Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam việt

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian năm học tập trường Đại học Kinh tế - Tài thành phố Hồ Chí Minh, em nhận quan tâm giảng dạy tận tình Quý thầy trường nói chung Q thầy khoa Tài Kinh doanh tiền tệ nói riêng Bên cạnh truyền đạt kiến thức chuyên môn, Quý thầy cô cịn chia sẻ kinh nghiệm q báo mình, tạo điều kiện cho em trình bày ý kiến cá nhân trình học với tình thực tiễn hữu ích Tất điều giúp ích cho em nhiều việc tiếp thu áp dụng kiến thức học vào thực tế học Em xin gởi đến Q thầy lịng biết ơn sâu sắc tận tuỵ cho sinh viên chúng em thời gian qua Nhân đây, em xin đặc biệt cảm ơn thầy Từ Cao Ánh tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu để em hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp Đồng thời em gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo toàn thể Anh, Chị PGD 27 NHTMCP Nam Việt Anh Chị phòng Quan Hệ Khách Hàng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiên thuận lợi để em học hỏi công việc thực tế, giúp em hoàn thành tốt kỳ đề tài tốt nghiệp Cuối em xin kính chúc Q thầy cô, Ban lãnh đạo tập thể Anh, Chị phòng PGD 27 NHTMCP Nam Việt nhiều sức khoẻ công tác tốt Em xin chân thành cảm ơn Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! Sinh viên thực Lưu Tấn Tài i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm… iii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Xác nhận đơn vị thực tập ii Nhận xét giảng viên hướng dẫn iii Mục lục iv Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân loại: hài lịng gồm có: (theo Hồng Xn Bích Loan, 2008) 13 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 iv 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng KH 16 1.5.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) 19 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 21 1.5.4 Thang đo thỏa mãn khách hàng 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NAVIBANK 24 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Nam Việt 24 2.1.1 Quá trình hình thành 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Tình hình hoạt động Navibank 26 2.1.4 Hoạt động tín dụng 30 2.2 Thiết kế nghiên cứu 32 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Thang đo 32 2.3 Kết nghiên cứu 35 2.3.1 Tổng hợp thông tin mẫu 35 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 36 2.3.3 Kiểm định thang đo 43 2.3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng 44 2.3.5 Phân tích nhân tố 45 v CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NAVIBANK 47 3.1 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 47 3.2 Giải pháp nâng cao tin cậy 50 3.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 51 3.3.1 Nâng cao chất lượng CVTD: 52 3.3.2 Chú trọng công tác đào tạo, nhân viên mới: 52 3.3.3 Nâng cao khả giao tiếp CVTD ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 54 3.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng cảm thông 56 KẾT LUẬN 58 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CLTD : Chất lượng tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước Navibank : Ngân hàng TMCP Nam Việt TCKT : Tổ chức kinh tế CVTD : Chuyện viên tín dụng TSBĐ : Tài sản bảo đảm NHNH : Nhân viên ngân hàng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 10 Bảng 1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 22 Bảng 2.1 Kết kinh doanh Navibank từ 2009 – 2011 26 Bảng 2.2 Các tiêu đo lường khả sinh lời Navibank từ 2009 - 2011 27 Bảng 2.3 Chỉ tiêu đo lường khả toán Navibank từ 2009-2011 28 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Navibank năm 2009 – 2011 31 Bảng 2.5 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu khảo sát 33 Bảng 2.6 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 43 Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.8 Kết quảphân tích KMO Bartlett's Test……………………………… .45 viii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng 22 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Navibank 25 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn Navibank năm 2009 – 2011 29 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Navibank năm 2009 - 2011 30 Biểu đồ 2.3 Độ tuổi, Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng 36 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ yếu tố phương tiện hữu hình 37 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ yếu tố tin cậy 38 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ yếu tố đáp ứng 39 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ yếu tố đảm bảo 40 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ yếu tố cảm thông 42 ix MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ gia nhập WTO đến kinh tế Việt Nam dần chuyển đổi bước vươn lên, khẳng định uy tín, nâng cao vị trường quốc tế Đó dấu hiệu đáng mừng, chế mở cửa mang lại khơng điều kiện thuận lợi cho kinh tế nước ta bên cạnh mang đến sức ép cho doanh nghiệp nước cạnh tranh gay gắt từ phía doanh nghiệp nước ngoài, Việt Nam cam kết tạo sân chơi bình đẳng để doanh nghiệp ngồi nước cạnh tranh cơng lành mạnh lĩnh vực Từ địi hỏi doanh nghiệp phải phát triển hoạt động kinh doanh mình, nâng cao chất lượng sản phẩm, củng cố lực khả cạnh tranh Quá trình thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư, nguồn vốn doanh nghiệp có giới hạn nên doanh nghiệp thường tìm đến nguồn vốn vay từ ngân hàng thương mại Hoạt động cấp tín dụng hoạt động đóng vai trị chủ đạo ngân hàng Hoạt động tín dụng mang lại 80-90% thu nhập NH Hoạt động tín dụng có hiệu khơng mang lại thu nhập cho NH, làm tăng lực hoạt động mà cịn góp phần phát triển sản xuất kinh doanh tới doanh nghiệp, cá nhân.Tuy nhiên, hoạt động có khơng rủi ro chịu tác động mạnh mẽ yếu tố khách quan bên tình hình kinh tế; sách điều tiết phủ; yếu tố chủ quan thuộc khách hàng; hay chí thiên tai… từ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng Chính vậy, cơng tác kiểm tra, giám sát khoản cho vay, đặc biệt vấn đề chất lượng khoản tín dụng, để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng, giảm thiểu rủi ro gây tổn thất, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh mối quan tâm hàng đầu NHTM, có ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt – Navibank Vì lý đó, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt” để có Chương 1 nhìn cụ thể thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Navibank nay, từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện tình hình chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Navibank Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Nam Việt thỏa mãn khách hàng Từ kết khảo sát có được, vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển công ty để đưa kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng, xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng tín dụng theo mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng Kiểm định mơ hình giả thuyết xáx định thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Navibank Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Navibank Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu hệ thống Navibank Phương pháp nghiên cứu Sử dụng vấn trực tiếp khách hàng thông qua câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp thống kê, so sánh nhằm xây dựng thang đo giả thuyết Nghiên cứu nhằm Chương 2.3.5 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét dạng số nhân tố Mỗi biến quan sát tính tỷ số gọi hệ số tải nhân tố (Factor loadings) hệ số tương quan đơn biến nhân tố, hệ số cho người nghiên cứu biết biến đo lường thuộc nhân tố Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố 0,5