CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra trong suốt quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ (Lưu Văn Nghiêm, 2008 Tr 6-7)
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể quan sát bằng mắt thường.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay cân đong như hàng hóa vật chất Tính chất này khiến cho dịch vụ không có mẫu thử hay hình thức cụ thể để khách hàng trải nghiệm trước Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, khách hàng cần trực tiếp sử dụng dịch vụ đó.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau điều đó tùy thuộc vào cách thức phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Mặt khác, tuy cùng một loại hình dịch vụ nhưng cũng có nhiều mức độ phục vụ khác nhau từ “thượng lưu”, “trung lưu” và “hạ lưu” Vì thế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu là rất khó có thể xác định được mà
Chương 1 5 phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan trong từng trường hợp cựu thể mới có thể kết luận được
1.1.2.3 Tính không thể tách rời Để có thể đánh giá được một sản phẩm tốt hay không tốt thì phải trải qua hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Tuy nhiên, như đã nói ở trên thì dịch vụ không như sản phẩm hữu hình cho nên đặc tính của dịch vụ cũng khác so với sản phẩm hữu hình
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu trữ và phân phối trước khi đến tay khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng cần tham gia và đồng hành suốt thời gian tạo ra dịch vụ đó.
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ khác với hàng hóa ở chỗ không thể lưu trữ và bán lại như những sản phẩm thông thường Dịch vụ được hiểu là một sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và không thể tái sử dụng hay phục hồi, chỉ có thể sử dụng theo thứ tự thời gian Do đó, dịch vụ luôn được tiêu thụ ngay lập tức và kết thúc ngay sau khi hoàn thành.
Vì những đặc tính trên của dịch vụ chúng ta có thể tóm ngọn những đặc điểm riêng so với những ngành khác như sau:
Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm được diễn ra đồng thời
Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ vì thế sẽ mất đi nếu không được sử dụng
Việc chọn địa điểm phục vụ dịch vụ cần phải xem xét đến sự thuận tiện cho khách hàng, vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ cần phải gặp nhau để thực hiện dịch vụ Do đó, địa điểm kinh doanh nên được đặt gần với khách hàng để đảm bảo sự thuận lợi và hiệu quả trong quá trình phục vụ.
Sử dụng nhiều lao động
Vì đặc tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng không thể nhìn, chạm vào hay sử dụng dịch vụ trước được
Đo lường và đánh giá chất lượng sản phẩm gặp nhiều khó khăn, vì số lượng khách hàng được phục vụ không thể làm thước đo chính xác cho chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng do những đặc tính riêng biệt của nó Khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình qua hình thức, kiểu dáng và uy tín thương hiệu, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại khó khăn hơn vì không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng đồng nhất các kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1998) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức của họ khi trải nghiệm sản phẩm đó Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là điều cần thiết Khái niệm này không chỉ tổng quát mà còn phản ánh chính xác nhất về chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng phản ánh khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với mong đợi của khách hàng vay Nó được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về kết quả sau khi thực hiện giao dịch vay vốn.
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Trg 154-155) thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng có những đặc điểm như chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện sự ưu việt so với các sản phẩm khác, tạo thành thế mạnh cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng, điều này có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc tính vượt trội so với các dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính nổi bật, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định chính xác tính cốt lõi của dịch vụ là điều không dễ dàng Các đặc trưng này không có tính tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ ngắn liến với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng
Việc triển khai dịch vụ và phương thức cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Yếu tố này phụ thuộc vào khả năng cải thiện các yếu tố nội tại của nhà cung cấp, nhằm tạo dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động phục vụ khách hàng.
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, với các nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực tối đa để đáp ứng những yêu cầu đó Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá là có giá trị, thì nó sẽ trở nên vô ích và thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thường bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài, trong khi tính cung ứng lại mang yếu tố nội tại nhiều hơn.
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng, với việc khách hàng là người đánh giá giá trị đó Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Khách hàng thường so sánh dịch vụ nhận được với mong đợi ban đầu, do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố then chốt trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật nhất vẫn là của Parasuraman và các cộng sự.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) (trích từ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1 Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, biểu phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân iên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khản năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
Chương 1 10 của khách hàng, quan tâm đén cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đến năm 1988 từ 10 thành phần trên ông đã khái quát còn 5 nhân tố sau:
1 Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Hiểu biết khách hàng Đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua mức độ thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, quan điểm về sự thỏa mãn này có thể khác nhau Bechelet định nghĩa thỏa mãn khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Philip Kotler cho rằng thỏa mãn là trạng thái cảm giác của một người, hình thành từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là phản hồi tình cảm đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự khác biệt giữa những gì họ nhận được và mong đợi trước đó (theo Hoàng Xuân Bích Loan, 2008) Sự thỏa mãn có thể được phân loại thành ba mức độ khác nhau.
Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
Và nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm độc lập nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, sự hài lòng của khách hàng luôn liên quan đến những yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự đáp ứng và trải nghiệm tổng thể.
Tình cảm hay thái độ của nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng vể khả năng đáp ứng nhu cầu từ nhà cung cấp
Kết quả thực hiện dịch vụ
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.3.2 Phân loại: sự hài lòng gồm có: (theo Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)
1.3.2.1 Hài lòng tích cực Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
1.3.2.2 Hài lòng ổn định Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu dịch vụ tốt hơn Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến từ phía doanh nghiệp.
1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Như đã trình bày ở phần 1.2
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.
Khách hàng thường không chọn mua sản phẩm hay dịch vụ chỉ dựa vào chất lượng cao nhất, mà họ ưu tiên sự hài lòng mà sản phẩm, dịch vụ đó mang lại Các yếu tố như cảm nhận về giá cả và chi phí sử dụng không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Trước đây, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ít chú trọng đến yếu tố giá cả, nhưng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng đã trở nên rõ ràng hơn Do đó, việc không xem xét yếu tố giá cả trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến kết quả thiếu chính xác.
Khi mua sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nhất định để đổi lấy giá trị sử dụng mong muốn Chi phí này được gọi là giá cả cần đánh đổi để có được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí, giá cả sẽ được xem là cạnh tranh và họ sẽ hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy họ đã bỏ ra nhiều hơn những gì nhận được, sự hài lòng sẽ giảm và giá cả sẽ có tác động tiêu cực Mối tương quan giữa giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận rất quan trọng, trong đó giá cả cảm nhận là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dù giá cả có thể cao hơn giá trị nhận được, nhưng nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, họ vẫn có thể chấp nhận.
Chương 1 15 hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng chấp nhận Trong các nghiên cứu trước đấy về giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng hai yếu tố này có tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả tới sự hài lòng của khách hàng được chính xác hơn ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh:
Giá so với chất lượng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với sự mong đợi của khách hàng
Khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí trực tiếp mà còn cả chi phí cơ hội để có được sản phẩm hoặc dịch vụ Tính cạnh tranh của giá được khách hàng cảm nhận là yếu tố quyết định Nếu khách hàng cảm nhận giá cả cạnh tranh cao, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn, ngược lại, nếu cảm nhận thấp, sự hài lòng sẽ giảm.
1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng
Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ bền vững nhằm duy trì khách hàng lâu năm và trung thành Dù có khả năng thu hút khách hàng mới trong thời gian ngắn, họ cũng có thể mất đi số lượng khách hàng tương đương hoặc thậm chí nhiều hơn Do đó, câu hỏi quan trọng là làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ trong khi vẫn tìm kiếm khách hàng mới.
Khi khách hàng không còn hài lòng với dịch vụ, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến dòng tiền và lợi nhuận Do đó, bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc giữ gìn và chăm sóc khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ lâu dài và ổn định.
Chương 1 16 khách mới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải chú trọng làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng càng cao thì họ càng trung thành.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, trong khi sự thỏa mãn lại là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa trên cảm giác và cảm xúc của khách hàng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, và Bolton cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ, với chất lượng dịch vụ được xem là đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng chỉ phản ánh một giao dịch cụ thể Ngược lại, các nhà nghiên cứu như Cronin, Taylor và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, vẫn chưa có kết luận rõ ràng về quan điểm nào là đúng, vì cả hai đều có lý luận và nghiên cứu ủng hộ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
Giới thiệu về ngân hàng TMCP Nam Việt
Ngân hàng TMCP Nam Việt, được thành lập vào năm 1995 với giấy phép số 00057/NH-CP, đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam sau 15 năm hoạt động Vào ngày 13/09/2010, ngân hàng chính thức niêm yết 182.023.485 cổ phiếu phổ thông tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội với mã NVB Trong suốt quá trình hoạt động, Navibank đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm danh hiệu 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam vào năm 2010 và là một trong 6 doanh nghiệp có chỉ số tăng trưởng tốt nhất châu Á cùng năm Những thành tựu này đã khẳng định năng lực phát triển mạnh mẽ của Navibank trong lĩnh vực tài chính.
Cơ cấu tổ chức của Navibank bao gồm: Ban Kiểm Soát, Hội Đồng Quản Trị với
Cơ cấu tổ chức của Navibank bao gồm 7 thành viên, tiếp theo là ban Tổng Giám Đốc với 4 thành viên, cùng với 5 thành viên khác và các khối phòng ban hoạt động bổ trợ Sơ đồ dưới đây tóm tắt rõ ràng cấu trúc này.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Navibank
Nguồn: Website Navibank Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng Quản lý Tài sản – Nợ Hội đồng xử lý rủi ro
Hội đồng lương thưởng Hội đồng tín dụng
Các phó tổng giám đốc
Khối quan hệ khách hàng Khối tổng hợp Khối tác nghiệp Khối hỗ trợ kỹ thuật
Phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân
Phòng Quan hệ Khách hàng doanh nghiệp
Phòng Quan hệ Định chế tài chính
Phòng Kế hoạch –Tiếp thị
Phòng Phân tích Tín dụng – Đầu tư Phòng Kế toán–TC Phòng Quản lý rủi ro Phòng Kiểm soát nội bộ
Phòng Dịch vụ Khách hàng Cá nhân
Phòng Dịch vụ Khách hàng Tổ chức
Xử lý bộ chứng từ
Phòng Công nghệ thông tin
Mạng lưới các chi nhánh
Các phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm
Các phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm
Các phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm
Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh
2.1.3 Tình hình hoạt động của Navibank
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, ngân hàng Nam Việt đã nỗ lực vượt qua khủng hoảng tài chính, duy trì sự ổn định và đảm bảo hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Tính đến ngày 31/12/2011, Navibank đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong tình hình hoạt động của mình.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Navibank trong từ 2009 – 2011 ĐVT: tỷ đồng
Tài sản có khả năng sinh lời 9.970 17.188 15.681 72,39 -8,77
- Tiền gởi có kỳ hạn tại các TCTD
- Góp vốn liên doanh mua CP 367 325 539 -11,33 65,41
Nguồn: Báo cáo thường niên Navibank 2011
Do vướng mắc về thủ tục đăng ký vốn điều lệ, Ngân hàng không thể đạt mục tiêu tăng trưởng trong 10 tháng đầu năm 2010, vì đã đạt mức giới hạn tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN Tuy nhiên, đến hết quý 3 năm 2011, Navibank đã kịp thời tăng vốn điều lệ lên 3.010 tỷ đồng, phù hợp với Nghị định 141/2006/NĐ-CP của Chính phủ về mức vốn pháp định đối với các TCTD tại Việt Nam.
Bảng 2.2 Các chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lời của Navibank từ 2009 -
LN trước thuế/Tổng TS (%) 0,72 1,28 1,08
LN trước thuế/Vốn điều lệ (%) 7,40 19,88 18,99
LN trước thuế/Vốn tự có (%) 6,88 16,28 10,35
Nguồn: Báo cáo tài chính Navibank
Theo Nghị định 141/2006/NĐ-CP, vốn điều lệ của Navibank đã đạt 3.010 tỷ đồng vào cuối quý 3 năm 2011, tăng hơn 65% so với năm trước Mặc dù nguồn vốn tự có của ngân hàng tăng lên, nhưng lợi nhuận trong năm không cao, dẫn đến tỷ số ROE giảm so với năm 2010 Cụ thể, mỗi đồng vốn góp của cổ đông chỉ tạo ra 10,35 đồng lợi nhuận, giảm hơn 36% so với năm 2010.
Khả năng thanh toán và Tỷ lệ an toàn vốn
Bảng 2.3 Chỉ tiêu đo lường khả năng thanh toán Navibank từ 2009-2011
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Quy định NHNN
Tỷ lệ khả năng chi trả (%) 10,52 14,67 16,18 15
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) (%) 14,67 11,52 19,47 9
Mặc dù thị trường tiền tệ biến động phức tạp, Navibank vẫn duy trì tỷ lệ khả năng chi trả ổn định và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng cũng đã cân đối nguồn vốn hiệu quả để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Năm 2011, tỷ lệ khả năng chi trả của Ngân hàng đạt 16,18%, vượt mức 15% theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN Tỷ lệ này được quy định bởi NHNN về các tiêu chuẩn bảo đảm an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng và đã được duy trì ổn định trong những tháng đầu năm 2012.
Navibank duy trì tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu cao hơn mức 9% theo Thông tư 13 của NHNN, cho thấy ngân hàng không chỉ chú trọng đến khả năng sinh lợi mà còn đảm bảo an toàn trong hoạt động Điều này phản ánh sự cân đối giữa nguồn vốn và các tài sản có rủi ro, đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động tài chính.
2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng đạt 16.719.121 triệu đồng, trong đó vốn huy động từ cá nhân và tổ chức kinh tế đạt 11.410.495 triệu đồng, tăng 890.170 triệu đồng so với năm 2010 Sự tăng trưởng này cho thấy sự biến đổi lớn qua các năm, đặc biệt tập trung vào đối tượng tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng.
Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của Navibank trong 3 năm
Phân theo đối tượng khách hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính Navibank
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của Navibank trong 3 năm 2009 - 2011 ĐVT: tỷ đồng
Phân theo đối tượng khách hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính Navibank
Đến cuối năm 2011, dư nợ toàn ngân hàng đạt 10.766.555 triệu đồng, tăng 806.947 triệu đồng (8,1%) so với năm 2010 Cơ cấu nợ chuyển dần sang nợ ngắn hạn, chiếm 57%, và chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, chiếm 54% Sự gia tăng mạnh mẽ của dư nợ trong năm 2009 và 2010 chủ yếu nhờ vào chính sách hỗ trợ lãi suất của Chính phủ trong gói kích cầu.
Chương 2 31 cầu thứ 1 nhằm hỗ trợ cho các cá nhân, tổ chức đi vay phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh sau năm khủng hoảng 2008
2.1.4.2 Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Nhu cầu vay vốn của cá nhân tăng cao trong lĩnh vực mua nhà và tiêu dùng do sự phát triển kinh tế Nhận thấy vấn đề này, Navibank đã cải tiến sản phẩm tín dụng, điều chỉnh lãi suất linh hoạt và đơn giản hóa thủ tục vay, nhằm duy trì mối quan hệ tín dụng bền vững và xây dựng lòng tin với khách hàng.
2.1.4.3 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân
Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Navibank 3 năm 2009 – 2011
Tổng dư nợ KHCN/Vốn huy động (%) 24,04 19,16 22,93 21,16 4,30
Cho vay trung dài hạn/
Vốn huy động ngắn hạn
Nguồn: Báo cáo tài chính Navibank 2009 -2011
Báo cáo tài chính của Navibank từ 2009 đến 2011 cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển mạnh mẽ, với dư nợ và tăng trưởng tín dụng ổn định, đặc biệt đạt cao vào năm 2010 Mặc dù tăng trưởng tín dụng cao, Navibank vẫn tuân thủ quy định của NHNN về tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động, giữ dưới 80% theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN Tuy nhiên, ngân hàng đối mặt với rủi ro thanh khoản do sử dụng nhiều vốn huy động ngắn hạn cho vay trung và dài hạn, chiếm hơn 30% so với quy định trong Thông tư 15/2009/TT-NHNN Nhằm giảm thiểu rủi ro, Navibank đã chủ động điều chỉnh tỷ lệ này, hạ thấp dần và chuyển sang cho vay ngắn hạn để phù hợp với nguồn vốn huy động.
Thiết kế nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu bao gồm 28 biến quan sát và được thực hiện trên 100 khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng mới tại Ngân hàng Nam Việt Đối tượng nghiên cứu trong báo cáo này là các khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tín dụng tại Navibank.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mô hình SERQUAL với thang đo 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ Các biến quan sát được phỏng vấn bao gồm năm mức độ từ 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, đến 5 - Hoàn toàn đồng ý Thang đo này giúp xác định các khái niệm trong mô hình một cách rõ ràng và chính xác.
Bảng 2.5 Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu khảo sát
Phương tiện hữu hình (HH)
Trụ sở Ngân hàng rất uy nghi bề thế (HH1)
Khu vực giao dịch của khách hàng được bố trí ngăn nắp tiện nghi (HH2)
Trang thiết bị hiện đại tiên tiến (HH3)
Trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự đẹp mắt (HH4)
Ngân hàng nhận ra đúng mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch (STC1)
Ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay (STC2)
CVTD ngân hàng rất chân thật khi tư vấn cho khách hàng (STC3)
CVTD ngân hàng luôn làm đúng những gì đã hứa với khách hàng khi giao dịch (STC4)
Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết với khách hàng trong hợp đồng (STC5)
Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi vốn hoàn toàn chính xác(STC6)
CVTD ngân hàng tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể (SDW1)
CVTD ngân hàng sẵn sàng lắng nghe khách hàng để phục vụ (SDW2)
CVTD ngân hàng luôn giải đáp nhanh các yêu cầu mong
Chương 2 34 muốn của khách hàng (SDW3)
CVTD ngân hàng rất nhiệt tình giúp khách hàng thực hiện các thủ tục liên quan (SDW4)
CVTD ngân hàng sẵn sàng tư vấn/góp ý cho khách hàng về sử dụng khoản vay (SDW5)
CVTD ngân hàng giải thích rất rõ ràng dễ hiểu (SDB1)
CVTD ngân hàng thành thạo trong các kỹ năng văn phòng (SDB2)
CVTD ngân hàng ngân hàng hiểu biết rõ về các quy trình nghiệp vụ tín dụng (SDB3)
Khách hàng nhận được nhiều ý kiến tư vấn có giá trị từ CVTD ngân hàng (SDB4)
CVTD ngân hàng rất ân cần nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng (SDB5)
Khách hàng không ngần ngại trình bày về vấn đề kinh doanh đối với CVTD ngân hàng (SDB6)
Nhờ tư vấn của CVTD ngân hàng nên khách hàng đã chọn được khoản tín dụng hợp lý nhất (SDB7)
Thời gian ngân hàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng là rất nhanh (SDB8)
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (SCT1)
Ngân hàng luôn thấu hiểu thông cảm với những nhu cầu
Chương 2 35 mong muốn của khách hàng (SCT2)
Ngân hàng luôn xem các khó khăn của khách hàng như của họ (SCT3)
CVTD ngân hàng quan tâm tới kết quả kinh doanh của khách hàng rất nhanh (SCT4)
Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết từ ngân hàng (SCT5).
Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Tổng hợp thông tin mẫu
Mẫu khảo sát được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch với Navibank, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh Từ 115 bảng câu hỏi phát ra, đã thu về 107 mẫu, trong đó 100 mẫu hợp lệ, còn lại 7 mẫu không hợp lệ do thiếu thông tin và đáp án trùng lặp Các câu trả lời đã được tổng hợp và thống kê, đủ để phục vụ cho phân tích trong báo cáo tiếp theo.
Theo khảo sát từ các mẫu thu thập của khách hàng cá nhân giao dịch với Navibank, nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi chiếm tỷ lệ 53%, cho thấy độ tuổi này chiếm ưu thế Trình độ học vấn cao nhất là đại học với 43%, và thu nhập hàng tháng chủ yếu nằm trong khoảng 12-20 triệu đồng, chiếm 41% Điều này cho thấy khách hàng cá nhân của ngân hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi, có khả năng lao động cao và thời gian lao động dài Hầu hết khách hàng tốt nghiệp đại học và có thu nhập tương đối cao, tạo sự an tâm cho ngân hàng trong việc thu lãi và vốn.
Biểu đồ 2.3 Độ tuổi, Trình độ học vấn và Thu nhập hàng tháng
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá qua thang đo SERVQUAL của Parasuraman, bao gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, với tổng cộng 28 biến câu hỏi Khách hàng sẽ sử dụng thang đo Likert năm điểm để đánh giá từng biến, từ rất không đồng ý (1) đến hoàn toàn đồng ý (5) Trong quá trình phân tích, năm mức độ sẽ được gộp thành ba mức độ đồng ý: phản đối, trung hòa và đồng ý.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá qua bốn thành phần hữu hình: trụ sở ngân hàng, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục nhân viên ngân hàng Các biến HH1 đến HH4 tương ứng với các câu hỏi khảo sát được trình bày trong bảng 2.5.
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ các yếu tố phương tiện hữu hình
Theo kết quả nghiên cứu, điểm trung bình của thành phần này đạt 3,692, cho thấy tỷ lệ khách hàng (KH) đồng ý cao trong tổng thể nghiên cứu, trong khi tỷ lệ phản đối thấp Trong bốn yếu tố của phương tiện hữu hình, trang thiết bị ngân hàng hiện đại nhận được sự đồng tình cao nhất với 64% và điểm trung bình 3,91 Kế đến là khu vực giao dịch ngăn nắp, tiện nghi với 63% và điểm trung bình 3,86 Yếu tố trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp mắt đạt 56% với điểm 3,72, trong khi yếu tố trụ sở ngân hàng được đánh giá ở mức độ trung hòa với 36% và điểm 3,28.
Khách hàng thể hiện sự không hài lòng với sự uy nghi bề thế của trụ sở ngân hàng, với tỷ lệ phản đối lên tới 27%, và trang phục của nhân viên cũng không tạo được ấn tượng tích cực Do đó, ngân hàng cần chú trọng nâng cấp trụ sở và cải tiến đồng phục nhân viên để thu hút khách hàng hiệu quả hơn Tổng thể, khách hàng đánh giá các yếu tố hữu hình của ngân hàng ở mức trên trung bình.
Việc sử dụng trang thiết bị hiện đại và thiết kế khu vực giao dịch hợp lý là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng cho ngân hàng Một ngân hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi và vị trí giao dịch thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận Ngược lại, ngân hàng có trang thiết bị kém, thường xuyên hỏng hóc và thiếu chỗ đỗ xe sẽ khiến khách hàng cảm thấy không an tâm Hơn nữa, một khu vực giao dịch thuận tiện không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Trang phục của nhân viên nhà hàng (NVNH) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng chuyên nghiệp và sang trọng cho khách hàng (KH) Một bộ đồng phục đẹp và lạ mắt không chỉ thu hút sự chú ý mà còn góp phần vào không khí thân thiện và gần gũi trong nhà hàng Việc thiết kế không gian bao gồm bố trí, thiết bị, đồ đạc và màu sắc cũng cần được chú trọng, nhằm loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa KH và NVNH, tạo điều kiện cho trải nghiệm ẩm thực thêm phần trọn vẹn.
Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá thông qua sáu biến, bao gồm ba biến liên quan đến hoạt động của các Chi nhánh Ngân hàng (CVTD NH) và ba biến về hoạt động chung của Ngân hàng Các biến từ STC1 đến STC6 được sử dụng để khảo sát mức độ tin cậy, như thể hiện trong bảng 2.5.
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ các yếu tố sự tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, điểm trung bình của yếu tố này là 3,234 với độ lệch chuẩn là 1,395 Biểu đồ khảo sát cho thấy rằng các khía cạnh được đánh giá cao về mức độ đồng ý.
Chương 2 39 yếu tố về phía NH cao hơn của CVTD NH Trong đó, mức đánh giá đồng ý cao nhất của KH là ngân hàng cung cấp các thông tin đầy đủ cần thiết về các điều khoản tín dụng cho khách hàng chiếm 59% và điểm trung bình là 3,63, ngân hàng thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi vốn hoàn toàn chính xác và là 55%; 3,43
Trái ngược với việc đồng ý cung cấp thông tin, yếu tố CVTD ngân hàng nhận ra mong muốn của khách hàng chiếm tỷ lệ phản đối cao nhất (57%), cho thấy tình trạng tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng đang ở mức thấp Hơn nữa, khách hàng cũng không đồng tình với tính chân thật của CVTD trong quá trình tư vấn.
Bảng biểu cho thấy mức độ không đồng tình về phương pháp làm việc của CVTD là khá cao, điều này nhấn mạnh rằng ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cho các CVTD.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá thông qua năm yếu tố từ SDW1 đến SDW5, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng.
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ các yếu tố sự đáp ứng
Hầu hết khách hàng đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng rất tốt, với điểm trung bình 3,288 và độ lệch chuẩn 1,411 Tuy nhiên, tỷ lệ giữa những ý kiến phản đối và đồng ý không chênh lệch nhiều Đặc biệt, 57% khách hàng đồng ý rằng nhân viên ngân hàng rất nhiệt tình trong việc hỗ trợ thực hiện các thủ tục liên quan.
Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Tính hữu hình là một trong năm thang đo quan trọng về sự thỏa mãn của khách hàng, và hiện nay, yếu tố này đang được cải thiện nhờ việc các ngân hàng mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ huy động và tín dụng Theo nghiên cứu ở chương 2, khách hàng đánh giá cao tính hữu hình của Navibank, nhưng vẫn có những khía cạnh như trụ sở ngân hàng và trang phục nhân viên chưa được đánh giá cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong mạng lưới giao dịch.
Navibank hiện có trụ sở chính tại TPHCM với hơn 50 chi nhánh và hàng trăm phòng giao dịch Tuy nhiên, số lượng phòng giao dịch của ngân hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Navibank cần cải thiện sự hiện diện của mình để thu hút khách hàng.
Chương 3 48 cần phải mở rộng phát triển các mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp cả nước nhất là các khu vực trọng điểm ở các thành phố lớn Việc mở rộng mặt bằng sẽ giúp cho Navibank có được mặt bằng rộng, thuận tiện cho việc đậu và giữ xe, có diện tích đủ rộng để bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp KH
Để tạo không khí thân thiện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, cần thiết kế không gian ngân hàng với bố trí hợp lý, màu sắc dễ chịu và trang thiết bị tiện nghi Bên cạnh đó, việc giới thiệu hình ảnh từ các tạp chí về ngân hàng cũng rất quan trọng Các yếu tố như giờ giao dịch linh hoạt và vị trí thuận tiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ Đẩy nhanh việc mở thêm các phòng giao dịch mới không chỉ nâng cao uy tín thương hiệu Navibank mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần củng cố và cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch theo từng lĩnh vực và khu kinh tế, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài Đồng thời, ngân hàng cũng cần ban hành quy chế rõ ràng về chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí, loại bỏ sự chồng chéo và rườm rà trong công việc Việc thiết kế lại vị trí quầy giao dịch và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch cũng là điều cần thiết.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào môi trường xung quanh, đặc biệt là thiết kế quầy giao dịch phục vụ khách hàng một cách thuận tiện Việc này có ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng Navibank cần sắp xếp lại các phòng giao dịch và thay đổi không gian bên trong để tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng Không gian cho khách hàng có thể được chia thành hai khu vực rõ ràng.
Khu vực giao dịch nhanh chóng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền một cách hiệu quả, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Khu vực giới thiệu và tư vấn sản phẩm tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn cần được thiết kế sang trọng và kín đáo Đồng thời, cần có không gian riêng cho khách hàng quan trọng thực hiện giao dịch lớn, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ.
Navibank cần bố trí một bàn nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào để chào đón khách một cách thân thiện và cung cấp thông tin cần thiết Nhân viên này sẽ hướng dẫn khách vào bàn giao dịch, hỗ trợ điền thông tin vào biểu mẫu, và trò chuyện để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và an toàn khi đến ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần đầu tư phát triển công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh và mở rộng các mô hình mới, đặc biệt trong việc ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến Việc phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và triển khai mô hình giao dịch một cửa là cần thiết để hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng Điều này giúp Navibank hòa nhập với các ngân hàng quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng Do đó, Navibank cần tập trung đầu tư vào công nghệ để đáp ứng yêu cầu thị trường.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng tín dụng Các ngân hàng cần ứng dụng công nghệ hiện đại, cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin và tăng cường hệ thống an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng Đồng thời, việc xây dựng mạng lưới thông tin khách hàng cũng rất quan trọng, giúp nâng cao độ chính xác trong công tác đánh giá, kiểm tra và thẩm định khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa công nghệ, ngân hàng cần sử dụng các chương trình tin học được cập nhật thường xuyên nhằm đánh giá khách hàng và các dự án đầu tư dựa trên các tiêu chuẩn và chỉ số cụ thể Việc này giúp phân loại và xếp hạng khách hàng, xác định mức độ uy tín của họ Đồng thời, trong quá trình quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần lưu giữ thông tin cần thiết và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả.
Tăng cường liên doanh hợp tác giữa các ngân hàng và các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước để nhận hỗ trợ tài chính và kỹ thuật, từ đó hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải tiến công nghệ bảo mật Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho toàn bộ nhân viên, từ lãnh đạo đến nhân viên tác nghiệp, thông qua đào tạo liên tục để đáp ứng sự phát triển công nghệ Đảm bảo nhân sự tại các chi nhánh có trình độ kỹ thuật đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động và nâng cao năng lực quản lý, khẳng định thương hiệu trong và ngoài nước.
Cải thiện trang phục của đội ngũ nhân viên là điều cần thiết, đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như các CVTD Phong cách ngoại hình của nhân viên ngân hàng (NVNH) có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng Theo phân tích ở Chương 2, khách hàng vẫn chưa hoàn toàn đồng tình với trang phục hiện tại của nhân viên Trang phục chuyên nghiệp không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn là yếu tố đầu tiên tác động đến ấn tượng của khách hàng về ngân hàng Việc thiết kế mẫu trang phục phù hợp với tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng là rất quan trọng.
NH sẽ góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu cho NH Nam Việt.
Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Để xây dựng và gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với Navibank, cần một quá trình dài hạn Việc nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Navibank đồng nghĩa với việc cải thiện mức độ thỏa mãn của họ Do đó, Navibank cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng hình ảnh Navibank tốt đẹp và tin cậy trong lòng khách hàng là điều cần thiết, với sự thống nhất từ màu sắc, cơ sở vật chất, trang phục đến tác phong làm việc Chất lượng dịch vụ cũng cần được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn bộ hệ thống.
Tôn trọng cam kết với khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ là rất quan trọng Điều này giúp hiểu rõ những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, từ đó tôn trọng lợi ích chính đáng và hoạt động kinh doanh của họ Để giải quyết các vấn đề phát sinh giữa ngân hàng và khách hàng, ngân hàng cần có những biện pháp phù hợp.
Chương 3 51 phải cung cấp đầy đủ các thông tin như lãi suất, giải ngân,… một cách đầy đủ và chính xác để KH biết rõ hơn về quy trình làm việc của NH
Tham gia các hoạt động cộng đồng như đóng góp từ thiện và hỗ trợ hộ gia đình nghèo là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc duy trì mối quan hệ với các khách hàng lâu năm và khách hàng thân thiết cũng cần được chú trọng, ví dụ như tặng hoa chúc mừng nhân dịp sinh nhật của họ.
Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng không chỉ cải thiện chất lượng phục vụ mà còn quyết định đến lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng Khách hàng chỉ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng khi ngân hàng đã xây dựng được niềm tin vững chắc Khi khách hàng tin tưởng vào các điều kiện mà ngân hàng cung cấp, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn.
NH cam kết đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng một cách nhanh chóng, với chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản.
Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận trong ngành ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng Nhân viên là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, do đó, thái độ và trình độ của họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng Việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp ngân hàng cải thiện công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu cho thấy rằng sự đảm bảo là yếu tố rủi ro lớn nhất trong chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay, Navibank nên xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực và chú trọng đến việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ tín dụng.
3.3.1 Nâng cao chất lượng CVTD:
Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái trong giao tiếp và tin tưởng hơn khi nhân viên sở hữu trình độ chuyên môn cao, cùng với sự nhanh nhẹn và năng động.
Một số khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch có ngoại hình và trang phục đẹp, lịch sự, điều này thể hiện sự quan tâm đến ấn tượng và chuyên nghiệp của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, Navibank cần xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, chính xác và hợp lý nhằm thu hút những nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc.
Mỗi CVTD nên phụ trách một nhóm khách hàng có đặc điểm chung về ngành nghề hoặc loại hình doanh nghiệp, dựa trên năng lực và kinh nghiệm của từng người Điều này giúp CVTD hiểu rõ hơn về khách hàng, tập trung vào công việc của mình, giảm chi phí trong việc tìm hiểu khách hàng, giảm sai sót trong thẩm định và nâng cao chất lượng tín dụng.
3.3.2 Chú trọng công tác đào tạo, nhất là đối với những nhân viên mới:
Ngân hàng cần tập trung đào tạo cán bộ viên chức theo hai hướng: nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và phát triển các kỹ năng thiết yếu như giao tiếp, phỏng vấn, phân tích, viết và đàm phán Định kỳ, ngân hàng tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nhằm cải thiện khả năng thực hiện công việc với công nghệ hiện đại và kỹ năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, cần lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ tham gia các chương trình đào tạo để phát triển năng lực.
Chương 3 53 năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai
Navibank tổ chức các cuộc thi thể thao và các vấn đề xã hội nhằm kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên Qua đó, ngân hàng có thể khen thưởng để khích lệ tinh thần, đồng thời nhận diện những điểm yếu hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Navibank đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, giúp các chuyên viên trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết cho công tác phân tích, thẩm định và kiểm soát các khoản vay.
Trong chính sách đãi ngộ CVTD cần chú trọng đến trình độ , năng lực của CVTD và có chính sách thoả đáng đối với những CVTD có trình độ
Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của CVTD đối với khách hàng
Để khuyến khích nhân viên CVTD trong ngân hàng, cần áp dụng chế độ lương và thưởng khác nhau cho các nhiệm vụ quan trọng, nhằm nâng cao động lực làm việc Đồng thời, cần củng cố tính kỷ luật và kỷ cương trong đội ngũ cán bộ nhân viên Những CVTD thiếu trách nhiệm và vi phạm quy định cần bị xử lý nghiêm, đặc biệt là những hành vi tiêu cực ảnh hưởng đến lợi ích của ngân hàng Tùy vào mức độ vi phạm, các biện pháp xử lý như trừ lương, cắt thưởng, phê bình hay cảnh cáo sẽ được áp dụng.
Để nâng cao trách nhiệm của chuyên viên tín dụng (CVTD), ngân hàng cần thiết lập chế độ khen thưởng cho những cá nhân có thành tích xuất sắc trong hoạt động tín dụng Việc này không chỉ khích lệ mà còn tạo động lực cho các CVTD hoàn thành tốt nhiệm vụ, đồng thời thúc đẩy họ phấn đấu và nỗ lực hơn nữa trong công việc.
3.3.3 Nâng cao khả năng giao tiếp của CVTD ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu, trong khi khả năng giao tiếp là công cụ quan trọng để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tư vấn dịch vụ (CVTD) không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc lựa chọn ngân hàng.
Giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh Do đó, việc nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là rất cần thiết Để đạt được điều này, cán bộ giao dịch tại Navibank cần không chỉ nắm vững chuyên môn mà còn phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng.
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng Điều này thể hiện qua cách cư xử công bằng và bình đẳng đối với mọi loại khách hàng CVTD cần lắng nghe ý kiến phản hồi, khắc phục vấn đề một cách khéo léo và linh hoạt để làm hài lòng khách hàng Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, cùng với trang phục gọn gàng và đúng quy định ngân hàng cũng là những yếu tố cần thiết Đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình và thân thiện sẽ tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
Nguyên tắc giao dịch viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt này không chỉ thể hiện ở chất lượng dịch vụ mà còn ở văn hóa phục vụ khách hàng của giao dịch viên, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng Điều này tạo ra ấn tượng tích cực, khiến khách hàng nhận ra sự khác biệt và lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.