Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của chi nhánh viettel bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ NGỌC HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ VĂN HẢI THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Hoa Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Hải, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa sau đại học - trường Đại học Kinh tế QTKD - Đại học Thái nguyên giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác NHNN&PTNT tỉnh Bắc Ninh, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Hoa Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Ý nghĩa khoa học Kết cấu luận văn Chƣơng LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ viễn thông 1.1.1.3 Đặc trưng chủ yếu dịch vụ Viễn thông 1.1.1.4 Tải trọng không đồng theo thời gian không gian 11 1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông 12 1.1.2.1 Dịch vụ viễn thông 12 1.1.2.2 Dịch vụ viễn thông cố định 13 1.1.2.3 Dịch vụ viễn thông di động 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ viễn thông kinh tế Quốc dân 16 1.1.4 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 16 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng 16 1.1.4.2 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 1.1.4.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 1.1.5 Khái quát chung chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 18 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 18 1.1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tình hình thực vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông giới 21 1.2.1.1 Trung Quốc 21 1.2.1.2 Ấn Độ 23 1.2.1.3 Nhật Bản 25 1.2.2 Tình hình thực vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông nước 26 1.2.2.1 Các chương trình sách dịch vụ viễn thông nông thôn 26 1.2.2.2 Các chương trình sách nơng thơn Viettel thực 28 1.2.2.3 Các chương trình sách nơng thơn VNPT thực 33 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp so sánh 38 2.2.2 Phương pháp chuyên gia 38 2.2.3 Phương pháp điều tra thu thập thông tin, số liệu 38 2.2.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 38 2.2.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 39 2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 47 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 47 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 48 2.3.2.1 Phương pháp so sánh 48 2.3.2.2 Phương pháp phân tích 48 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 2.4.1 Chất lượng sản phẩm 50 2.4.2 Chất lượng phục vụ 51 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 54 3.1 Tổng quan Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đồn Viễn thơng Qn đội 54 3.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông CN Viettel Bắc Ninh 56 3.1.2.1 Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi với Viettel Bắc Ninh 56 3.1.2.2 Môi trường bên Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 66 3.1.2 Công tác phát triển hạ tầng năm 77 3.1.3 Đánh giá thị phần hạ tầng vị trí trạm Tìm khu vực Viettel có lợi sóng 78 3.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Viellel Bắc Ninh 97 3.2.1 Đánh giá khách hàng tiềm nguyên nhân không sử dụng dịch vụ Chi nhánh Viellel Bắc Ninh 97 3.2.2 Nguyên nhân khách hàng rời mạng 98 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 106 4.1 Phương hướng phát triển chung Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 106 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Viettel 106 4.1.1.1 Tầm nhìn thương hiệu Viettel 106 4.1.1.2 Sứ mệnh Viettel 106 4.1.1.3 Giá trị cốt lõi 107 4.1.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ 108 4.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 111 4.1.3.1 Giải pháp phát triển thị trường 111 4.1.3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 112 4.1.3.4 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng 118 4.1.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 124 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐVHX : Bưu điện văn hóa xã CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CMT : Chứng minh thư CNTT : Công nghệ thông tin CP : Cổ phần DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐTDĐ : Điện thoại di động GDV : Giao dịch viên GD-ĐT : Giáo dục đào tạo NĐCP : Nghị định Chính phủ NNNT : Nơng nghiệp nơng thôn TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam PT : Phát triển TX : Thị xã TB : Thuê bao TP : Thành phố VNPT : Tập đồn bưu Viễn thơng VTCI : Viễn thơng cơng ích Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ truyền thông di động 41 Bảng 2.2 Kết phân tích nhân tố (factor analysis) 33 thuộc tính hài lịng dịch vụ viễn thơng di động 44 Bảng 2.3 Phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá ảnh hưởng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng thể khách hàng 45 Bảng 2.4 Thay đổi R2 mơ hình hồi quy tương quan theo bước (step-wise regression) 46 Bảng 3.1 Thị phần thuê bao di động ước hết 2012 59 Bảng 3.2 Thị phần thuê bao cố định ước hết 2012 60 Bảng 3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên Viettel (EFE) 64 Bảng 3.4 Ma trận CPM so sánh cạnh tranh với số công ty 65 Bảng 3.5 Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2012 66 Bảng 3.6 Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 68 Bảng 3.7 Kết đo kiểm chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng cố định mặt đất Tập đồn Viễn thông Quân đội (Viettel) địa bàn tỉnh Bắc Ninh 73 Bảng 3.8 Kết đo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) địa bàn tỉnh Bắc Ninh 75 Bảng 3.9 Thị phần trạm phát sóng đến năm 2012 78 Bảng 3.10 Các tiêu chất lượng kỹ thuật mạng Viettel Bắc Ninh (Qua điểm điều tra) 81 Bảng 3.11 Tình hình khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii Bảng 3.12 Mật độ điện thoại cố định Viettel địa phương tỉnh Bắc Ninh 2012 84 Bảng 3.13 Mật độ điểm giao dịch Viettel huyện, thị xã tỉnh Bắc Ninh 85 Bảng 3.14 Kết vấn khách hàng nội 86 Bảng 3.15 Số liệu khiếu nại lên tổng đài chất lượng phục vụ GDV, NVĐB 90 Bảng 3.16 Số liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ thu cước 91 Bảng 3.17 Số liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ thu cước chi tiết địa phương 92 Bảng 3.18 Số lượng phản ánh, khiếu nại phát sinh phân hệ phòng chăm sóc khách hàng năm 2012 94 Bảng 3.19 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm Viettel Bắc Ninh 97 Bảng 3.20 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 98 Bảng 4.21 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Bắc Ninh 100 Bảng 4.22 Mật độ điểm giao dịch Viettel huyện, thị xã tỉnh Bắc Ninh 104 Bảng 3.23 Bảng phân tích ma trận SWOT 109 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Cơ cấu doanh thu thực năm 2012 67 Hình 3.2 Biểu đồ thuê bao tăng trưởng giai đoạn 2010 - 2012 67 Hình 3.3 Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 68 Hình 3.4 Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ di động 2012 71 Hình 3.5 Tỷ trọng DT dịch vụ cố định năm 2012 72 Hình 3.6: Thị phần vị trí trạm 3G 78 Hình 3.7: Thị phần vị trí trạm 2G 79 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn 112 thơng nói chung thị trường di động Viettel thời gian gần có tăng tốc độ chậm nhiều so với giai đoạn 2010 đến 2012 Do đó, Viettel cần phải giữ vững thị trường nước có tăng cường phân khúc thị trường vào vùng cư dân xa xôi, nhắm vào đối tượng hộ gia đình nghèo cơng chức, học sinh, sinh viên…tầng lớp có mức thu nhập trung bình trung bình 4.1.3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm Kết hợp điểm mạnh thách thức theo ma trận SWOT ta có chiến lược phát triển sản phẩm Đó kết hợp điểm mạnh công nghệ, khả nghiên cứu phát triển diện phủ sóng rộng để đưa sản phẩm dịch vụ phong phú, phù hợp với khách hang nhằm khắc phục thách thức thị trường có tốc độ phát triển chậm lại cạch tranh với hãng viễn thong di động khác Chiến lược phát triển sản phẩm chiến lược phát triển sản phẩm để tiêu thụ thị trường Là công ty hoạt động nhiều lĩnh vực với cấu chủng loại sản phẩm đa dạng thích hợp, với thị trường rộng lớn, mà Viettel cần nghiên cứu đưa chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu thị trường Phải tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nhằm tận dụng nguồn vốn lớn mạnh đội ngũ nhân lực sẵn có Tập đồn với hệ thống kênh phân phối khắp tỉnh thành Nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải quan tâm hơn, phục vụ tốt Cơ hội thị trường phát triển mà Tập đồn đưa gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng đồng thời mở rộng nhiều lĩnh vực kinh doanh để tận dụng khả Tập đoàn nhằm chiếm lĩnh thị trường với mục tiêu dẫn đầu số lĩnh vực có lợi Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 113 Sử dụng chiến lược tiếp cận khách hàng, Viettel tìm kiếm phân khúc thị trường như: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều (gói cước Tomato), đối tượng trẻ thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (như gói cước Ciao) Và mạng “bắt” nhanh hội để liên tục đưa dịch vụ mang lại doanh thu lớn Dịch vụ nhạc chng chờ I-muzik sau năm đời có tám triệu người sử dụng Bên cạnh đó, Viettel cịn đưa nhiều loại dịch vụ sẻ chia tài khoản, dịch vụ nhận gửi thư điện tử điện thoại động… Theo thống kê, lưu lượng sử dụng bình quân Dcom 3G tương đương 60% so với thuê bao ADSL, khách hàng bắt đầu hình thành thói quen truy nhập Internet băng thơng rộng khơng dây Xu hướng rõ nét tháng đầu năm nay, lưu lượng sử dụng dịch vụ Dcom 3G khách hàng tăng gần 30% so với tháng cuối năm 2012 Khi có điều kiện sử dụng, khách hàng dùng Internet 3G cao ADSL Số lượng trạm lớn, rộng khắp Viettel đặc biệt mở hội tiếp cập với giới thông tin cho người dân khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi triển khai Internet ADSL gặp nhiều khó khăn Thơng kê mạng lưới cho thấy lưu lượng trung bình thuê bao Dcom 3G nơng thơn cịn cao 10% so với th bao thành phố Điều cho thấy nhu cầu Internet người dân khu vực lớn Trong số nhà mạng Viettel nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ gia tăng nhiều với 18 dịch vụ Các dịch vụ 3G hút khách Mobile TV, Imuzik 3G, Pixshare, Yahoo Chat, IM…Viettel nghiên cứu đưa thêm số dịch vụ gia tăng Video conference, live sport, digital statistics, đễ tiếp tục hỗ trợ thu hút khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 114 Giải pháp phát triển mạng lưới Phân loại theo vùng cung cấp dịch vụ viễn thông mà Viettel có bước trước đầu tư xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng dịch vụ, tránh đầu từ dàn trải mà tập trung vào dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực cho người dân, đồng thời công cụ quản lý Đảng Nhà nước việc bảo đảm an ninh trị, quốc phịng: Đối với vùng nơng thôn phát triển cần tập trung đẩy mạnh việc xây dựng phát triển DVVT đại: Internet tốc độ cao (ADSL, Wifi), dịch vụ thông tin di động (GPRS, 3G, 4G…), dịch vụ giá trị gia tăng mạng (Game Online, IPTV, Truyền hình…) Đối với vùng nơng thơn cịn khó khăn cần triển khai phát triển DVVT giá rẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng địa bàn : VoIP, InternetTelephony, bước phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao Đối với vùng sâu, vùng xa bảo đảm tất xã có ĐTCĐ thơng qua hình thức truyền dẫn như: Vệ tinh, cáp đồng, hệ thống điểm đa điểm, tiến tới 2015 đảm bảo kết nối Internet địa bàn 100% Viettel nên hợp tác với DNVT khai thác chung mạng hạ tầng sẵn có, chia sẻ việc đầu tư, hiệu khai thác mạng CSHT Hoàn thành xây dựng mạng diện rộng tới chi nhánh, điểm giao dịch Viettel Kết nối Internet băng rộng cho tất quan hành Nhà nước, quyền cấp huyện, xã, trường học, trạm y tế địa phương Tăng cường sử dụng chung sở hạ tầng viễn thơng, điện lực, truyền hình, giao thơng vận tải ngành sở hạ tầng khác địa bàn tỉnh - Cơ sở hạ tầng bao gồm vị trí lắp đặt thiết bị kết nối, ống cáp, bể cáp, cột trụ ănten, thiết bị nhà phương tiện khác phải doanh nghiệp chủ mạng dùng riêng sử dụng chung cách tiết kiệm có hiệu Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 115 - Chi phí cho việc sử dụng chung địa điểm kết nối sử dụng chung cở hạ tầng Viettel doanh nghiệp khác dùng riêng tự thỏa thuận sở giá thành thực thơng qua hợp đồng kinh tế - Các hình thức sử dụng chung sở hạ tầng khuyến khích áp dụng bao gồm: đầu tư xây dựng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn chia sẻ dung lượng theo tỷ lệ đầu tư, thuê cáp, sợi cáp, thuê cột awnten, nhượng quyền sử dụng hệ thống viễn thông… - Việc chuyển gọi (roaming) Viettel mạng thông tin di động nhà khai thác khác thực sở tự nguyện Tuy nhiên, Sở Bưu viễn thơng cần có hướng dẫn trường hợp điều kiện thực bắt buộc chuyển gọi mạng thơng tin di động mở rộng vùng phủ sóng Quốc gia trường hợp cần thiết nhằm mục đích phục vụ thơng tin khẩn cấp quốc phịng, an ninh, thông tin phục vụ chống bão lụt, thiên tai, hỏa hoạn, thông tin khẩn cấp khác theo quy định pháp luật tình trạng khẩn cấp - Từng bước thực chế phân tách mạch vòng nội hạt để thúc đẩy phát triển dịch vụ XDSL dịch vụ điện thoại cố định, góp phần làm tăng doanh thu đôi dây điện thoại Việc phân tách triển khai mức độ khác nhau: phân tách hoàn toàn, sử dụng chung mạch vong, chia sẻ băng tần đôi cáp - Tạo điều kiện thuận lợi cho phép doanh nghiệp thuê hạ tầng thuộc ngành truyền hình, điện lực, giao thông vận tải… để thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông Tại vùng xa sử dụng thiết bị truy nhập quang (giao diện V5.x) thay cho thiết bị vô tuyến điểm - điểm - đa điểm Giai đoạn 2011-2015 triển khai lắp đặt thiết bị truy nhập quang điểm Viettel Công cộng, khu vực dân cư vùng xa sử dụng thiệt bị truy nhập quang để trời (trạm Out door) Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 116 Phát triển mạng lưới trọng ứng dụng công nghệ chất lượng hệ mạng NGN Phương hướng triển khai: Chuyển mạng: Từ năm 2012 thay tổng đài vệ tinh thiết bị truy nhập đa dịch vụ băng rộng Duy trì tổng đài trung tâm trạng đồng thời phát triển thêm tổng đài đa dịch vụ băng rộng đặt Việt Trì thị xã Từ Sơn Mạng truyền dẫn - Nâng cao lực mở rộng mạng truyền dẫn quang nội tỉnh nhằm đáp ứng đủ nhu cầu truyền dẫn giai đoạn 2013-2015 năm - Thành lập vịng Ring tăng độ an tồn cho mạng, thay tuyến truyền dẫn viba truyền dẫn quang - Nâng cao chất lượng mạng truyền dẫn, phục vụ nhu cầu băng thông rộng tương lai Hiện mạng cáp quang tỉnh có tốc độ 155Mb/s tốc độ 622Mb/s, khả mở rộng có nhu cầu thấp Nâng cấp mạng mạch vịng cáp quang lên tốc độ 2,5 Gb/s thay cho tốc độ cũ STM-1 không đáp ứng dung lượng cho pháp triển thuê bao cố định băng thông dành cho thuê bao Internet băng rộng ADSL Băng thông mạng truyền dẫn đảm bảo phục vụ truyền khối lượng liệu lớn đơn bị, phục vụ cho ứng dụng đòi hỏi băng thông rộng hội nghị từ xa, truyền số liệu tốc độ cao … Mạng cáp quang tỉnh đến hầu hết trạm viễn thông Một số mạng chuyển mạch xây dựng cần xây dựng số tuyến cáp quang Đồng thời để tăng độ an toàn mạng, tổ chức mạng truyền dẫn quang thành mạch vịng Ring Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 117 Giai đoạn 2013 - 2015: Thay toàn điểm chuyển mạch cũ điểm chuyển mạch đa dịch vụ cảu mạng NGN Thay tổng đài Host có Host Multiservice Switch Đến năm 2015, tồn tỉnh có 110 tổng đài (3 tổng đài HOST 107 tổng đài vệ tinh) với tổng dung lượng lắp 384.010 lines Mạng di động: Triển khai theo hướng mở rộng vùng phủ sóng, tăng chất lượng phủ sóng, rà sốt lại vùng sóng lõm Giai đoạn mở rộng dung lượng BTS, tăng mạnh số máy thu phát trạm lắp đặt - Phát triển hạ tầng, xóa trắng vùng lõm; đảm bảo vùng phủ 3G 2G + Mục tiêu đến hết năm 2015 Chi nhánh tập trung phát triển 35 vị trí trạm 2G (Tương ứng với 47 trạm) & 53 trạm 3G với mục tiêu đảm bảo hạ tầng kinh doanh KV nghẽn KV sóng yếu Chỉ rõ khu vực, vị trí sóng yếu để tổ chức XD trạm tối ưu nâng cáo chất lượng mạng cụ thể như: Chi nhánh tập trung phát triển 23 trạm vùng phủ KV sóng yếu để đảm bảo việc chiếm lĩnh thị phần vùng phủ sóng Đặc điểm mật độ dân cư KCN có mật độ dân cư lớn gấp ba lần thành Phố nên đề xuất Guiline chấm trạm Đường kính 500m chấm trạm : Để đảm chống nghẽn KCN đề xuất thêm 12 vị trí trạm lưu lượng DS chi tiết có phụ lục đính kèm Để đảm bảo kinh doanh 3G đề xuất phát triển 53 trạm 3G có triển khai 35 vị trí trạm 2G đề xuất thêm 18 vị trí trạm 3G độc lập Về truyền dẫn: Tập trung phát triển quang hóa 29 trạm vi ba 53 trạm Vu hồi cho toàn 17 tuyến cáp độc đạo (vu hồi vi ba quang) Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 118 Đảm bảo vu hồi 1+2 cho tuyến cáp trục STM-16 (hiện vu hồi 1+2 cho 10/12 links STM-16) Về công tác điện: Bổ sung thêm máy nổ địa bàn, phấn đấu năm 2013 tồn tỉnh có 90% máy nổ Hàng tháng từ mùng đến mùng yêu cầu TTH test 100% máy nổ accu trạm có KH bão dưỡng accu Hoàn thành cải tạo 21 trạm điện áp thấp XD thêm 128 nhà máy nổ để đảm bảo UCTT mưa tiến tới đưa trạm thông minh vào hoạt động KPI mục tiêu năm 2013: Phấn đấu tiêu KPI chất lượng mạng đạt tốt target Mạng lưới đảm bảo an tồn, khơng xảy cố lớn nghiêm trọng Gián đoạn thông tin tủ*h đạt 0.6 tốt 40% so với target Thời gian xử lý cố đứt cáp mục tiêu đạt 1,75h (Target 2,75h) tốt so với target 36% Đảm bảo hạ tầng khu vực lưu lượng cao, nghẽn mạng: Tập trung đáp ứng hạ tầng KCN tạo khác biệt so với đối thủ  Tăng thêm: 22.041 thuê bao nhóm CN Đẩy mạnh khắc phục Vùng Lõm: Giải dứt điểm Vùng lõm, khu vực dân kiện khó lên trạm  Nâng cao thị phần thuê bao khu vực này, ước tính: 4.978 thuê bao 4.1.3.4 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng Để nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng cần phải trang bị kiến thức cho người liên quan đến trình tạo dịch vụ để đạt chất lượng, mà ta phải trang bị kiến thức hơn, cập nhật kiến thức phương thức sau: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 119 - Tổ chức chương trình đào tạo trực tiếp qua cầu truyền hình đào tạo trực tuyến qua mạng elearning Viettel nhằm truyền thông kiên thức chất lượng tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel cung cấp - Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008 Nếu thực tốt việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chât lượng tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng lợi doanh nghiệp tồn phát triển doanh nghiệp Ngoài ra, để giúp toàn đội ngũ nhân viên chi nhánh nâng cao nhận thức cam kết Ban Giám đốc đóng vai trò quan trọng 4.1.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn thị trường viễn thông nay, mà chênh lệch sách sản phầm, nguồn lực tài nguyên ….giữa doanh nghiệp thu hẹp “mũi nhọn” dần chuyển sang chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel thực theo quan điểm “ Mạng lưới trước, kinh doanh theo sau” đón đầu nhu cầu khách hàng ngày khơng muốn có sản phẩm chất lượng, giá cạnh tranh mà mong muốn hưởng dịch vụ sau bán hàng sách hậu hấp dẫn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp… nên Viettel ngày trọng CSKH Vì CSKH có tốt hay không yếu tố định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Để làm hài lòng, thỏa mãn tất KH sử dụng dịch vụ Viettel, doanh nghiệp cần phải hiểu điều khách hàng mong muốn có nhiều quyền lợi tốt Và quyền lợi phải doanh nghiệp cam kết thực Như đứng quan điêm khách hàng - hiểu Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 120 nhu cầu, hiểu mong muốn khách hàng để phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, ln tìm cách tối ưu cho chất lượng dịch vụ Chúng ta khái quát nhu cầu khách hàng theo nội dung sau: Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo mặt nội dung: Thiết kế, xây dựng nội dung cho sản phẩm dịch vụ sách CSKH phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Đảm bảo mặt kỹ thuật: Duy trì chất lượng ổn định, tính thiết kế trình sử dụng dịch vụ khách hàng Giá thành hợp lý: Giá thành sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mức dùng khách hàng mục tiêu đảm bảo tính cạnh tranh Thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ: đảm bảo kênh phân phối rộng khắp đảm bảo thông tin truyền thông đến khách hàng phải rõ rang xác đầy đủ Các dịch vụ sau bán: + Phục vụ nhanh khách hàng cần + Thái độ tốt + Hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp Như trình CSKH Viettel không diễn sau bán hàng mà chu trình Trước bán - Trong bán - Sau bán mắt xích quyền lợi khách hàng đặt lên cao Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 121 KẾT LUẬN Hơn 10 năm kiên trì với chiến lược hạ tầng trước, kinh doanh theo sau tạo cho Viettel mạng lưới hạ tậng viễn thông rộng khắp với hàng ngàn km cáp quang phủ khắp đến 90% số xã Đặc biệt mạng di động băng rộng 3G phủ tới 80% dân số địa bàn tỉnh Nay, tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thơng bão hịa, để mở hướng với việc làm hài lòng khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so với ngành khác chỗ: làm thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà cịn có nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng lan truyền cho nhiều người khác Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ viễn thơng, q trình công tác Chi nhánh Viettel Bắc Ninh, bên cạnh thành tựu đạt cịn nhiều tồn tại, hạn chế cần giải Với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau: - Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông - Từ vấn đề lý luận nêu trên, luận văn vận dụng, đối chiếu với tình hình thực tiễn địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đặc biệt tập trung phân tích sâu tình hình chất lượng mạng viễn thơng năm năm (20010-2012), để kết đạt hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế, thiếu sót cách tồn diện, khách quan cụ thể Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 122 - Xuất phát từ chất lượng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Bắc Ninh kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông số nước Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thời gian tới Với đường lối đắn Đảng, Nhà nước với quan tâm lãnh đạo, đạo Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh, nỗ lực phấn đấu cấp, ngành, vào toàn xã hội, tin tưởng thời gian tới vấn đề tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Bắc Ninh khắc phục giúp Chi nhánh Viettel Bắc Ninh hoàn thành kế hoạch Tập đoàn giao phát triển bền vững Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hồn cảnh vừa cơng tác, vừa nghiên cứu nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy giáo tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng tổ chức lao động Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Tài liệu phòng kế hoạch Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Tài liệu phòng CSKH Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Tài liệu cửa hàng giao dịch trung tâm huyện Tiên Du, Yên Phong, TX.Từ sơn Quy hoạch bưu viễn thơng Bắc Ninh 2015 định hướng 2020 Tập đồn viễn thơng qn đội (2010), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Website:http//www.quantri.com.vn Website:http//www.vnpt.com.vn Website:http//www.viettel.com.vn 10 Website:http//www.baomoi.com.vn 11 Website:http//www.vietbao.com.vn 12 Website:http//www.danviet.com.vn 13 Website:http//www.xahoithongtin.com.vn 14 Website: http://chinhphu.vn 15 Nội san Viettel 2012 16 Giáo trình quy hoạch phát triển nơng thơn 17 Tiêu chuẩn ngành viễn thơng TCN 68-186: 2006 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 124 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên Viettel Bắc Ninh xin anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh(chị) sử dụng dịch vụ Viettel Bắc Ninh ĐTCĐ Homephone ADSL Không sử dụng dịch vụ Viettel Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel chuyển sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viettel, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Viettel ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ của…………………… Do chất lượng dịch vụ Viettel Bắc Ninh định Do phong cách phục vụ nhân viên Viettel Bắc Ninh Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viettel không đáp ứng Do khơng có khả tốn (kết thúc vấn đây) Câu 2: Anh(chị) đánh giá (cảm nhận) chất lƣợng dịch vụ Viettel cung cấp Tốt Bình thường(chấp nhận được) Xấu, khơng thể chấp nhận Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 125 Câu 3: Anh(chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viettel Bắc Ninh giao tiếp với anh (chị)? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thƣờng Viettel Bắc Ninh cho dịch vụ anh(chị) sử dụng? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viettel Bắc Ninh dịch vụ anh chị sử dụng khoảng bao lâu? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cƣớc viễn thơng dối với anh chị tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh(chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cản ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thơng tin sau : Họ tên……………………………………… Tuổi…… ………… Nghề nghiệp…………… Địa chỉ………………………………… Mức cước trung bình hàng tháng anh (chị) sử dụng………………… Thu nhập bình quân/tháng anh (chị)…………………… Những câu trả lời anh chị thông tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tơi tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 126 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VIETTEL BẮC NINH Kính gửi: ……………………………………………………………… Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Bắc Ninh, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên Viettel với khách hàng Đánh giá vế Kỹ giao tiếp nhân viên Viettel với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Viettel Phú Thọ Đánh giá lắng nghe nhân viên Viettel Bắc Ninh với khách hàng Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhân - Chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - Chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - Bình thường - Khơng lắng nghe - Tơn trọng - Bình thường - Khơng tơn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất dúng hẹn khách hàng hẹn không (có tơn trọng hẹn - Bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - Khơng hẹn - Có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - Nhân viên - Không đặt mục tiêu Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn