ ủ ộ chức 53

Hình 2.12 Biểu đồ ế k t qu ả đánh giá của người dân v s ng c m c a cán b , công ch cề ự đồ ả ủ ộ ứ 54

Hình 2.13 Biểu đồ ế k t qu ả đánh giá của người dân v ề phương tiện h u hình 56ữ Hình 2.14 Biểu đồ ế k t qu ả đánh giá cảm nh n cậ ủa người dân v d ch v 57ề ị ụ Hình 2.15 Biểu đồ phân ph i chu n phố ẩ ần dư 58

Hình 2.16 Đồ ị các điể th m phân v trong phân ph i chu n phị ố ẩ ần dư 67

Hình 2.17 Phân b cố ủa phân dư chuẩn hóa 68

Hình 3.1 Sơ đồ tri n khai x lý công viể ử ệc cho người dân 73

Hình 3.2 Quy trình ch ng nh n quy n s dứ ậ ề ử ụng đất và tài s n g n liả ắ ền trên đất 76

Hình 3.3 Quy trình ti p nh n và x lý h ế ậ ử ồ sơ công chứ ng 76

Hình 3.4 Xác định m i quan h ố ệgiữ ế ố đã có và yế ốa y u t u t yêu c u 80ầ Hình 3.5 Quá trình t ổchức đào tạo bồi dưỡng CBCC 81

Mặt khác, cấp Xã luôn có vị trí rất quan trọng trong bộ máy chính quyềncủa nước ta và với những chức năng quan trọng: ảo đảb m vi c ch p hành các ch ệ ấ ủtrương, đường l i cố ủa Đảng, chính sách, pháp lu t cậ ủa Nhà nước, quyết định

của Nhà nước chính quy n c p trên; Quyề ấ ết định và đảm b o th c hi n các ả ự ệchủ trương, biện pháp để phát huy m i kh ọ ả năng và tiềm năng của địa phương

v các m t chính tr , kinh tề ặ ị ế, văn hóa – xã h i, an ninh, qu c phòng, không ộ ố

ng ng c i thiừ ả ện đời s ng v t ch t và tinh th n c a nhân dân trong xã và làm ố ậ ấ ầ ủtròn nghĩa vụ ủa địa phương với Nhà nướ c c Nhi m v c a chính quy n c p xã ệ ụ ủ ề ấđược quy định trong Hi n pháp và Lu t t ch c và hoế ậ ổ ứ ạt động c a Hủ ội đồng nhân dân và y ban nhân dân các c p Ủ ấ

S v ng m nh c a chính quy n c p xã là n n t ng cho s v ng m nh c a ự ữ ạ ủ ề ấ ề ả ự ữ ạ ủ

h ệ thống chính quy n trong c ề ả nước và ngượ ạc l i Trong th i k y m nh công ờ ỳ đẩ ạnghi p hóa, hiệ ện đại hóa đất nước, các yêu c u v các d ch v hành chính công tầ ề ị ụ ại

Xã càng ngày càng nhiều Đi đôi với đó là yêu cầu v ềchất lượng gi i quy t x lý h ả ế ử ồ

sơ yêu c u cầ ủa người dân cũng phả ối t t Vì v y, trong m i mậ ỗ ột giai đoạn th c hi n ự ệcác gi i pháp nâng cao chả ất lượng d ch v hành chính công thì luôn cị ụ ần đến khâu

ki m tra, khể ảo sát đánh giá của người dân - chính là người tr a ti p s d ng d ch ự ế ử ụ ị

v ụ

R ng ra thì viộ ệc đảm b o chả ất lượng d ch v hành chính công t i Xã s làm ị ụ ạ ẽcho chất lượng d ch v HCC t i các cị ụ ạ ấp cao hơn sẽ ốt hơn và dẫn đế t n vi c qu n lý ệ ảnhà nước cũng sẽ được th c hi n v i k t qu tự ệ ớ ế ả ốt hơn Việc nhà nước th c hiự ện đồng thời hai chức năng là chức năng cung c p d ch v hành chính công và chấ ị ụ ức năng

quản lý nhà nước là mu n t n dố ậ ụng được ưu điểm, nh ng m t tữ ặ ốt của chức năng này

h ỗtrợ cho chức năng kia Vì vậy, càng thấy đượ ợc l i ích c a vi c nâng cao chủ ệ ất lượng d ch v hành chính công ị ụ

Trên tinh thần và mục đích đó tác giả lựa chọn đề tài với mong muốn đề xuất một số giải pháp cụ thể giúp bộ máy hành chính tại Xã nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ nhân dân được tốt hơn Tác giả mong muốn, việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã, rồi

áp dụng các giải pháp phù hợp để tạo ra một sự chuyển biến về chất và hoạt động của dịch vụ HCC có hiệu quả hơn

2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

Hiện nay, t i nhiạ ều địa phương chưa có công trình nghiên c u c a các cá nhân ứ ủhay t ổchức về lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Khi thực hiện nghiên c u v tài, tác gi có tìm hi u mứ ề đề ả ể ột số công trình nghiên cứu tiêu bi u sau: ể

a) Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả có phương trình hồi qui:

b) Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng của người dân có mối quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch

vụ, bao gồm:

 Cảm giác thoải mái bao gồm các biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, thời gian làm việc và thái độ nhân viên không gây phiền -

hà đối với người dân

 Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, bao gồm những

biến quan sát liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

 Năng lực phuc vụ, bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân

viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc mà đáp ứng được yêu cầu công việc

K t qu nghiên c u cho th y r ng, các tiêu chí trong 03 y u t ế ả ứ ấ ằ ế ố đo lường đối chiếu với thang đo SERVQUAL cho thấy các y u t ế ố liên quan đến thành ph n ch t ầ ấlượng d ch vị ụ: Năng lực ph c vụ ụ; thái độ ph c vụ ụ; cơ sở ậ v t ch t; s ng c m và ấ ự đồ ảcác yếu này tác động thi u chiề ều hướng tích c c t i s hài lòng cự ớ ự ủa người dân n u ếđưược c i thiả ện và ngượ ạc l i

3 M c tiêu nghiên c u ụ ứ

Đề xu t các gi i pháp nh m nâng cao chấ ả ằ ất lượng d ch v hành chính công t i ị ụ ạ

Xã T ừ đó, từng bước góp ph n xây d ng lòng tin cầ ự ủa người dân đối v i chính ớquyền địa phương Bên cạnh đó, góp phần nâng cao tính dân chủ; tăng trưởng kinh

t và c i thiế ả ện các điều ki n khác cệ ủa đờ ối s ng xã h i tộ ại địa phương Các mục tiêu

c ụthể ồm: g

Mục tiêu 1: Để hiểu rõ hơn về bộ máy tổ chức Nhà nước cấp Xã Mỹ Hương

Mục tiêu 2: Để nắm bắt một cách cụ thể các loại hình dịch vụ hành chính công

được cung cấp tại Xã Mỹ Hương

Mục tiêu 3: Để tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương

Mục tiêu 4: Để nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương

M c tiêu 5: ụ Để đề xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n và nâng cao chấ ả ằ ệ ất lượng d ch ị

v hành chính công, tụ ừng bướ ạc t o d ng ni m tin và s hài lòng cự ề ự ủa người dân tại địa phương

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượ ng nghiên c u: là ch ứ ất lượng d ch v ị ụ hành chính công mà người dân đã và đang sử ụ d ng t i Xã M ạ ỹ Hương

5. Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp cụ ể ử ụ th s d ng trong quá trình th c hi n luự ệ ận văn gồm:

Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập là dữ liệu thứ cấp tại

cơ quan hành chính tại Xã và thực hiện tổng hợp phiếu thăm dò, điều tra khảo sát đối với người dân trên địa bàn Cụ thể bao gồm:

- Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tác giả thực hiện chọn ra

250 người dân để tiến hành khảo sát, điều tra với bảng câu hỏi gồm 02 phần: Phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi với 25 câu Số liệu thu thập được phân loại theo nhóm nội dung, phân tích bằng phần mềm SPSS

- Phương pháp phỏng vấn: Các buổi phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với người dân tại Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh để có đánh giá khách quan về đội ngũ cán bộ công chức trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công

Phương pháp phân tích dữ ệ li u: S dử ụng phương pháp phân tích thống kê; phương pháp thang đo; phương pháp tham khảo ý ki n chuyên gia ế

Bằng các phương pháp thống kê để thu th p s u, thu th p thông tin, t ậ ốliệ ậ ừ đó phân tích, đánh giá ất lượch ng d ch v hành chính công t i Xã v i hy vị ụ ạ ớ ọng đóng góp vào vi nâng cao chệc ất lượng d ch v t i ị ụ ạ các cơ quan hành chính nhà nước ại t

Xã trong thờ ỳ h i nh p i k ộ ậ Đồng thời tăng cường s ự tin tưởng và tín nhi m cao cệ ủa người dân trên địa bàn

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài các trang bìa, m c l c, danh m c b ng bi u - hình v , danh m c các t ụ ụ ụ ả ể ẽ ụ ừ

vi t t t, các ph n m u và k t lu n, danh m c tài li u tham kh o và ph l c, lu n ế ắ ầ ở đầ ế ậ ụ ệ ả ụ ụ ậvăn chia làm 03 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuy t v d ch v hành chính công ế ề ị ụ

Chương 2: Thực tr ng v chạ ề ất lượng d ch v hành chính công t i Xã M ị ụ ạ ỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh

Chương 3: M t s gi i pháp nâng cao chộ ố ả ất lượng d ch v hành chính công t i Xã ị ụ ạ

M ỹ Hương

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc trưng như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được Vì vậy, dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

DỊCH VỤ

Hình 1.1 Các đặc trưng của dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ, bao gồm:

Tính vô hình: Dịch vụ không nhìn thấy được, không cầm nắm được, không nếm được, không ngửi được khi khách hàng mua chúng

Tính không đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ nhân viên nên không có chất lượng đồng nhất

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với các sản phẩm hữu hình thì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ thì khách hàng sử dụng trong suốt thời gian hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như các sản phẩm hữu hình

1.1.2. Khái niệm dịch v công và d ch v hành chính công ụ ị ụ

Theo t ừ điể n Le Petit Larousse, d ch v công ị ụ là hoạt động vì l i ích chung, ợ

do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhi m ệ

Theo Jean-philippe Brouant và Jacque Ziller, m t d ch v ộ ị ụ công thườ ng

được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để ỏ th a mãn m t ộnhu c u v l i ích chung ầ ề ợ

Theo GS.Jim Armstrong, các dịch v công mà Chính ph ụ ủcung ứng bao g m: ồ

- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các thể chế dân chủ cơ bản;

- Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật;

- Các hoạt động kết cấu hạ tầng bao gồm hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội;

- Cung ứng phúc lợi xã hội;

- Cung cấp thông tin tư vấn;

T nhừ ững quan điểm có ph n khác nhau v d ch v công, có th ầ ề ị ụ ể tóm lược v ềcác đ c điặ ểm c a dịủ ch v ụcông như sau:

 Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối thiểu cần thiết của xã hội

để đảm bảo cuộc sống được bình thường và an toàn

 Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

 Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

 Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần kinh phí Mặc dù vậy, đối với các dịch vụ này, Nhà nước vẫn phải có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

 Mọi người dân (bất kế đóng thuế nhiều hay ít hoặc không phải đóng thuế) đều

có quyền được hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộngmà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đã đóng góp

 Khác với các loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ, không tạo ra sản phẩm mang tính hiện vật Dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất

kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

 Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là những hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó

và việc sử dụng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Hàng hóa công cộng không chỉ mang lại lợi ích cho người mua nó mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Chính vì vậy, Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại dịch vụ công cộng

Xét theo nghĩa rộng thì dịch vụ công cộng thì được nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hoặc đa số nhân dân Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các loại hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa

có tính chất cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng

 Dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội Đó cũng là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội

Hành chính là m t thu t ng ộ ậ ữ chỉ ộ m t hoạt động ho c ti n trình ch yặ ế ủ ếu có liên quan đến những phương pháp thực hiện để ự th c thi nh ng m c tiêu, nhi m v ữ ụ ệ ụ

đã được v ch s n ạ ẵ

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan nhà nước, mang tính quy n lề ực nhà nước S d ng quy n lử ụ ề ực nhà nước để qu n lý công vi c công ả ệ

nh m ph c v l i ích chung hay riêng h p tác cằ ụ ụ ợ ợ ủa công dân

D ch v hành chính công ị ụ là lo i hình d ch v ạ ị ụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung c p, ph c v yêu c u c th c a công dân và t ch c d a trên quy ấ ụ ụ ầ ụ ể ủ ổ ứ ự

định c a pháp lu t Các công viủ ậ ệc do cơ quan hành chính nhà nước th c hi n n m ự ệ ằtrong ph m trù d ch v công, th hi n m i quan h giạ ị ụ ể ệ ố ệ ữa nhà nước và công dân Trong m i quan h này, công dân th c hi n d ch v không có quy n l a ch n mà ố ệ ự ệ ị ụ ề ự ọ

ph i nh n nh ng d ch v ả ậ ữ ị ụ do Nhà nước quy định S n ph m c a d ch v ả ẩ ủ ị ụ dướ ại d ng

ph bi n là các loổ ế ại văn bản mà t ổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (PGS.TS Lê Chi Mai, 2006: trang 31)

D ch v ị ụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước th c hi n thông qua 02 ự ệchức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đố ới v i mọi lĩnh vực của đờ ối s ng kinh t - xã h i và chế ộ ức năng cung ứng dịch ụv công cho t ổchức và công dân Nói cách khác, “Dịch v hành chính công là nh ng hoụ ữ ạt động ph c v các quy n và ụ ụ ềnghĩa vụ cơ bản c a các t chủ ổ ức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước

thực hi n d a vào th m quy n hành chính quệ ự ẩ ề ản lý nhà nước” (PGS.TS Lê Chi Mai, 2006: trang 452)

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là

hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản thì dịch vụ này do nhà nước thực hiện

1.1.3. Đặc điểm c a d ch v hành chính công ủ ị ụ

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công (HCC)

có các đặc điểm riêng biệt để phân loại với các loại hình dịch vụ khác, bao gồm:

Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ HCC luôn gắn liền với thẩm quyền và hoạt

động của các cơ quan hành chính nhà nước, nghĩa là mang tính quyền lực pháp lý Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới việc dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người dân, là hoạt động phục vụ người dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể

ủy quyền cho bất cứ cơ quan hay tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công không phải xuất phát từ bản thân người dân mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Về phía Nhà nước thì bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản

lý mọi mặt của đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ hoạt động quản lý nhà nước

Mặc dù, bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là hoạt động với mục đích phục vụ cho việc quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không mang tính lợi

nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định để nộp ngân sách nhà nước Cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công thì không hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công Người dân là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chính có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội 1.1.4 Các nhân t ố ảnh hưở ng đ ến quá trình cung cấ p dịch v hành chính công ụ

Các yếu tố cấu thành trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:

 Điều kiện về cơ sở vật chất

 Các văn bản, thủ tục hành chính

 Chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

 Các loại hình dịch vụ hành chính công

a) Điều kiện về cơ sở vật chất

Điều kiện về nơi tiếp đón người dân, tiếp nhận và trả hồ sơ là yếu tố đầu tiên được nhắc đến Cơ sở vật chất hiện đại giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn Ngược lại, vật chất yếu kém, thiếu thốn gây cản trở công việc, tạo tâm lý tiêu cực cho người dân cũng như cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ Một số tiêu chí có thể xem xét như:

- Điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch:

- Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân; nhiệt độ phòng làm việc; máy

tính và các trang thiết bị công nghệ thông tin khác; …

- Sự thuận tiện của vị trí làm việc tiếp nhận và trả kết quả

- Việc tiếp cận đến các thủ tục hành chính, các nội dung có được niêm yết

công khai hay không?

b) Các văn bản, thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính (TTHC) là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu

cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức

Thủ tục hành chính được xây dựng dựa trên nguyên tắc cơ bản sau:

- TTHC phải đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện

- TTHC phải phù hợp với mục tiêu quản lý của hành chính nhà nước

- Phải đảm bảo quyền bình đẳng giữa các đối tượng thực hiện TTHC

- Tiết kiệm thời gian và chi phí của các cá nhân, tổ chức và cơ quan HCNN

- Đảm bảo tính hợp lý, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ và hiệu quả của các quy định về TTHC

c) Chủ thể tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công phụ thuộc nhiều vào chủ thể cung ứng Các tiêu chí cụ thể có thể xem xét của các cán bộ, công chức như:

- Thẩm quyền pháp lý

- Trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức

- Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc

- Tinh thần trách nhiệm của công chức khi giải quyết công việc.

