1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Phân tíh và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh quảng ninh

106 5 0
Tài liệu được quét OCR, nội dung có thể không chính xác

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 106
Dung lượng 1,93 MB

Nội dung

Trang 2



           tôi    

“Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Quảng Ninh- ’’ 

 và Á Châu- 

Tôi xin chân thành c  u, i h c, Vi n kinh t và qu  n lý i h c Bách khoa Hà Nn tình gi ng d y và giúp   tôi trong su t quá trình h c t p và hoàn thi    tài nghiên c u này 

c bin Cô giáo - n sTi  Anh ng d tôi trong sut quá trình nghiên c hoàn thi n lu n 

Trang 8

Hình 2.20  75

Trang 10

Thứ ba  Thứ tư                                                   

Trang 13

 1 1.1 

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

- 2:1991 "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người

Trang 28

Chng d ch v   c tiêu chu n hóa, th c hi  i tiêu chí (yêu c u) sau: 

1  tin c y (reliability) Nói lên kh  :  c hi n d ch v phù h   n ngay t l u tiên

2 Kh ng (responsiveness): Nói lên s mong mu n và s n sàng ph c v     ca nhân viên cung cp ch vd cho khách hàng 3          tin 4                  ch hàng 5  

Trang 37

khách hàng Ali Turkyilmaz (2007)                 Hình 1 .4

1.3.3 Sự hài lòng đối với giá dịch vụ

Trang 51

2.1.3 Kết quả kinh doanh của ACB - Quảng Ninh giai đoạn 2009-2013

Trang 53

 Khác 0.4 10% 1.04 13% 2.4 16% 3.4 17% 3.61 19%  4 100% 8 100% 15 100% 20 100% 19 100% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh) Hình 2.4: 90%10%87%13%84%16%83%17%81%19%0%20%40%60%80%100%20092010201120122013

Hoạt động cho vayHoạt động khác

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh)

Trang 55

Hình 2.5KHACB QN75%25%77%23%79%21%86%14%88%12%0%20%40%60%80%100%20092010201120122013

KH cá nhânKH doanh nghiệp

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh)

Trang 56

48(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2013 của ACB Quảng Ninh) Hình 2.6  77%23%82%18%84%16%87%13%88%12%0%20%40%60%80%100%20092010201120122013

Khách hàng cá nhânKhách hàng doanh nghiệp

Trang 57



2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Trang 61

ch hàng      ng2.7 Kinh doanh   Khác (KH) 27 25 19 21 16 Phần trăm (%)25% 23.15% 17.59% 19.44% 14.81% Hình 2.10 14.8%19.4% 23.2% 25%17.6%0%5%10%15%20%25%30%

Kinh doanhCông chứcNội trợĐi họcKhác

Trang 62

548 5  10 15- > 20 (KH) 19 33 20 14 22 Phần trăm (%)17.59% 30.56% 18.52% 12.96% 20.37% Hình 2.11thu < 5 triệu, 17.6%5-10 triệu, 30.6%10-15 triệu, 18.5%> 20 triệu, 20.4%15-20 triệu, 13.0%

< 5 triệu5-10 triệu10-15 triệu15-20 triệu> 20 triệu

Trang 63

8.33 %   9Kênh Báo, internet thân NH Kênh khác  25 14 30 30 9 Phần trăm23.15% 12.96% 27.78% 27.78% 8.33% Hình 2.128.3%13.0%27.8%23.2%27.8%0%5%10%15%20%25%30%

Báo, InternetTại NHTờ rơiNgười thânKhác

Trang 64

5601-2-3- 19 30 27 31 1 Phần trăm17.59% 27.78% 25% 28.7% 0.93% Hình 2.13 0.9%25.0%28.7%17.6%27.8%0%5%10%15%20%25%30%35%

< 1 năm1-2 năm2-3 năm3-4 năm> 4 năm

Trang 65

        1Phần trăm (%)  58 50 14.18%  46 62 11.25%  48 60 11.73%  48 60 11.73%  57 51 13.94% Vay cá nhân 86 22 21.02%  66 42 16.15% 2.3 Phân Phân tích                 

2.3.1 Phân tích sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

2.3.1.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy

Trang 70

62Hình 2.150.93%6.48%1.85% 8.33%1.85% 5.56% 9.26% 5.56% 10.19%5.56%98.15% 98.15%91.67%93.52%89.91%94.44%89.81%94.44%94.44%0%20%40%60%80%100%120%SPH01SPH02SPH03SPH04SPH05SPH06SPH07SPH08SPH09

Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng

Trang 73

Hình 2.1686.11%6.48%5.56%3.70%0.93%0.93%2.78%24.07%13.89%32.41%6.48%7.41%0.93%6.48%17.59%13.89%92.59%61.11%70.37%78.70%93.52%99.07%91.67%83.33%0%20%40%60%80%100%120%SHH01SHH02SHH03SHH04SHH05SHH06SHH07SHH08SHH09

Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng

Trang 75

Hình 2.1711.11%3.70% 8.33% 8.33% 3.70%2.78%88.89%96.30%91.67%91.67%96.30%97.22%0%20%40%60%80%100%120%SBD01SBD02SBD03SBD04SBD05SBD06

Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng

Trang 78

70Hình 2.1856.48%5.56%37.96%1.85%1.85% 5.56% 1.85%11.11%5.56%98.15% 100.00% 98.15%88.89%100.00%98.15%94.44%94.44%0%20%40%60%80%100%120%SCT01SCT02SCT03SCT04SCT05SCT06SCT07SCT08SCT09

Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng

Trang 80

72Hình 2.19: T0.93%1.85%3.70%46.30%26.85%39.81%51.85%72.22%56.48%0%10%20%30%40%50%60%70%80%HADN01HADN02HADN03

Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng

Trang 82

74Hình 2.208.33%8.33%6.48%13.89%39.81%44.44%39.81%34.26%51.85%46.30%47.22%59.26%0%10%20%30%40%50%60%70%GDV01GDV02GDV03GDV04

Không hài lòng+ Rất không hài lòngBình thườngHài lòng+ Rất hài lòng

Trang 89



3.2.1 Giải pháp 1: âng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạoN

Trang 90

82 4.29;               nhân viên  nhân viên ACB nhân viên  snhân viên nhân viên 

Nội dung của giải pháp

Trang 92

84 hay thông tin cho                (tiêu chí SCT 06-                                      

Trang 93

là tiêu chí GDV04-Nội dung và giải pháp cụ thể-                       -  hàng - lúc phát sinh  gây  cho khách hàng -  - báo cáo   

3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng, củng cố hình ảnh của ngân hàng

Ngày đăng: 22/01/2024, 14:57

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN