Lòng trung thành của người lao động đố ới v i doanh nghi p .... Đó là mong mu n tách ra khố ỏi đám đông, trở nên đặc biệt và quan trọng hơn trong mắt người khác.. Adams 1965 đưa ra thuyế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUYỆN VĂN HÙNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBCNV TẠI KHỐI QUẢN LÝ VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI 03– 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114037941000000 L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố Hà Nội, tháng 03 năm 2013 Luyện Văn Hùng L Ờ I C Ả M ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước h ết xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn thầy, Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình truyền đạt kiến thức su ốt thời gian mà học trường Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc nh ất tới cô giáo hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người tận tâm hướng dẫn bảo em suố t trình thực hiện, hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Viễn thông Hà Nội, Khối quản lý Viễn thông, lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ban quản lý dự án hợp đồng hợp tác kinh doanh với NTTV (BCC) - Viễn thông Hà Nội tạo điều kiện, giúp đỡ trình thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp bạn học viên lớp CH.QTKD1-2010B đ ã có nhiều đóng góp, hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Mặc dù thân cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, song với kiến thức nhiều hạn chế giới hạn thời gian quy định, luận văn chắn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp q báu q thầy cơ, đồng nghiệp chuyên gia để nghiên cứu cách sâu hơn, toàn diện thời gian tới Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2013 Học viên Luyện Văn Hùng M Ụ C L ỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU 10 Tính cấp thiết đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Kết c ấu luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CBCNV TRONG DOANH NGHIỆP 15 1.1 Sự hài lòng người lao động nơi làm việc 15 1.1.1 Nhu cầu người lao động 15 1.1.2 Sự hài lòng người lao động 18 1.2 Lòng trung thành người lao động doanh nghiệp 36 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 36 1.2.2 Đo lường lòng trung thành 36 1.3 Mối quan hệ hài lòng với lòng trung thành 37 1.4 Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành 38 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA CBCNV KHỐI QUẢN LÝ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 43 2.1 Giới thiệu Viễn thông Hà Nội 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 46 2.1.4 Kết kinh doanh 03 năm gần 46 2.2 Phân tích hài lịng cán khối quản lý VNPTHà Nội 52 2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 52 2.2.2 Phân tích hài lòng cán Khối quản lý VNPT Hà Nội 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBCNV KHỐI QUẢN LÝ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 71 3.1 Những sức ép tồn phát triển Viễn thông Hà Nội 71 3.2 Giải pháp 1: Đổi sách chuyên gia quản lý 73 3.2.1 Căn giải pháp 74 3.2.2 Nội dung giải pháp 74 3.3 Giải pháp 2: Đổi sách chuyên gia công nghệ 78 3.3.1 Căn giải pháp 78 3.3.2 Nội dung giải pháp 79 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH M Ụ C C ÁC CH Ữ VI Ế T T Ắ T Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội CBCNV Cán công nhân viên KQL VTHN Khối quản lý Viễn thông Hà Nội QTKD Quản trị kinh doanh ĐHBK HN Đại học Bách Khoa Hà Nội GVHD Giáo viên hướng dẫn CBCNV Cán cơng nhân viên VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DN Doanh nghiệp Ban BCC Ban quản lý dự án Hợp đồng hợp tác kinh doanh với NTTV-Viễn thông Hà Nội DANH M Ụ C CÁ C HÌNH V Ẽ Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 15 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 41 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy VNPT Hà Nội 44 Hình 2.2: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 54 Hình 2.3: Mơ tả mẫu theo giới tính 54 Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 55 Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo thâm niên 56 Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo tình trạng nhân 57 Hình 2.7: Mơ tả mẫu theo chức danh 57 Hình 2.8: Mơ tả mẫu theo thu nhập 58 DANH MỤ C CÁC BẢ NG Bảng 1.1: Sự khác biệt nhân viên CBQL mong muốn nhân viên 11 Bảng 1.2: Lý thuyết hai yếu tố Herzberg (1959) 19 Bảng 1.3: Thứ tự 10 yếu tố động viên người lao động nước 24 Bảng 1.4: Các biến quan sát – Quy định 26 Bảng 1.5: Các biến quan sát – Điều kiện làm việc 28 Bảng 1.6: Các biến quan sát – Công việc thú vị 29 Bảng 1.7: Các biến quan sát – Lương 30 Bảng 1.8: Các biến quan sát – Được công nhận 31 Bảng 1.9: Các biến quan sát – Cấp 32 Bảng 1.10: Các biến quan sát – Cơ hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp 33 Bảng 1.11: Các biến quan sát – Sự đồng cảm 33 Bảng 1.12: Các biến quan sát – Được tương tác chia sẻ công việc 34 Bảng 1.13: Các biến quan sát – Công việc ổn định 35 Bảng 1.14: Biến quan sát – Lòng trung thành 40 Bảng 2.2: Kết kinh doanh giai đoạn 2009 - 2011 VNPT Hà Nội 48 Bảng 2.3 Thu nhập bình quân chuyên gia quản lý VTHN 50 Bảng 2.4 Tỷ lệ tăng quỹ tiền lương VTHN mức lạm phát năm gần 51 Bảng 2.5 : Mô tả mẫu theo độ tuổi 54 Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo giới tính 54 Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 55 Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo thâm niên 56 Bảng 2.9: Mơ tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 56 Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo chức danh 57 Bảng 2.11: Mô tả mẫu theo thu nhập 58 Bảng 2.12: Bảng đo độ tin cậy 59 Bảng 2.13: Bảng đo hài lòng Các quy định 60 Bảng 2.14: Bảng đo hài lòng Điều kiện làm việc 61 Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng Công việc thú vị 62 Bảng 2.16: Bảng đo hài lòng Lương 63 Bảng 2.17: Bảng đo hài lịng Được cơng nhận 63 Bảng 2.18: Bảng đo hài lòng Cấp 64 Bảng 2.19: Bảng đo hài lòng Cơ hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp 65 Bảng 2.20: Bảng đo hài lòng Sự đồng cảm 65 Bảng 2.20: Bảng đo hài lòng Được tương tác chia sẻ công việc 66 Bảng 2.21: Bảng đo hài lịng Cơng việc ổn định 67 Bảng 2.22: Bảng đo mức độ lòng trung thành với doanh nghiệp người lao động khối quản lý VNPT Hà Nội 67 Bảng 2.23: Bảng kết hàm hồi quy đa biến 68 Bảng 3.1 Nhu cầu tăng thêm chuyên gia quản lý bình qn hàng năm Viễn thơng Hà Nội 76 Bảng 3.2 Đề xuất đổi sách đãi ngộ chuyên gia quản lý 76 Bảng 3.3 Đề xuất đổi sách hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia quản lý 77 Bảng 3.4 Đề xuất đổi sách chuyên gia công nghệ 79 Bảng 3.5 Đề xuất tăng mức độ hấp dẫn sách tiền lương cho chuyên gia công nghệ 81 Bảng 3.6 Đề xuất tăng mức độ hấp dẫn sách hỗ trợ đào tạo chun gia cơng nghệ 83 PH Ầ N M Ở ĐẦ U Tính cấ p thi ế t c đề tài Ngày bối cảnh hội nhập vào kinh tế giới phát triển vũ bão khoa học công nghệ, lợi quốc gia, vùng lãnh thổ doanh nghiệp thay đổi, chuyển từ lợi tài nguyên, tiền vốn, giá nhân công rẻ sang lợi nhân lực chất lượng cao Do đó, yêu cầu phát triển nguồn nhân lực, phát huy nỗ lực nhân viên, giữ chân nhân viên giỏi thu hút nhân lực có trình độ cao mục tiêu hàng đầu tổ chức Song b ằng cách để làm điều đó? Có nhiều quan điểm để giải vấn đề trên: dùng giá trị thuộc trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility) để làm “vũ khí” chiến giành nguồn nhân lực; giúp nhân viên cân sống cơng việc, chẳng hạn tập đồn HP, nhà quản lý cho phép nhân viên tự xếp làm việc mình, Tác giả ủng hộ quan điểm nhà nghiên cứu cho để tác động tích cực đến nhân viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên muốn gì?” Tuy nhiên thực tế, nhiều nghiên cứu chứng minh nhân viên muốn doanh nghiệp nghĩ nhân viên họ mong muốn có khoảng cách xa Chính khoảng cách mà làm cho hài lòng nhân viên nhiều tổ chức chưa cao, ảnh hưởng đáng kể đến cam kết lòng trung thành họ đến doanh nghiệp Bảng 1.1 trình bày khác biệt mong muốn nhân viên cán quản lý Điều có nghĩa thấu hiểu nhu cầu nhân viên làm cho họ hài lịng vấn đề khơng đơn giản Đối với ngành d ịch vụ viễn thơng, tính đặc thù dịch vụ tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, nhân viên củaViễn thông Hà Nội phải đạt tiêu chuẩn riêng, đồng thời họ hưởng ưu đãi riêng so với số ngành nghề khác Bởi vậy, việc phát huy nỗ lực nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hiệu kinh 10