Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI------ PHẠM ĐỨC HIẾUCÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm Ngân hàng thương mại
Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa theo Điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng, thông qua việc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan NHTM cùng với ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, và ngân hàng hợp tác là những loại hình ngân hàng chính, mỗi loại có tính chất và mục tiêu hoạt động khác nhau Hoạt động ngân hàng chủ yếu bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, với việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán là những nội dung cốt lõi.
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện Các dịch vụ này bao gồm bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Do đó, dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.
Tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại, bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều thuộc về dịch vụ ngân hàng Quan điểm này được hình thành dựa trên cách hiểu rộng rãi về dịch vụ ngân hàng trên thế giới, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Một số ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi tín dụng, mà là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng Theo quan điểm này, cạnh tranh giữa các ngân hàng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ như thanh toán, dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn và ngân hàng trực tuyến, thay vì những hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay, mà bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể thực hiện.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, là đặc điểm chính phân biệt với sản phẩm từ các ngành sản xuất khác Khách hàng không thể thấy hay chạm vào dịch vụ ngân hàng như các sản phẩm vật chất, mà chỉ tiếp nhận thông qua giao tiếp và thông tin Đặc biệt, chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ được khách hàng đánh giá sau khi đã trải nghiệm và sử dụng, điều này tạo ra sự khác biệt trong cách mà khách hàng nhận thức giá trị của dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ không thể vận chuyển hay lưu kho, và cũng không thể đặt trước hay giữ chỗ, dẫn đến việc không thể lưu trữ Tính không thể dự trữ này tạo ra thách thức lớn trong việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu tăng đột biến Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng khác với hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang và không thể lưu trữ.
-Tính đa chủng loại của dịch vụ
Tính đa dạng của dịch vụ đầu ra thể hiện rằng mỗi dịch vụ được cung cấp đều khác biệt so với những dịch vụ trước đó Nguyên nhân là do quá trình cung cấp dịch vụ cho từng khách hàng là duy nhất, vì mỗi khách hàng có cách phản ứng và hành động riêng Mỗi tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mang tính độc nhất và không lặp lại.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng
Dịch vụ ngân hàng, như một loại hình dịch vụ tài chính, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế Sự biến động này khó có thể dự đoán, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố khách quan như trình độ và thói quen của khách hàng, cùng với các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng, và chính sách marketing đều góp phần vào sự không ổn định của dịch vụ ngân hàng, khiến việc xác định khối lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một loại hình dịch vụ chất lượng cao, yêu cầu nhà cung cấp và khách hàng phải có trình độ hiểu biết nhất định Sự phát triển của DVNH đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với các ngân hàng mà còn đối với khách hàng và nền kinh tế Vai trò của DVNH được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ nội hóa (DVNH) là một loại hình chất lượng cao, với hàm lượng chất xám tinh khiết, yêu cầu sự hiểu biết từ cả nhà cung cấp và khách hàng Do đó, DVNH đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy sự phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, ảnh hưởng tích cực đến nhiều lĩnh vực như nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ và xuất khẩu Qua DVNH, các ngân hàng thương mại cung cấp nguồn vốn đầu tư hiệu quả, hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển của nhiều ngành sản xuất khác, góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) đang ngày càng ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin, phát triển mạnh mẽ với các dịch vụ như thẻ, SMS banking và internet banking Sự phát triển này đòi hỏi cả nhà cung cấp và khách hàng cần có trình độ hiểu biết nhất định để sử dụng và vận hành các thiết bị công nghệ hiện đại như máy tính, điện thoại và hệ thống mạng Bên cạnh đó, DVNH còn tạo ra giá trị gia tăng cao, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế tri thức.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy quá trình minh bạch hóa tài chính mà còn giúp tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội Việc tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như tham nhũng, trốn thuế và rửa tiền Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế và thúc đẩy sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế quốc gia vào kinh tế thế giới.
Ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu hướng tất yếu, buộc các quốc gia phải khai thác nguồn lực của mình để tham gia vào nền kinh tế toàn cầu Ngân hàng (NH) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế thế giới.
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
Ngân hàng (NH) đóng vai trò là trung gian thanh toán, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian trong sản xuất và tiêu dùng, từ đó tăng vòng quay vốn và thúc đẩy sản xuất cũng như lưu thông hàng hóa Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được hỗ trợ bởi công nghệ hiện đại, giúp giao dịch của khách hàng diễn ra nhanh chóng và chính xác Khách hàng không còn phải mất thời gian di chuyển hay chờ đợi, mà có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Khách hàng có thể nhận thông tin đáng tin cậy và nhanh chóng từ các dịch vụ ngân hàng, bao gồm tỷ giá, lãi suất và thông tin tài khoản, giúp họ đưa ra quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Nó không chỉ là đối tượng nghiên cứu trong các lĩnh vực như sản xuất, công nghệ và marketing, mà còn là mối quan tâm hàng đầu của nhà sản xuất, nhà thiết kế và người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày càng có nhu cầu cao hơn, đòi hỏi sản phẩm phải đáp ứng được những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời và đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, cũng như trình độ nhận thức và hiểu biết của họ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) được xem là hàng hóa vô hình, yêu cầu sự hiểu biết từ cả nhà cung cấp và khách hàng Để cung cấp DVNH hiệu quả, việc ứng dụng công nghệ là điều cần thiết Đồng thời, chất lượng của DVNH cần được duy trì và cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có.
1.3.2 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM
- Mở rộng dịch vụ là việc gia tăng về mặt số lƣợng các loại hình dịch vụ của
Ngân hàng NH đang mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính trên cùng một địa bàn Qua việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, NH sẽ chuyển mình thành một ngân hàng đa năng, hoạt động như một "bách hóa tài chính", phục vụ tối đa lợi ích của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là mục tiêu không ngừng của các ngân hàng, thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ cán bộ
Hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, không còn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển mà chuyển hướng thành các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và tập trung vào khách hàng Do đó, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra một thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, đồng thời gia tăng lượng cung trên thị trường Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn ngân hàng và dịch vụ phong phú hơn Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ngày càng gay gắt, do đó, việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Khách hàng thường chọn dịch vụ ngân hàng dựa trên sở thích, nhu cầu và khả năng của mình, đồng thời so sánh các dịch vụ tương tự giữa các ngân hàng Họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ Do đó, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sức cạnh tranh cho các ngân hàng.
Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc vào thương hiệu Sự tin tưởng này không chỉ nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng mà còn củng cố vị thế và thị phần trên thị trường Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần, góp phần vào sự phát triển bền vững trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp then chốt để thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động và chiến lược phát triển của từng ngân hàng, mỗi ngân hàng cần tập trung vào các dịch vụ khác nhau và quy mô phát triển riêng Để thu hút khách hàng và chiếm được lòng tin, ngân hàng cần không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những điểm khác biệt để xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng.
1.3.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, khác với sản phẩm vật chất, khách hàng chỉ có thể trải nghiệm qua việc sử dụng Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng dễ dàng tiếp cận DVNH và kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ ngày càng cao Ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm, cung cấp những gì họ thực sự cần, từ đó tạo ra tiện ích và lợi ích cho khách hàng Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ càng ít thì mức độ hài lòng càng cao, điều này yêu cầu ngân hàng phải đơn giản hóa quy trình dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao không chỉ giữ chân khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng mới, tạo mối quan hệ bền vững.
1.3.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng (DVNH) là khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa khi sử dụng dịch vụ Một DVNH hoàn hảo cần gia tăng tiện ích, đảm bảo quy trình nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng, đồng thời giảm thiểu sai sót trong giao dịch và đảm bảo an toàn cho khách hàng DVNH hoàn hảo không chỉ giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng mà còn củng cố niềm tin và sự yêu mến của họ đối với ngân hàng, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.
1.3.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng cần có trình độ nghiệp vụ vững vàng và thái độ tận tình với khách hàng để tạo sự tin tưởng và hài lòng Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, mang lại lợi ích cho khách hàng và cảm giác thỏa mãn Khách hàng mong muốn được tôn trọng, được lắng nghe nhu cầu và nhận sự phục vụ chân thành, có trách nhiệm Do đó, mỗi cán bộ ngân hàng không chỉ cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà còn phải nắm bắt tâm lý khách hàng, coi nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu và đáp ứng đầy đủ những yêu cầu đó.