Ngoài ra, người dân - đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ hành chính công cũng ảnh hưởng nhiều Người dân có nhu cầu đa dạng, khó dự đoán về những đòi hỏi của

d) Các loại hình dịch vụ hành chính công

Hiện nay, có rất nhiều các loại giấy tờ hành chính mà các cá nhân, tổ chức cần

được giải quyết, xử lý như Giấy đăng ký doanh nghiệp, giấy thông quan, giấy đăng

ký kết hôn, giấy khai sinh… hay các dịch vụ công chứng, chứng thực Tùy thuộc

từng loại dịch vụ hành chính công mà yêu cầu về thẩm quyền của cán bộ, công chức; thời gian tiếp nhận và trả kết quả, cũng như các điều kiện phụ kèm theo khác nhau

1.2. Chấ t lư ợng d ch v hành chính công ị ụ

1.2.1. Khái niệm chấ t lư ợng d ch v ị ụ

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng yêu cầu của sản phẩm Ngoài ra, chất lượng cũng là một vấn đề phụ thuộc nhận thức riêng của mọi người Mỗi người có những yêu cầu riêng

và khác nhau về sản phẩm, về quá trình tổ chức Do đó, quan niệm của mỗi người

về chất lượng là việc các nhu cầu của họ được thỏa mãn đến mức độ nào

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu đúng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithaml (1996), ông giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Đó là một dạng của thái độ từ kết quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được

Theo Lehtinen (1982), ông cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Grongoos (1984), thì chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ và cách phục vụ các dịch vụ đó

Qua việc phân tích ở trên, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình khó khăn hơn so với chất

lượng hàng hóa hữu hình

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự

so sánh giữa mong đợi của khách hàng với mức độ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà

còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy, gây ra khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, có những quan điểm lại cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

 Tính vượt trội (tính ưu việt)

Theo cách nhìn nhận của khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của dịch vụ đó so với dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Sự đánh giá tính vượt trội của dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng

 Tính đặc trưng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ và tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ đó Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “tính đặc trưng vượt trội” Chính nhờ vào những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được sự khác biệt dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau Tuy nhiên, thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng của dịch vụ không mang tính tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho khách hàng nhận biết được sự khác biệt

 Tính cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phụ thuộc nhiều cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ Đó là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện yếu tố nội tại này

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra và thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hảng làm căn cứ để cải thiện chất lượng Trong môi trường hiện tại, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng nhu cầu đó

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy, vì sự thỏa mãn của khách hàng bắt đầu từ khi nhà cung cấp nắm bắt nhu cầu khách hàng → triển khai hoàn thiện Tuy nhiên, cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là hài lòng hay không là ở

trong quá trình triển khai là chính Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sinh ra giá trị thì có thể xem là dịch vụ không có giá trị Chất lượng dịch vụ hay giá trị sử dụng đem lại cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào đánh giá của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp Khi khách hàng đón nhận những giá trị sử dụng thì họ thường so sánh với những kỳ vọng, mong đợi Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng yêu cầu mà còn đáp ứng vượt nhu cầu mong đợi của khách hàng và xây dựng được sự tín nhiệm cao cho nhà cung cấp.Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân thì gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, chất lượng của loại dịch

vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Như trình bày ở mục 1.1, vì dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, do cơ quan nhà nước cấp

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý

Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Cơ quan hành chính nhà nước là đơn vị cung cấp các loại hình dịch vụ;

- Người dân là người sử dụng dịch vụ;

- Các loại dịch vụ được cung cấp;

Dịch vụ hành chính công cũng là một quá trình tương tác giữa cơ quan hành chính và người dân, mục đích của sự tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000) Khi sử dụng dịch vụ, chất lượng được đánh giá mang tính chất vô hình khó nhận biết Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng và liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Do tính chất trừu tượng và đa dạng của chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu đã xây dựng được nhiều loại mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn chung các mô hình đều giải thích chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận người dân trong suốt quá trình tiếp cận

dịch vụ đến thực hiện, xử lý và cuối cùng là kết quả của dịch vụ.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, các mô hình khi ứng dụng vào các loại hình dịch

vụ tại các quốc gia khác nhau, các khu vực, các đơn vị hành chính khác nhau đều cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Carrillat & ctg, 2007)

1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu, việc đo lường có thể được thực hiện bằng cách sử dụng những thang đo giúp cho việc định lượng các vấn đề nghiên cứu Có 0 loại thang 5

đo lường thường được sử dụng là thang đo Likert; thang đo biểu danh; thang đo thứ tự; thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ Việc sử dụng thang đo nào sẽ định hướng cho mục đích của việc phân tích sau này của người nghiên cứu Đồng thời,

nó cũng giúp cho việc trình bày công cụ thu thập dữ liệu được rõ ràng hơn

1.2.3.1 Thang đo Likert

Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu Thang đo được nghiên cứu và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm

1932 Theo thang đo này, những người trả lời phỏng vấn phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản mục liên quan

Một thang đo Likert thường gồm 02 phần là phần khoảng mục và phần đánh giá Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời, các khoản mục đánh giá được thiết kế từ 5 đến 9 hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”

Đối với luận văn trình bày thì thang đo Likert được lựa chọn để người dân cho đánh giá với 05 mức độ:

 Hoàn toàn đồng ý

 Đồng ý

 Không ý kiến

 Không đồng ý

 Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo Liert có các mức 5, 7 hoặc 9 điểm với các ưu điểm:

- Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng

- Độ tin cậy cao và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các thang đo khác

- Dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách

1.2.3.2 Thang đo biểu danh

Là thang đo sử dụng các con số hoặc ký tự đánh dấu để phân loại đối tượng

hoặc sử dụng như ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tượng Thang đo biểu danh chỉ thể hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện vê mặt định lượng của đối tượng đó

Khi một thang biểu danh được sử dụng với mục đích chỉ danh, nó tồn tại một mối quan hệ tương ứng một một, giữa con số với đối tượng; nghĩa là một con số - chỉ gắn với một đối tượng và một đối tượng chỉ được biểu thị bằng một con số.Thang đo biểu danh thường dùng để chỉ danh các đồ vật Những con số sử dụng trong thang đo biểu danh chỉ có tính quy ước như mã số điện thoại, số chứng minh nhân dân … Chúng được dùng để xác định các sự vật hoặc các thuộc tính của

sự vật nghiên cứu Thông thường trong nghiên cứu, thang biểu danh được sử dụng

để xác định những người trả lời và các đặc điểm của họ như giới tính, khu vực địa

lý dân cư, nghề nghiệp, tôn giáo, các nhãn hiệu, các thuộc tính của các sự vật nghiên cứu khác

1.2.3.3 Thang đo thứ tự

Thang điểm này cung cấp thông tin về mối quan hệ thứ tự giữa các sự vật Cấp

độ thang đo lường này bao gồm cả thông tin về sự biểu danh và xếp hạng theo thứ

tự Nó cho phép xác định một đặc tính của một sự vật này có hơn một sự vật khác hay không, nhưng không cho phép chỉ ra mức độ sự khác biệt này

Khi sử dụng thang đo lường thứ tự, người nghiên cứu chỉ diễn tả được thứ tự xếp hạng mà không diễn tả được khoảng cách giữa các thứ hạng là bao nhiêu Cũng như thang định danh, các con số trong thang thứ tự được gán một cách quy ước Nhưng vì các hạng mục tự nó có trật tự nên hệ thống số phải có trật tự Người nghiên cứu có thể biến đổi một thang thứ tự mà không làm thay đổi tính chất của

nó Thang đó này được dùng rất phổ biến trong việc đo lường thái độ, ý kiến, quan điểm, nhận thức và sở thích

1.2.3.4 Thang đo khoảng cách

Trong khi, thang đo thứ tự cho phép người nghiên cứu biểu thị sự khác nhau nhưng chưa cho phép người nghiên cứu có thể so sánh sự khác nhau đó Thang đo khoảng xuất hiện, có tất cả các thông tin của một thang thứ tự và nó còn cho phép

so sánh sự khác nhau giữa các thứ tự đó Các con số biểu thị những điểm cụ thể trên thang đo đường lường

Đối với các dữ liệu khoảng, người nghiên cứu có thể làm các phép tính cộng trừ, phân tích những phép thống kê thông thường như số trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai có thể được sử dụng

1.2.3.5 Thang đo tỷ lệ

Thang đo này có tất cả các đặc điểm của thang định danh, thang thứ tự và

thang khoảng cách và ngoài ra, thang có điểm 0 cố định Do vậy, với thang điểm này người nghiên cứu có thể xác định, xếp hạng thứ tự, so sánh các khoảng cách hay những sự khác biệt và cho phép tính toán tỉ lệ giữa các giá trị của thang đo Thang đo tỷ lệ thường dùng để đo lường chiều cao, trọng lượng, tuổi, thu nhập của các cá nhân, mức bán, doanh số của các doanh nghiệp

1.2.3.6 Các tiêu chuẩn để đánh giá thang đo

a) Độ tin cậy

Một thang đo cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi là đảm bảo độ tin cậy vì nó đã loại trừ được những sai số ngẫu nhiên, đảm bảo chất lượng của dữ liệu thu thập Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thường dùng 02 cách sau:

- Đo lường lặp lại: Dùng 01 cách đo lường cho người trả lời nhưng ở nhiều thời điểm khác nhau để xem kết quả thu được có tương tự nhau không

- Đo lường bằng dụng cụ tương đương: Dùng dung cụ đo lường đối với cùng

một sự vật để xem xét kết quả thu được có tương tự nhau không

b) Giá trị của thang đo

Là khả năng đo lường đúng những gì mà cần nghiên cứu Muốn đảm bảo giá trị của thang đo, cần xác định đúng các đặc tính cần đo và lựa chọn cấp độ đo lường thích hợp

c) Tính đa dạng của thang đo

Một thang đo phải đáp ứng được nhiều mục đích sử dụng, giải thích cho kết quả nghiên cứu Từ đó, đưa ra những kết luận và suy đoán

d) Tính đơn giản

Khi thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn, không được để xảy ra tình trạng người được hỏi từ chối trả lời hay tình trạng đưa ra những nhận định sai lệch bản chất do cách đặt câu hỏi không phù hợp

1.3 Các mô hình nghiên cứ chất lượng dịch vụ hành chính côngu

1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu

1.3.1.1 Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) - những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, các nhà nghiên cứu đã đưa ra

mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không thấu hiểu thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai khác này

Khoảng cách 2: Là sự sai khác được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn,

trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Là sự sai khác hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sự sai khác giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khác hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng cảm nhận không được nhận đúng những gì

đã cam kết

Khoảng cách 5: Là sự sai khác hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng

cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

lý thành tiêu chí

chất lượng

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.2 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5

Khoảng cách thứ 5 lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 thì nhà quản trị dịch vụ cần

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.3.1.2 Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)

Là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này còn mang nặng tính khái niệm, cần đo lường và kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng trong các kiểm nghiệm này đó chính là đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận bởi khách hàng và giá trị kỳ vọng của khách hàng Các tác giả của mô hình đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và ra đời thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Tiêu chí nhấn mạnh đến khả năng thực hiện dịch vụ

đã hứa một cách tin cậy và chính xác

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ, khả năng này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Bên cạnh đó sự cảm thông cũng là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, có thể tạo cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo sự đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tiêu chí nhấn mạnh tới sự xuất hiện của

cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Cụ thể, thông qua ngoại hình, trang phục, phong thái của đội ngũ nhân viên phục vụ; hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với kỳ vọng nói chung; phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Sơ lược về sự phát triển của SERVQUAL:

Năm 1985, mô hình ban đầu xác định 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch

vụ, đó là (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Tính thẩm quyền; (4) Sự uy tín;

(5) Khả năng truy cập; (6) Tính lịch sự ; (7) Sự an toàn; (8) Thông tin liên lạc; (9)

Sự hiêu biết; (10) Phương tiện hữu hình Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây

dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh

về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Nhờ đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, triển khai trong nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau

Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó thì Parasuraman và cộng sự đã tổng hợp các biến thành 05 tiêu chí như đã trình bày ở trên gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Năm 1991, 1993, Parasuraman và cộng sự đã tiếp tục hoàn thiện và khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị về độ tin cậy và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy theo từng loại hình và từng thị trường

cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL hiện tại được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá chất

lượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau Những kết quả thu về ngày càng làm rõ hơn về tính ưu việt của mô hình này và những điều chỉnh đánh giá sẽ làm hạn chế đi những nhược điểm đang tồn tại ở mô hình

1.3.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF (1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó, xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Chính vì vậy, thay vì cần đo chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận

Phương tiện hữu hình

Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ nhiều từ thang đo SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm

đi phần nào các hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dich

vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch

vụ của mình Tuy nhiên, đối với môi trường dịch vụ thư viện, mô hình này lại không thể hiện được hết ưu điểm nổi trội Đặc biệt không phản ánh được mối quan

hệ giữa sự hài lòng của bạn đọc với chất lượng dịch vụ mà thư viện cung cấp

1.3.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Theo đó, mô hình tập trung đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 03 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Bảng 1.1 Bảng so sánh ưu, nhược điểm của từng mô hình

- Chưa đưa ra được tiêu chí đánh giá về đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể nào

- Gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ

- Xác định được khoảng cách giữa các biến số ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ cung cấp

- Khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng

- Người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

- Thủ tục đo lường khá dài dòng

- Không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp

Trên thực tế, không có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượng dịch vụ nào Vì vậy, việc sử dụng hay lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ phụ thuộc điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia và tùy thuộc vào từng tổ chức được đánh giá để sử dụng mô hình phù hợp nhất

1.3.1.5 Một số mô hình nghiên cứu thực nghiệm

a) Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả có phương trình hồi qui:

Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố (phân cấp theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp):

 Thái độ phục vụ - X5

 Năng lực nhân viên - X4

 Môi trường làm việc - X2

 Sự tin cậy - X1

 Cơ sở vật chất - X3

Kết quả kiểm định cho thấy 05 thành tố này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Nghĩa là khi các yếu này được cải thiện theo chiều hướng tích cực thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

b) Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng của người dân có mối quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ,

bao gồm:

 Cảm giác thoải mái bao gồm các biến quan sát liên quan đến cơ sở vật

chất tại nơi giao dịch, thời gian làm việc và thái độ nhân viên - không gây phiền hà đối với người dân

 Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, bao gồm

những biến quan sát liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

 Năng lực phuc vụ, bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng

nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc mà đáp ứng được yêu cầu công việc

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các tiêu chí trong 03 yếu tố đo lường đối chiếu với thang đo SERVQUAL cho thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất

lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và

các yếu này tác động thiều chiều hướng tích cực tới sự hài lòng của người dân nếu đưược cải thiện và ngược lại.

Các mô hình nghiên cứu trên đây có những điểm tương đồng và một số điểm khác nhau Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy vậy, do đặc thù của loại hình dịch vụ hành chính công được xây dựng dựa trên nền tảng thế chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên cần đưa các yếu tố vào nghiên cứu một cách linh hoạt

1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính gồm:

(1) Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ

sở, đội ngũ nhân sự, yêu cầu của người dân

(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:

 Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi

 Công khai, minh bạch và công bằng

 Đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện thỏa thuận, cam kết

 Thái độ cán bộ, nhân viên thân thiện và quan hệ gần gũi, đồng cảm với người dân

(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: kịp thời, chính xác và đạt

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, có thể xem xét thông qua một

số tiêu chí như: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của

công chức; (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Với mỗi tiêu chí, người dân hay tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ qua thang đánh giá gồm các mức: (1) Rất hài lòng; (2) Hài lòng; (3) Bình thường và (4) Không hài lòng

Ngoài ra, khi xem xét theo quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công, có thể phân chia các tiêu chí theo các nhóm sau:

 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào cơ quan hành chính nhà nước

 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Theo PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải và ThS.Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu

chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hóa

 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể, đóng góp một phần vào việc thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định nhằm đảm bảo sự ổn định và trật tự, công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao Tuy nhiên, các mục tiêu này không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước

 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào ở đây tác động thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Cơ sở hạ tầng gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và phương tiện kỹ thuật khác … đặc biệt là các trang thiết bị tại phòng tiếp dân; các yếu tố môi trường như ánh sáng, màu sắc, tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, …

Nhân sự hành chính cũng là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ hành chính công Cán bộ công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với cán bộ hành chính công là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại, kiềm chế và có thái độ thân thiện vớới người dân Người cán bộ cần tránh thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị và không tôn trọng người dân

Yêu cầu của người dân là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ thụ hưởng Yêu cầu này tuy thuộc về người dân nhưng việc thể hiện các yêu cầu lại phụ thuộc vào các hình thức nhất định do cơ quan nhà nước đặt ra Đó cũng chính là hồ sơ hành chính gồm nhiều giấy tờ, là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

 Tiêu chí về giải quyết công việc của người dân là tiêu chí phản ảnh hoạt động

của đội ngũ cán bộ công chức trong việc giải quyết nhu cầu của người dân Quá trình giải quyết yêu cầu của người dân cần đảm bảo được diễn ra một cách dân chủ

và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với người dân; thể hiện sự tin cậy và sẵn sàng phục vụ Đồng thời, tiêu chí này cũng thể hiện được sự hài lòng trog công việc của cán bộ, công chức

Dân chủ và công bằng thể hiện ở việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; các ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không

Công khai và minh bạch là sự rõ ràng về thông tin được cung cấp cho người dân, tiến trình giải quyết công việc có đúng thời gian, có được thông báo rõ từ trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo những thỏa thuận (tương ứng với yêu cầu, mong đợi của người dân và các yêu cầu chính đáng được xác định) phù hợp với nguồn lực được huy động

Sự sẵn sànglà việc chuẩn bị các điều kiện một cách chủ động để đáp ứng yêu cầu của người dân khi giao tiếp, trao đổi, giải quyết công việc

Thái độ ứng xử thân thiện, kích thích tinh thần người dân nhằm tạo ra quan

hệ gần gũi

Sự đồng cảm là việc linh hoạt tìm ra những phương án giải quyết hợp lý trong những tình huống khó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính là tiêu chí xem xét kết quả

giải quyết công việc, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức thông qua các

văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Cụ thể xem xét ở các khía cạnh sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời hạn hay không ?

- Thời gian giải quyết công việc là bao lâu ? Điều này phụ thuộc trách nhiệm của cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Mức độ chính xác của kết quả thông qua các văn bản, giấy tờ hành chính

- Tiêu chí có đạt được mục tiêu quản lý hay không ? Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động đến xã hội như thế nào

- Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai ? Nếu người dân phải chịu nhiều chi phí về thời gian, công sức, tiền bạc để được đáp ứng một loại giấy tờ, văn bản nào đó mà được cơ quan hành chính nhà nước cấp nhưng không có tác dụng ở tương lai thì bất hợp lý, không có ý nghĩa

Hệ thống tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng về sau của dịch vụ Đồng thời, cần phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Mặt khác, theo TS Lê Dân - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cư

và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc các nhân tố:

- Cơ sở vật chất: phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế, …

- Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực, …

- Công khai công vụ: Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc

- Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý; thời gian tiếp nhận và trả hồ sơ; các quy định thủ tục hồ sơ

- Phí và lệ phí: mức phí phù hợp, không thu ngoài qui định Cơ chế giám sát

và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý

Cụ thể hơn, các nhân tố bao gồm:

Cơ sở vật chất: bao gồm địa điểm cung cấp dịch vụ, trang thiết bị, công cụ công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến sự hài lòng của người dân

Thái độ phục vụ: Thái độ lắng nghe bên cạnh kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc là các yêu cầu cơ bản đối với công chức Nhân viên công chức hay quản

lý phải biết nhẫn nại, điềm tĩnh và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng; có thái độ thân thiết, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên

Năng lực cán bộ nhân viên: đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Công chức có đủ năng lực, trách nhiệm và có phẩm chất tốt sẽ hoàn thành được nhiệm vụ được giao

và ngược lại

Quy trình thủ tục hành chính: bao gồm các khâu từ tiếp nhận hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ và khâu trả kết quả cho người dân Quá trình càng đơn giản, minh bạch, rõ ràng và nhanh chóng thì tác động tới sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại

Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ qua hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công

Sự cảm thông: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, thể hiện sự tận tâm

phục vụ người dân, có tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân

Ngày 28/ 12/ 2012, Bộ trưởng Bộ nội vụ đã ban hành Quyết định số BNV phê duyệt Đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân,

1383/QĐ-tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước Khi đó, chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt trong tiếng anh SIPAS) là kết quả mang tính định lượng cho việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức Chỉ số SIPAS

là thước đo mang tính khách quan, phản ảnh trung thực kết quả đánh giá Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức về

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Thông tin điều tra xã h i hộ ọc được thu th p thông qua các phi u hậ ế ỏi được g i ử

tới người dân, t ổchức gồm kho ng 20 câu h i trên 04 tiêu chí: ả ỏ

(1) Tiếp cận dịch vụ

(2) Thủ tục hành chính

(3) Sự phục vụ của công chức

(4) Kết quả ả gi i quy t công viế ệc của cơ quan hành chính nhà nước

Theo đó với mỗi tiêu chí, người dân, t chổ ức đưa ra đánh giá về ự s hài lòng và có đánh giá chung về ự s hài lòng v toàn b d ch v theo thang đánh giá 05 m c đ : ề ộ ị ụ ứ ộ

Dựa theo đó, chỉ ố SIPAS đượ s c tính toán d a trên t l phự ỉ ệ ần trăm số người dân, t ổchức có câu tr l i ở ứả ờ m c hài lòng và r t hài lòng cho câu hấ ỏi đánh giá chung vê

chất lượng toàn b các dộ ịch vụ

1.3.3. Một số phương pháp nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ

S u thu thốliệ ập được s ẽ được phân tích thông qua một số phương pháp:

1.3.3.1 Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp đượ ực l a chọn để đánh giá độ tin c y cậ ủa các thang đo và loạ ỏi b các biến không phù hợp trong mô hình Căn cứ ự th c hiện:

 Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.

 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

- Từ 0.8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường rất tốt.

- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8 thì thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0.6 trở lên thì thang đo đủ điều kiện.

H s ệ ố Cronbach’s Alpha được xem xét cùng v i h s ớ ệ ố tương quan biến tổng

Corrected Item - Total Correlation N u giá tr trong cế ị ột Cronbach’s Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ ố Cronbach’s Alpha và hệ ố s s Corrected Item - Total Correlation nh ỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy

của thang đo

1.3.3.2 Phương pháp nhân tố kh ám phá EFA

Phương pháp thực hi n vi c ki m tra các nhân t ệ ệ ể ố trích và phương sai trích Khi

kiểm định m t lý thuy t khoa h c, chúng ta cộ ế ọ ần đánh giá độ tin c y cậ ủa thang đo (Cronbach’s Alpha) và giá trị thang đo (EFA) Hai giá trị được xem xét ở đây là giá

trị ộ h i tụ và giá tr phân biị ệt

- Thỏa mãn giá trị hội tụ thì các biến quan sát hội tụ về cùng nhân tố

- Đảm bảo giá trị phân biệt thì các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với các nhân tố khác

Phương pháp được s d ng s rút g n m t t p h p thu gử ụ ẽ ọ ộ ậ ợ ọn hơn gồm các bi n ếquan sát các nhân t ố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu, thường thu thập được một

s ố lượng bi n khá l n và r t nhi u các biế ớ ấ ề ến quan sát trong đó có mối quan h ệ tương quan v i nhau ớ

Các tiêu chí trong phân tích EFA gồm:

 Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): sử dụng chỉ số để xem sét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO

≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Ngược lại, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu

nghiên cứu.

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): được dùng để xem xét các

biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Điều kiện cần

để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig bartlett’s test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

 Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân

tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô

hình EFA là phù hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân

tố trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) còn được gọi là trọng số nhân tố, giá trị

này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao thì sự tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn

và ngược lại

Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariable Data Analysis, thì:

- Factor Loading ở mức ± 0.3 là điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại

- Factor Loading ở mức ± 0.5 là điều kiện để biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt

- Factor Loading ở mức ± 0.7 là điều kiện để biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt

Tuy nhiên, giá tr tiêu chu n c a h s t i Factor Loading còn ph thu c vào ị ẩ ủ ệ ố ả ụ ộkích thước m u V i t ng khoẫ ớ ừ ảng kích thước m u khác nhau, m c tr ng s nhân t ẫ ứ ọ ố ố

để ến quan sát có ý nghĩa thố bi ng kê là hoàn toàn khác nhau Với đề tài này, s l y ẽ ấgiá tr ị Factor Loading = 0.40 và kích thước m u t i thiẫ ố ểu có ý nghĩa thống kê là 200 người

B ng 1.2 B ng th ng kê h s tả ả ố ệ ố ải và kích thướ c mẫu

Khi phân tích nhân t khám phá th c hi n lố ự ệ ần lượt cho biến độ ậc l p và biến

ph ụthuộc Với các đề tài đã xác định được hai lo i bi n này, khi v mô hình nghiên ạ ế ẽ

cứu mũi tên chỉ hướng m t chi u t biộ ề ừ ến độ ậc l p cho t i bi n ph thu c ch không ớ ế ụ ộ ứ

có chiều ngượ ạc l i Vi c th c hi n phân tích EFA riêng cho t ng nhóm biệ ự ệ ừ ến: độc

l p riêng và ph ậ ụthuộc riêng Vi c cho bi n ph ệ ế ụthuộc vào cùng phân tích EFA có thể gây ra s sai l ch k t qu vì các bi n quan sát c a bi n ph thu c có th nh y ự ệ ế ả ế ủ ế ụ ộ ể ảvào các nhóm biến độ ậc l p m t cách bộ ất hợp lý

Thông qua 02 phân tích Cronbach’s Alpha và EFA giúp loại b ỏ đi các biến rác, không có đóng góp vào nhân tố và hoàn thi n mô hình nghiên c u Nh ng ệ ứ ữtrường hợp như tăng/ giảm s biố ến độ ậc l p, bi n quan sát gi a các biế ữ ến độ ậc l p tr n ộ

lẫn vào nhau, …sẽ làm mất đi tính ch t cấ ủa mô hình ban đầu Khi đó, sẽ ầ c n s ử

d ng mô hình mụ ới được định nghĩa lại sau bước EFA đê tiếp t c các phân tích, ụ

kiểm định v ề sau mà không dùng được mô hình đềsuất ban đầu

Ngoài ra, khi phân tích nhân t khám phá, có nhiố ều trường h p x y ra b ng ợ ả ở ả

ma trận xoay như biến quan sát nhóm này nh y sang nhóm khác; xu t hi n s ả ấ ệ ố lượng nhân t nhiố ều hơn lúc ban đầu; s ố lượng nhân t b gi m so vố ị ả ới ban đầu; lượng bi n ếquan sát b ị loạ ỏi b do không thỏa mãn điều ki n v h s t i Factor Loading quá ệ ề ệ ố ảnhiều, … ỗi trườM ng h p, s c n thợ ẽ ầ ời gian và phương pháp xử lý chuyên bi t khác ệnhau Có những trường h p khó, chúng ta có th ph i h y toàn b s u hi n tợ ể ả ủ ộ ốliệ ệ ại

và th c hi n kh o sát l i t u Do vự ệ ả ạ ừ đầ ậy, để tránh nh ng s c có th ki m xoát ữ ự ố ể ểđược, c n làm th t t t ầ ậ ố bước ti n x ề ử lý SPSS Đặc bi t là khâu ch n mô hình, ch t ệ ọ ố

b ng câu h i kh o sát, chả ỏ ả ọn đối tượng/hoàn c nh/ th i gian kh o sát h p lý và làm ả ờ ả ợ

sạch dữ liệu trước khi ch y phân tích ạ

1.3.3.3 Phương pháp phân tích tương quan biến

Phương pháp được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của mô hình và đánh giá mức độ quan trọng của các biến số Đồng thời, xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến số đầu vào với nhau và với biến số đầu ra

Hình 1.6 Mối tương quan giữa các biến

Để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến thì trên phần mềm SPSS thực hiện phân tích qua hệ số tương quan Pearson (r) Hệ số được dùng để đánh giá, lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng

Cụ thể, hệ số r có giá trị dao động từ 1 đến 1:

Nếu r càng tiến về giá trị 1; 1 thì tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm

Nếu r càng tiến về 0 thì tương quan tuyến tính càng yếu

- Nếu r = ±1 thì tương quan tuyến tính tuyệt đối

- Nếu r = 0 thì không có mối quan hệ tuyến tính nào giữa hai biến hoặc hai biến

có mối quan hệ phi tuyến

1.3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Khi phân tích hồi qui đa biến sẽ không có tính chất đối xứng như phân tích

tương quan Vai trò giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là khác nhau Đối với các biến độc lập X, biến phụ thuộc Y trong phân tích tương quan với nhau đều mang cùng một ý nghĩa nhưng trong phân tích hồi quy thì chỉ có thể nhận xét rằng

X tác động lên Y hay Y chịu tác động bởi X Khi đó, lúc phân tích cần quan tâm đến các tiêu chí: