tôi
“Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Quảng Ninh- ’’
và Á Châu-
Tôi xin chân thành c u, i h c, Vi n kinh t và qu n lý i h c Bách khoa Hà Nn tình gi ng d y và giúp tôi trong su t quá trình h c t p và hoàn thi tài nghiên c u này
c bin Cô giáo - n sTi Anh ng d tôi trong sut quá trình nghiên c hoàn thi n lu n
Trang 8Hình 2.20 75
Trang 10Thứ ba Thứ tư
Trang 13 1 1.1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
- 2:1991 "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
Trang 28Chng d ch v c tiêu chu n hóa, th c hi i tiêu chí (yêu c u) sau:
1 tin c y (reliability) Nói lên kh : c hi n d ch v phù h n ngay t l u tiên
2 Kh ng (responsiveness): Nói lên s mong mu n và s n sàng ph c v ca nhân viên cung cp ch vd cho khách hàng 3 tin 4 ch hàng 5
Trang 37khách hàng Ali Turkyilmaz (2007) Hình 1 .4
1.3.3 Sự hài lòng đối với giá dịch vụ
Trang 512.1.3 Kết quả kinh doanh của ACB - Quảng Ninh giai đoạn 2009-2013
Trang 53 Khác 0.4 10% 1.04 13% 2.4 16% 3.4 17% 3.61 19% 4 100% 8 100% 15 100% 20 100% 19 100% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh) Hình 2.4: 90%10%87%13%84%16%83%17%81%19%0%20%40%60%80%100%20092010201120122013
Hoạt động cho vayHoạt động khác
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh)
Trang 55Hình 2.5KHACB QN75%25%77%23%79%21%86%14%88%12%0%20%40%60%80%100%20092010201120122013
KH cá nhânKH doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh)
Trang 5648(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh) Hình 2.6 77%23%82%18%84%16%87%13%88%12%0%20%40%60%80%100%20092010201120122013
Khách hàng cá nhânKhách hàng doanh nghiệp
Trang 57
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Trang 61ch hàng ng2.7 Kinh doanh Khác (KH) 27 25 19 21 16 Phần trăm (%)25% 23.15% 17.59% 19.44% 14.81% Hình 2.10 14.8%19.4% 23.2% 25%17.6%0%5%10%15%20%25%30%
Kinh doanhCông chứcNội trợĐi họcKhác
Trang 62548 5 10 15- > 20 (KH) 19 33 20 14 22 Phần trăm (%)17.59% 30.56% 18.52% 12.96% 20.37% Hình 2.11thu < 5 triệu, 17.6%5-10 triệu, 30.6%10-15 triệu, 18.5%> 20 triệu, 20.4%15-20 triệu, 13.0%
< 5 triệu5-10 triệu10-15 triệu15-20 triệu> 20 triệu
Trang 638.33 % 9Kênh Báo, internet thân NH Kênh khác 25 14 30 30 9 Phần trăm23.15% 12.96% 27.78% 27.78% 8.33% Hình 2.128.3%13.0%27.8%23.2%27.8%0%5%10%15%20%25%30%
Báo, InternetTại NHTờ rơiNgười thânKhác
Trang 645601-2-3- 19 30 27 31 1 Phần trăm17.59% 27.78% 25% 28.7% 0.93% Hình 2.13 0.9%25.0%28.7%17.6%27.8%0%5%10%15%20%25%30%35%
< 1 năm1-2 năm2-3 năm3-4 năm> 4 năm
Trang 65 1Phần trăm (%) 58 50 14.18% 46 62 11.25% 48 60 11.73% 48 60 11.73% 57 51 13.94% Vay cá nhân 86 22 21.02% 66 42 16.15% 2.3 Phân Phân tích
2.3.1 Phân tích sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
2.3.1.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy
Trang 7062Hình 2.150.93%6.48%1.85% 8.33%1.85% 5.56% 9.26% 5.56% 10.19%5.56%98.15% 98.15%91.67%93.52%89.91%94.44%89.81%94.44%94.44%0%20%40%60%80%100%120%SPH01SPH02SPH03SPH04SPH05SPH06SPH07SPH08SPH09
Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng
Trang 73Hình 2.1686.11%6.48%5.56%3.70%0.93%0.93%2.78%24.07%13.89%32.41%6.48%7.41%0.93%6.48%17.59%13.89%92.59%61.11%70.37%78.70%93.52%99.07%91.67%83.33%0%20%40%60%80%100%120%SHH01SHH02SHH03SHH04SHH05SHH06SHH07SHH08SHH09
Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng
Trang 75Hình 2.1711.11%3.70% 8.33% 8.33% 3.70%2.78%88.89%96.30%91.67%91.67%96.30%97.22%0%20%40%60%80%100%120%SBD01SBD02SBD03SBD04SBD05SBD06
Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng
Trang 7870Hình 2.1856.48%5.56%37.96%1.85%1.85% 5.56% 1.85%11.11%5.56%98.15% 100.00% 98.15%88.89%100.00%98.15%94.44%94.44%0%20%40%60%80%100%120%SCT01SCT02SCT03SCT04SCT05SCT06SCT07SCT08SCT09
Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng
Trang 8072Hình 2.19: T0.93%1.85%3.70%46.30%26.85%39.81%51.85%72.22%56.48%0%10%20%30%40%50%60%70%80%HADN01HADN02HADN03
Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng
Trang 8274Hình 2.208.33%8.33%6.48%13.89%39.81%44.44%39.81%34.26%51.85%46.30%47.22%59.26%0%10%20%30%40%50%60%70%GDV01GDV02GDV03GDV04
Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng
Trang 89
3.2.1 Giải pháp 1: âng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạoN
Trang 9082 4.29; nhân viên nhân viên ACB nhân viên snhân viên nhân viên
Nội dung của giải pháp
Trang 9284 hay thông tin cho (tiêu chí SCT 06-
Trang 93là tiêu chí GDV04-Nội dung và giải pháp cụ thể- - hàng - lúc phát sinh gây cho khách hàng - - báo cáo
3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng, củng cố hình ảnh của ngân hàng