1.3.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank, được thành lập vào ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam Agribank hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong việc đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, nổi bật về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến ngày 1/1/2018, Agribank khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trên nhiều phương diện.
- Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia
- Nhân sự: gần 40.000 cán bộ, nhân viên
Tổng tài sản của Agribank đã vượt 1 triệu tỷ đồng, đạt gần 1.200.000 tỷ đồng, trong khi dƣ nợ cho vay nền kinh tế tăng 17,6% so với năm 2016, đạt gần 900 nghìn tỷ đồng Chất lượng tín dụng được duy trì, lợi nhuận trước thuế tăng 20%, và ngân hàng đã nộp 1.200 tỷ đồng vào ngân sách nhà nước Agribank đã đóng góp quan trọng vào việc kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế hợp lý.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng để nâng cao quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ Là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ, Agribank đã hoàn thiện hệ thống IPCAS, giúp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại với độ an toàn và chính xác cao Hiện tại, Agribank phục vụ hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất và hàng chục ngàn doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu mạng lưới đại lý rộng lớn với hơn 1.000 ngân hàng đại lý trải dài ở gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Trải qua gần 30 năm hoàn thành xuất sắc sứ mệnh vì “Tam nông”, Agribank được Đảng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước trao tặng nhiều phần thưởng cao quý:
Tháng 6-2017, Agribank đƣợc tổ chức xếp hạng thế giới Fitch Ratings nâng triển vọng Xếp hạng Nhà phát hành nợ dài hạn của Agribank lên mức “Tích cực” từ
Vào ngày 27 tháng 2 năm 2018, Fitch Ratings đã duy trì xếp hạng nhà phát hành nợ dài hạn của Agribank ở mức B+ với triển vọng “Tích cực” và xếp hạng hỗ trợ cũng ở mức B+ Agribank tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2016 (VNR 500) và được vinh danh với giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2016.
Năm 2018 đánh dấu 30 năm phát triển của Agribank, đồng thời là năm quan trọng trong việc thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 với tầm nhìn đến năm 2030 Agribank đang chuẩn bị cho quá trình cổ phần hóa khi đủ điều kiện theo chỉ đạo của Chính phủ Trong bối cảnh thế giới thay đổi nhanh chóng về cấu trúc và nội dung, Agribank xác định tầm nhìn mới để phát triển chiến lược tương lai.
Agribank đặt mục tiêu phát triển bền vững, giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng, đồng thời tích cực hội nhập quốc tế để phục vụ hiệu quả cho nền kinh tế Việt Nam Với sứ mệnh là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu, Agribank cam kết đầu tư vào nông nghiệp, nông dân và nông thôn, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội Hướng tới mô hình ngân hàng hiện đại, Agribank phấn đấu trở thành một tập đoàn tài chính đa dạng, cạnh tranh trong khu vực và có thứ hạng trên toàn cầu Để đạt được mục tiêu này, Agribank đã đề ra các giải pháp như cơ cấu lại tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, mở rộng công nghệ thông tin, và tăng cường quản trị rủi ro.
Agribank, với 30 năm xây dựng và trưởng thành, tự hào phát huy truyền thống và thành tựu của mình Với tinh thần kiên định và quyết tâm chính trị đã được tôi luyện qua những chặng đường khó khăn, Agribank cam kết tiếp tục ghi thêm những trang sử vẻ vang, thực hiện thành công các mục tiêu đã đề ra và đồng hành cùng sự phát triển của nông nghiệp, nông thôn, góp phần vào sự lớn mạnh của nền kinh tế đất nước.
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK TÂY ĐÔ
- Tên thương mại: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôn thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô
- Tên viết tắt : Agribank Tây Đô
Trụ sở giao dịch: : số 36 đường Nguyễn Cơ Thạch – Phường Mỹ Đình I- Quận Nam Từ Liêm Hà Nội.-
Ngân hàng Agribank Tây Đô là một đơn vị hạch toán độc lập, hoạt động theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Agribank Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, bao gồm huy động vốn VNĐ và ngoại tệ, thanh toán, chuyển tiền, cho vay ngắn, trung và dài hạn, bảo lãnh, dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối, và ngân hàng điện tử.
Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ VI, Việt Nam đã chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Sự chuyển đổi này đánh dấu sự thay đổi từ nền kinh tế phân phối bằng hiện vật sang nền kinh tế tiền tệ, với đồng tiền đóng vai trò chủ yếu Do đó, vai trò của ngân hàng cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.
Sau một thời gian thử nghiệm, ngày 26/03/1988, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ban hành Nghị định 53/HĐBT Tại điều 1:
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam là một cơ quan trực thuộc Hội đồng Bộ trưởng, tổ chức thành hệ thống thống nhất trên toàn quốc với hai cấp: ngân hàng nông nghiệp và các ngân hàng chuyên doanh Đây là mốc son lịch sử quan trọng, đánh dấu sự khởi đầu của hệ thống ngân hàng hai cấp, giúp phân định rõ ràng giữa chức năng quản lý Nhà nước đối với các tổ chức tín dụng và chức năng kinh doanh tiền tệ tín dụng.
Thành lập này 26/3/1988 với tên gọi Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam
Năm 1990, Đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 18/3/2008, thành lập Agribank chi nhánh Tây Đô
Khi ngân hàng mới thành lập, hoạt động chủ yếu chỉ tập trung vào các nghiệp vụ đơn giản, với cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế và lạc hậu Đội ngũ cán bộ lúc này cũng thiếu hụt cả về số lượng lẫn chất lượng.
Trong quá trình khẳng định thương hiệu và uy tín, chi nhánh ngân hàng Agribank Tây Đô đã thiết lập nhiều mối quan hệ hợp tác lâu dài Đặc biệt, khoản cho vay trên 3000 tỷ đồng đã chiếm 72% tổng vốn đầu tư của dự án, thể hiện sự tin tưởng và cam kết trong việc phát triển kinh tế.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ;
- Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác;
- Bảo lãnh vay, thanh toán, thực hiện hợp đồng, dự thầu, đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, bảo toàn thanh toán…;
- Tƣ vấn tài chính tín dụng cho khách hàng;
- Thực hiện hạch toán kinh doanh, phân phối thu nhập;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao;
- Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý;
- Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo quy định;
Ngân hàng Công thương Bỉm Sơn thực hiện công tác tổ chức và đào tạo cán bộ, lao động, quản lý tiền lương, cũng như công tác thi đua và khen thưởng theo phân cấp và ủy quyền.
2.2.2 Mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Agribank Tây Đô
Sơ đồ ổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Agribank Tây Đô
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Ngân hàng Agribank Agribank Tây Đô)
P.Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Ban giám đốc:Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc
Giám đốc ngân hàng là người điều hành các hoạt động kinh doanh hàng ngày, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình, đồng thời là đại diện hợp pháp của ngân hàng.
Phó giám đốc là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc và được giám đốc bổ nhiệm Người này chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh và có quyền ký kết các hợp đồng ủy thác với đối tác của ngân hàng theo sự ủy quyền của giám đốc.
Phòng Hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn pháp chế liên quan đến giao kết hợp đồng và các hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động và hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh Đồng thời, phòng cũng trực tiếp triển khai các nghiệp vụ về tổ chức, quản lý cán bộ, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng và công tác hành chính trong Chi nhánh.
Phòng kế hoạch tổng hợp: có chức năng tham mưu, giúp việc, soạn thảo cho
Ban Giám Đốc chịu trách nhiệm về chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh, đồng thời trực tiếp quản lý và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kế hoạch nguồn vốn của phòng Ngoài ra, Ban Giám Đốc còn tham gia vào một số hội đồng theo quyết định của Giám đốc.
