Trang 1 --- NGUYỄN TUẤN DŨNG ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ Chuyên ngành
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -NGUYỄN TUẤN DŨNG ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG Hà Nội – Năm 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114095991000000 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nguyễn Tuấn Dũng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng……………………………………… 1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng 1.1.3 Đặc điểm chất lượng 1.1.4 Phân loại chất lượng 1.1.5 Tầm quan trọng chất lượng……………………………… 10 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 11 1.1.7 Chi phí chất lượng 16 1.1.8 Quản trị chất lượng 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 1.2.1 Dịch vụ 21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 22 Chương - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 36 2.1 CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ 36 2.1.1 Giới thiệu Công ty Viễn thông Quốc tế .36 2.1.2 Mạng viễn thông Công ty Viễn thông Quốc tế 38 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp Công ty Viễn thông Quốc tế 39 2.1.4 Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế .42 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 47 2.2.1 Chọn mơ hình đánh giá 47 2.2.2 Thu thập liệu 48 2.2.3 Phân tích liệu thu thập 54 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ .60 Chương - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 68 3.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 68 3.2.1 Xây dựng hệ thống sở liệu quản lý kênh thống đơn vị 68 3.2.2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng 72 3.2.3 Từng nhân viên đơn vị phải làm trịn trách nhiệm 73 3.2.4 Tăng cường giám sát kênh 75 3.2.5 Nâng cao lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ đơn vị 76 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CÁC KÝ HIỆU DU Đáp ứng DB Đảm bảo DC Thấu cảm CÁC CHỮ VIẾT TẮT FSQ Chất lượng dịch vụ chức TSQ Chất lượng dịch vụ kỹ thuật SERVQUAL Chất lượng dịch vụ IPLC Kênh thuê riêng quốc tế VNPTI Công ty Viễn thông Quốc tế HH Hữu hình TC Tin cậy H Giả thiết TBHL Trung bình hài lịng TBCN Trung bình cảm nhận TBKV Trung bình kỳ vọng TB Trung bình Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội FPT Cơng ty Đầu tư Phát triển Cơng nghệ VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Vietnam ITC Trung tâm Viễn thơng Quốc tế Vinasat Trung tâm thông tin vệ tinh TT&C Trạm điều khiển vệ tinh NGN Mạng hệ HCD Điện thoại gọi trực tiếp nước nhà IDD Điện thoại quay số trực tiếp quốc tế PIN Code Mã số cá nhân sử dụng dịch vụ I-VPN Mạng riêng ảo quốc tế MPLS Công nghệ chuyển mạch nhãn IP Giao thức liên mạng ATM Giao thức truyền thông không đồng QoS Chất lượng dịch vụ CoS Lớp dịch vụ VSAT Trạm thông tin vệ tinh mặt đất cỡ nhỏ PAMA Đa truy nhập ấn đinh băng thông cố định Flyaway Trạm thu phát hình TP Thành phố INMARSAT Tổ chức vệ tinh di động quốc tế P.VT Phịng Viễn thơng P.TTBH Phịng Tiếp thị Bán hàng PTDV Phát triển Dịch vụ TDQT Truyền dẫn quốc tế P.TCKTTK Phịng Tài Kế tốn Thống kê P.KHĐT Phịng Kế hoạch Đầu tư LĐTT Lãnh đạo Trung tâm ITMC Đài truyền dẫn quốc tế AAG Hệ thống cáp quang nối Châu Á Châu Mỹ APG Hệ thống cáp quang Châu Á Thái Bình Dương SMW3 Hệ thống cáp quang nối Đông Nam Á, Trung Đông Tây Âu US Liên Bang Mỹ FLAG Hệ thống cáp quang toàn cầu PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng UPS Cấp nguồn liên tục ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế TQM Quản lý chất lượng tồn diện TQC Kiểm sốt chất lượng toàn diện TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam JIT Cung lúc GTGT Giá trị gia tăng MBO Quản trị theo mục tiêu MBP Quản trị theo trình DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp nói Chung…………………………………………………………………………… 28 Bảng 1.2 Cảm nhận khách hàng dịch vụ doanh nghiệp khảo sát…………………………………………………………………………… 29 Bảng 2.1 Cảm nhận khách hàng tin cậy dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 51 Bảng 2.2 Cảm nhận khách hàng đáp ứng dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 51 Bảng 2.3 Cảm nhận khách hàng đảm bảo dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………….51 Bảng 2.4 Cảm nhận khách hàng thấu cảm dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 52 Bảng 2.5 Cảm nhận khách hàng hữu hình dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 52 Bảng 2.6 Kỳ vọng khách hàng tin cậy dịch vụ IPLC…………… 52 Bảng 2.7 Kỳ vọng khách hàng đáp ứng dịch vụ IPLC…………… 53 Bảng 2.8 Kỳ vọng khách hàng đảm bảo dịch vụ IPLC…………… 53 Bảng 2.9 Kỳ vọng khách hàng thấu cảm dịch vụ IPLC………… 53 Bảng 2.10 Kỳ vọng khách hàng hữu hình dịch vụ IPLC ………… 54 Bảng 2.11 Kết phân tích liệu cảm nhận tin cậy…………………… 55 Bảng 2.12 Kết phân tích liệu cảm nhận đáp ứng………………… 55 Bảng 2.13 Kết phân tích liệu cảm nhận đảm bảo………………… 56 Bảng 2.14 Kết phân tích liệu cảm nhận thấu cảm………………… 56 Bảng 2.15 Kết phân tích liệu cảm nhận hữu hình………………… 57 Bảng 2.16 Kết phân tích liệu kỳ vọng tin cậy…………………… 57 Bảng 2.17 Kết phân tích liệu kỳ vọng đáp ứng…………………… 58 Bảng 2.18 Kết phân tích liệu kỳ vọng đảm bảo…………………….58 Bảng 2.19 Kết phân tích liệu kỳ vọng thấu cảm…………………… 59 Bảng 2.20 Kết phân tích liệu kỳ vọng hữu hình…………………… 59 Bảng 2.21 Đánh giá tin cậy dịch vụ IPLC…………………………… 60 Bảng 2.22 Đánh giá đáp ứng dịch vụ IPLC…………………………… 61 Bảng 2.23 Đánh giá đảm bảo dịch vụ IPLC………………………… 63 Bảng 2.24 Đánh giá thấu cảm dịch vụ IPLC…………………………… 64 Bảng 2.25 Đánh giá hữu hình dịch vụ IPLC………………………… 65 Bảng 2.26 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ IPLC……………………………………………………………………… 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Chất lượng tổng hợp…………………………………………………… Hình 1.2 Mơ hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION…………………………… 24 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách (5-GAP)……………………………………… 25 Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL………………………………………………… 27 Hình 1.5 Mơ hình Carvell Herrin………………………………………… 30 Hình 1.6 Mơ hình yếu tố……………………………………………………… 31 Hình 1.7 Mơ hình Gronroos………………………………………………… 32 Hình 2.1 Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế………………………………………… 43 Hình 2.2 Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế (phần truyền dẫn)……………………… 43 Hình 2.3 Qui trình mở kênh IPLC………………………………………… 44 Hình 2.4 Qui trình cắt kênh IPLC…………………………………………… 45 Hình 2.5 Qui trình xử lý cố kênh IPLC………………………………… 46 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ IPLC VNPTI………………………… 47