Phòng Kinh doanh ngoại hối nghiên cứu và phát triển chiến lược kinh tế đối ngoại tại địa bàn, xây dựng các chiến lược cho sản phẩm và dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế theo từng giai đoạn Đồng thời, phòng cũng thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Phòng Điện toán có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc và hướng dẫn các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch trong việc khai thác thông tin qua hệ thống công nghệ thông tin của Chi nhánh Đơn vị này cũng đảm bảo an toàn dữ liệu cho toàn bộ Chi nhánh, đồng thời trực tiếp quản lý và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công nghệ thông tin trong toàn bộ Chi nhánh.
Phòng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về chiến lược khách hàng tín dụng Nhiệm vụ của phòng bao gồm phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi phù hợp nhằm mở rộng đầu tư tín dụng khép kín, bao gồm sản xuất, chế biến, tiêu thụ và xuất khẩu Đồng thời, phòng cũng gắn kết tín dụng với hoạt động sản xuất, lưu thông và tiêu dùng Ngoài ra, phòng tín dụng cần tổng hợp báo cáo phân tích kết quả hoạt động tín dụng và xây dựng kế hoạch tín dụng ngắn, trung và dài hạn theo quý và năm.
Phòng Dịch vụ và Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám đốc về chiến lược sản phẩm và dịch vụ mới cũng như chiến lược Marketing Phòng này trực tiếp quản lý và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, marketing, dịch vụ thẻ và quản lý thiết bị đầu cuối, đảm bảo thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ được giao.
Phòng Kế toán ngân quỹ có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc về chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh, cũng như tổ chức quản lý tài chính, kế toán và ngân quỹ tại Chi nhánh Phòng trực tiếp triển khai các nghiệp vụ tài chính, kế toán và ngân quỹ, thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, thanh toán và quản lý nguồn vốn Đồng thời, phòng cũng quản lý tài sản, kiểm soát thu nhập và chi phí để xác định kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tây Đô
Mô hình chăm sóc khách hàng được tổ chức theo cách các phòng nghiệp vụ trực tiếp tiếp nhận và phục vụ khách hàng tại địa bàn hoạt động, dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc Các phòng tổ nghiệp vụ đảm nhiệm từ tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán Mỗi phòng đều có cán bộ chuyên trách thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, sau đó kiểm tra, giám sát, phân tích và báo cáo để đề xuất các biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo cơ sở cho báo cáo trực tiếp với ban lãnh đạo.
Chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng có những đặc thù riêng, phụ thuộc vào quy mô, nghiệp vụ và nhóm sản phẩm khác nhau Mặc dù mỗi mảng chăm sóc khách hàng có sự khác biệt, nhưng chúng đều liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Các giai đoạn chính của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại
Agribank Chi Nhánh Tây Đô bao gồm:
Quá trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ bắt đầu từ bộ phận tiếp thị bán hàng, nơi điều tra nhu cầu khách hàng và xây dựng phương án Marketing Bộ phận này triển khai thông điệp truyền thông đến khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng nhằm thu hút và mời chào khách hàng, từ đó hình thành kỳ vọng Cuối cùng, việc xúc tiến bán hàng được thực hiện qua hệ thống kênh bán hàng, bao gồm các phòng và tổ nghiệp vụ, để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.
Sau khi ký hợp đồng với bộ phận bán hàng, thông tin khách hàng sẽ được chuyển giao cho bộ phận quản lý thông tin Bộ phận dịch vụ sẽ dựa vào những thông tin này để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng.
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bao gồm việc khách hàng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm và đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn này, khách hàng có cơ hội lựa chọn và so sánh các sản phẩm khác nhau, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của từng gói Khi gặp sự cố kỹ thuật, bộ phận kỹ thuật sẽ phối hợp để xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh Ngoài ra, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ sẽ được giải đáp thông qua các bộ phận chuyên trách xử lý khiếu nại.
Quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tây Đô
2.4.1 Giaiđoạn trước khi bán hàng
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tây Đô tập trung vào việc cung cấp thông tin để hình thành và quản trị kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cam kết đáp ứng nhu cầu của họ Agribank Tây Đô cũng thực hiện quảng cáo thông qua việc tài trợ cho các chương trình nhân đạo và hoạt động cộng đồng, như giáo dục và các sự kiện đoàn thể, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm, giá cả và chương trình khuyến mại Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức tiếp thị trực tiếp và tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp với các sự kiện PR để khách hàng nhận biết, thông qua tổng đài hỗ trợ 1900558818 Để nâng cao chất lượng phục vụ, Agribank Tây Đô thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao dịch, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
2.4.2 Giai đoạn trong khi bán hàng. Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Tại các bàn quầy giao dịch khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng bao gồm việc nhân viên giao dịch thu thập thông tin cá nhân của khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ, như nhu cầu gửi tiền hoặc vay vốn kinh doanh Ngoài ra, nhân viên cũng cần xác định thời gian sử dụng sản phẩm và xem xét khả năng khách hàng có muốn sử dụng kèm theo các sản phẩm khác hay không.
Chúng tôi tư vấn cho khách hàng những dịch vụ và gói sản phẩm hợp lý, giúp họ lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện Agribank Tây Đô đang áp dụng.
Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng
Sau khi ký hợp đồng giữa khách hàng và ngân hàng, hợp đồng sẽ được chuyển đến bộ phận giao dịch để nhập máy Khách hàng sẽ nhận được một bản hợp đồng cùng với hướng dẫn chi tiết cho từng sản phẩm đã ký kết.
Trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên cần có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ, bao gồm yêu cầu về thời gian sử dụng, kỳ tính lãi của ngân hàng, quy định dịch vụ, cũng như quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng.
Nhân viên giao dịch chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách hàng và trong trường hợp không thể giải quyết các vấn đề kỹ thuật, họ cần liên hệ để
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chú trọng đến việc giao tiếp và ứng xử tốt với khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ, bao gồm lãi suất và quyền lợi khi sử dụng sản phẩm Việc phát hiện kịp thời các sự cố là rất quan trọng để khắc phục nhanh chóng Chẳng hạn, khi gặp sự cố về đường truyền ảnh hưởng đến thanh toán của khách hàng, cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay lập tức.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nếu nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ, hãy tư vấn và mời gọi họ đến ngân hàng Đồng thời, giúp khách hàng nhận rõ lợi ích của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
AGRIBANK cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Agribank Tây Đô
Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể liên lạc gián tiếp với nhân viên giao dịch và nhân viên kỹ thuật qua điện thoại tại địa điểm mở tài khoản giao dịch.
Khi khách hàng có thắc mắc hoặc không tìm thấy thông tin trên mạng, họ có thể liên hệ trực tiếp với tổng đài viên qua điện thoại Vai trò của giao dịch viên tổng đài là trả lời các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng, đồng thời hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ Tuy nhiên, giao dịch viên không thực hiện bất kỳ thỏa thuận pháp lý nào.
2.4.3 Giai đoạn sau bán hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng sau giai đoạn bán hàng, nhằm duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành cũng như thu hút khách hàng tiềm năng Agribank Tây Đô đã tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quản lý khách hàng là quá trình quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng và phát triển phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt là rất quan trọng, bao gồm việc ưu tiên lãi suất, giảm phí giao dịch và cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo sự trung thành và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ)
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
- Tổ chức trung tâm chăm sóc khách hàng trực tuyến qua mạng và qua điện thoại giải đáp khiếu nại của khách hàng 24h/24h
2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc kháchhàngcủa Agribank Tây Đô
Agribank Tây Đô hiện đang thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp, và khách hàng cá nhân hộ gia đình.
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK
MỤC TIÊU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Agribank thực hiện chiến lược cạnh tranh thông qua việc khác biệt hóa, tập trung vào chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật, đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng số lượng khách hàng trung thành, và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, việc giảm chi phí kinh doanh và tỷ lệ khách hàng rời bỏ là rất quan trọng Ngân hàng cũng nên khuyến khích khách hàng sử dụng đa dịch vụ để góp phần tăng doanh thu hiệu quả.
Agribank xây dựng hình ảnh năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu về vốn và dịch vụ gia tăng mọi lúc, mọi nơi Chúng tôi cam kết cung cấp nguồn vốn dồi dào, lãi suất hợp lý và dịch vụ tiện ích kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng Agribank luôn kiên định với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực và hiệu quả làm việc cao là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng bên ngoài.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH AGRIBANK
KHÁCH HÀNG TẠI NH AGRIBANK
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tây Đô, chúng tôi nhận thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít khó khăn trong việc cải thiện dịch vụ Những khó khăn này chủ yếu phản ánh các hạn chế của các chi nhánh trong mạng lưới Agribank Do đó, bài viết này sẽ đề xuất các giải pháp nhằm tận dụng điểm mạnh và khắc phục những khó khăn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho toàn hệ thống Agribank.
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên ngoài
3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng Để thực hiện giải pháp này cần áp dụng các biện pháp sau:
* Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng:
Mục đích của bài viết là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, phân loại theo các đặc điểm khác nhau Qua đó, xác định nhóm nhu cầu cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng vượt trội với chi phí hợp lý nhất.
Đề xuất biện pháp nhằm khắc phục những điểm yếu trong phân loại khách hàng, đặc biệt là việc chưa phân loại theo thời gian trung thành mà chỉ chú trọng vào doanh thu Điều này dẫn đến việc thiếu cơ sở dữ liệu và tiêu chí phân loại, từ đó ảnh hưởng đến việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với mức đóng góp và nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Các công việc cần triển khai:Phân loại khách hàng:
+ Theo đặc điểm của khách hàng:
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt;
- Khách hàng là các tổ chức tài chính
- Khách hàng là các cơ quan, tổ chức hành chính sự nghiệp
Trong đó phân ra: Các tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
Sơ đồ 3.2.1: Mô hình phânloại khách hàng Agribank Tây Đô
+ Theo mức độ đóng góp doanh thu của khách hàng đối với ngân hàng:
Khách hàng lớn được định nghĩa là những khách hàng có dư nợ tín dụng trên 100 tỷ VNĐ mỗi năm và phí dịch vụ gia tăng đạt từ 3 tỷ VNĐ trở lên hàng năm (chưa bao gồm VAT).
Khách hàng doanh thu cao là những khách hàng có doanh thu thanh toán qua ngân hàng lớn, sử dụng đa dạng các sản phẩm như tín dụng, thanh toán, bảo lãnh, thẻ ATM và thanh toán quốc tế Họ đóng góp phí dịch vụ cho ngân hàng từ 1 tỷ đồng mỗi năm trở lên (chưa bao gồm VAT).
Phân loại theo đặc điểm khách hàng
Phân loại theo doanh thu giao dịch
Phân loại theo thời gian trung thành
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt
Khách hàng là các tổ chức tài chính
Khách hàng là các tổ chức hành chính sự nghiệp
Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình
Khách hàng doanh thu lớn
Khách hàng vừa và nhỏ
Khách hàng vừa và nhỏ là nhóm đối tượng bao gồm các doanh nghiệp có doanh thu giao dịch thấp, đóng góp phí dịch vụ cho ngân hàng không ổn định và thường xuyên, với mức phí dưới 100 triệu đồng.
+ Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng giao dịch tại ngân hàng)
- Khách hàng AAA: Khách hàng có quan hệ giao dịch từ 10 năm liên tục trở lên
- Khách hàng AA: Khách hàng có quan hệ giao dịch liên tục từ 7 năm trở lên.
- Khách hàng A : Khách hàng có quan hệ giao dịch liên tục từ 5 năm trở lên
- Khách hàng BB: Khách hàng có quan hệ giao dịch liên tục từ 3 năm trở lên
- Khách hàng CC: Khách hàng có quan hệ giao dịch liên tục từ 1 3 năm-
- Khách hàng C: Khách hàng có quan hệ giao dịch dưới 1 năm
Kết quả mong đợi từ việc phân loại khách hàng là tạo điều kiện thuận lợi cho việc ban hành các chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm khắc phục những điểm yếu mà đại đa số khách hàng đã phản ánh về Agribank Tây Đô Khách hàng lâu năm thường cảm thấy không được quan tâm đúng mức, trong khi ngân hàng lại chú trọng hơn đến khách hàng mới Do đó, các chính sách khuyến khích khách hàng trung thành sẽ được áp dụng, bao gồm ưu đãi về lãi suất vay, phí dịch vụ thanh toán và các dịch vụ gia tăng khác.